ACTIVIDAD 3 INDICADORES DE GESTION

INSTRUCTOR ALEJANDRO URREA

•Analice cada indicador de gestión de esta empresa de acuerdo a la familia a la que pertenece.

Las Organizaciones deben tener como uno de sus objetivos el conocer el grado de satisfacción de sus Clientes, respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados.

Los usuarios buscan que se les brinde una respuesta rápida y oportuna al comunicarse a la empresa a las líneas de servicio al usuario, esta respuesta se puede medir, como se muestra a continuación:

Se puede medir el Número de llamadas que los clientes hacen a las líneas de atención al usuario.

Igualmente se miden el Número de llamadas que se hacen a la línea de atención al cliente y que direccionan al funcionario de Atención al cliente.

Otros indicadores que se tienen en la Organización son los eficiencia en el uso de los recursos, los que son necesarios para medir cuales de las metas se lograron y que acciones se deben tomar para mejorar el proceso.

Un indicador es sobre el reproceso que se genera al tener que hacer nuevamente una actividad.

•Analice los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente.

El servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad de los procesos de la organización.

La satisfacción al cliente genera una relación de confianza con el usuario, así mismo atrae a nuevos potenciales clientes, lo que lleva a que se esté comprometido con la calidad de los productos.

Con estos indicadores se facilita contar con información oportuna y efectiva sobre el comportamiento de la satisfacción a los usuarios, variables necesaria para el éxito, garantizando que esta información generan controles que tienen efecto en los procesos de toma de decisiones.

Las organizaciones están evolucionando por sus clientes, trabajan para el bien de las personas que demandan sus productos o servicios; por tal razón es importante

saber que piensan ellos de lo que ofrece la organización en el mercado, y por ende los componentes de los productos pasan a ser medibles, su composición, el color, los atributos del producto, igualmente si el producto necesita posventa, o causa tal impacto que es fácil venderse al primer contacto

Así de importante es medir la satisfacción del cliente, lo que lleva a que se tomen decisiones sobre los procesos, que genera mejor calidad del producto o servicio ofrecido por la organización.

•Construya dos indicadores de gestión para la satisfacción del cliente en dicha empresa.

-Eficacia mensual en la ventas a usuarios satisfechos.

Formula: Total clientes que compraron/Total clientes satisfechos x 100

Mide la eficacia del vendedor para vender al usuario, con relación a la satisfacción al cliente al hacer la compra.

-Eficiencia en el recaudo del dinero a los usuarios satisfechos

Formula: Ingresos recibidos/valor facturación diaria de los usuarios satisfechos

Estos indicadores de gestión permiten monitorear de forma continua, las variables que son factores críticos de éxito con los usuarios, así como las variables que exigen control, en búsqueda del mejoramiento de las decisiones que sobre el presente y futuro de una empresa se tomen.