septembar stari grad zajednicko -...

KOMUNIKACIJAKOMUNIKACIJA

11

HHododžžiićć EElvir lvir OJ DZ Stari GradOJ DZ Stari Grad

hodhodžžiićć elvir, dz stari gradelvir, dz stari grad 22

Opet komunikacija ?!Opet komunikacija ?!

�� VeVeććina ina žžalbi pacijenata se odnosi na loalbi pacijenata se odnosi na loššu u komunikaciju sa zdravstvenim osobljemkomunikaciju sa zdravstvenim osobljem

�� StruStruččne pogrene pogrešške su rijetke, ali loke su rijetke, ali lošša komunikacija a komunikacija momožže rezultirati i strue rezultirati i struččnom pogrenom pogrešškom kom

�� Mi radimo timski Mi radimo timski –– jesmo li uvijek zadovoljnijesmo li uvijek zadovoljni

komunikacijom u timu?komunikacijom u timu?


Cilj predavanjaCilj predavanja

�� PotaPotaćći na razmii na razmiššljanje: Kako ljanje: Kako komuniciramokomuniciramo

�� sa pacijentima,sa pacijentima,

�� meñusobnomeñusobno? ?


PodjelaPodjela

Neposredna Neposredna

�� licem u licelicem u lice

NeverbalnaNeverbalna

�� kkontaktontakt ooččimaima

�� iizrazzraz licalica

�� ttjelesnijelesni kontaktkontakt

�� mmeñusobnieñusobni polopoložžajaj

�� kkretnjeretnje ((gestegeste) )

�� lliiččnini prostorprostor

�� pprikazivanjerikazivanje sebesebe

Verbalna Verbalna

�� govorenjegovorenje

�� slusluššanjeanje

PosrednaPosredna

�� dopisidopisi

�� izvjeizvješštaji taji

�� nalazi nalazi

�� telefontelefon

�� ee--mail mail

55hodhodžžiićć elvir, dz stari gradelvir, dz stari grad


ŠŠta mislite ta mislite koliko je vremena potrebno da se koliko je vremena potrebno da se stvori prvi utisak !?stvori prvi utisak !?

Kako Vas vide korisnici vaKako Vas vide korisnici vašših usluga ?ih usluga ?

�� 7 sekundi ?7 sekundi ?




PacijentPacijent ććee stvoritistvoriti mimiššljenjeljenje

�� o vamao vama

�� o vao vaššem raduem radu

�� o ustanovi u kojoj raditeo ustanovi u kojoj radite

ZA SAMO 7 SEKUNDIZA SAMO 7 SEKUNDI


Zato ne zaboravite Zato ne zaboravite

Nikad ne dobijete drugu Nikad ne dobijete drugu ššansu ansu

da ostavite dobar prvi utisakda ostavite dobar prvi utisak


Komponente VaKomponente Vaššeg imideg imidžžaa

�� Vizualne....kako izgledate?Vizualne....kako izgledate?

�� Verbalne....rijeVerbalne....riječči koje govorite?i koje govorite?

�� Ton....kojim govorite?Ton....kojim govorite?


IstraIstražživanja su pokazalaivanja su pokazala

Simpatija kod prvog susreta nastaje:Simpatija kod prvog susreta nastaje:

�� zbog prijateljskog izraza lica........55 %zbog prijateljskog izraza lica........55 %

�� zbog prijateljskog tona glasa........38 %zbog prijateljskog tona glasa........38 %

�� zbog sadrzbog sadržžaja izgovorenog.............7 %aja izgovorenog.............7 %


ŠŠta je jota je jošš vavažžno ?no ?

1.1. ččistiisti

2.2. uredniuredni

3.3. svestranisvestrani

4.4. brzo reagiratebrzo reagirate

5.5. prijateljski raspoloprijateljski raspoložženieni

6.6. spremni da pomognetespremni da pomognete

7.7. suosjesuosjeććajniajni

8.8. pristojni pristojni

9.9. povjerljivi povjerljivi

10.10. strustruččnini

Jeste li...Jeste li...


I ne zaboravite...I ne zaboravite...

SmijeSmiješškom istodobno izrakom istodobno izražžavate:avate:�� dobrododobrodoššliculicu�� interes za osobuinteres za osobu�� i naravno, pai naravno, pažžnju prema osobinju prema osobi

SmijeSmiješšak je zarazan, on se prenosi i na druge ljude. ak je zarazan, on se prenosi i na druge ljude. VaVašš vedar izraz i smijevedar izraz i smiješšak upuak upuććen drugoj osobien drugoj osobi

(makar i uz svjesni napor) odrazit (makar i uz svjesni napor) odrazit ćće se nae se na

raspoloraspoložženje te osobe, a njeno enje te osobe, a njeno ćće raspoloe raspoložženjeenjepreprećći i na vas, koristei i na vas, koristećći tako i vama.i tako i vama.


Kako joKako jošš momožžete pomoete pomoćći stvaranju i stvaranju dobrog utiska?dobrog utiska?

�� NaNaččinom organiziranja zadatakainom organiziranja zadataka

�� NaNaččinom pruinom pružžanja uslugeanja usluge


KljuKljučč za dobro izvrza dobro izvrššenje zadatkaenje zadatka

�� VaVažžan je stav, an je stav, mi smomi smo tu zbog pacijentatu zbog pacijenta

�� NNemojte samo emojte samo govoritigovoriti, provjerite da li je pacijent , provjerite da li je pacijent shvatioshvatio

�� AAko neko nešštoto NENE znate, potrudite se da znate, potrudite se da to to saznatesaznate


Dobra komunikacija s pacijentomDobra komunikacija s pacijentompodrazumijevapodrazumijeva

�� vjevješštinu slutinu sluššanjaanja

�� vjevješštinu govoratinu govora

�� susret licem u licesusret licem u lice

�� vjevješštinu koritinu korišštenja telefonatenja telefona


SluSluššanjeanje

�� SluSluššanje kao komunikacijska vjeanje kao komunikacijska vješština ukljutina uključčuje:uje:

–– obraobraććanje paanje pažžnjenje

–– parafraziranje parafraziranje

–– sumiranjesumiranje

–– pampamććenje onoga enje onoga ššto smo to smo ččuliuli


VjeVješština govoratina govora

�� UpotrebUpotrebuu jezikjezikaa koji je opkoji je općće prihvae prihvaććen i razumljiv veen i razumljiv veććini ini ljudi ljudi

�� NastojNastojanje da se anje da se razjasnrazjasnee mogumogućće nejasnoe nejasnoććee

�� NastojNastojanje anje da poruka bude kratka, jednostavna i konkretnada poruka bude kratka, jednostavna i konkretna

�� Objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima i Objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima i slikovitim usporedbamaslikovitim usporedbama

�� Da se sDa se slijedi glavnlijedi glavnaa nit ili temnit ili temaa i da sei da se izbjegavajizbjegavajuudigresije i suvidigresije i suviššno no šširenje teme.irenje teme.

�� Sumiranje, kod opseSumiranje, kod opsežžne komunikacijene komunikacije


Susret licem u liceSusret licem u lice

Tjelesne dimenzije kojima Tjelesne dimenzije kojima ššaljemo aljemo ««dobredobre»» porukeporuke

�� opopuuššten i otvoren poloten i otvoren položžaj tijela aj tijela

�� blaga nagnutost tijela prema naprijedblaga nagnutost tijela prema naprijed

�� gledanje u ogledanje u očči, i, prprikladan izraz licaikladan izraz lica

�� pprikladnerikladne gestegeste--pokreti (glavom, rukama)pokreti (glavom, rukama)

�� dodirdodir

�� osjetljivost na liosjetljivost na liččni prostorni prostor


PotePotešškokoćće u tumae u tumaččenju enju neverbalnih znakovaneverbalnih znakova

�� IstiIsti neverbalni znak moneverbalni znak možže imati razlie imati različčita ita znaznaččenjaenja

�� RazliRazliččiti znakovi mogu imati isto znaiti znakovi mogu imati isto značčenjeenje

�� Verbalni i neverbalni znakovi mogu biti u Verbalni i neverbalni znakovi mogu biti u sukobusukobuBaš mi je

drago što te

vidim

I meni je

drago


VjeVješština koritina korišštenja telefona:tenja telefona:

�� Kako se javljate na telefon ?Kako se javljate na telefon ?

�� ŠŠto to ććete reete rećći i kako i i kako ććete govoriti?ete govoriti?

�� ŠŠto radite kada ne znate odgovor?to radite kada ne znate odgovor?

�� Kako zavrKako završšavate razgovor?avate razgovor?


Kako se nositi sa Kako se nositi sa ««tetešškimkim»»pacijentima?pacijentima?


1. Nosite se s osje1. Nosite se s osjeććajima pacijentaajima pacijenta

•• Dopustite pacijentu da se ispuDopustite pacijentu da se ispuššee•• Budite empatiBudite empatiččni i pokani i pokažžite da vam je staloite da vam je stalo•• PokaPokažžite da sluite da sluššateate•• Izvinite se bez okrivljavanja drugihIzvinite se bez okrivljavanja drugih•• Pitajte pacijenta Pitajte pacijenta ššta ta žželieli•• Ponovite da bi bili sigurni da ste shvatiliPonovite da bi bili sigurni da ste shvatili•• Ohrabrite pacijenta, ali budite realniOhrabrite pacijenta, ali budite realni


2. Rije2. Riješšite problemite problem

��Ustanovite Ustanovite ššto pacijent to pacijent žželieli

��Sumirajte i ponovite radi jasnoSumirajte i ponovite radi jasnoććee

��Podijelite informacije o onome Podijelite informacije o onome ššto moto možžete, tj. ete, tj. nne e momožžeteete

��PredloPredložžite alternativeite alternative

�� IzvrIzvrššite i zavrite i završšite posaoite posao


Ako se situacija pogorAko se situacija pogorššavaava

�� Ponudite da pozovete nadPonudite da pozovete nadreñenogreñenog ili nekog od osoblja da ili nekog od osoblja da pomognepomogne

�� Pratite raspravuPratite raspravu

�� Ako su pravila prekrAko su pravila prekrššena, prihvatite to i ena, prihvatite to i ispraviteispravite

�� Pitajte nadPitajte nadreñenogreñenog da li i ubududa li i ubudućće moe možžete koristiti takvo ete koristiti takvo rjerješšenjeenje

�� Ponudite komentarPonudite komentar


Dobri savjeti za loDobri savjeti za lošše situacijee situacije !!

�� Ostanite mirniOstanite mirni

�� Nemojte izazivatiNemojte izazivati

�� Nemojte okrivljavatiNemojte okrivljavati

�� DrDržžite se problemaite se problema

�� Nemojte shvatati liNemojte shvatati liččnono

2626hodhodžžiićć elvir, dz stari gradelvir, dz stari grad


Medicinski timMedicinski tim

�� Tim Tim iliili grupugrupu predstavljajupredstavljaju dvojedvoje iliili viviššee ljudiljudi kojikoji susuzajednizajedniččkiki povezanipovezani,, odnosnoodnosno raderade nana ispunjenjuispunjenju zadatihzadatihciljevaciljeva. .

�� Tim porodiTim porodiččne medicine ne medicine ččine doktor medicine i 1 ili 2 ine doktor medicine i 1 ili 2 medicinske sestre.medicinske sestre.

�� TimskiTimski radrad jeje bitanbitan iziz razlogarazloga šštoto svisvi ččlanovilanovi timatima ddiijelejelezajednizajedniččkiki ciljcilj..

CiljCilj timskogtimskog radarada jeje: :

PruPružžitiiti efikasnuefikasnu i i kvalitetnukvalitetnu zdravstvenuzdravstvenu zazašštitutitu. .


Pretpostavke uspjePretpostavke uspješšnog timskog radanog timskog rada

ČČlanovi tima:lanovi tima:�� ovise jedni od drugih u ostvarenju zajedniovise jedni od drugih u ostvarenju zajedniččkog ciljakog cilja�� imaju jasno odreñene ulogeimaju jasno odreñene uloge�� postoji uzajamna podrpostoji uzajamna podršška i razumjevanje, a ne ka i razumjevanje, a ne

takmitakmiččenjeenje�� postoji atmosfera povjerenjapostoji atmosfera povjerenja�� svi usvi uččestvuju u donoestvuju u donoššenju odlukaenju odluka�� zajedno upravljaju neizbjezajedno upravljaju neizbježžnim konfliktimanim konfliktima�� grade grade ččvrste odnosevrste odnose


Lider timaLider tima

�� Tim se, Tim se, zaza podrpodršškuku i i smjernicesmjernice, , oslanjaoslanja nana lideralidera. .

�� LiderLider imaima mnogomnogo veveććuu odgovornostodgovornost negonego dada okupiokupitimtim i i usmjeriusmjeri gaga u u pravompravom smjerusmjeru. .

�� EfikasanEfikasan liderlider timatima prepoznajeprepoznaje odgovornostodgovornost zazamotivacijumotivaciju timatima. .


VeVeććinaina neuspjeneuspješšnognog timskogtimskog radarada povezujepovezuje se s se s narunaruššenomenomkomunikacijomkomunikacijom meñumeñu ččlanovimalanovima medicinskogmedicinskog timatima! !


KonfliktKonflikt

�� DinamikaDinamika konfliktakonflikta se se ččestoesto porediporedi sasa santomsantom ledaleda. . �� SlikaSlika santesante ledaleda ukazujeukazuje nana to to dada jeje vidljivvidljiv samosamo jedanjedan malimali

diodio onogaonoga šštoto odreñujeodreñuje i i uzrokujeuzrokuje konfliktkonflikt. . �� ŠŠestest sedminasedmina ukupneukupne masemase santesante ledaleda nalazinalazi se pod se pod vodomvodom i i

nevidljivonevidljivo jeje, , aliali upravoupravo tihtih ššestest sedminasedmina odreñujeodreñuje veliveliččinuinu i i ponaponaššanjeanje santesante ledaleda. .

�� UpravoUpravo tajtaj model se model se upotrebljavaupotrebljava dada bi se bi se pokazalopokazalo kakokako susunamnam neposrednoneposredno vidljivividljivi samosamo malimali dijelovidijelovi dedeššavanjaavanja i i dinamikedinamike konfliktakonflikta. .


ŠŠtata jeje tipitipiččnono zaza konfliktekonflikte??

�� KomunikacijaKomunikacija nijenije otvorenaotvorena i i jasnajasna

�� InformacijeInformacije susu nedovoljnenedovoljne iliili se se namjernonamjernoproturajuproturaju pogrepogreššnene informacijeinformacije

�� PotajnoPotajno djelovanjedjelovanje nana šštetutetu drugedruge stranestrane rasteraste

�� PrijetnjePrijetnje i i pritiscipritisci zamjenjujuzamjenjuju otvorenuotvorenudiskusijudiskusiju i i argumentacijuargumentaciju


Upravljanje konfliktom:Upravljanje konfliktom:

�� Objektivno sagledavanje problemaObjektivno sagledavanje problema�� KoriKorišštenje znanjatenje znanja�� Uzimanje u obzir iskljuUzimanje u obzir isključčivo ivo ččinjenicainjenica�� UvaUvažžavanje tuñeg miavanje tuñeg miššljenja (druge strane)ljenja (druge strane)�� Komuniciranje (bez obzira na ljutnju)Komuniciranje (bez obzira na ljutnju)

�� DonoDonoššenje odluke (odluka enje odluke (odluka ≠≠≠≠≠≠≠≠ presuda)presuda)


Posljedice konflikta na posluPosljedice konflikta na poslu

POZITIVNEPOZITIVNE

-- kvaliteta odlukakvaliteta odluka

-- poticanje kreativnostipoticanje kreativnosti

-- povepoveććanje interesa anje interesa (radoznalosti)(radoznalosti)

-- bolje prilagoñavanjebolje prilagoñavanje

NEGATIVNENEGATIVNE

-- opopćće nezadovoljstvoe nezadovoljstvo

-- smanjenje uspjesmanjenje uspješšnostinosti

-- lološša komunikacijaa komunikacija

-- borbe i sukobi borbe i sukobi –– vavažžniji od niji od poslaposla


Tipovi ponaTipovi ponaššanjaanja

�� AgresivnAgresivnoo

�� PasivnoPasivno

�� PasivnPasivnoo--agresivnoagresivno

�� AsertivnAsertivno (o (ZastupamZastupam sebesebe, , popošštujemtujem tebetebe))


Osoba agresivnog stila komuniciraOsoba agresivnog stila komunicira

�� zahtjeva i nareñuje zahtjeva i nareñuje ((nema molim i hvalanema molim i hvala))

�� optuoptužžuje i krivi druge (ti poruke)uje i krivi druge (ti poruke)

�� ne priznaje svoje pogrene priznaje svoje pogrešškeke

�� usmjerena usmjerena na osobu,na osobu, a ne na ponaa ne na ponaššanje osobeanje osobe

�� ne slune slušša i prekidaa i prekida

�� glasno govoriglasno govori

�� agresivna gestikulacijaagresivna gestikulacija

�� zuri u sagovornikazuri u sagovornika


�� izbjegava raspravuizbjegava raspravu

�� veveććinom inom ššuti ili puno priuti ili puno pričča a –– niniššta ne kata ne kažžee

�� ne izrane izražžava svoje miava svoje miššljenje veljenje većć tuñe tuñe

�� brzo priznaje svoju pogrebrzo priznaje svoju pogreššku i ku i ččesto se ispriesto se ispriččavaava

�� govori tiho, ne podigovori tiho, ne podižže glase glas

�� veveććinu vremena ne gleda u oinu vremena ne gleda u oččii

�� smijesmiješši se i stalno kima glavomi se i stalno kima glavom

Osoba pasivnog stilaOsoba pasivnog stila


PasivnoPasivno––agresivan stilagresivan stil

�� sarkastisarkastiččne, ironine, ironiččne primjedbene primjedbe

�� rijetko iznosi svoje mirijetko iznosi svoje miššljenje javnoljenje javno

�� ““general poslije bitkegeneral poslije bitke””

�� uvijek je uvijek je ““žžrtvartva”” (Naravno, uvijek ja moram ...)(Naravno, uvijek ja moram ...)

�� ne pokazuje prave osjene pokazuje prave osjeććajeaje

�� optuoptužžuje druge za svoje frustracijeuje druge za svoje frustracije


Asertivan stilAsertivan stil�� zna aktivno sluzna aktivno sluššati !!!ati !!!

�� popošštuje druge i to tratuje druge i to tražži za sebei za sebe

�� jasno, konkretno i direktno govori jasno, konkretno i direktno govori –– ne okoline okolišša (ja poruke)a (ja poruke)

�� iskazuje svoja oiskazuje svoja oččekivanja i osjeekivanja i osjeććajeaje

�� pozitivo izripozitivo izričče prigovore (kritiku) e prigovore (kritiku)

�� zna pohvaliti drugezna pohvaliti druge

�� preuzima odgovornost za svoje rijepreuzima odgovornost za svoje riječči i djelai i djela

�� spreman/na je isprispreman/na je ispriččati se kad pogrijeati se kad pogriješšii

�� zna se kontrolisati (svoje negativne osjezna se kontrolisati (svoje negativne osjeććaje)aje)

�� gleda u ogleda u očči i pokazuje osjei i pokazuje osjeććajeaje

�� glas prilagoñen situacijiglas prilagoñen situaciji


JA i TI porukeJA i TI poruke

TI porukeTI poruke JA porukeJA poruke

IstiIstičču pogreu pogreššku ku

sugovornika.sugovornika.

IstiIstičču osjeu osjeććaje aje

govornika.govornika.

Primatelj ih doPrimatelj ih dožživljava ivljava

kao napad na sebe.kao napad na sebe.

Primatelj ih doPrimatelj ih dožživljava ivljava

kao poziv na zajednikao poziv na zajedniččko ko

rjerješšavanje problema.avanje problema.

Izazivaju otpor i odbranu Izazivaju otpor i odbranu

sagovornika.sagovornika.

Izazivaju Izazivaju žželju za elju za

saradnjom.saradnjom.


Oblikovanje jasne JA porukeOblikovanje jasne JA poruke

Primjer: Primjer:

PONAPONAŠŠANJEANJE++

KadKad nene doñete na vrijeme na doñete na vrijeme na posaoposao

OSJEOSJEĆĆAJIAJI++

jakojako se se iznerviramiznerviram

POSLJEDICEPOSLJEDICE jerjer ugrougrožžavate radni proces i ja avate radni proces i ja moram raditi za vasmoram raditi za vas


Tipovi ponaTipovi ponaššanja anja -- primjerprimjer

AgresivnoAgresivno

ponaponaššanjeanje

Kako vam uopKako vam uopćće padae pada

na pamet donijeti mi na pamet donijeti mi ovakav nalaz? Pa tu ovakav nalaz? Pa tu

je sve pogreje sve pogreššno no napisano!napisano!

PasivnoPasivno


BaBašš mi je mi je žžao ao ššto sam to sam dala tako lodala tako lošš tekst u tekst u rukopisu. Morukopisu. Možžete li ete li

momožžda ipak popraviti da ipak popraviti samo nekoliko samo nekoliko

pogrepogreššaka ?aka ?

Asertivno Asertivno


Molim vas napiMolim vas napiššite ite novi nalaz, jer novi nalaz, jer

ovdje ima dosta ovdje ima dosta pogrepogreššaka.aka.


Stres na posluStres na poslu

Stres: kombinovana reakcija tijela na fiziStres: kombinovana reakcija tijela na fiziččke i mentalne ke i mentalne zahtjeve zahtjeve →→ manifestuje se fiziolomanifestuje se fiziološškim i psiholokim i psihološškim kim simptomima te simptomima u ponasimptomima te simptomima u ponaššanju.anju.

→→ optimalni stepen stresaoptimalni stepen stresa

→→ negativan stres negativan stres –– izloizložženost zahtjevima okoline kojma se enost zahtjevima okoline kojma se tetešško prilagoñavamoko prilagoñavamo

Stres na posluStres na poslu

PREDUG – PRESNAŽAN – PREVIŠE

SINDROM IZGARANJApotpuna fizička i emocionalna iscrpljenost

U M O RU M O R

fizifiziččkiki intelektualniintelektualni socijalnisocijalnipsiholopsihološški i ki i emocionalniemocionalni

duhovniduhovni4444hodhodžžiićć elvir, dz stari gradelvir, dz stari grad


Kako se osjeKako se osjeććate nakon zavrate nakon završšenog radnog dana ?enog radnog dana ?


Brinite se o sebiBrinite se o sebi

�� Budite optimist Budite optimist

�� Motivirajte sami sebeMotivirajte sami sebe

�� Razvijte dobre radne navikeRazvijte dobre radne navike

�� ProcjeProcjenjujte vlastitu njujte vlastitu uspjeuspješšnostnost

�� TraTražžite povratnu informaciju o sebi i svom raduite povratnu informaciju o sebi i svom radu

�� ZatraZatražžite dodatnu obuku ako vam je potrebnaite dodatnu obuku ako vam je potrebna

�� Razgovarajte sa Razgovarajte sa saradnicima ili saradnicima ili nadnadreñenim reñenim o o vavaššim im eventualnim teeventualnim tešškokoććamaama

�� NauNauččite neku tehniku opuite neku tehniku opušštanjatanja


Optimizam se iskazujeOptimizam se iskazuje

•• UstrajUstrajanjem anjem u ostvarivanju ciljeva usprkos u ostvarivanju ciljeva usprkos preprekama, tepreprekama, tešškokoććama i neuspjesimaama i neuspjesima

•• NeNepostojanjem straha odpostojanjem straha od neuspjehaneuspjeha

•• RadRadeećći i u nadi da u nadi da ććeete te uspjetiuspjeti

•• UUččiteite na vlastitim i tuna vlastitim i tuññim greim grešškamakama

•• A nA neuspjeheuspjeh se se dodožživljava kao fazivljava kao fazaa na putu do na putu do cilja, kao posljediccilja, kao posljedicaa okolnosti, a ne vlastitih okolnosti, a ne vlastitih manamana


SamomotivacijaSamomotivacija�� Postavite ciljeve i ne gubite ih iz vidaPostavite ciljeve i ne gubite ih iz vida�� Nadopunite svoje dugoroNadopunite svoje dugoroččne ciljeve kratkorone ciljeve kratkoroččnim nim

ciljevima i odreciljevima i odreññenim radnjamaenim radnjama�� Osnovni uslov uspjeha jeOsnovni uslov uspjeha je, , kontinuirano,kontinuirano,

dodožživotno stivotno sticanjeicanje novih znanja i vjenovih znanja i vješštinatina


JoJošš o komunikacijio komunikacijiPolicajac zaustavi mladiPolicajac zaustavi mladićća na motoru koji je jurio glavnom a na motoru koji je jurio glavnom

cestom jednog manjeg grada. cestom jednog manjeg grada. �� Ali gospodine,objasnit Ali gospodine,objasnit ćću vam u vam –– pokupokušša mladia mladićć�� Smiri se deSmiri se deččko, ili ko, ili ćću te ja smiriti u zatvoru, pa u te ja smiriti u zatvoru, pa ććeešš ččekati ekati

dok dok ššef ne doñe ef ne doñe –– odgovara policajacodgovara policajac�� Ali gospodine, dopustite mi...Ali gospodine, dopustite mi...�� Mir rekao sam! E, sad lijepo ideMir rekao sam! E, sad lijepo idešš u zatvor!u zatvor!Nakon nekoliko sati dolazi policajac obiNakon nekoliko sati dolazi policajac obićći zatvorenika:i zatvorenika:�� ImaImašš sresrećće! e! ŠŠef je na kef je na kććerkinu vjenerkinu vjenččanju, pa anju, pa ćće biti dobre e biti dobre

volje kad se vrati.volje kad se vrati.�� Ne bih se tome nadao Ne bih se tome nadao –– odgovori mladiodgovori mladićć –– ja sam mladoja sam mladožženja!enja!


ReferenceReference�� JeriniJerinićć -- KatiKatićć, , KomunikacijskeKomunikacijske vvjeješštinetine�� Komunikacija, http://specelo.tvz.hrKomunikacija, http://specelo.tvz.hr�� Danijela KovaDanijela Kovaččevievićć, , ŽŽena menadena menadžžerer�� http://http://www.dadalos.org/frieden_bihwww.dadalos.org/frieden_bih konfliktkonflikt�� http://www.mzss.hr/hr/programi_i_projekti/unaprijhttp://www.mzss.hr/hr/programi_i_projekti/unaprij

edenje_zdravstvenih_usluga/edenje_zdravstvenih_usluga/�� R.Katalinski, Izgradnja multidisciplinarnog timaR.Katalinski, Izgradnja multidisciplinarnog tima�� Lemon, poglavlje komunikacijaLemon, poglavlje komunikacija

septembar stari grad zajednicko -...

Documents