Serie Técnicas de Resolución de

Problemas:

“Los 5 Por Qué´s” OP-SG-201401

Este material fue elaborado por Iván Morales de 5 Consultores para su uso en programas de acompañamiento empresarial como base de discusión para su aplicación y desarrollo de consultorías. Distribuido de forma restringida en formato Portable Document File (PDF) para su mejor uso y seguimiento de hipervínculos identificados mediante el uso de texto en color gris.

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Técnicas de Resolución de Problemas: Los 5 Por Qué´s

Por Ing. José Iván Morales Ramírez

Socio Director

5 Consultores

Cuando analizamos las quejas, no conformidades, acciones correctivas etc… Anuales de nuestro Sistema de Gestión, generalmente encontraremos cierta repetitividad. Esto se debe a que atacamos los síntomas pero no las causas raíces de nuestro problema. Con el fin de reducir la repetividad es necesario atacar directamente la causa raíz del problema y para ello, es muy útil hacer uso de una o varias técnicas de resolución de problemas, por lo que analizaremos una a una las técnicas más importantes que pueden ayudar a mejorar nuestro Sistema de Gestión.

Los 5 porqués

¿Qué es? Es una técnica creada por Sakichi Toyoda para el fabricante de Vehículos japonesa "Toyota" como una herramienta para sus metodologías de producción masiva. La que consiste en la exploración de un problema por medio de la Causa-efecto repitiendo 5 veces la sencilla pregunta ¿Por qué? Si, así de sencillo ¿Cómo aplicarla? Paso 1: Definimos el "problema" que queremos solucionar Paso 2: Preguntamos sucesivamente "¿Por qué? Recordemos siempre que algunas veces nuestros problemas tendrán menos de 5 porqués y otras más de 5, debemos detenernos cuando ya no se encuentre otro ¿por qué? Usaremos 2 ejemplos en diferentes sectores para demostrar la flexibilidad y aplicabilidad de la técnica.

Ejemplo 1: (industria) Caso: Una vez al año más de algún operario del turno nocturno casi pierde un dedo o la mano al sufrir un accidente en las líneas de producción semiautomatizadas de plásticos, inhabilitándolo para trabajar hasta por 3 meses, el problema empezó hace más de cuatro años.

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La primera vez se consideró que las líneas de producción estaban muy cercanas, por lo que le restaban movilidad al operario lo que facilitaba los accidentes, la empresa no escatimó gastos y habilitó una nueva área a donde trasladaron varias líneas con el fin que estuvieran separadas al menos 3 metros una de la otra. Al año siguiente se repitió el mismo accidente, por lo que se procedió a instalar un sistema de seguridad, para que la línea se apagará automáticamente cuando fallaran los protocolos de seguridad y el operario metiera la mano en el equipo. Se hizo una nueva inversión y se publicitó mucho la nueva tecnología. Al año siguiente nuevamente ocurrió el accidente, con equipo de seguridad y más espacio, el operario casi pierde la mano al meterla a la maquina en funcionamiento, el Gerente de Producción asume que es falta de capacitación, no se siguen los protocolos de seguridad, por lo que decide que se modifiquen los procedimientos de entrenamiento de personal y se procede a hacer una campaña masiva de reentrenamiento del personal, y para poner un castigo ejemplar, se despide al jefe de mantenimiento, ya que aunque no se siguieran los protocolos de seguridad el sistema de seguridad tenía que funcionar. Este año, nuevamente ocurrió un accidente en el turno nocturno, el operario se aplastó un dedo intentando retirar un accesorio que atascaba la línea de producción, se está pensando colocar música y café para que la gente esté más despierta, ya que el problema siempre se da entre la 1:00 a 2:00 a.m., por lo que se asume que puede ser por causa del sueño. Paso 1: Definimos el problema Accidente en turno nocturno Paso 2: Preguntamos repetidamente ¿por qué? ¿Por qué? Porque el operario metió la mano en la maquina ¿Por qué? Porque quería desatascar el equipo y el sistema de seguridad no funcionó ¿Por qué? Porque el sistema de seguridad estaba apagado ¿Por qué? Porque el sistema de seguridad se apaga todas las noches después que el Gerente de Producción se va a su casa y se enciende 30 minutos antes que regrese por la mañana ¿Por qué? Porque si se siguen los protocolos de seguridad la producción se retrasaría hasta 30 minutos, y si el sistema de seguridad apaga la línea, arrancarla de nuevo tardaría 45 minutos, lo que no permitiría al Jefe de turno nocturno superar su meta de producción y con ello, no podría cobrar el bono extra de productividad. ¿Por qué? Porque Jefe de turno no tiene ética, solo le importa su beneficio personal El sexto porque es la causa raíz Paso 3: Plan de Acción Despedir a cualquier persona que ponga en riesgo la integridad de los operarios y no siga los protocolos de seguridad.

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Paso 4: Definir las actividades para realizarlo

Actividad 1: Despedir a Jefe de turno nocturno Responsable: Jefe de Producción Fecha Plazo: De inmediato

Actividad 2: Analizar método de bonificaciones por productividad

Responsable: Jefe de producción, Jefe de RRHH y supervisores Fecha Plazo: 30 días a partir del incidente

Ejemplo 2: (Servicios) Caso: Cliente se queja de tener más de 30 días esperando se le reparé el equipo de rayos X que compró a la empresa y le ofrecieron tiempos de respuesta de 8 horas máximo. Es una queja repetitiva, por lo menos el 20% de las quejas es respecto a tiempos de respuesta. La primera vez que se intentó solucionar el problema fue despedido al Jefe de servicio técnico, ya que pese a lo que decía el cliente, el Jefe de Servicio argumentaba que atendían a los clientes en menos de ocho horas desde que se les informaba del caso y tenía las estadísticas para demostrarlo, pero la Gerencia consideró que el cliente siempre tiene la razón y que el Jefe de Servicio técnico mentía, además los otros departamentos se quejaron que no era bueno coordinando al equipo de técnicos y que no tenía don de mando. Se despidió y se contrató un nuevo Jefe de Servicio. El nuevo Jefe de Servicio era muy enérgico y no aceptada escusas de los técnicos, al punto que mando a instalar un sistema de GPS a los vehículos de estos para tenerlos mejor controlados. Pero los problemas seguían igual, los clientes se seguían quejando, por lo que la Gerencia contrato más técnicos. Tres meses después, los problemas eran los mismos, por lo que la Gerencia consideró que el problema venia del Área de atención al cliente, además, los otros departamentos se quejaban que las operadoras de Atención al cliente se la pasaban en el baño o navegando en internet, por lo que descuidaban a los clientes, la Gerencia consideró muy lógico que la culpa fuera de las operadoras, ya que era posible que los clientes llamaran para pedir servicio y las perezosas no lo reportaran sino hasta días después. Entonces despidió a todas las operadoras y a las nuevas no se les dio acceso a internet. Pero los problemas prosiguieron, en la última encuesta de servicio al cliente, la principal queja fue sobre los tiempos de respuesta de hasta 30 días. Paso 1: Definimos el problema Tiempos de respuesta de hasta 22 días de atraso

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Paso 2: Preguntamos repetidamente ¿por qué? ¿Por qué? Porque el 20% de los casos de mantenimiento llegan con varios días de retraso a servicio técnico, generalmente cuando ya es un reclamo ¿Por qué? Porque Área de Atención al cliente argumenta que ese 20% de los clientes jamás se comunicó con ellos. ¿Por qué? Porque ese 20% de clientes se comunican directamente con los vendedores que conocen y estos no siempre avisan a Servicio al Cliente. ¿Por qué? Porque vendedores están ocupados llegando a sus metas y no tienen el tiempo en atender requerimientos que no les generan comisiones. ¿Por qué? Las comisiones por servicio son para Atención al cliente y Servicio Técnico ya que ellos deben atender a los clientes. ¿Por qué? Los clientes se confunden con quien deben comunicarse, ¿Con su vendedor o Atención al cliente? Paso 3: Plan de Acción Mejorar la comunicación interna y externa de la empresa Paso 4: Definir las actividades para realizarlo

Actividad 1: Iniciar campaña de información con clientes, para que puedan comunicarse de forma sencilla y fácil a través de teléfono, correo electrónico y Skype

Responsable: Jefe de Atención al cliente Fecha Plazo: De inmediato

Actividad 2: Modificar procedimientos de comunicación interna entre departamentos e implementarlos

Responsable: Jefe de Atención al cliente y Jefe de Calidad Fecha Plazo: 6 de noviembre

Fortalezas

Es una herramienta poderosa para encontrar la causa raíz de un problema

Técnica sencilla, práctica y rápida.

Elimina cualquier supuesto.

Debilidades

Puede variar demasiado según la persona que lo realice

Generalmente los Jefes de Calidad lo burocratizan tanto que se vuelve una herramienta engorrosa

El presente material es el Paper OP-SG-201401 Serie Técnicas de Resolución de

Problemas: Los 5 Por Qué´s”, contiene información relevante para el programa de

Operaciones, módulo de Sistemas de Gestión como lectura y caso de estudio

durante el desarrollo de consultorías.

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