service design
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VALUING OUR PEOPLECOPYRIGHT 2013 ®
⼈人與⼈人之間
WILL SOUTH AFRICA FINALLY MAKE PROGRESS TOWARDS A UNIVERSAL HEALTH SYSTEM?COPYRIGHT 2013 ®
⼈人與社會之間
SOCIAL SEEN: ANALYZING AND VISUALIZING DATA FROM SOCIAL NETWORKSCOPYRIGHT 2013 ®
⼈人與⼈人之間，⼈人與社會之間，社會與社會之間
COPYRIGHT 2013 ®
價值鏈：從⼩小籠包開始想像
服務設計概念地圖
COPYRIGHT 2013 ® DESIGN FOR SIX SIGMA
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
MARKETING MANAGEMENT
執⾏行 ?
COPYRIGHT 2013 ®
如何設計“服務”？
經驗
執⾏行 系統
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如何設計“服務”？
經驗
COPYRIGHT 2013 ®
IBM: SERVICES SCIENCE
PROVIDER 服務提供者
CONSUMER服務消費者
SSME: SERVICES SCIENCE, MANAGEMENT AND ENGINEERING
⺫⽬目標在研究服務需求與服務創新。透過服務設計讓服務變得有效率，進⽽而將服務標準化從中尋求創新
好⽤用!想⽤用!能⽤用!耐⽤用
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顧客與服務提供者差異
有效!獨特!快速!永續
PROVIDER 服務提供者
CONSUMER服務消費者
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顧客要什麼？
獨特性
創造的價值
顧客需求
統⼀一
STARBUCKS
顧客和服務之間的關係
服!務!界!⾯面
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PROVIDER 服務提供者
CONSUMER服務消費者
顧客和服務之間的關係
接觸點
接觸點
接觸點
接觸點
服!務!界!⾯面
COPYRIGHT 2013 ®
顧客旅程
接觸點
接觸點
接觸點 接
觸點
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接觸點是顧客與服務提供機構接觸當下所產⽣生
買張⾞車票試試看
GOING PLACES – WITH USF WORLD AND EDUCATION ABROADCOPYRIGHT 2013 ®
學習操作
規劃路線買⾞車票
進站
等待列⾞車
上⾞車旅⾏行
出站
記住!旅程
抵達!⺫⽬目的地
服務藍圖講運作機制
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學習操作 規劃路線 買⾞車票 進站 等待列⾞車
顯⽰示旅程、時間與價錢
顧客!⾏行爲
物證
前台互動
後台互動
⽀支持建置
互動
能⾒見度
內部運作
查找或⽐比較路線 選擇票種 刷卡進站 路線指⽰示
查詢服務 購票軟體 顯⽰示旅程與價錢
旅程與價錢資料庫建置
購票系統與機制 感應系統
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⼈人的感覺總是在變
1 + 1 = 21 + = ?☺