service design
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Service Design: расширяя границы
Ольга Бердникова, Николай Макаров
UIDG
Проектирование услуг
Услуги vs продукты
Мир продукта
Мир продукта
Бизнес
Доставка
Техподдержка
Оплата
Бухучет
Делопроизводство
Партнеры
HR
Мир продукта
Бизнес
Доставка
Техподдержка
Оплата
Бухучет
Делопроизводство
Партнеры
HR
Мир продукта
Бизнес
Доставка
Техподдержка
Оплата
Бухучет
Делопроизводство
Партнеры
HR
Мир продукта
Бизнес
Доставка
Техподдержка
Оплата
Бухучет
Делопроизводство
Партнеры
HR
Бизнес
Партнеры
Делопроизводство
Мир продукта
Доставка
Техподдержка
Оплата
Бухучет
HR
1. User-centered
5 принципов СД
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential
1. User-centered
5 принципов СД
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential
1. User-centered
5 принципов СД
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential
1. User-centered
5 принципов СД
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential
1. User-centered
5 принципов СД
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential
1. User-centered
5 принципов СД
2. Holistic
3. Co-creational
4. Sequential
5. Evidential
Процесс
Изучаем Придумываем Проверяем Применяем
Процесс
Изучаем
Процесс
Придумываем
Процесс
Проверяем
Процесс
Применяем
=Профит
5 принципов
+
Контекстные
интервью
Полевые
наблюдения
День из жизни
Stakeholders map
Service safari
Cultural probe
5 почему
Mobile ethnography
Co-creation
Service staging
Business modeling
Customer lifecycle
map
Storyboard
…
Персоны
Сценарии
Customer journey
map
Blueprint
Desktop walkthrough
Storytelling
Expectation map
Что, если…
Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
Изучаем
Контекстные интервью
Изучаем
Полевые наблюдения
Придумываем Проверяем
Персоны Сценарии
Контекстные
интервью
Полевые
наблюдения
День из жизни
Stakeholders map
Service safari
Cultural probe
5 почему
Mobile ethnography
Co-creation
Service staging
Business modeling
Customer lifecycle
map
Storyboard
…
Персоны
Сценарии
Customer journey
map
Blueprint
Desktop
walkthrough
Storytelling
Expectation map
Что, если…
Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
Изучаем
Stakeholders map
Изучаем
Service safari
Придумываем Проверяем
Customer journey map
Применяем
Проверяем
Desktop walkthrough
Контекстные
интервью
Полевые
наблюдения
День из жизни
Stakeholders map
Service safari
Cultural probe
5 почему
Mobile ethnography
Co-creation
Service staging
Business modeling
Customer lifecycle
map
Storyboard
…
Персоны
Сценарии
Customer journey
map
Blueprint
Desktop walkthrough
Storytelling
Expectation map
Что, если…
Источники: “This is service design thinking” и servicedesigntools.org
Сервис заказчика
?
Для бизнеса
?
1. Концепция продукта
Типичный подход
2. Детализировать концепцию
3. Адаптировать функциональность4. Сделать экспертную оценку CRM
???
Изучаем и придумываем
Изучаем и придумываем
?
1. Участники
VS
Изучаем и придумываем
Изучаем и придумываем
+
Изучаем и придумываем
+
Изучаем и придумываем
Оператор
Партнер
Изучаем и придумываем
Оператор
Партнер
Менеджмент
Team-leader
2. Охват
Service
Изучаем и придумываем
Pre-service
Service
Изучаем и придумываем
Pre-service
ServicePost-
service
Изучаем и придумываем
Изучаем и придумываем
Цели и эмоции
Изучаем и придумываем
Pre-service
ServicePost-
service
Изучаем и придумываем
Изучаем и придумываем
Pre- Service Post-
Появление желания
Исследование и Выбор
Покупка и Оплата
ИспользованиеПодведение
итогов
Изучаем и придумываем
Действия
Pre- Service Post-
Появление желания
Исследование и Выбор
Покупка и Оплата
ИспользованиеПодведение
итогов
Запросить доп. сведения
Спросить у друзей
3. Глубина
Изучаем и придумываем
Действия
Pre- Service Post-
Появление желания
Исследование и Выбор
Покупка и Оплата
ИспользованиеПодведение
итогов
Запросить доп. сведения
Спросить у друзей
Изучаем и придумываем
Действия
Pre- Service Post-
Барьеры
Мотивации
Появление желания
Исследование и Выбор
Покупка и Оплата
ИспользованиеПодведение
итогов
4. «Черный ящик»
Изучаем и придумываем
Действия
Pre- Service Post-
Барьеры
Мотивации
Черный ящик
Появление желания
Исследование и Выбор
Покупка и Оплата
ИспользованиеПодведение
итогов
Придумываем и проверяем
Придумываем и проверяем
Цели и эмоции
Придумываем и проверяем
Действия
Появление желания
Исследование и Выбор
Придумываем и проверяем
Барьеры
Мотивации
Придумываем и проверяем
Путешественник
Придумываем и проверяем
Путешественник Заказ услугиПоявление
потребности
Изучение информации
Уточнение потребности
Получение подходящих вариантов
Выбор одного и уточнение деталей
Придумываем и проверяем
Путешественник
Придумываем и проверяем
Путешественник
Придумываем и проверяем
ПТ, 19:00
Придумываем и проверяем
ПТ, 19:00
Придумываем и проверяем
ПТ, 13:00
Придумываем и проверяем
Путешественник
Путешественник
Путешественник
5. Каналы
Придумываем и проверяем
Путешественник
OFF
WEB-SERVICE
CALL
Придумываем и проверяем
OFF
WEB
CALL
Путешественник Заказ услуги
Изучение информации
6. Система
Придумываем и проверяем
OFF
WEB
CALL
Путешественник Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
РезультатПутешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
5а. Каналы по слоям
РезультатПутешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Используем результатПутешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL
Путешественник
OFF
WEB
CALL
Заказ услуги
Изучение информации
Система
реакция
реакция
OFF
WEB
CALL CALL
Что же в итоге
• Думаем о важном в
начале
• Концепция сервиса
• Удобный инструмент
