service design for business
DESCRIPTION
Как сервис-дизайн может помочь бизнесуTRANSCRIPT
![Page 1: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/1.jpg)
ЗАЧЕМ БИЗНЕСУ СЕРВИС-ДИЗАЙН
![Page 2: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/2.jpg)
Airbnb после того как исследование сервис-дизайнеров показало, что поль-зователям не нравятся невкусные фото-графии квартир, стал делать професси-ональные фото.
После этого прибыль сервиса увеличи-лась вдвое
![Page 3: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/3.jpg)
Компания Tesla Motors, выходя на вы-сококонкурентный рынок автомобилей, предложила своим клиентам лучший сервис: бесплатную заправку электро-мобиля, техосмотр на дому и легкость в обслуживании, избавив их от боль-шинства проблем автовладельцев.
Сейчас Tesla Motors — это как Apple, но в автопроме
![Page 4: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/4.jpg)
Сервис-дизайнеры по заказу компании TaskRabbit выяснили, что занятым лю-дям удобно пользоваться их мобильным приложением на ходу и спроектирова-ли его таким образом, чтобы можно было разместить заказ, не печатая.
Так TaskRabbit отличились от конку-рентов
Кейс компании Cooper
![Page 5: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/5.jpg)
По заказу Virgin был сделан сервис-ди-зайн опыта пребывания пассажиров в аэропорту Heathrow до и после поле-та этой авиакампанией.
После внедрения стратегии, разрабо-танной сервис-дизайнерами, время check-in сократилось на 75% и общий уровень удовлетворенности пассажи-ров повысился на 30%
Кейс компании Engine
![Page 6: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/6.jpg)
Что общего междуэтими историями?
![Page 7: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/7.jpg)
Все эти компании преуспели на высоко-конкурентном рынке, сделав жизнь своих клиентов проще и предложив им удобный сервис, решающий их пробле-му, которую до этого не решил никто
Что общего междуэтими историями?
![Page 8: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/8.jpg)
Важен не только продукт, но и сервис
![Page 9: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/9.jpg)
Сервисы состоят из этапов, и в идеа-ле путь пользователя каждого удоб-ного сервиса должен выглядеть так (на примере покупки товара в интер-нет-магазине):
заказ
товара
поиск
товара н
а сай
те
получение п
одтвержден
ия
заказа
на e-m
ail
договор с о
ператором
о времени доста
вки
получение това
ра
у кур
ьера
пользова
ние
товаром
![Page 10: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/10.jpg)
К конкуренту
Однако, если в этапах сервиса есть неудобства, разрывы, или этапы не связаны между собой, клиент разочаровывается и даже уходит, не дойдя до продукта
примерразрыва
поиск
товара н
а сай
те
по како
й-то причине
не удалось
сразу
заказа
ть това
р
![Page 11: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/11.jpg)
непонятно, где находится нужная информация в мобильном приложении;
• в колл-центр невозможно дозвониться;
• на сайте не написано как добираться до нужного места;
• пользоваться продуктом неудобно;
• долго ждать в очереди;
• непонятно, где и что заполнять на бланке;
• слишком длинная регистрация и т. п.
Примеры разрывов в сервисе:
![Page 12: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/12.jpg)
Найдя и устранив эти разрывы, компании получают конкурентное преимущество
![Page 13: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/13.jpg)
Клиент, который доволен сервисом, становится лояльным, снова возвра-щается к нему и рекомендует его зна-комым
![Page 14: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/14.jpg)
Представьте, вы в обращаетесь в компанию по доставке пиццы.
Вы легко и быстро заказываете пиц-цу, вам скоро ее привозят и она ока-зывается ароматной, горячей и очень вкусной.
В какой компании вы будете заказы-вать пиццу в следующий раз?
![Page 15: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/15.jpg)
Представьте, вы в обращаетесь в компанию по доставке пиццы.
Вы легко и быстро заказываете пиц-цу, вам скоро ее привозят и она ока-зывается ароматной, горячей и очень вкусной.
В какой компании вы будете заказы-вать пиццу в следующий раз?
Скорее всего, в этой же.
![Page 16: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/16.jpg)
Подобные позитивные опыты сами по себе никогда не образуются.
Их нужно создавать
![Page 17: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/17.jpg)
Если у вас в компании все уже идет замечательно, то сервис-дизайн вам не нужен.
Сервис-дизайн нужен, если у компании есть проблема
![Page 18: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/18.jpg)
• Если компания выходит на высоко-конкурентный рынок, и надо найти точ-ку входа на него.
• Если у компании уникальный, новый продукт и надо его протестировать.
• Если есть идея, но непонятно как ее применить, и надо провести доиссле-дования потребностей пользователей.
Например:
![Page 19: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/19.jpg)
Сервис-дизайнможет дать таким компаниям:
![Page 20: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/20.jpg)
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
![Page 21: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/21.jpg)
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек
![Page 22: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/22.jpg)
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек
3лояльность старых клиентов, приход новых клиентов и рост продаж
![Page 23: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/23.jpg)
4конкурентоспособность
1новые бизнес-возможностии дополнительную прибыль
2оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек
3лояльность старых клиентов, приход новых клиентов и рост продаж
![Page 24: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/24.jpg)
Сервис-дизайн влияет на воронку продаж
![Page 25: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/25.jpg)
Редкий клиент дойдет до продукта, если сервис неудобен. Когда же сер-вис прост, удобен и радует клиентов, воронка превращается в трубу
Воронка продаж с плохим сервисом
этапы сервиса
Воронка продаж с хорошим сервисом
клиенты
потенциальные клиенты
![Page 26: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/26.jpg)
И напоследок.
«Good customer service costs less than bad customer service».Sally Gronow, Welsh Water
![Page 27: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/27.jpg)
СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!
![Page 28: Service design for business](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051313/5486e335b47959ec0c8b5319/html5/thumbnails/28.jpg)
Я открыта для интересных предложений и проектов по сервис-дизайну:
Сайт: www.olgakarpushina.comEmail: [email protected]Телефон: +7 916 503 48 12Скайп: Okarpush
©Ольга Карпушина