service design -_kelompok_4_mlti_b

30
Service Design KELOMPOK 4 MLTI B Theo W. S. 5211100065 Fajara Kurniawan 5211100079 Ryan Arnoldi 5211100107 Alif Akbar 5211100153

Upload: zami213

Post on 05-Jul-2015

367 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Service DesignKELOMPOK 4 MLTI B

Theo W. S. 5211100065

Fajara Kurniawan 5211100079

Ryan Arnoldi 5211100107

Alif Akbar 5211100153

Page 2: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Apa itu Service Design?

• Service Design adalah tahapan dimana ManajemenLayanan IT mulai memastikan rencana-rencana Layananyang akan disediakan (dalam Service Portfolio) benar-benar sesuai kebutuhan pengguna, dan mendetailkannyamenjadi arsitektur - arsitektur sistem/layanan, proses -proses, laporan, & dokumentasi.

Page 3: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Main Objective

• Main Objective dari service design adalah mendesign layanan baru ataulayanan lama yang telah dimodifikasi untuk diperkenalkan kepadalingkungan produksi

• Menganalisis & memastikan layanan baru telah mempertimbangkan

- Kebutuhan akan Resources & capabilities dari layanan dan yang dimilikipengguna dan penyedia layanan (Service solutions)

- Proses-proses yang tepat untuk mendukung layanan (processes)

- Technology architectures cocok dengan layanan

- Supporting systems (supporting IT management & supporting IT tools) jugaakan disediakan

- Sistem monitoring unjuk kerja layanan termasuk measurement systems & metrics

Page 4: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Manfaat Service Design

• Menurunkan Total Cost of Ownership (TCO)

• Meningkatkan kualitas layanan

• Meningkatkan konsistensi layanan

• Menimalisir atau bahkan menghindari risk

• Kemudahan monitoring & reviewing kualitas layanan

• Berkontribusi di dalam pencapaian Business Objective

Page 5: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Service Design Process

• Service Catalogue Management

• Service level managementCapacity management

• Availability management

• IT service continuity management (ITSCM)

• Information security management

• Compliance Management

• Architecture Management

• Supplier management

• Design Coordination

Page 6: Service design -_kelompok_4_mlti_b
Page 7: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Service Catalogue Management

• Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa Service Catalogue itu dibuat /didevelop dan di maintenance/update yang didalamnya berisi mengenaiinformasi yang akurat mengenai layanan yang sedangberjalan.

• Termasuk diantaranya informasi tentang detail layanan, status saat ini, dan ketergantungan layanan satu denganyang lain.

Page 8: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Service Level Management

• Tujuan utama dari proses ini adalah memastikan layananyang diberikan sesuai dengan target atau standard (Service Level Agreement / SLA )yang berlaku baik itulayanan yang telah ada atau layanan yang akan dibuatkedepannya

Page 9: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Capacity Management

• Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa kapasitaslayanan – layanan IT yang dimiliki dapat mencover / melayani kebutuhan pelanggan saat ini dan di masadepan

• Capacity Management menganalisis & mempertimbangkan semua sumber daya (resources) yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan IT untukkebutuhan bisnis jangka pendek, menengah, dan jangkapanjang.

Page 10: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Availability Management

• Tujuannya untuk memastikan semua layanan-layanan IT yang diberikan tepat sesuai target pelayanan-pelayananyang disediakan.

• Availability Management bertanggungjawabmemastikan semua IT infrastructure, processes, tools, fungsi-fungsi manajemen, dll tepat sesuai target pelayanan-pelayanan yang disediakan.

Page 11: Service design -_kelompok_4_mlti_b

IT Service Continuity Management (ITSCM)

• Tujuan dari proses ini adalah mensupportkeberlangsungan bisnis dengan memastikan bahwaInfrastruktur IT dapat diperbaiki sesuai dengan target waktu

Page 12: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Information Security Management

• Tujuan dari proses ini adalah Memastikan kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi organisasi, data, dan layanan-layanan IT.

Page 13: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Supplier Management

• Tujuan utama dari proses ini adalah memanage supplier dan service yang mereka berikan untuk mendapatkankualitas layanan IT yang sesuai dengan harga yang dikeluarkan

Page 14: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Aktivitas Di dalam Service Design

• Selain 7 Proses yang dijelaskan sebelumnya,terdapat 3 macam aktivitas di dalam proses design yaitu

Development of requirements

Data and information management

Application management

Page 15: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Development of requirements

• ITIL mengasumsikan bahwa analisis proses bisnis yang sudahada maupun yang dibutuhkan menghasilkan persyaratanfungsional yang berada di bawah layanan IT (terdiri dariaplikasi, data, infrastruktur, lingkungan dan skill).

• Ada 3 tipe kebutuhan dari masing – masing system yaitu:

Functional requirements

Management- and operational requirements

Usability requirements

Page 16: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Data- and information management

• Seperti yang kita ketahui bahwa data adalah salah satu hal yang penting yang harus di jaga agar tetap mengembangkangkan, memberi dan membantu layanan IT secara efektif.

• Ada 4 manajemen area pada bagian data dan information management:

Management of data sources

Management of data- and information technology

Management of information processes

Management of data standards and policy

Page 17: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Application management

• Applikasi, bersama dengan data dan infrastruktur, berfungsi sebagai komponen teknis pada layanan IT. Sangatlah penting bahwa aplikasi yang disediakan dapatmemenuhi kebutuhan pelanggan.

• Ada 2 alternative pendekatan yang berguna untukmengimplementasi application management yaitu:

Service Development Lifecycle - (SDLC)

Application maintenance

Page 18: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Organization

• Organisasi yang bekerja dengan baik dapat menentukan keputusan secara cepatdan tepat dan melaksanakannya dengan baik. Untuk mencapai ini sangatlahpenting untuk peran dan tanggung jawab secara jelas diberikan.

• Salah satu model yang dapat membantu tugas tersebut adalah model RACI. RACI merupakan singkatan dari 4 peran penting yaitu:

Responsible – orang yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan tugas

Accountable – orang yang bertanggung jawab akan keuangan atau biaya

Consulted – orang yang memberi nasehat atau saran

Informed – orang yang harus diberitahu apapun yang berhubungan dengankemajuan proyek

Page 19: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Cont’d - Roles

• Peran dan tanggung jawab dari posisi – posisi penting dalam proses service design dapat diklasifikasikan seperti di bawah ini:

The Process owner

The Service Design manager

The Service Catalogue manager

The Service level manager

The Availability manager

The Security manager

Page 20: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Methods, techniques and tools

• Ada banyak sekali alat dan teknik yang dapat digunakan untukmembantu layanan dan komponen desain.

• Semakin banyak jenis alat dan teknik yang digunakan makaakan membawa manfaat sebagai berikut:

Pencapaian kecepatan dalam proses desain

Kepatuhan terhadap standart

Pengembangan prototype dan model

Mempertimbangkan beragam skenario

Page 21: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Cont’d - Service management tools

• Service management tools memastikan bahwa proses service design dapat berfungsi secara efektif. Service management tools jugamenambah efisiensi dan memberikan manajemen informasiberharga tentang identifikasi adanya titik lemah.

• Pertimbangan dalam evaluasi service manage tools adalah:

Data struktur, penanganan data dan integrasi

Sesuai dengan standar internasional

Fleksibel dalam pengimplimentasian, pemakaian dan sharing data

Membantu dalam pemantauan level layanan

Page 22: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Business Impact Analysis

BIA adalah sumber informasi yang berharga untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, dan mencari dampak dan resiko dari suatu layanan. Ada 2 bagian:

• Di satu sisi adalah mencari dampak dari kehilangan proses/ fungsi bisnis

• Di sisi lain adalah menghentikan efek dari kehilangan tersebut

Page 23: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Manfaat BIA

Organisasi dapat menentukan:

• Apa saja layanan yang sangat dibutuhkan

• Layanan bisa tidak tersedia pada saat apa saja

• Level yang bisa diterima dari ketidaktersediaan layanan

• Biaya dari ketidaktersediaan layanan

• Periode layanan yang ada

Page 24: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Prasyarat Implementasi

Ada berbagai macam prasyarat untuk proses baru atau proses yang telah direvisi. Seringkali ini adalah kebutuhan untuk proses lain. Hal-hal seperti ini lebih dari sekedar MLTI saja: kesediaan dan kapasitas manajemen membutuhkan informasi dari business plan

Page 25: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Critical Success Factor dan KPI

• Persentase spesifikasi kebutuhan dari Service Design yang diproduksi tepat waktu

• Persentase spesifikasi kebutuhan dari Service Design yang diproduksi sesuai anggaran

• Persentase paket Transisi Layanan yang diproduksi tepat waktu

• Keakuratan dari desain layanan

• Keakuratan SLA (Service Level Agreement), OLA (OperatingLevel Agreement), dan kontrak

Page 26: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Tantangan

• Kebutuhan untuk mengsinkronisasikan arsitektur, strategi, dan kebijaksanaan yang ada

• Penggunaan bermacam teknologi dan aplikasi

• Perubahan kebutuhan pelanggan yang tidak jelas

• Kekurangan kesadaran dan pengetahuan pelayanan

• Ketidakmauan untuk bekerja secara sistematis

• Penggunaan sumber daya yang tidak efisien

Page 27: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Tantangan (cont’d)

Beberapa cara penanggulangan tantangan:

• Pemikiran lebih untuk kebutuhan dan prioritas pelanggan

• Komunikasi yang cukup dengan semua pihak yang terlibat

• Libatkan sebanyak mungkin orang dalam proses desain

• Pastikan melibatkan manajemen dan personel

Page 28: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Resiko

• Saat maturity level dari satu proses terlalu rendah, tidak mungkin mencapai maturity level yang tinggi pada proses lain

• Kebutuhan bisnis tidak jelas pada personel IT

• Waktu yang dialokasikan untuk desain terlalu sedikit

• Sinkronisasi antara pelanggan dan partner tidak baik, sehingga kebutuhan yang ada tidak terpuaskan

• Fase desain layanan tidak jelas

Page 29: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Hubungan dengan Fase lain

Page 30: Service design -_kelompok_4_mlti_b

Terima Kasih