service design - kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor
DESCRIPTION
Presentation av Daniel Ewerman, Transformator Design, vid konferensen Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor (Ability Partner)TRANSCRIPT
Så får nu nöjdare, fler, trognare och lönsammare medborgare/kunder genom kundinsiktsdriven utveckling
PERNILLA DAHLMAN & DANIEL EWERMAN
1. Presentation om Service Design 2. Workshop
Kunder & medborgare
Service Design
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
” We know everything about our customers but we can't develop new and more attractive offers on the knowledge”
1998
TRANSFORMATOR GÖR 2 SAKER:
Kundsäkrar tjänster & tjänstestrategier
KU
ND
INS
IKT
TJÄNSTENS KONKRETISERING
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster
VÄRLDEN
SVERIGE
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför, varför, varför och varför?
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
STATION NYA BILPROVNINGEN
Zonmarkering Blå kundytor
Markering
Butik / café
Övergångsställe
Blå kundsäkra ytor
Disk för protokoll-genomgång
Sammanhållen färgsättning & bilprovningsidentitet
Tydlig entré
NYA BILPROVNINGEN
27 maj 2011
VISION STRATEGY BUSINESS PLAN
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C
SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
VISION STRATEGY BUSINESS PLAN
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C
SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
VISION STRATEGY BUSINESS PLAN
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C
SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
THE DEFINED PROJECT
CUSTOMER NEEDS
THE DEFINED PROJECT
CUSTOMER NEEDS
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTER Bred bild av kundbehov
AUDIT AV
BEFINTLIG STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategi Kunditerera
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTER Bred bild av kundbehov
AUDIT AV
BEFINTLIG STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategi Kunditerera
Kunditeration Idégenerering Formulera version 2
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTER Bred bild av kundbehov
AUDIT AV
BEFINTLIG STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategi Kunditerera
Kunditeration Idégenerering Formulera version 2
Kunditeration Idégenerering Formulera version 3
KUNDSÄKRING
VISION
KUNDSÄKRAD VISION
STRATEGI
KUNDSÄKRAD STRATEGI
Potential
Avveckla
Bibehålla
Utveckla
SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)
KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN
Workshop NU SKALL VI JOBBA TILLSAMMANS
Agenda 1 SKAPA KUNDRESOR
• HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER • FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN • PRESENTATION & DISKUSSION
2. JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET? 3. FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
Välj det största, viktigaste, vanligaste ärendet?
Lista kundens & medborgarens händelser och mötespunkter med er i ärendet – skriv på post-it’s
Bind samman händelserna. Vilken resa gör kunden? Vad gör kunden/medborgaren före, under och efter?
Var är är kunden missnöjd och nöjd idag?
Förbättringar för kunden där kunden är missnöjd Vad kan ni komma på? Kritisera inte! Tänk kvantitet inte kvalitet
Förbättringar för kunden där kunden är missnöjd Kritisera och välj det genomförbara
Presentation & Diskussion
Agenda 1 SKAPA KUNDRESOR
• HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER • FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN • PRESENTATION & DISKUSSION
2. JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET? 3. FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
Jobba så här hos er? Funkar det?
Fortsättning hemma hos er
Tack!
Tack!
Tack!
Tack!
Skapa kundresa
1 VÄLJ DET STÖRSTA, VIKTIGASTE, VANLIGASTE ÄRENDET? 2 LISTA KUNDENS/MEDBORGARENS HÄNDELSER OCH MÖTESPUNKTER MED
ER I ÄRENDET 3 BIND SAMMAN HÄNDELSERNA. VILKEN RESA GÖR KUNDEN? VAD GÖR
KUNDEN/MEDBORGAREN FÖRE, UNDER OCH EFTER? 4 TP'SRITA KUNDRESAN – SÄTTA IHOP PUNKTERNAVAR 5 VAR ÄR ÄR KUNDEN NÖJD MISSNÖJD 6 FÖRBÄTTRINGAR FÖR KUNDEN DÄR KUNDEN ÄR MISSNÖJD
Agenda 1 14.20 - SKAPA KUNDRESOR
1 14.20 VÄLJA OMRÅDEN • HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER • FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN • PRESENTATION & DISKUSSION
2. 16.00 JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET? 3. 16.25 FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER 4. 16.35