service design workshop note
TRANSCRIPT
題⺫⽬目：眼鏡⾏行
時間線/消費旅程。。。。。。。。>
whowhatwherewhenwhyhow
每個⼈人在想什麼WHOOOO
使⽤用者消費者消費者的親友服務員⽼老闆
PMI 訊息/媒體接觸點
13年12月23⽇日星期⼀一
時間線消費者體驗旅程
13年12月23⽇日星期⼀一
1. 訊息接收 2. 發現需求 3. 資料收集 4. 資料分析逛街看電視瀏覽網路朋友推薦
DM 傳單/OOH店頭廣告/雜誌電視廣告/親友網路廣告/
宣傳計畫廣告策略社群經營(單向訊息傳遞)
度數不⾜足轉換造型眼鏡維修清洗周邊配件購買
眼科/眼鏡⾨門市網路/雜誌/電視報紙/眼科醫師⾨門市⼈人員/親友
諮詢/驗光服務商品知識/訊息視⼒力保健銷售⽅方案
網站瀏覽造型雜誌翻閱實際店家訪查親友意⾒見詢問
網路/⾏行動網路相關書籍雜誌眼鏡⾏行店家電話/通訊軟體
眼鏡⾏行官網商品訊息廣告⾨門市/電話服務請⽼老顧客介紹
親友討論⾨門市店員討論⽐比較
相關社群網站bbs眼鏡版⾨門市店員
⾨門市⼈人員解惑商品介紹專業知識告知
13年12月23⽇日星期⼀一
5. ⾏行為決策 6. ⾏行動展開 7. 進⼊入店家 8.選擇外框
⾃自⼰己決定親友商討被店員說服
親友眼鏡⾏行店員虛/實聚會地眼鏡⾏行⾨門市
優惠訊息商品優點售後服務內容
親臨⾨門市選購網路下單
交通⼯工具電腦/⼿手機網路
⾨門市位置告知網路賣場服務
尋找店員進⼊入購物步驟詢問購物流程
⾨門市店員⾨門市型錄/DM賣場網站介⾯面
店員儀態訓練⾨門市型錄/DM賣場網站介⾯面
挑選鏡架諮詢親友/店員確認價位
親友/店員⼿手機/APP
搭配造型建議線上造型⽰示意
13年12月23⽇日星期⼀一
9. 驗光檢查 10. 調整鏡⽚片 11. 挑選鏡⽚片 12. 議價付款
驗光
驗光師驗光儀
專業驗光解說
⾨門市四周⾛走動鏡⽚片度數調整
⾨門市驗光師/店員
度數確認散光確認
挑選鏡⽚片
型錄店員
各牌鏡⽚片解說價位說明
議價
店員
付款⽅方案促銷⽅方案保固說明
13年12月23⽇日星期⼀一
13. 離開店家 14. 取貨 15. 成品試戴 16. 離開店家
離開
店員web確定下單⾴頁⾯面
顧客資料建檔交貨時間告知提貨單發票
挑選時間選擇配送⽅方式
⾨門市驗光師/店員宅配/送貨地點
電話/e-mail提醒顧客商品包裝商品配送策略
試戴確認商品
店員眼鏡
造型搭配建議商品保養說明保固內容
離開
店員
送客歡迎常回來保養
13年12月23⽇日星期⼀一
可能的行為盲點/切入點
13年12月23⽇日星期⼀一
題⺫⽬目：眼鏡⾏行
時間線/消費旅程。。。。。。。。> 決策疲勞 資訊偏差
期待 嗜新狂 第⼀一印象效應 等待
對⽐比效應 尋找其中的可能性
13年12月23⽇日星期⼀一
1. 訊息接收 2. 發現需求 3. 資料收集 4. 資料分析逛街看電視瀏覽網路朋友推薦
DM 傳單/OOH店頭廣告/雜誌電視廣告/親友網路廣告/
宣傳計畫廣告策略社群經營(單向訊息傳遞)
度數不⾜足轉換造型眼鏡維修清洗周邊配件購買
眼科/眼鏡⾨門市網路/雜誌/電視報紙/眼科醫師⾨門市⼈人員/親友
諮詢/驗光服務商品知識/訊息視⼒力保健銷售⽅方案
網站瀏覽造型雜誌翻閱實際店家訪查親友意⾒見詢問
網路/⾏行動網路相關書籍雜誌眼鏡⾏行店家電話/通訊軟體
眼鏡⾏行官網商品訊息廣告⾨門市/電話服務請⽼老顧客介紹
親友討論⾨門市店員討論⽐比較
相關社群網站bbs眼鏡版⾨門市店員
⾨門市⼈人員解惑商品介紹專業知識告知
實⽤用>流⾏行配件平價時尚策略眼鏡租賃
專業討論區資料庫建⽴立
13年12月23⽇日星期⼀一
5. ⾏行為決策 6. ⾏行動展開 7. 進⼊入店家 8.選擇外框
⾃自⼰己決定親友商討被店員說服
親友眼鏡⾏行店員虛/實聚會地眼鏡⾏行⾨門市
優惠訊息商品優點售後服務內容
親臨⾨門市選購網路下單
交通⼯工具電腦/⼿手機網路
⾨門市位置告知網路賣場服務
尋找店員進⼊入購物步驟詢問購物流程
⾨門市店員⾨門市型錄/DM賣場網站介⾯面
店員儀態訓練⾨門市型錄/DM賣場網站介⾯面
挑選鏡架諮詢親友/店員確認價位
親友/店員⼿手機/APP
搭配造型建議線上造型⽰示意
賓⾄至如歸具證書的店員
專業造型師提供視訊設備VIP到家服務
虛實整合線上先⾏行挑選所要試戴的款式
13年12月23⽇日星期⼀一
9. 驗光檢查 10. 調整鏡⽚片 11. 挑選鏡⽚片 12. 議價付款
驗光
驗光師驗光儀
專業驗光解說
⾨門市四周⾛走動鏡⽚片度數調整
⾨門市驗光師/店員
度數確認散光確認
挑選鏡⽚片
型錄店員
各牌鏡⽚片解說價位說明
議價
店員
付款⽅方案促銷⽅方案保固說明
各牌鏡⽚片體驗不⽤用戴笨重⼜又醜的確認度數眼鏡線上驗光軟體
13年12月23⽇日星期⼀一
13. 離開店家 14. 取貨 15. 成品試戴 16. 離開店家
離開
店員web確定下單⾴頁⾯面
顧客資料建檔交貨時間告知提貨單發票
挑選時間選擇配送⽅方式
⾨門市驗光師/店員宅配/送貨地點
電話/e-mail提醒顧客商品包裝商品配送策略
試戴確認商品
店員眼鏡
造型搭配建議商品保養說明保固內容
離開
店員
送客歡迎常回來保養
現場設計頭髮彩妝造型搭配服飾建議
意外狀況的即刻救援如何減少等待？
13年12月23⽇日星期⼀一
重新檢視資料題目重新定義
13年12月23⽇日星期⼀一
題⺫⽬目：眼鏡⾏行
時間線/消費旅程。。。。。。。。>
whowhatwherewhenwhyhow
每個⼈人在想什麼WHOOOO
使⽤用者消費者消費者的親友服務員⽼老闆
PMI 第⼀一次去還是第五⼗十次
消費者真正關⼼心的是什麼？
消費者需要的不是資訊是戲劇
釐清盲點 重新定義問題 找出創新點
關鍵障礙 障礙解決 簡化>⽰示範>說明怎麼演？ 是否有策略性錯誤？
13年12月23⽇日星期⼀一