service marketingmarketing-aj.yolasite.com/resources/chp10 การตลาด... · 12/06/55 5...

13
12/06/55 1 SERVICE MARKETING 946 - 366 10: . . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Upload: others

Post on 21-Jun-2020

3 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

1

SERVICE MARKETING

946 - 366 �������������

�� 10:

������� ���������

�. ��. ������ ��� �����

1. ����������������� ���������

2. ���������������������

3. ������������������

4. ���������

5. ��������������

6. �������������������

7. ��������������

�����������

Page 2: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

2

� �������������� ����!�����"����������1. ������������

2. ���� ����������!���"#$������������$�

3. ���� ����������!���"#$�������%�&������������$�

4. ������������ �!��'����������

5. �(����������%�&)��%(���������%���(�)���#�������%�&����������� %�&)������������%

������#�$��� ������%����&�$'�

��������'�($��� ������%(Relationship Marketing)

“!*+�*��,-������������� ����%�&�������(���-������������������!���.������/������(���� ���������!�������������'�'�������������� ���'!�� ������% ���������������������������!����&(��������������������”

������#�$��� ������%����&�$'�

Page 3: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

3

� ���������������������������������

� ���������������� ����������������������������������������

� ������������� !"�#$������% &�� ���"�����

� ������%��'(�'$��

� �����%����' �)��������"���

� !�� ��%����' �)��������"������� �� � *(+ "�#�$!,

������#�$��� ������%����&�$'�

)�*�+!(,�%����&�$'�� ������)������ 1���

� �������������2������'

� ������)��!�'���% ������!*��&'�2�����������

� ������)������!�'!���������������!�#���,�������

������#�$��� ������%����&�$'�

)�*�+!(,�%����"����� �(�)�������"#$�%�&�����$�

� �(�)�������% ����*3��������%�&����

� �(�)����������%�&.���(����.��*�����*��

� �(�)���������������!4�

)�*�+!(,�%���������#��&�$'�����-�'-�'

Page 4: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

4

� $!������-&�� $���������������������� ����"��$�/1. ������������� �"/0 &�� "/1����!

2. ������������������������������������� �!!�%

3. ������*�+*��!

4. ������2$�����3

5. ������*�%�

������#�$��� ������%����&�$'�

����.�� /�������� �'��$��� ������%: ������� �������� ����.�� /�������� �'��$��� ������% �#� “���.���

�������” ���'5�� ���!��'����.������!�����2��%�&� �������������!���������������������� ���'

� ������� ������� �#� ���������������������2�����6��%�&������������� ����,�� ��#�7������%�&!��#�����!���)��!*+��������!��'����

������#�$��� ������%����&�$'�

��("�%����������&�$'����� (Retention Strategies)

� ��' %� ��������������!���

� ����������������

Page 5: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

5

� ������!*+�2��%�&�����)�������������$�8��*���%������.�����#�)��

� 5��.��2�������������%(�������!���'�.������������'���!�9���������5.��� .��5�����������'��)�������������������$� .�������������$�'��)����� .��'��)������5��������������������������)��

� ������������������%�&������������������5������)��5��� 1��������������

� ��������������������������%�&)���������������������8 ����5.������)��!*+� 4 ����� �#�

$����&' 0�������������

1. $���-���0���1� (Dissatisfied)

����)���������!�����$�������%�&������)��)��������&�%�&!����� ������������������$�2. $����0���1� (Satisfaction)

!�#&�������)��������&�%�&!�����������!������������3. $���*�+��1� (Delight)

!�#&�������)�����2�*��6',� ��������&�%�&!��������������)����������������� ��!*+�����*��%���� "�&�%�$����������.������*��%������!*+�����(�)*���������������������)* 4. $������� (Loyalty)

���������.������*��%����!*+�� �!��&����������������!�����������)��'�'��%�&�����������#&���%�.%� .�����,���������$�8 ���2�������������'!������)*

$����&' 0�������������

Page 6: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

6

*�+!(,�%������������$����0���1�����&�$'�1. ����2�*��6',� ���.��� ����

2. ����2��(�)�����'�'��

3. ������%�&��������������8 �������������

4. ��������%�&��������������8 !*+����*���������!�&'�������!�������2���������������� ��������'�'����.��6���%�&��������'�������2����������������)��������� !����&���8 ��������!*+��&�,�!,'%(����������'������������'��

$����&' 0�������������

��������������������,��'%(��������������5�����(�)�)������'�'�� !�#&�����

1. �(�)�������!�&�'�����"#$�

2. �(�)������������% ����2���

3. �(�)�������������

4. �(�)�������������������������!4�

$�������

Page 7: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

7

*2���(� ��)�����+���$�����������&�$'�1. ���% ������!*��&'����2�����1:

2. ������%�.%�

3. ����!�&'�

4. ��������������������%�&)�����

$�������

��("�%��� �'��$�������1. ���!*+���,��

2. ������������

3. ������2�*��6',� �#&�

4. �������� *��������������������

5. ����/��� 1�����������

6. �,������� 1������������������

$�������

Page 8: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

8

������� ��������� (Relationship Marketing)

� !*+�.�����������/��.����������������'�'������������������������ !#&�*��6',� ���%�$� 2 ;<�' � ������#�� ����)��������%�&�����������.������5����

'����'.���(�)�����'�'�� ���1�%�&� ������������.������5��������������������������)���'�����*���%����

� �������%�&� ��������5�,���������� ����� .���'�'����������������)��.�� ����������' �������������������� )��!�����!��!*��'� ����������������'���!%��!%�'�.��!����� .���������(���-���������% ���'

������� ���������

*�+������������ ���������.������!*+� 3 *��!�% )��.��1. �������.���'��&� (Database Marketing)

� � �����������',#&�.��������!��&'����������*=�� ��� .���������������������%�& �

� !���>��������%�&����1 ��,��'���� ����������)��!*��'������.������

� >������������������*��6',� ���'*����� �����$� ,��'�����.����������)���'���5������!����� !#&��(�!��2�����1: )���'���

5������ ������������������������� ,��'���������!?��!��&'����������� !*+�.�����������������.��/ ��#�����6�������������

������� ���������

Page 9: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

9

*�+������������ ��������� 1. �������.���'��&� (Database Marketing) (���)

� �������������'��&�

� .����% ��'���� !*+���������������.����%�&�����!�9�������.��� !,�� �����!���� ������� (����!4��>�������1�,' ��� ������� ����������)%' �����%����'����8 !*+����

� ������ '��������� !#&���5��!�� 2�%�&!���,����������!�� *=-��%�&!��*��� �&�%�&!������� �&�%�&!���'��)�� !*+����

������� ���������

*�+������������ ��������� 1. �������.���'��&� (Database Marketing) (���)

� �������������'��&�� ���(�������� 6�'������������%����' ��#�%(����(��������!���9)�� ���

(������������,�������������1 !,����� (Depth Interview) ��������1 �� �� (Focus Group) �����.����5��%�������' (Mail Survey) ��5��%��6%�4�% (Telephone Survey) !*+����

� 4��' ������������ � ��������5�����$�4��' ������������������������������)�����'���� !,�� 4��' 6%�@�� ���!��� !�9� ���!*+���,�� ��*��.��"#$� � ���' ��������' !*+����

������� ���������

Page 10: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

10

*�+������������ ��������� 2. �������*3� ������% (Interaction Marketing)

� !*+����*3������ 6�'������������������������� "�&���,��'%(��������������%�$� 2 ;<�'��'�&���$�

3. ��������$������( (Network Marketing)

� ���������*.����$*���3��� ����%�&���������� ����%�&����������������������!*+�!��#����'�������2�������)��!�'%�$���� ��$�.�������� 2������(�����' 2����'*=���'���2��� #&� %�&*����� ���������� ����'�����>��� ���.������ !*+����

������� ���������

�+��������� �'�� �������������&�$'�

� �������� 1 ����� ���������������� � ����%�&��������������������������������$ �������4����5������2�������

����-!�'��������'!���)* .���9)������������������������'��$���� "�&�� ��������������������!�#&�������������������� (Word of Mouth) �����$�������%�&)����������������� �������������)*'��� ����#&�5�� 20 ��

�+������ �'�� ���������

Page 11: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

11

�+��������� �'�� �������������&�$'�

� �������� 2 ������������� � ����%�&���������������������$����������@=��(�

�(������!��'����������.����(���*���*� ��/�� ���� ��������5.��)�*=-��.������5@AB�@�������������������)�� �9���������5�������������'��$�8 )��)��

� .��������$!*+���������!���*=-������.������%(����.��)� "�&������,��!���)* !������������!�'���������)*.����9���!*+����'��%�&��%(���������������������������%�&��!��#��!���

�+������ �'�� ���������

�+��������� �'�� �������������&�$'�� �������� 3 �������������� � ����%�&������������������$�������������5�����������.������

�������������������������'.����)����*=-����#������������8 !�����$��9��� !#&��(���������*���*� ��/���������������������������������������������$�

� �������� 4 �������������������!�"� � ����%�&���������!*+�����1�.�� Proactive �#�������*C��������!���

���2�����.������)���������������� !*+�������)*�������� ���@=��(�.���(�.�������������8 ��������� .���(�������!������$)*�,�������/��2�����1: ����

�+������ �'�� ���������

Page 12: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

12

�+��������� �'�� �������������&�$'�

� �������� 5 ��� ������������

� � ����%�&��� ��������������������������������.�� �/�� .��,��'.��*=-������8 %�&!�����$� !#&����������!����������������'�'��

�+������ �'�� ���������

�$���������1,'1���� �'�� �������������&�$'�1. ������2�*��6',� !�&�!���

� ����5%(�)�����'��*.�� !,�� ����������� ���������-�!4� ������.5� !*+����

2. �������������������'����&(�!��� 6�'���������������������������%�$������,������� �1��,������� .��

��'��������,������� !#&�.�����!�9�5�����!������������������.����������������������

3. ����������,��'!��#�.���(���'��������� ���!*+��������(�.���(�!��&'����2�����1: ��#���������'6�'��4��' ������6%�@��

���!*D�!�9�)"� %(����������)��%���������!��&'����2�����1: .��� ���� .������5���������� ����)��6�'�������!���

��� �'�� ���������

Page 13: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp10 การตลาด... · 12/06/55 5 !*+ 2 %˛&ˇ˚ )˝ $ 8˛*˚ % ˙ ˝˛. ˜# ) 5 . 2 ˘˜ ˇ˚%(ˇ˝! ˛'. ˚˘˜

12/06/55

13

�$���������1,'1���� �'�� �������������&�$'�4. ��������������!4�

� 6�'����������������������������������8 !,�� ��������/��, �,� ���.��������E������� ,����!�� ����� 4� �����!,����,���� !*+����

��� �'�� ���������

*2���(����$��� /���4�

1. ������������� %�&.�9�.�����������������

2. ���������������������%�&!��&'�����% ���

3. ������.��������%�&!*+�����

4. ���%(�����������.�������!����� ������

5. �,�!%�6�6�'�%�&!��������%�$�������.��4��'�����2�����1:

��� �'�� ���������

�"������ ���������

1. ��?��6��

2. ��,��.���F

3. ��,��6�'��'

4. ����$!��

5. ��,��!���������*��'

6. ��,��%(���'

7. ��,��!��$'���#�)��'�����'