service marketingmarketing-aj.yolasite.com/resources/chp2 พฤติกรรม... · 5,-++....

21
1 SERVICE MARKETING 946 - 366 2: . . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Upload: others

Post on 30-Apr-2020

4 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

1

SERVICE MARKETING

946 - 366 �������������

�� 2:

�������������������������

�. ��. ������ ��� �����

1. ������������� �

2. ���������������������������������� �

3. ���������������

4. � ��������!������

5. ����"���#�$������� �������

6. �� �%&�����!'�&(�����')�*������� �+,-������

7. �����#�$�������.����%#�$(&���������

�����������

Page 2: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

2

����������������

������ ��� ��������#�$����� �(&��� �&*� ���� (" �� .��& /� ��!������'��$.*���

(" '�&��/� ������ �0�$����� ���!%��� '����1'&�$�%����$#�$.#�2!

� ����������$ 3 ���.����%#�$�������&*�/� ������� �("���� �+,-*��������� �0�$���$&�����$&��&��$��4���� �%&�����!'�&(�.#���%�.����(*�������&��&�5��%$

���!����"����

1. ���������������#�� — WHO

2. ���$����%&� — WHAT

3. $��������&� — WHEN

4. $����&�� — WHERE

5. ��&�������!'�$��� — WHY

6. ����������� "���������$��� — WHOM

7. $���� #��&� — HOW

Page 3: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

3

������������ �������������������������� � ������'&�$����%����������$������!#�$����� ������� �����

�%��')�.�6�#�$������

� �)�(*'����1'��$���5��-������!���'��$�%���0$��(�(*/������� �

� .#�(�10$�������������������������� � �)�(*'����1�����+-������'&�$������5��-������!

���������������� (�#�)

�������������� ��

(�����%�)�� ��&��� �� ������(���

���������������� (�#�)

Page 4: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

4

*��+����� ����������������

������������� �����������

������������ ������������������������������������������������������� !�

����������������

�"�#$����%&'�'�()����� ����*�+���

����������������

��*�+������&�,-&&������%(�

������� �����������

����� ��.���/�012����� �����()3�������� ��.����(����%)3� !��4����%)3� !�

�����������!��������

-.���/�012-��&�-56��%���������4���6�(-����6�������������

�"�#��$

,-++. ����"./�0���

�"�#��$%&�%'��!���� $

�������

,-++. ����0� ��#� ����������������

Page 5: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

5

,-++. ����"./�0���

1.����(.��� (Social Class)• �5���������(&"��&��$'�$��.!��%��&��

/&%�&����� /'!$������������������.*���&��&

• ��"�� ���2! ���40�7� �%�����$���$

� (��� ���4����������"���������*�% �����������)���• ���&��� (Values)

• ������� (Perceptions)• �%��"��• ��������

"./�0��� #� (Subculture)• ��5��"&������ �����&�����%��!���

���&:�&�������� '����+-(&"�%�����.*���&��&

• ����� �."���'����& ����� �"�%�5'���

��)#� (Groups)•'��"�� �� (Membership)•��$��$ (Reference):primary&secondary;

aspirational & dissociative; opinion

leader

������." (Family): ��)#������������0� ����()�

•'���, ����, �5��•����������, �����, �"���

���*�%(!��% (Roles and Status)

,-++. ����(.���

Page 6: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

6

����������� ������������ �

���� ������������������� ��� �� ��'()

�*������+!��,-��.���

��������� !�"�������������� !�"�����

������$������$ ��$ �,/0� ��$ �,/0�

�#�$� �#�$�

�� �����) & 2�� �,�(�%�����,���� �����) & 2�� �,�(�%�����,��

,-++. (#"��)���

,-++. ����+��"� �,-++. ����+��"� �

���+���+

����.����

����� ����

�"���1���*�%.5����

,-++. ����+��"� �

Page 7: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

7

�"��������� (Want)

���7+ �%����$���#�$�&57�-/��$���.�;& 2 �� . �1. �%����$���#��&�:� �� *����%����$���"�% �� (Primary needs or

physiological needs)

2. �%����$���#��&�5��� �� *����%����$�����$'�$�� (Secondary needs or

social needs)

,-++. ����0� ��#� ���������������� (�#�)

*��+���+ (Motive)

*���10$ �%����$������.��!#0�&����$�5&/�$��$���(*�5���.��!�%������������ �&*�%���.����'&�$�%����$���&��&

(���������%�"����������+���+� �%���)�.�;& �%����$��� /� �%������1&������$2��2!���������'&�$

�%���0$.����! /�$�� �5&

����.���� (Perception)

�������.�;&�� �%&�������&57�-2!'����''��$(!'��$*&0�$ /�%���%��*���'��$���2!'����'.����'��$ ��(&'��$ ������ ����������������������#�$�&57�-��!�$&��

1) �$�-�� �����$.��&��2) �%��������$!�&'��$3) �� '����+-(&�!��4) ' �% ����+-5) ��������$'�$��/� %�<&����

,-++. ����0� ��#� ���������������� (�#�)

Page 8: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

8

����� ���� (Learning)

*���10$���.�����&(&�������� �%���'0� /� �%����!#�$�&57�-��&'��.&���$��������2!���#��%'��/� �� '����+- ���.���&�#�$����� ��� ���!%�

� �%���� �� '����+-��$� �����$(�

����� ����� 3 �.����� 1. ���.�����&/��$(&'��$ 2. ���.�����&/��$!�&�%���'0� 3. ���.�����&/��$!�&��������

,-++. ����0� ��#� ���������������� (�#�)

��%�"������ ���� ,�%�����" 1. /�$����!�&

2. ��%�� �5&*���'��$.��

3. ����A��������

4. ���.'���/�$*������(*��$%��

��.��(���*��� 2 ,�%���1. ���.'���/�$����$.�6����

2. ���.'���/�$.�;&��$'�%&

,-++. ����0� ��#� ���������������� (�#�)

Page 9: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

9

����.��.���"��������������(��"7

&����������%�������%(�(�����, �!4�, %)3���)1

&����������&�������/�((&�����3�&�, ������8��)

2

&����������%�����&�(&����������9��6���6��, &������)3

&����������&���/�&/�����(&���/�&/�����, ���;����,���(����,)4

&����4���<���������

(�����*�������)

5

����������$���

����������$���*��$.�$���

����������$���*�����"��&�#(�������

����������*("����"���������

����������$���*���,8���(.

$( ��$2���&����/�&�����%(�/��$��

$( ��$2���&����/�&�����%(�/�����%

���!�&$,! ��$)%�%�$��� ���!�&$,! ��$)%�%�$��3�

Page 10: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

10

��-6�%�!����

��)#�����.�(���+

��-6�%)3������ ��-6�%���� ��%)3�����0� ��-6�%)3�� ��

���� �

����������$��� (�#�)

���,�%��������������,�%�����������

������������ ����������&-0/��, ��&�, & ����,,

������������ ����������&-0/��, ��&�, & ����,,

������� �� ���&-0���#0���%)3�4�&��%)3�-��4����,>��?

������� �� ���&-0���#0���%)3�4�&��%)3�-��4����,>��?

�� ���������� ������>���)&����5 3��56�;���,��6�����()3���?

�� ���������� ������>���)&����5 3��56�;���,��6�����()3���?

������������ ��������������

��������������������� �!�"#, ���%&'()*�+!#*,��,�-%.,���-(/�����+)# /�0&���#�?������������ ��������������

��������������������� �!�"#, ���%&'()*�+!#*,��,�-%.,���-(/�����+)# /�0&���#�?

�������������� �

.01�����+)# ( 0&/3#���")�) 5(�*�6#��#3,�%#37#%#�+870��97&���#�"����"31�"0#����#��������������� �

.01�����+)# ( 0&/3#���")�) 5(�*�6#��#3,�%#37#%#�+870��97&���#�"����"31�"0#����#�

Page 11: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

11

����.�(���+$�������.�(���+$���

�#����+���,��-.�������,/0���,���#����,�� �#����$�-.��

�#����+���,��-.�������,/0���,���#����,��

����� ��$�-.��(�����,/0� 2�0��� ���#�3 "�� �������"��)

��5 ������� ��.,

�+����36��,7#�7 0 � �

Perc

en

tag

e o

f A

do

pte

rs

Time of Adoption

Early Late

Inn

ovato

rs

Early Adopters

Early Majority

2.5%

13.5%

34% 34%

16%

Laggards

Late Majority

��� ���.��".��������#

Page 12: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

12

Divisibility

�����#$/#�$�0$���83�������� ���$�07 0/�.�7#�?

Compatibility

�����#$/#�"/#���#��� ����#�����������36������"�9�/#��

/�.�7#�?Complexity

�����#$/#������,��"�0�$�/�.�$�0/�.�7#�?

Relative Advantage�����#$/#�"/.������ 0���,

#�����$�:�����/�.�7#�?

Communicability

2���,7 0����������������"��"/;/�.�������$/0���2�0�.,/�.�7#�?

�.�9:%���(�����

(�������0� ��#��.������ ���.�(��������#(�������0� ��#��.������ ���.�(��������#

�����������A�����$�&#�$�5����������� ���������'�%&(*B�� .����%�������������� . �

������$��� �0�$�����)�.�;&��$.#���("������(&'1�&������

� /��(&��$����$ ���7+ �����'%&��%����.�;&�������&��$�&(*������.!�&��$2�(*������/��10$���*�����!�����$���4���-

� 2��%��� ��'�%&��%����*���&�� ����.�;&'�%&')���B���'5!#�$����A�����$�&(&�5����������

�%������������

Page 13: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

13

1#"��"����1�;�����.�������� �%��/�����$#�$� !�������'�%&��%�#�$�������������/��$���2!

.�;& 3 � !����� 1. ���������������'�%&��%���� (High-Contact Service) 2. ���������������'�%&��%���&���$ (Medium-Contact Service) 3. ���������������'�%&��%�&�� (Low-Contact Service)

�%������������

� �5���$#�$� �����(*������ (Service Delivery System) � �5�$.&&��� 3 �� .!6&���

1. ���(*������/������.��!#0�&���2*&? (where)2. ���(*������/������.��!#0�&.����(!? (when)3. ���(*����������.��!#0�&����$2�? (how)

���7,�%����%��,<��.������������������(Service Operation System)

� ��������(Front Stage)

� �� ��������������������������

� �� ������������������������������������ ����

� ��������(Back Stage)

�%������������

Page 14: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

14

�����!���"�%$.%��.�"�B*&�#�$�%���0$��(�#�$����

,-++. ���������'�� ���$������'�%&��%����(&����������.���(! ������&��&�6� ��"�%$.%��

.�"�B*&�� *%��$����/� �&��$�&(*���������#0�&.���&��&

� ���$������(!��"�%$.%����� ���(*�%��')���B/�������!������������&57�- ���$.�;&.����$')���B���#0�&���2�!%�

�%������������

0���1���������������������

�%��/�����$� *%��$������� �'�&��/� ������� ����������

� ������� �'�&�� ����� ���� �������

� ������� ���������� ����� ���� ����$������/� �� �%&���

Page 15: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

15

���)�������������������1�������

1. �������������/� ���("�������&3

2. �&�5&���&3&��.*&������&�5&���.�;&��%.$�&

� �&�5&!�&.%�� (Time)

� �&�5&!�&/�$��� (Physical

Efforts)

� �&�5&!�&���(� (Psychic Costs)

� �&�5&!�&�%���'0� (Sensory

Costs)

0���1���������������������

�"��������������)9 7.�� 5 �%�.��.��1. �%����$�����$!�&���$���

2. �%����$���!�&�%�����! ��

3. �%����$������������

4. �%����$�����������$

5. �%����$����%��')�.�6�(&"�%��

,-++. �����#��"������".�������������1. �%����$���#�$����/��� ��� (Personal

Needs)2. �� '����+-(&�!�� (Past Experience)3. ���'���'��10$����(&��/�����$3

(Communication)4. ��������$' �%���+- (Situational Factors)5. ���������&/����������� (Word-of-

Mouth Communication)

0���1���������������������

Page 16: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

16

�������#�$����� �����5+ ��������� �������(&�5+ �����������%������)�����%���������(&�5+ ��'�&��

.��� '�&��/� ���������%��/�����$��&

0���1���������������������

������ .��&�5+ ������������$2�?� �5+ ������� .��&2!���&������� (Search qualities)

� �5+ ������� .��&2!����� '���� (Experience qualities)

� �5+ �����."���1��2!*��$������� (Credence qualities)

� .����(*����)�������!')�*����5����������.�;&2�����$���� '���� �� &��������!�)�.�;&��$.#�(��� �%&������!���$ 3 #��&��& �� ���!%�

1. #��&���&�������������

2. #��&.�"�B*&����������

3. #��&�� .��&��*��$���������

��%�"�����.�(���+$���(����.������.:=7������

Page 17: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

17

1. �.���#�����$���� .�������$/�������� *&��10$�%��

��$���#�$�&.�$ ����� .������$*�'��$���� ���'&�$�%����$���&��&

� 1����7+ #�$������������7+ ������&#�$� .��!.�;&�� �)�/� ���%��.'���$&�� ����� ��!'�&(�.����("����������(*���������(!���*&0�$����$�%!.�6%

��%�"�����.�(���+$���(����.������.:=7������

/��1��%����$���&��&.����%#�$��������������!'�&(�.����2!2����������$&�� ."�&

���.����'1�&40�7� �6� ��$*�#������/� (".%������%�������!'�&(�.����

����� ��&��*����&(!��&*&0�$.�;&�&

2. �.���.�(���+$���� ���������.����%#�$��������!'�&(�����#�$���� 2!/��

� (�� *"����������������� ."�& �����/��$���$ ��(&/� ��&�� .�����$������("(&��������� �%��' ��! ����& .'��$���%& /� ��������#�$����������& .�;&�&

� �.���������� �%��������$#�$�&��$�&����)�(*����.��!�%��2���0$��(�2!$��� /� ���(*������������.�;&��.47 �6'����1'��$�%���0$��(�2! !�$&��&�&��$�&�������%������(�/*�$��������� (Service – minded)

��%�"�����.�(���+$���(����.������.:=7������

Page 18: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

18

2. �.���.�(���+$��� (�#�)

� ���������.����%#�$��������!'�&(�����#�$���� 2!/��

� ������(�.�(�)� .�;&�� �%&������"�%�(*���������'�%&*&������$�)�*&������!�����������!���$'����1�)�$�&2!����$���� '���� �����#0�& �0�$�)�*&�������$/�������!'��%��15!�� /� .�����$��� /� �� �%&���.����$*��$����������6��'�%&"�%�(*�&��$�&'�%&*&�'����1�)�*&����������2!����$���� '���� ��."�&��&

� �������� ����> ."�& ���&��$��(&*�$����%�(&��$������ ����!�'���1�� �)���$��%������!�'���&���&3 ������$.����%2�������7��&)�.����% �����$��.����&��%�.!�&��$.�;&&�����$.����%�&���&3 �0�$*��������$����������������2��!� �6���'�$������%���0$��(�#�$�����&���&3

��%�"�����.�(���+$���(����.������.:=7������

3. �.���� ��.����$���� .�;&����� .��&�5+ �����������/� �%���0$��(��������������������

2!��� �0�$� '�$��10$�����!'�&(�����(&�&��� �%�10$����������%���0$��(�*���2���0$��(������������������!�$����%2�'��5������&3 !%�

� �����)������ .��&�5+ ������������!����.�����.����� *%��$�%����!*%�$(&'��$��������%�� 2!������'��$�������2!������$������������ *��'��$�������2!������$������������(��.���$*�������%���%����!*%�$ ����� �'0�10$�5+ ��/� .��!�%���0$��(� /��*��'��$�������2!������$��������������)��%���%����!*%�$#�$���� ����� �'0�2����(�

��%�"�����.�(���+$���(����.������.:=7������

Page 19: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

19

�)������������������1. ��4��%��,8�*��#��. �����,�%(�0��� � ����.�;&'�%&�� �������$*&0�$(&�� �%&������

������ .'���&.�;&�&��$�&�&*&0�$���'����1'�$������� '���� ��#�$���������2! ."�&���(*#���.����%�����B*�/� �%����$���#�$�5����/�����7�������0�7���$�5���� /� ���(*�%����%����(&����A��������/�&���������5$/� ��<&�������7�������0�7�D /& &)� *������(*#���#�$��E%�/��/���-����)�������7� /� ����A������&����)�/& &)�#�$/���-

���������������� "���������������

�)������������������1. ��4��%��,8�*��#��. �����,�%(�0��� (�#�)

� �������������������$�5+ ��/� �����+#�$������ �!�.F�� ����$���$��������������$�$("�&��$�&������.�;&*���(&���'�$������������/� ������$.#���.����%#�$(&�� �%&������������

� *��'����1&)��5���+- *���.�����$�����"�%�(&��������� /� �!�����!����!���$����&��$�&������ �6� "�%�'����1���7�����:�&/� �5+ �����������(&�%����!#�$���� /� �������6'����1���*����!��������+#�$������2!����$���� '���� ��

���������������� "���������������

Page 20: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

20

���������������� "���������������

�)������������������1. ��4��%��,8�*��#��. �����,�%(�0��� (�#�)

� *������1���$%��.�;&.'���&�&��$�&�&*&0�$#�$������ /� �)�(*.#�.*���&��&� ���%�#�$�� �%&���������������$*�! �%�10$���(*������'�%&��%�(&���"�%�������5$/� ��<&��� �%&������������!%� �6� �)�(*�������%��.#�(�$�&������/� ��'�%&"�%��)�(*�� �%&���������������� '���� �����#0�&

�)������������������2. ��4��%��,8�����������):�� *�%�"�� '� ��+������������'����1�)�(*������ *&��%���&.�$.�;&'�%&*&0�$#�$�� �%&������������ /� �5+ ��/� �%���0$��(�� .��!#0�&2!&��&�6��$��4���%����%�����������!%�&��& � �)�(*.����.%��.��!�%����!���!(&�� �%&�������������0�$��'�.*�5�������&��& ����� .��!�%��2���0$��(�&���%��.����.#�."���%���(*��������$�����!"�����$*�!

���������������� "���������������

Page 21: SERVICE MARKETINGmarketing-aj.yolasite.com/resources/Chp2 พฤติกรรม... · 5,-++. "./ 0 1. ˙(.˙ (Social Class)• 5 ˇ ˆ(&" ˜& ˝$' $ .! % & /&% & /'!$˝ ˛ ˚˜

21

�)������������������3. ��4��%��,8���#*�#��.�����������������������.�;&��/#�$��$���#�$������2! ."�& .��#�$�1�&�-�����$���!/����7��1�&�-!%��&.�$/�&���� (*�&���&��!/�(* *������.����$.!6� �����!'%& ����)��%��' ��!��& .*���&��&������������ ��$�� �5&(*����.����("������#�$������/�&���� ("������#�$��/#�$/�% ��$��$�� �5&(*����.�����&��������(&����)�����������$3 !%��&.�$ �!�*�&��("������#�$������/�&!%�

���������������� "���������������