I 115

จตบรการและแรงจงใจในการทำางานทพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลService Mind and Work Motivation Forecasting Nurse’s Service Efficiency

มนตจรส วชรสงห 1

เบญจวรรณ บณยะประพนธ 2

สนทร ศกดศร 3

บทคดยอ การวจยครงนมวตถประสงคเพอ1)ศกษาระดบจตบรการแรงจงใจในการท�างานและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล2)ศกษาความสมพนธระหวางจตบรการและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล3)ศกษาความสมพนธระหวางแรงจงใจในการท�างานและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล4)พยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลดวยจตบรการ และแรงจงใจในการท�างาน กลมตวอยางทใชในการศกษาวจย คอ พยาบาลในโรงพยาบาลทตงอยในเขตกรงเทพมหานครจ�านวน2แหงจ�านวน310คนโดยใชวธการสมตวอยางแบบแบงชน(ProportionalStratifiedRandomSampling) เครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมลประกอบดวย คาความถ คารอยละ คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสนและวเคราะหการถดถอยพหคณ ผลการวจยพบวา1)จตบรการแรงจงใจในการท�างานและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบสง 2) จตบรการมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลอยางมนยส�าคญทางสถตท ระดบ .01 3) แรงจงใจในการท�างานมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลอยางมนยส�าคญ ทางสถตทระดบ.014)จตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขนแรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบแรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงาน จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการ แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคลและจตบรการดานการมทศนคตทดสามารถพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลไดโดยมอ�านาจในการพยากรณไดรอยละ54.20ก�าหนดสมการถดถอยคอประสทธภาพการใหบรการ= .310 (จตบรการดานมสตในการ แกปญหาทเกดขน)+.243(แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอ)+.152(แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงาน)+.138(จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการ)+.119(แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคล)+.112(จตบรการดานการมทศนคตทด)

คำาสำาคญ : จตบรการแรงจงใจในการท�างานประสทธภาพการใหบรการ

1นกศกษาปรญญาโทสาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการคณะศลปศาสตรประยกตมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ2ผชวยศาสตราจารยดร.ประจ�าภาควชามนษยศาสตรคณะศลปศาสตรประยกตมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ3อาจารยดร.ประจ�าภาควชามนษยศาสตรคณะศลปศาสตรประยกตมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ

116 I

Abstract Theobjectivesofthisresearchwere:1)tostudytheservicemind,workmotivationandnurse’sserviceefficiency, 2) to study the relationship between the servicemind and nurse’s service efficiency, 3)tostudytherelationshipbetweentheworkmotivationandnurse’sserviceefficiencyand4)topredicttheservicemindwiththeworkmotivationandnurse’sserviceefficiency.Thesamplesusedinthestudywere310nursesfrom2hospitals inBangkokselectedbyproportionalstratifiedrandomsampling.Data werecollectedbyquestionnaires.Descriptivestatisticsas frequency,average,percentageandstandardderivation, Coefficient of Person correlation andmultiple regression analysiswere applied to analyze thedata. The results revealed that 1) the servicemind,workmotivation and nurse’s service efficiency were inhighlevel,2)theservicemindsignificantlyrelatedtonurse’sserviceefficiency(p=0.01),3)the workmotivation significantly related to nurse’s service efficiency (p=0.01) and 4) the calmness, recognition, achievement, knowledge, interpersonal-relation and attitude toward the principles could account for 54.20 of variance to predict nurse’s service efficiency. The predicted equation from the regressionanalysiswasassignedas follows : serviceefficiency=0.310 (calmness)+0.243 (recognition) +0.152(achievement)+0.138(knowledge)+0.119(interpersonal-relation)+0.112(attitude).

Keywords : Servicemind,WorkMotivation,ServiceEfficiency

I 117

1. บทนำา ความเปนมาและความสำาคญของปญหา ปจจบนทามกลางการเปลยนแปลงของสถานการณสขภาพ ซงรวมถงขอจ�ากดของทรพยากรในระบบสขภาพการพฒนาคณภาพบรการพยาบาลจงตองค�านงถงความ คมคา ในทกมตทเกยวของส�าหรบผใชบรการ การพฒนามาตรฐานการพยาบาลเพอใหเกดความเชอมนวากลม การพยาบาลมศกยภาพเพยงพอทจะสนบสนน ใหบรการพยาบาลทมคณภาพ เพอมงเนนการสรางแรงจงใจใหเกด การแขงขนกบตนเองระหวางทมการพยาบาลหรอระหวางหนวยงานภายในองคการ หรอภายนอกองคการ น�าไปส การยกระดบคณภาพการพยาบาลทดกวา มประสทธภาพมากกวา การบรการพยาบาลอยางรอบคอบ ระมดระวง ไมประมาท กอใหเกดผลลพธตามเปาหมายพยาบาลไดรบการพฒนาเพอใหสามารถปฏบตการพยาบาลดวยความรทกษะ ความสามารถประสบการณอยางตอเนองทนสมยทนตอการเปลยนแปลงของสถานการณดานสขภาพสภาพแวดลอมสงคมวฒนธรรมของประชาชนสงคมไดอยางเตมศกยภาพ (ส�านกการพยาบาล กรมการแพทย กระทรวงสาธารณสข,2551) ประสทธภาพการใหบรการถอเปนสวนส�าคญท โรงพยาบาลสวนใหญตระหนกถงเพออ�านวยความสะดวก ใหแกผรบบรการ (ผปวย) ชวยใหผรบบรการรสกพงพอใจ และไววางใจในการบรการของโรงพยาบาลสอดคลองกบทศนะของ John David Miilet (1954) ทกลาววาประสทธภาพ(Efficiency)หมายถงผลการปฏบตงานทกอใหเกดความ พงพอใจแกมวลมนษยและไดรบก�าไรจาก การปฏบตงานนนดวย (Human Satisfaction and BenefitProduced)ตามทฤษฎองคการประสทธภาพขององคการนอกจากจะหมายถงความพงพอใจของผรบบรการแลวยงหมายถงความสามารถทบรรลเปาหมายขององคการซงเปาหมายนนจะตองเปนเปาหมายทแทจรงขององคการและเปนเปาหมายทผมสทธอนชอบธรรมเปนผก�าหนดขน ผวจยจงเหนวาโรงพยาบาลควรใหความส�าคญในเรองการ จดระบบการใหบรการทดตอผรบบรการ โดยพยาบาลควรมประสทธภาพการใหบรการทกครงทมผมารบบรการและองคการควรมจตบรการและมทกษะการบรการทเปนเลศ(ExcellentServiceBehavior) สงส�าคญทท�าใหพยาบาลมประสทธภาพการใหบรการทดคอจตบรการหรอ“จตส�านกในการบรการ”หรอ“หวใจบรการ”มาจากค�าวา“ServiceMind”มความหมายวา การมจตใจของการเปนผใหบรการ ซงแสดงออกในรป

ของพฤตกรรม (ศรญญา สงศร ,2552) การทผใหบรการม จตบรการยอมท�าใหเกดการใหบรการทดแกผ รบบรการ ซงจะกอใหเกดผลดทงตอองคการและตวผใหบรการ จตบรการเปนสงทองคการหรอหนวยงานคาดหวงใหพนกงานทกคนมความสามารถในดานน และยงใชเปนปจจยในการ วดและประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานอกดวยการสรางใหพนกงานผใหบรการมจตบรการจงมความส�าคญ ตอหนวยงานและองคการ สอดคลองกบ ตรเพชร อ�าเมอง(2553)ทวาผใหบรการตองเปนบคคลทมใจในการใหบรการ(ServiceMind)เปนส�าคญผวจยจงเหนวาโรงพยาบาลควรใหความส�าคญในเรองจตบรการ พยาบาลตองเขาใจและตระหนกถงความส�าคญของการใหบรการเพอสรางภาพลกษณทดและความประทบใจใหกบผรบบรการทกคนและทายสดผ ใหบรการเปนกลไกส�าคญทสดทจะตองพฒนาบคลกภาพและทศนคตทดโดยเฉพาะการมจตส�านกในการ รกการใหบรการ เพอการพฒนาองคการอยางสมบรณแบบ“องคการเปนเยยม...บรการเปนเลศ” เมอพยาบาลมจตบรการทดแลวสงทชวยในการ สงเสรมประสทธภาพการใหบรการทส�าคญอกอยางหนงคอแรงจงใจในการท�างานคอสถานการณภายในซงชวยกระตนและกอใหเกดการเคลอนไหวน�าไปส พฤตกรรมทบรรล เปาหมาย (Bereson และ Steiner อางถงในณรพฒน แผนทอง, 2548) ปจจยทกอใหเกดแรงกระตนในการใหบรการดวยความเตมใจของพยาบาล เพอใหการใหบรการ ของโรงพยาบาลนนเปนไปตามเปาหมายขององคการ ซง ตรงกบทฤษฎ2ปจจยของHerzberg(Herzberg’stwoFactorsTheory)แรงจงใจในการท�างานสามารถเกดขนไดจากแรงจงใจภายใน (Intrinsic Motives) และแรงจงใจภายนอก (Extrinsic Motives) ของตวผ ใหบรการเอง(รงสรรคประเสรฐศร อางถงใน ปยนช เกาะกลาง, 2552) ผ วจยจงเหนวาโรงพยาบาลควรใหความส�าคญในเรอง แรงจงใจหากผใหบรการมแรงจงใจในการท�างานทด จะชวยสงผลตอประสทธภาพการใหบรการทดขององคการ ท�าใหผ รบบรการมความพงพอใจในการบรการ สงผลตอภาพลกษณทดขององคการ จากทกลาวมาขางตนพยาบาลถอเปนผทมบทบาทส�าคญในการสรางคณคาเพมใหกบงานการบรการใหกบ ผปวยครอบครวและชมชน(เมธาวทยไชยะจตรก�าธร,2555)ดงนนจตบรการและแรงจงใจในการท�างานยอมสงผลตอประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลหากพยาบาลมจตบรการในดานการมความรในงานทใหบรการ ดานการม

118 I

ทศนคตทด ดานการมกรยาวาจาสภาพดานสามารถควบคมอารมณได ดานมสตในการแกปญหาทเกดขน และแรงจงใจในการท�างานในดานรายไดดานความสมพนธระหวางบคคลดานการไดรบการยอมรบนบถอ ดานความกาวหนา ดานความส�าเรจในงาน กอาจสงผลตอประสทธภาพในการ ใหบรการของพยาบาล จงท�าใหผวจยสนใจศกษาเรองจตบรการและแรงจงใจในการท�างานทพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล และท�าใหผวจยตองการทราบ ถงความสมพนธระหวางจตบรการ และแรงจงใจในการ ท�างานทพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลเพอน�าขอมลทไดเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาการใหบรการของพยาบาลพรอมทงสงเสรมใหเกดประสทธภาพการใหบรการอยางมศกยภาพเทยบเทาระดบสากล

2. วตถประสงคของการวจย 2.1 เพอศกษาระดบจตบรการ แรงจงใจในการท�างานและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 2.2 เพอศกษาความสมพนธระหวางจตบรการและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 2.3 เพอศกษาความสมพนธระหวางแรงจงใจในการท�างานและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 2.4 เพอพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลดวยจตบรการและแรงจงใจในการท�างาน

3. สมมตฐานการวจย 3.1 จตบรการมความสมพนธกบประสทธภาพ การใหบรการของพยาบาล 3.1.1 จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.1.2 จตบรการด านการมทศนคตทดมความ สมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.1.3 จตบรการดานการมกรยาวาจาสภาพมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.1.4 จตบรการดานความสามารถในการควบคมอารมณมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.1.5 จตบรการดานการมสตในการแกปญหามความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.2 แรงจงใจในการทำางานมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.2.1 แรงจงใจในการท�างานดานรายไดมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล

3.2.2 แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคลมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.2.3 แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.2.4 แรงจงใจในการท�างานดานความกาวหนามความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.2.5 แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงานมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 3.3 จตบรการกบแรงจงใจในการทำางาน อยางนอยหนงดานทสามารถพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลได

4. วรรณกรรมทเกยวของ 4.1 แนวคดทเกยวของกบจตบรการ พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน (2542) ไดให ค�าจ�ากดความของค�าวาการบรการหมายถงการปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆเชนใหบรการหรอใชบรการเปนตน ยพาวรรณ(2551)ระบวา“การบรการ”หมายถงบคคลหนงปฏบตดวย “การให” แกอกบคคลหนงหรออกหลายๆ คน เพอสนองตอบความประสงคในเรองตางๆ ดวยความสะดวก รวดเรว ถกตองและมอธยาศย สราง ความประทบใจใหกบผรบ Philip (1997) ไดจ�ากดความของการบรการไว ดงตอไปน การบรการเปนการแสดงหรอสมรรถนะท หนวยงานหนงๆ สามารถเสนอใหกบอกหนวยงานอนเปน สงทไมมรปลกษณอยางเปนแกนสาร และไมมผลลพธ ในสภาพความเปนเจาของในสงใด โดยทการผลตอาจจะ ไมถกผกมดกบผลตภณฑกายภาพ อาภรณ(2549)กลาววาค�าวา“จตบรการ”หรอ“จตส�านกในการบรการ” หรอ “หวใจบรการ” มาจาก ค�าวา“ServiceMind”ประกอบดวยค�าหลกๆอยสองค�า คอService=การบรการและMind=จตใจเมอรวมกนแลวจะหมายถง การมจตใจของการเปนผใหบรการ ซงแสดงออกในรปของพฤตกรรมไดดงน 1. ใหบรการดวยรอยยมและค�าพดทเหมาะสมเพอสรางความไววางใจใหกบลกคา 2. แสดงออกถงความพรอมและความเตมใจในการใหบรการแกลกคา 3.สามารถควบคมกรยาทาทางและน�าเสยงในขณะใหบรการไดเปนอยางด

I 119

4. เกบอารมณไดดขณะรบฟงขอรองเรยนในเรองตางๆจากลกคา 5. มน�าใจทจะเสนอแนะหรอใหขอมลในเรองอนๆ ทเหนวาเปนประโยชนแกลกคา 6. เปดใจรบฟงค�าตชมของลกคาทมตอการใหบรการของตนไดเสมอ การใหบรการทควรยดถอปฏบตคอ “SERVICEMIND”สการบรการทเปนเลศSERVICEMINDตรงกบภาษาองกฤษสอความหมายไดดงน S= Smileแปลวายมแยม E= Enthusiasmแปลวาความกระตอรอรน R= Rapidnessแปลวาความรวดเรวครบถวนมคณภาพ V= Valueแปลวามคณคา I = Impressionแปลวาความประทบใจ C= Courtesyแปลวามความสภาพออนโยน E= Enduranceแปลวาความอดทนเกบอารมณ ส�าหรบค�าวา“Mind”กไดใหความหมายไวดงน M= MakeBelieveแปลวามความเชอ I= Insistแปลวายนยน/ยอมรบ N=Necessitateแปลวาการใหความส�าคญ D=Devoteแปลวาอทศตน สนตย (2551) กลาววา จตบรการ ยงถอวาเปน ความสามารถอยางหนงซงโดยสวนใหญจดเปนความสามารถหลก (Core Competency) ทหนวยงานหรอองคการคาดหวงใหพนกงานหรอบคคลากรทกคนและทกระดบงานจะตองมความสามารถในดานน และยงเปนปจจยส�าคญอก อยางหนงทใชในการวดและประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานผใหบรการในหนวยงานหรอองคการอกดวย ศรญญา (2552) การทพนกงานผใหบรการมจตบรการยอมท�าใหเกดการใหบรการทดแกผรบบรการ ซงจะกอใหเกดผลดทงตอหนวยงานและตวผใหบรการจตบรการเปนสงทองคการหรอหนวยงานคาดหวงใหพนกงานทกคน มความสามารถในดานน และยงใชเปนปจจยในการวด และประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานอกดวยการสรางใหพนกงานผ ใหบรการมจตบรการจงมความส�าคญตอ หนวยงาน กลาวโดยสรป จตบรการหมายถง การมจตใจของการเปนผใหบรการทดมการแสดงพฤตกรรมทเหมาะสมตอผปวยหรอผรบบรการในโรงพยาบาล ท�าใหผปวยหรอผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการสงผลใหการบรการ

ภายในโรงพยาบาลมคณภาพและประสทธภาพทด 4.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบแรงจงใจในการทำางาน พนาวลย (2548) ไดใหความหมายแรงจงใจในการท�างาน หมายถง แรงผลกดน หรอแรงกระตนใหเกดความตองการทจะไดรบการตอบสนองตอสงกระตน และกอให เกดพฤตกรรมในการท�างาน คณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม (2549) ไดใหความหมายแรงจงใจในการท�างานหมายถงแรงกระตนหรอโนมนาวใหบคคลมความกระตอรอรนมงมนตงใจทมเทและอทศตนในการท�างานเพอบรรลผลส�าเรจ ลกษม (2550) ไดใหความหมาย แรงจงใจในการท�างาน หมายถง สภาวะของบคคลทถกกระตนจากสง จงใจใหแสดงพฤตกรรมในการท�างานไปสจดหมายปลายทางโดยตอบสนองความตองการของตนเองและสอดคลองกบความตองการของหนวยงาน เพอใหบงเกดผลงานทดทสดตามเปาหมายของการท�างาน BernardA.B.,GaryA.S.(1964)ไดใหความหมายวา แรงจงใจ คอ สถานการณภายในซงชวยกระตน ซงกอ ใหเกดการเคลอนไหวอนน�าไปสพฤตกรรม ทท�าใหบรรล เปาหมาย McClellandD.C.(1953)กลาววาแรงจงใจเปนการแสดงออกใหเหนถงสภาพอารมณของบคคลตอสงเรา แลวปรากฏออกมาเปนพฤตกรรม เพอมงไปสจดหมาย การเกดอารมณพงพอใจหรอไมพงพอใจกจะขนอยกบประสบการณในชวตของบคคลนน KiddJ.R(1973)ค�าวา“แรงจงใจ”มาจากค�ากรยาในภาษาละตนวา“Movere”ซงมความหมายตรงกบค�าในภาษาองกฤษวา“tomove”อนมความหมายวา“เปนสงทโนมนาวหรอมกชกน�าบคคลเกดการกระท�าหรอปฏบตการ(Tomoveapersontoacourseofaction)ดงนนแรงจงใจจงไดรบความสนใจมากในทกวงการ SteersและPorter(1979)กลาววาแรงจงใจนนมลกษณะเฉพาะ3ประการคอ 1. แรงจงใจคอสงทเปนพลงกระตนใหแตละบคคลกระท�าพฤตกรรม 2.แรงจงใจคอสงทชทศทางหรอแนวทางใหบคคลกระท�าพฤตกรรมเพอจะไดบรรลเปาหมายของแตละบคคล 3.แรงจงใจคอสงทชวยสนบสนนและรกษาพฤตกรรมนนๆ ใหคงอย หมายความวา แรงจงใจในการท�างานหมายถงสงใดๆหรอแรงกระตนหรอความตองการทผลกดน

120 I

ใหบคคลมความเตมใจในการท�างาน เกดความพอใจ และ มงมนทจะท�างานใหดทสดเพอบรรลผลส�าเรจ กลาวโดยสรปแรงจงใจในการท�างานหมายถงปจจยทสงผลตอการปฏบตหนาทของพยาบาล เพอใหบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคทสงผลตอประสทธภาพของงาน ทฤษฎเกยวกบแรงจงใจในการทำางาน มนกวชาการหลายทานไดเสนอทฤษฎเกยวกบ แรงจงใจซงทฤษฎทรจกกนอยางแพรหลายมดงน 4.2.1 ทฤษฎความต องการตามล�าดบขนของMaslow(Maslow’sTheoryofMotivation) MaslowA.H.(1970)ไดน�าประสบการณทไดจากการเปนนกจตวทยาและผใหค�าปรกษา มาเปนแนวทางในการน�าเสนอทฤษฎ ทอธบายพฤตกรรมความตองการของมนษยวาเปนไปตามล�าดบขน5ล�าดบขนเขาไดตงสมมตฐานเกยวกบความตองการของมนษยไว3ประการคอ 1.มนษยเปนสตวสงคมอยางหนงทมความตองการอยางไมมทสนสด 2.ความตองการทไดรบการตอบสนองแลว จะไมเปนสงจงใจของพฤตกรรมอกตอไปความตองการล�าดบ ตอไปทยงไมไดรบการตอบสนองเทานนทเปนสงจงใจของพฤตกรรม 3.ความตองการของมนษยจะมลกษณะเปนล�าดบตามความส�าคญเมอความตองการขนต�าไดรบการตอบสนองแลว ความตองการขนสงถดไปกจะเกดขนตามมา และแสวงหาสงทจะตอบสนองความตองการไปเรอยๆ Maslow ไดสรปลกษณะของการจงใจไววา ความตองการจะเปนไปตามล�าดบของความตองการอยางมระเบยบล�าดบขนความตองการ(HierarchyofNeeds)ตามทฤษฎนม5ระดบคอ 1.ความตองการทางดานรางกาย (PhysiologicalNeeds) 2.ความตองการดานความปลอดภย(SafetyNeeds) 3.ความตองการทางดานสงคม(SocialNeeds) 4.ความตองการทจะไดรบการยกยองในสงคม(EsteemNeeds) 5.ความตองการความส�าเรจในชวต(Self-Actuali-zationNeeds) 4.2.2 ทฤษฎสองปจจยของHerzberg(Herzberg’sTwo-FactorTheory) Frederick Herzberg (1959) ทฤษฎทไดรบการยอมรบอยางแพรหลายจากนกบรหารชอเรยกหลายชอเชน

ทฤษฎปจจยจงใจ - ปจจยการบ�ารงรกษา (Motivator -Maintenance Theory) ทฤษฎองคประกอบค (DualFactor Theory) ทฤษฎปจจยจงใจ - ปจจยกระต น(Motivator - Hygiene Theory) หรอ ทฤษฎสองปจจย(Two-FactorTheory)มรายละเอยดดงน 1. ปจจยจงใจ(MotivatorFactors) 1.1 ความส�าเรจในงาน(Achievement) 1.2 การไดรบการยอมรบนบถอ(Recognition) 1.3 ลกษณะของงานทปฏบต(TheWorkItself) 1.4 ความรบผดชอบ(Responsibility) 1.5 ความกาวหนา(Advancement) 2. ปจจยอนามย(HygieneFactors) 2.1 นโยบายขององคการ(CompanyPolicy) 2.2 การบรหารงาน(Supervision) 2.3 ความสมพนธระหวางบคคล (InterpersonalRelation) 2.4 สภาพการท�างาน(WorkingConditions) 2.5 ความมนคงในงาน(JobSecurity) 2.6 เงนเดอน(Salary) 2.7 สถานะภาพ(Status) 4.2.3 ทฤษฎ แร ง จ ง ใจขอ ง McC le l l and(McClelland’stheory) McclellandD.C.(1961)ไดสรปวาแรงจงใจทางจตวทยาสงคมทมผลตอการท�างานม3ประเภทคอ 1. แรงจงใจใฝสมพนธ (AffiliativeMotivation)หรอความตองการมความสมพนธอยางดกบบคคลอนเพอนรวมงานค�านงถงการยอมรบจากเพอนรวมงาน และรกษาหนาทซงกนและกนมากกวาการค�านงถงการท�างานโดยตรงบคคลทมแรงจงใจใฝสมพนธจะประสบความส�าเรจในการท�างานไดนนจะตองไดรบการสนบสนนจากเพอนฝงพวกพองและถาใหเลอกผรวมงานกจะเลอกเพอนมากกวาผเชยวชาญ 2.แรงจงใจใฝอ�านาจ (PowerMotivation) หรอความตองการมอ�านาจ และตองการใชอ�านาจควบคม ถาหวหนางานมแรงจงใจประเภทนจะไมฟงเสยงคนงานหรอเพอนรวมงานเลย 3.แรงจงใจใฝสมฤทธ(AchivementMotivation)หรอความตองการสมฤทธผล คอแรงจงใจทไดรบการ กลาวขวญมากในวงการจงใจเพราะMcClellandไดสรปวานกธรกจและนกลงทนทตดอนดบโลกนนมแรงจงใจใฝ สมฤทธในระดบสงแรงจงใจใฝสมฤทธคอแรงจงใจทบคคลหนงตองการกระท�าสงใดสงหนงใหมมาตรฐานทดทสด

I 121

(StandardofExcellence)ตองมความภาคภมใจในตนเองแขงขนกบตนเองพยายามปรบปรงตวเองใหดขน ตองการประสบความส�าเรจโดยเฉพาะงานทยากและทาทายคนทมแรงจงใจใฝสมฤทธสงจะเปนคนทมเหตผลมภาวการณเสยงในระดบทเปนไปได McClelland ไดใหความส�าคญแก ความตองการดานความส�าเรจมากทสด โดยเฉพาะใน ประเทศทตองการการพฒนาทางดานเศรษฐกจผประกอบการจะยอมรบความเสยงภยบางอยาง เชน มการพฒนาทรพยากรทน�ามาใชในอตสาหกรรม เพอความส�าเรจทาง ดานเศรษฐกจและความกาวหนาของประเทศนอกจากนเขายงมความเชอวา คณลกษณะทางดานความส�าเรจอาจจะน�ามาสรางใหเกดขนแกงานไดเชนความรบผดชอบสวนบคคล 4.2.4 ทฤษฎERGของAlderfer Alderfer C. P. (1972) ไดพฒนาทฤษฎ ERG(Existence,RelatednessandGrowthTheory)โดยยดพนฐานความรมาจากทฤษฎการจงใจของMaslowโดยตรงและแบงความตองการของมนษยออกเปน3ประเภท 1.ความตองการด�ารงอย(ExistenceNeeds)เปนความตองการทางดานรางกายและความปรารถนาอยากมสงของเครองใชตางๆเชนอาหารทอยอาศยเงนเดอนผลประโยชนเกอกลและสภาพการท�างานทด 2.ความตองการความสมพนธทางสงคม(Related-nessNeeds)เปนความตองการทจะมความสมพนธระหวางบคคลและด�ารงรกษาความสมพนธนนไวกบบคคลตางๆในองคการเชนเพอนรวมงานเพอนผบงคบบญชาและสมาชกในครอบครวตลอดจนบคคลทเกยวของความพอใจนจะขนอยกบการแบงปบซงกนและกน ความเขาใจรวมกนและอทธพลของปฏสมพนธทมตอกน 3.ความตองการเจรญกาวหนาในงาน (GrowthNeeds) เปนความตองการเกยวกบการพฒนา การเปลยน แปลงฐานะสภาพและการเตบโตกาวหนาของผปฏบตงานความพอใจในความกาวหนาในงานน ไดมาจากการทบคคลนนเผชญปญหาในสภาพแวดลอมทใหเขาไดใชความสามารถทมอยอยางเตมทหรอไดพฒนาความสามารถใหเพมมากขน 4.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบประสทธภาพการใหบรการ ราชบณฑตสถาน (2542) ไดใหความหมายของประสทธภาพไววา หมายถง ความสามารถทท�าใหเกดผล ในงาน พจนานกรมของเวปเตอร(Webster’sThridNewInternation Dictionary, 1981) ไดใหความหมาย

ประสทธภาพวา หมายถง ความสามารถในการผลตโดย ใชคาใชจายตางๆ ใหนอยทสด ซงคาใชจายเหลานไดแกพลงงานเวลาเงนหรอวสดอปกรณตางๆ John D.M. (1954) ได ให ทรรศนะเกยวกบประสทธภาพไววา หมายถง ผลการปฏบตงานทกอใหเกดความพงพอใจแกมวลมนษยและไดรบผลก�าไรจากการ ปฏบตงานนนดวย (Human Satisfaction and BenefitProduced) ElmoreR.F (1985)กลาววา ตวแบบการพฒนาองคการมฐานคตวา คนจะมประสทธภาพการท�างานสงสดถาไดรบผดชอบควบคมการท�างานทเขาไดรบมอบหมายอยางเตมทไดมสวนรวมในกระบวนการตดสนใจ และไดรบการ ตอบสนองแรงจงใจตางๆ เพยงพอตอการเกดพนธสญญา ในการท�างานใหบรรลเปาหมายขององคการ ThomasA.R.และPatriciaC.S.(1954)ยงไดพดถงประสทธภาพของบคคล(HumanEfficiency)วาเปนความสมพนธระหวางผลลพธในแงบวกและสงททมเทและลงทนใหกบงานประสทธภาพในการท�างานนนอาจมองจากแงมมของการท�างานของแตละบคคล โดยพจารณาเปรยบเทยบกบสงทใหกบงาน เชน ความพยายาม ก�าลงงาน กบผลลพธทไดรบจากงานนน กลาวโดยสรปประสทธภาพการใหบรการหมายถงผลการปฏบตงานของพยาบาลทกอใหเกดความพงพอใจแกผรบบรการภายในโรงพยาบาลซงสอดคลองกบความตองการโดยถอความเสมอภาคเปนธรรมทสามารถบรรลเปาหมายขององคกร ท�าใหเกดความส�าเรจตามความประสงค โดยพจารณาจากความพยายาม ก�าลงงาน กบผลลพธทไดรบ จากงานนน

5. วธการวจย 5.1 ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรท ใช ในการวจยน คอ พยาบาลใน โรงพยาบาล จ�านวน 2 แหง ซงเปนโรงพยาบาลทตงอยในกรงเทพมหานคร จ�านวนพยาบาลทงหมดประมาณ 1,207คนไดแก(ขอมลณวนท30กนยายน2556)โรงพยาบาล1จ�านวนพยาบาลทงหมดประมาณ792คนโรงพยาบาล2จ�านวนพยาบาลทงหมดประมาณ415คนจากการค�านวณจ�านวนกลมตวอยางทตองการทงหมด300คนสามารถแสดงสดสวนจ�านวนประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจยจ�าแนกตามจ�านวนพยาบาลทง 2 โรงพยาบาล เพอใหครอบคลมกลมตวอยางมากขนและปองกนการสญหายของ

122 I

ขอมลหรอขอมลไมถกตองผวจยจงเพมจ�านวนกลมตวอยางเพมอกรอยละ10เปนจ�านวนทงหมด330คนและด�าเนนการมอบแบบสอบถามใหผประสานงาน โดยใชวธการสมตวอยางแบบแบงชน (ProportionalStratifiedRandomSampling) ตามสดสวนของจ�านวนประชากรในแตละโรงพยาบาล หลงจากนนเลอกกลมตวอยางแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling) เพอใหไดจ�านวนกลมตวอยางตามสดสวนทค�านวณไว 5.2 เครองมอทใชในการวจย เครองมอทใชในการวจยคอแบบสอบถามแบงออกเปน4สวนคอ สวนท 1 แบบสอบถามขอมลปจจยสวนบคคลของ ผตอบแบบสอบถาม จ�านวน 6 ขอ โดยแบบสอบถามมลกษณะเปนแบบเลอกตอบ (Checklist) ไดแก เพศ อายสถานภาพการสมรส ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอนและระยะเวลาการปฏบตงานตงแตเรมเขาท�างานจนถงปจจบน สวนท 2 แบบสอบถามจตบรการของพยาบาลจ�านวน 39 ขอ โดยแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรประมาณคา(RatingScale)จ�านวน5ระดบคอมากทสดมาก ปานกลาง นอย และนอยทสด โดยผวจยจ�าแนก จตบรการ จ�านวน 5 องคประกอบดงน ดานการมความร ในงานทใหบรการจ�านวน7ขอดานการมทศนคตทดจ�านวน7ขอดานการมกรยาวาจาสภาพจ�านวน7ขอดานสามารถควบคมอารมณไดจ�านวน9 ขอ ดานมสตในการแกปญหา ทเกดขนจ�านวน9ขอและมคาความเชอมนเทากบ.9363 สวนท3แบบสอบถามแรงจงใจในการท�างานจ�านวน30 ขอ โดยแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรประมาณคา

(RatingScale)จ�านวน5ระดบ คอมากทสดมากปานกลาง นอย และนอยทสด โดยผวจยจ�าแนกการเหนคณคา ในตนเองเปน5องคประกอบดงนดานรายไดจ�านวน7ขอดานความสมพนธระหวางบคคลจ�านวน4ขอดานการไดรบการยอมรบนบถอจ�านวน7ขอดานความกาวหนาจ�านวน8ขอดานความส�าเรจในงานจ�านวน4ขอและมคาความเชอมนเทากบ.9128 สวนท 4 แบบสอบถามประสทธภาพการใหบรการจ�านวน 28 ขอ โดยแบบสอบถามมลกษณะเปนมาตรประมาณคา(RatingScale)จ�านวน5ระดบคอมากทสดมาก ปานกลาง นอย และนอยทสด โดยผวจยจ�าแนกการ เหนคณคาในตนเองเปน 4 องคประกอบ ดงน ดานการใหบรการอยางเสมอภาคจ�านวน6ขอดานการใหบรการอยางรวดเรวทนเวลาจ�านวน6ขอดานการใหบรการอยางตอเนองจ�านวน7ขอดานการใหบรการอยางกาวหนาจ�านวน9ขอและมคาความเชอมนเทากบ.8195 5.3 การวเคราะหขอมล คาความถ (Frequency)และคารอยละ (Percen-tage) ใชวเคราะหขอมลปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อายสถานภาพการสมรส ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอนและระยะเวลาการปฏบตงานตงแตเรมเขาท�างานจนถงปจจบน คาเฉลยเลขคณต (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ใชวเคราะหขอมล จตบรการ แรงจงใจในการท�างานและประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล

ชวงคะแนนเฉลย การแปลผล

4.21-5.00 มจตบรการในระดบสงสด

3.41-4.20 มจตบรการในระดบสง

2.61-3.40 มจตบรการในระดบปานกลาง

1.81-2.60 มจตบรการในระดบต�า

1.00-1.80 มจตบรการในระดบต�ามาก

คาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน (PearsonProduct-MomentCorrelationCoefficient)ใชวเคราะหความสมพนธระหวางจตบรการกบประสทธภาพการให

บรการของพยาบาลในโรงพยาบาล และใชวเคราะหความสมพนธระหวางแรงจงใจในการท�างานกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล

I 123

คาของสมประสทธสหสมพนธ(r) ระดบความสมพนธคาสมประสทธสหสมพนธ 0.80ขนไป อยในระดบสง 0.60-0.79 อยในระดบคอนขางสง 0.40-0.59 อยในระดบปานกลาง 0.20-0.39 อยในระดบคอนขางต�า ต�ากวา0.20 อยในระดบต�า คาสมประสทธการถดถอยพหคณแบบขนตอน(StepwiseMultiple Regression Analysis) โดยใชเพอพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล 5.4 ตวแปรทใชในการศกษา ตวแปรพยากรณไดแก 1. จตบรการ(Servicemind)ประกอบดวย 1.1 การมความรในงานทใหบรการ(Knowledge) 1.2 การมทศนคตทด(Attitude) 1.3 การมกรยาวาจาสภาพ(Manner) 1.4 สามารถควบคมอารมณได (Emotionalcontrol) 1.5 มสตในการแกปญหาทเกดขน(Calmness) 2. แรงจงใจในการท�างาน (Workmotivation)ประกอบดวย

2.1 รายได(Salary) 2.2 ความสมพนธระหวางบคคล(Interpersonal-Relation) 2.3 การไดรบการยอมรบนบถอ(Recognition) 2.4 ความกาวหนา(Advancement) 2.5 ความส�าเรจในงาน(Achievement) ตวแปรเกณฑไดแก 1.ประสทธภาพการใหบรการ(ServiceEfficiency)ประกอบดวย 1.1 ดานการใหบรการอยางเสมอภาค(EquitableService) 1.2 ด านการใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา(TimelyService) 1.3 ดานการใหบรการอยางตอเนอง(ContinuousService) 1.4 ดานการใหบรการอยางกาวหนา(ProgressiveService)

6. ผลการวเคราะหขอมลและการอภปรายผลตามสมมตฐานการวจย 6.1 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบจตบรการ

ตารางท 1 คาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบจตบรการของพยาบาล

จตบรการ SD ระดบ

ดานการมความรในงานทใหบรการ 3.75 0.48 สง

ดานการมทศนคตทด 4.20 0.49 สง

ดานการมกรยาวาจาสภาพ 4.12 0.47 สง

ดานสามารถควบคมอารมณได 3.80 0.36 สง

ดานมสตในการแกปญหาทเกดขน 3.86 0.37 สง

รวม 3.94 0.33 สง

จากตารางท1ผลการวเคราะหพยาบาลมระดบจตบรการโดยรวมอยในระดบสง( =3.94,SD=0.33)และเมอพจารณารายดานพบวาพยาบาลมระดบจตบรการในทกดานอยในระดบสงโดยจตบรการดานการมทศนคตทดมคาเฉลยสงสด( =4.20,SD=0.49)รองลงมาคอดานการ

มกรยาวาจาสภาพ( =4.12,SD=0.47)ดานมสตในการแกปญหาทเกดขน ( = 3.86, SD= 0.37) ดานสามารถควบคมอารมณได( =3.80,SD=0.36)และดานการมความรในงานทใหบรการ( =3.75,SD=0.48)ตามล�าดบ

124 I

6.2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบแรงจงใจในการทำางาน

จากตารางท 2 ผลการวเคราะหพบวา พยาบาลมระดบแรงจงใจในการท�างานโดยรวมอยในระดบสง ( =3.46,SD=0.37)และเมอพจารณารายดานพบวาพยาบาลมระดบแรงจงใจในการท�างานในดานความสมพนธระหวางบคคลอยในระดบสง โดยแรงจงใจในการท�างานมคาเฉลยสงสด ( = 3.83, SD= 0.50) รองลงมา คอ ดานความกาวหนา ( =3.50, SD=0.55) ดานความส�าเรจในงาน

( = 3.47, SD = 0.54) พยาบาลมระดบแรงจงใจในการท�างานในดานการไดรบการยอมรบนบถออยในระดบปานกลางโดยแรงจงใจในการท�างานมคาเฉลยสงสด( =3.38,SD=0.38)รองลงมาคอดานรายได( =3.29,SD=0.73)ตามล�าดบ 6.3 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบประสทธภาพการใหบรการ

ตารางท 2 คาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบแรงจงใจในการท�างานของพยาบาล

แรงจงใจในการท�างาน SD ระดบ

ดานรายได 3.29 0.73 ปานกลาง

ดานความสมพนธระหวางบคคล 3.83 0.50 สง

ดานการไดรบการยอมรบนบถอ 3.38 0.38 ปานกลาง

ดานความกาวหนา 3.50 0.54 สง

ดานความส�าเรจในงาน 3.47 0.34 สง

รวม 3.46 0.37 สง

ตารางท 3 คาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล

ประสทธภาพการใหบรการ SD ระดบ

1.ดานการใหบรการอยางเสมอภาค 4.19 0.46 สง

2.ดานการใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา 3.95 0.50 สง

3.ดานการใหบรการอยางตอเนอง 3.81 0.48 สง

4.ดานการใหบรการอยางกาวหนา 3.65 0.40 สง

รวม 3.87 0.34 สง

จากตารางท 3 ผลการวเคราะหพบวา พยาบาลมระดบประสทธภาพการใหบรการโดยรวมอยในระดบสง( =3.87,SD=0.34)และเมอพจารณารายดานพบวาพยาบาลมระดบประสทธภาพการใหบรการในทกดานอยในระดบสงโดยประสทธภาพการใหบรการดานการใหบรการอยางเสมอภาคมคาเฉลยสงสด( =4.19,SD=0.46)รองลงมาคอดานการใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา ( = 3.95, SD =0.50)ดานการใหบรการอยางตอเนอง( =3.81,SD=0.48)และ4.ดานการใหบรการอยางกาวหนา( =3.65,SD=0.40)ตามล�าดบ

6.4 ผลการทดสอบสมมตฐานการวจยและการอภปรายผล สมมตฐานท 1 จตบรการมความสมพนธ กบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจยพบวาจตบรการโดยรวมมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล (r =.619) อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ .01 (p = .000) คดเปนรอยละ 38.31 ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไวสอดคลองกบแนวคดของศรญญาสงศร(2552)ทกลาววา การทพนกงานผใหบรการมจตบรการยอมท�าใหเกดการ

I 125

ใหบรการทดแกผ รบบรการ ซงจะกอใหเกดผลดทงตอ หนวยงานและตวผใหบรการดงนนเมอพยาบาลมจตใจของการเปนผใหบรการทดมการแสดงพฤตกรรมทเหมาะสมตอผปวยหรอผรบบรการในโรงพยาบาล ท�าใหผปวยหรอผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการสงผลใหการบรการภายในโรงพยาบาลมคณภาพและประสทธภาพทด สงผลใหจตบรการโดยรวมมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ซงสามารถวเคราะหตามองคประกอบดงน สมมตฐานท1.1จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการ ของพยาบาล ผลการวจยพบวาจตบรการดานการมความรในงานทใหบรการมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล(r=.480)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ23.04ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไวสอดคลองกบแนวคดของตรเพชรอ�าเมอง(2553) กลาววา ความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบทสามารถ ตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนย�าเพอมใหเกดความผดพลาดเสยหาย และ ตองขวนขวายหาความรจาก เทคโนโยลใหมๆ เพมขนอยางสม�าเสมอ ดงนน การทพยาบาลมความรความเขาใจในกระบวนการท�างานของตนเองอยางเปนระบบตามโครงสรางทองคการไดก�าหนดไวสามารถใหความรและค�าแนะน�าแกผรบบรการไดอยางถกตองตามความตองการของผรบบรการสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหจตบรการดานการมความรในงานทใหบรการมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 1.2 จตบรการดานการมทศนคตทดมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจย พบวา จตบรการดานการมทศนคตทดมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลในโรงพยาบาล (r =.459) อยางมนยส�าคญทางสถตท ระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ21.07ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว สอดคลองกบแนวคดของ อาภรณ ภวทยาพนธ (2549) กลาววาการมจตใจของการเปนผใหบรการ ซงแสดงออกในรปของพฤตกรรมทแสดงออกถง ความพรอมและความเตมใจในการใหบรการแกลกคาดงนนเมอพยาบาลควรมความคด ความรสกในการแสดงออกทม

ตองานบรการ และการใหบรการ พยาบาลตองใหความ ส�าคญตองานบรการการมความรสกทดตองานบรการและการแสดงออกถงความพรอมและความเตมใจในการให บรการแกผ รบบรการซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหจตบรการดานการมทศนคตทดมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 1.3 จตบรการดานการมกรยาวาจาสภาพมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจย พบวา จตบรการดานการมกรยาวาจาสภาพมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล (r = .414) อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01 (p = .000) คดเปนรอยละ 17.14 ซงเปนไปตามสมมตฐานท สอดคลองกบแนวคดของ Parasuraman,ZeithamlandBerry(1985)กลาววาการสอสารการรบฟงผบรการและใหขอมลทจ�าเปนแกผรบบรการโดยใชภาษาทผรบบรการสามารถเขาใจได และสอดคลองกบแนวคด ของ วยะดาวรธนานนท (2549)กลาววาการมจตบรการดานกรยาวาจาสภาพ ประกอบดวยใหบรการดวยรอยยม และค�าพดทเหมาะสมเพอสรางความไววางใจใหกบผรบบรการ การแสดงออกถงความพรอมและความเตมใจใน การใหบรการ สามารถควบคมกรยาทาทางและน�าเสยง เกบอารมณไดดขณะรบฟงขอรองเรยนในเรองตางๆ จาก ผรบบรการ การพดดวยวาจาทสภาพออนโยน ใชน�าเสยงทนมนวลสามารถควบคมกรยาทาทางและน�าเสยงในขณะใหบรการไดเปนอยางดใชน�าเสยงทเหมาะสมเมอเผชญกบผรบ บรการในรปแบบตางๆและมบคลกภาพการวางตวทเหมาะสม นาเขาหา ซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหจตบรการดานการมกรยาวาจาสภาพมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 1.4 จตบรการดานความสามารถใน การควบคมอารมณมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจย พบวา จตบรการดานความสามารถในการควบคมอารมณมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล(r=.424)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ17.98ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว สอดคลองกบแนวคดของตรเพชรอ�าเมอง (2553) กลาววา ผใหบรการตองสามารถควบคมอารมณได (EmotionalControl) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผอนดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการ

126 I

จะแตกตางกนซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด ดงนน หากพยาบาลสามารถควบคมอารมณของตนเองไดในทกสถานการณทอยในระหวางปฏบตหนาทไดเปนอยางด สามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางดเมอตองเจอกบผรบบรการทอารมณรอนพรอมยอมรบฟงค�าตชมของผรบบรการทมตอการใหบรการของตนเองรจกการขมใจฝกการมองโลกในแงด และรจกระบายอารมณออกมาในรปแบบทเหมาะสม ซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหจตบรการดานความสามารถในการควบคมอารมณมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 1.5 จตบรการดานการมสตในการแกปญหามความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจยพบวาจตบรการดานการมสตในการแกปญหามความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล (r = .608) อยางมนยส�าคญทางสถตท ระดบ .01 (p = .000) คดเปนรอยละ 36.90 ซงเปนไป ตามสมมตฐานทตงไวสอดคลองกบผลงานวจยของ สงศร กตตรกษตระกล (2554) ศกษาเรอง การพฒนารปแบบ เครอขายจตบรการดวยใจความเปนมนษยของวทยาลย สงกดสถาบนพระบรมราชชนกพบวารปแบบจตบรการดวยหวใจความเปนมนษย ประกอบดวย กระบวนการคดอยางเปนระบบและทกษะการแกปญหาพยาบาลมความสามารถในการจดการการใหบรการการรกษาแกผรบบรการไดอยางทนทวงทสามารถใหเหตการณตางๆในการบรการการรกษานนประสบความส�าเรจอยางราบรน มสมาธและสตในการท�างาน เลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกผรบบรการ มน�าใจทจะเสนอแนะหรอใหขอมล ในเรองอนๆ ทเหนวาเปนประโยชนแกผรบบรการสามารถพฒนาและปรบปรงตนเองอยเสมอในการใหบรการแกผ รบบรการและสามารถตอบสนองตอความประสงคจาก ผรบบรการอยางรวดเรว ซงลกษณะดงกลาวนนสงผลให จตบรการดานการมสตในการแกปญหามความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท2แรงจงใจในการท�างานมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจย พบวา แรงจงใจในการท�างานมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล(r=.533)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ 28.41 ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไวสอดคลองกบแนวคดทฤษฎสองปจจยของ Herzberg

(1959) กลาววา ปจจยจงใจ (Motivator Factors) เปน ปจจยทสรางทศนคตทางบวกใหเกดขนกบพนกงานปจจยเหลานเปนปจจยทเกยวกบงานทปฏบตโดยตรงซงท�าใหคนชอบและรกงาน เปนการสรางความพงพอใจใหบคลากรในองคการปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและสอดคลองกบผลงานวจยของพชราภรณกระบวนรตน(2546)ศกษาเรองปจจยทมความสมพนธกบประสทธภาพในการใหบรการของเจาหนาทฝายบรหารงานทวไปโรงพยาบาลตากสนส�านกการแพทยกรงเทพมหานครพบวาปจจยทมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพในการใหบรการของเจาหนาทในระดบคอนขางมากไดแกการบรหารงานบรรยากาศองคการแรงจงใจในการปฏบตงาน การประสานงาน การมสวนรวมพฤตกรรมการปฏบตงานการบรการและความพงพอใจของผใชบรการแรงจงใจในการท�างานเปนปจจยทสงผลตอการปฏบตหนาทของพยาบาล เพอใหบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคทสงผลตอประสทธภาพของงาน ซงรวมทง ปจจยทเปนเงอนไขภายนอกของงาน และปจจยทเปน เงอนไขภายในของงาน ซงลกษณะดงกลาวนนสงผลให แรงจ งใจในการท�างานมความสมพนธ ทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 2.1 แรงจงใจในการท�างานมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจยพบวาแรงจงใจในการท�างานดานรายไดมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล (r= .269)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ .01 (p=.000)คดเปนรอยละ28.41ซงเปนไปตามสมมตฐาน ทตงไว สอดคลองกบแนวคดทฤษฎ ERG (Existence,RelatednessandGrowthTheory)ของAlderfer(1972)กลาววา ความตองการด�ารงอย เปนความตองการทางดานรางกายและความปรารถนาอยากมสงของเครองใชตางๆ เชนอาหารทอยอาศยเงนเดอนผลประโยชนเกอกลและสภาพการท�างานทดและสอดคลองกบแนวคดของรงสรรคประเสรฐศร (2548) ศกษาพฤตกรรมองคการ Thomdikcไดอธบายวาพฤตกรรมในทกระท�าลงไปแลวไดผลลพธท เปนทนาพอใจบคคลกจะกระท�าพฤตกรรมนนซ�าอกแตถาพฤตกรรมใดทกระท�าลงไปแลวไดรบผลลพธไมเปนทนาพอใจเขากจะเลกพฤตกรรมนนหรอมพฤตกรรมทแตกตางไปจากเดมถาผบงคบบญชาตองการใหผใตบงคบบญชาเกดพตกรรมนนซ�า กควรเกดความพงพอใจโดยการใหรางวล แตถาตองการใหผอยใตบงคบบญชาเลกพฤตกรรมใดๆกตามอาจตองใชการลงโทษและไดแบงแรงจงใจในการท�างานออกเปน

I 127

2ประเภทคอแรงจงใจภายในและแรงจงใจภายนอกซงในทนกลาวเฉพาะแรงจงใจภายนอก(ExtrinisicRewards)เชนคาตอบแทน (Pay) มคาลวงเวลาในการปฏบตงาน มคาตอบแทนพเศษประจ�าป ลกษณะดงกลาวนนสงผลใหแรงจงใจในการท�างานดานรายไดมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 2.2 แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคลมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจย พบวา แรงจงใจในการท�างานดาน ความสมพนธระหวางบคคลมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล (r = .361) อยาง มนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ13.03ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไวสอดคลองกบแนวคดทฤษฎของMcClellandD.C. (1962)กลาววาแรงจงใจ ใฝสมพนธ (AffiliativeMotivation) หรอความตองการ มความสมพนธอยางดกบบคคลอน คอ ความตองการของบคคลทจะมความสมพนธอนดกบบคคลอน รกษาหนาท ซงกนและกนมากกวาการค�านงถงการท�างานโดยตรงบคคลทมแรงจงใจใฝสมพนธจะประสบความส�าเรจในการท�างานไดนนจะตองไดรบการสนบสนนจากเพอนฝงพวกพองและถาใหเลอกผรวมงานกจะเลอกเพอนมากกวาผเชยวชาญและสอดคลองกบผลงานวจยของ องศดา สงวาลทพย (2554)ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานเทสโกโลตสในเขตกรงเทพมหานครพบวาพนกงานมระดบการจงใจในการปฏบตงานสงสดคอ ดานความมนคงปลอดภยและดานความสมพนธกบเพอนรวมงานดงนนการตดตอประสานงานของพยาบาลระหวางผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงาน ทแสดงใหถงความสมพนธ อนดตอกนมความสามารถในการท�างานรวมกบผอนไดอยางราบรนท�างานรวมกนดวยความรกและความเขาใจทดตอกนเพอนรวมงานใหความเปนมตรสนทสนมดวยเปนอยางด และการไดรบความเปนธรรมจากผบงคบบญชา ซงลกษณะ ดงกลาวนนสงผลใหแรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคลมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 2.3 แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอ มความสมพนธกบประสทธภาพการ ใหบรการของพยาบาล ผลการวจยพบวาแรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพ

การใหบรการของพยาบาล (r=.499)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ24.09ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว สอดคลองกบแนวคดทฤษฎความตองการตามล�าดบขนของMaslowA.H.(1970)กลาววาความตองการทจะไดรบการยกยองในสงคม (EsteemNeeds) เปนความตองการระดบสงเกยวกบความเชอมนในตนเองในเรองความรความสามารถ มความตองการใหผอนยกยองสรรเสรญ ตองการมชอเสยงเกยรตยศ และความตองการดานสถานภาพ เปนทยอมรบนบถอ การมต�าแหนงสงในองคการหรอการทสามารถใกลชดกบบคคลส�าคญๆซงท�าใหฐานะของตนเดนขนและสอดคลองกบผลงานวจยของวราพรมะโนเพญ(2551)ศกษาเรองแรงจงใจในการท�างานของพนกงานธนาคารออมสน สาขาในเขตบางแค จ�านวน 106คนพบวาพนกงานมแรงจงใจในการท�างานโดยรวมในระดบมากเรยงตามล�าดบดานความรบผดชอบดานผลส�าเรจ ของงานดานการยอมรบนบถอดานลกษณะและขอบเขตงาน และดานความกาวหนาในหนาทการงานดงนนการทพยาบาลไดรบการยอมรบนบถอไมวาจากผบงคบบญชา เพอน ผมาขอรบค�าปรกษาหรอบคคลในองคการ การยกยองชมเชย การแสดงออกทแสดงใหเหนถงการยอมรบในความสามารถเมอไดท�างานอยางหนงอยางใดบรรลผลส�าเรจ การไดรบอสระในการท�างานซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหแรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 2.4 แรงจงใจในการท�างานดานความกาวหนามความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจยพบวาแรงจงใจในการท�างานดานความกาวหนามความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล(r=.438)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ19.18ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว สอดคลองกบแนวคดทฤษฎสองปจจย ของ Frederick Herzberg (1959) กลาววา กาวหนา(Advancement)หมายถงการไดรบการเลอนขนเงนเดอนเลอนต�าแหนงใหสงขน มโอกาสไดศกษาหาความรเพมเตมอยางตอเนอง และสอดคลองกบผลงานวจยของ ศวพร แกวคม(2551)ศกษาเรองปจจยทมผลตอการสรางแรงจงใจ ในการท�างานของพนกงานธนาคารไทยพาณชยจ�ากด(มหาชน) ทสงกดส�านกงานธรกจบรการสาขาเขต6กรงเทพมหานครพบวา แรงจงใจในการปฏบตงานของ โดยรวมมระดบแรงจงใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวากลม

128 I

ตวอยางมระดบแรงจงใจในการท�างาน4ดานความตองการเพอการด�ารงชพ ดานความตองการเพอความสมพนธ ดานความตองการความกาวหนาดงนนการทพยาบาลไดรบการเปลยนแปลงสถานะหรอหนาทความรบผดชอบ มโอกาสไดปรบเลอนต�าแหนงไดรบผดชอบงานทส�าคญทสงผลตอความกาวหนาขององคการ การมสวนรวมในการพฒนาคณภาพการมโอกาสไดศกษาเพอหาความรเพมเตมและการมโอกาสไดน�าเสนอผลงานตางๆ ซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหแรงจงใจในการท�างานดานความกาวหนามความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 2.5 แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงานมความสมพนธกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล ผลการวจยพบวาแรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงานมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล(r=.469)อยางมนยส�าคญทางสถตทระดบ.01(p=.000)คดเปนรอยละ20.00ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว สอดคลองกบแนวคดของ Tois and Carroll(1982)กลาววาการกระท�าทจะท�าใหงานส�าเรจไดรบอทธพลจากคนอน โดยผบรหารจะจงใจพนกงาน และสอดคลองกบงานวจยของ กองกาญจน ทองสข (2554) ศกษาเรองแรงจงใจทมผลตอความจงรกภกดของบคลากร ในวทยาลยอาชพรอยเอดพบวาแรงจงใจในการปฏบตงานอยในระดบปานกลางดานความตองการความส�าเรจ(คะแนนเฉลย 3.29) สอดคลองกบงานวจยของ ศศพงษ อาลยสข(2552)ศกษาเรองแรงจงใจในการท�างานของพนกงานปฏบตการสงกดธนาคารออมสนภาค 4 อยในระดบมาก 8 ดาน ดงนนการทพยาบาลสามารถท�างานไดเสรจสนและประสบความส�าเรจอยางด ไดแก มความสามารถในการแกปญหาตางๆการรจกปองกนปญหาทจะเกดขนเมอผลงานส�าเรจจงเกดความรสกพอใจและปลาบปลมในผลส�าเรจของงานนนๆซงลกษณะดงกลาวนนสงผลใหแรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงานมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาล สมมตฐานท 3จตบรการกบแรงจงใจในการท�างานอยางนอยหนงดานทสามารถพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลได ผลการวจย พบวา จตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขน(b=.287,β =.310)แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอ (b = .216,β = .243) แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงาน (b = .151,

β = .152) จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการ (b = .099,β = .036) แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคล(b=.082,β =.030)และจตบรการ ดานการมทศนคตทด(b=.077,β =.112)สามารถพยากรณ ประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลในโรงพยาบาลไดโดยมอ�านาจในการพยากรณไดรอยละ54.20 (R= .736,SEest = .233, p = .000) และสามารถสรางสมการทใช ในการพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลดวย จตบรการและแรงจงใจในการท�างานในรปคะแนนดบ(RawScore)ดงน ประสทธภาพการใหบรการ = .496 + .287 (จตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขน)+.216(แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอ)+.151(แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงาน)+.099(จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการ)+.082(แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคล)+.077(จตบรการดานการมทศนคตทด)และสมการในรปคะแนนมาตรฐาน(Z-score)ดงน ประสทธภาพการใหบรการ=.310(จตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขน) + .243 (แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอ)+.152(แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงาน)+ .138 (จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการ) + .119 (แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคล)+.112(จตบรการดานการมทศนคตทด) ผลการวจยมความสอดคลองกบสมมตฐานทตงไววาจตบรการกบแรงจงใจในการท�างาน อยางนอยหนงดานทสามารถพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลไดโดยดานทสามารถพยากรณไดคอจตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขนแรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอแรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงานจตบรการดานการมความรในงานทใหบรการแรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคลจตบรการดานการมทศนคตทดสอดคลองกบแนวคดของSimon(1960)กลาววาประสทธผลของการใหบรการวดจากการบรรลเปาหมายของหนวยงานและความสามารในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

7. ขอเสนอแนะจากการวจย 7.1 จากการวจยพบวา จตบรการโดยรวมม ความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลในโรงพยาบาล ซงบคลากรทมจตบรการสงกยอม

I 129

มประสทธภาพการใหบรการสงดวย และยงเปนตวแปรพยากรณทท�านายประสทธภาพการใหบรการโดยจตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขนมคาความสมพนธสงสด ดงนนองคการควรเปดโอกาสใหบคลากรแสดงความคดเหนและความสามารถ เพอเปนการสงเสรมมมมองทดในการท�างานเพอใหบคลากรสามารถแกปญหาตอเหตการณตางๆทเกดขนใหเปนไปในทางบวกตามความเปนความจรงได 7.2 จากการวจยพบวา แรงจงใจในการท�างานมความสมพนธทางบวกกบประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลในโรงพยาบาลซงบคลากรทมแรงจงใจในการท�างานสงกยอมมประสทธภาพการใหบรการสงดวย และยงเปนตวแปรพยากรณทท�านายประสทธภาพการใหบรการ โดย แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอมคาความสมพนธสงสดดงนนองคการควรเปดโอกาสใหบคลากรในองคการมสวนรวมในการท�างานอยางเทาเทยมกนในการท�างานการเปดโอกาสใหพนกงานมโอกาสแสดงความคดเหนในเรองตางๆ การยกยองชมเชยแสดงความยนด การให ก�าลงใจหรอการแสดงออกอนใดทสอใหเหนถงการยอมรบ ในความสามารถ เมอไดท�างานอยางหนงอยางใดบรรลผลส�าเรจเพอเปนการสรางก�าลงในการปฏบต 7.3 จากการวจยพบวาจตบรการกบแรงจงใจในการท�างานอยางนอยหนงดานทสามารถพยากรณประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลในโรงพยาบาลโดยดานทสามารถพยากรณ คอ จตบรการดานมสตในการแกปญหาทเกดขน,แรงจงใจในการท�างานดานการไดรบการยอมรบนบถอ,แรงจงใจในการท�างานดานความส�าเรจในงาน,จตบรการดานการมความรในงานทใหบรการ,แรงจงใจในการท�างานดานความสมพนธระหวางบคคล และจตบรการดานการมทศนคตทดดงนนองคการควรจดอบรมใหพนกงานมการวางแผนการท�างานทด(Planning)การเตรยมพรอมทด(Preparation)เพอน�าไปสการแกไขปญหาทมประสทธภาพ องคการมการใหก�าลงใจหรอการแสดงออกอนใดทแสดงใหเหนถงการยอมรบในความสามารถเมอไดท�างานอยางหนงอยางใดบรรลผลส�าเรจ องคการมแนะน�าใหพนกงานรจกการคดแบบยดหยน คดใหหลดออกจากกรอบเดมๆทครอบเราไวจงจะพบวธการใหมๆในแกปญหาซงอาจจะดกวาวธเดมๆทใชอยการสรางแนวทางดานการบรการใหพนกงานน�าไปใชพฒนาและปรบปรงคณภาพงานบรการ การสงเสรมใหพนกงานมการท�างานรวมกนเพอใหการท�างานด�าเนนไปดวยความราบรน บรรลวตถประสงคและเปาหมายขององคการ องคการควนการจดใหมกจกรรมงานเลยงสงสรรคพบปะกนภายใน

องคการองคการมการปลกฝงทศนคตทดตอการบรการใหแกพนกงานใหพนกงงานรสกมความสขทกครงทไดท�างาน อกทงองคการสามารถน�าตวแปรดงกลาวมาใชในการพจารณาเพอคดเลอกบคลากรและการเลอนต�าแหนงงานไดอกดวย

8. ขอเสนอแนะในการทำาวจยครงตอไป 8.1 ควรมการศกษารายละเอยดความคดเหนจากพยาบาลเพอใหทราบถงความตองการการใหบรการทแทจรงโดยวธการสอบถามหรอสมภาษณจากกลมตวอยางโดยตรง 8.2 ควรมการขยายผลการวจยในกลมตวอยางอนๆเชน พนกงานทท�าหนาทเปนผใหบรการ อาท ต�ารวจ เจาหนาทหนวยงานราชการ พนกงานธนาคาร พนกงานเสรฟอาหารพนกงานรกษาความปลอดภยเปนตนเพอใหผลงานวจยสามารถใชประโยชนไดอยางกวางขวางมากขน 8.3 ควรมการศกษารปแบบการใหบรการทเปนมาตรฐานในระบบโรงพยาบาลทงในรปแบบการใหบรการแบบโรงพยาบาลรฐบาลและเอกชน 8.4 ควรมการศกษาความคดเหนจากผรบบรการเพอศกษาประสทธภาพการใหบรการของพยาบาลในโรงพยาบาล 8.5 ควรศกษาปญหาในการใหบรการจากผรบบรการ เพอใหเกดรปแบบการบรการทเปนมาตรฐานเดยวกนอยางตอเนองแกผมารบบรการทกคน 8.6 ควรศกษาตวแปรอนทอาจสงผลตอประสทธภาพ การใหบรการเชนความสามารถการตอบสนองความตองการของผรบบรการอปสรรคในการใหบรการ

9. กตตกรรมประกาศ งานวจยในครงนไดรบทนสนบสนนบางสวนจากทนอดหนนการวจยเพอท�าวทยานพนธส�าหรบนกศกษาระดบบณฑตศกษา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ

10. เอกสารอางอง ภาษาไทย กรองกาญนทองสข.(2554).แรงจงใจในการปฏบตงานทสงผลตอความจงรกภกดของบคลากรในวทยาลยการอาชพรอยเอด จงหวดรอยเอด. บรการธรกจมหาบณฑตคณะบรหารธรกจมหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. คณะแพทยศาสตรมหาวทยาลยเชยงใหม. (2549).ปจจยทมอทธพลตอแรงจงใจในการปฏบตงานอยางมประสทธภาพของบคลากรคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม. มหาวทยาลยเชยงใหม.

130 I

ณรพฒน แผนทอง. (2548). ปจจยทเกยวกบลกษณะสวนบคคลและความรกในททำางานทมผลตอแรงจงใจในการทำางานและความผกพนธตอองคการของพนกงาน. วทยานพนธหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ ภาควชามนษยศาสตร บณฑตวทยาลย สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ. ตรเพชร อ�าเมอง. (2553). คมอ-เทคนคการใหบรการดวยใจ. งานเลขานการกจและสภาคณาจารย กองบรการทวไปส�านกงานคณบดมหาวทยาลยมหดล. พนาวลยจางประเสรฐ.(2548).ความเหนอยหนาย การสนบสนนทางสงคม กบแรงจงใจในการทำางานของพยาบาลศรธญญา. สาขาจตวทยาชมชน มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. พชราภรณกระบวนรตน.(2546).ประสทธภาพในการใหบรการของเจาหนาทฝายบรหารงานทวไป โรงพยาบาลตากสน.ศลปศาสตรมหาบณฑตสาขาสงคมศาสตรเพอการพฒนาบณฑตวทยาลย สถาบนราชภฏบานสมเดจเจาพระยา. เมธาวทย ไชยะจตรก�าธร. (2555).บทบาทหนาทและการปฏบตงานของพยาบาลศาสตรพยาบาลและสาธารณสข. ยพาวรรณวรรณวาณชย.(2551).การตลาดบรการ. กรงเทพฯ:ส�านกพมพมหาวทยาลยเกษตรศาสตร. รงสรรคประเสรฐศร. (2548).พฤตกรรมองคการ (Organization Behavior) : แบบทดสอบ&การประยกต ใชทฤษฏพฤตกรรมองคการ.กรงเทพฯ:ธรรมสาร. ราชบณฑตยสถาน. (2542).พจนานกรม ฉบบราชบณฑตยสถาน.กรงเทพฯ:อกษรเจรญทศน. ลกษมสดด.(2550).ความสมพนธระหวางแรงจงใจในการทำางาน การสนบสนนทางสงคม ความยดมนผกพนตอองคการกบความสขในการทำางานของพยาบาลประจำาการโรงพยาบาลทวไป เขตภาคกลาง. สาขาวชาการบรหารการพยาบาลคณะพยาบาลศาสตรจฬาลงกรณมหาวทยาลย. วราพรมะโนเพญ.(2551).แรงจงใจในการทำางานของพนกงานธนาคารออมสนสาขาในสงกดธนาคารออมสนเขตบางแค.บรหารธรกจมหาบณฑตสาขาวชาการจดการทวไปมหาวทยาลยราชภฎชยงราย. วยะดาวรธนานนท.(2546).การบรการเพอสรางความประทบใจ.กรงเทพฯ:เธรดเวฟเอดดเคชน.

ศรญญาสงศร.(2552).การสรางจตบรการในการทำางาน.ส�านกงานเลขานการคณะศกษาศาสตรมหาวทยาลยทกษณ. ศศพงษอาลยสข.(2552).แรงจงใจในการทำางานของพนกงานปฏบตการสงกดธนาคารออมสนภาค4. มหาวทยาลยราชภฏเทพสตร. ศวพร แกวคม. (2551). ปจจยทมผลตอการสรางแรงจงใจในการทำางานของพนกงานธนาคารไทยพาณชย จำากด (มหาชน) ทสงกดสำานกงานธรกจบรการ สาขาเขต 6 กรงเทพมหานคร. สงศรกตตรกษตระกล.(2554).“การพฒนารปแบบเครอขายจตบรการดวยหวใจความเปนมนษยของวทยาลยสงกดสถาบนพระบรมราชชนก.”วารสารกองการพยาบาล.ปท38ฉบบท1มกราคม-เมษายน2554. ส�านกการพยาบาล กรมการแพทย กระทรวงสาธารณสข. (2551). การพฒนาคณภาพการบรการพยาบาล เพอความคมคา คมทน. สนตย ชใจ. (2551). “จตส�านกในการใหบรการ”.เอกสารประกอบการฝกอบรมกลมลกจางประจำา โครงการพฒนาขาราชการคร พนกงานผใหบรการทางการศกษานอกโรงเรยนและลกจางประจำาเพอรองรบการเปลยนแปลง ปงบประมาณ 2551. นครราชสมา:มตรภาพการพมพ. องศดา สงวาลทพย. (2554). “ปจจยทมผลตอแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานเทสโกโลตสในเขตกรงเทพมหานคร.” บรหารธรกจมหาบณฑต คณะบรหารธรกจมหาวทยาลยรงสต.วารสาร การเงน การลงทน การตลาด และการบรหารธรกจ.ปท1เลมท32554. อาภรณภวทยาพนธ.(2549).มดใจลกคาไดดวยสดยอดการบรการ. กรงเทพมหานคร:บรษทเนชนมลตมเดยกรปจ�ากด(มหาชน). ภาษาองกฤษ AlderferC.P.(1972).Existence Relatedness and Growth.NewYork:FreePress. BernardAlbertBerelson,GaryAlbertSteiner.(1964).Human Behavior. NewYork:HarcourtBraceandWorld. Elmore,R.F.(1985).“Forwardandbackwardmapping:Reversiblelogicintheanalysisofpublicpolicy”.InK.HanfandT.A.J.Toonen(Ed.),Policy Implementation in Federal and Unitary Systems

I 131

: Questions of Analysis and Design. (pp.33-70).Dorbrectt:Nijhoff. FrederickHerzberg.(1959).The motivation to work. NewYork:JohnWileyandSons. John D.M. (1954).Management in the Public Service. Thequestforeffectiveperformance.NewYork:McGraw-HillBook. Kidd,J.R.(1973).How Adults Learn.NewYork:AssociationPress. Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality.2nded.NewYork:HarperandRow. McCelland,DavidC.andOthers.(1953).The Achievement Motive. New York : SpplentonCenturyCroffs.,Inc.,. McClel land, Dav id C . (1961) . The Achievement Society. NewYork.:TheFreePress. ParasuramanA,ZeithamlValarieAandBerryLeonardL.(1985).“AConceptualmodelofservicequality and its implication for future research”Journal of MarketingV49N4. PhilipK. (1997).Marketing Management : Analysis, Planning, Implement, and Control.9th ed.,Prentice-Hall,Inc.. Steers,R.M.,&Porter,L.W.(1979).Motiva-tion and work Behavior.NewYork:McGraw-Hill. Thomas A. Ryan; Patricia C. S. (1954).Principles of industrial psychology. NewYork :TheMcronaldPress. Tosi,H.L.andCarroll,S.J.(1982).Management. NewYork:JohnWileyandSons. Webster, N. (1981).Webster’s Third New International Dictionary of the English Language. Springfield,Massachusette,Merrian-Webster.