service mind

โครงการปรญญาโท บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคล

ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ผทรงคณวฒพเศษ ม.เกษตรศาสตร

อายคนไทยเฉลย 70 ป

หก เวลาเรยน 20 ป

หก เวลาหลงเกษยน 10 ป

เหลอเวลาทางาน 40 ป

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

I AM NOT OK…..YOU ARE OK กแยจงเลย

I AM OK….. YOU ARE NOT OK มงแยทสด

I AM OK….. YOU ARE OK เราตางกมดดวยกนทงค

I AM NOT OK…..YOU ARE NOT OK เฮอ …ไมรวาเราจะเกดมาทาไม


ตนเองร ตนเองไมร

คนอน

ร

คนอน

ไมร

เปดเผย

OPEN AREA

จดบอด

BLIND AREA

จดซอนเรน

HIDDEN AREA

อวชชา

UNKNOW AREA


• หากคณเปนพนกงานฝายบรการของบรษทประกนภยรถยนต

ปรากฏวามลกคาโทรเขามาแจงอบตเหต เมอเชคจากคอมพวเตอร

แลว กรรมธรรมซงเปนประเภท 1 เพงหมดไปเมอ 5 วนทผานมา

คณจะดาเนนการอยางไร

• 1.ในกรณทเปนลกคาปแรก

• 2.ในกรณทเปนลกคามาแลว 5 ป

• 3.ในกรณทเปนลกคามาแลว 10 ป

• 4.ในกรณทเปนกรรมธรรมประเภท 3 และลกคาเปนฝายถก แตวา

เปนลกคามาแลว 5 ป


การสอสารอยางมประสทธภาพ

การบรการทเยยมยอด

การตลาด / การขาย&

การบรหารลกคา


ความคดใหม ๆ ของการใหบรการ

จาก Product Oriented ส Customer Oriented จาก Marketing ส Service Oriented เนนลกคาตลอดชพ ไมใชเพยงแคใชบรการครงแรก เนนกระบวนการสรางมลคาเพมรวมกบลกคา การบรการจงเปนจดขายของธรกจยคใหม


ความหมายของการบรการ

กระบวนการของการปฏบตตนเพอผอน เพอใหผอนพนทกข

และเพอใหผอนมความสข ความพอใจ


ลกคาตองการ...อะไร

1. ขอใหตวเองไดประโยชน2. ความสะดวกสบาย และมนคง3. ความใสใจ ความรก4. ความภาคภมใจ ยกยอง เปน VIP5. ความรสกสาเรจ ชนะ (เลนเกมส)


ชอบหรออยากไดของฟร ของแถม ของราคาถก จานวนมากและมคณภาพดมความตองการตามกน ซอตามกนลดควไมชอบขนตอนทยงยากตองการใหจดจาชอ รายละเอยดของเขาไดตองการไดรบการบรการทดกวาคนอน หรอไมดอยกวาชอบทสะอาด สวาง สงบ ปลอดภย เปนระเบยบตองการขอมลขาวสารตองการไดซกถาม


ปรชญาการใหบรการ

การใหบรการอยางประทบใจ และรบประกนความพอใจการบรการเกนกวาลกคาคาดหวงหวหนาบรการลกนอง...(เพอให)...ลกนองบรการลกคา

โลกทหวหนาปฏบตตอลกนอง คอโลกใบเดยวกนทลกนองปฏบตตอลกคา


ความลมเหลวของการบรการ...มกมาจาก........

คดแตเรองตวเอง (Egocentric)ขาดความกลาในการแสดงออกเฉอยชา มปญหาสวนตวคาตอบแทนไมถกใจ หรอไมมขาดความรและสานกของการใหบรการ


ความหายนะทเกดจาก การบรการไมด

ลกคาไมพอใจในบรการ 100 คน จะมเพยง 2 คนเทานนทบนใหบรษททราบ

35% เลกกลบมาใชบรการบนใหญาตและเพอน ๆ ฟงเฉลย 10-20 คน


KNOWLEDGE ความร

COMPETENCY ความสามารถ

PRIDE ความภาคภมใจ

APPERANCE บคลคภาพทด

COURTESY ถอมตน มไมตรจต

EXTRA EFFORT มานะมงมน พยายามทจะพฒนางานบรการ

ใหดขน


รกงาน

รกเพอนรวมงาน

รกองคกร

จตมงมนในสถาบนครอบครว

ปณธานของชวต

สขมเยอกเยน

อดทนอดกลน

วสยทศน ชดเจน /กวางไกล

มองโลกในแงด


บคลกด แตงกายสภาพ

สขภาพกาย / จตใจแจมใส

มความสามารถในการสอสาร

มความสามารถในการทางานเปนทม

รบผดชอบตอหนาท

มงมนในงานทรบผดชอบ

กระตอรอรนในงาน

ตงเปาหมาย และกาหนดเวลาอยางชดเจน

ไมมงเนนเฉพาะงานสวนของตน


มความรอบรและแสวงหาประสบการณ

พฒนางานอยางตอเนอง

มความรอบรความสามารถถกตองชดเจน

มคณธรรม จรยธรรม วฒนธรรม

บคลทสนททสดทไมใช สาม ภรรยา บตร บดามารดา

1…………………………

4…………………………..

5.........................................

อาหาร เครองดม ฯลฯ ทชอบ

งานอดเรก

การศกษา ทกระดบชน

ความภาคภมใจ

ความไฝฝน หรอ ความเศราหมองสงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

2………………………….\

3…………………………..

8/10/2013


อยาบรการเพราะเหนแก ประโยชนเฉพาะหนา

อยาบรการพยงทาตามหนาท

อยาบรการแบบขอไปท

อยาบรการแคในฐานะลกจาง

อยาบรการแบบคนไรอนาคต

อยาบรการแบบวนแมนโชว


ตองบรการดวยความเตมใจ

ตองบรการดวยความตนตาตนใจ

ตองบรการดวยใจททาทาย

ตองบรการดวยความสขใจ

ตองบรการดวยความจรงใจ

ตระหนกวา “งานบรการคองานทมเกยรตยศ”

ตระหนกวา “ งานบรการทมคณภาพ

ตองใหผทมคณภาพบรการ


•ความสขสวนตว และครอบครว รสกวาไดทาด

•ไดสรางความสนใจ เหนใจ เขาใจ เอาใจใสตอกน

•เพอนรวมงาน สงคมมากขน(หรอนอยลง ??X

•มความมนคงในการทางาน

•ไดแสดงออกถงสงทดใหปรากฏในสงคม

•ไดรบการแสดงออกถงความพอใจจากผรบบรการ

•ไดรบความรก ควาเชอถอ ความศรทธา

•ไดขอมลในการพฒนปรปรงงาน และตนเอง

•เกดความรบผดชอบในงานทเกดจากจต และใจ

•เกดความอดทน อดกลน พยายามในการทางาน

•มความกาวหนาในการทางาน

•เปนตวอยางทดตอผอน

•มความสขใจ


•SMILING ยมแยมแจมใส

•EMOTIONAL ควบคมอารมณ

•READINESS เตรยมพรอม

•VALUE ADD เพมคณคา

•IMPRESSIVE นาประทบใจ

•COURTESY สภาพ นอบนอม

•ENTHUSIASM กระตอรอรน


SIMPLEXCITY เรยบงาย ตดดน

MENTLITY สขภาพจต

INTENSITY มงมน เอาจรง

LIFE LERNING เรยนรตลอดชวต

ENFORCEMENT บงคบใจตนเอง


รเขารเรา

รเหตรผล

ผตนรใจ

รใหรรบ

รปรบรอย

รสรรก

รผกรแก


มาตรฐานการใหบรการ


คณภาพของสงทนาเสนอดพอแลวหรอยงความรวดเรวทศนคตทดตอการทางานบรการใหความคมคาลกคาสามารถพงพาเราไดเปนทไววางใจของลกคา


ถอเอาความสะดวกของลกคาเปนหลกจงมเวลาวางใหลกคาเวลาทลกคาตองการเสมอตองมทางเลอกใหลกคามาก ๆ ใหความมนใจกบลกคา เชนมการรบประกนสนคา


ใหความชวยเหลอกบลกคาแสดงความเปนผเชยวชาญม Personnel Touchมขอมลขาวสารเพยงพอ มทกษะในการสอสารมความสภาพ ออนโยน


ตองใหความสบายตอลกคาเครองมออปกรณตองพรอมรกษาคามนสญญากบลกคา เพราะเปนการใหเกยรตมกรยาทาทางทพรอมจะใหการบรการเสมอ


แสดงความเตมใจในการทางานทาอยางไรใหลกคามความสข- ตามตวงาย- เมอมคารองขอจากลกคาใหรบปฏบตทนท- ใสใจกบคาบนของลกคา- อยาหยงจนเกนเหต


- ใสใจในการใหคาอธบายแกลกคา- ขอโทษเปน- ขอบคณเปน- เมอทาผดแลว แกไขยงไมเพยงพอ ตองมสงชดเชย

- เมอมปญหาอยารรอ


• ใหมากกวาความคาดหวงของลกคา

• แสดงความใสใจ สนใจ เอาใจใส

• อานวยความสะดวกใหมากทสด

• ใกลชดและเขาถงความเปนสวนตว

• มความสภาพออนนอมถอมตน


• มปญหาใหรบแกไข และลดอารมณโกรธ

• เปนผฟงทด

• เชดช และเหนความสาคญ

• สรางความไววางใจ

• แบงปนอารมณและความรสก


• การมฝนและเปาหมายทชดจน

• รกและชอบในงานททา

• มความปรารถนาอยางแรกลาทจะประสบความสาเรจ

• มศรทธาและความเชอมน

• เชอวาความสาเรจอยทตวเราไมใชฟาลขต

• กลาทจะลมเหลว

• ไมทอถอย ไมลมไมเลก ลมกไมเลก

• เชอวาทกอยางเปนไปได

• รกทจะเรยนรไมอยนง

• แสวงหาพนธมตรและเครอขาย

บญญต 10 ประการในการทางาน


“สวสดครบ มาทาไมครบ”

“คณจะไปไหนครบ”

“จะเอาอะไรอกครบ”

“พอหรอยงครบ”

“ทนสบบหรไมไดครบ”

“ทาไมเอามาแคน”

“รหรอไมวายงขาดอะไรอก”

“คณหมอไมวางครบ”

“คณนดไวหรอเปลาครบ วนนไมรบแขก”

“วนหลงตดตอมาใหมนะครบ”

“จะกลบแลวหรอครบ”

“เราไมมคนสงใหครบ”


สวสดครบ

ขอขอบพระคณครบ

ขอประทานโทษครบ

ขออนญาตครบ

ดวยความยนดครบ

ขอความกรณา

เรยนใหทราบวา

สวสด

ขอบคณ

ขอโทษ

จะพดวา

ไมเปนไร

ชวยทา……..

แจงใหทราบวา


♣วตถประสงค (TARGET)

♣อานาจในการทางาน (EMPOWERMENT)

♣ความสมพนธและการสอสารทด (RELATIONSHIP& COMMUNICATION)

♣มความยดหยน (FLEXIBILITY)

♣การปฏบตงานเปนทยอมรบ (OPTIMUL PRODUCTIVITY)


ใหเกยรตและยอมรบซงกนและกน (RECOGNITION & APPRCIATION)

เปดโอกาสใหทกคนมสวนรวม (PARTICIPATION)

สรางขวญและกาลงใจ (MORAL)

บทบาทสมาชกตองชดเจน (ROLE & RESPONSIBILITY)

ยอมรบในความแตกตางระหวางบคคล(INDIVIDUAL DIFFERENCE)


•ใหเกยรตและยกยองในคณสมบตทมซงกนและกน

•ปฏบตตอกนดวยความสภาพ ไมเยอหยง

•ขอและใหคาปรกษาดวยความยนด และสภาพ

•ใหความชวยเหลอ และรวมมอในการทางานอยางเตมท และเตมใจ

•ใหคาตชมโดยสจรตใจ และจรงใจ

•เมอมปญหาพยายามแกไขดวยตนเองกอนฟองผบงคบบญชา

•ไมคดอจฉารษยาเมอคนอนไดดกวา

service mind

Documents