按需（On-demand）客户

服务将成为企业成功与否

的分水岭（66%）

企业如何为转型做准备？

提升客户

满意度

提高客户

保留率

更适合

千禧一代

降低

运营成本

更强的

竞争力

急切的买家，不情愿的卖家突破传统客户服务

的新时机已经成熟

买家 卖家

按需服务是

成功的关键

买家 卖家

我们正监控竞争者

买家 卖家 买家 卖家

按需服务带来的收益

远超改革带来的痛苦

众多电信运营商意识到

他们必须做客户体验转型，

用新的想法来提升工作效率。

这将带来的影响不局限于成

本节约。每个人都期望差异化的

客户服务。“按需模式”带来的收益可

能是同样的成本下更好的客户体验，

或者在某些情况下，提供同样的客户

体验所需的成本更低。

Mila首席执行官Chris�an Via�e

获得的收益不只是成本降低

按需客户服务带来的期望收益

部署障碍

部署按需客户服务的主要障碍

大多数情况下，市场

的新进入者往往会带来颠

覆式创新。初创企业更勇

于冒险。

Sendhelper

创始人&CEO Max Loosen

员工缺乏相应技能

缺少按需产品或服务︵买方︶

合规性担忧︵买方︶

客户交互管理

按需服务提供商质量管理

按需服务领导者接下来

应采取的行动

拥抱变革

按需客户服务能带来更好的客户体验，

降低成本。

培训员工

按需客户服务模式需要企业改变流程与

技术，需要对员工进行培训，来应对这

些转变。

改进技术

向按需模式转型需要投资最新的技术，

诸如大数据以及人工智能（AI）。

的受访者期望其所在行业在

未来3年开通按需客户服务

的客户服务购买者将会对按

需客户服务投资

想要了解企业应如何为按需客户服务模式做好准备，

请发送您的请求至 marke�ng.apac@genesys.com 。 获取完整的研究报告