servicedesk com software livre
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Servicedesk com Software Livre
Alexandre Muzzio de P. Neto
Experiência profissional
● Projetos de Servicedesk com OTRS implementados em diversos órgãos e empresas de todo o Brasil;
● Certificado ITILv3 Foundation;
● Coordenador de Infraestrutura de TIC no DNOCS pela Montreal;
● Certificado LPIC3, LPIC304;
● Sócio proprietário da FAME Treinamentos;
● Especialista em Governança de TI;
Principais projetos
O que é um Servicedesk ou Central de Serviços?
“ É um provedor de serviços que une pessoas, processos e tecnologia e visa atender seus clientes com foco na satisfação destes” Fonte: itsmnapratica.com.br
Fator: Pessoas
● Um dos pontos fundamentais no sucesso de um projeto;
● Um dos pontos mais difíceis;● Exige liderança;
Fator: Processos
● Biblioteca ITIL
Fator: Processos
● BPM – Business Process Management● Mapeamento de processos de negócio● Facilita o entendimento do processo● Formaliza o processo● Pode ser automatizado● Ver exemplo
Fator: Tecnologia
● OTRS● GLPI● Citsmart-ITSM● Ocomon● Centreon, Zabbix ou Nagios (Eventos)● Bacula (Segurança)● Teampass (Acesso)
Por onde começar?
1. Obtenha apoio da alta direção;
2. Defina e desenhe seus processos;
3. Inicie a configuração das ferramentas;
4. Inicie o processo;
5. Avalie e adapte;
6. PDCA!!!
Demanda atual OTRS
● Cerca de 40% vem de SP e RJ;● Nordeste é o segundo colocado com
destaque para MA, PI e BA;● CE é um dos menores do Nordeste;● 15 estados ao todo;
Funcionalidades OTRS
● ITIL compliance;● Incidentes; Problemas; Mudanças;
BDGC; Eventos*; FAQ;● Integração com AD e LDAP;● E-mails!● SLAs;● Pesquisa de satisfação;● Extremamente customizável!
Algumas telas...
Algumas telas...
Algumas telas...
Algumas telas...
Algumas telas...
Algumas telas...
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Acórdão 3117/2014 - TCU
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
ANO 2010 2012 2014
Índice 0,38 0,47 0,52
Posição entre autarquias
- 10ª 8ª
Resultados alcançados – Pesquisa de satisfação
Materiais extras
● Ebooks● Cursos● ITIL Maturity Model
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