servicekwaliteit - workshop 10 ronde 1: lean en klantgericht tegelijk zijn
DESCRIPTION
Presentatie Frank Faber, BurgerlinkTRANSCRIPT
Lean én klantvriendelijk tegelijk!
Frank Faber
Waarom ‘lean’ ?
1. noodzaak bezuinigingen / taakstelling
processen eenvoudiger/ dunner
minder verspilling
consequente uitvoering van de standaard
Voorbeelden van verspilling tegen gaan1. talent beter benutten2. (dubbele) controles afschaffen3. minder bewijsstukken vragen 4. voorkomen van crisismanagement5. snel herstelwerkzaamheden bij onvolledige aanvraag6. onnodig lang laten liggen van stukken7. onnodige beweging op de werkplek8. geen onnodige processtappen9. geen onnodige overleggen met klanten10. opheffing van functies of afdelingen
Voorbeelden van verspilling tegen gaan
Vernieuwd proces Verbetering voor klant / besparing bedrijfsvoering
Meppel: proces van de toekenning van een WWB-uitkering (Wet Werk en Bijstand) van 20 naar 6 stappen (bv minder dubbele controles)
Bij 20 van dergelijke processen is een besparing ontstaan van 7 à 10 fte’s in een gemeente van ca 32.000 inwoners
Voorbeelden van verspilling tegen gaan
Vernieuwd proces Verbetering voor klant / besparing bedrijfsvoering
Emmen : wijzigingen in proces ‘WMO Hulp bij huishouden’ (+nog 3) met Value Stream Maps doorgerekend op verkorting van bewerking-, wacht- en doorlooptijd.
De prognose: doorlooptijd - 90% en productiviteit medewerkers + 87-95% (als regels veranderen)Als alleen Quick Wins dan resp. 0-20% en de 28- 36%.
Voorbeelden van verspilling tegen gaan
Vernieuwd proces Verbetering voor klant / besparing bedrijfsvoering
Het Spijkenisser model: uitvoering van de Wmo. Iedere individuele aanvraag huishoudelijke hulp en hulpmiddelen afzonderlijk digitaal geveild onder zes instellingen.
De besparingen op huishoudelijke hulp 8%. Hulpmiddelen idem of meer. Kwalitatieve verbeteringen zoals rijles voor klanten die scootmobiel krijgen.
Voorbeelden van verspilling tegen gaan
Vernieuwd proces Verbetering voor klant / besparing bedrijfsvoering
Energiebedrijf: klachten en vragen die per e-mail/ post ontvangen zo veel mogelijk telefonisch afgehandeld volgens protocol
Afhandeltijd :- 27% bij klacht per e-mail - 42% bij vraag per post- 54% bij klacht per post+ 11% vraag per e-mail Tevredenheid 61% > 72%
Waarom ‘lean’ ? 2. continue leren en verbeteren (kaizen)
‘Mensen maken zaken vaak complexer, dus moeten goede leiders het werk simpeler maken.’
Iedereen kan zijn eigen leider zijn.
Randvoorwaarden binnen het werk: bottom up processen onder de loep verantwoordelijkheid zo laag mogelijk leggen sfeer gemoedelijk en gedisciplineerd fouten mogen maken samenwerken
Waarom ‘lean’ ?
3. klanten beter in vizier
klantgericht
dienstbaar
leuker
daar doe je het voor
bron van inspiratie
Looking for simplicity, looking for the essence
Wat is de trigger? Wat geeft dat beetje extra?
Ervaar de schoonheid van de eenvoud en zoek een beeld/ metafoor om dat vast te houden
Leren van Matisse?
Het contact met de klant is ‘het licht voor de schilder’ ?
Matisse
Hoe zet je de organisatie in haar kracht ……. en de dienstverlener ?
Cliëntgerichte servicenormen
> relatie met standaarden binnen lean Communicatie/ transparantie Compensatie
Vriendelijk zijn en blijven
> inzichten van de Tolteken
