servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis

Tevredenheidsmeting levensgebeurtenissen Werk maken van publieke dienstverlening in de keten

Xander van der Linde, Burgerlink Peter Kanne, TNS NIPO

Karin de Jager, gemeente Rotterdam

Programma

• Waarom? – burgerperspectief, Xander van der Linde

• Wat? – onderzoek, Peter Kanne• Hoe? – toepassing in Rotterdam, Karin de Jager• Discussie

Waartoe deze methode?

• Overheden helpen aanbod beter af te stemmen op wensen van burgers

• Tevredenheidsmeting levensgebeurtenissen • Ieder zelf verantwoordelijk voor de eigen

dienstverlening, maar samen voor het geheel

• Perspectief van burger: levensgebeurtenis / life event• Publieke dienstverlening versus overheid ‘strikt’• KTO: producten en diensten van organisatie of loket

Life event 1

Life event2

Reden3

etc.

Loket 1 X X

Dienstverlener 2 X X

Organisatie 3 X X X

etc.

KTO

7,3

6,9

7,8

..

KTO 5,9 6,8 6,6 ..

KTO volgens de logica van het loket

KT

O langs lijnen van life event

Maatstaf Kwaliteit

• BurgerServiceCode• 10 normen concreet in 10 stellingen

Tien normen - Tien stellingen

1. Ik kan zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen.2. Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp3. Mij werd duidelijk gemaakt welk rechten en plichten ik had.4. Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie.5. Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren.6. Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening.7. Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. 8. Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen.9. Ik kon de kwaliteit van dienstverlening vergelijken en beoordelen10. Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag, verzoek of probleem

werd opgelost of afgehandeld.

Aan de slag

Twee resultaten1. Rapportcijfer meting overheidsdienstverlening “de 7”2. Verbetermogelijkheden• Kunnen organisaties niet alleen: samen met ketenpartners• Samen beleving burger

verder inkleurenCustomer Journey Mapping= Klant Ervaring in Kaart (KEK)handleiding BZK

Programma

• Waarom? – burgerperspectief, Xander van der Linde• Wat? – onderzoek, Peter Kanne

• Hoe? – toepassing in Rotterdam, Karin de Jager• Discussie

Programma

• Waarom? – burgerperspectief, Xander van der Linde• Wat? – onderzoek, Peter Kanne• Hoe? – toepassing in Rotterdam, Karin de Jager

• Discussie

Discussie1. Burgers willen meer keuze en meedenken;

zij zijn niet alleen passieve consumenten van producten van de plank

2. Er klinkt een schreeuw om ketenregie;belangrijke partijen binnen een keten worden laag gewaardeerd en burgers hebben het gevoel niet serieus te worden genomen

3. Wat is de rol van de gemeente? Dominante rol van de gemeente is nog ver weg

Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenisWerk maken van samenwerking in de keten

Index

Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis

Werk maken van samenwerking in de keten

TNS NIPO, Gem. Rotterdam en Burgerlink

AuteurPeter KanneKarin de Jager, Xander van der Linde

| © TNS

1. Langs de lijnen van de levensgebeurtenis...?

2. Waardering overheidsdienstverlening

3. Hoe ziet de keten er uit?

4. De kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode

5. Hoe wordt de Rotterdamse dienstverlening gewaardeerd?

6. Conclusies en hoe nu verder…


Langs de lijnen van de levensgebeurtenis...?

KTO volgens logica van het loket versus ...KTO langs lijnen van het life event

Life event 1

Life event2

Reden3

etc.

Loket 1 X X

Dienstverlener 2 X X

Organisatie 3 X X X

etc.

KTO

7,3

6,9

7,8

..

KTO 5,9 6,8 6,6 ..

KTO volgens de logica van het loket

KT

O langs lijnen van life event

Waardering overheidsdienstverlening


6,7

6,9

6,5

6,6

6,9

6,4

6,7

7,0

6,4

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

overheidsdienstverlening door de keten gemiddelde individuele organisaties overheid in zijn geheel (imago)

2010 2009 2008

dienstverlening langs

lijnen van de levensgebeurtenis

Waardering overheidsdienstverlening door de keten (als gevolg van levensgebeurtenis)

2008 2009 2010

Waardering keten

uitgedrukt in cijfer 1 – 10

6,7 6,6 6,7

% burgers dat keten lager dan 7 waardeert

34% 35% 35%

% burgers dat keten lager dan 6 waardeert

13% 15% 16%

12

Top 10 levensgebeurtenissen waardering keten

Waardering keten (1-10)

2010


2009

Penetratie (% heeft event

meegemaakt)

Burgers die onvoldoende

geven aan keten

Kind kortdurend ziek 7,4 7,3 5,4 27.715

Kortdurend ziek 7,4 7,1 17,0 156.420

Voertuig gekocht/verkocht 7,3 7,5 18,3 116.681

Aanvraag 7,3* 6,8 30,0 270.615

65 jaar 7,3 7,0 1,3 10.812

Burgerlijke staat veranderd 7,3* 6,8 5,4 34.001

Activiteit 7,2 6,9 8,2 92.798

Tijdelijk naar het buitenland 7,2 7,1 48,3 358.563

Gezinssituatie veranderd 7,2 7,1 7,3 87.827

Kind opleiding gestart 7,2 7,2 7,2 56.145

14

Bottom 10 levensgebeurtenissen waardering keten

Waardering

Keten (1-10)

2010


2009

Penetratie (% heeft event

meegemaakt)

Burgers die onvoldoende

geven aan keten

Klacht/bezwaarprocedure 4,7 4,8 4,6 368.479

Overlast 5,0 5,3 9,5 693.600

Boete gekregen 5,5 5,3 17,1 840.284

Werkloosheid 5,9 6,3 4,9 195.666

Arbeidshandicap 5,9 5,7 6,4 269.055

Kind langdurig ziek 5,9 6,2 2,7 132.498

Kind boete gekregen 5,9 5,6 1,9 85.701

Grote inkomensdaling 6,0 6,2 5,7 231.441

Uitkering aangevraagd 6,0 6,1 5,0 226.079

Personeel ontslagen 6,0 5,7 1,1 44.579

15

Hoe ziet de keten er uit?Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis

7

2

1

2

5

4

7

5

7

12

23

6

7

8

9

9

12

19

23

25

38

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Thuiszorg

Pensioenfonds

Bibliotheek

UWV

Politie

Onderwijsinstelling

Ziekenhuis

Belastingdienst

Huisarts

Gemeente

%

Contact mee geweest

Ingang van de keten

Met welke organisaties contact? Waar begint men?

Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015?

8

23% van de burgers begint bij de gemeente

10%

12%

15%

16%

16%

17%

17%

18%

22%

24%

26%

31%

35%

40%

41%

47%

48%

54%

80%

85%

86%

23%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

te maken met overlijden

begonnen bent betaalde baan

vereniging \ stichting opgericht\opgeheven

algemeen manager \ directeur in loondienst

gezinssituatie veranderd

dezelfde baan gehad

hulpmiddelen of zorg aangevraagd

tijdelijk naar het buitenland

te maken gehad met overlast

immigratie

vrijwilligerswerk

scheiding

emigratie

huursituatie veranderd

in dezelfde woning gewoond

woning gekocht \ verkocht

activiteit georganiseerd

klacht ingediend

melding gedaan (kapotte straatverlichting, etc.)

iets aangevraagd (rijbewijs, vergunning, subsidie)

burgerlijke staat veranderd

GEMIDDELD

Bottom 10 Levensgebeurtenissen

• Slachtoffer 1%• Kind onderwijs gevolgd 1%• Kind extra aandacht op school 0%• Inkomensdaling 0%• Uitkering 0%• Verslaafd 0%• Kind verslaafd 0%• Kind leer- of gedragsproblemen 0%• Kortdurend ziek 0%• Kind kortdurend ziek 0%

Top 10 levensgebeurtenissen

• Trouwen 86%• Aanvraag 85%• Melding 80%• Klacht/bezwaarprocedure 54%• Activiteit 48%• Woning gekocht/verkocht 47%• Zelfde woning gewoond 41%• Huursituatie veranderd 40%• Emigratie 35%• Scheiding 31%

Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015?

Keten: welke organisaties, ingang en ketengrootte

32

Relatie ketengrootte, waardering samenwerking en waardering keten is niet lineair

4,2

3,2 3,12,2

2,9

6,0 5,96,3 6,7

6,26,7

6,06,7

7,36,7

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

Langdurig ziek Werkloosheid Begonnen alsondernemer

Burgerlijke staat GEMIDDELD

ketengrootte waardering samenwerking waardering keten

33

De kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode


Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode

1. Keuzevrijheid contactkanaal Ik kan zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen.

2. Vindbare overheidsproducten. Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp

3. Begrijpelijke voorzieningen. Mij werd duidelijk gemaakt welk rechten en plichten ik had.

4. Persoonlijke informatieservice. Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie.

5. Gemakkelijke dienstverlening. Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren.

6. Transparante werkwijzen. Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening.

7. (Digitale) betrouwbaarheid. Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld.

22

Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode (vervolg)

8. Ontvankelijk bestuur. Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen.

9. Verantwoordelijk beheer. Ik kon de kwaliteit van dienstverlening vergelijken en beoordelen

10. Actieve betrokkenheid. Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag, verzoek of probleem werd opgelost of afgehandeld.

Plus

11. Doorlooptijd. Ik ben tevreden over de totale doorlooptijd.

12. Ik kreeg wat ik wilde

23

Kwaliteitsnormen 2010

24

Hoe wordt de Rotterdamse dienstverlening gewaardeerd?


Beoordelingen dienstverlening op vier niveaus

6,9 6,9 6,9 6,9

012345

6789

10

Geheel Gemeentelijke keten Totale keten Organisatie

Totaal

Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam totaal

betrouwbare partner

toegankelijke nazorg

begrijpelijke informatie actuele informatie

ik kreeg wat ik wilde

doorlooptijd

actieve betrokkenheid

ontvankelijk bestuur

(digitale) betrouwbaarheid

transparante werkwijzen

gemakkelijke dienstverlening

persoonlijke informatieservicebegrijpelijke voorzieningen

vindbare overheidsproducten

keuzevrijheid contactkanaal

2,70

2,90

3,10

3,30

3,50

3,70

3,90

4,10

50 60 70 80 90 100

Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren

Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren

Mat

e T

evre

den

hei

d

Gemiddelde Tevredenheid

Laa

gH

oog

Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk

Relatief Belang

Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam OVERLAST

betrouwbare partner


begrijpelijke informatie

actuele informatie


doorlooptijd






persoonlijke informatieservice

begrijpelijke voorzieningen



2,20

2,40

2,60

2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



Mat

e T

evre

den

hei

d


Laa

gH

oog


Relatief Belang

Verbetermatrix R’damse organisaties

AmbulanceZorg

Belastingdienst (landelijk)

Bureau Krediet Registratie

CIZ

College B&W

CWI

Deelgemeente

dS+V

Erasmus MC

Gemeentebelastingen

0800-1545SoZaWe

Gemeentewerken Rotterdam

Huisarts

KvK

Kredietbank

Pensioenfonds

Politie

Reïntegratiebureau

RET

Roteb SVB

Stadswinkel

Thuiszorg

UWV Werkplein

Woningcorporatie

MijnLoket

5,40

5,60

5,80

6,00

6,20

6,40

6,60

6,80

7,00

7,20

7,40

7,60

7,80

8,00

8,20

8,40

8,60

30 40 50 60 70 80 90 100


Hoe is het onderzoek in Rotterdam gebruikt? ... Karin...

Life events, ketens en

dienstverlening in Rotterdam

Karin de Jager

Adviseur

Dienstverlening

Publiekszaken

Rotterdam

Life events in Rotterdam: de aanleiding

•Vraaggerichte dienstverlening kern R’dams

dienstverleningsconcept (van buiten naar binnen)

• 1 frontoffice is nog géén vraaggerichte dienstverlening

• Ervaring gemeentesecretaris met verhuizen leidt tot 1e vinger-

oefening met eventbenadering

• Totaal 31 life events onderkend

Van buiten naar binnen: gebruikersonderzoek

• Van buiten naar binnen is: ervaring/wensen burgers meenemen

• Gebruikersonderzoek TNS Nipo naar 10 life-events: 0-meting

• Ca. half jaar na afronding herontwerp: 1 meting

• Wat levert dit op: inzicht in ketens vanuit perspectief

Rotterdamse burger/ondernemer

Wat hebben we ermee gedaan

• Aan de slag met 6 van de 10 onderzochte events:

• Onvoldoende geld om rond te komen

• Ik heb zorgondersteuning nodig (individuele voorzieningen)

• Ik wil weer aan het werk

• Ik wil mijn schulden aanpakken

• (Woon)overlast

• Ik wil een onderneming starten

Startpunt is dit gebruikersonderzoek

Aanpak eventontwikkeling

• Deregulering gaat idealiter vooraf aan herontwerp

• Administratieve lastenverlichting is ontwerpeis

• Stimuleren selfservice

• Proces- en ICT-ontwikkeling parallel en iteratief (agile)

• Dienst met grootste aandeel eventverantwoordelijk

•Rotterdambrede stuurgroep onder voorzitterschap dir. PZR

• Aanbevelingen gebruikersonderzoek opgepakt

• Ketenaanpak nog zeer beperkt, uítzondering: Aanpak overlast

Maatregelen algemeen per item BSC

• Gemakkelijke dienstverlening

• Digitale dienstverlening waar mogelijk

• Hergebruik van gegevens: prefill formulieren

• 1 aanvraag meerdere producten- eenvoudige formulieren

• Vermindering bewijslast, minder uitvraag

• Doorlooptijd

• Procesherontwerp

• Automatische controle: uitwisseling gegevens ketenpartners

• Monitoring afhandeling via zakenmagazijn

• Inzet casemanager bv. Onderneming starten, werk

Maatregelen algemeen per item BSC

Overlast: resultaten onderzoek en aanpak woonoverlast

Organisaties in de keten overlast genoemd door respondenten

6

7

8

9

13

13

19

20

21

36

25

15

32

40

16

6

13

33

11

11

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Gemeentebelastingen Rotterdam

RET

Belasting dienst (landelijk)

Huisarts

Woning corporatie

Gemeentewerken Rotterdam

Gemeentelijke servicenummer0800-1545

Deelgemeenten

Roteb

Politie

Totaal %

overlast %

Ingang in de keten overlast top 4

27

17

9 9

6,4 6,5 6 6,3

0

5

10

15

20

25

30

Politie Gemeentelijk servicenummer 0800-1545

Deelgemeente Roteb

overlast % Gemiddelde waardering1-10

Prioriteitenmatrix overlast

betrouwbare partner


begrijpelijke informatie

actuele informatie


doorlooptijd






persoonlijke informatieservice

begrijpelijke voorzieningen



2,20

2,40

2,60

2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



Mat

e T

evre

denh

eid


Laa

gH

oog


Relatief Belang

02-03-1030-06-2009

Conclusies en aanbevelingen Keten overlast

• Samenwerking binnen de keten scoort relatief laag: 5,4 terwijl de keten

relatief kort is (2,2)

• Onderlinge communicatie organisaties: Integrale aanpak

overlastmeldingen mist; meer samenhang en overleg•Tussentijdse communicatie: geen tot heel weinig

statusvoortgang gemeld over de aanmelding

• Meer mailen en bellen

•Luisteren en uitleggen: meer aandacht voor actieve betrokkenheid

• Doorlooptijd en oplossing

56

Aanpak woonoverlast

verbaal geweld

burenruzieharde muziek

drugsoverlast

pesterijen

ongepast gedrag

vernieling

overbewoning

geluidsoverlast

intimidatie

bedreiging

stalking

57

Verminderen van woonoverlast

Samenwerking

Politie

Woningcorporaties

Gemeente

• Door gecombineerde inzet van elkaars instrumenten en

gegevensuitwisseling

58

Aanpak bestaande overlastsituatie

Overlastmeldingen registreren en afhandelen(14010/woonoverlast.nl)

Signaleren casus als “meervoudig”: niet alleen op te lossen

Aanmelden bij Coördinator woonoverlast deelgemeente

Deelgemeente, politie en corporatie stellen plan van aanpak op

(per overlastsituatie verschillend)

Regie uitvoering Plan van Aanpak: deelgemeentelijk coördinator

Gemeentelijk Steunpunt Woonoverlast

Resultaat

• Inzicht in totaal aantal meldingen (90%): monitoring en

sturen op afhandeling mogelijk

• Samenwerking met ketenpartners is einde kastje-muur

• Complexe, langdurige casussen opgepakt én opgelost

• Straks via ketensysteem status afhandeling melding inzichtelijk

• (Structureel) overleg ketenpartners per deelgemeente

Conclusies

• Inzicht in ervaringen en wensen burgers noodzakelijk vertrekpunt

• Veel aanbevelingen opgepakt, maar nog vooral binnen de

gemeentelijke organisatie: herontwerp, digitalisering,

administratieve lastenverlichting

• Overlast is voorbeeld organisatieoverstijgende aanpak

• Samenwerking in de keten vergt een veranderingsproces

• Van buiten naar binnen denken

• Over de eigen afdelingsgrenzen en organisatiegrenzen heen kijken

• Samen doen

Conclusies

• Ketensamenwerking in de praktijk weerbarstig

• Belangen diensten

• Basis op orde in eigen huis heeft prioriteit

• Geen sturing op samenwerking binnen de keten

• Belang projectleider

• Beheersbaarheid project (scope) vs brede samenwerking

• Eerst loketten verbinden binnen eigen (gemeentelijke) organisatie

• Belangen ketenpartners

• Eigen definities, dienstverleningsconcepten, eigen tempo e.d.

• Samenwerking over organisatiegrens heen volgende stap event-

ontwikkeling

servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis

Documents