27ABRIL AL 4 DE MAYO PERSONALIDAD La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias. Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las disposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos. La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros. La personalidad es una integración, una organización. El concepto organizador queda definido debido a la tendencia integradora. La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones. La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive históricamente. La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismo intermediario del sistema estímulo – respuesta. ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD Formas de conocer y de pensar: El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato; así como las sensaciones del medio interno. La percepción implica obtener información sobre el mundo mediante los sentidos. Es el proceso mediante el cual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para poder tener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en el cual se vive. Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas. Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella. Pensar es una función que refleja lo que se conoce como inteligencia. La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir y se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y aprender de la experiencia. Sentimientos y emociones: Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos.

Los sentimientos tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: el amor, el odio, la ternura, el rechazo. Los sentimientos eso estables, racionales y profundos. Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo. Son reacciones intensas y momentáneas consideradas como “un estado de emergencia temporal del organismo, para responder a situaciones inmediatas promovidas por estímulos externos. La emoción consiste fundamentalmente en una reacción intensa, abrupta y de duración limitada que surge como consecuencia de un estímulo y que produce reacciones físicas o psicosomáticas como por ejemplo la palidez, la sudoración el rubor la aceleración cardiaca o la rigidez. Todo estado emocional se origina por excitación fisiológica que se traduce en tensión muscular y alteración del sistema nervioso que varían en intensidad, manifestación y duración, dependiendo del individuo, esta regido por el sistema endocrino. Necesidades, motivaciones e intereses: Aunque estos términos están íntimamente relacionados es necesario establecer la diferencia: El término motivación proviene del vocablo “moverse”, que significa mover hacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad. La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada a la búsqueda de la satisfacción. Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objeto o actividad y que se relaciona con la atención que a ello se le preste. CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD: Organización e integración: De tipo biológico, cognoscitivo, afectivo-emocional y comporta mental, cuyo equilibrio revela el estilo de vida personal, la claridad o confusión de sus conocimientos, la calidad de sus relaciones interpersonales y el grado de utilización de sus capacidades. Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a él. Implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando el debido equilibrio. Incluye la posibilidad de manejar las más diversas y complejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.

Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida. Es importante tener en cuenta que esta característica no le da derecho al ser humano a ir en contra de los demás. Exige obrar conscientemente con libertad y conocimiento de causa, enmarcados en parámetros y normas sociales que rigen para la buena convivencia.

FACTORES DE LA PERSONALIDAD A través de los años mucho se ha especulado sobre cuales son los factores que determinan el desarrollo de la personalidad. Son fundamentalmente dos: Herencia y medio ambiente. Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. La herencia incide directamente sobre el temperamento. El temperamento tiene relación directa con los sistemas endocrino y nervioso que determinan en menor o mayor grado el estilo personal de ser, sentir, y actuar; es decir está determinado en parte por los sistemas del organismo y se manifiesta en tendencias específicas de reacción ante las exigencias ambientales y de estímulos. La búsqueda del temperamento por el estudio del rostro condujo a dividir este en tres zonas: 1. La inferior, que llega hasta debajo de la nariz y corresponde a la vida instintiva. 2. La zona media, limitada en su parte alta por la línea de las cejas, es la de la vida afectiva. 3. La zona superior se atribuye a la vida intelectual. Este estudio sostiene que cuanto más desarrollada esté una zona más lo está también el carácter particular desarrollado y simbolizado por ella. Así, los individuos que tienen muy desarrollada la parte inferior del rostro generalmente son dominados por sus instintos primitivos, mientras que las personas con la zona frontal muy amplia desarrollan su intelectualidad. Se estudió también que la anchura del rostro corresponde a un valor cuantitativo, mientras que su altura tiene relación con valores cualitativos. IMAGEN PERSONAL La Filosofía explica lo que es el hombre con sus atributos únicos y compartidos.

Los atributos únicos son el conocimiento consciente “conoce que conoce”, la individualidad, los ideales y la voluntad. Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades, los intereses y los aspectos bio-físicos. El ser humano es una gran estructura bio-física, psicológica (inteligencia y sentimientos) y de dinámica interior que a través de la concepción filosófica, es decir del conocimiento consciente genera las capacidades de progresar, comprender, identificarse, integrar experiencias, auto-realizarse, trascender su intelecto, expresarse simbólicamente, ser libre, elegir, relacionarse conscientemente, crear y estructurar un sistema de valores. La Psicología explica el comportamiento del hombre. Las áreas del comportamiento: intelectual, emocional, social y física, a través de la voluntad crean unas fuerzas integradas: el yo (consciente), el super yo (preconsciente) y el ello (inconsciente), que es lo que conocemos como la personalidad. ASPECTO CORPORAL El concepto de imagen personal va mucho más allá de la mera apariencia física. Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.

A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la presentación personal: el corporal y el espiritual CUIDADO DE LA PIEL, CABELLO Y DEL ROSTRO

La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desórdenes internos y revela el estado de salud en general.

La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Según sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de expresión, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza; o apagado y sugerente de malestar y falta de salud.

A lo largo de la historia los hombres y las mujeres se han aplicado toda clase de cremas y ungüentos para mantener y proteger la piel; desde grasa y barro hasta las cremas más sofisticadas creadas por famosos laboratorios de cosmetología. Unos ofrecen buenos resultados y otros fatales. Cuidados del cabello: Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no

aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folículo piloso donde está la raíz. Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado. Debemos consultar con el estilista profesional, el corte que más favorece a nuestro rostro y hacerle mantenimiento cada mes y medio. Es conveniente enfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello mojado, porque deja mala impresión. No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel. SALUD Como ya se expresó anteriormente, los cuidados personales van encaminados al cuidado y la higiene del cuerpo, como un componente básico de la salud.

La salud es la manifestación del bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armonía. El concepto de sistema comprende los componentes-orgánicos, mentales, afectivos y espirituales.

La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan de cuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso y ejercicios y revisión medica periódicamente. ASPECTO ESPIRITUAL

Cultivar el espíritu debe ser una prioridad del hombre. A pesar de la celeridad con que transcurre la vida actual, de la multiplicidad y complejidad de los compromisos que asume y de su afán por lograr el bienestar material, si no se toma el tiempo necesario para descansar, reflexionar y meditar, serán vanos todos sus esfuerzos. Como parte de la terapia para estar en calma, en comunión con Dios y en armonía con la familia y en sintonía con la naturaleza, toda persona necesita de espacios para encontrarse consigo mismo y evaluar la forma como lleva su vida.

Quien se aleja de su Dios, su familia, de sus semejantes y de la naturaleza con toda seguridad lleva sobre sí una carga de soledad, aislamiento voluntario, angustia y desesperanza, que no le permiten su plena realización. Cada ser humano tiene en el mundo el cumplimiento de un papel especial que lo relaciona estrechamente con el resto de la humanidad y con el universo, como creación de Dios y entre más pronto sea consciente de este hecho mayor será la alegría de su corazón la plenitud de su ser para apropiarse de su destino

Aunque sólo fuesen unos minutos de oración diaria, serían suficientes en un acto de agradecimiento a Dios por el don de la vida, por la salud, el trabajo y

todas las facultades de las que nos ha dotado y el privilegio que nos ha dado sobre todos los seres de la naturaleza. ENCANTO PERSONAL El término glamour, sin traducción exacta en nuestro idioma, consideramos conveniente darle su correspondiente acepción en español y lo hemos llamado Encanto Personal. Está conformado por diferentes aspectos físico, intelectual y espiritual del ser humano. Significa porte, distinción, clase, estilo, armonía y carisma. También significa seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sin importar si es hombre o mujer pues cada uno es un ser individual, con sus características esenciales y particulares.

Todas las personas poseen las suficientes dotes naturales para llamar la atención y para destacarse. Para comenzar, sólo es necesario sincerarse consigo misma y conocerse a cabalidad tal como es; el segundo paso es conocer lo mejor posible el ambiente en el cual debe desenvolverse. Por último analizar las personas con quienes se interrelaciona, para construir y proyectar su encanto personal, desde la perspectiva de la sinceridad, el conocimiento y el respeto para consigo misma para con los demás. Es importante que ella sepa destacarse, introduciendo leves y sutiles cambios en determinados momentos; y, poniendo de relieve en momentos especiales, las facetas de su belleza y atractivo, siguiendo siempre una línea de buen gusto y hábitos positivos que van proyectando su personalidad.

El respeto hacia los demás, a sus diferencias individuales; la tolerancia por los defectos y carencias de quienes la rodean, así como la paciencia y el sentido de solidaridad y pertenencia al grupo es otro de los ingredientes del encanto personal; igualmente el manejo y la proyección discreta y delicada del caudal de conocimientos que posee, sin hacer alarde y gala exagerada de los mismos. Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabiduría y comprensión, comprometen el corazón de quienes la rodean. Una sonrisa sincera embellece y genera confianza. Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un vocabulario culto pero sencillo genera credibilidad. Hablar en voz alta y en tonos chillones molesta y motiva el rechazo. Por ello es importante ejercitarse hasta conseguir educar el tono de la voz. Se recomienda la práctica de grabar la voz, escucharse atentamente para reconocer sus fallas y proponerse la tarea de corregirlas. Grabar la lectura en voz alta es un excelente ejercicio para identificar los errores de pronunciación y ejercitarse en su corrección VESTUARIO Y ACCESORIOS

El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción Una mujer bien organizada, aunque su presupuesto tenga ciertos límites, debe incluir en su guardarropa vestuario apropiado para toda ocasión; ello no

significa que tenga que seguir el dictado ciego de la moda y se convierta en una esclava de los diseñadores del momento. Se puede ser una mujer bien vestida y elegante mediante un criterio propio en cuanto al gusto en el vestir, sabiamente combinado con los colores y los diseños que traen las modas.

Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Café oscuro con café claro y color almendra, entre otros.

La combinación por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo: amarillo fuerte, con morado o violeta; azul oscuro y blanco; negro y rojo; azul oscuro con gris en tono arena o perla; verde con blanco; café oscuro con color crudo (beige. crema, hueso, champaña); morado o violeta con gris perla o blanco y otros COMBINACIÓN DE COLORES La combinación de colores en el vestuario debe obedecer a una norma básica de elegancia que dice: "tres colores, lucen bien; dos colores muy bien; un color, excelente". Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de la piel, color del cabello y gusto personal.

Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal del vestido y que los dos en su conjunto constituyen el vestuario. Entre los accesorios imprescindibles figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes, sombrilla y adornos, tales como: bufandas, aretes, collares, cadena y anillos; llevados con sobriedad y sencillez. ACCESORIOS, MAQUILLAJE, PERFUME, ELEGANCIA MASCULINA Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lo tanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Por esta razón, es importante que el hombre aprenda a resaltar su encanto personal y que la mujer lo asesore en este aspecto. En la elegancia masculina entran en juego dos conceptos fundamentales. Uno, el hombre es tan vanidoso como la mujer; otro, sí le concede mucha importancia a su vestuario. En lo referente a su vestuario, si bien es cierto que también para el hombre juega la norma de los trajes en tonos y diseños clásicos, el hombre moderno elige ropa que no necesariamente tiene que ser aburrida, monótona y de un solo color; y por el contrario, prefiere diseños novedosos con amplia gama de colores que también le confieren un aspecto elegante y distinguido que realzan su personalidad tanto en el campo profesional como en el social.

El traje para el ejecutivo actual, debe ser formal, clásico, con preferencia en materiales, diseño y estilo tradicional (sin que ello signifique que se deba ver apagado e insignificante). Los colores gris en todos los tonos, azul, café, beige (habano, crudo o blanco hueso), y negro siguen siendo los más apropiados

para ocasiones formales. Estos trajes deben combinarse con camisas y corbatas de colores más vivos que hagan contraste armonioso con el color del vestido y lo realcen. La corbata es el toque revelador que contrasta y revela la personalidad masculina. Ella debe ser de diseño y estilo moderno y en colores y estampados acordes con el gusto y el conjunto en general.

El ejecutivo debe preferir traje completo, en un solo material y color. Tanto el pantalón como la chaqueta no deben tener corte ni diseño defectuoso y debe ajustarse a la perfección al cuerpo. El largo del pantalón debe cubrir hasta el tacón del zapato. Los bolsillos no deben verse deformados por billeteras abultadas, celulares u otros objetos voluminosos. El traje debe verse bien cepillado, limpio y sin huellas brillantes en los bordes de los bolsillos y las solapas. Es importante que antes de vestirlo compruebe que no le falten botones, que las costuras, cremalleras y dobladillos estén en buenas condiciones. El color de la corbata debe combinar con la camisa y el traje. La camisa para un traje formal no necesariamente debe ser blanca; actualmente pueden usarse camisas en colores muy claros que armonicen con el traje y, preferiblemente en un solo tono, porque la camisa no debe constituirse en el punto focal del vestuario. El hombre también debe lucir impecable en todo su aspecto personal: limpio y pulcro, bien afeitado, la barba y bigote cuidadosamente recortados, lo mismo que los bellos que asoman en las ventanas de la nariz, y los pelos de las orejas.

El hombre ejecutivo debe lucir el corte de cabello tradicional, porque el cabello largo sobre los hombros o recogido en la nuca, no proyecta la imagen de respeto y consideración del hombre de negocios. Tampoco es bien visto el uso de aretes o adornos poco convencionales, en el hombre.

ETIQUETA

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.

Protocolo Viene del griego protocollum y significa & uml;orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.

Diplomacia Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones. Es el arte de la cortesía.

Aspecto Relevante De Una Personalidad Agradable

Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado. Saber escuchar. Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.

No hablar excesivamente de nuestros propios intereses. No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes. Evitar el uso de bromas pesadas. La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar. Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos. Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos

exagerados, son una clara señal de inseguridad. Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se

manifiesta y los demás la perciben. Respetar lo ajeno. Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no

deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobación. Evitar discusiones estériles. Por Favor Y Gracias son palabras mágicas que nos abren todas las puertas. Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor. Aceptar los defectos de los demás. Es la única opción en nuestras

relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y sus defectos.

Responder siempre a una invitación que se le haga, ya sea confirmando su asistencia o excusando su ausencia.

En los templos, en teatro, en los cines, en cualquier lugar donde debamos caminar por una fila de asiento hasta lograr acomodarnos, debemos hacerlo de frente a los que están sentados. Dar la espalda es señal de desconsideración y mala educación. Además debemos hablar en voz baja y estar pendiente de quien llega para saludarlo con una señal o con un gesto, ya que hablar en voz alta denota poco refinamiento.

ETIQUETA SOCIAL Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían

el comportamiento humano. Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los

buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.

ETIQUETA EMPRESARIAL

El Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias para proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el área laboral como personal. Se constituye como una herramienta fundamental de comunicación que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. A través del conocimiento de ciertas habilidades, y comprendiendo que nos revelamos a través de nuestras acciones y lo que con ellas expresamos, podemos establecer equilibrios que nos permitan proyectarnos laboral y personalmente. Con modales adecuados y conocimientos de protocolo social y empresarial, es posible proyectar una imagen de impacto integral que nos hará distinguir en un mundo cada vez más competitivo.

Objetivos del Curso

Conocer normas, reglas y prácticas que se observan en relaciones sociales y oficiales.

Identificar las normas y reglas impuestas por la costumbre, y que se observan en actos sociales, corporativos o institucionales.

Interactuar con propiedad en un entorno laboral de acuerdo con las normas de protocolo empresarial.

Desarrollar una imagen positiva en sus medios laborales. Actuar con espontaneidad y seguridad en eventos empresariales de alto

nivel.

ETIQUETA EN LA MESA. La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida.1 Hoy en día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en todos los aspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte de la educación básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en las empresas. El objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse en la mesa, se puede resumir en: "ser prácticos", es más sencillo y directo comunicarse en una mesa si hay unas normas establecidas que si no las hay. En muchas ocasiones la etiqueta de la mesa no comporta sólo a los comensales sino que también a los profesionales de la hostelería. MAYO 11 Y 18 Servicio al Cliente, clientes, tipos de clientes, estándares del servicio, triángulos del Servicio: Interno y externo; momentos de verdad, ciclo del Servicio.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte

del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

TRIANGULO DE SERVICIO

En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.

En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.

A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.

El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.

Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.

ÁREAS INTERNAS

Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

AREAS EXTERNAS

Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.

La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios

críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,

Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.

Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.

La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su Alcance para ocuparse de sus necesidades.

Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.

CICLOS DEL SERVICIO

El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)

y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.

Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.

Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, valor agregado, clasificación de los clientes, manejo de la agenda y estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, etc.

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.

A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.

Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

respeto a las personas,

sonrisa al momento de conversar con el cliente,

técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

Ofrecer información y ayuda,

Evitar actitudes emotivas en este contacto;

Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.

Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.

Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.

EL CONTACTO TELEFÓNICO.

Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.

LA COMUNICACIÓN POR CORREO.

Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.

por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique.

LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.

Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.

El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.

VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.

El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos

en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.

Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

CLASIFICACION DE CLIENTES

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:

Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:

Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:

Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación

TALLER ANEXO

ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida profesional?

Pienso que es la primera imagen que se llevara la empresa hacia nosotros es aquella que se va a conservar por el resto de nuestra existencia en ella, las personas pueden crear un concepto de nosotros a través de la imagen que dejemos y la ropa que contengamos Pero pienso que la imagen no es solo la ropa, sino nuestra expresión y nuestro vocabulario, la forma en que tratamos a las personas También, es complementado y enriquecido con otros valores como son educación, cultura, valores, sentido común, elegancia, estilo y,

además, las buenas formas y cortesías que facilitarán su desarrollo integral, porque no solo la imagen es interna sino también externa

2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc.

Seis Consejos para una Presentación Exitosa

1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de más

recordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñas

tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios.

En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de

maquillaje y que éste haya sido bien difuminado de forma que el resultado sea

natural y favorecedor.

2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa

sea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los

detalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botones

porque la camisa es demasiado pequeña etc.

Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el

sastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.

3. Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente es

muy atractivo que la ropa coordine y esté en línea con la imagen de marca de

la empresa.

4. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la

presentación con traje, pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete así

estarás seguro/a de que no te oprime o te es incómodo. Los zapatos son una

pieza clave de la imagen.

5. Vístete de forma adecuada a la ocasión pero siempre teniendo en cuenta

tu personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizar

diferentes combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios para

conseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentación, no te

vestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si eres clásica.

6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estar

nervioso/a antes de hacer una presentación, incluso los grandes

conferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y

calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesario

para hacer la presentación desde nuestras notas, las ayudas visuales o las

muestras. Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.

3. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico, actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más provecho en la actividad de “Servicio al Cliente”.

LIGIA CONTRERAS Ella es una persona muy alegre, divertida y buena gente, debería sacarle provecho a esas cualidades en el momento de hablar con el cliente y no mostrar solo su timidez si no todas sus fortalezas. Así el cliente queda satisfecho y siga haciendo operaciones por la empresa.

4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las características de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su análisis argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de máximo dos páginas.

CUADRO COMPARATIVO ENTRE LOS DIFERENTES BIOTIPOS HUMANOS

BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS

Sanguíneo

Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando que se pueda. Toma decisiones basadas en sentimientos. Es comunicativo Es una persona muy divertida.

Flemático

Es una persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad Son personas serias, racionales. Son calculadores y analíticos. Es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones.

Melancólico

Es rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y perfeccionistas. Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresión.Tiende a ser una persona pesimista,

colérico

Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente. Es un poco extrovertido Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz, pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.

5. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento, carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes constituye un factor de éxito en la tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclúala en el blog.

Es importante conocer el temperamento tanto de nuestros compañeros y jefes como de nuestros clientes, para poder identificar cuando, como y donde decir las cosas; De esta manera evitaremos roces, malos entendidos y estar a la defensiva; siendo eficientes y eficaces podremos atender las necesidades de nuestros clientes y prestarles un mejor servicio.

7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa, cuál será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.

El aprovechamiento ha sido muy bien retribuido, debido a que por medio de cada clase pudimos darnos cuenta que la razón de existir de la empresa se llama CLIENTE y de nuestro servicio con calidad depende su satisfacción, y el referido que él pueda dar a los demás de nosotros; porque un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener la empres

TEMA CLIENTES CUESTIONARIO El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos importantes para un buen servicio al cliente. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características. CARACTERISTICAS

1. Buen manejo la atención hacia el cliente 2. Expresión corporal 3. Estar en buenas condiciones 4. Ser amables 5. Ser amplio 6. Tener conocimiento delo que se habla 7. Ser atentos 8. Ser puntuales

INTERNO Compañeros

Jefes Amigos, familia

EXTERNO Las personas con las que

tenemos una relación comercial

Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

1. No tener conocimiento: Cuando uno esta atendiendo al cliente y hay una clase de preguntas uno tiene que saber de que se esta hablando con relación al tema

2. Cuando no se le da importancia al cliente: cuando llega el cliente hay que hacerlo sentir como en casa

3. El mal aspecto: siempre tenemos que dar una buena imagen y no solo de la empresa si no de nuestra personalidad

4. No manejas vocabulario adecuado: nunca hay que tutear a la persona o poner apodos

5. No son puntuales: cuando uno da la palabra y mas una hora puntual tiene que cumplirla para que el cliente no espere

6. Nunca manejar malas palabras: aunque estemos enojados no hay que ser groseros con los clientes.

¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy? La verdad muy malo las personas no son claras y concisas con lo que dicen y cuando uno llama o va hasta el lugar nunca saben o no lo atienden a uno como es si no todo a las carreras o si no toca ir al mismo lugar mas o menos de tres a cuatro veces Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura Primero tener claridad en lo que decimos, no hacer esperar o engallar a las personas si el servicio no está listo ser claros y no hacer perder tiempo, cuando el cliente seta molesto hay que explicarles las cosas y no ponerse en la misma posición de gritar o ser groseros también en dar el mejor aspecto de uno y de la compañía, saber manejar temas por vía virtual para resolver preguntas o dudas

¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella? Excelentes beneficios ya que cada día que haya una mejor atención o servicio la s personas hacen el deber y abunda la información quiero decir que dan referencias buenas a otras personas y atraemos mas clientela, también la única estrategia es que todos le demos la razón al cliente pero siempre en cuando ser claros en cada proceso y deber. Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

CLIENTE

INTERIOR Yo mismo

Autoconocimiento

Cliente Interior___7__ por qué: Porque sé que aunque tengo errores se pueden corregir y ser mejores, también porque es como cada quien vea el manejo de atención al cliente y yo lo veo como una oportunidad de crecer experimentar y ser razonables. ClienteExterno_7_____ porqué: Porque es el manejo que uno como interno le dé al cliente Qué debe representar el cliente para la empresa? Todo es la materia prima de la empresa que pena por especificarlo a si pero es de gran valor el cliente y no solo por lo que gresca la compañía en sentido de dinero sino también para enseñarnos y ser cada vez mejor y aprender de los errores. Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Entiendo que es el proceso que llevara la empresa para atraer y mantener al cliente en la compañía

SISTEMA: Es el proceso que se maneja en la empresa pero vía virtual

EL PERSONAL: Todo lo interno de la compañía

EL CLIENTE: Todo lo externo de la empresa

Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crítico El momento de verdad consiste en cuando se nota en la atención y confianza en el momento que va un cliente a la empresa o a una asesoría por parte de la empresa en cómo se siente su satisfacción y en cómo está surgiendo la empresa.

MOMENTO DE VERDAD: Es todo lo que sucede cuando el cliente tiene contacto con el servicio, son momentos determinantes. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben ser importantes para la organización: FLEXIBILIDAD: Porque tenemos que saber manejar al cliente mas no que ellos nos maneje a nosotros por eso tenemos que ser flexibles CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO: Ser capaz de asumir responsabilidades y cuando un cliente tenga alguna pregunta ser claros firme en lo que decimos para mi esto es una fortaleza que toda empresa tiene que tener saber de que se habla para no haber confusión.

RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Tener en claro que si algo no funciona no solo se ver perjudicado su trabajo si el resto de la compañía, esto se llama tener compromiso y saber que es lo importante para uno como también para la empresa RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO: Claro el es la MATERIA PRIMA JJJJ RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO: Mi fortaleza ser clara empaparme de información de que se trata el proyecto o la empresa soy tranquila y siempre he pensado que el cliente tiene la razón pero uno lo orienta, mi debilidad de pronto puede ser que no soy tan puntual hay que corregir eso, y del negocio la motivación nunca hay que perderla ver el esfuerzo de los trabajadores ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA. Debe reconocerse el buen trabajo que cada empleado realice y el sentido de responsabilidad con que lo realiza porque se siente comprometido con la empresa por esto se debe estimular para que baje la guardia. IMAGEN CORPORATIVA La imagen que la empresa quiere proyectar en el mercado debe ser respetada y los empleados deben cuidar de esa imagen y llevarla muy en alto 13. Que con concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones a) Situación 1: que no les interesa vender. b) situación 2: pienso que tienen muchos clientes y pocos agentes de servicio no dan abasto. c) Situación 3: El taxista no tiene experiencia, no conoce la ciudad. d) Situación 4: La persona que me atendió cuando hice la reserva no estaba concentrada en lo que estaba haciendo y se equivoco. 14. Cuál será la contribución como funcionario de esta empresa, para la implementación y fortalecimiento de una cultura de servicio al cliente. Crear un departamento de servicio al cliente con personal capacitado y realizar campañas para concientizar a los funcionarios de la importancia de los clientes para la organización.

CASOS CLIENTES

CASO UNO: 1. En que estado de animo considera usted que quedo el sr. Buena hora al final del recorrido?

RT. El sr. Buena hora está muy molesto

2. Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? Groserías, gritos 3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva en este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. 1. Escuchar al cliente y dejarlo que se desahogue 2. Ofrecerle disculpas 3. Ofrecerle algo de tomar mientras espera 4. Averiguar con las áreas involucradas que paso con el cheque del señor 5. cambiar la precepción del cliente con relación a la situación. 6. mostrarle otras alternativas CASO DOS 1 .En que clasificación de clientes ubica usted a Ángela. Es un cliente persistente que no le gusta seguir los conductos establecidos. 2. Porque no es atendida cada vez que logra entrar a la oficina de personal? La Sra. no es atendida porque se salto los procedimientos que tiene establecido este departamento para la atención de sus clientes. Atienda usted a Angela y describa el proceso de atención en 4 pasos que usted debe deducir en los conocimientos adquiridos en la investigación.

1. Manejo de protocolo y presentación del conducto regular de cada

trámite.

2. Escuchar al cliente

3. Información sobre el proceso que se debe realizar para dicho tramite.

4. Gestionar la labor operativa que se requiere e informar el tiempo de

respuesta.

CASO TRES

TALLER

1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro

características que identifican a Felipe Reyes:

Decidido

Responsable

Reflexivo

Agradecido

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería

abrir una cuenta corriente

Ser atendido con amabilidad

Ser escuchado

Poder encontrar ayuda eficaz para su tramite

Obtener la información que necesitaba de forma clara y veraz

3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosjoven

ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó FelipeReyes.

No le dio prioridad al cliente y por el contrario continuo hablando por

teléfono.

No saludo

No demostró amabilidad

No escucho al cliente

No entrego la información solicitada de forma clara y veraz

Tuvo gestos y actitudes desentonadas

No entablo una comunicación acertiva

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco

A.

Se limito a seguir un procedimiento en vez de apersonarse del caso

No le dio mayor importancia al cliente

No indago en las expectativas del cliente

No tuvo una comunicación adecuada con el cliente

No fue diligente , ni eficaz a la hora de explicar los tramites ni se intereso por las inquietudes del cliente.

5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales

depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr.

Bravo demostró poseer esta habilidad.

La presentación amable y cordial del saludo de bienvenida

El interés que demostró en escuchar y entender lo que el cliente necesitaba

Entrego la información necesaria de forma clara y concisa

Se apersono del caso, le dio prioridad y continuidad hasta finalizar el proceso

6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su

Cliente o las excedió? Fundamente su respuesta

Me parece que las satisfizo ya que el cliente quería ser escuchado y atendido

de forma amable y eficaz y el señor bravo le dio importancia al trámite y tuvo un

muy buen servicio, apersonándose del trámite y entablando una comunicación

asertiva, además el señor bravo le dio continuidad a su servicio y finalizo su

proceso de manera correcta ya que le genero facilidad en la documentación y

agilidad en la misma.

7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio.

8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el

protagonista de la historia.

El saludo cordial de bienvenida que entrego el agente del banco c

La agilidad de la atención del agente del banco c

La entrega personalizada de la información y de la documentación banco c

Cuando se acerco a la joven ejecutiva a solicitar información

Cuando tuvo contacto telefónico con el agente del banco c

9. Elabore un mapa conceptual de los momentos de verdad.

CONCEPTOS, IMPORTANCIA Y APLICACIÓN DEL CRM 1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en español

CRM: Customer Relationship Management, es un sistema desarrollado para ayudar a las empresas a construir y mantener bien la relación con sus clientes, mediante información clara y efectiva sobre cada uno de ellos, estas compañías buscan dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. Traducción CRM: Gestión sobre la relación con los consumidores

2. ¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a

aplicar esta herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿porque?

En poco más de 15 años, la tecnología del CRM fue blanco de una fabulosa transformación. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA (Sales Force Automation) en los comienzos de los '90, estaban orientadas a la automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces el modelo de gestión de las compañías fue cambiando y el soporte tecnológico también.

Si nos remontamos unos años en el tiempo, y analizando empresas chicas (muy chicas), podremos advertir que las relaciones con los clientes eran muy personales, y que todos se conocían los unos a los otros. Partiendo de este concepto de que con un correcto análisis todo resulta beneficioso para ambas partes (clientes mas satisfechos y mayor rentabilidad de la empresa), hoy en día con el crecimiento global de casi todos los sectores, también tuvo que adaptarse la plataforma de "relación con los clientes".

El concepto "Software CRM" Surge en el año 2000, y rápidamente se convirtió en "concepto del año". No hay que dejarse engañar con esta fecha, ya que solo allí aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que muchos años antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también (y muy importante), a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran mas ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.

3. ¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM en

el ámbito empresarial?

Reingeniería de los procesos de negocio.

Gestión de la cadena de suministro

Actualización base de datos de clientes

Segmentar base de clientes

Personal idóneo

4. ¿Qué ventajas representa para una compañía la implementación de este

concepto de servicio?

Fidelización de clientes

Clientes satisfechos

Más ganancias

Aumento de ventas

Lograr una imagen más clara de sus prioridades y objetivos

Costos elevados que tiene la aplicación de CRM

5. ¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida

laboral?

Datos falsos

Negación de la información

Trabajo exhaustivo

Insatisfacción del cliente

Mal atención al cliente por parte de los proveedores

No hay beneficio frente al vendedor a corto plazo

6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que

hace parte del CRM

CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Modelo de gestión de toda la

organización, basada en la orientación al

cliente

CRM

Activo CRM

Operacional

CRM

Colaborativo CRM Analítico

Aspectos importantes

cibergrafia

http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/soluciones-crm-

customer-relationship-manegment.htm

http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-

crm/marketing-relacional-crm.shtml

http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=c

rm1

Consiste en la creación

de una nueva base de

datos centralizada la

cual servirá para

almacenar la

información del cliente

de una manera más

ordenada que luego

podría ayudar a la

automatización los

procesos de negocios y

tareas comunes

Esta herramienta es un

gran apoyo para las

áreas de marketing y

ventas ya que toda la

información del cliente

esta almacenada en una

base de datos y el

personal que labora en

dichas áreas podrán

acceder a la

información cuando sea

necesario

Nos brinda una

herramienta que es capaz

de hacer que la

organización se relacione

directamente con el

cliente sin necesidad de

algún representante esto

se logra atreves de

Internet, Email, etc.

ayudando a la empresa a

reducir costos y a

mejorar su calidad de

servicio

Esta herramienta es

capaz de analizar los

datos de los clientes

para convertirlos en

información útil para

la organización, su

función se centra

principalmente en

predecir los posibles

comportamientos de

algunos clientes, los

cuales ayudan a la

elaboración de

campañas de

marketing destinadas

a esos clientes.

Con estos aspectos todas las empresas lograr obtener logros

positivos ya que Reducir costos, aumentar la rentabilidad,

ayudan a crear buena voluntad para su organización y

mejorar la posibilidad de una mayor satisfacción del cliente

y la lealtad.