servicio al cliente
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LA CARRERA DE:
Sr. Néstor Calle
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Presenta:
Calidad en el servicio al cliente
Módulo 1
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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo generalProporcionar a los participantes los
conceptos básicos para lograr que la atención y
servicio que se brinda sea de excelente calidad
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Desarrollar estratégias necesarias
para escuchar al cliente
Propósito:
Establecer una política
de servicio de excelencia
que permitirá marcar
diferencia con la
competencia
Objetivo específic
o:
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
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En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un abogado por su oficina.
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Valor en el tiempo de un cliente
En una panadería, la compra diaria promedio de un cliente es de $1, al mes este mismo cliente consume aproximadamente $ 30 ,00 en un año consume $ 360
Estamos hablando que dicho cliente pude representarnos entre $1800,00 a $3600,00 ¿Cómo será su servicio la próxima vez que el cliente acuda a su panadería?
¿Qué tiempo este cliente viviría en este barrio?
¿5 o 10 años?
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¿Que beneficios trae para su empresa?
4. Retención de los empleados (les agrada trabajar en empresas cuyos clientes están contentos y son leales)
1. Incremento en las compras
3. Costos más bajos ya que permanecen más tiempo en su empresa
2. Publicidad gratuita al comunicar a todas las personas que conoce del excelente servicio
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¿QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido
o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o
cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas
poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio
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Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
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El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
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7 Pecados capitales del servicioApatía
Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
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Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se… Averiguaré y le informaré…
No podemos hacer eso… Le ofrezco esta alternativa…
Tiene que… Le sugiero o usted necesita…
Un segundo o un momentito
Podría esperar por favor…
No al inicio de una frase Ofrecer una alternativa
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10 Reglas para una excelente atención en el
servicio No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Dejar una buena impresión , despídalo ,
mírelo, invítelo a regresar
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Sea natural, no falso o robotizadoDemuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
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Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del
cliente.
Manténgase en forma cuide su persona
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Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo, ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra
conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él.
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
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Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.