servicio al cliente

TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS

Rosa Angélica Quiceno Rodríguez – [email protected] Diego Andrés Rodríguez Sánchez – [email protected]

Centro de Gestión Administrativa

Distrito Capital

INSTRUCTORA: PATRICIA MORA CADENA

APRENDIZ: DIEGO ANDRÉS RODRÍGUEZ SÁNCHEZ

ACTIVIDAD TEMA: SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA DE FORMACION: TECNOLOGO EN GESTIÓN DE

UNIDADES ADMINISTRATIVAS

Bogotá D.C., Febrero 2013



TABLA DE CONTENIDO.

Contenido 1. IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL......................................................................................... 6

2. MOMENTOS DE VERDAD .......................................................................................................... 6

3. TIPOS DE CLIENTES .................................................................................................................... 7

3.1. Clientes Internos. ................................................................................................................... 7

3.2. Clientes Externos. .................................................................................................................. 7

4. ATENCION TELEFONICA ............................................................................................................ 7

5. LIBRETA DE CALIFICACIONES ..................................................................................................... 8

6. ATENCION AL PÚBLICO ............................................................................................................. 8

6.1 Cortesia ................................................................................................................................... 8

6.2 Atencion Rapida ...................................................................................................................... 9

6.3 Confiabilidad ........................................................................................................................... 9

6.4 Atencion Personal .................................................................................................................. 9



TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 IMAGEN PREOFESIONAL ______________________________________________________ 6

Ilustración 2 IMAGEN PERSONAL _________________________________________________________ 6

Ilustración 3 MOMENTO DE VERDAD ______________________________________________________ 6

Ilustración 4 CLIENTES INTERNOS _________________________________________________________ 7

Ilustración 5 CLIENTES EXTERNOS _________________________________________________________ 7

Ilustración 6 ATENCION TELEFONICA ______________________________________________________ 7

Ilustración 7 LIBRETA DE CALIFICACIONES __________________________________________________ 8

Ilustración 8 ATENCION AL PÚBLICO _______________________________________________________ 8

Ilustración 9 CORTESIA __________________________________________________________________ 8

Ilustración 10 ATENCION RAPIDA _________________________________________________________ 9

Ilustración 11 CONFIABILIDAD ____________________________________________________________ 9

Ilustración 12 ATENCION PERSONAL _______________________________________________________ 9



TABLA DE HIPERVINCULOS

1.IMAGEN PROFESIONAL

2.IMAGEN PERSONAL

3.MOMENTO DE VERDAD

4.CLIENTES INTERNOS

5.CLIENTES EXTERNOS

6.ATENCION TELEFONICA

7.LIBRETA DE CALIFICACIONES

8.ATENCION AL PÚBLICO

9.CORTESIA

10.ATENCION RAPIDA

11.CONFIABILIDAD

12.ATENCION PERSONAL



TABLA DE INDICE

A

agrada ...................................................................... 7

ATENCION AL PÚBLICO ............................................. 7

Atencion Personal ..................................................... 8

Atencion Rapida ........................................................ 7

ATENCION TELEFONICA ............................................. 6

B

Brindar ..................................................................... 7

C

Clientes Externos....................................................... 6

Clientes Internos ....................................................... 5

comprometidos ....................................................... 6

Confiabilidad ............................................................. 8

Cortesia ..................................................................... 7

E

eficaz ........................................................................ 6

eficiencia .................................................................. 4

experiencia .............................................................. 8

F

factor ........................................................................ 8

H

honestidad ............................................................... 4

I

ignora ....................................................................... 7

imagen ..................................................................... 4

IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL ........................ 4

imprescindible ......................................................... 8

L

LIBRETA DE CALIFICACIONES ..................................... 6

M

MOMENTOS DE VERDAD .......................................... 5

O

organización, ........................................................... 4

P

políticas .................................................................... 4

profesionalismo ...................................................... 4

R

riesgo ....................................................................... 8

S

servicio ..................................................................... 4

SERVICIO AL CLIENTE........................................ 4

U

útil ............................................................................. 7



SERVICIO AL CLIENTE

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las

políticas de la organización, satisfaciendo al cliente y no en el control interno.

1. IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL. La imagen que 1 proyecte debe ser de profesionalismo, eficiencia,

honestidad, cultura, serenidad, sencillez y cordialidad, entre otras virtudes

porque en cuyas manos se encuentra la imagen de una empresa. Algunas

Aspectos que favorecen la imagen profesional son:

Aseo impecable del cuerpo.

Vocabulario culto.

Conversación pausada.

Capacidad para escuchar.

Conocimiento de la actualidad.

Cultura general.

Etiqueta.

Autoestima.

2Actitudes positivas.

Sonrisa franca.

Iniciativa.

Liderazgo.

Pro actividad.

Planeación de trabajo.

Cooperación.

2. MOMENTOS DE VERDAD Es aquella 3situación en la que el cliente se pone

en contacto directo o indirecto con cualquier

aspecto de la empresa y a su vez obtiene

una4impresión sobre la calidad del se servicio.

1 Proyecte: mostrar, reflejar.

2 Actitudes: expresión que muestra la persona.

3Situación: momento en el que ocurre algo importante.

4 Impresión: la idea que se lleva de la persona y/o empresa.

Ilustración 1 IMAGEN PREOFESIONAL

Ilustración 2 IMAGEN PERSONAL

Ilustración 3 MOMENTO DE VERDAD



La suma de todos los momentos de verdad compone el total de la imagen que

el cliente se hace de la empresa.

3. TIPOS DE CLIENTES

3.1. Clientes Internos. 5 Funcionarios de la empresa. Si desea que las

cosas funcionen afuera, en primer lugar debe

conseguir que funcionen dentro de la

empresa. Funcionarios comprometidos que muestren

mejores resultados. El servicio interno es un método

para darle a cada integrante de la organización

una misión y un objetivo que cumplir.

3.2. Clientes Externos. Son las personas llegadas a las empresas buscando 6servicios y/o productos que la empresa puede ofrecerle.

4. ATENCION TELEFONICA Es de una gran importancia la atención

que se les brinda la 7atención de los clientes

por medio del teléfono y/o celular, ya que debe

tenerse siempre en mente que quien llama

puede llevarse una buena

o mala imagen.

5 Funcionarios: empleados.

6 Servicios: producto y/o atención que se brinda.

7 Atención: brindar algo que se necesite.

Ilustración 4 CLIENTES INTERNOS

Ilustración 5 CLIENTES EXTERNOS

Ilustración 6 ATENCION TELEFONICA



5. LIBRETA DE CALIFICACIONES

Es un método que sirve para 8medir el servicio que se ofrece,

según los criterios considerados importantes para los clientes

para que una operación de servicio funcione eficaz y

eficientemente.

6. ATENCION AL PÚBLICO

9Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es

necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al

público:

6.1Cortesía Es importante ser 10cortes con el cliente ya que

el cliente desea siempre ser bien recibido,

sentirse importante y que perciba que uno le es

útil.

8 medir: calcular o determinar algún valor de una magnitud.

9Brindar: Dar, ofrecer a alguna persona algo que necesite.

10Cortes: ser respetuoso, amable y carismático con las personas.

Ilustración 7 LIBRETA DE CALIFICACIONES

Ilustración 8 ATENCION AL PÚBLICO

Ilustración 9 CORTESIA



6.2 Atención Rápida

Es importante que el 11 cliente no espere

demasiado tiempo ya que se puede impacientar,

ya que A nadie le agrada esperar o sentir que se

lo ignora. Si llega un cliente y estamos

ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y

decirle: Estaré con usted en un momento.

6.3 Confiabilidad

Se le debe hacer sentir al cliente que está en un lugar 12confiable en donde puede obtener los servicios sin

ningún riesgo, ya que Los clientes quieren que su

experiencia de compra sea lo menos riesgosa

posible. Esperan encontrar lo que buscan o que

alguien responda a sus preguntas.

6.4 Atención Personal

Un factor importante es la 13 atención

personal ya que hace que el cliente sienta

que s alguien imprescindible para la

empresa, ya que les agrada y los hace

sentir importantes la atención

personalizada. Les disgusta sentir que

son un número. Una forma de

personalizar el servicio es llamar al cliente

por su nombre.

11

Cliente: persona a la cual se le ofrece algún servicio producto. 12

Confiable: sitio o lugar que hace que la persona se sienta cómoda. 13

Atención: capacidad de entender alguna cosa u objetivo.

Ilustración 10 ATENCION RAPIDA

Ilustración 11 CONFIABILIDAD

Ilustración 12 ATENCION PERSONAL

servicio al cliente

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