SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO FASE 2

PRESENTADO POR:

ELSY RODRIGUEZ HUERTAS Cd. 51789530

MARIA CLAUDIA ARTEAGA RAMREZ Cd. 39542475

YULEY PINO Cd.

NORMA ALEJANDRA DIAZ Cd. 39568150

TUTORA:

EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

CURSO 102609_135

MARZO DE 2015

INTRODUCCIN

En la actualidad, las organizaciones se encuentran en una constante bsqueda de eficiencia, crecimiento, expansin para alcanzar el xito y debido al desafo que enfrentan resulta de gran importancia analizar los diversos factores que influyen sobre todo en las compaas que prestan o proveen productos intangibles, como la empresa que analizaremos. Dentro de las empresas el servicio al cliente, se ha constituido en una herramienta esencial que permite entender el servicio al cliente como una estrategia de negocios para alcanzar los diferentes objetivos y metas propuestas, invirtiendo en la competitividad de los servicios apuntando a la optimizacin de los mismos. El esfuerzo de perfeccionar este recurso y de llevarlo al mximo de su desarrollo debe ser constante y evolutivo de modo que permita formar empleados que puedan afrontar este desafo con valores definidos y habilidades ptimamente desarrolladas.

TABLA DE CONTENIDO

1. Portada 1

2. Introduccin..2

3. Tabla de Contenido..3

4. Objetivos 4

5. Desarrollo de actividad ...0

5.1. Planeacin de la actividad (distribucin de roles).5

5.2. Mapa Conceptual .6

5.3. Anlisis situacional (trabajo prctico, visita empresarial) 7-8

5.4. Formulacin de problema u oportunidad para el proyecto de marketing

de servicios 9

5.5. Formulacin de objetivos, justificacin y marco terico para el proyecto de marketing de servicios .10

5.6. Conclusiones 11

5.7. Bibliografa ..12

OBJETIVOS

Realizar un estudio de Marketing de Servicios para la empresa FEDEPALMA, solucionando el principal problema que existe el cual consiste en que no tienen una oficina de servicio al cliente en este caso servicio al afiliado.

Ayudar a la direccin de la empresa a solucionar alternativas de acompaamiento ms cercanas al afiliado.

Implementacin de procesos para satisfaccin del cliente.

Capacitacin del recurso humano de la empresa con el fin de acompaar y resolver diversas preguntas, problemas, intereses que surjan de los afiliados.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD

PLANEACIN DE LA ACTIVIDAD (DISTRIBUCIN DE ROLES)

NOMBRE

ROL

Elsy Rodrguez

Utilero

Mara Claudia Arteaga Ramrez

Evaluador

Yuley Pino

Relator

Norma A. Daz

Viga de Tiempo

MAPA CONCEPTUAL

POR DEFINIR

ANLISIS SITUACIONAL

MISIN

Congregar a los palmicultores colombianos, grandes, medianos y pequeos, generando un espacio de discusin e intercambio de experiencias, capacidad colectiva de gestin y un frente nico y representativo de interlocucin; representar y defender sus intereses; traducir las polticas y directrices definidas por el Congreso Nacional de palmicultores y por los afiliados en la Asamblea General de Fedepalma, en planes estratgicos y soluciones empresariales y tecnolgicas integrales; lograr que dichas soluciones se extiendan a los horticultores de forma adecuada, oportuna y efectiva, respondiendo a sus necesidades de corto, mediano y largo plazo, a travs de una agremiacin competente, eficiente, innovadora, cercana e incluyente.

VISIN

La Federacin es una organizacin gremial reconocida a nivel nacional y regional por su impacto en la competitividad y en la sostenibilidad ambiental y social del sector horticultor, en el bienestar de los palmicultores colombianos y sus familias, y por su contribucin, a travs de ellos, al desarrollo econmico y social de Colombia.

ANLISIS DOFA

DEBILIDAD

La debilidad ms relevante es que la Federacin no haba identificado ni preservado recursos para resolver situaciones del servicio al cliente.

Consideramos que esta debilidad incluye otras debilidades consignadas en la matriz DOFA porque se refiere a la falta en el direccionamiento que le da la Federacin tiene por la carencia de una oficina de servicio al cliente y por ende la importancia que tiene esta herramienta dentro de la Organizacin. La relevancia de esta debilidad radica en la incidencia que tiene para el logro de la visin y misin de la Federacin si no existe solidez y claridad en los procesos de desarrollo de sus servicios que estn todos encaminados a la atencin a sus afiliados que son la base de su quehacer.

FORTALEZA: Compromiso de la Federacin: Trabajando con el compromiso de la Federacin se pueden llegar a implementar estrategias que conlleven al logro de los objetivos propuestos, la disposicin de recursos tanto econmicos como humanos hacen que se pueda superar la debilidad presentada.

AMENAZA: Competencia: Debido a la implantacin de esta nueva oficina puede crear alguna confusin en su implementacin pero esta se puede superar capacitando debidamente a su personal y promoviendo en sus afiliados el nuevo servicio que suman puntos positivos como es el volvernos ms competitivos y acercarnos cada vez ms a un mejor servicio y productos con excelencia.

OPORTUNIDAD: Tecnologa y buena capacitacin: Por ser la Federacin una empresa de servicios de un sector definido como es el palmero, permite una excelente posibilidad de que los palmicultores se afilien permitiendo robustecer la Federacin y crecer de manera permanente no slo a nivel nacional sino lo ms importante, tener una representacin a nivel mundial de manera que alcancen variedad y calidad en los servicios.

FORMULACIN DE PROBLEMA U OPORTUNIDAD PARA EL PROYECTO DE MARKETING DE SERVICIOS

Estudios recientes ha demostrado que la clave o el xito en las empresas, es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos, al consumir o conocer el producto o servicio ofrecido.

En Fedepalma se tiene identificada la necesidad o debilidad afectando directamente el cumplimiento de la Visin y Misin, la carencia o ausencia de una oficina de atencin al ciudadano o atencin al cliente, donde se lleve un registro y seguimiento a las solicitudes, quejas o reclamos de los afiliados quienes son los clientes potenciales de la Federacin; herramienta que ser indispensable para identificar las diferentes variables que estn relacionadas con el nivel de satisfaccin del usuario, obteniendo una retroalimentacin que facilitar el desarrollo de actividades ms eficientes.

FORMULACIN DE OBJETIVOS

Uno de los objetivos especficos es el desarrollo de los deberes de los ciudadanos y los deberes de las entidades siendo un pilar fundamental, la excelencia en el servicio, teniendo en cuenta los principios de igualdad, imparcialidad, transparencia, moralidad.

Dentro de los Derechos de los Usuarios encontramos:

Ser tratados con respeto y consideracin

Ofrecer las facilidades para que el cliente presente peticiones ya sean verbales, por escrito.

Conocer el estado del trmite o solicitud

Obtener respuesta oportuna en los plazos establecidos

Recibir atencin preferente si es el caso de personas discapacitadas, nios, mujeres embazadas o personas de la tercera edad.

Deberes de los Usuarios o Clientes:

Obrar de buena fe, abstenerse de emplear documentos falsos,

Mantener el debido respeto a las normas de la Federacin

Conocer los requisitos, procedimientos y condiciones de los servicios

JUSTIFICACIN

Para llevar a cabo la implementacin de la Oficina de Atencin al Cliente es necesario establecer los medios que sern utilizados para fortalecer dicha falencia.

Dentro de los medios o canales disponibles para los Cliente o Usuarios puedan radicar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias, encontramos:

Atencin personalizada o presencial: Se atiende en la sede principal y/o sucursales de Fedepalma ubicada en la Cra. 10 A No. 69 A 44 Bogot- Colombia, donde ser recibido y atendido personalmente por un profesional capacitado para brindar informacin relacionada con la Federacin

Buzones de sugerencia ubicados en Fedepalma

Atencin telefnica: A travs del conmutador 3138600 se puede comunicar con el grupo de Atencin al Ciudadano para solicitar informacin en general.

Atencin Virtual:

A travs de la pgina web fedepalma.org en la que se publican eventos, indicadores, noticias, servicios gremiales, publicaciones, indicadores y toda la informacin relacionada con FEDEPALMA

Correo electrnico. info@fedepalma.org es otro medio puesto a disposicin del usuario que requiera de informacin en general

Redes Sociales: Facebook, Twiter, Youtobe

MARCO TERICO PARA EL PROYECTO DE MARKETING DE SERVICIOS.

Los servicios, debido a su propia naturaleza, son diferentes de los bienes tangibles tanto en la forma en que son producidos, consumidos como evaluados. En este sentido, los productos tangibles pueden ser probados antes de ser comprados mientras que los servicios pueden ser experimentados antes de su adquisicin, ya que es algo que todava no existe, es el resultado de una relacin entre el proveedor y el cliente. Los clientes juegan un papel fundamental en las empresas de servicios ya que pocos negocios pueden vivir sin una base de clientes fieles, retener al cliente quiere decir que la empresa enfoca los esfuerzos de su marketing hacia los clientes existentes. En lugar de buscar clientes nuevos realiza esfuerzos para retener a los que ya tiene, FEDEPALMA trabaja para satisfacerlos con la intencin de desarrollar relaciones a largo plazo entre la empresa y su clientela actual.

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFA

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml