AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICOCarlos Salazar Romero

ESPECIALIDAD: CONTABILIDAD

MODULO: GESTION EMPRESARIAL

DOCENTE : PABLO SANTOS

TEMA: SERVICIO AL CLIENTE ALUMNA: OLIVO AYALA NANCYNuevo Chimbote 2014

DEDICATORIA

Dedico este trabajo A. DIOS, a A mis padres quienes me dieron vida, educacin, apoyo y consejos. A mis amigas de estudio, a usted profesor por brindar sus conocimientos, y a quienes que con su ayuda pude realizar este trabajo.

PRESENTACION

Este presente trabajo tomamos en cuenta la importancia que tiene el servicio del cliente para las organizaciones y la calidad y como satisfacerlos el cual debe ser parte fundamental de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos o servicios hacindolos de calidad significa el elemento clave del xito de las empresas.

En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicios que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.

SERVICIO AL CLIENTE

1. DEFINICION:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por ello las compaas se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuar en los servicios que ofrecer.Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son ms sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizndose por ello de buscar la mejor opcin en tiempo, dinero y servicio.

a. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste, desde que el representante de ventas tiene contacto con l, al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma de como la empresa concibe negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.b. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

c. Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente: Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.

d. reas Internas Estn Aisladas Del Resto De La Empresa: Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan ms hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.

3. TIPOS DE ATENCIN AL SERVICIO:La forma de atender a los clientes depender de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfaccin. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuacin:

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.

a. El contacto cara a cara Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnde residen y cules son esos problemas es algo que slo se puede saber mediante su diagnstico. A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente difcil de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo enfoca PEEL, ir en marcha de acuerdo a la cultura del mercado. Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no ser ms que un remiendo en los sntomas. Como en una sonrisa estereotipada que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cunto, todos deben respetar a sus clientes. Segn Peel Malcolm saber escuchar es una habilidad en s misma tan difcil, por lo menos como el saber hablar El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): 1. respeto a las personas, 2. sonrisa al momento de conversar con el cliente, 3. tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa); 4. Ofrecer informacin y ayuda, 5. Evitar actitudes emotivas en este contacto; 6. Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es lo que tenemos, en la estrategia diseamos lo que queremos.

b. Relacin con el cliente difcil. Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: Los clientes difciles no siempre son difciles un anlisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relacin. Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cmo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atencin al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difcil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalas como las sorderas, parlisis o mal humor entre otros; que hacen difcil su atencin, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera ms natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala educacin de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compaa, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de tratar con estas personas, consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.

c. El contacto telefnico.Desde el punto de vista de Lovelock, tambin representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compaa est diseando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atencin por telfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicacin, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, as como en la cuestin de recibir llamadas telefnicas sin presencia fsica; tal el caso de los mensajes telefnicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de servir al cliente, para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefnico, puede darse cuenta con cuanta disposicin es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de ste, al momento de hacer una llamada despus de que el telfono timbra ms de lo debido.

d. La comunicacin por correo. Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnologa, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado domstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencion, es necesario establecer una estrategia. Si se pone nfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca ms al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institucin. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy comn ahora, tal como lo demuestra peel. por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.

e. La atencin de reclamos y cumplidos. Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volvern a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido, porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto. El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atencin, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.

f. Instalaciones. Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible. Asintiendo lo mencionado por LAMB, tomamos este elemento como parte de las herramientas para la posicin terica. Aunque obviamente habr que dirigirnos a la esttica y arquitectura local, contempla contemplando la complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad. No podemos pensar por ejemplo, en grandes edificios o infraestructura modernsima, por el mismo hecho de que estos aspectos, adems de costosos implicaran demasiado tiempo en implantarse.4. LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE Escuchar al cliente activamenteentendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cules son sus expectativas Asesorarloy presentarle la mejor opcin disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos. Definir con l aquellosbeneficiosdel productoo servicio se dirigen mejor acubrir sus deseos y necesidades. Responder todas sus inquietudesacerca de la adquisicin y mejor uso del producto o servicio. Aclarar sus dudasy objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfaccin de lo adquirido. Ofrecer todas las garantasy referencias que aseguren al cliente que su decisin es la ms correcta. Coordinar con el clientelas condiciones de su compra: fecha de entrega, envo, soporte tcnico. Comprometer con el cliente unseguimiento de satisfaccin. Efectuar eseseguimientodel producto o servicio para conocer si alcanz los resultados esperados. Realizar unaactualizacindel historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo ms adecuado para l. Brindarcontinuidad y seguimientoa la relacin con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrn interesar.Tener presente que lafidelizacin del clientecomienza con la fidelidad de la compaa a ese cliente, asesorndolo, acercndole sugerencias y actualizaciones y estando el Call Center a su disposicin.Elcliente agradece la sensitividad en la atencin,sentir que lo escuchan a l,que no es uno ms, la agilidad, la informacin correcta y oportuna, la garanta y cumplimiento y la mejor asesora segn su caso particular.5. TIPOS DE CLIENTE

1. Cliente interno: El personal de la organizacin. Recibe insumos y le da un valor agregado.2. Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relacin con la organizacin.3. El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarn todo cuanto de ste se diga o se anuncie (promesa).

Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma:

1. Clientes de la tercera edad2. Clientes exigentes3. Clientes abusivos4. Clientes quejosos por hbito5. Clientes enojados6. Clientes platicadores7. Clientes discutidores8. Clientes groseros9. Clientes coquetos6. GESTIN DE CLIENTEEs un proceso de fidelizacin de los clientes, esto hace que los clientes espordicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vnculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce a la empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes.

Escalones del consumidor :

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce, pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado.

2. Cliente potencial. Una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.

3. Comprador. Ha realizado una operacin puntual de compra.

4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida, pero compra tambin en otras empresas.

6. Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.

7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles informacin, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores.Por ejemplo, la mayora de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes.Para realizar una gestin ms efectiva de los clientes, es recomendable vigilar todas las etapas por las que tiene que pasar para que compre ms de una vez en la empresa, con la finalidad de identificar cules son sus necesidades y comportamiento, de tal forma que le permita a la empresa generar estrategias de retencin.

7. PROCESO PARA DETECTAR DEFICIENCIAS Y MEJORAR EL SERVICIO Y LA VALORACIN DEL MISMO POR PARTE DEL CONSUMIDOR.

ETAPAS:1. En una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestacin y sus fases.2. Descripcin y diagramas del proceso de servicio.3. Identificar las fases4. Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia

8. ELEMENTOS DEL SERVICIOAnalicemos, como: Todos somos expertos en servicio Los servicios dependen del tipo de cliente Calidad en trabajo no es en servicio La mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles) La efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones El servicio se puede dar cara-cara, correo, telfono, etc. Estos son algunos elementos que surgen de otorgar servicios.

8.1. CARACTERSTICAS DEL SERVICIOLas caractersticas del servicio pueden ser varias, como las que a continuacin se describen:

a. DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio est disponible, siempre que los clientes necesitan.

b. ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el perodo en que est disponible.c. CORTESA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento corts y profesional.

d. AGILIDAD. El grado con que una unidad de atencin rpidamente satisface la solicitud de los clientes.

e. CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

f. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

g. COMUNICACIN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compaeros, pblico, etc. a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil entendimiento.

8.2. FACTORES QUE INFLUYENSon todas aquellas caractersticas intangibles que afectan la percepcin del servicio ofertado.Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:

Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfaccin del cliente, tarde o temprano se tendrn quejas.

Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.

Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluacin del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo.Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos depender de las caractersticas del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia.

8.3. PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir a los dems.

2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que productos.

3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: Esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institucin, para complementarlos y los lleve a la prctica con mayor responsabilidad.

8.4. CARACTERSTICAS DE LAS ORGANIZACIONES QUE OFRECEN UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las centradas en s mismas cada una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se muestran las caractersticas de ambas.

CENTRADAS EL CLIENTECENTRADAS EN S MISMAS

El reconocimiento lo obtienen los empleados que logran manejar de manera equilibrada la eficiencia en el trabajo y la satisfaccin del cliente. No reconoce a los empleados que atienden bien a los clientes sino a los que logran lo objetivos internos de la compaa.

Los directivos concentran su atencin en apoyar a los empleados para que haga bien su trabajo, de tal manera que se puedan concentrar su atencin en atender las necesidades del cliente. El personal se dedica ms a satisfacer a sus directivos que a los clientes.

Las promociones se basan en tanto en las habilidades de prestar un buen servicio como en la antigedad del empleado. Las promociones se hacen sobre la base de la antigedad del empleado y del favoritismo, ms que de los mritos.

El pensamiento a corto plazo es la excepcin. Siempre se prefieren los arreglos ad hoc y a corto plazo a las soluciones a largo plazo.

El entrenamiento del personal tiene una alta prioridad, y se concentra tanto en las destrezas tcnicas como en las habilidades interpersonales. A los empleados se les entrena, si acaso, en las funciones de su trabajo, ms casi nunca en su esencia.

Todo el personal sabe quines son sus clientes (externos e internos) y de qu manera los empelados forman parte de la cadena de los clientes Los departamentos que no se entienden directamente con los clientes externos no se consideran responsables de satisfacerlos.

Un estilo de gerencia participativa prevalece en toda la compaa y se procura siempre averiguar que piensa el personal en todo lo que se refiere a los clientes, antes de tomar cualquier decisin. Las decisiones que afectan al cliente las toma la alta gerencia (generalmente a puerta cerrada) y luego, sin consultar para nada al personal que atiende al pblico le ordena que proceda en consecuencia.

8.5. CARACTERISTICAS DEL BUEN SERVICIO

Algunas caractersticas de los servicios son los siguientes: Un servicio es ms un proceso que un producto. Un servicio casi nunca se puede almacenar. El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rgida o inamovible, como ocurre con un producto. No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio. La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la informacin. Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en funcin del consumo o su demanda. Los servicios se basan en la confianza entre las personas. En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final. Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la informacin. Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional

8.6. ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

Se trata de atributos tambin cuantificables y que provocan diferentes percepciones de calidad en funcin del enfoque Horovittz (1991, p.105) de las necesidades del usuario.

Fiabilidad: Se refiere a la probabilidad de que el servicio falle en un periodo de tiempo determinado, bajo condiciones normales de funcionamiento. Conformidad: Grado con el que el diseo y las caractersticas operativas del producto satisfacen las especificaciones previamente establecidas. Se mide por la tasa de errores cometidos por el profesional. Durabilidad: Hace referencia de la vida til del servicio, entendida en el caso que nos ocupa la debida actualizacin profesional, ya que al cambiar las leyes, normativas y lineamientos, como es el caso de la puesta en marcha de las Normas Internacionales de Contabilidad, que el profesional debe conocer. Capacidad de servicio: Hace referencia a la rapidez y facilidad a la hora de prestar un servicio y su grado de disponibilidad, la amabilidad del proveedor del servicio. Esttica: Se trata del buen vestir, presencia, aseo, entre otras cualidades que identifican como elementos tangibles a un buen profesional.

8.7. ESTRATEGIAS GENERALES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organizacin se tienen desarrollar tres acciones:

1. Ampliar la definicin de servicio Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera adems del servicio bsico, cuidando dos aspectos fundamentales: el trato y la informacin que se le proporciona.2. Reconsiderar quienes son los clientes Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente Es la persona ms importante en cualquier negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo. Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo. No es ningn extrao.

3. Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente Una vez que se ha reconsiderado la definicin de servicio y cliente se puede desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste principalmente en: Servir por el placer de servir. No sustituir la conveniencia por el servicio. Considerar cada reclamacin como una solicitud servicio. Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente). Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted. Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la gente que hace el trabajo. Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo. Reconozca el buen servicio y permita ser servido.

8.8. ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Para que una organizacin mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar bsicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinin 2. Disear un plan de accin para mejorar el servicio. 3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal 4. Establecer grupos de mejora continua 5. Establecer normas de servicio 6. Disear un programa integral de recompensas y reconocimientos

9. LA ATENCIN

La atencin es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, esta puede ser de forma:

1. POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y til a los dems, 2. NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado.

9.1. TIPOS DE ATENCIN

La atencin ritual se produce como reaccin ante actos o situaciones especiales, no constituyen una sorpresa. Estn previstos y tienden a esperarse, y pueden parecer una forma de halago o una manera de llamar la atencin.

La atencin espontnea son actos mucho ms alegres, espontneos, impredecibles, ms intensos y clidos.

9.2. MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y forma una impresin de la calidad de su servicio.En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organizacin, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:

Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organizacin se forma una impresin POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepcin sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable. Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organizacin se forma una impresin NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organizacin, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.

10. LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. 3. Comunicacin. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa 4. Comprensin. Del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. 5. Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. 6. Cortesa. Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. 7. Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. 8. Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. 9. Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente.

En definitiva, el anlisis individual, de cada evento ocurrido con el cliente, representa una herramienta muy til para mejorar la satisfaccin del servicio profesional prestado, pues permite detectar tanto posibles errores, brechas, barreras y problemas en el tiempo, como la disposicin y reaccin del profesional de controlar oportunamente los efectos y de adoptar medidas correctivas. Segn Lpez y Col, (2008), el servicio prestado o satisfaccin del cliente se define en funcin de tres parmetros: Calidad, Servicios y Coste de servicio: Calidad: la calidad del profesional de la Contabilidad Pblica, se mide en funcin de los niveles de efectividad del trabajo realizado, no slo cuantitativamente (niveles de rechazos o disconformidades) sino tambin cualitativamente, castigando los errores con la prdida del cliente.

Servicio:, Como ejemplo, se tiene la puntualidad en la prestacin de los servicios, esto afecta a sus propios ingresos adems de conformar otro indicador tal y como es, el nmero de entrevistas realizadas.

Coste de servicio, en cuanto al costo del servicio, el Contador Publico debe centrarse en la tabulacin de honorarios pre fijada por el Gremio, a tales efectos, y aquellos servicios que no estn explicados, debe interpolarlo en funcin de los que si se encuentran en el baremo .

Se trata de medir el nivel de efectividad, eficiencia y eficacia del servicio, el cual no es prudente indagar en fuentes directas, por lo que es necesario hacerlo de forma de encuestas o entrevistas semi estructuradas que resulten fiables y factibles de responder.

GraficoCalidad del servicio para la satisfaccin del cliente.

Triangulo del Marketing de servicios

Fuente: Kotler y col (2004, p.65)Para que el servicio sea ntegro, debe sustentarse en tres dimensiones que conforman las tres puntas del tringulo. Estas son basadas en la relacin empresa-cliente, empresa-empleado y empleado-clienteEn ese sentido, el servicio profesional debe mercadearse bajo una filosofa de gestin, es decir a travs del uso de un conjunto de tcnicas. Orientado a satisfacer la necesidad del cliente. El servicio debe ofertarse en el momento oportuno. Comunicarse sin brechas ni barreras con clientes, proveedores e intermediarios, etc.. Evaluar constantemente la satisfaccin y los beneficios ofertados

En el mismo orden de ideas, estas tcnicas de mercadeo de servicios, es til para entender y diferenciar eficazmente como debe ser el contacto directo con el cliente. Este tipo de marketing, permite conocer las exigencias y requerimientos, con el objetivo de mejorar constantemente el desempeo y fidelizar en el tiempo a los clientes. Para culminar este punto, al analizar la importancia del uso del triangulo antes identificado, en el servicio contable, cabe diferenciar los otros dos aspectos que lo componen, como es el marketing externo y marketing interno. El primero es la orientacin hacia el cliente externo, aplicado al caso en estudio, es donde el profesional orienta todas sus estrategias de competitividad, una vez que lo adquiere e intentar retenerlo; y, el otro Marketing, que es el interno, es reconocer al trabajador(a) socios, colegas o colaboradores, como uno de los recursos de mayor valor, en la produccin de su servicio. El Contador Pblico, debe reconocer el valor del cliente interno, ya que en muchos casos contribuye a satisfacer los requerimientos de su cliente externo.

11. COMO MEJORAR EL SERVICIO COMO CONTADOR PARA CON LAS ORGANIZACIONES?

SERVICIOS PRESTADO Antes de definir el servicio prestado, se debe considerar que el Contador Pblico debe basar su atencin al cliente como una relacin personal, al que denominaremos "micro servicio". Se ha considerado este enfoque por su pragmatismo, ya que al establecer pequeos objetivos para un servicio, aumenta la posibilidad de lograrlo. Y al evaluar continuamente los resultados, se logra una relacin gratificante para el profesional que esta emprendiendo con poca experiencia el libre ejercicio ms la satisfaccin en el servicio prestado al cliente. En algunas ocasiones cometemos el error de pensar que productos y servicios pueden promocionarse y venderse de manera similar. Si bien es cierto que hay estrategias que aplican para ambos tipos de ofertas, no siempre sucede que una estrategia de productos funciona bien para servicios. Mucho menos si se trata de servicios profesionales donde el conocimiento, la experiencia y el talento profesional se ponen en juego en la prestacin de dicho servicio.Cmo promocionar y vender tus servicios profesionales? El modelo para promocionar es unmodelo de alto nivel de dedicacin con un gran valor agregado, que te permita trabajar con menos clientes pero a la vez tener ms altos ingresos.son 3 claves fundamentales para que implementes este modelo y logres posicionarte como experto en el campo de tus servicios profesionales. CLAVE NMERO 1 ESPECIALZATE EN UN MERCADO OBJETIVO PARA QUE TUS SERVICIOS SEAN DEDICADOS

El mayor error en la venta de servicios profesionales es querer dar todo para todos. Esto no slo no te ayuda a identificar y especializarte en uncliente ideal, sino que adems no te permite diferenciarte yasegurarte de que tus clientes aman tus servicios. Es muy fcil: si eres uno ms, tus clientes no se molestarn en buscarte, seguirte, contratarte. Cualquiera les responder de la misma manera y cualquier proveedor resolver su situacin. Ahora bien, si brindas unservicio especializado(para su necesidad),dedicado(donde puedan tener acceso a ti siempre que lo necesiten),exclusivo(donde no cualquiera acceda a tus servicios sino que tienes altos requisitos para darle lo mejor a tus clientes especiales), dealta calidad(esto no necesita explicacin, no?) yapoyo o acompaamiento continuo(de modo que tus clientes sientan que ests all para ellos y que constantemente ests creando ms y ms cosas para ofrecerles), tus clientes te elegirn como su socio estratgico e invertirn en tus servicios. Porque estarn convencidos de que les ofreces un servicio de alto valor. CLAVE NMERO 2 HAZ FOCO EN EL VALOR AGREGADO AL CLIENTE:

Otra clave fundamental para promocionar y vender tus servicios es hacer foco en tu cliente y en el valor que ofreces, y no hablar de ti o de tus servicios per s. Claro que tus clientes necesitan saber de qu se trata lo que tienes para ofrecerle y por supuesto necesitan conocerte para conectar contigo y para sentirse respaldados por quien le brindar el servicio.Pero tienes que hacerlo siempre enfocado en lo que esto representa para tu cliente, en cul ser su valor agregado si te contrata.Tienes una amplia trayectoria? Cmo esto beneficia a tu cliente? Tal vez porque has trabajado con cientos de clientes como l y entonces conoces sus necesidades y los problemas que pueden suceder en el camino. Tienes una importante experiencia o formacin acadmica? Cmo esto beneficia a tu cliente? Tal vez porque puedes entrenarlo paso a paso para conseguir los resultados que espera y tienes cientos de tcnicas y estrategias para compartir con l. Tienes un servicio personalizado y dedicado de alta calidad y alto valor? Para qu le sirve esto a tu cliente? Tal vez es ideal para que logre alcanzar sus metas en el menor tiempo posible, contando con el apoyo y respaldo de un profesional de tu experiencia que estar all para resolver sus problemas. En conclusin,no hables de las caractersticas de tu servicio o de tu trayectoria, habla de valor agregado, de los beneficios, resultados y soluciones a sus problemas que obtendr tu cliente por invertir en estos servicios que brindas.Una vez que tu potencial cliente est convencido de que eres la persona y se interese por contratarte, te har ms preguntas y sta ser entonces la oportunidad de hablar de ms detalles del servicio.

CLAVE NMERO 3 HAZ QUE TU OFERTA SEA MS ATRACTIVA

A las personas nos gusta comprar, no nos gusta que nos vendan. Como toda conversacin de ventas, un ofrecimiento de servicios es una negociacin. Uno de los factores que terminarn inclinando a tu cliente por uno de tus servicios es el conjunto de prestaciones adicionales o bonos que puedas ofrecerle incluso comparado con otros servicios muy similares de la competencia.Esto tiene que representar una diferencia importante para tu cliente pero no tiene que representar un mayor costo para ti (porque sino estaras regalando tus servicios). Lo ideal para hacer tu oferta ms atractiva es incorporar productos que ya tengas y que puedas ofrecerlos sin incurrir en mayores costos (o casi).Por ejemplo, si eres un diseador y ayudas a tu cliente a elaborar su estrategia promocional para posicionar su marca, puedes ofrecerles sus tarjetas personales o sus banner de promocin, sin costo adicional dado que tienes un modelo (o template) para replicar donde casi no te cuesta nada incorporar los datos individuales de tu cliente. Si eres un coach o terapeuta, tal vez puedas regalarle algn libro que hayas escrito (electrnico mucho mejor, porque representa literalmente cero costo) y que lo ayude con la temtica que est buscando resolver. Si eres entrenador, seguro tienes empaquetados tus conocimientos de algn curso complementario al que tu cliente te est contratando ahora, y que puede serle tambin de utilidad.Lo ms importante para generar buenos resultados con tus servicios profesionales es enfocarte en pocos clientes, con servicios de muy alto valor, que te permita tener una alta dedicacin a cada uno de ellos y buenos resultados, que se sientan excelentemente atendidos y que quieran seguir trabajando contigo.Este tipo de servicios te permitir enfocarte ms en los clientes Premium o estratgicos y cobrar altos ingresos porque tus servicios lo valgan y tus clientes estn no slo satisfechos sino encantados con lo que les proporcionas.

POR LOS TANTO:ES POR ELLO, QUE PARA IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE SERVICIOS, LOS PROFESIONALES DEBEN MOSTRAR Y TENER SUFICIENTES COMPETENCIAS FUNCIONALES. LA FORMACIN ACADMICA Y SU CRECIMIENTO PERSONAL, JUEGA UN GRAN PAPEL EN LAS ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIN, ES OTRO DE LAS VIRTUDES QUE EL CONTADOR PBLICO DEBE CULTIVAR YA QUE CONSTITUYE PARTE DE LAS CLAVES DEL XITO EN LAS NEGOCIACIONES. EN ESE SENTIDO, SE RECOMIENDA EL USO DE ESTRATEGIAS BASADA EN EL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE POTENCIAL, EN LOS OBJETIVOS Y PLANES DE LO QUE EL CONTADOR PBLICO PRETENDE QUE SEA SU FUTURA TRAYECTORIA PROFESIONAL. DE ESTA MANERA EL PROFESIONAL BRINDA UN VALOR AGREGADO A LOS SERVICIOS PRESTADOS Y PUEDE COMPETIR CON TICA Y A SU VEZ IR CREANDO NUEVOS CAMPOS DE DESARROLLO PARA SUS PLANES A LARGO PLAZO, TAL Y COMO ES ESPECIALIZARSE EN UN REA EMPRESARIAL EN ESPECIAL.

11. CONCLUSIONES:

Como se vio en el tema se considera que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. As mismo un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para una institucin u organizacin.Los elementos del servicio se basan en los siguientes trminos como: Todos somos expertos en servicio, los servicios dependen del tipo de cliente, calidad en trabajo no es en servicio, la mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles), la efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones. El servicio se puede dar cara-cara, correo, telfono, etc.Entre las caractersticas se encuentran la disponibilidad, accesibilidad, cortesa, agilidad, confianza, competencia y comunicacin.Los principios bsicos del servicio sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus beneficios por las organizaciones. Los cuales son: la actitud de servicio, satisfaccin del usuario, el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta, toda la actividad se sustenta sobre bases ticas, el buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes y tratando de instituciones de autoridad.De ello se puede deducir que el servicio es ofrecer un buen trato a sus compaeros de trabajo como a los clientes externos que solicite de su apoyo.Dentro del enfoque de la prestacin de servicios, el Contador Pblico, debe implementar tcnicas y estrategias, que le permitan controlar la aparicin de las brechas que le impidan captar, mantener y fidelizar los clientes. Es usual encontrar que los mismos, por falta de un adiestramiento en materia de marketing, se les dificulten la seleccin y captacin de consumidores duraderos, teniendo en muchos casos, que aceptar realizar faenas ajenas a su profesin para subsistir.

12. BIBLIOGRAFIA

LINCOGRAFIA: http://coachingparatucarrera.com/como-promocionar-y-vender-servicios-profesionales/ http://mundocontable1.blogspot.com/2006/10/rol-del-contador-en-la-atencin-al.html http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#servclien http://definicion.mx/atencion-al-cliente/

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