servicio al cliente libro

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SERVICIO AL CLIENTE:

IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO

Luz Angélica Patiño Diaz Granados

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DEDICATORIA

A Sebastián, el más bello regalo que ilumina con su sonrisa, todos los días de mi vida.

Luz Angélica

AGRADECIMIENTOS

A mi Dios, fortaleza de todos mis días, inigualable compañero que nunca me abandona. A mi madre, que aunque ausente y en el cielo, me regaló su apoyo, y su ejemplo de lucha, durante el tiempo que Dios me permitió tenerla a mi lado. A mis hijas, Angela María y Laura Margarita, por su amor, compañía, apoyo y paciencia para afrontar tantos días difíciles. A Jesús, por su amor, por creer en mí, y por su apoyo constante en todos mis días de lucha. A Freddy Gutiérrez, gracias por sus aportes especialmente en el área de investigación, A todos los estudiantes de octavo semestre de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras y Finanzas y Negocios Internacionales de la Universidad Autónoma del Caribe que asistieron a la asignatura Relaciones Públicas y Protocolo que impartí en el 2009-02, gracias por la investigación realizada en los restaurantes de la ciudad.

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CONTENIDO

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SERVICIO AL CLIENTE 1 INTRODUCCION 5 1. El servicio: ¿obligación o vocación? 6-8 2. Hábitos personales que ayudan a prestar un excelente servicio 9-12 3. El servicio a través de la imagen de nuestros clientes internos. ¿A quien contratar? 13-28 4. Importancia de la capacitación para la prestación de un óptimo Servicio 29-37 4.1. Perfil del personal de servicio 5. Derechos de los clientes en un establecimiento gastronómico 38-39 6. Protocolo en el manejo de clientes difíciles 40-45 6.1. Cliente que se enoja 6.2. Cliente que vive amargado 6.3. Cliente que discute 6.4. Cliente que conversa 6.5. Cliente que flirtea 6.6. Cliente que no habla 6.7. Cliente que se queja 6.8. Cliente que es grosero 6.9. Cliente que exige 6.10. Cliente que no sabe decidir 6.11. Cliente que abusa

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7. Tratamientos adecuados durante el servicio 46-47 8. ¿Cuándo se maneja la cultura de servicio en un establecimiento gastronómico? 48-49 9. Las quejas: Cómo afrontarlas en el establecimiento gastronómico 50-53 9.1. Actitudes del servicio durante la presentación de una queja 10. ¿Cómo fidelizar al cliente de un servicio gastronómico? 54-73 10.1 Cliente interno 10.2 Cliente externo 10.3 Resultado de la investigación de la satisfacción del cliente interno realizada en restaurantes de la ciudad de Barranquilla 11. Bibliografía 12. Glosario de términos

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INTRODUCCION

El presente libro se constituye sin duda en la transmisión de conocimientos y vivencias de una vida de experiencias como Administradora de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Autónoma del Caribe, y a los aportes recibidos durante mis intervenciones como conferencista en temáticas como servicio al cliente, etiqueta y protocolo empresarial en el sector empresarial entre otras. Para su redacción, fue indispensable analizar el concepto de SERVICIO, teniendo en cuenta que el establecimiento gastronómico, aun cuando tenga definido el tipo de servicio que preste al comensal, no debe dejar de lado la imagen que transmite a sus clientes internos como externos a través de sus políticas, conocimientos, recomendaciones propias que coadyuven en un establecimiento gastronómico, al éxito del mismo. Cabe resaltar, que los aportes desarrollados en el presente libro, son aplicables en Colombia y en cualquier parte del mundo, puesto que independientemente de que muchas veces el tipo de servicio sea cultural, como lo es en mi país Colombia, todos los administradores de establecimientos gastronomicos en el mundo deben tener presente un solo objetivo común: LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES. LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZGRANADOS

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1. EL SERVICIO: OBLIGACIÓN O VOCACIÓN?

Para entender el propósito de este libro, es necesario definir el significado de la palabra servicio, especialmente para todas aquellas empresas y millones de clientes que formamos parte del sector gastronómico. Sin embargo, no podría comenzar por definirlo, sin colocar a su consideración un poema que encontré en la página www.leonismoargentino.com.ar, y que resume desde mi punto de vista personal lo que es el servicio en sí:

“Servir es sembrar...sembrar semillas buenas.

No es preciso haberlas recibido o cosechado... ella mana milagrosamente de las recónditas alforjas

de nuestro espíritu y del corazón.

Servir es, servir a todos y a cualquiera que nos llame,

no preferentemente a quienes, a su vez, puedan alguna vez servirnos a nosotros.

Servir es sembrar siempre... siempre...

sin descanso, aunque solo sean otros los que recojan y saboreen las cosechas.

Servir es mucho más que dar con las manos algo que tienes...

es dar con el alma lo que tal vez... nunca nos fue concedido.

Servir es distribuir afecto, bondad, cordialidad,

apoyo moral, amor por sí mismo y a veces, ayuda material.

Servir es repartir alegría, es infundir fe, estima, admiración, respeto, gratitud, sinceridad,

honestidad, libertad, optimismo, confianza y esperanza. Servir es... en verdad,

dar más de lo que recibimos en la vida y de la vida...”

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Ahora bien, enunciar cualitativamente algunas de las características valores y principios intangibles que lo conforman, no es suficiente, según mi parecer, el servicio hay que vivirlo y sentirlo, es decir, tener la vocación que muchas personas adolecen, ya que sólo se dedican a ejercer su labor porque las exigencias de su trabajo así lo requieren pero no sale del corazón. De ahí el peligro de servir a otros, cuando no se presta el servicio de forma sincera, simplemente no trasciende a los demás, no se siente. Por esta razón, no podría escaparse de nuestra apreciación el sector que inspira nuestro libro: EL SECTOR GASTRONÓMICO. ¿O no ha formado parte usted de los numerosos clientes que se quejan por haber recibido una mala gesticulación en el rostro, un comentario inadecuado y cortante, una mirada irónica o molesta por parte de algunas personas que laboran en éste sector? Todos hemos tenido en menor o mayor grado, experiencias conmemorativas acerca del servicio recibido en algún establecimiento, llámese restaurante, estadero, puesto de comidas rápidas, autoservicio, etc., y cómo es de difícil olvidar la desagradable sensación que se siente, cuando usted no ha sido tratado como verdaderos clientes. No podemos desconocer que en el camino nos encontramos con personas que tienen el “don” de hacer sentir mal a los demás, sin importarles la imagen que emiten del establecimiento para el cual laboran, importándoles mucho menos que de la existencia de este establecimiento muchos trabajadores vivan, y así mismo dependan de los ingresos que reciban sus familias. No obstante, no se puede afirmar que todo lo que se encuentra en el sector es negativo. A diferencia de lo anterior, existen personas que se esfuerzan cada día por ofrecerle lo mejor de si y del lugar para el cual laboran,

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independientemente de que pertenezcan al nivel operativo con apenas escasos conocimientos, o al nivel administrativo con una mayor preparación. De cualquier manera, es gente maravillosa que le regala una sonrisa espontánea, una mirada agradable, un trato cordial y que permite que sus clientes se vayan satisfechos con el deseo de volver y de paso su establecimiento gane una reputación en el sector. Por otra parte, no podemos desconocer tampoco los esfuerzos que hace la academia por desarrollar la competencia de servir, pero básicamente, es algo que nace con usted, no se obliga, surge de forma espontánea, natural, con agrado y esmero. En consecuencia el servicio no puede verse como algo obligatorio, y si necesariamente es parte intrínseca de su labor, es definitivo entonces que sus funciones se realicen de la mejor manera posible, al menos para que la imagen del establecimiento no se vea afectada. Recuerde que el común de la gente, no solo busca la comodidad de unas instalaciones, sino que llega a un establecimiento por un buen servicio que se traduce en la rapidez de sus procesos, el precio de sus productos y ante todo por la calidez, y el trato humano y respetuoso de su talento humano.

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2. HÁBITOS PERSONALES QUE AYUDAN A PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO

Durante el desarrollo profesional, se puede afirmar que servir no es nada fácil, más aún, cuando la gastronomía como parte del sector turístico maneja tanta diversidad cultural. Aunque usted tenga la mejor disposición, en muchas ocasiones saldrá herido, porque intervienen en ello diferentes etnias, costumbres, idiomas, expectativas, y situaciones de sus comensales que de igual manera, sin importar el lugar donde se encuentren, buscan satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, la única garantía que tiene usted para salir airoso en cualquier situación, y mantener la imagen del establecimiento gastronomico, es la actitud que usted asuma, acompañada claro está, de algunos hábitos básicos de comunicación en su rutina diaria, los cuales recomiendo a continuación:

• Aprenda a escuchar, porque hacerlo es un arte que requiere de cierto esfuerzo. No siempre que se encuentre en frente de un comensal usted lo está escuchando, porque simplemente se limita a expresar en forma mecánica lo que ofrece nuestro establecimiento o se limita a oír. Si quiere que todo le salga bien, desarrolle empatía con su cliente y entienda verdaderamente sus requerimientos; esto agilizará el servicio y de paso le evita una espera muchas veces innecesaria a su comensal, y en ocasiones el disgusto de recibir algo que no ha pedido. Esto conduce a mala imagen y a la posible pérdida de un cliente.

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• Desarrolle el hábito de hacer contacto visual con el comensal, la

mirada y otros comportamientos gestuales le pueden indicar mucho más que lo que éstos pudieran expresar con sus propias palabras. De igual manera, utilice un tono cálido, suave y atento durante la prestación del servicio, ya que un tono hosco, cortante e indiferente provoca muchas veces que se vayan, se enojen y ya no deseen el servicio.

• Es de vital importancia, que durante el servicio ofrezca a sus clientes

un trato personalizado, esto es, empleando el nombre o apellido precedido por el tratamiento de señor(a), doctor(a), evitando el tuteo. Esto aplica tanto para clientes internos o externos. Si recuerda el nombre de un cliente frecuente, puede estar seguro que durante este proceso esta fidelizándolo, ya que este proceso involucra aspectos de autoestima, valoración, pertenencia, y servicio personalizado. Por otra parte, si usted como administrador permite el tuteo con el cliente interno, es muy probable que esta situación le reste jerarquía y respeto por parte de sus subalternos.

• Implemente una excelente comunicación con sus superiores y subalternos. La comunicación inadecuada, autoritaria o agresiva, generan en nuestros clientes internos además de otros factores, insatisfacción, lo que se verá reflejado inconscientemente, en una mala prestación del servicio y por ende una inadecuada imagen del establecimiento. Con respecto a esto, absténgase de realizar llamados de atención de su cliente interno delante de los comensales, esto afecta el autoestima del mismo, repercute en la

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calidad del servicio ofrecido y así mismo repercute en la imagen que se lleva el comensal que presenció la escena.

• Sea prudente, encuentre el lugar y el momento adecuado para hacer

un llamado de atención.

• Desarrolle en sus hábitos cotidianos, el valor de la prudencia, conocida también como la madre de todas las virtudes. Un comentario inadecuado, impropio, desacertado, y hasta no solicitado, puede afectar la imagen del servicio recibido. Limítese a hacer el contacto adecuado y mantener la conversación necesaria al momento de servir, no se extralimite y ocupe el lugar que le corresponde.

• Sea proactivo, anticípese a los eventos que puedan ocurrir y que

puedan perjudicar el buen servicio. Es importante que la proactividad sea una característica tanto del administrador como de sus subalternos, no permita que situaciones sorpresivas se le presenten simplemente porque no tuvo la visión de lo que podría ocurrir. Prepárese en toda ocasión para prestar un excelente servicio, y nunca diga por la falta de previsión NO HAY en un restaurante….sea proactivo hasta en la forma de responder, cambien la respuesta en el momento, por un “discúlpenos, en este momento no lo tenemos pero podemos ofrecerle…. (aquí decir lo que se sugiere)… que es de igual o mejor calidad que lo que usted ha solicitado….”.

Imagen tomada de www.google.com

• Emita una imagen adecuada del establecimiento y una suya como profesional, no sólo con el buen manejo de su comunicación, sino también con la forma como usted vaya vestido durante las horas de servicio. Es importante anotar, que todo establecimiento

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gastronómico reconocido, debe ofrecer como toda empresa legal, uniformes a su personal de servicio.

• No obstante, este debe ser entregado periódicamente para que el

desgaste ocasionado por el uso no afecte la imagen personal y del establecimiento.

• Hay que destacar, que este uniforme debe llevarse con zapato

cerrado para ambos sexos, y se recomienda abstenerse de usar demasiados accesorios que lo hagan ver recargado tales como pulseras, aretes muy llamativos, etc. en el caso de las mujeres. Además es recomendable llevar el cabello recogido, maquillaje sencillo, sin anillos y un perfume discreto.

• En el caso de las hombres, el calzado debe verse lustrado, y la

higiene debe observarse en todos los aspectos de su vestuario así como también como en el olor, la limpieza y corte de cabello, uñas, e higiene bucal

De ésta manera, la permanencia y fidelidad de nuestros clientes será el indicador que nos señalará si la forma como estamos prestando nuestro servicio es verdaderamente el adecuado. No obstante, no debemos olvidar jamás que el servicio debe ser renovable, exigente, dinámico, acorde a las exigencias de los clientes actuales, y potenciales, y del entorno de nuestro establecimiento gastronómico. No cometa el error de sentirse completamente seguro de sus clientes, recuerde que la novedad en un gran aliciente para perderlos con facilidad en la competencia. Por lo tanto, desarrolle estrategias que lo mantengan vigente en el mercado.

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3. EL SERVICIO A TRAVÉS DE LA IMAGEN DE NUESTROS CLIENTES INTERNOS.¿A QUIEN CONTRATAR?

En ocasiones, durante su quehacer diario, usted se sentirá algunas veces herido y hasta decepcionado de su labor, pero su deber es tratar de no tomar a título personal la actitud de sus clientes. Si usted labora en un establecimiento gastronómico y tiene en cuenta los anteriores hábitos, es muy probable que su labor se haga más llevadera y podrá salir airoso de cualquier situación. En lo que respecta a los comensales, en ocasiones son ellos los que comenten algunos errores y los aceptan, y hasta puede que le den disculpas, pero muchos de ellos no lo harán. Por esta razón, si usted es el administrador, o es la persona encargada del servicio, deberá guardar una excelente actitud así sea que su cliente no tenga la razón. Evite crear situaciones de difícil manejo. Por lo tanto, la prestación de un óptimo servicio está sujeto a numerosas variables, numerosas circunstancias, lo cual requerirá de un trabajador idóneo para el cargo, situación que ocasiona que el proceso de reclutamiento y de selección del personal dirigido o no por el administrador del establecimiento, se constituya en un gran reto.

Imagen tomada de www.google.com Hay que resaltar, que si bien la necesidad de trabajo es apremiante hoy en día, especialmente en nuestro país, el proceso de reclutamiento y selección debe ser lo mas idóneo posible, honesto, transparente, ya que de esta manera se reduce el riesgo de contratar personas que afecten la imagen y reputación de su establecimiento.

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Recuerde:

La idoneidad de este proceso, no incluye el apadrinamiento, las recomendaciones, etc., a menos que sean bien justificadas y el candidato en cuestión reúna las características requeridas en el perfil previamente definido.

Recuerde que una mala selección, simplemente podría dañar sus

esfuerzos de muchos años en cuestión de segundos. Teniendo en cuenta lo anterior es necesario entonces que usted se haga esta pregunta: ¿A quién debo contratar? Le recomendaría que inicie por esbozar sus necesidades, y luego defina qué tipo de cargos serán ocupados en su establecimiento. Luego, establezca qué funciones debe desarrollar cada trabajador en cada uno de los cargos necesarios, y qué competencias debe tener cada persona para cumplir con sus expectativas, teniendo en cuenta que competencia es “una capacidad, susceptible de ser medida, necesaria para realizar un trabajo eficazmente, es decir, para producir los resultados deseados por la organización. El análisis de competencias tiene como objeto identificar los conocimientos (knowledge), las destrezas (skills), las habilidades (habilities) y los comportamientos estimulantes (enabling behaviors) que los empleados deben demostrar para que la organización alcance sus metas y objetivos. Para tener una competencia puede ser necesario, tal vez, sólo un tipo de conocimientos, o destreza, habilidad o comportamiento determinados, o bien puede requerir una combinación de todos ellos.1 Cuando usted ya tenga definida toda esta información, puede crear perfectamente el perfil que necesita de cada trabajador. Es recomendable tener en cuenta que durante la entrevista usted tiene la oportunidad de poder ver en los aspirantes todo aquello que a simple vista no se ve, es decir, ese aspecto invisible que no se mide por la simple apariencia sino el que puede ser medible mediante el contacto personal con los aspirantes y que son observables en su expresión oral, expresión corporal, vivencias, experiencias. “El cuerpo es una fuente permanente de comunicación no verbal, hasta el punto de que en la vida diaria utilizamos mas este tipo de comunicación que el lenguaje hablado”. 2 1 Marelli, Anne, Introducción al análisis y desarrollo de modelos de competencias, 2000. 2 Pérez Meza, Mario E. Técnicas de expresión oral y escrita. Universidad de la Sabana.

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3.1. Recomendaciones antes de contratar a su personal:


El servicio y la imagen que proyecta un establecimiento gastronómico por parte de su recurso humano suelen ser observados por el ojo del consumidor a partir del primer contacto.

Es importante que cuente con personas que sepan manejar los

momentos de verdad dentro del establecimiento, que no son otros que los momentos en que usted debe tomar decisiones, y dar soluciones a cualquier situación que se presente con el cliente

La actitud de sus trabajadores para prestar un excelente servicio viene

demarcada por una excelente expresión oral, seguridad en suministrar información acerca de la preparación de los diferentes platos que se expenden en el establecimiento, además de preparación en ventas y algunas normas básicas de higiene y presentación.

¿O acaso se sentiría usted respaldado por un establecimiento que a simple vista se ve elegante, pero al observar los detalles encuentra que la higiene y presentación de su recurso humano no le da tranquilidad?

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Es importante entonces para cumplir con todas las expectativas iniciales de sus clientes, que el recurso humano que labora en el establecimiento tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

Deberá tener su corte de pelo y peinado impecables. No usará cabello largo ni bigote.

Deberá estar siempre bien rasurado.

No usará perfumes y colonias fuertes.

El mesero deberá tener en todo momento un aliento fresco y agradable.

Deberá bañarse diariamente, y el uso de desodorantes debe ser

cotidiano. Conservará su uniforme bien cuidado, utilizando los recambios cuando

así sea necesario.

Mantendrá las manos limpias y bien cuidadas.

No usará alhajas en las manos, orejas y cuello. Para complementar mas el aspecto de las competencias, me permito citar las competencias que el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA de nuestro país, considera que debe tener las personas que ocupan los cargos principales en un establecimiento gastronómico, así como también los conocimientos relacionados con estas competencias.

3.1.1. CARGO: GERENTES DE RESTAURANTES Y SERVICIOS DE ALIMENTOS Competencia 1: Controlar los inventarios según indicadores de rotación y métodos de manejo. Conocimientos que debe desarrollar:

Variables y parámetros establecidos por la empresa Técnicas y métodos de codificación empleada por la compañía Información de los objetos solicitados a los proveedores Características de los productos Base de datos Los requisitos exigidos por la DIAN, MINSALUD, INCOMEX Manejo de software básico Tipo de código de barras Lectores

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Normas de codificación y entidades

Competencia 2: Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios Conocimientos que debe desarrollar:

Participación en el mercado Técnicas de segmentación Población y muestra Tipos y métodos de muestreo Políticas de segmentación de mercados Proceso y criterios de segmentación Perfiles de clientes Mapas preceptúales Análisis de cluster Bases de datos Nichos de mercado Técnicas establecidas para medir patrones de comportamiento de

compra Software aplicado Ingles técnico de características de población Fuentes de información primaria y secundaria Sistema de información geográfica SIG

Competencia 3: Ejecutar planes de mercadeo de acuerdo con los objetivos y recursos de la organización Conocimientos que debe desarrollar:

Gestión del talento humano Políticas del talento humano Relaciones interpersonales Tipos de comunicación Sistemas de recompensa y remuneración Cultura organizacional Actividades de formación y capacitación Tipos de autoridad Perfiles de personal según requerimientos Competencias laborales Trabajo en equipo Solución de problemas Tipos de dirección Indicadores de gestión Responsabilidades y distribución de funciones

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Competencia 4: Evaluar acciones y resultados de mercadeo según objetivos y metas de la empresa. Cocimientos que debe desarrollar:

Políticas y objetivos de la organización Relación costo beneficio Interpretación y análisis de presupuestos Árboles de decisión Indicadores y estándares Relación de variables Metodologías de valoración de resultados Factores del entorno económico Análisis del mercado y la competencia Interpretación de manuales Listas de chequeo Análisis de programas frente a resultados Manejo de cronogramas de actividades Interpretación de series históricas Conceptos básicos de muestreo Matrices de análisis del mercado Software aplicado Tipos de variables Técnicas de supervisión Técnicas de control

Competencia 5: Planear actividades de mercadeo que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa. Conocimientos que debe desarrollar:

Entorno empresarial Tipos de información: primaria y secundaria Fuentes de información: internas y externas Herramientas de diagnóstico: DOFA, METAPLAN, NTC 1800, ISO 9000

- 2000 Concepto y tipo de diagnóstico Concepto de variable y tipo de variables Políticas y objetivos organizacionales Estructura funcional de mercadeo Software aplicado Metodología para la elaboración de diagnósticos Partes de un diagnóstico Entorno económico: El PIB, rentas de capital, evolución de los precios,

tasas de desempleo, balanza de cuentas corrientes, moneda, reservas de divisas, derechos y aranceles, tasas de interés,

Inflación, balanza comercial, nivel de endeudamiento

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Entorno geográfico e Infraestructura del mercado: Ubicación y tamaño, latitud, fronteras, vegetación, longitud, accesos, puertos de entrada, distancias, modos de transporte, sistema fluvial,

Variaciones de clima, topografía y orografía. Análisis interno de la empresa: Estructura del endeudamiento, rotación

de capital, liquidez, rotación de stocks, rentabilidad financiera y operativa, costos y precios de los productos o servicios

Análisis externo: Mercados, competencia nacional e internacional, demanda y oferta, estructura de los sistemas de distribución, clima político, económico y social de los mercados, reglamentación

y normatividad Entorno político legal: Control de precios y cambios, costo de créditos,

legislación económica y social Entorno cultural: Valoración idiomática, analfabetismo e instrucción

Competencia 6: Administrar la fuerza de ventas de acuerdo con los objetivos de ventas y estándares establecidos por la organización. Conocimientos que debe desarrollar:

Objetivos de la capacitación y entrenamiento de vendedores Problemas en la capacitación y entrenamiento de ventas Tipos de capacitación: Formación teórica, práctica, cualificación

pedagógica y sistemática en la exposición Necesidades de formación: Técnicas de persuasión, negociación,

conocimiento técnicos del producto Formación específica, genérica y de habilidades y actitudes del

vendedor. Métodos de formación de vendedores: Sobre el terreno, formación en el

aula y formación en el hogar o en el lugar de trabajo Estrategias de formación: Lección magistral, Charla – Respuesta,

Dinámicas de grupo, método del caso, Rol-Playing, Videos de formación lineal

Procesos de aprendizaje: Aprendizaje por evitación, Aprendizaje de imitación, Videos interactivos, enseñanza asistida por ordenador EAO, programas de simulación, programas multimedia y las telecomunicaciones

Criterios de Evaluación Pruebas Aprendizaje Métodos de instrucción: Representación simulada de funciones,

capacitación de sensibilización, aprendizaje programado y películas acerca de los productos y ventas de la compañía

Plan de capacitación

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Competencia 7: Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación establecidos por la empresa.

Conocimientos que debe desarrollar:

Proceso de información y comunicación Medios de comunicación Necesidades de clientes Tipos de clientes: internos y externos Características de la información y comunicación. La filosofía de: crosby, feigenbaum y ishikawa. Los call center o centros de contacto La administración de la relación con los clientes Objetivos de la gestión de información El ciclo del servicio El triangulo del servicio. Dimensiones del servicio Estímulos y actividades de motivación La cadena del servicio Política de calidad. Manuales de los procesos de comunicación

3.1.2. CARGO: BARMAN Competencia 1: Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas. Conocimientos que debe desarrollar:

Normatividad laboral Liquidación del tiempo suplementario Lenguaje técnico Diligenciamiento de formatos Técnicas de comunicación Interpretación de manuales de procedimientos

Competencia 2: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio Conocimientos que debe desarrollar:

Normas de higiene y aseo Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa Técnicas de comunicación Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos Manejo de software Normas de almacenamiento Normas de seguridad de la empresa

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Competencia 3: Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente. Conocimientos que debe desarrollar:

Diligenciamiento de formatos Especificaciones de materia prima Grupo de inventario de alimentos y bebidas Interpretación de recetas estándar Manejo de residuos en el área de alimentos y bebidas Mise en place o prealistamiento Normas de higiene, manipulación y conservación Sistema de medidas y equivalencias Técnicas de bar Términos gastronómicos

Competencia 4: Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las metas de ventas. Conocimientos que debe desarrollar:

Tipología del cliente Protocolo de servicios Etiqueta y protocolo Interpretación del protocolo de servicio Interpretación de portafolios de servicios Manual de procedimientos

Competencia 5: Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos


Grupo de inventario de elementos y suministros Características de los elementos de servicio Normas de higiene, manipulación y seguridad Diligenciamiento de formatos Mise en place o prealistamiento Interpretación de manuales de procedimientos Técnicas de montaje de áreas de servicio

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3.1.4. CARGO: CHEF Competencia 1: Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas.



Competencia 2: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio.



Competencia 3: Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente.


Diligenciamiento de formatos Especificaciones de materia prima Grupo de inventario de alimentos y bebidas Interpretación de recetas estándar Manejo de residuos en el área de alimentos y bebidas Mise en place o prealistamiento Normas de higiene, manipulación y conservación Sistema de medidas y equivalencias Técnicas de bar Términos gastronómicos

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Competencia 4: Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las metas de ventas.



Competencia 5: Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos



3.1.5. CARGO: COCINERO Competencia 1: Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas.



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Competencia 2: Preparar alimentos de acuerdo a la solicitud del cliente. Conocimientos que debe desarrollar:

1. Interpretación de recetas estándar 2. Concepto de Mise en place 3. Técnicas de cocción 4. Normas de higiene y manipulación de alimentos 5. Normas medioambientales en el área de producción de alimentos 6. Normas de seguridad industrial aplicada al área de cocina 7. Operaciones básicas de cocina 8. Terminología gastronómica 9. Porcionamiento de carnes, pescados y mariscos 10. Preparaciones de base 11. Interpretación de manuales de uso de equipos

Competencia 3: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio.


1. Normas de higiene y aseo 2. Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa 3. Técnicas de comunicación 4. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos 5. Manejo de software 6. Normas de almacenamiento 7. Normas de seguridad de la empresa

3.1.6. CARGO: MAITRE, MESEROS Y CAPITÁN DE MESEROS Competencia 1: Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas. Conocimientos que debe desarrollar:

Normatividad laboral Liquidación del tiempo suplementario Lenguaje técnico Diligenciamiento de formatos. Técnicas de comunicación Interpretación de manuales de procedimientos

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Competencia 2: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. Conocimientos que debe desarrollar:


Competencia 3: Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente. Conocimientos que debe desarrollar:

Diligenciamiento de formatos Especificaciones de materia prima Grupo de inventario de Alimentos y Bebidas Interpretación de recetas estándar Manejo De Residuos En El Área De Alimentos Y Bebidas Mise en place o prealistamiento Normas de higiene, manipulación y conservación Sistema de medidas y equivalencias Técnicas de bar Términos gastronómicos Formatos sistematizados manuales



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Competencia 5: Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos Conocimientos que debe desarrollar:


3.1.7. CARGO: AYUDANTES DE COCINA Y CAFETERÍA Competencia 1: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. Conocimientos que debe desarrollar:



01. Interpretación de portafolio de productos 02. Políticas de cobro 03. Tipos de pago 04. Interpretación de protocolo de servicios 05. Manual de procedimientos de la empresa 06. Operaciones básicas de matemáticas 07. Solución de problemas 08. Manejo de software operativo 09. Diligencias de reportes

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Competencia 3: Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos 3.7.3. Conocimientos que debe desarrollar:

01. Grupo de inventario de elementos y suministros 02. Características de los elementos de servicio 03. Normas de higiene, manipulación y seguridad 04. Diligenciamiento de formatos 05. Mise en place o prealistamiento 06. Interpretación de manuales de procedimientos 07. Técnicas de montaje de áreas de servicio Competencia 4: Apoyar la producción y el servicio de alimentos y bebidas. 3.7.4. Conocimientos que debe desarrollar

01. Técnicas de lavado de material profesional y áreas 02. Interpretación de manuales de aseo 03. Material profesional 04. Áreas de servicio 05. Control de existencias 06. Inventarios 07. Elaboración de reportes 08. Informática básica 09. Normas de higiene y aseo 10. Manual de procedimientos 12. Técnicas de comunicación 13. Normas medio ambientales 3.1.8. CARGO: CAJERO Competencia 1: Procesar depósitos, pagos y retiros en moneda legal y extranjera de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes.

01. Servicio al cliente 0.2. Técnicas de comunicación - Lenguaje corporal, calidad de voz y verbal. 0.3. Características para el reconocimiento de monedas y billetes. 0.4. Sistema de información y prevención de lavado de activos. 0.5. Aplicación específica del sistema 0.6. Estándares de servicio. 0.7. Contabilidad general y bancaria básica

0.8. Seguridad bancaria relacionada con la vinculación de clientes, manejo de los documentos, información suministrada y del efectivo

0.9. Conceptos básicos de títulos valores 10. Operaciones matemáticas básicas 11. Política Comercial 12. Manual de procedimientos

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Competencia 2: Procesar pagos, depósitos y retiros en moneda legal y extranjera de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes. 3.8.1. Conocimientos que debe desarrollar:

0.1. Servicio al cliente 0.2. Técnicas de comunicación - lenguaje corporal, calidad de voz y verbal. 0.3. Características para el reconocimiento de monedas y billetes. © 0.4. Sistema de información y prevención de lavado de activos. 0.5. Aplicación específica del sistema 0.6. Estándares de servicio. 0.7. Contabilidad general y bancaria básica 0.8. Seguridad bancaria relacionada con la vinculación de clientes, manejo de los documentos, información suministrada y del efectivo © 0.9. Conceptos básicos de títulos valores 10. Operaciones matemáticas básicas 11. Política comercial 12. Manual de procedimientos

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4. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DE UN ÓPTIMO SERVICIO

“Simón Dolan, nos dice que la capacitación del empleado consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes”.

El programa de capacitación contribuye a cambiar la imagen del establecimiento, ya que implica brindar nuevos conocimientos a los trabajadores que trabajan en el, que luego le permitan desarrollar su labor y ser capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño.

La capacitación repercute en el trabajador mejorando su nivel de vida, ya que una vez se sienta con los conocimientos necesarios, este podrá asumir con mayor seguridad su trabajo y afrontar su futuro con mayor optimismo y por ende haciendo que su trabajo sea más productivo, es decir, un gana gana tanto para el trabajador como para el establecimiento.

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4.1. Beneficios de la Capacitación.

La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización.

Cómo Beneficia la capacitación a las organizaciones:

Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.”3 Crea mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados. Se promueve la comunicación a toda la organización. Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.4

Teniendo en cuenta la importancia de la capacitación en el desarrollo individual del trabajador y para la empresa, se hace necesario entonces desarrollar un plan de capacitación como estrategia principal en el establecimiento gastronómico para obtener los resultados esperados. Desde el punto de vista personal, cabe resaltar que la capacitación, contribuye a:

Fortalecer la autoestima del trabajador, Mejora su comunicación, Proporciona al trabajador un sentido de seguridad frente a las

funciones que debe realizar y a las situaciones que debe afrontar relacionadas con el servicio,

Tomar decisiones, Desarrollar un mayor sentido de pertenencia, lealtad y compromiso

respecto a los objetivos que se propone el establecimiento. Sin embargo, ninguno de los conocimientos que pudiera el trabajador obtener mediante seminarios, cursos o diplomados, podría ir de la mano de estos objetivos empresariales, si no se realizara previamente un diagnóstico real de las diferentes necesidades de capacitación que cada uno de los miembros involucrados en este proceso necesitan satisfacer. Muchas veces como lo he podido observar durante mi experiencia profesional, al no realizar este diagnóstico, puede verse la capacitación como una pérdida de dinero, pues lo que se invierte en la misma, no suple las verdaderas necesidades del trabajador y las fallas en el servicio continúan.

3 3 www.monografias.com 4 4 Ibsit

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En el proyecto de investigación “Diagnóstico de las necesidades de capacitación del talento humano de los hoteles de la ciudad de Barranquilla” iniciado por el Programa Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Autónoma del Caribe, se aplicó un instrumento que dio indicadores de gran importancia para determinar el grado de escolaridad de los trabajadores entre otros grandes indicadores, que nos permitieron dilucidar qué tipo de capacitación necesitaban los trabajadores de estas empresas directamente relacionadas con la labor que ejercían en ese momento. Por lo tanto, es compromiso de todo administrador de un establecimiento gastronómico, detectar ese grado de escolaridad que tiene su personal de servicio, y establecer un programa de capacitación permanente y con cierta periodicidad, a fin de que los resultados esperados en el servicio sean los mejores y no se presenten quejas que a la final, salen perjudicando al establecimiento y a todos los que allí laboran. Cito como ejemplo No.1 el instrumento aplicado en el proyecto mencionado anteriormente.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE

Programa Admón. de Empresas Turísticas y Hoteleras

PROYECTO DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE

LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN LA CIUDAD DE BARRANQUILLA

Importante leer antes de iniciar:

• El siguiente cuestionario tiene como objetivo determinar las necesidades de capacitación del

talento humano y reconocer el área donde deba darse énfasis a esta, dentro del establecimiento hotelero al cual usted pertenece.

• El formulario debe ser diligenciado en letra imprenta, individualmente con la orientación de la coordinación de gestión humana o con ayuda del investigador.

• Anote la información total solicitada, indicándola en forma clara y precisa

I. Información general Nombre completo: Área o sección en la que trabaja: Cargo actual: Tiempo de servicio en el cargo actual: Tiempo total de servicio en la empresa: Cargo jefe inmediato: Antigüedad en la empresa: II. Estudios realizados

Nivel Años aprobados

1 2 3 4 5 6

Establecimiento docente donde

cursó el último año

Fecha en que cursó el último

año

Primaria Bachillerato clásico Bachillerato comercial Bachillerato técnico Estudios universitarios (técnica, tecnología)

Profesionales Especialización

INSTRUMENTO DE EVALUACION

Auxiliar de cocina – Steward – Hostess – Recepcionista de restaurante (portero)

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III. Cuáles otros estudios ha realizado usted por iniciativa y esfuerzo propio, antes o después de su vinculación a la empresa.

Nombre del curso Entidad donde lo realizó Duración (horas o años)

Año en que lo realizó

IV. Ha realizado usted cursos en alguna de las siguientes modalidades: por correspondencia, vía Internet, a distancia, semi presencial

Nombre del curso

Institución que lo impartió

Duración (en horas)

Año(s) de realización

Título obtenido o certificado

Correspondencia Internet Distancia Semipresencial

"SERVIR ES SER COMO EL ÁRBOL DEL SÁNDALO.... QUE PERFUMA EL HACHA QUE EN OCASIONES LE HIERE" Anónimo

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V. Capacitación recibida por la empresa

ITEM SI NO ¿Ha recibido capacitación para el nuevo cargo? ¿Para la capacitación interna se utilizaron recursos tecnológicos?

¿Quedó satisfecho con la capacitación que recibió? ¿Alguna vez le han practicado encuestas sobre la necesidad de capacitación?

¿Conoce las políticas de capacitación de la empresa? ¿Considera que es fácil acceder a una solicitud de capacitación en la empresa?

¿Ha sido evaluado acerca de los conocimientos adquiridos en la capacitación?

¿Ha sido consultado acerca de los aspectos positivos y negativos de la capacitación?

VI. Diagnóstico necesidades de capacitación

A continuación encontrará el conjunto de conocimientos que de acuerdo con las normas de competencia laborales del SENA usted debe poseer según el cargo que ejerce. Así mismo encontrará la opción de señalar si su necesidad de capacitación es teórica y/o práctica.

Conocimientos y comprensiones esenciales

Requiere capacitación

Práctico Teórico

1. Normas de higiene y aseo SI NO 2. Interpretación de manuales de

procedimientos de la empresa

3. Técnicas de comunicación 4. Interpretación de manuales de

funcionamiento de equipos

5. Manejo de software 6. Normas de almacenamiento 7. Normas de seguridad industrial y

ocupacional en la empresa

8. Interpretación de recetas estándar 9. Términos gastronómicos 10. Normas de higiene, manipulación y

conservación de alimentos

11. Concepto y preparación de mise en place 12. Técnicas de cocción 13. Normas medioambientales en el área de

producción de alimentos

14. Normas de seguridad industrial aplicada al área de cocina

15. Porcionamiento de carnes, pescados, mariscos


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16. Preparaciones de base 17. Preparaciones de cocina fría 18. Operaciones básicas de cocina fría 19. Técnicas de decoración de platos 20. Montaje de buffets 21. Métodos de conservación de alimentos 22. Teoría del color

Es importante resaltar que el deseo de surgir, y de realizar bien las funciones propias de un trabajador no puede depender sólo del interés de la administración del establecimiento. Esta determinación debe partir también del interés personal que tenga cada trabajador por superarse, para avanzar hacia nuevas metas y desarrollo profesional. Para lograr esto es necesario que usted parta de hacerse estos interrogantes, ¿Qué es lo que más le gusta hacer?, ¿En qué puede capacitarse?, ¿Desea complementar con cursos lo que ya conoce? Defínalos. Otra forma de capacitarse puede ser inclusive leer un libro que ayude a enriquecer su crecimiento personal, y que lo ayude a mejorar su expresión verbal mas aun si este libro trata términos relacionados con su quehacer diario, o bien asista a algún tipo de seminario relacionado con su profesión, busque espacios para relacionarse efectivamente que produzcan en usted el deseo de superación. Refiriéndonos explícitamente a la capacitación relacionada con el establecimiento gastronómico, en Colombia existe el decreto 3075 de 1997, mediante el cual, el gobierno hace exigible que la capacitación en buenas prácticas de manufactura las deben realizar todas las personas que desarrollan actividades de manipulación de alimentos, igualmente deben estar capacitados para llevar a cabo las tareas que se les asignen, con el fin de que sepan adoptar las precauciones necesarias para evitar la contaminación de los alimentos. De igual manera, el decreto exige que las empresas deban tener un plan de capacitación continuo y permanente para el personal manipulador de alimentos desde el momento mismo de su contratación y luego ser reforzado mediante cursos, seminarios y otros medios efectivos de actualización. Esta capacitación debe estar bajo la responsabilidad de la empresa y podrá ser efectuada por ésta, por personas naturales o jurídicas contratadas y por las autoridades sanitarias.


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Cuando el plan de capacitación se realice a través de personas naturales o jurídicas diferentes a la empresa, estas deberán contar con la autorización de la autoridad sanitaria competente. Para este efecto se tendrán en cuenta el contenido de la capacitación, materiales y ayudas utilizadas, así como la idoneidad del personal docente. Así mismo, el decreto explica que la autoridad sanitaria en cumplimiento de sus actividades de vigilancia y control, verificará el cumplimiento del plan de capacitación para los manipuladores de alimentos que realiza la empresa y para reforzar el cumplimiento de las prácticas higiénicas, se han de colocar en sitios estratégicos avisos alusivos a la obligatoriedad y necesidad de su observancia durante la manipulación de alimentos. En consecuencia, sea usted, los supervisores o el personal contratado que provea la capacitación al recurso humano de su establecimiento, la responsabilidad de la capacitación, será sólo responsabilidad suya como administrador o propietario del establecimiento. Para esto, debe tener en cuenta que el primer requisito es su conocimiento a nivel personal. Recuerde que nadie puede enseñar lo que no conoce, ya que una vez que se pierde la credibilidad, es muy difícil de recuperarla. En cualquier caso, también tenga en cuenta que en la comunidad, existen entidades que pueden también ser utilizados en un momento dado para capacitar a sus trabajadores, en otras áreas no tan disciplinares, tales como el departamento de salud pública del distrito, que podrían ayudar en lo que a higiene se refiere, a la cruz roja que provee capacitación en primeros auxilios, maniobra de Heimlich y resucitación cardio pulmonar etc. que bien podría ser necesitada por un cliente en un momento determinado. Adicionalmente podrá ser instruido sobre el uso de extintores haciendo demostraciones, además de otras informaciones acerca de emergencias. Por tal razón, aunado al deseo del gobierno de establecer un buen control en este tipo de prácticas, y para que el ciclo de servicio no se vea afectado por ninguno de sus eslabones, se recomienda tener en cuenta las capacitación permanente y periódica como uno de sus objetivos empresariales principales. 4.2. Motivación durante la capacitación Motivar es inducir, es dar razones para hacer algo, pensando siempre que lo que hagamos redundará en el propio beneficio. Nadie se motiva si no piensa que podrá obtener algo a cambio, de tal manera, la estrategia que utilice el administrador de un establecimiento para motivar a sus trabajadores a participar de un programa de capacitación que contribuya a adquirir nuevos conocimientos, habilidades, destrezas es decir nuevas competencias, requiere primero que todo que este administrador, comprenda realmente cuáles son las necesidades de sus empleados, mas aun si es usted mismo el capacitador a cargo.


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Cuando usted haya definido las verdaderas razones por las cuales este trabajador desea capacitarse, no solo por lo exigido por el establecimiento sino también por su motivación personal, deberá seguir entonces unos consejos que no sólo lo ayudarán a motivar aún mas al trabajador, sino que servirá de garantía para que lo aprendido durante la capacitación sea puesto en practica durante el normal desarrollo de sus funciones, por ejemplo:

• Usted debe entender que los trabajadores tienen que sentir que se van a beneficiar con la capacitación.

• Conozca de antemano el nivel de conocimientos de los participantes

para que pueda saber que esperar de ellos. • Los trabajadores recuerdan todo lo que es relevante para ellos;

especialmente aquellas prácticas necesarias que le permiten hacer el trabajo más eficientemente. Si usted le enseña en la práctica de qué manera pueden ellos utilizar lo aprendido, estarán más motivados a aprender.

Permita que durante la capacitación se recree un ambiente de confianza

que permita que los trabajadores intervengan con preguntas durante la misma. De esta manera aprenderán mas rápido y efectivamente.

Recuerde que todas las personas son diferentes, por lo tanto la

velocidad y la forma para aprender también es diferente

No olvide utilizar materiales durante la capacitación, tales como videos, juegos, grabaciones, dibujos, folletos, demostraciones, talleres, y otro método que provea un buen ambiente y favorezca el aprendizaje. Usar solo el método de conferencia no motiva y no hace amena la capacitación.

Alabe los aciertos que tenga durante la práctica o preguntas en general,

compénselos con un premio. Eso animara a los otros a participar de igual manera.

Trátelos con respeto, no existen preguntas “tontas”. Tenga en cuenta

que si piden mas información es muy posible que el material que usted suministró no fue muy claro o no fue suficiente. Parta de la honestidad también si se le presenta alguna pregunta para la cual usted no tiene respuesta. Invítelo a que lo investiguen juntos y compartan lo que encuentren con los demás compañeros.

Realice sesiones breves de 30 a 60 minutos que no afecten el servicio.

Evalúe la participación de todos y cada uno de ellos.

Desarrolle periódicamente una evaluación del desempeño de cada

trabajador teniendo en cuenta las recomendaciones y conocimientos recibidos durante el período de capacitación.


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5. DERECHOS DE LOS CLIENTES EN UN ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO


Solicitar la información que necesite Escoger del menú la opción que más se ajuste a su presupuesto

Sentirse apreciado y respetado por el personal de servicio a cargo

Solicitar el lugar donde se encuentre mejor ubicado

No ser atacado en su buena fe, no sentirse estafado

Solicitar disculpas al personal de servicio si ha sido causante de alguna

situación Molestarse si el pedido que le sea entregado no corresponde con lo

solicitado Tener indecisión al escoger el menú de su predilección

Llamar al personal de servicio cuando así lo considere necesario

Respetar sus gustos e intereses

Escucharle siempre que así lo necesite

Exigir el precio existente en la carta y no uno diferente


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Exigir seguridad dentro del establecimiento

Recibir un servicio profesional en general

Ofrecer propina voluntaria si lo considera necesario

Solicitar el cambio de mesero si no se encuentra conforme con el

servicio recibido

Recibir ayuda en caso de necesitar primeros auxilios


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6. PROTOCOLO PARA EL MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES EN UN ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO


Básicamente todos los clientes desean lo mismo: BUEN SERVICIO. Pero de vez en cuando, nos encontraremos con algunos que necesitan un tratamiento especial. Por lo tanto, saber cómo manejar a estos individuos, puede ayudar a hacer que el trabajo sea más llevadero, y convertirnos en expertos dependiendo de la forma como manejemos cada situación en particular que se nos presente. Teniendo en cuenta que servir a la gente agradable es mucho mas fácil, la gente difícil puede representar un reto o simplemente una tortura. Hay que tener presente que los clientes, no importa cuán difíciles sean, son gente como usted, con necesidades, con caracteres diferentes, permitiendo en ocasiones que sus estados de ánimo se interpongan. Cuando algún mal comentario y cualquier inconveniente se le presente, usted simplemente ofrezca su mejor sonrisa evitando tomar de manera personal la situación. Darse cuenta usted de que otros problemas causan su enojo, debería facilitarle el tratarlos con la mayor efectividad. De tal manera que para convertirse en experto en el tratamiento de clientes, específicamente en el establecimiento gastronómico, le recomiendo tener en cuenta algunas recomendaciones que relaciono a continuación:


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6.1. Cliente enojado: Es común encontrar clientes enojados que lo llaman por teléfono para quejarse de un servicio recibido, o se presentan en su establecimiento. Recuerde que cada cliente es un cúmulo de emociones y sentimientos, y cada quien expresa lo que siente de acuerdo a la experiencia que haya vivido. Por lo tanto, un disgusto de un cliente no lo subestime de entrada. Investigue los detalles de la situación, y búsquele solución inmediata al problema. No se quede en la discusión, este cliente sólo necesita satisfacer una necesidad que no ha sido cumplida por parte de nuestro establecimiento. Si no quiere hacerlo enojar mas, no exprese nunca "No hay motivo para enojarse" porque sólo conseguirá enojarlo más. Para este tipo de clientes se sugieren las siguientes recomendaciones:

No se deje emocionar, no pierda los estribos, trate de identificar el motivo de la queja guardando totalmente la calma

No se coloque a la defensiva porque esto significará que ya se esta

involucrando emocionalmente.

Vea más allá del enojo. A menudo los clientes simplemente pagan los platos rotos con las personas ajenas al problema, ese puede ser usted, por lo tanto mantenga la calma.

Trata de realizar bien su trabajo. Sea proactivo, así evitará que se

presenten situaciones que usted podrá evitar con anticipación. Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su

enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.

No permita que el cliente acalorado lo haga prometer cosas que no pueda cumplir. No comprometa su nombre ni el de su empresa creando falsas expectativas.

Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más

rápido que la imposibilidad de resolver su problema.

Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.

Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder. "Permítame ver qué puedo hacer".


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Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se

solucionara su problema.

Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del asunto.

Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el

problema no significa que éste haya quedado arreglado.

6.2. Cliente negativo: Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire rencoroso. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como: "Ay señor, ya vi que usted no tiene lo que yo busco" sin antes empezar la búsqueda. Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con la vida en general. No puede esperar cambiar al cliente negativo, pero sí que la situación sea lo más agradable que permitan las circunstancias y protegerse de ser arrastrado a su mal humor. Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que están buscando y como resultado, ayudarles a encontrarlo.

6.3. Cliente discutidor: Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo, verde o de cualquier otro color. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir. Lo importante es reconocer que esta es una clase de clientes de los más difíciles que hay, pero es terrible que usted se vuelva tan discutidor como él.


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Por lo tanto le recomendamos:

o Hablar suavemente o Pedirles su opinión

o Asentir a las cosas que le diga, es decir seguirle la corriente

o Concentrarse sólo en los puntos que estén de acuerdo

o "Cuente hasta diez", sin embargo en ocasiones hay que contar

hasta cien.

6.4. Cliente conversador:

Estos individuos son afables, muchas veces cariñosos, es posible que por su necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay más clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros están esperando necesita apresurar la conversación y en este caso también es importante la actitud que usted asuma para no herir susceptibilidades. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. No los limpie de una pincelada, muestre compasión e interés, pero deje claro que usted debe atender a otros clientes.

6.5. Cliente flirteo: Con este tipo de clientes se pueden presentar muchas situaciones. El flirteo no proviene exclusivamente de parte de los hombres, también puede provenir de parte de las mujeres. Durante todo el tiempo que usted los está atendiendo intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Mientras lo hacen, lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna manera. La reacción de la mayoría de los empleados de servicios al cliente es apenarse, asumir una actitud defensiva o desairarlos. Sin embargo, ninguna de estas técnicas es particularmente efectiva. Cuanto más apenado (a) o molesto (a) usted se sienta, más comentarios le harán. Al tratar con ellos manténganse profesional en todo momento. Ignore sus comentarios y dedíquese a realizar bien su trabajo. Entre mas rápido los atienda, mas rápido se irán pero recuerde: muchas de las insinuaciones que se le hagan dependerá también de la actitud inicial que usted le ha brindado. Es posible que su comunicación por medio de su


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expresión oral o por medio de la forma como va vestido, pueda ser malinterpretada y se preste usted a estos comentarios.

6.6. Cliente mudo:

Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea difícil. Muchas veces son difíciles de acceder pero una vez que se resuelvan se verán en la necesidad de recurrir a usted. En ocasiones también puede deberse a que no están seguros de lo que está buscando, o puede ser también que le sea muy difícil expresarse. Con este tipo de clientes solo queda una opción: llenarse de paciencia. Nada se logra con apresurarlos tratando de realizar con mayor rapidez nuestro trabajo porque el efecto puede ser contrario a lo que esperábamos. Este al tanto de sus señales o indicaciones y en este momento si acuda a ayudarle.

6.7. Cliente quejoso: Al cliente quejoso por lo general no lo complace nada. Por más esfuerzos que usted haga por satisfacer sus necesidades, nunca lo evaluarán bien a usted ni al establecimiento. Parece que tuvieran una queja constante con ellos mismos y con la vida. Al igual que el cliente que no habla, simplemente llénese de paciencia y no se altere con un comentario mal intencionado de este personaje. No permita que lo que diga algo que lo desaliente o lo deprima, tómelo simplemente como parte de su personalidad. Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. Déjelo hablar. Si la queja es válida, apersónese del asunto y no permita que una negligencia se su parte pueda empeorar la situación. Si es su culpa proceda de inmediato a disculparse por los inconvenientes causados. Y por último no se confíe, muchas veces una simple queja basada en causas injustificadas puede convertirse en una verdadera reclamación porque la actitud que usted asumió no fue la más indicada.

6.8. Cliente grosero: Muchas veces, la persona con la que tratamos va mas allá de toda educación y los ademanes y el vocabulario que utiliza cae en la total grosería cuando de tratar a un trabajador se trata. Es difícil conocer las causa que permiten que esta persona pueda comportarse de esta manera, problemas de crianza quizás, falta de autoestima y de seguridad tal vez, que la única forma en que logran hacerse respetar es tratando mal a los demás. Sin embargo, es mejor estar calmado una vez se les trate, pues colocándonos a su mismo nivel no lograremos nada. Como dice el refrán, no les de una cucharada de su misma taza, antes por el contrario, esa arrogancia y falta de amabilidad podrán ser transformadas otorgándoles un buen trato es decir ser excepcionalmente


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amables con ellos. No sabrán cómo manejarlo y, eventualmente, comenzarán a darle su lugar y a otorgarle un trato digno como el que usted se merece.

6.9. Cliente exigente:

Algunos individuos mediante ciertas actitudes pueden ofuscarlo mientras esta atendiendo a otro cliente, simplemente no son de aquellos que dan espera. Todo lo quieren para ya y sus exigencias deben ser satisfechas en un mínimo tiempo. Actué calmadamente. La mejor forma de tratarlos es otorgándoles un buen trato durante la espera y concentrarse en sus necesidades una vez hay tenido la oportunidad de atender al cliente anterior. No es correcto que se deje presionar por sus afanes y la exigencia de las especificaciones y abandonar al cliente que se le esta atendiendo. Si hay algo que tenemos que tener claro, es que todos los clientes disponen de un tiempo de servicio, y antes o después todos serán atendidos.

6.10. Cliente indeciso:

Al igual que un cliente conversador, estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, el mismo que debería emplear usted en atender a otros clientes. Estos individuos están verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una decisión incorrecta, y no le extrañe que se demoren horas en tomarla. Con ayuda de su intuición, asegúrese de conocer cuales son las cosas que desea y utilice el poder de la persuasión recomendando algunas alternativas conocidas por usted y haciendo énfasis en lo beneficios de estas para que el cliente se sienta seguro de que la decisión que tomara es la mejor.

6.11. Cliente abusador: En el caso de que un cliente se torne abusivo, permanezca calmado recuérdese que él no está enojado con usted personalmente, sino frustrado por la situación o por otros problemas de su vida.

Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, usted baje su voz. Hacerlo así lo obligará a escuchar con más atención y, eventualmente, él bajará su voz para emparejarla con la suya.

Hable a una velocidad normal. Si usted comienza a hablar rápido, sólo

empeorará las cosas. El cliente pensará que usted está nervioso o, peor aún, que se quiere deshacer de el.

En el caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o haga amenazas, sea

directo. Diríjase al cliente por su nombre y diga: "Señor Hernández, comprendo que este molesto, pero no utilice ese lenguaje”


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7. TRATAMIENTOS ADECUADOS DURANTE EL SERVICIO


Los tratamientos es un tema que compete a todos, más aun en el aspecto protocolario. Cuando nos presentan a una persona, o charlamos con otras personas, surge el inconveniente de como tratar a la misma. Diremos que siempre, y por defecto, el tratamiento debe ser de usted. No se puede utilizar el tú de forma directa, aunque siempre utilicemos alguna excusa para justificar este tratamiento (es más joven que nosotros, es un empleado de un establecimiento, etc.). No es un comportamiento educado tutear "de forma directa" a una persona que no conocemos. La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de "usted" hasta que el propio interesado nos indique lo contrario. Y sino lo hace, debemos seguir utilizando el usted siempre.” 5 Si bien es cierto a todos nos gusta ser tratados de una manera atenta y cordial al ingresar a un establecimiento gastronómico, no podemos desconocer esta norma protocolaria, ya que dependiendo de la forma como se maneje este tratamiento inicial al primer contacto con nuestros clientes, marcará la imagen de respeto y credibilidad del establecimiento. Por lo tanto, el lenguaje que debe manejar el personal de servicio debe ser elegante, formal, y fluido, evitando utilizar el tuteo, que en este caso sería una de las peores formas de cómo podría usted entablar relación durante el primer contacto con los clientes, independientemente de cual sea su cargo en el

5 www.protocolo.org


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establecimiento, este debe ser respetuoso y debe estar ausente de todo tipo de confianzas. De acuerdo a los cambios surgidos en Colombia a partir de 1958, tal como lo afirma Ana Eloisa Zúñiga en su libro “Moderno manual de etiqueta y protocolo”, los tratamientos utilizados como muestra de respeto y cortesía con nuestros semejantes son señor, señorita, señora, don, doña, doctor, doctora, joven, de igual manera para los profesionales estos pueden ser llamados doctores o nombrados por sus profesiones. De tal manera que por mas asiduo que sea un cliente, y por mas cortes que usted quiere ser, el tratamiento respetuoso y afectivo no debe ser confundido con un tratamiento íntimo así sea que el cliente que llega sea su gran amigo. Mientras usted labore, y en escenario donde su trato sea público, revístase de elegancia y trate siempre al otro de usted. Ya encontrará el momento de poder intimar con aquel que conoce, pero mientras labore conserve su imagen y la de su establecimiento. Así pues, al referirnos a otras personas debemos evitar en todo momento tratamientos inadecuados como seño, tío, tía, compadre, paisano, etc. Así mismo están prohibidos los saludos con los términos “mi amor”, “mija”, “gordita”, “nena”, “linda”, viejo, mamita, etc. Una vez que usted cruce la línea del respeto y empiece o acepte el tuteo, es muy posible que la relación tome otro color, y no podrá exigir en un futuro un tratamiento mas adecuado. En consecuencia, el término “usted” debe observarse permanentemente en los tratamientos, a menos que por el grado de confianza el mismo cliente solicite no hacerlo. Sin embargo, se debe ser prudente aun cuando exista la confianza. Evite así mismo regionalismos, jerga, apodos tales como la Lupe, el Carlos, el flaco, el bacán, el tuerto, el mocho y otros términos que son peyorativos y q afectan la imagen profesional, y por ende la imagen del servicio en el establecimiento.


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8. CUÁNDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO EN UN ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO

El término cultura lo asociamos con el conjunto de costumbres, tradiciones propias de una región o de un país, sin embargo, éste termino es también asociado al conjunto de normas, costumbres y políticas que definen o caracterizan a una empresa. Teniendo en cuenta lo anterior, es indispensable tener en cuenta que los procesos, los trabajadores, la tecnología, que se generen en cualquier establecimiento gastronómico crean una cultura de servicio bien cimentada, que permite la satisfacción de sus clientes. Para esto, citamos a continuación algunas políticas de calidad que fortalecen el servicio al cliente y que definen cuando se maneja la cultura de servicio:

…Cuando se debe dar una negativa ante una determinada solicitud. En

ese momento usted debe hacerlo de una manera gentil, buscando a la persona en el momento preciso en que se pueda evitar una situación indeseada.

…Cuando se cumple con lo solicitado por el cliente, en este momento se

debe ser muy realista y no crear falsas expectativas en el cliente.

…Cuando el servicio es prestado en el tiempo estipulado u ofrecido por el personal, evitándole esperas innecesarias al cliente.

…Cuando se está atento a las necesidades del cliente, ya que la

indiferencia puede crear molestias e incomodad en este.

…Cuando se cuida la presentación personal durante la prestación del servicio

…Cuando se sonríe y se tiene una buena actitud

…Cuando no se hacen públicos los malos entendidos o situaciones

personales con compañeros que puedan afectar el desempeño y la imagen en el servicio.

…Cuando se trata con consideración y respeto a los compañeros pues

son parte de los clientes con los que se debe relacionar. Cuando se tiene un buen ambiente laboral eso se siente y se trasmite al cliente externo.

…Cuando se es conciente de que el cliente es la razón de ser del

establecimiento y por ende la parte mas importante del trabajo diario.

…Cuando se trata a todos los clientes con respeto y cortesía.


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…Cuando no existe conformidad con el cumplimiento básico de las

labores asignadas, sino que se muestra interés por lograr una total satisfacción en el servicio ofrecido aun cuando lo que se tenga que hacer no este contemplado en las funciones primordiales.

…Cuando no se agrede ni física ni verbalmente a los clientes y por

ninguna razón se entra en conflicto con ellos.

…Cuando se buscan alternativas de solución a problemas que se presenten durante el servicio aunque no se encuentre involucrado.

…Cuando se aportan ideas innovadoras, sugerencias que puedan

contribuir al desarrollo e imagen del establecimiento.


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9. LAS QUEJAS: CÓMO AFRONTARLAS EN EL ESTABLECIMIENTO

GASTRONÓMICO

Imagen tomada de www.google.com De acuerdo al diccionario de la lengua española, los conceptos que relacionamos a continuación son los que mas se asemejan a nuestro principal interés: Queja: Expresión de disgusto, disconformidad o enfado Reclamo: intr. Protestar contra algo, oponerse a ello:. Pedir o exigir algo por derecho; reivindicar Partiendo del aspecto positivo que involucra a las quejas en el servicio, durante las cuales podemos establecer, determinar, indagar, sobre las necesidades y los aspectos que perciben nuestros clientes, las quejas son momentos críticos que miden la eficiencia del servicio al cliente de un establecimiento y al mismo tiempo son elementos necesarios indispensables que hay que afrontar durante su prestación. Así mismo, las quejas son una fuente de información para el administrador, que tienen como fundamento la cultura, expectativas, de nuestros clientes. No es posible ignorarlas, ya que si usted lo hace, estará condenado a la pérdida gradual de clientes y por ende su establecimiento irá directo al fracaso. Normalmente las quejas se presentan durante la llegada, durante el inicio de la estancia, durante el desarrollo de la estancia y durante la finalización de la misma al presentar la cuenta a los clientes. Si el cliente observa que sus peticiones, quejas y reclamaciones se han tenido en cuenta, el mismo puede convertirse en trasmisor de esta situación creando mediante su propia recomendación, una buena imagen del establecimiento. Sin


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embargo, si no tiene en cuenta sus quejas, puede estar seguro de que esta persona y todas las demás que hayan tenido su misma experiencia serán los que expresen una mala imagen de su establecimiento. Es definitivo que “la comunicación, el comportamiento verbal y no verbal, la capacidad de gestionar conflictos y negociar, saber enfrentarse a la hostilidad de los momentos difíciles, admitir los errores o mantenerse firme en las convicciones, saber reaccionar en sentido proactivo, etc, son elementos básicos de conocimiento que no se pueden soslayar y que deben ostentar aquellos que desempeñan su labor profesional en contacto con personas. No es menos cierto que el concepto “formación” se está arraigando cada vez más en el ánimo del empleador por razones de oportunidad y mercado de trabajo. Así, la formación continuada en el aprendizaje de técnicas de comportamiento que permita desarrollar las habilidades sociales a fin y efecto de comunicarse con los huéspedes y clientes mas eficazmente, representa un valor añadido y una ventaja competitiva muy apreciable.” 6 9.1. Actitudes del servicio durante la presentación de una queja:


“La empresa que ofrece el servicio o el producto debe concentrarse en el

contenido de la queja y no en la forma de su exposición”

6 Mestres Soler Juan R. Cómo gestionar quejas y reclamaciones. Gestión 2000


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Mantener la calma y no colocarse a la defensiva Mantener una actitud positiva hacia el cliente Investigar por completo la situación Disculparse si ha sido una falla del establecimiento No criticar a los compañeros delante del cliente No hablar mal del proceso operativo del establecimiento Defender nuestro posición si es el caso sin entrar en agresiones

corporales ni verbales Darle seguimiento a la resolución del problema Resolver la situación en el menor tiempo posible y/o resarcir al cliente

devolviéndole el dinero o la sustitución del producto Otorgarle un descuento o una cortesía por parte del restaurante en esta

u otra visita próxima Ser constantes en la corrección de los problemas presentados a fin de

que en la próxima visita el mismo cliente no se encuentre de nuevo con la misma situación

Si no hay resolución inmediata hay que mantener informado al cliente 9.2. Frases que ayudan a perder clientes: Excusas “Lo siento mucho, es política de la empresa”7 Rechazo “Debería haber protestado antes” “Tendría que haber protestando en el momento de comprarlo” “Lo siento no podemos hacer nada para ayudarlo, usted lo ha hecho mal” Trato brusco “No sé que habrá hecho porque nadie más se ha quejado” “Es muy común que en medio de una trifulca se olviden los modales”

Pasar la bola “Tendrá que subir” “No puedo ayudarle, esto pertenece a otra área” Esta es la afición favorita de las empresas con múltiples departamentos: que nadie sabe que corresponde a quien Evita la responsabilidad personal “Me gustaría ayudarle, pero yo no le atendí y mi compañero libra hoy” 7 Olamendi, Gabriel. www.estoesmarketing.com


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“Mi compañero vuelve mas tarde” Lo único que hace es que el cliente incrédulo decida cambiar de empresa, productos y hasta de gusto, con tal de no tener mas relaciones con nosotros Interrogar al cliente ¿Cuál es su nombre? Dirección? Cuándo compró el artículo? Quién le atendió? Puede llegar al interrogatorio: ¿No se le cayó? Interrogatorio especialmente molesto si se hace antes incluso de ofrecer algún tipo de ayuda o de que el cliente explique la razón de su llamada Es mejor intercalando preguntas y respuestas con amabilidad y que la conversación fluya Rechazo no verbal. Mostrando impaciencia El silencio por respuesta 9.3. Principales motivos de las quejas: El número de clientes descontentos sube peligrosamente. La razón esta en que los consumidores son cada vez más exigentes y les cuesta bastante perdonar los errores que la empresa comente en su actividad comercial “Los principales motivos de las quejas son:

la ineficacia del personal responsable los retrasos en la entrega del pedido los incumplimientos de las promesas hechas los productos defectuosos” 8

8 Olamendi, Gabriel. www.estoesmarketing.com


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10. CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE UN

ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO

¿Qué es un cliente? De acuerdo al diccionario de la lengua española, un cliente es la persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios. Según Ariel Brailovsky, “muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las empresas”.Teniendo en cuenta este pensamiento, podemos afirmar entonces que un cliente es la razón de existencia de las empresas, en nuestro caso del establecimiento gastronómico. Sin embargo la razón de ser de la empresa no recae solo en el cliente que llega a requerir nuestros servicios, llamado también CLIENTE EXTERNO, sino también recae sobre las personas que internamente laboran en el establecimiento ofreciendo un servicio con calidad, estos son los llamados CLIENTES INTERNOS. ¿Cómo fidelizarlos? A continuación veremos algunos aspectos relevantes que lo llevarán a mantenerlos unidos a su establecimiento.

10.1 Clientes internos

En esta época de tanta competitividad y de austeridad en la economía mundial, los intereses de los trabajadores van condicionados en la mayor parte de los casos al factor monetario de sus salarios para ayudar al sostenimiento de sus familias. No obstante, el factor monetario no es el único índice que nos indique la satisfacción de nuestro trabajador durante su tiempo de servicio en nuestro establecimiento. Existen también otros factores que condicionan a que el trabajador permanezca y se comprometa con el establecimiento para el cual labora y que no dependen exclusivamente del dinero, es el caso de la motivación recibida durante su quehacer diario, el reconocimiento, la comunicación, la confianza, la seguridad y otros factores que influyen positivamente en el buen desempeño de sus funciones y que hacen que adquiera un mayor sentido de pertenencia. Para cumplir con esta finalidad, el papel del administrador juega un papel importante en el desarrollo de este trabajador, ya que dependiendo de su gestión, podrá fidelizar a su trabajador antes que otras propuestas e intereses lo lleven a otras empresas perdiendo el tiempo invertido en capacitación y en conocimiento sobre todo el sistema operativo y que mediante su labor haya contribuido a enriquecer la imagen de su establecimiento.


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Con el fin de contribuir a su fidelización, es importante que al trabajador se le reconozca como un ser humano, que tiene necesidades y expectativas por cumplir una vez que ingresa a una organización, y encuentre en el establecimiento y en el desarrollo de su trabajo además de la remuneración y todas las prestaciones exigidas por la ley, las siguientes condiciones:

Afiliación a una caja de compensación para el y su familia Descansos y relevos durante los tiempos del servicio Tiempo y espacio adecuado para alimentarse En el caso de las mujeres en lactancia, tiempo para amamantar según

la ley Permisos para ir a citas médicas Tiempo de recuperación solicitado en las incapacidades laborales Respeto en los llamados de atención, estos deben ser en privado, jamás

se deben hacer en público Seguridad en las instalaciones en las cuales labora (infraestructura,

vigilancia externa) Material e instrumentos apropiados para ejercer su labor sin ningún

riesgo Estabilidad laboral Espacios para relacionarse con los compañeros Detalles por parte del administrador en días especiales como el

cumpleaños Espacios deportivos patrocinados por el establecimiento en días que no

se laboren que busque la integración entre los trabajadores Oportunidad de participar activamente de todos los eventos sociales

dirigidos a los clientes externos del establecimiento Posibilidades de auxilios económicos para estudios o calamidades

domésticas Uniformes de buena calidad y entregados periódicamente Áreas de recambio de uniformes Sanitarios para el personal de servicio Espacios para la expresión de sugerencias para mejorar el servicio Reconocimiento personal y público por su participación en los eventos Buen trato y comunicación por parte del jefe inmediato Estímulos verbales Bonificaciones, propinas, aumentos salariales establecidos por el

establecimiento Capacitación permanente por parte del establecimiento Oportunidades de ascenso en cargos superiores al actual

10.2. Clientes externos Quienes son sus clientes externos? Desde el punto de vista de las relaciones públicas, un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de


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tratar o contactar o establecer negocios. Dentro de estos clientes externos se encuentra la comunidad en general, por el impacto que crea nuestro establecimiento en la misma; los medios de comunicación, utilizados como instrumentos para mercadear nuestros productos, los inversionistas o propietarios del establecimiento que propenden porque el mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y también con las instituciones gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras obligaciones como propietarios tales como el pago de impuestos. Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la gestión que adelante el establecimiento. De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto social.9 Sin embargo, a la vista de los demás, los clientes son sólo aquellas personas que se convierten en visitantes asiduos de nuestro establecimiento y que disfrutan y se deleitan con nuestra carta, nada mas equivocado que esto. Por lo tanto, si usted desea fidelizar todos estos clientes externos, debe crear algunas condiciones y estrategias, a fin de que estos encuentren motivo para conocer, y volver reiteradamente a nuestro establecimiento. Recuerde que es muy importante para el desarrollo del mismo contar con clientes que regresen, que hablen bien del negocio y recomienden a otros que visiten el establecimiento. Es claro que si un cliente regresa, es indicio de que estuvo satisfecho con el servicio, con la comida, con las instalaciones, inclusive hasta con el precio, pero no siempre se trata de esto. Hoy en día el cliente es muy exigente, e interviene en su fidelización la innovación, los pequeños detalles y hasta el trato recibido. Es así como vemos que en el arte de servir, un mesero de su establecimiento puede recordar con una memoria absolutamente espectacular el nombre, el de su cónyuge, el de sus hijos, su mesa favorita, sus preferencias culinarias e incluso la última vez que estuvieron allí, aunque esta fuera 5 meses atrás. Y en el momento que estos clientes llegan, los recibimos, los acompañamos a su mesa y establecemos con ellos un diálogo cordial y afable que hace que el cliente se sienta como en casa. Esto es precisamente fidelizar, claro que lo es, pero es la forma de fidelización mas básica que existe en el mundo moderno de hoy puesto que la innovación y la tecnología van agarradas de la mano a fin de ofrecer al clientes nuevas alternativas de fidelización. Como ejemplo de lo anterior, puede ayudarse de la tecnología creando una base de datos, cuya información venga originada de un instrumento que se entregue a los clientes al momento de visitar su establecimiento. Este instrumento es de suma importancia ya que le puede arrojar datos que bien manejados le permite fidelizar aun mas a sus clientes. Ejemplo: conocer quienes son, dónde viven, gustos, preferencias, opinión del servicio recibido, e incluso recomendaciones que tiendan a mejorar la prestación del servicio, en definitiva información que permita al administrador implementar estrategias para fidelizarlos ofreciéndoles descuentos especiales, una cena gratis el día de

9 RIOS SZALAY, JORGE. Relaciones públicas. Su Administración en las organizaciones


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su cumpleaños, tarjetas de puntos, invitarles a participar de los eventos que realice el establecimiento, y otras estrategias que dependen sólo de la creatividad del administrador. “Adicionalmente, la tecnología hace un aporte significativo a la relación cliente-establecimiento. Mediante el Internet, los e-mails y los mensajes de texto a teléfonos móviles se logra una comunicación más rápida, directa, efectiva y barata con los clientes. Además, estas nuevas tecnologías permiten mantener una relación constante con el cliente, informándole de promociones y novedades y haciéndole partícipe de todo lo que acontece en el establecimiento. Podemos observar que algunos establecimientos que tienen pagina Web, publican el menú diario de cada restaurante franquiciado e incluso es posible enviárselo vía e-mail a los clientes que lo deseen. 10

Otra alternativa que existe para fidelizar a sus clientes es la entrega de obsequios, que a muy bajo costo se encuentran en el mercado. Enviarlo a su residencia o entregárselo el día de su cumpleaños hace de este detalle un factor diferencial de su establecimiento con respecto de los otros. Lo importante es hacer algo diferente, novedoso, y atractivo para el cliente.

A continuación, algunas estrategias que recomiendo para la fidelización de sus clientes:

Realizar una encuesta mensual y participar en el sorteo de una cena para dos personas

Obsequiar una cena a la décima vez de consumir en el establecimiento Lanzamiento y degustación de nuevos productos en el establecimiento Entrega de bonos menú, entre mas puntos de bonos tenga tiene

derecho a reclamar un determinado plato Introducir en la carta nuevos platos a precios económicos Por la compra de un plato y un pequeño porcentaje más, dar un

producto adicional. Creación de área de juegos segura para los niños y desarrollo de

actividades recreativas en la misma a cargo de un recreador Por compra de menús infantiles, obsequiar boleta para película infantil Acuerdos de premios con marcas patrocinadoras Sorteo de productos y viajes Tarjetas de puntos Cata de vinos Organización de espectáculos Eventos para fechas especiales Decorar el establecimiento en fechas especiales sobretodo el día de la

Independencia y hacer comida alusiva a la fecha

En definitiva, debe tener en cuenta usted que cualquier acción que se lleva a cabo en un restaurante es beneficiosa para todos los clientes. Con acciones y estrategias como las que hemos sugerido, es posible conseguir un resultado

10 www.infofranquicias.com


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muy positivo entre los clientes que se traduce en más facturación y una mejor imagen y posicionamiento de marca.

10.3 Resultado de la investigación de la satisfacción del cliente interno realizada en restaurantes de la ciudad de Barranquilla Qué satisface a los clientes internos? De acuerdo a una investigación formativa realizada recientemente por los estudiantes de octavo semestre de Administración de empresas Turísticas y Hoteleras y Finanzas y Negocios Internacionales a ocho restaurantes de la ciudad de Barranquilla, se pudo obtener información basándose la investigación realizada en el instrumento validado por el programa Survey Pro el cual fue aplicado a un cliente hospitalario de acuerdo como ha sido citado en el libro “Cómo medir la satisfacción de un cliente” de Richard Gerson. Cabe resaltar que fueron modificadas las áreas identificadas para determinar el grado de satisfacción de los clientes por áreas relacionadas a un establecimiento gastronómico. A continuación cito los resultados de la tabulación de los resultados de la aplicación del instrumento a sesenta y nueve personas de 8 establecimientos gastronómicos reconocidos en la ciudad de Barranquilla. Del total de 69 personas entrevistadas, el 73% manifestó estar a gusto con su trabajo mostrando esta respuesta un grado de satisfacción con respecto al trabajo desempeñado en el restaurante.

1. Me gusta mi trabajo

Acuerdo total

45 65%

acuerdo 19 28%neutral: 5 7%desacuerdo

0 0%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


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Del total de los entrevistados manifestaron el 26% estar de acuerdo con la afirmación de si se tiene mas en cuenta la cantidad de trabajo que realice que su calidad, sin embargo podemos observar que contrario a lo que estos afirman es representativo el 22% que no esta de acuerdo con esta afirmación. Se suma el 10% en desacuerdo total y 23% que se encuentra neutral frente a esta afirmación. Se puede observar en el resultado de esta pregunta, que los administradores de los restaurantes si evalúan el desempeño de los trabajadores con regularidad según lo muestra el resultado del 38% que se suma a un 13% de acuerdo total para un total del 51%.

2. Parece ser más importante la cantidad de trabajo que hago que su calidad

Acuerdo total

13 19%

acuerdo 18 26%

neutral: 16 23%desacuerdo

15 22%

Desacuerdo total

7 10%

total 69 100%

3.Evalúan el desempeño de mi trabajo regularmente

Acuerdo total

13 19%

acuerdo 26 38%


5 7%

Desacuerdo total

14 20%

total 69 100%


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Es relevante el resultado de esta pregunta ya que se puede constatar que los administradores de los establecimientos gastronomicos tienen en cuenta el reconocimiento de la labor realizada a sus trabajadores, para un total del 58% entre los que estuvieron de acuerdo total y de acuerdo. Es importante que los trabajadores de los establecimientos gastronómicos cuenten con los implementos necesarios para el buen desarrollo y seguridad de su labor. De acuerdo a este resultado, se tiene en cuenta este aspecto que contribuye a lograr la satisfacción del cliente interno en un 79%.

4.Frecuentemente se da reconocimiento a los empleados cuando hacen bien su

trabajo

Acuerdo total

9 13%

acuerdo 31 45%


8 12%

Desacuerdo total

6 9%

total 69 100%

5.El equipo con el que hago mi trabajo estáen condiciones de operación buenas y seguras

Acuerdo total

35 51%

acuerdo 19 28%


1 1%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


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En esta gráfica podemos observar que el clima laboral en general es apto para desarrollar su labor los trabajadores de los establecimientos gastronómicos, dando un total de 94% entre los que respondieron estar de acuerdo total y de acuerdo. Para lograr la satisfacción del cliente interno, también es importante que el administrador tenga en cuenta la afiliación a una entidad promotora de salud (EPS), y que en un momento dado de enfermedad o incapacidad estos cuenten con el respaldo de esta entidad. Según este resultado, un 67% indican estar de acuerdo y acuerdo total con respecto a las políticas que adelanta el establecimiento en este sentido.

6.La gente con que trabajo es cooperativa y agradable

Acuerdo total

35 51%

acuerdo 30 43%


0 0

Desacuerdo total

0 0

total 69 100%

7.Estoy de acuerdo con la política de faltas por

enfermedad del restaurante

Acuerdo total

24 35%

acuerdo 22 32%


2 3%

Desacuerdo total

0 0

total 69 100%


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La capacitación se constituye en un elemento esencial de formación de los trabajadores de cualquier establecimiento. De acuerdo a este resultado, podemos observar que los trabajadores si han recibido capacitación de acuerdo al porcentaje del 91% entre los que opinaron estar de acuerdo y acuerdo total. Es importante que el trabajador cuente con los equipos y materia prima necesarias para el desarrollo de su labor. De acuerdo a este resultado, el 83% manifiesta estar de acuerdo y acuerdo total, lo que nos indica que los establecimientos cuentan con los equipos necesarios.

8.He recibido la capacitación y orientación adecuada para mi

trabajoAcuerdo total

35 51%

acuerdo 28 40%


0 0%

Desacuerdo total

0 0%

Total 69 100%

9. Equipo y refacciones se obtienen fácilmente

Acuerdo total

29 42%

Acuerdo 28 41

Neutral 11 16%

Desacuerdo 1 1%

Desacuerdo total

0 0%

Total 69 100%


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De acuerdo al resultado de esta pregunta podemos observar que los resultados son casi equivalentes en estar de acuerdo o no, y esto seguramente dependerá del tipo de comunicación que ejerza el administrador del establecimiento con sus trabajadores mas aun en el momento de mayor trabajo en el establecimiento. De acuerdo con la pregunta No.6, observamos que el resultado de esta gráfica es coherente en cuanto a que el ambiente de colaboración y compañerismo en real entre los trabajadores de los establecimientos gastronomicos tal como lo señala este resultado del 77% entre los que estuvieron de acuerdo y acuerdo total.

10.Me siento presionado en mi trabajo

Acuerdo total

6 9%

acuerdo 18 26%


24 35%

Desacuerdo total

6 9%

total 69 100%

11.Los empleados de mi departamento trabajan como

equipoAcuerdo total

29 42%

acuerdo 24 35%


0 0%

Desacuerdo total

9 13%

total 69 100%


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El saber comunicarse es una de las competencias mas importantes que debe tener el administrador de un establecimiento gastronomico. De acuerdo al resultado que muestra la gráfica podemos percibir que la comunicación con el jefe inmediato es buena según el 97% de los trabajadores que afirman estar de acuerdo u acuerdo total con saber que se les da información sobre los asuntos del establecimiento. En este resultado podemos observar que un 78% considera que el establecimiento para el cual labora tiene futuro, y muchas veces esto viene determinado por el grado de aceptación que ha tenido el mismo establecimiento en la comunidad, por la aceptación de políticas, por los productos, procesos y por el servicio al cliente que lo caracteriza en el medio.

12.Los administradores informan adecuadamente a los empleados sobre asuntos del restaurante

Acuerdo total

36 52%

acuerdo 24 35%


3 4%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%

13.Se ve seguro el futuro del restaurante

Acuerdo total

30 44%

acuerdo 23 34%


0 0%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


65

Es importante que la comunicación con el administrador del establecimiento tal como se observa en los resultados de la pregunta No.12, es coherente con el resultado de esta pregunta ya que se observa que el administrador tiene en cuenta sus opiniones y sus sugerencias de acuerdo al 93% de los trabajadores que manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total. En cuanto al respeto por las órdenes de los superiores, es notoria la aceptación que ante estas tiene el trabajador del establecimiento tal como lo muestra la grafica con el resultado del 79% entre los que manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total.

14.Mi supervisor valúa mis intervenciones y opiniones

Acuerdo total

41 59%

acuerdo 17 25%


3 4%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%

15. Respeto decisiones administrativas

Acuerdo total

27 39%

Acuerdo 28 41%

Neutral 2 3%

Desacuerdo 12 17%

Desacuerdo total

0 0%

Total 69 100%


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Es importante que la credibilidad sobre los servicios del restaurante se vea reflejada también en la aceptación que el trabajador tiene del lugar donde labora. Una de las maneras como se puede manifestar esto, es recomendar este lugar a familiares y allegados para su consumo. Según el resultado de esta gráfica se observa el acuerdo total de un 68%. El servicio al cliente viene determinado por la actitud que tiene el trabajador hacia su cliente externo. En este caso, se nota que los trabajadores que respondieron estar de acuerdo y de acuerdo total y que suman el 80%, valoran al cliente en toda su dimensión y como razón esencial del establecimiento.

16.Recomendaría el restaurante a mis familiares

Acuerdo total

40 58%

acuerdo 24 35%


1 1%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%

17. Los empleados en el restaurante tiene una actitud de

cuidado hacia los clientes.

Acuerdo total

26 38%

acuerdo 29 42%


6 9%Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


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El sentido del compañerismo, la colaboración entre los trabajadores, son evidentes en el resultado de esta gráfica donde se señala que un 85% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total. De acuerdo al resultado de la pregunta anterior, podemos observar también que el compañerismo y la cooperación se evidencian en esta pregunta en donde el 92% se encuentran de acuerdo y acuerdo total respecto a la actitud que asume el administrador del establecimiento para resolver los problemas de los trabajadores.

18. Los empleados tienen una actitud de cuidado hacia los otros empleados

o comensales

acuerdo total

29 42%

acuerdo 30 43%

neutral 10 14%

desacuerdo

0 0%

Desacuerdo total

o 0%

total 69 100%

19.Mi supervisor me ayuda a resolver los problemas de

trabajoAcuerdo total

39 57%

acuerdo 17 25%

neutral: 12 17%

desacuerdo

1 1%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


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El respeto, la confianza del trabajador respecto al administrador del establecimiento no se ven afectados, mientras que éste tenga la oportunidad de manifestar lo que piensa acerca de diferentes aspectos en el restaurante. Es así como se observa en esta grafica que el 68% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con la idea de poder manifestar lo que piensan acerca del establecimiento. Como factor de motivación, tenemos que el salario juega un papel importante en el grado de satisfacción del trabajador. Respecto al resultado de esta gráfica el trabajador de los establecimientos gastronómicos esta de acuerdo y acuerdo total con un 52% con que los sueldos y prestaciones que recibe son comparables con otros establecimientos de igual tamaño.

20.No hay problema cuando se expresa lo que se piensa acerca del trabajo en el restaurante

Acuerdo total

18 26%

acuerdo 29 42%


4 6%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%

21.Los sueldos y prestaciones son comparables con otros restaurantes

del mismo tamaño. acuerdo 6 9%

Acuerdo total

30 43%

Neutral 16 23%

Desacuerdo

16 23%

Desacuerdo total

1 1%

Total 69 100%


69

La distribución del trabajo es importante para mantener la equidad en la distribución de las funciones para cualquier trabajador. Según la grafica, el 69% de ellos se encuentran de acuerdo y acuerdo total con relación a la distribución de su trabajo en el establecimiento gastronomico. El reconocimiento del período de descanso es otro factor de satisfacción y motivación en el trabajador. La gráfica muestra que el 70% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con las políticas que al respecto posee el establecimiento gastronómico.

22. El trabajo se distribuye equitativamente en mi

departamento. Acuerdo total

20 29%

Acuerdo 28 41%

Neutral 16 23%

Desacuerdo 1 1%

Desacuerdo total

4 6%

total 69 100%

23.Estoy de acuerdo con la política de vacaciones.

Acuerdo total

29 42%

Acuerdo 19 28%

Neutral 13 19%

Desacuerdo

6 9%

Desacuerdototal

2 3%

total 69 100%


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El periodo de descanso durante la jornada laboral, es una de las necesidades que debe suplir el administrador del establecimiento a sus trabajadores. Según los empleados entrevistados, manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con esto el 71% lo que indica que si se les otorga un tiempo para descansar y alimentarse. El mantenimiento del establecimiento es un aspecto que incide en la imagen que emite el mismo en cuanto a su estructura, pintura, mobiliario, uso de equipos, etc. La gráfica muestra que el 73% de los entrevistados manifestaron estar conformes con el mantenimiento que tiene el establecimiento para el cual laboran.

24.Casi siempre puedo tomar mi periodo de

descanso y mi tiempo de comida.

Acurdo total

23 33%

Acuerdo 26 38%

neutral 11 16%

Desacuerdo

7 10%

Desacuerdo total

2 3%

total 69 100%

25. El restaurante tiene buen mantenimiento.

Acuerdo total

26 38%

acuerdo 24 35%

neutral 16 23%

desacuerdo

3 4%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


71

El 67% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con las decisiones que toma el supervisor inmediato. Esta aceptación va determinada por la forma como se transmiten las decisiones y por las políticas que asume la administración en beneficio del establecimiento y de sus trabajadores. Lo bien que se desarrolle la labor asignada le otorga al trabajador un grado de confianza respecto a la estabilidad que le ofrezca su trabajo. Esto puede observarse en el 87% de los trabajadores que manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con estar tranquilos si realizan bien su labor.

26.Mi supervisor toma decisiones justas.

Acurdo total

33 48%

Acuerdo 20 19%

neutral 11 26%

Desacuerdo

4 6%

Desacuerdo total

1 1%

total 69 100%

27.Mientras desempeñe bien mi trabajo lo tengo seguro.

Acuerdo total

38 55%

acuerdo 22 32%

neutral 4 6%

Desacuerdo 3 4%

Desacuerdo total

2 3%

total 69 100%


72

La reputación de un establecimiento se traduce en el servicio al cliente, procesos, productos, ubicación, infraestructura, precios, etc. Según el resultado de esta gráfica, los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con un 95% en que su establecimiento goza de una buena reputación. La evaluación de desempeño es vital para poder evaluar las diferentes actividades que cada trabajador ejecuta y establecer los correctivos necesarios para mejorar el servicio. Teniendo en cuenta lo anterior, podemos observar que para los trabajadores esto es muy importante por lo que un 91% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total.

28. El restaurante tiene una buena reputación en la

comunidad. Acurdo total

46 67%

Acuerdo 19 28%

neutral 4 6%

Desacuerdo

0 0%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%

29.Es muy útil mi evaluación de desempeño.

Acuerdo total

29 42%

acuerdo 34 49%

neutral 6 9%

desacuerdo 0 0%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


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El compañerismo, el trabajo en equipo, el buen ambiente laboral es producto de la gestión de un buen administrador. Respecto a esto, los trabajadores estuvieron de acuerdo y de acuerdo total en un 80%, es decir, cuentan con un buen trabajo en equipo en el establecimiento donde laboran. Un 80% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con las decisiones administrativas que se tomen en el establecimiento gastronómico, lo que indica que existe un profundo respeto por las decisiones administrativas que se tomen.

30. Mi supervisor es muy bueno propiciando el trabajo de equipo.

acuerdo 30 43%

Acuerdo total

25 36%

neutral 13 19%

Desacuerdo

1 1%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%

31. Respeto las decisiones administrativas.

Acuerd0 27 39%

Acuerdo total 28 41%

Neutral 2 3%

Desacuerdo 12 17%

Desacuerdo total

0 0%

total 69 100%


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11. GLOSARIO DE TÉRMINOS

SERVICIO Labor o trabajo que se hace sirviendo al estado o a otra entidad o persona CAPACITACION Acción y efecto de capacitar COMPETENCIAS Aptitud o capacidad para llevar a cabo una tarea ACTITUD Manifiesta disposición del ánimo IMAGEN Figura, representación de una cosa o persona. Empleo de una palabra o expresión que den idea viva de algo con lo que guarda relación. GASTRONOMICO De la gastronomía o relativo a ella COMUNICACIÓN Acción y resultado de comunicar y comunicarse VOCACION Inclinación a una profesión o carrera


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RELACIONES Poner en relación personas o cosas DIAGNOSTICO De la diagnosis o relativo a ella MOTIVACION Motivo, causa, razón, que impulsa a una acción SATISFACCION Alegría, placer, gusto ESTABLECIMIENTO Lugar donde se ejerce una actividad comercial, industrial, profesional, etc.


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12. BIBLIOGRAFÍA

MESTRES SOLER, JUAN R. Cómo gestionar quejas y reclamaciones.

Desde la atención hasta el ámbito legal.

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ZUÑIGA ANA ELOISA. Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo

www.leonismoargentino.com.ar

MARELLI, ANNE, Introducción al análisis y desarrollo de modelos de competencias, 2000.

PÉREZ MEZA, MARIO E. Técnicas de expresión oral y escrita.

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GERSON, RICHARD. Cómo medir la satisfacción del cliente. Grupo

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http://www.wordreference.com/definicion/

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