servicio al cliente1
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ALEX PIEDRAHITA
SERVICIO AL CLIENTE
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SERVICIO ?
Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.
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PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.
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CALIDAD
Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas
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“SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.
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IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta.
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NO DA ESPERA
Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere
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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico
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LOS MOMENTOS DE VERDAD
En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.
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Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él , ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.…
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La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él , por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.
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CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.
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Pago de la cuenta
Espera porla cuenta
Atención durante la
comida
Carácter. de lacomida
Espera por elservicio
Toma de pedido
Espera por lacarta
Servicio inicial
Recepcion yubicación
Aspecto generaldel lugar
Facilidad de parqueo
Despedida
COMER EN UN RESTAURANTE
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“La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.
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No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa.
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ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
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Disposición confusa y tramitología en documentos.
Diligencias que son responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atención
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VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar.
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Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.
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EL VALOR DEL VALOR AGREGADO
El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.
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Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de:
El personal de ventasGerentesTelefonistasSecretariasDespachadores
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El 70% se queja cuando algo no va
bienEl 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9 personas diferentes.
Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.
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ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva.
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CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION
No ser trivialQue tenga peso. No
solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el cliente
Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.
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Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores.
Fácil de explicarFácil de expresar y fácil de
entender para el clienteDeterminar los verdaderos
atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia.
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LA LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal”
“Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener”
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“ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades”
“Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia”
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“Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran”
“La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía”
“Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”.
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ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria”
Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes:
Clientes externosClientes de la competenciaClientes internos
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Cómo se hace?Por medio de la
investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar :
Estudios: De los clientes nuevos, de los
que sevan y de los que se pierdenEntrevistas a gruposCaptura de quejas, comentarios
y dudas, reportes de campo y
estudio de los empleados
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EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales .
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Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su descontento
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Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.
En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO
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NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES
DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO