servicio de información y atención · 2015-03-03 · Área de organizaciÓn y coordinaciÓn /...

ENERO 2015

ÁREA DE ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN / Servicio de Información y Atención SIA 1

Informe Anual 2014

Servicio de

Información y

Atención

SIA

Área de Organización y

Coordinación

ENERO 2015


ÍNDICE SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN. S.I.A. ....................................................................... 3

ATENCION AL CLIENTE EXTERNO ................................................................................................ 4

CANAL PRESENCIAL ...................................................................................................................... 5

1. INTRODUCCION .................................................................................................................................. 5

1.1 Red de Oficinas de Empleo de Lanbide ..................................................................................... 6

1.2 Gestor de Espera ............................................................................................................................. 7

CANAL TELEFÓNICO ...................................................................................................................... 9

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 9

1.1. LanbiTEL - SAC ........................................................................................................................... 9

1.2 LanbiTEL - SAE ......................................................................................................................... 11

1.3 LanbiTEL – Comprobación de Disponibilidad .................................................................. 13

1.4 LanbiTEL – ENCUESTAS ........................................................................................................ 14

1.5 SMS .............................................................................................................................................. 17

CANAL INTERNET ......................................................................................................................... 18

1. INTRODUCCION ................................................................................................................................ 18

1.1 Web www.lanbide.euskadi.net .............................................................................................. 19

1.2 Buzón Contactar en www.lanbide.euskadi.net ................................................................. 20

1.3 e-mail [email protected] ....................................................................................................... 21

1.4 twitter @lanbideejgv .................................................................................................................. 22

ATENCION AL CLIENTE INTERNO ............................................................................................... 23

CANAL TELEFONICO .................................................................................................................... 24

3.1 SAU - EJIE .................................................................................................................................. 24

CANAL INTERNET ......................................................................................................................... 26

3.1 e-mail [email protected] .............................................................................................................. 26

3.2 Portal Corporativo /INTRANET ................................................................................................. 27

QUEJAS Y SUGERENCIAS ........................................................................................................... 29

CUADRO DE MANDO DE INDICADORES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN .... 30

GESTIONES EN DESARROLLO PARA EL AÑO 2015 EN LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN ...... 31

INDICADORES DE ACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN: COMPARACIÓN 2013/2014 ........................ 33

ENERO 2015


SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN. S.I.A.

Es el servicio que proporciona Lanbide para relacionarse con sus Clientes Internos (personal de

Lanbide) y sus Clientes Externos (Ciudadanía en General, Empresas, Centros Colaboradores,

Entidades públicas…) a través de los diferentes canales de comunicación.

Funciones del Servicio

1. Servir de puente entre las necesidades de los usuarios y usuarias (internos y externos) de

los productos y servicios que presta Lanbide y sus capacidades para ofrecer soluciones que

aporten valor.

2. Atención de consultas y solicitudes de clientes y usuarios/as por los distintos canales de

información y atención

3. Analizar quejas y sugerencias presentadas para garantizar su adecuada resolución y

extraer información para la mejora.

4. Identificar elementos de satisfacción e insatisfacción generados, fortaleciendo los primeros y

reduciendo los segundos de manera continua.

5. Establecer las bases de procedimientos internos necesarios para ofrecer un servicio de

calidad en la información y atención al usuario/a de Lanbide, realizado por los distintos

agentes, en los canales presencial, telefónico e Internet.

6. Comunicación corporativa

7. Realización y difusión de un Boletín Informativo mensual de datos Atención Cliente.

8. Difusión notas de prensa del Dpto. de Empleo y Políticas Sociales.

9. Organización y Coordinación Ferias, Eventos, Congresos, Jornadas

10. Creación Informes, estadísticas….

11. Diseñar la Identidad corporativa de Lanbide y su difusión

12. Diseño de folletos, poster, carteles, anuncios, papelería…

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ATENCION AL CLIENTE EXTERNO

Tipología de clientes externos de Lanbide:

1. Personas demandantes de empleo

2. Personas perceptoras de RGI/PCV

3. Empresas

4. Ciudadanía en general

5. Centros Colaboradores

De Formación

De Orientación

De Ofertas

Centros de Empleo

6. Entidades públicas .

Canales de información

1. Presencial:

Oficinas de Empleo

2. Telefónico:

LanbiTEL

SMS

3. Internet:

www.lanbide.euskadi.net

Buzón electrónico

Redes Sociales

http://www.lanbide.euskadi.net/

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CANAL PRESENCIAL

1. INTRODUCCION

El canal presencial de información y atención de Lanbide se compone de 42 Oficinas repartidas

por los tres territorios históricos. En 2015 se abrirá la tercera oficina en Donostia, Lanbide Donostia-

San Sebastián Intxaurrondo.

Además de la Oficinas existe el mostrador de atención e información de los SSCC de Vitoria-

Gasteiz que presta servicio de información y registro a los usuarios/as, empresas, y ciudadanía en

general.

La atención presencial en Lanbide es esencial y de máximo impacto en la ciudadanía y empresas,

Supone la gestión diaria de la demanda de empleo de los usuario/as, la gestión de ofertas de

empleo de las empresas, la gestión de ayudas y prestaciones solicitadas por demandantes y

empresas. Además de la trasmisión de la información solicitada en cada puesto de atención de

Lanbide.

Nuestro cliente en este canal de atención es externo:

- Demandantes de empleo

- Demandantes de prestaciones (RGI, PCV, PREPARA…)

- Empresas

- Centros Colaboradores

- Entidades sociales

Además 32 Oficinas de Lanbide presta sus servicios de Prestaciones compartiendo espacio con el

Servicio Público de Empleo Estatal SEPE.

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1.1 Red de Oficinas de Empleo de Lanbide

ARABA

Agurain/Salvatierra Amurrio Laudio/Llodio Oion/Oyón

Vitoria-Gasteiz Zumakera Vitoria-Gasteiz San Martin Vitoria-Gasteiz Txagorritxu

BIZKAIA

Barakaldo-Beurko Barakaldo-Burceña Basauri-Urbi Basauri-Uribarri Bilbao-Mazarredo Bilbao-Miribilla Bilbao-Rekalde Bilbao-SanInazio Bilbao-Santutxu Bilbao-Txurdinaga

Durango Erandio Gernika-Lumo Getxo Mungia Ondarroa Portugalete Santurtzi Sestao Zalla

GIPUZKOA

Arrasate/Mondragon Azpeitia Beasain Donostia-Antiguo Donostia-Gros Eibar Elgoibar Errenteria Irun-San Miguel

Irun-Antzaran Lasarte-Oria Lasarte-Oria-Loiola Tolosa Zarautz Zumarraga

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/agurain

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/amurrio

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/laudio

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/oion

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/Zumakera

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/sanmartin

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/txagorritxu

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/beurko

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/burcena

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/urbi

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/uribarri

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/mazarredo

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/miribilla

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/rekalde

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/saninazio

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/santutxu

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/txurdinaga

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/durango

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/erandio

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/gernika

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/getxo

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/mungia

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/ondarroa

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/portugalete

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/santurtzi

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/sestao

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/zalla

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/arrasate

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/azpeitia

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/beasain

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/antiguo

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/gros

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/eibar

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/elgoibar

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/errenteria

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/sanmiguel

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/antzaran

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/lasarte

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/lasarteloiola

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/tolosa

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/zarautz

http://intranet.lanbide.lan/oficinaempleo/zumarraga

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1.2 Gestor de Espera

Para la gestión de las atenciones en las Oficinas de Empleo, durante el 2014 Lanbide continua con

la expansión del proyecto de implantación del Gestor de Espera Q-Matic en 25 Oficinas más.

El gestor de espera podrán ser utilizados tanto por los usuarios/as que ya contaban con una cita

previa, en caso de integración con el sistema de cita previa, identificándose y dejando constancia

en el sistema de su llegada, así como por los ciudadanos/as que no tienen cita previa y demandan

un servicio en este momento.

Esta aplicación nos permite ver información online de las diferentes oficinas y/o un histórico

comparativo. Los diferentes elementos de supervisión son:

- Cantidad de ciudadanos atendidos.

- Tiempo medio de espera.

- Cantidad de ciudadanos en espera.

- Cantidad de puestos de atención abiertos.

- Volumen de atención por servicio.

- Tiempo medio de atención.

- Vista en tiempo real de la actividad en las diferentes oficinas.

Con esto tenemos una visión de lo que ocurre en cada momento en el servicio.

Con todos los datos recabados por el sistema de esperas, éste podrá generar diferentes tipos de

estadísticas, a través de las cuales los supervisores de la gestión podrán desarrollar nuevas

estrategias para mejorar la calidad de atención al ciudadanía u optimizar los recursos de los que

dispone.

Los servicios que se ofrecen desde el Gestor de Espera son:

- Información de Lanbide

- Demanda de Empleo

- Renovación de Demanda

- Orientación Laboral

- Formación

- Empresas

- Citaciones Orientación

- Citaciones RGI

- RGI/PCV

ENERO 2015


Actualmente la implantación del proyecto en las Oficinas de Empleo es la siguiente:

OFICINAS CON GESTOR DE ESPERA INSTALADO Y FUNCIONANDO

BIZKAIA

Barakaldo-Beurko

Barakaldo-Burceña

Basauri Urbi

Basauri Uribarri

Bilbao Mazarredo

Bilbao Miribilla

Bilbao Rekalde

Bilbao San Ignacio

Bilbao Santutxu

Bilbao Txurdinaga

Durango

Gernika-Lumo

Getxo

Mungia

Ondarroa

Portugalete

Santurtzi

Sestao

ARABA

Vitoria-Gasteiz Zumakera

Laudio/Llodio

Vitoria-Gasteiz Txagorritxu Vitoria-Gasteiz San Martin

GIPUZKOA

Arrasate-Mondragon

Azpeitia

Beasain

Donostia-Antiguo

Donostia-Gros

Eibar

Errenteria

Irun-Antzaran

Irun San Miguel

Lasarte-Oria

Tolosa

Zarautz

Zumarraga

OFICINAS SIN GESTOR DE ESPERA

ARABA

Agurain / Salvatierra

Amurrio Oion / Oyon

BIZKAIA

Erandio

Zalla

GIPUZKOA

Donostia-Intxaurrondo

Elgoibar Lasarte Oria-Loiola

ENERO 2015


CANAL TELEFÓNICO

1. INTRODUCCIÓN

El canal telefónico LanbiTEL es un servicio cuya misión es prestar la atención, y la información

necesaria y gestionar diversos servicios a la ciudadanía, las empresas o entidades y a Centros

Colaboradores de Lanbide que se pongan en contacto con Lanbide por vía telefónica.

El equipo de operadores/as que atiende en la plataforma telefónica es polivalente atendiendo a los

diferentes servicios. Para ello, el Servicio de Información y Atención mantiene formados e

informados a todo el personal, asegurándose que toda la información novedosa llegue a la

plataforma telefónica.

Existen dos servicios telefónicos de atención en LanbiTEL:

1.1. LanbiTEL - SAC

Nº teléfono: 945 160 600 / 630 305 452

Público destinatario: Ciudadanía en general

Áreas de Lanbide atendidas:

Inserción laboral, Formación, Fomento de Empleo, Garantía de Ingresos,

Organización y Coordinación, Gabinete Técnico

El horario de atención al público es 8:30 a 20:00 horas de lunes a viernes

Servicios ofrecidos:

Información general de Lanbide

Renovación de demanda de empleo

Cambio de idioma demanda

Información sobre cursos de formación

Información a candidatos/as de ofertas por emparejamiento.

Incorporación a ofertas de empleo en difusión

Comprobación de disponibilidad de candidatos/as a ofertas de empleo.

Información sobre MiLanbide.net (claves, contenidos etc.)

Contenidos de www. lanbide.euskadi.net

Información de ayudas al empleo.

Información EURES.

SMS

Certificados de competencias profesionales

RGI/PCV

Gestión de citas de RGI/PCV

Otros

ENERO 2015


Contactos SAC por contenidos (finales). Año 2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

Lanbitel SAC: nº llamadas recibidas 52.604 51.506 52.156 42.792 69.444 75.632 54.161 47.142 87.696 64.578 65.999 65.237 728.947

211

272

2484

65607

3046

91733

185633

154707

28520

924

18228

1420

20

1988

0 40000 80000 120000 160000 200000

Ayudas Fomento Empleo

Certificados de Profesionalidad

Información de Cursos

Información General Lanbide

Información, publicaciones y datos

Inserción

Renovación

RGI/PCV

SEPE

Tramites a SSCC

Varios

Información SAE

Quejas y Sugerencias

Sin script

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Lanbitel SAC: Nº llamadas recibidas

ENERO 2015


1.2 LanbiTEL - SAE

Nº teléfono: 945 160 601

E-mail: [email protected]

Público destinatario: Empresas, Centros de Formación, Agencias de Desarrollo…


Inserción laboral, Formación, Fomento de Empleo.

El horario de atención al público es 8:30 a 19:00 horas de lunes a viernes


Gestiona todas las incidencias generadas en tres niveles de contenidos: Aplicativo (informáticas), de información y de usuarios/as.

La mayoría de llamadas son consultas de empresas y entidades sobre:

o Contratos de trabajo.

o Aplicativo Contrata.

o Programa autónomos

o Ayudas al empleo

o Ayudas a centros de formación

o Programas para empresas

o Programas para corporaciones locales

ENE FEB MAR ABRI MAYO JUNIO JULIO AGOS SEPT OCT NOV DIC TOTAL Lanbitel SAE: nº de llamadas recibidas 910 1.159 1.265 924 1.051 1.026 749 441 1.234 946 796 665 11.166

mailto:[email protected]

ENERO 2015


Contactos SAE por contenidos (finales.) Año 2014.

1412

2569

2291

817

2598

24

-5

29

199

-500 0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Ayudas Fomento de Empleo

Formación

Inserción

Varios

Información SAC

Llamada Saliente

Script

Llamadas Transferidas

Prestaciones

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

Lanbitel SAE: nº de llamadas recibidas

ENERO 2015


1.3 LanbiTEL – Comprobación de Disponibilidad

Nº teléfono: Llamadas salientes

Público destinatario: Personas demandantes de empleo


Inserción laboral


Llamadas a usuarios/as que han salido candidatos/as para ofertas de trabajo de Lanbide

Comprobaciones de disponibilidad por meses. Año 2014.

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

8.099 8.524 9.687 7.440 12.578 18.807 19.126 10.929 17.209 22.190 17.058 14.095 165.742

ENERO 2015


1.4 LanbiTEL – ENCUESTAS

Nº teléfono: Llamadas salientes

Público destinatario: Demandantes de empleo y ciudadanía en general


Gabinete técnico, Dirección Lanbide

Inserción Laboral


Realización de campañas

Encuestas de seguimiento

UPV/EHU promoción 2011

Fecha de inicio de campaña 29/11/2014

Fecha fin de campaña 13/01/2015

Número de registros totales 7.488

Número de contactos realizados 5.820

Nº Llamadas realizadas 53.839

Porcentaje alcanzado 77,81%

Deusto promoción 2011







ENERO 2015


Universidad de Mondragón promoción 2011



Número de registros totales 848

Número de contactos realizados 628



FP Promoción 2013. Personas tituladas.







Post-grado UPV Promoción 2011







ENERO 2015


Post-grado Universidad de Mondragon Promoción 2011

Seguimiento Novia Salcedo

TOTAL HORAS INVERTIDAS EN CAMPAÑAS DE ENCUESTACION: 4.985

TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS: 15.222





Nº Llamadas realizadas 388






Nº Llamadas realizadas 351


ENERO 2015


1.5 SMS

Nº teléfono: 638444223

Público destinatario: Demandantes de empleo


Inserción Laboral


SMS Enviados por Lanbide a usuarios/as para:

aviso candidatura:

aviso renovación:

Envío de DARDE por renovación de Lanbitel:

Envío de DARDE por renovación automática:

Envío de clave por solicitud web:

Envío de clave por inscripción inicial:

SMS Recibidos en Lanbide por usuarios/as para:

Renovación solicitada por SMS:

solicitar clave

solicitar DARDE

Datos SMS

ENE FEBR MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCT NOV DIC TOTAL

Total SMS enviados 66.965 89.273 87.089 86.301 129.349 134.184 131.522 127.384 169.008 154.236 136.282 125.433 1.437.026

Total SMS recibidos 2.540 1.877 3.050 7.168 10.222 10.283 9.768 12.980 13.967 12.392 12.608 12.518 109.373

Total SMS gestionados 69.505 91.150 90.139 93.469 139.571 144.467 141.290 140.364 182.975 166.628 148.890 137.951 1.546.399

020.00040.00060.00080.000

100.000120.000140.000160.000180.000200.000

Total SMS gestionados

ENERO 2015


CANAL INTERNET

1. INTRODUCCION

El canal de internet de atención e información de Lanbide es un servicio cuya misión es prestar

atención, información y gestionar diversos servicios a las personas que se pongan en contacto con

Lanbide por vía telemática.

Existen CINCO canales a través de Internet de atención en Lanbide:

Web www.lanbide.euskadi.net integrada durante el 2014 en la red corporativa “euskadi.net”

de Gobierno Vasco.

App,s en telefonía.

Buzón Electrónico en www.lanbide.euskadi.net en “Contacto”, donde cualquier usuario/a

puede realizar consultas a Lanbide.

Cuentas de e-mail:

[email protected] para consultas de cliente externo de empresas, centros

formación

[email protected] para ciudadanía en general.

Redes Sociales: twitter @lanbideejgv para ciudadanía





ENERO 2015


1.1 Web www.lanbide.euskadi.net

Público destinatario: Demandantes de empleo, empresas y ciudadanía en general

Áreas de Lanbide atendidas: Todas


Información general

Gestión de Ofertas

Orientación Laboral

Cursos de formación

Ayudas y Subvenciones,

Información RGI/PCV,

Estadísticas

Red Oficinas

Preguntas Frecuentes

Noticias

Video tutoriales

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

Nº de usuarios/as diferentes 304.747 273.533 296.883 231.718 273.116 147.800 171.074 180.597 282.579 213.904 327.854 290.041 2.993.846

Nº de páginas visitadas 6.272.756 6.130.972 6.538.965 5.032.612 6.571.914 540.309 2.125.056 3.602.849 6.795.219 4.657.181 6.315.529 4.714.430 59.297.792

Nº de accesos a Milanbidenet 259.260 235.773 259.746 219.336 286.482 253.563 220.387 184.297 288.033 272.568 189.014 111.169 2.779.628

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

Web: Nº de usuarios/as diferentes

ENERO 2015


1.2 Buzón Contactar en www.lanbide.euskadi.net

Público destinatario: Demandantes de empleo, empresas y ciudadanía en general



Organización y Coordinación.


Inscripción en Lanbide

Renovación/modificación CV

Claves de acceso a Mi Lanbidenet

Ofertas de empleo

Formación

Ayudas al empleo

RGI/PCV

Informacion Lanbide

Contratos

Consultas en www.lanbide.net. Año 2014.

ENERO FEBRER MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMB TOTAL

Nº de consultas en buzón electrónico 1.063 1.022 1.082 850 1.152 932 940 704 1.469 1.263 732 431 11.640

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

Nº de consultas en buzón electrónico

ENERO 2015


1.3 e-mail [email protected]

Público destinatario: empresas, centros de formación, agencias desarrollo…



Organización y Coordinación


Hasta el cierre de convocatoria 327:

Contratos de trabajo

Ayudas al empleo

Ayudas a centros de formación

Programas para corporaciones locales y empresas

Consultas en lanbitel@lanbide por servicios. Año 2014.


E-mails enviados 2 22 9 7 6 4 6 1 5 5 2 11 80

E-mails recibidos 11 28 11 6 9 13 9 6 12 16 7 7 135

TOTAL 13 50 20 13 15 17 15 7 17 21 9 18 215

ENERO 2015


1.4 twitter @lanbideejgv

Público destinatario: Ciudadanía en general



Organización y Coordinación.


Información de Lanbide

Publicación de ofertas, noticias

Datos registrados en la cuenta de twitter de Lanbide. Año 2014.


Seguidor@s ganados al mes

144 133 134 100 131 71 35 50 200 159 192 289 6.219

Menciones 390 261 465 437 535 416 543 277 702 824 302 230 5.382

ENERO 2015


ATENCION AL CLIENTE INTERNO

Publico destinatario.

1. Personal de Lanbide

2. Centro Colaboradores

Canales de información

1. Telefónico

2. Internet:

Portal Corporativo/intranet

Cuenta de e-mail

ENERO 2015


CANAL TELEFONICO

3.1 SAU - EJIE

Nº teléfono: Ext. 16840 / 945 016 840

Público destinatario: Personal interno de Lanbide y centros colaboradores


Inserción laboral, Formación, Garantía de Ingresos, Organización y Coordinación,

Informática y comunicaciones, Gestión de personas, Económico, Presupuestario,

Gabinete técnico, Empresas, Integración Formación Profesional.


1. Servicio de Información:

Consultas funcionales

Aplicativo Intermediación laboral

Aplicativo Formación-Publicación

Aplicativo de Orientación

Aplicativo Gestión de Citas RGI

Aplicativo Gestor Expedientes * Registro * Quejas y sugerencias * R.G.I. * Fomento de empleo

Aplicativo Silcoi web

Gestor de espera

Kiosko Fichajes y Reportes de actividad

Lanbide.net

Intranet

2. Servicio Técnico Informático:

Consultas técnicas

Incidencias informáticas

https://rlanbide.lanbide.net/regexlan

ENERO 2015


Consultas al SAU por meses. Año 2014.

ENERO FEBRER MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMB OCTUBRE NOVIEMB DICIEMB TOTAL

TOTAL INCIDENCIAS

1.645 1.855 1.441 1.233 1.287 1.292 1.007 821 1.317 1.349 1.631 1.814 16.692

TECNICAS% 74,00 61,00 75,85 69,00 74,20 68,00 69,00 65,00 73,00 69,00 72,00 83,00 71,09%

FUNICONALES%

26,00 38,90 24,15 31,00 25,80 32,00 31,00 35,00 27,00 31,00 28,00 17,00 28,90%

DERIVADAS A SSCC %

65,00 71,20 68,63 66,00 46,00 66,00 67,00 69,00 65,00 73,00 58,00 43,00 63,15%

RESUELTAS SAU-EJIE %

35,00 28,70 31,37 33,00 54,00 34,00 33,00 31,00 35,00 27,00 42,00 57,00 36,76%

0200400600800

1.0001.2001.4001.6001.8002.000

SAU: nº incidencias/consultas

SAU: %funcionales

SAU: %técnicas

SAU: % dederivaciónSSCC

SAU: % dederivaciónSAU/EJIE

ENERO 2015


CANAL INTERNET

3.1 e-mail [email protected]

Público destinatario: personal interno de Lanbide y centros colaboradores



Organización y Coordinación


Servicio de información

Servicio técnico informático

Horario de 8:00 a 18:00 horas de lunes a jueves y de 8:00 a 15:00 los viernes

Consultas en [email protected] por servicios. Año 2014


E-mails recibidos 825 774 825 690 708 685 554 493 672 796 701 671 8.394

ENERO 2015


3.2 Portal Corporativo /INTRANET

Público destinatario: Personal interno de Lanbide

Áreas de Lanbide atendidas: Todas


Información corporativa

Información legislativa

Información general de cada Área con documentación

Guía de teléfonos

Utilidades

Ayuda

Noticias de interés

Avisos

Portal del empleado/a

Acceso a aplicativos informáticos

Foros, correo electrónico

Grupos de colaboración, blogs

Buzón de Sugerencias

Líneas de Proyecto de 2014.

Campaña de ideas

Creación de encuestas

Plan de Formacion CEO´s

Campaña de comunicación

Enlaces de interés

Gestión documental

ENERO 2015


Datos de uso del Portal Corporativo/Intranet. Año 2014.

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

Nº total de vistas de páginas

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL/MEDIA

Nº total de vistas de páginas

186.334 161.681 178.481 137.066 160.886 136.033 130.279 103.339 162.825 185.373 144.457 1.820.440

Promedio de vistas de páginas/días

6.011 5.774 5.757 4.569 5.190 4.534 4.203 3.334 5.428 5.980 4.815 4.992

Personas visitantes diarias

446 466 445 392 459 449 367 246 413 495 428 411

Nº total consultas de búsqueda

1.804 1.590 1.511 1.347 1.614 1.320 1.201 1.051 1.624 1.714 1.361 17.402

ENERO 2015


QUEJAS Y SUGERENCIAS Datos del año 2014.

TOTAL 2014

Q/S POR CANAL DE ENTRADA Nº %

Presencial 575 91,27%

Otras administraciones 26 4,13%

Correo postal 27 4,29%

email 2 0,32%

POR UNIDAD CAUSANTE DE Q/S Nº %

Oficinas 248 39,37%

Servicios Centrales 126 20,00%

Lanbide General 145 23,02%

WEB 8 1,27%

Lanbitel 17 2,70%

Otros 86 13,65%

Q/S POR IDIOMA Nº %

Euskera 13 2,06%

Castellano 617 97,94%

Q/S POR GÉNERO Nº %

Femenino 313 49,68%

Masculino 317 50,32%

Q/S POR INTERLOCUTOR Nº %

Empresas 4 0,63%

Ciudadania 620 98,41%

Entidades y organismos 6 0,95%

NIVEL DE RESPUESTA Nº %

Desestimadas 67 10,63%

Tramitadas 73 11,59%

Respondidas 473 75,08%

En trámite 17 2,70%

TOTAL RECIBIDAS 630

TOTAL CONTESTADAS 540 85,71%

0

20

40

60

80

100

120

Nº de quejas recibidas

ENERO 2015


CUADRO DE MANDO DE INDICADORES DEL SERVICIO DE

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN

Los indicadores definidos permiten el seguimiento y evaluación periódica y objetiva de las

variables de nuestro servicio, sus procesos o actividades mediante su comparación con los

respectivos referentes internos y/o externos.

Nuestro objetivo consiste en aportar información sobre la situación de nuestros indicadores y su

evolución en el tiempo.

Se han definido los siguientes INDICADORES del Servicio de Informacion y Atención, en una

primera fase de desarrollo del proyecto:

ATE

NC

ION

AL

CLI

ENTE

EX

TER

NO

O.4.1.01 Nº personas usuarias diferentes Lanbide.net

O.4.1.02 Nº de páginas visitadas

O.4.1.03 Nº personas inscritas en Lanbide.net

O.4.1.04 Nº accesos a MiLanbidenet

O.4.1.05 Nº renovaciones a traves de MiLanbidenet

O.4.1.06 Nº de SMS enviados

O.4.1.07 Nº de SMS recibidos

O.4.1.08 Nº llamadas recibidas LanbiTEL. SAC

O.4.1.09 Nº citas gestionadas LanbiTEL SAC

O.4.1.10 Nº comprobaciones disponibilidad LanbiTEL

O.4.1.10 Nº llamadas recibidas LanbiTEL. SAE

O.4.1.11 Nº llamadas de empresas

O.4.1.12 Nº de quejas recibidas**No estan incluidas las que se dirigen al Ararteko

O.4.1.13 Nº de quejas respondidas

O.4.1.14 Nº de quejas respondidas/atendidas

O.4.1.15 Nº de sugerencias recibidas

O.4.1.16 Total seguidores TWITTER

O.4.1.17 Total de interacciones TWITTER

O.4.1.18 Nº "turnos registrados" en el GESTOR DE ESPERA

ATE

NC

ION

AL

CLI

ENTE

INTE

RN

O

O.4.1.19 INTRANET. Número de visitas

O.4.1.20 INTRANET. Número de personas usuarias diferentes

O.4.1.21 Total incidencias/consultas recibidas SAU

O.4.1.22 Nº incidencias/consultas solucionadas SAU

O.4.1.23 Nº incidencias/consultas funcionales SAU

ENERO 2015


GESTIONES EN DESARROLLO PARA EL AÑO 2015 EN LA ATENCIÓN E

INFORMACIÓN

Diseño del Modelo de Atención Multicanal

- Canal telefónico, web y redes sociales

- Gestión de colas y cita previa – Visión 360 del demandante

Objetivos:

Mejorar la accesibilidad a los servicios proporcionados por Lanbide

Llegar a cada colectivo usuario de Lanbide por el canal más adecuado

Optimizar el potencial de los canales, logrando con ello descongestionar el canal presencial

Gestor de espera

Finalizar la Implantación en las Oficinas de Empleo de Lanbide del nuevo Gestor de Espera,

logrando así la unificación en la atención de las Oficinas de los servicios ofertados en Lanbide.

Oficinas en fase de estudio para la implantación del Gestor: Zalla, Erandio, Amurrio, Agurain,

Elgoibar, Lasarte Oria-Loiola, Oion.

El objetivo es lograr la estabilidad de los servicios de la Oficina y la definición de un modelo de

atención presencial en función de los servicios ofertados

A principios de 2015 se realizara la instalación de la nueva versión del Gestor de Espera que

mejore sus funcionalidades y resuelva incidencias actuales.

Gestión de cita previa

Propuesta de Gestión de cita previa para RGI y Orientación través del mismo Gestor de Espera

Q-Matic. Destacar la ventaja que supone para el personal de Oficina la integración de las dos

gestiones (gestión de espera y gestión de cita) en una misma aplicación.

Actualmente desarrollándose el estudio de viabilidad de proyecto.

ENERO 2015


Nuevas oficinas

Nuevas oficinas: BaraKaldo Cruces (traslado de Barakaldo Burceña), Lanbide Donostia-San

Sebastián Intxaurrondo, Oficinas Territoriales en Álava, Bizkaia y Gipuzkoa. En previsión

ampliación oficina de Lanbide Durango.

Atención presencial

Definir e implantar el modelo de atención presencial en las oficinas de empleo.

Redes Sociales

Puesta en marcha y participación en Facebook y Linkedin

Desarrollo de videos tutoriales de información y gestiones en Lanbide a través del canal Youtube

Notificaciones

Desarrollo de las notificaciones a demandantes de empleo de ofertas de trabajo y cursos de

formación.

Canal telefónico

Publicación de un nuevo pliego de contratación para el canal telefónico con nuevos servicios.

ENERO 2015


INDICADORES DE ACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN: COMPARACIÓN 2013/2014

CLIENTE CANAL DE ATENCIÓN

INDICADOR Valor anual 2014

Valor Anual 2013

Variación anual

absoluta

Variación anual %

DEFINICION INDICADOR

AT

ENC

IÓN

CLI

ENTE

EX

TER

NO

CANAL PRESENCIAL

Nº de quejas recibidas 630 759 -129 -16,99% Número total de quejas recibidas de ciudadanía e instituciones (incluido Ararteko, Elebide…), sugerencias y agradecimientos

Nº de quejas respondidas 540 523 17 3,14% Número de quejas respondidas incluidas las desestimadas.

Gestor de Espera. Personas Atendidas 1.091.069 N/S

Nº total de personas que recogen turno de atención y son atendidos por el personal de Lanbide. Servicios atendidos: Registro, Certificados, Información, Demanda de Empleo, Renovación de Demanda, Citaciones Orientación, orientación Laboral, empresas, citaciones RGI, RGI, formación para el Empleo.

Gestor de Espera. Tiempo de Medio de Espera

0:13:47 N/S Media de tiempo que el usuario/a espera desde que recoge su turno en el Gestor hasta que es llamado por el personal de Lanbide

Gestor de Espera. Tiempo de Medio de Atención

0.10:56 N/S Media de tiempo que el usuario es atendido por personal de Lanbide

CANAL INTERNET

Nº personas usuarias diferentes Lanbide.net 2.993.846 3.421.361 -427.515 -14,27% Número total de personas usuarias diferentes que acceden a la web

Nº accesos a MiLanbidenet 2.779.628 2.856.952 -77.324 -2,78% Número total de visitas a Mi Lanbidenet. Las visitas repetidas también se contabilizan.

Nº renovaciones a través de MiLanbidenet 243.428 277.747 -34.319 -14,09% Número de renovaciones de demanda realizadas a través de Lanbidenet

Total seguidores TWITTER 6.219 5.337 881 14,16% Número de cuentas de twitter que son seguidores de la cuenta de Lanbide

Total de interacciones TWITTER 5.382 2.618 2.764 51,35% Número total de notificaciones que nos indica qué está pasando en twitter con respecto a la cuenta de twitter de Lanbide.

CANAL TELEFÓNICO

Nº de SMS enviados 1.437.026 1.089.464 347.562 24,01% Número de mensajes a móvil enviados desde Lanbide a usuarios/as . Incluye aviso de renovación y candidatura+envio de DARDE y clave+envio de oferta de servicio

Nº de SMS recibidos 109.373 65.466 43.907 40,01% Número de mensajes de móvil que recibe Lanbide de usuarios/as de Lanbide. Incluye solicitud de renovación+ solicitud de clave+ solicitud de DARDE

Nº llamadas recibidas LanbiTEL-SAC 728.947 587.477 141.470 19,40% Número total de llamadas recibidas atendidas y no atendidas en el teléfono 945160600

Nº Renovaciones LanbiTEL 158.686 147.528 11.158 7,03% Número total de renovaciones de demanda realizadas a través de la plataforma telefónica

Nº comprobaciones disponibilidad LanbiTEL 165.742 96.737 69.005 41,63% Número de llamadas salientes realizadas para hacer comprobación de disponibilidad a ofertas de Lanbide

Nº llamadas recibidas LanbiTEL-SAE 11.166 10.442 724 6,48% Número total de llamadas recibidas atendidas y no atendidas en el teléfono 9450160601

AT

ENC

IÓN

P

ERSO

NA

L IN

TER

NO

CANAL INTERNET

INTRANET. Número páginas visitadas 1.820.440 1.896.168 -75.728 -3,99% Nº total de vistas de páginas contabilizadas cada vez que un usuario visita una página de nuestra intranet, siempre que llegue a cargar la página entera.

INTRANET. Número de personas usuarias diferentes/día

411 369 42 11,38% Nº total de visitantes únicos diarios. Esta métrica cuenta “personas” no visitas.

CANAL TELEFÓNICO

Total incidencias/consultas recibidas SAU 16.692 14.313 2.379 14,25% Nº total de incidencias informáticas o consultas funcionales recibidas en el SAU 16840 o [email protected] de personal trabajador de Lanbide

Nº incidencias/consultas solucionadas SAU 36,76% 52,80% -16,04% -16,04% Nº total de incidencias informáticas o consultas funcionales resueltas por EJIE

Nº incidencias/consultas funcionales SAU 28,90% 32,60% -3,70% -3,70% Nº total de consultas realizadas por personal de Lanbide en el SAU referidas al funcionamiento de aplicativos así como otras consultas del resto de Áreas

servicio de información y atención · 2015-03-03 · Área de organizaciÓn y coordinaciÓn /...

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