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Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017

19 de junio de 2017

®

Servicios de

implementación ISO

México

Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo

16 de noviembre de 2017

La generación de valor como una

estrategia primordial para lograr ventaja

competitiva en las organizaciones


TODO INICIA CON EL ENFOQUE

DE PROCESO

®

Servicios de implementación ISO

México - LatAm


Fuentes deentradas

ActividadesReceptores de

las salidas

Posibles controles y puntos

de control para hacer el

seguimiento del desempeño

y medirlo.

Punto de inicio. Punto final

¿Quién es su

cliente

Interno /

externo?

¿Qué le

entrega

Al cliente

Producto /

Servicio?

¿Con qué

Requisitos

se lo

Entrega?

¿Qué recibe?

¿De quién recibe

Algo?

(producto /

servicio).

¿Con qué

requisitos?

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y

SUS PROCESOS.

Entradas Salidas


PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR - ACTUAR

OBJETIVO


V V V

Fuentes deentradas


las salidas

TA TA TA

A A A

I I I

R R R

TREN DE CONTROL DE PROCESO

Planificar

Hacer.

Verificar.

Actuar.

Entradas Salidas


V V V

Fuentes deentradas


las salidasEntradas Salidas

TA TA TA

A A A

I I I

R R R

a) los elementos de entrada y salida de los

procesos; b) la secuencia e

interacción de estos

procesos;

c) los criterios,

métodos, incluyendo

las mediciones y los

indicadores del

desempeño

relacionados;

d) los recursos

necesarios y su

disponibilidad;

Información,

materiales y APOYO

f) los riesgos y oportunidades;

g) los métodos para realizar

el seguimiento, mediciones;

h) oportunidades de

mejora de los

procesos y del

sistema de gestión

de la calidad.

b) la secuencia e


procesos;

e) la asignación

de las

responsabilidade

s y autoridades;

IDENTIFICAR Puntos de control

ENTENDERRiesgo - impacto

CONTROLARAcciones

preventivas


V V V

Fuentes deentradas



TA TA TA

A A A

I I I

R R R

a) los elementos de entrada y salida de los

procesos; b) la secuencia e


procesos;

c) los criterios,

métodos, incluyendo

las mediciones y los

indicadores del

desempeño

relacionados;

d) los recursos

necesarios y su

disponibilidad;

Información,

materiales y APOYO

f) los riesgos y oportunidades;

g) los métodos para realizar

el seguimiento, mediciones;

h) oportunidades de

mejora de los

procesos y del

sistema de gestión

de la calidad.

b) la secuencia e


procesos;

e) la asignación

de las

responsabilidades y autoridades;

4

56

7

8

910


Fuentes deentradas

OPERACIÓNENTRADAS SALIDAS


TREN DE CONTROL DE PROCESOS

Receptores de las salidas

OPERACIÓN OPERACIÓN

CONTROL

Lo que

se recibe

Lo que se

realiza

Lo que

se entrega

Proceso documentado

Trazabilidad (Planificación – resultado final) – Indicador de desempeño


Fuentes deentradas






CONTROL

Generación de documentos y controles (Administración innecesaria).

Trazabilidad débil.

Solución a problemas deficiente.

No existe enfoque sistémico.


Fuentes deentradas






CONTROL

Involucramiento de todos

Trabajo en equipo de alto desempeño

- interrelaciones

Capacitación

Comunicación


DOSL PROCESOS ESTÁNDARES

TRABAJO EN EQUIPO

CAPACITACIÓN

COMUNICACIÓN

PDI

Enfoque institucional

Fuentes de

entradasActividades

Receptores de


®


México - LatAm


EVOLUCIÓN DE LA MEJORA

CONTINUA A LA GENERACIÓN

DE VALOR

®


México - LatAm


NORMATIVIDAD

®


México - LatAm

ISO 2789:2013Estadísticas internacionales para

bibliotecas.

ISO 11620:2014Indicadores de rendimiento en las bibliotecas.

ISO 16439:2014Métodos y técnicas para evaluar el impacto que tienen

los servicios bibliotecarios.


Satisfacción del cliente

percepción del cliente sobre el

grado en que se han cumplido

los requisitos del cliente.

Mejora continua

Actividad recurrente para

cumplir los requisitos

Calidad

Grado en el que se cumplen los

requisitos.

DEFINICIONES

®


México - LatAm


R

R

RR

R

R

R

R

R

RRR

mejora continua

actividad recurrente para aumentar

la capacidad para cumplir los

requisitos

Tolerancia

Capacidad

Mediciones para

reducir fallas

Demora en tiempos de entrega.

Desperdicio.

Quejas.

Accidentes.

Datos mal registrados.

ENFOQUE A LA FALLA

®


México - LatAm


R

R

RR

R

R

R

R

R

RRR

Mejora

continua

Acción

correctiva

Análisis causa -

efecto

ENFOQUE A LA FALLA

®


México - LatAm


NÚMERO DE ALUMNOS REPROBADOS

ENFOQUE A LA FALLA


NÚMERO DE ACCIDENTES®


México - LatAm

ENFOQUE A LA FALLA


NÚMERO DE QUEJAS®


México - LatAm

ENFOQUE A LA FALLA


NÚMERO DE PACIENTES QUE SE

CAEN DE LA CAMA®


México - LatAm

ENFOQUE A LA FALLA


Fuentes de

entradasActividades

Receptores de


Planificar Resultado

Verificar

Planificar ? Fallas

Demora en tiempos de entrega

Desperdicios.

Quejas.

Accidentes.

Fallas en los equipos.

Tiempos muertos

Scrap

Planificar ?

Objetivo

Verificar

PROCESO

®


México - LatAm


Modelo de Noriaki Kano

Innovación(Emocionar)

Higiénica o básica

R.C.

Función

Valor

Útil

EFECTO que

si percibe el

cliente

y le es

útil. Convencer

Simple

S.C.

No lo

percibe el

cliente

pero lo

da por

hecho. ®


México - LatAm


Fuentes deentradas

Actividades Receptores de las salidas

Entradas Salidas

UTIL CONVENCER

SIMPLE

®


México - LatAm

REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE

LOS ELEMENTOS DE UN PROCESO.



Higiénica o básica

R.C.

Simple

No lo

percibe el

cliente

pero lo

da por

hecho. ®


México - LatAm


PAGO DE LA NÓMINA.


SANITARIOS.


PREPARAR EL CAFÉ.



R.C.

Si no se cumplen

los requisitos

básicos los

detecta de

inmediato.

S.C.

®


México - LatAm



Innovación(Emocionar)

R.C.

ÚTIL

Dinámica de trabajo.

Aplicación casos

prácticos.

Ambiente en el salón

de clases

Lo que

si percibe

el

estudiante

y le es

útil.

CONVENCER

Técnicas de

aprendizaje por

competencias.

Visitas a empresas.

Salones ergonómicos

Función

S.C.

No lo

percibe el

estudiante

pero lo

da por

hecho.

Convencer

SIMPLE

Tiempo

Recursos.

Número de pasos. Programa académico.

Competencia del docente

Servicio escolar

Preparación de la clase


CÓMO PODRIA

PERCIBIR

EL EFECTO

CÓMO HACER

PARA CONVENCER

QUÉ EFECTO

QUEREMOS LOGRAR

Impacto/

Beneficio

LIENZO DFCP®

PRODUCTO SERVICIO

Aplicación

de

Técnicas

Sistema

DUAL FyC

ALUMNOS

REQUISITOS

DEBE


PRODUCTO SERVICIO

DOCENTE

Trato

amable

Protocolo

de

atención

Calidez

REQUISITOS

DEBE

CÓMO PODRIA

PERCIBIR

EL EFECTO

CÓMO HACER

PARA CONVENCER

QUÉ EFECTO

QUEREMOS LOGRAR

Impacto/

Beneficio

LIENZO DFCP®


PRODUCTO SERVICIO

ALUMNO

Reingeniería

en el procesoAgilidad

Acceso

informaciónDiseño

Software

Tiempo

de respuesta

rápido

REQUISITOS

DEBE

CÓMO PODRIA

PERCIBIR

EL EFECTO

CÓMO HACER

PARA CONVENCER

QUÉ EFECTO

QUEREMOS LOGRAR

Impacto/

Beneficio

LIENZO DFCP®


PRODUCTO SERVICIO

REQUISITOS

DEBE

ALUMNO

Explicación

de la

información

Asesoría Confianza

CÓMO PODRIA

PERCIBIR

EL EFECTO

CÓMO HACER

PARA CONVENCER

QUÉ EFECTO

QUEREMOS LOGRAR

Impacto/

Beneficio

LIENZO DFCP®


Ciclo de generación de valor

®

C

FD

A

Simple

Útil

Convincente

Impacto


• El control de los procesos es importante pero no

suficiente para hacer que las organizaciones sean

competitivas.

• Las organizaciones pueden ser competitivas si

desarrollan procesos con enfoque a la generación de

valor.

• El valor generado en los procesos se observa cuando

los clientes regresan, se quedan y nos recomiendan.

Conclusiones


DR. ALDO HUMBERTO VERDE TRUJILLO

CONSULTOR / INSTRUCTOR / PROFESOR

CEL. 045 2221554078

[email protected]

®

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implementación ISO

México

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