SERVIÇO DESERVIÇO DEALIMENTAÇÃOALIMENTAÇÃO

Por Adm.Esp.Karlla Costa 2015

SERVIÇOSERVIÇO

Com origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir(estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer oupede).

Serviço Serviço

Na área da economia e do marketing, um serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma

empresa para responder às expectativas e necessidades do

cliente. Por isso, o serviço é definido como sendo um bem não material.

ALIMENTAÇÃOALIMENTAÇÃO

pode ser dito que este é o processo mediante o qual os seres vivos consomem diferentes tipos de alimentos com o objetivo de receber os nutrientes necessários para sobreviver. 

REFEIÇÃOREFEIÇÃO

Entende-se por refeição o conjunto de substâncias alimentares que se comem e se bebem para subsistir. Ao ser ingerida, a comida fornece elementos essenciais para a nutrição do organismo do ser vivo.

REFEIÇÃOREFEIÇÃOAs pessoas fazem várias refeições por

dia. O conteúdo e o número variam de acordo com uma série de factores sociais, culturais, sazonais e geográficos. As refeições mais habituais são o pequeno-almoço (é a primeira refeição do dia e realiza-se depois de se ter dormido), o almoço (ao meio-dia), o lanche (a meio da tarde) e o jantar (ao anoitecer, geralmente a última refeição do dia).

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕESVaria de acordo com a

programação. Os sistemas existentes são :

Tudo inclusoPensão completaMeia pensão,Café da manhã Sem refeições

SISTEMA DE SISTEMA DE ALIMENTAÇÃOALIMENTAÇÃO

O sistema de alimentação não está vinculado ao tipo de programação escolhido, sendo possível encontrá-lo em quase todas as formas de organização do produto turístico .

All inclusiveAll inclusive

Considera-se tudo incluso o sistema de alimentação que abrange todas as eventuais despesas de alimentação e bebida do passageiro. Esse sistema é comumente encontrado em resorts de praia e cruzeiros.

All inclusiveAll inclusiveNo caso de programações mais

elaboradas, apenas se encontra o sistema tudo incluso em viagem de incentivo de primeira linha, em que os passageiros não precisam gastar com nada

Refeições para o guia de Refeições para o guia de turismoturismo

Para o guia acompanhante, as refeições vêm predeterminadas, com um cardápio a ser seguido .

Alimentação específicaAlimentação específicaNo caso de algum passageiro

necessitar de alguma alimentação específica, estas deverão ser solicitadas ao fornecedor e deverá ser verificada a inclusão ou não de custo nas refeições pré-agendadas.

Ex: intolerância lactose, glúten, veganos, sabáticos, vegetarianos etc.

Restrições alimentaresRestrições alimentaresPesquisar

All inclusiveAll inclusiveO sistema de pensão completa

considera inclusas tosas as refeições , mas cobra as bebidas de consumo a parte , em alguns casos consideram-se inclusas bebidas não-alcoólicas como água, sucos e refrigerantes, cobrando-se apenas bebidas alcoólicas.

reembolsoreembolso

É muito comum muitos passageiros escolherem fazer algumas refeições em locais diferentes dos programados e solicitarem o reembolso das que não foram consumidas. Isso não é possível na maior parte dos casos .

Meia pensãoMeia pensãoÉ o sistema de alimentação que

considera inclusos o café da manhã e mais uma refeição por dia ( almoço ou jantar). A determinação de qual das refeições estará inclusa é feita pelo hotel ou pela operado no instante da montagem da programação, não havendo possibilidade de os passageiros optarem por trocar a refeição inclusa( almoço ) por jantar ( não incluso) ou vice-versa.

Café da manhãCafé da manhãEsse sistema, implica que, fora

este, todas as despesas de alimentação correm por conta dos passageiros. Isso procede, mesmo que a parada para alimentação seja feira em local que só possua uma opção de alimentação ( restaurante de estrada ou do tipo rodízio)..

OrientaçõesOrientaçõesÉ importante que o guia informe

com antecedência as condições de alimentação, para que os passageiros fiquem prevenidos.

Quando a programação não inclui nenhuma refeição, nem mesmo o café da manhã, consideram-se que todas as despesas de alimentação e bebidas devem correr por conta dos passageiros.

SERVIÇO DE BORDOSERVIÇO DE BORDOTodo serviço efetuado a bordo de um

ônibus é serviço de bordo . Mas geralmente nos referimos à alimentação que será servida aos passageiros durante a viagem rodoviária. Normalmente ele é composto de lanche, refrigerante, água, café, doces ou frutas etc. Todos estes itens devem ser acomodados ao fundo do ônibus junto da geladeira.

SERVIÇO DE BORDOSERVIÇO DE BORDO• É realizado apenas nos percursos

maiores, podendo ocorrer um na viagem de ida e outra na de volta, conforme especificação da empresa.

• Antes de dar início ao serviço de bordo, solicita-se que os passageiros coloquem as poltronas na posição vertical, para facilitar o deslocamento do guia e a alimentação dos passageiros dos bancos de trás.

SERVIÇO DE BORDOSERVIÇO DE BORDOO procedimento inicia-se no

preparo correto dos objetos e kits que serão entregues aos passageiros ainda no comissariado, salientando a organização para um desenvolvimento tranquilo da atividade .

Importante conferir se o ônibus possui copos, sacos de lixo etc.

SERVIÇO DE BORDOSERVIÇO DE BORDODeve-se avisar com antecedência

ao motorista sobre o início do serviço e solicitar-lhe que reduza a velocidade e evite manobras mais bruscas.

Uma técnica utilizada por alguns guias é servir o lanche primeiro ao motorista, como forma sutil de lhes informar que o serviço de bordo está começando.

SERVIÇO DE BORDOSERVIÇO DE BORDOO melhor momento para dar

início ao serviço de bordo é em trechos retos da estrada, evitando serras e curvas.

Apesar de cada profissional ter a própria maneira de servir ( não existe ordem determinada para a realização do serviço)

O bordo deve possuir:O bordo deve possuir:

Parte sólida : um lanche Parte líquida: refrigerantes,

sucos, água, café etc.Outro itens bombons,

salgadinhos, frutas, etc.A quantidade de variações

possíveis em tais casos é muito grande.

Ordens possíveisOrdens possíveisDa frente para trás; de trás para frente;Idosos e crianças primeiro etcO importante é que o serviço seja

feito com calma , higiene e presteza.

Modelo de sequência do Modelo de sequência do bordo bordo 1º avisar ao motorista que irá servir

o bordo;2º avisar aos turistas e

imediatamente lavar as mãos;3º atentar para a segurança

durante a movimentação .4º servir os lanches;5º servir os líquidos, depois de um

tempo do lanche , pois o turista dificilmente vai segurar o lanche e o refrigerante ao mesmo tempo;

Modelo de sequência do Modelo de sequência do bordo bordo

6º após a primeira rodada , passe o saco de lixo e tire as embalagens etc.

7º se houver outro item a ser servido esse é o momento;

8º passe uma segunda rodada de lanche se houver necessidade e novamente o saco de lixo.

9º sirva o motorista e coma também!

Postura do guiaPostura do guia• O guia deverá procurar uma

postura que lhe dê maior equilíbrio, permitindo que tenha as duas mãos livres para atender aos passageiros.

• Uma das formas mais indicadas é: de lado para o corredor, apoiar as costas e uma das poltronas e semiflexionar os joelhos- essa postura dá firmeza ao guia, mesmo em caso de freadas do veículo.

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕES• Para facilitar o consumo, costuma-se

iniciar o serviço com o lanche para só depois entregar os copos e bebidas.

• As bebidas são o ponto mais delicado do serviço de bordo, devido aos acidentes que podem acorrer.

• O guia deve permanecer com a garrafa e o copo nas mãos ao enchê-lo e apenas entregá-lo ao turista após terminar de lhe servir.

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕES• Não se deve encher o copo além da

metade da capacidade, pois o conteúdo poderá derramar em decorrência dos movimentos do veículo.

• Depois do serviço de bordo , o profissional, deve recolher as embalagens descartáveis e os copos vazios, para que estes não fiquem no interior do veículo ou sejam atirados pela janela.

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕES

Em geral , após o serviço de bordo e as refeições, segue-se um período de descanso, sem atividades intensas, para que os passageiros possam fazer a digestão ou cochilar. De modo geral, costuma-se colocar filmes ou música ambiente para distração dos passageiros .

REFEIÇÕESREFEIÇÕESSe houver saídas para refeições

inclusas, estas deverão ser acertadas com os estabelecimentos antes da chegada do grupo.

O guia deverá contatar o restaurante ou local de parada com uma ou duas horas de antecedência, prevenindo-se da chegada do grupo e reconfirmando a reserva das mesas.

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕESEsse contato prévio e, muitíssimo

importante, pois garante a reserva dos locais ao grupo, evitando incidentes como chegar ao restaurante com um grupo de quarenta pessoas e encontrá-lo lotado.

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕES• Deve-se prevenir também o

restaurante sobre existência de algum integrante do grupo que possua restrição alimentar, como vegetarianos, diabéticos, crianças de colo ou muito pequenas, etc.

• O guia informará ao restaurante o tempo previsto de chegadas, o que auxiliará o estabelecimento a organizar a cozinha e preparar as refeições , de forma a serem evitados atrasos e demoras.

O GUIA DEVERÁ INFORMAR AOS O GUIA DEVERÁ INFORMAR AOS CLIENTES AS PRINCIPAIS CLIENTES AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO LUGAR CARACTERÍSTICAS DO LUGAR COMO :COMO :Itens de refeição que estão ou não

inclusos.Pratos principais( especialidades da

casa e indicação do guia);Serviços oferecidos como toaletes,

duchas, lojas de suvenires, espaço para crianças,playground etc.

Tempo de parada e horário de saída.

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E REFEIÇÕESREFEIÇÕES• Primeiro, o guia deve cuidar da

acomodação de todos, indicando ao grupo qual é o setor reservado a ele ou quais sãos as mesas.

• Em seguida, deve estar atento à qualidade dos serviços de atendimento, verificando se todos foram atendidos.

• Depois poderá se acomodar e fazer seu pedindo ( enquanto estiver em serviço não poderá consumir bebidas alcoólicas).

Durante toda refeição , o profissional deve estar atento à qualidade dos produtos oferecidos e à satisfação do grupo, controlando-os e orientado-os .

Refeição inclusa no Refeição inclusa no programaprogramaUm cardápio especial foi

elaborado ao grupo ( o que permite a redução de custos). Nesse caso, somente em situações extremas( restrições alimentares graves) é que é permitida a alteração do cardápio, e ainda assim, só depois desta ter sido confirmada e autorizada pelo restaurante.

Refeição inclusa no Refeição inclusa no programaprograma

Quando a refeição é inclusa, haverá necessidade de pagamento desta com voucher de serviço ou em dinheiro. Nessa circunstância deve-se lembrar de pegar a nota fiscal para acerto de contas.

Refeição inclusa no Refeição inclusa no programaprograma

Se o pagamento for feito pelos passageiros, o guia deverá estar atento a eventuais dúvidas de cobrança, couvert, taxas etc. Se houver pagamento de comissão do restaurante ao guia, este deve ser realizado em local reservado, longe dos turistas.

Guia e motoristaGuia e motoristaO guia e o motorista sentam-se em

mesas separadas do grupo para a alimentação, não apenas porque com frequência guia e condutores têm cortesia nas refeições, mas para poder dispor de algum tempo livre sem precisar responder a todas as dúvidas dos passageiros enquanto se alimentam e para dispor de maior liberdade para tratar de temas de trabalho, se necessário.

Turismo e a rede de Turismo e a rede de serviçosserviçosPara atender tantas peculiaridades

de um turista cada vez mais exigente, o setor gastronômico diversificou-se entre aromas, sabores, estilos, serviços amplos.

Os restaurantes ficaram temáticos ou globalizados, rápidos e fiéis ao catálogo que pesquisaram para atender dos gostos mais rústicos ao mais refinados.

Turismo e a rede de Turismo e a rede de serviçosserviçosMas se a intenção é saborear

com calma e aproveitar a experiência , os ambientes se tornaram verdadeiros cenários .

A excelência nos serviços e a preocupação com o bom atendimento fazem parte desse delicioso setor .

Roteiros gastronômicosRoteiros gastronômicos• Principais pratos (

doces/salgados/bebidas);• Ingredientes básicos( vide agricultura/

pecuária local);• Curiosidades sobre o preparo;• Época propícia para degustação• Pontos de comercialização

( restaurantes/padarias/barracas/etc)• Tradição e origem/influências;• Similaridade e diferenciação com

outras regiões.

ETIQUETAETIQUETAÉ o conjunto de normas

estabelecidas pelos modelos culturais de cada sociedade. Portanto, as regras de bons modos variam com o passar do tempo e podem ser influenciadas por outras culturas.

No início, a boa educação e os bons modos eram apenas privilégio dos nobres, a plebe não precisava se preocupar com as normas de bom comportamento.

ETIQUETAETIQUETA

Não é de bom tom cortar a salada ou mesmo o pão com a faca. Estas proibições também são da Idade Média.

Salada : razão práticaSalada : razão prática

Antigamente os talheres eram todos feitos de prata e as facas se escureciam pela ação de ácidos contidos no vinagre usado para o tempero de saladas.

Pão : Aspecto religiosoPão : Aspecto religioso

A fé católica considera o pão como corpo de Cristo, portanto seria um sacrilégio cortá-lo com uma faca . Considera-se, por isso, boa educação cortá-lo com as mãos .

Copos : brindeCopos : brindeOs corpos são erguidos para se

fazer um brinde, porém,não é mais elegante tilintar um copo no outro; esse gesto originou-se nas pequenas cortes, quando se usavam recipientes feitos de ouro, prata e cobre para beber vinho.

Guia x etiquetaGuia x etiquetaDurante a maior parte do tempo o

guia está se relacionando com os turistas, o que o coloca em exposição permanente. Por isso, é fundamental o domínio das regras que compõem esse padrão de comportamento.

Não adianta a agência possuir bons pacotes e roteiros turísticos se os seus representantes não tiverem esta postura.

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESA

Seja natural, pratique em casa, como usar os talheres, copos e guardanapos.

Quando estiver à mesa de refeições não faça comentários sobre acidentes, doenças, tragédias.

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESAServiço : Pode-se iniciar a

refeição após algumas pessoas terem sido servidas, se o serviço for lento.

Guardanapo : Colocar no colo, durante a refeição, aberto totalmente ou não, conforme o tamanho.

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESATalheres: os primeiros a serem

usados são os mais distantes do prato, e naturalmente, os últimos são os mais próximos do prato .

Não se limpam os talheres com o guardanapo, antes de serem usados. Ao parar de usar os talheres, estes devem ser colocados sobre o prato ( a faca na borda) e os cabos apoiados na mesa.

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESAGarfo e faca: No Brasil a regra

mais usada é sempre o garfo na mão esquerda, à maneira européia, usando-se a faca e o garfo ao mesmo tempo.

Colher : deve-se encher-se a colher num movimento contrário à direção da borda da mesa, sempre de lado, posição em que esta deverá ir a boca.

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESADisposição dos talheres:

À esquerda do prato, de fora para dentro:

Garfo para carne;Garfo para peixeGarfo para massa, ave

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESAÀ direita do prato , de fora para dentro :

Garfo para “hors d´ouvre”( Aperitivos servidos antes das refeições)

Colher de sopaFaca para saladaFaca para peixeÀ frente do pratoGarfo e colher de sobremesa.

COMPORTAMENTO À COMPORTAMENTO À MESAMESACoposSão colocados na mesa de

acordo com o tamanho e não pela ordem que vão ser utilizados, para que uns não escondam os outros. Também deve-se levar em consideração à procedência das bebidas.

Copos :A disposição tradicional inicia-se da

esquerda para a direita:Coloque 1º o copo de água( o

maior), 2º vinho tinto ( o médio), 3º vinho branco ( o menor), 4º taça de champagne, colocada atrás , entre os dois copos de vinho .

Os copos devem ser segurados pela base de seu arqueado.

SERVIÇO DE SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO :ALIMENTAÇÃO :

OUTROS OUTROS CONTEXTOSCONTEXTOS

CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO É um dos segmentos da cadeia

produtiva do turismo , uma vez que vários dimensões estão

vinculadas a este seguimento que envolve aspectos

econômicos e de segurança alimentar que são

imprescindíveis para sua sustentabilidade e competitividade

Na MedicinaNa Medicina

Os serviços de alimentação estão relacionados a dimensões como a medicina, em razão de um conhecimento específico da composição dos alimentos e a possibilidade de transmissão de doenças.

Sociologia e AntropologiaSociologia e Antropologia

Questão dos usos, costumes, cultura.

Ex: negros, indígenas,portugueses =

Brasil

ECONOMIA E ECONOMIA E ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃOConhecimentos de gestão;Viabilidade técnica;Processos inovativos e

competitivos do setor

TURISMOTURISMOSegmento da alimentação enquanto produto turístico.

Relação alimentação/ gastronomia com o turismo.

Caracterização regional.Higiene e qualidade

ASPECTOSASPECTOS• É um setor intensivo de mão de obra,

importante para geração de empregos;• Abrange tantos turistas quanto

residentes;• É inerente à atividade turística;• Faz parte de um atrativo cultural;• É um dos tipos de roteiros

turísticos( gastronômico);• Pode ser considerado uma atividade

peculiar no que se refere à saúde do turistas e população local.

TIPOS DE TIPOS DE EMPREENDIMENTOSEMPREENDIMENTOSBares, restaurantes, cafés, lanchonetes, casas de chá,

confeitarias, sorveterias,padarias,

cantinas, quiosques,barracas.

Localização dos Localização dos empreendimentosempreendimentos

Shopping center, hotéis, praias,campo, centros de cidade, hospitais,escolas,

etc

Importância: satisfazer necessidades nutricionais

Economia: cadeia produtiva da industria alimentícia e

de bebidas, desde a produção de insumos, até a

preparação dos alimentos/bebidas e a comercialização

dos mesmos.

Importância TurismoImportância Turismo

• Faz parte desse serviço: restaurantes, bares e lanchonetes, casas de chá ,confeitaria, sorveterias, padarias, cafeterias, churrascarias, pizzarias,fast foods etc. e figura como atrativo turístico importante em razão da culinária e/ou produtos típicos.

• Embratur : o turista gasta 29% do total de sua viagem com alimentação.

Importância TurismoImportância TurismoA alimentação é tida como uma

oferta técnica para o turista, seja porque, este, ao chegar em algum lugar, deseja conhecer coisas interessantes, como a cultura do lugar, e dentro do aspecto cultural a alimentação é um dos componentes importantes que conformam a identidade de uma região, de um povo.

pesquisaspesquisasABRASEL ( Associação Brasileira

de Bares e Restaurantes)Cálculo dos gastos na viagem de

canavieirasDesde o início até o final

descreva cada item, depois calcule quanto vc gastou com alimentação

Setores vinculadosSetores vinculadosAgricultura, pecuária, máquinas e

equipamentos, embalagem, cutelaria, indústria alimentícia e estes estão vinculados com supermercados, bares, restaurantes, cafés, lanchonetes, sorveterias, hotéis, que se relacionam também com a construção civil.

questionamentosquestionamentosDe que maneira o sistema de

alimentação pode variar?Como proceder com passageiros

com necessidades alimentares especiais?

Toda viagem tem serviço de bordo?Do que ele é composto?Existem menus diferenciados ?O bordo pode ser servido em

qualquer lugar?

ReferênciasReferências CAMPUS,Fernando Henrique. Guia de turismo: vi

agens técnicas e avaliação. 1º ed.São Paulo: Érica, 2010.

CHIMENRI, Silva. Guia de Turismo o profissional e a profissão. São Paulo; SENAC,2007.

HINTZE, Hélio.Guia de Turismo- Formação e Perfil Profissional. São Paulo: Roca

LIMA, Oberdan Ferreira. Formação do guia de turismo . São Paulo: Renovarum,2002.

Significado http://conceito.de/servico#ixzz3cJiW7SiZ

 Conceito de refeição - O que é, Definição e Significado http://conceito.de/refeicao#ixzz3cJjAbQs3