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XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias

SNBU 2014

SERVIÇOS DE DESCOBERTA

Anderson Santana

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RESUMO

Os serviços de descoberta são sistemas de busca, com a função de integrar conteúdos informacionais

de variadas fontes de dados, sejam elas remotas, como aquelas disponíveis em plataformas de editores

ou agregadores, ou fontes locais como os sistemas de gerenciamento de bibliotecas, bibliotecas

digitais, repositórios institucionais, dentre outras. Todos esses conteúdos são pesquisáveis e

recuperados por uma interface de acesso única. O presente texto tem como intuito apresentar um

panorama sobre os serviços de descoberta e seu uso no Brasil. Ademais, sugere uma proposta analítica

para seleção de serviços de descoberta, baseada em um questionário que compreende os recursos

desejáveis do sistema. Espera-se que com o conteúdo ora apresentado possa-se ampliar o

conhecimento sobre a ferramenta e auxiliar os bibliotecários na seleção de tal serviço.

Palavras-Chave:Serviços de Descoberta; Ferramentas de Busca; Catálogos; OPACs; Tecnologia da

Informação.

ABSTRACT

The discoveryservices are search systems, withthefunctionofintegratinginformationcontentsofvarious

data sources, remotes, such as thoseavailablefrompublishersoraggregatorsplatforms, or local

sourcessuch as integratedlibrary systems, digital libraries, institutionalrepositories, amongothers.

Allthesecontents are searchableandretrievedby a single access interface.

Thispaperhasthepurposetopresentan overview oftheservicesdiscoveryand its use in Brazil.

Furthermore, suggesting a analyticalproposal for selectingdiscoveryservices,basedon a

questionnairecomprisingthedesirablefeaturesofthe system. It

isexpectedthatthecontentpresentedhereinmaybebroadeningourunderstandingofthe tool

andtoassistlibrarians in selectingsuchservice.

Keywords:Discovery Services; Search Engines; Catalogues; OPACs; Information Technology.

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1 Introdução

O processo de busca por informações geralmente foi cercado por uma aura utópica. Os

sistemas almejados deveriam ser capazes de prever os próximos passos do pesquisador e lhe

fornecer a maior quantidade possível de informações validadas.

A evolução dos sistemas de busca foi, sobremaneira, a mola propulsora do

crescimentoexponencial da ciênciadesde a década de 1940. (BAETA-YATES e RIBEIRO-

NETO, 1999 e BUSH, 1945). Com o fim da segunda-guerra, todo o conhecimento adquirido

precisava ser registrado e posteriormente recuperado; portanto a necessidade de sistemas de

busca mais sofisticados era uma necessidade premente.

O desenvolvimento dos catálogos de bibliotecas (Online Public Access Catalogues –

OPACs), passando de um simples índice a ferramenta de descoberta de conteúdos tanto físicos

como digitais, foram fundamentais para agilizar as pesquisas e a produção de conhecimento

novo.

O presente trabalho tem como objetivo apresentar o novo nível dos sistemas de busca

de informações, os serviços de descoberta em escala web (web-scalediscoveryservices) e

propor um instrumento de avaliação para as instituições que desejam adquirir tal solução, com

base na verificação de critérios que se adequem à sua necessidade.

Para tanto, realizou-se um levantamento dos serviços e sistemas disponíveis para

comercialização no Brasil e com base na literatura existente, desenvolveram-se parâmetros

para seleção.

O serviço de descoberta no Brasil é relativamente novo. A primeira instalação de uma

solução como essa se deu no ano de 2011, porém a quantidade de instituições utilizando tal

serviço no mundo naquela época superava as trêsmil(BREEDING, 2012a). Atualmente o total

de instalações das quatro principais empresas do mercado, superam as nove mil e

quatrocentas (BREEDING, 2014a).

Dessa forma, espera-se que com este trabalho possa-se ampliar o conhecimento sobre

a ferramenta e auxiliar os bibliotecários na seleçãode tal serviço.

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2Serviços de Descoberta

O uso dos catálogos bibliográficos remontamos primeiros registros formais do

conhecimento humano e, portanto, cabe destacar alguns pontos temporais de sua evolução:

250a.C. – Biblioteca de Alexandria – as Pinakes(conjuntos de rolos com

informações bibliográficas das obras existentes na biblioteca) são

consideradas o primeiro catálogo de biblioteca, tendo como acesso principal o

assunto (DRAKE, 2003);

1572 – Biblioteca de Jeremias Martius – primeiro catálogo impresso de

biblioteca (NORMAN, 2014);

1895 a 1934 – Mundaneum – biblioteca criada por Paul Otlete Henri de la

Fontaine com o objetivo de catalogar todo o conhecimento humano, por meio

do Repertório Bibliográfico Universal, que chegou a possuir mais de 15

milhões de fichas catalográficas (RAYWARD, 1975);

1945 – Memex – apesar de nunca ter sido desenvolvido formalmente, o

Memex, uma criação do pesquisador e ex-diretor do Escritório de

Desenvolvimento e Pesquisa Científica do governo americano, Vannevar

Bush, seria uma máquina que interagia com diversas fontes de informação

por meio do hipertexto. Seus conceitos serviram de base para a criação da

Web (BUSH, 1945 e DALAKOV, [20??]);

1960 – Desenvolvimento dos primeiros catálogos online, porém na metade da

década de 1970 dá-se início ao desenvolvimento em larga escala dos

OPACs. Em 1983 surge o Sistema Integrado de Bibliotecas (Integrated

Library System – ILS) mais popular, o Dynix Library Management System

(BALBY, 2002 e BREEDING, 2005);

1996 – Google – entra no ar, como um projeto de pesquisa, a primeira versão

daquela que se tornaria a ferramenta de busca de informações mais utilizada

no mundo e que modificou todos os modelos anteriormente existentes de

padrões de buscas (GOOGLE, 2014);

2009 – Summon – primeiro serviço de descoberta em escala web, permitindo

a busca nos catálogos locais e bases de dados externas simultaneamente

(BREEDING, 2013).

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Os serviços de descoberta têm por conceito proporcionar o acesso a todos os aspectos

das coleções de bibliotecas, não apenas os que são geridos no catálogo tradicional da

biblioteca, que é limitado ao conteúdo gerenciado pelo sistema integrado de bibliotecas e tem

o papel de ajudar os usuários a descobrirem o conteúdo da biblioteca em todos os formatos,

independentemente de ele residir dentro da biblioteca física ou entre as suas coleções de

conteúdo eletrônico, abrangendo ambos os materiais de propriedade local e aqueles acessados

remotamente por meio de assinaturas (BREEDING, 2012b).

Serviços de descoberta em escala web (web-scalediscovery system) são capazes de

indexar uma variedade de conteúdo, seja hospedado localmente ou remotamente. Esse

conteúdo pode incluir registros de biblioteca (oriundos do ILS), coleções digitais, repositório

institucional e conteúdo de bancos de dados desenvolvidos localmente e hospedados. Além

disso, eles pré-indexam remotamente o conteúdo, seja comprado ou licenciado pela

biblioteca. Este último conjunto de conteúdo – de centenas de milhões de itens – pode incluir

e-books, dezenas de milhares de periódicos em texto completo de editores ou agregadores,

conteúdos de bases dados referenciais, e materiais depositados em repositórios de acesso

aberto. Os serviços de descoberta são serviços flexíveis que proporcionam a rápida e perfeita

descoberta, entrega e classificação de relevância em um enorme repositório de conteúdo

(VAUGHAN, 2012).

Suas características gerais possuem: recursos de ordenação baseada em relevância dos

resultados de busca, facetas para restringir os resultados de acordo com categorias específicas,

como autores, intervalos de datas e tipos de materiais. Estes mecanismos podem incluir a

identificação de localização e status de um item físico, com a opção de reservá-lo;

possibilidade de vinculação direta com a versão eletrônica para visualização ou download de

artigos, capítulos de livros, e-books ou outros itens textuais disponíveis eletronicamente.

Possuem ainda recursos sociais como inclusão de comentários, resenhas, avaliação, ou

interação dinâmica com outros usuários (BREEDING, 2014b).

Dessa forma, os usuários do sistema têm acesso a um conteúdo muito mais vasto do

que aquele disponível no catálogo da biblioteca, ampliando exponencialmente o alcance da

sua busca, com a vantagem de tudo isso ser descoberto a partir de um único ponto de acesso.

Tal sistema minimiza o tempo empreendido nos levantamentos bibliográficos pelos

pesquisadores, que no modelo antigo de busca, demandariam o acesso em pelo menos uma

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dezena de bases de dados.

Para que o sistema funcione de forma eficaz os fornecedores comerciais de serviços de

descoberta criam acordos com os editores e agregadores de conteúdos para indexação dos

metadados e textos completos, com isso eles geram um “megaíndice” tornando a busca mais

rápida e sem a necessidade do cliente ter que catalogar e indexar localmente tal conteúdo. Ao

cliente basta entrar na área administrativa do serviço e ativar os conteúdos assinados. Para os

conteúdos disponíveis localmente na instituição, como portais de revistas, bibliotecas digitais

e repositórios institucionais, os sistemas permitem a indexação em nível privado, ou seja, tal

conteúdo ficará disponível somente para os usuários daquela instituição.

Os resultados do uso dos serviços de descoberta pelas bibliotecas têm sido positivos,

de acordo com O’Hara (2012) foi possível verificar, com base em estatísticas de uso,um

crescimento no uso de periódicos eletrônicos em torno de 43% e Yeo (2012) comenta que

68,% de seus usuários estão satisfeitos com o sistema de descoberta.Assim, podemos

considerar que os serviços de descoberta têm sido bem aceitos e demonstrado seu papel

fundamental de descobridor de conteúdos.

No entanto, poucas bibliotecas brasileiras têm aderido a esse novo capítulo da busca

de informações e poucos trabalhos têm sido publicados relatando seu uso. A primeira

implantação de um sistema de descoberta foi realizada em 2011 pela (1) Universidade

Estadual Paulista (UNESP) – sistema: Primo.Em 2012 foram lançados os serviços da (2)

Universidade de São Paulo (USP) – sistema: Primo;(3) Portal de Periódicos Coordenação de

Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) – sistema: Primo;(4) Pontifícia

Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS) – sistema: Primo;(5) Pontifícia

Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) – sistema: Summon;(6) Universidade

Católica de Brasília (UCB) – sistema: Summon;(7) Universidade de Brasília (UnB) – sistema:

Summon;(8) Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) – sistema: Summon; Petrobrás

– sistema: Summon. Em 2013 e 2014 foram implantados também na

(9)LaureateInternationalUniversitiesBrazil (constituído por 10 universidades – sistema:

EDS); Universidade de Fortaleza (UNIFOR) – sistema: Summon) e (10) Universidade do

Estado do Rio de Janeiro (UERJ – sistema: EDS). A obtenção desses dados são difíceis, pois

não existe um controle dos usuários brasileiros.

Todavia, já está em andamento, como parte desta pesquisa, a criação de um relatório

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de uso de tecnologias de biblioteca no Brasil, nos moldes do relatório anual apresentado por

BREEDING (2014c).

3Proposta analítica para seleção de serviços de descoberta

O mercado brasileiro possui quatro serviços de descoberta disponíveis:

Ebsco Discovery Service (EDS) – desenvolvido pela EbscoInformation Services,

empresa com foco no fornecimento de conteúdos informacionais. O EDS foi lançado

oficialmente no ano de 2010 e possui a maior base de clientes no mundo, com mais

de 5.600 instalações;

Primo/Primo Central (ExLibrisGroup) – o ExLibrisGroup é um dos principais

desenvolvedores de soluções para bibliotecas. O sistema Primo foi lançado em 2006

e não possuía um índice central, sendo este lançado 2010 com o nome de Primo

Central. Possui mais de 1.400 clientes e cabe ressaltar que é o único dos quatro

serviços que permite a instalação local do seu sistema (todos os demais são serviços

em nuvem).

Summon (Proquest) – desenvolvido pela Proquest, que assim como a Ebsco, tem

seu foco no fornecimento de conteúdos informacionais. A primeira versão do

Summon foi lançada no ano de 2009 e possui mais de 670 clientes.

WorldCat Discovery (OCLC) – a OCLC é um órgão não governamental e sem fins

lucrativos, lançou seu serviços de descoberta em 2009 e possui a segunda maior

base de clientes do mundo, com mais de 1.700 (BREEDING, 2014a e VAUGHAN,

2011).

Para uma análise de uso desses serviços, foram verificados quais deles eram utilizados

pelas 10 principais universidades mundiais de acordo com o TimesHigherEducationRanking1.

Entre as 10 universidades, o sistema Primo está presente em quatro, Summon e

Worldcat Discovery em duas cada um, e o EDS em uma. Uma universidade não utiliza a

descoberta e outra utiliza uma opção de software livre. Um caso interessante é Princeton que

utiliza dois sistemas, o Primo e o Summon.

1 Disponível em: http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/

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Tabela 1 – Universidades e Serviços de Descoberta utilizados

UNIVERSIDADE DESCOBERTA

CaliforniaInstituteof Technology Nenhum

Universityof Oxford Primo

Harvard University Primo

Stanford University WorldCat Discovery

MIT EDS

Princeton University Primo / Summon

Universityof Cambridge Summon

UniversityofCalifornia, Berkeley WorldCat Discovery

Universityof Chicago VUFind

Imperial College London Primo

Fonte: Top 10 – Times HigherEducation Ranking e páginas web das Bibliotecas

Gráfico 1: Serviços de descoberta utilizados pelas 10 mais importantes universidades do

mundo

Fonte: Top 10 – Times HigherEducation Ranking e páginas web das Bibliotecas

Para o estabelecimento de uma proposta analítica para seleção de serviços de

descoberta, foram utilizados os estudos propostos por Vaughan (2011) e Santana e Ferreira

(2012).

Cabe ressaltar que o presente trabalho é parte de um estudo mais abrangente que visa

1

4

2 2 2

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

EDS Primo Summon WorldCat Discovery

Outro/Nenhum

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analisar três pontos acerca dos serviços de descoberta no Brasil: (1) Levantamento de

informações dos serviços disponíveis para parametrização comparativa; (2) Satisfação do

cliente por meio de entrevista com as instituições brasileiras que utilizam os serviços de

descoberta; (3) Satisfação do usuário final por meio de entrevista com usuários finais das

universidades que utilizam os serviços de descoberta.

Portanto o que apresentamos neste trabalho é o parâmetro utilizado na primeira fase

desse estudo, a qual utilizou o questionário “Mapeamento de Sistemas de Descoberta (Web-

Scale Discovery Systems)” (APÊNDICE A). Tal questionário permitirá à biblioteca analisar e

selecionar o serviço que melhor se adeque às suas necessidades. Todavia, a biblioteca

precisará realizar previamente uma análise de suas necessidades, conteúdos a serem

indexados e custo-benefício. Deve ter em mente também que o custo com um serviço de

descoberta é constante, ou seja, para ser utilizado ele deverá ser pago anualmente.

4Considerações Finais

Os serviços de descoberta estão começando a se tornar uma realidade no Brasil e as

quatro opções existentes possuem funcionalidades interessantes e bastante similares, no

entanto as bibliotecas que possuem grande quantidade de fontes de informação locais,

necessitam analisar os serviços com mais cuidado e algumas perguntas precisam ser

respondidas antes de iniciar um processo de seleção: Eu conheço meu usuário?; Meu usuário

precisa da descoberta?;Eu sei onde meu usuário busca informações?; O desenvolvedor do

meu ILS vai permitir sua integração à Descoberta?Que nível de integração do meu ILS com a

Descoberta eu vou querer?; Minha Universidade permitirá que meus dados bibliográficos

sejam incorporados em uma nuvem comercial?; Que autonomia eu quero ter com a gestão e

ingestão dos meus dados na Descoberta?

Estas perguntas são fundamentais, porém há uma que merece mais atenção e análise:

você possui assinaturas de bases de dados e de revistas eletrônicas além daquelas já existentes

no Portal de Periódicos CAPES? Isso é importante, pois a CAPES já possui um serviço de

descoberta disponível para todo o Brasil. Se a biblioteca não tiver nada além do Portal

CAPES não se justifica a assinatura de um serviço de descoberta. Porém se a instituição

possuir assinaturas, bases de dados locais, bibliotecas digitais dentre outras, a contratação de

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tal serviço está mais do que justificada.

Grandes instituições ao iniciarem um processo de seleção de descoberta o fazem

durante meses, dedicando uma boa parcela de horas diárias de suas equipes bibliotecárias e de

tecnologia a estudarem e a compararem os serviços disponíveis.

Esperamos que as próximas fases deste estudo possam auxiliar ainda mais a classe

bibliotecária no conhecimento dos serviços disponíveis e na decisão de seleção do serviço.

4Referências

BAETA-YATES, R.; RIBEIRO-NETO, B.Moderninformationretrieval.Boston :Addison-Wesley LongmanPublishingCo, 1999. 544p.

BALBY, C. N. Estudos de uso de catálogos on-line (OPACs): revisão metodológica e aplicação da

técnica de análise de log de transações a um OPAC de biblioteca universitária brasileira. 2002. 137 f.

Tese (Doutorado em Ciências da Comunicação) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2002.

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APÊNDICE A

Mapeamento de Sistemas de Descoberta (Web-Scale Discovery Systems)

1. Modelo de instalação/contratação: Instalação Local; Software As A Service (S.A.A.S.);

ou Outro.

1.1. Se o modelo de contratação inclui instalação Local, o sistema pode ser implantado

em uma plataforma em Software Livre? Qual?

1.2. Se o modelo de contratação inclui S.A.A.S., há limitações na quantidade de fontes

de dados a serem indexadas?

1.3. Possui suporte a Consórcios?

Obs.: O item um tem como intuito estabelecer o modelo de implantação do serviço pela

empresa. Dos quatro serviços existentes somente o Primo possui mais de um modelo: Local,

instalado em servidores do cliente; Direct, instalado em servidores da ExLibris, porém com

gestão total pelo cliente; e Total Care, instalado em servidores da ExLibris, cuja gestão

também é a cargo deles. Nos demais serviços, a instalação e a gestão da ferramenta ficam a

cargo das empresas. A quantidade de fontes indexadas é importante no caso de grandes

universidades que possuam muitas bibliotecas digitais.

2. Permite normalização dos dados antes e após a importação?

Obs.: Esta pergunta se refere à possibilidade de realização de ajustes em massa dos metadados

importados das fontes de dados locais do cliente, como por exemplo, inserção de campos de

notas que não existem nos metadados originais.

3. Permite alterar o ranking dos resultados?

Obs.: Diz respeito à possibilidade de modificar o sistema de rankeamento do sistema,

fazendo, por exemplo, com que itens locais (catálogo local, artigos do repositório institucional

etc.) apareçam nas primeiras posições dos resultados de busca. Possibilitando assim que o

usuário final possa descobrir itens existentes em sua biblioteca e documentos científicos

gerados pela própria instituição.

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4. Permite agendamento diário do harvesting das fontes de dados? É possível executar o

harvesting a qualquer momento?

Obs.: Refere-se ao nível de controle do sistema por parte do cliente. Há sistemas que

permitem total gestão de importação de dados pelo cliente, permitindo a realização desta a

qualquer hora. Há outros que são estanques e o padrão pode ser diário ou semanal.

5. Permite integração com o Sistema Integrado de Bibliotecas (ILS em inglês Integrated

Library System) da instituição?

5.1. A integração com o ILS é em tempo real (OPAC via Sistema)?

5.2. Com quais ILS's o sistema permite integração e em que nível?

Obs.: Esta é uma questão fundamental para as bibliotecas, pois muitas instituições utilizam a

descoberta como sua única camada de busca e gestão da conta do usuário na biblioteca,

aposentando, assim, o OPAC. Portanto é imprescindível para a Biblioteca planejar o que ela

deseja da sua descoberta e se o seu ILS é suportado pelo sistema.

6. Possui suporte a serviços de recomendação?

Obs.: Serviços de recomendação são bastante úteis ao se realizar buscas em lojas comerciais

eletrônicas e alguns dos sistemas de descoberta possuem tais serviços, ampliando ainda mais

os resultados das buscas, relacionando artigos a um item de interesse.

7. Permite customização total da interface?

7.1. A interface do sistema para o usuário final possui versão em português? Quais

outras línguas estão contempladas?

Obs.: A customização está relacionada à possibilidade de tornar a interface da descoberta mais

próxima do layout padrão da instituição. Alguns serviços permitem uma customização total,

outras somente a troca do logotipo. Além disso, as línguas suportadas na interface permitirão

ampliar o uso dela por usuários estrangeiros.

8. O sistema permite que a busca seja feita em português e traduz os termos buscados

para outras línguas, permitindo assim que resultados em outros idiomas sejam

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recuperados?

Obs.: Diz respeito à possibilidade de realização de buscas semânticas. Em geral esta

funcionalidade está relacionada ao uso de vocabulários controlados e/ou ontologias

multilíngues, adicionadas ao sistema da descoberta.

9. Utiliza facetas de filtragem de resultados? É possível escolher o lado da tela no qual elas

aparecem? Qualquer campo de metadados pode se tornar uma faceta?

Obs.: Questão fundamental que está relacionada à capacidade de customização dos filtros de

busca. Se o cliente possui muitas bibliotecas digitais em sua instituição, talvez seja necessária

a criação de facetas baseadas em metadados específicos e o sistema deverá possibilitar isso.

10. Possui ferramenta de sugestão de termos digitados errados do tipo "Você quis dizer

XXX"?

Obs.: Ferramenta de auxílio ao usuário, pois permite ele digitar um termo errado e lhe ser

sugerido a sua versão correta.

11. Permite o uso de tags e resenhas nos itens recuperados?

Obs.: Alguns sistemas de descoberta permitem o uso de tags e resenhas por usuários

cadastrados. Sua aplicação pode ter variadas funções, uma delas seria para criar listas de

bibliografias básicas dos cursos da instituição.

12. Possui opção de salvar uma busca, salvar itens em uma pasta particular e criar alertas?

Obs.: Estas funcionalidades estão presentes na maioria das bases de dados e auxiliam bastante

os pesquisadores, portanto os sistemas devem prever tal necessidade por parte do usuário.

13. Possui princípios de ferberização (FunctionalRequirements for Bibliographic Records –

FRBR)?

Obs.: Os usos dos princípios do FRBR se tornam mais funcionais ainda quando se

potencializa a capacidade da busca. A organização dos resultados de buscas por variações de

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uma obra facilitam sobremaneira a pesquisa bibliográfica.

14. Permite a ativação e desativação de deduplicação de registros?

Obs.: A deduplicação, ou a eliminação de duplicatas, é fundamental para instituições com

muitas bibliotecas e muitos catalogadores. A duplicação de conteúdos nesse caso é inevitável.

Assim, os sistemas de descoberta podem auxiliar a organização dos itens, eliminando as

duplicatas e mesclando os dados, transformando os itens iguais em um único.

15. Permite refinar os resultados de busca em diferentes facetas ao mesmo tempo, sem a

necessidade de entrar uma por uma?

Obs.: Ao se realizar uma busca o usuário pode receber um número bastante expressivo de

resultados e o uso de facetas de refinamento permite a ele chegar aos seus itens de interesse,

no entanto, ter que clicar em uma faceta por vez pode tornar a busca mais demorada, portanto

as opções de seleção múltipla de facetas para posterior aplicação agilizam esse processo.

16. Possui acesso à área particular para os usuários do sistema (login)?

Obs.: Esta funcionalidade independe da integração com o ILS. Este item diz respeito a acesso

a uma área particular do usuário na descoberta.

17. Qual a quantidade de itens no Índice Central? Qual o percentual de itens em Acesso

Aberto?

Obs.: Esta questão está relacionada à abrangência do índice central da descoberta. Quanto

maior o volume de conteúdo mais garantia de cobertura dos itens assinados/licenciados pela

biblioteca se tem. O percentual de conteúdos em acesso aberto é importante, pois permite que

a biblioteca tenha acesso a conteúdos que demandariam buscas variadas para serem

localizados. Ademais, permite-se analisar com isso, a necessidade de continuidade de algumas

assinaturas pela biblioteca, dado o uso de conteúdos similares livres.

18. Permite restringir a busca a somente itens em Acesso Aberto?

Obs.: Apesar de estar relacionada ao item anterior esta pergunta tem uma função mais

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objetiva, ou seja, permitir a busca somente em itens que sejam reconhecidamente de acesso

aberto. Tal requisito não existe em nenhum dos sistemas de descoberta disponíveis.

19. Quanto ao suporte, a empresa tem equipe em território brasileiro? Em caso negativo,

possui equipe de suporte que fale português?

Obs.: Em todas as quatro soluções existentes no Brasil, o suporte avançado se encontra fora

do país. As primeiras linhas de atendimento em sua maioria são de profissionais de suporte

geral. Portanto, é fundamental que a biblioteca cobre isso do fornecedor do serviço, ou possua

um profissional na sua equipe com boa fluência na língua inglesa.

20. Qual a quantidade de clientes do sistema?

Obs.: Importante saber a quantidade tanto em nível nacional, bem como internacional de

clientes, para avaliar se haverá outras pessoas para compartilhar dúvidas e ideias ou não.

21. Quais os principais diferenciais do sistema em comparação aos concorrentes?

Obs.: Item fundamental para comparar os diferenciais entre um serviço e outro, além de

perceber como a empresa se coloca em relação aos concorrentes.

22. Comentários adicionais.