sesión 11 y 12 - gestión de la calidad basada en la norma iso 9001
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11 y 12
GESTION DE LA CALIDADBASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015
Prof. Guillermo Yauri
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Objetivos
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El principal objetivo de la norma esincrementar la satisfaccin del cliente,mediante procesos de mejora continua. Estpensada para que, las orani!aciones que laapliquen, puedan aranti!ar su capacidadde ofrecer productos y servicios quecumplen con las e"iencias de sus clientes,
racias a una certi#cacin internacional queles brinde prestiio y arant$as de calidad.
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El objetivo bsico de la %&' ())1 es, portanto, obtener un consenso en cuanto a lassoluciones que puedan cumplir con lase"iencias de la sociedad y del comercio,tanto para usuarios como para clientes.
Entonces
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&in embaro, en t*rminos prcticos, la implantacin de lanorma, puede traer consio alunas di#cultades para lasempresas. Estas di#cultades pueden depender de factorescomo el sector, la locali!acin, etc. Y dependern de lacompa+$a, sin embaro, la principal di#cultad con la que se
topa la norma es la falta de compromiso por parte de ladireccin para acer realidad la implementacin de unsistema de Gestin de -alidad e"iente como el que sepropone. e eco, en el cap$tulo / de la 0ltimaactuali!acin de la norma, se especi#can los requisitos a
cumplir por parte de la alta direccin de las empresas quese comprometen con su implementacin. &e re#ere aaspectos como la de#nicin de las pol$ticas a seuir para sucumplimiento, las autoridades de#nidas para salvauardarel mismo y la aprobacin de los objetivos as$ como elcompromiso de la directiva para con la estin de la calidaden el seno de la empresa.
Pero
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unque la norma se ejerce de maneravoluntaria, ya que la orani!acin que lalan!a no puede e"iir el cumplimiento, enalunos sistemas de calidad de alunossectores productivos, la %&' ())1 seconvierte en un requisito indispensable paramantener la competitividad en el mercado.
EL ISO 9001 y lacompetitividad
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Organizacin y
iveles!
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"lcance #e$erencias ormativas %&rminos y 'e(niciones
)onte*to de la Organizacin Liderazgo Plani(cacin Soporte Operacin Eval+acin del 'esempe,o -ejora
+eva Estr+ct+ra del ISO9001./01
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Principios 2sicos!
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Estudiar y anali!ar las necesidades y e"pectativas de los clientes. seurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con
las necesidades y e"pectativas de los clientes. 3as empresas paramantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente losproductos y servicios ofrecidos. Estas mejoras plani#cadas deben estaren l$nea con los ustos y deseos de los clientes.
-omunicar y acer entender las necesidades y e"pectativas de los
clientes a todo el personal de la orani!acin. 4odas las personas de laempresa deben identi#car como afecta su trabajo a la percepcin queel cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
5edir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. 3aempresa debe retroalimentarse con la informacin del rado desatisfaccin percibido por sus clientes para poder plani#car las mejoras
en los productos y6o servicios. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. 3a
empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desdela atencin comercial como primer contacto asta el servicio post7venta, si fuese necesario.
Principio 1. En$o4+e al cliente
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-onsiderar las necesidades de todas las partes interesadasincluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas,comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la orani!acin. Establecer metas y objetivos desa#antes.
-rear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos*ticos en todos los niveles de la orani!acin.
Establecer la con#an!a y eliminar los temores Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin
y libertad para actuar con responsabilidad.
%nspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principio /. Liderazgo
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%denti#cacin de las competencias del personal para eldesempe+o de sus funciones.
8reca entre las competencias e"istentes y las deseadas Evaluacin peridica del desempe+o de todo el personal
se0n metas y objetivos. 4oma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de
cada persona y su repercusin en la orani!acin. e#nicin y comunicacin clara de las responsabilidades de
cada rol. %denti#cacin de necesidades de formacin.
Principio 5. )ompromiso delPersonal
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e#nir sistemticamente las actividades necesarias para obtenerun resultado deseado.
Establecer responsabilidades claras para estionar las actividadesclave.
nali!ar y medir la capacidad de las actividades clave.
%denti#car las interfaces de las actividades clave dentro y entre lasfunciones de la orani!acin.
%denti#car los factores, tales como recursos, m*todos ymateriales, que mejorarn las actividades clave de laorani!acin.
Evaluar los riesos, las consecuencias y los impactos de lasactividades sobre los clientes, los proveedores y otras partesinteresadas.
Principio 6. En$o4+e a procesos
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:tili!ar un enfoque consistente y amplio de laorani!acin acia la mejora continua deldesempe+o de la orani!acin.
Proporcionar a las personas capacitacin en los
m*todos y las erramientas de la mejoracontinua.
;acer de la mejora continua de los productos, losprocesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la orani!acin. Establecer metas para uiar y medidas para
tra!ar la mejora continua.
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seurar que los datos y la informacin sonsu#cientemente e"actos y con#ables.
;acer que los datos sean accesibles paraquienes los necesiten.
nali!ar los datos y la informacinempleando m*todos vlidos.
4omar decisiones y acciones basadas en el
anlisis de los ecos, equilibradas con lae"periencia y la intuicin.
Principio 7. %oma de decisionesbasada en la evidencia
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Establecer relaciones que equilibran lasanancias a corto pla!o con las consideracionesa laro pla!o.
=ormacin de equipos de e"pertos y de
recursos con los socios. %denti#cacin y seleccin de los proveedores. -omunicacin clara y abierta. %nformacin y planes futuros compartidos. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y
mejora. %nspirar, alentar y reconocer las mejoras y los
loros de los proveedores.
Principio 8. estin de lasrelaciones
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ISO. )oncepto: $+nciones:(loso$;a: doc+mentacin:pol;tica y objetivos: man+al decalidad: procedimientosdoc+mentados: instr+cciones detrabajo y registro: estr+ct+ra de
la orma ISO9001!
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Desarrolla un conjunto simplificado denormas aplicables a organizacionespequeas , medianas y grandes.
Es coherente con la familia 9000 yproporciona claridad en comparacin con laersin !000.
"a cantidad y detalle de la documentacinrequerida deben ser adecuados a los
resultados deseados de las actiidades delproceso de la organizacin.
#umenta la compatibilidad con la norma
$%& '(00'.
Norma ISO 9000 versin 2008 yversin 2000
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"a m)nima cantidad de documentos que pidela norma*
Declaraciones documentadas de una pol)ticade calidad y objetios de la calidad.
+anual de calidad.rocedimientos documentados requeridos.Documentos necesitados por la organizacin
para asegurarse la eficaz planeacin,operacin y control de proceso y, losregistros requeridos por esta.
Norma ISO 9000 versin 2008 yversin 2000
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"a organizacin podr)a aportar alor a su
%- con documentos que la norma no
e/ige*
+apas de proceso
Diagramas flujo1 y descripciones de proceso &rganigramas Especificaciones $nstrucciones de trabajo y de ensayo2prueba Documentos de comunicacin interna rogramas de produccin "ista de proeedores aprobados lanes de ensayo2prueba e inspeccin lanes de calidad.
Norma ISO 9000 versin 2008 yversin 2000
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6. GESTIN DELOS RECURSOS
7. REALIZACINDEL PRODUCTO
5. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIN
2. REFERENCIAS
NORMATIVAS
1. GUIAS Y DESCRIPCIONESGENERALES
. TERMINOS YDEFINICIONES
!. SISTEMA DEGESTIN DELA CALIDAD
". MEDICIN# AN$LISISY ME%ORA
CONTENIDO DE LA NORMAISO 9001-2 008
ISO9001
200"
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ISO 90042000
ISO 9000200!
ISO 90012008
ISO 190112002
Dire"#ri"es $ara %aMe&ora 'e%
Desem$e(o
)*n'amen#os y+o"a,*%ario
Re*isi#os 'e% S.C
Dire"#ri"es 'eA*'i#or/a 'e% S.C
La )ami%ia ISO 90002008
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Cliente
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Gestin de los
Recursos
RequisitosEntrada Salida
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Realizacin
del ProductoProducto
Cliente
Satisfaccin
Responsabilidad
de la Direccin
MODELO ISO 90012008
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Desarrollo, Implementacin del SGC,
as como la mejora continua
de su eficacia
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
3equisitos3egulatorios
3equisitosdel
liente
Comunicar
importancia
ol)ticade alidad
Establecer
Recursos
Asegurar
disponibilidadRealizar
Revisin
Gerencial
&bjetiosde alidad
Asegurar
RESONSAILIDAD DE LADIRECCION
RERESENTANTE DE LA
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DESIGNAR
Etapa 1 Etapa 2 ENTRADAS SALIDAS
AsegurarSe establecenSe implementanSe mantienen
!rocesos del sistema de "estin de calidad
Desempe#o del
SGC $ecesidades de
mejoramiento
Informar
Asegurase de que se promueva
la toma de conciencia
Re%uisitosdel cliente
RERESENTANTE DE LADIRECCION
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E$&R'D'SCompetidores
$ecesidades ( e)pectativas de los
clientes
*etas de la or"ani+acin
Re%uisitos le"ales
!roveedores
Empleados
'nlisis de la informacin
-portunidades
Ries"os
Competitividad
Definir !oltica de calidad
Definir o.jetivos de calidad
Desarrollo ( comunicacin a los
empleados
*onitoreo (
actuali+acin
S'/ID'S
!lan de accin (
es cone)in a los
procesos definidos
para su medicin (
mejora
LANI)ICACION .ERENCIAL DELA CALIDAD
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#decuada para el propsitode la organizacin
$ncluye compromiso de
cumplir requisitos y de lamejora continua roporciona un marco dereferencia para establecer
y reisar los objetios Es comunicada y entendida
dentro de la organizacin
Es reisada
DIRECTRICES
-.jetivos de
calidad
MEDILESREALES
INDICADORES
OLITICA DE CALIDAD
Se de.e indicar %ue la or"ani+acin conoce plenamente el se"mento de
la &'()*' () '+',-)&/)*- en la %ue esta involucrada, inclu(endoreferencias a la 0i"iene, inocuidad ( otros aspectos de calidad
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< ecesidad o e*pectativa establecida:generalmente impl;cita + obligatoria=
O%". abit+al o +napr2ctica com?n para la organizacin: s+s clientes y otras partes
interesadas!
3* es *n re*isi#o5
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Acciones a
seguir
Objetivosde la Calidad
Planificacin de
la Calidad
La alta direccindebe asegurarse de
que se establecen los
objetivos
Los objetivos debenser medibles ycoherentes con la
poltica de calidad
La planificacin sereali!a para cumplir
los requisitosgenerales y los
objetivos de calidad
LANI)ICACION
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DEFINIR
COMUNICAR
RESPONSABILIDAD
/as acciones
LO UE DEBEACER
AUTORIDAD
/as decisiones
LO UE SE PERMITEACER
RESONSAILIDAD6 A7TORIDAD COM7NICACION
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ASEGURAR Comunicacinentre niveles
Comunicacin entre funciones
Se establecen
Etapa 1 Etapa 2 ENTRADAS SALIDAS
!rocesos del S'C
Considerando la
eficacia del SGC
COM7NICACIN INTERNA
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/as acciones preventivas identificadas en el anlisis de
peli"ros ( en los procedimientos de desviacin, inclu(endo la
disposicin del producto, de.eran ser conocidas (
comunicada a los niveles ( funciones apropiadas &am.in3
desarrollo ( lan+amiento de nuevos productos, cam.ios en las materias primas,
cam.ios en los sistemas de produccin o e%uipos,
cam.ios de clientes, sector u otros re%uisitos,
cam.ios en el nivel de calificacin ( responsa.ilidades delpersonal,
nuevos re%uisitos le"ales ( re"lamentarios,
las ideas de ries"o, nuevos peli"ros ( nuevas formas de
controlarlos
COM7NICACIN INTERNA
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/a 'lta Direccindebe revisarel Sistema de Gestin
de la Calidad a intervalos planificados, para
ase"urarse de su conveniencia, adecuacin (
eficacia /a revisin de.e incluir la evaluacin de lasoportunidades de mejora ( la necesidad de efectuar
cam.ios en el sistema de "estin de la calidad,
inclu(endo la poltica de calidad ( los o.jetivos de la
calidad
De.en mantenerse re"istros de las revisiones por la
direccin
RE+ISION OR LA DIRECCION.ENERALIDADES
ENTRADAS Y RESULTADOS DE LA
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REVISAR
DECISIONES YACCIONES PARA
*ejorar la eficacia del
sistema*ejorar los procesos*ejorar el productosRecursos necesarios
ENTRADAS SALIDAS
OPORTUNIDADESDE ME%ORA
Satisfaccin clientes $ecesidades clientes
Conformidadproductos Desempe#o
procesos'uditoras'cciones correctivas Revisiones
ENTRADAS Y RESULTADOS DE LA
REVISION
REC7RSOS :7MANOS
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El personal que realice
trabajos que afecte a lacalidad del producto conbase en educacin,formacin, abilidades y
e"periencia apropiada.
REC7RSOS :7MANOS -.ENERALIDADES
CO C O CO C C
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La Organi!acin
debe"
#eterminar la competencia
necesaria para el personal$
Proporcionar formacin para
satisfacer dichas necesidades$
Evaluar la eficacia de las acciones
tomadas$
Asegurarse de que el personal es consciente de la importanciade sus actividades en el logro de los objetivos de la calidad$
%antener registros sobre educacin& formacin&
habilidades y e'periencia del personal$
COMETENCIA6 TOMA DE CONCIENCIA )ORMACION
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COMPETENCIA4a.ilidad demostrada para aplicarconocimientos ( aptitudes
CALIFICACIN:!roceso para demostrar la capacidad
para cumplir los re%uisitos
especificados
FORMACIN:!roceso de suministrar ( desarrollar
conocimientos, 0a.ilidades (
aptitudes para cumplir re%uisitos
CONCETOS
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E 4#$56 7&3+#$562
8#9$"$ # E%
E:E3$E6$#
achiller
Educacin
;
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A 3'4-4 () , ,)*-), ))/)*-,:'. D),&43&8* () &'4,# 3)4), &3'&*'),+. A(-4', *-)4*',&. P'*)'&8* ),-4'-&'(. E;''&8* 3'4' ) (),)/3) *4/',?. )@', () , &)*-),. C'/+, -)&*8&,.
CRITERIOS ARA LA IDENTI)ICACION DELAS NECESIDADES DE COMETENCIA
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>%?E3 GE-%3
>%?E3 P3
PE#SO"L @AE "BE)%" L" )"LI'"'
>%?E3 E &:PE
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"a &rganizacin debedeterminar, proporcionar ymantener la $nfraestructura
necesaria para lograr laconformidad con losrequisitos del producto.
"a infraestructura incluye
edificios, espacio de trabajo ysericios asociados, equipopara los procesos y sericiosde apoyo como transporte ycomunicacin.
IN)RAESTR7CT7RA
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3a 'rani!acin debe determinarygestionarel "mbiente de %rabajonecesario para lorar la conformidad conlos requisitos del producto.
AMIENTE DE TRAA;O
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+edio ambiente suelo, fuente de agua potable,drenaje, control de plagas, forma de ida inasoras1
Edificaciones diseo higi
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Cliente
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Gestin de los
Recursos
RequisitosEntrada Salida
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Realizacin
del ProductoProducto
Cliente
Satisfaccin
Responsabilidadde la Direccin
MODELO ISO 90012008
LANI)ICACION DE REALI
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Los Objetivos de la Calidad ylos (equisitos del Producto$La Organi!acin
debe determinar"
Las actividades de
verificacin& validacin&
seguimiento& inspeccin y
ensayo para el producto& as
como los criterios de
aceptacin del mismo$
Los registros que hacen falta
para dar evidencia de que los
procesos de reali!acin y el
producto resultante cumplen
los requisitos$
La necesidad de establecer
procesos& documentos y
proporcionar recursos para el
producto$
LANI)ICACION DE REALI
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3E%4";# & E
"# "#6$7$#$56
plan operatio 2 plan de
calidad 2 plan de control1
oherente con requisitos de otros procesos.
lanificar y desarrollar*
LANI)ICACIN DE LOS ROCESOSDE REALI
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&9BE;$>& E #"$ # *
3educir los costos ocasionados por fallas en la produccin 2 prestacindel sericio.
$6 $# &3E%*
D$%+$64$3 E6 46 '0C #64#" "&% &%;&% DE 3E3&E%&%
3ED4$3 E6 46 'C E" ;$E+& DE +#6;E6$+$E6;& DE+#4$6#3$#
D$%+$64$3 E6 46 FC E" DE%E3D$$& DE +#;E3$# 3$+#.
"&-3#3 &3 E6$+# DE" FC E" -3#D& DE %#;$%7#$56 DE""$E6;E E6 4#6;& #" 3&D4;& 2 %E3>$$& &73E$D&.
INDICADORES DE RES7LTADO
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C C OS OC SOS
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PL" OPE#"%ICO3equisito
de
producto
Especifica
cin del
producto
roceso de
realizacin
3esponsa
ble
ar=metros a
controlar
mGs1
Especificacin
para cada H+I a
controlar1
J. J
.
LANI)ICACIN DE LOS ROCESOS DEREALI
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La Organi!acin
debe determinar"
"os 3equisitos especificados
por el liente.
"os 3equisitos legales
relacionados con el
roducto.
&tros 3equisitos que
determine la &rganizacin.
"os 3equisitos necesarios
para el uso preisto.
DETERMINACION DE LOS RE37ISITOSRELACIONADOS CON EL ROD7CTO
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COM7NICACIN CON EL CLIENTE
"a organizacin debe determinar e implementardisposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes relatias a*6 "a informacin sobre el producto6 "as consultas, contratos o atencin de pedidos,
incluyendo las modificaciones, y6 "a retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
=
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#ise)o del
Producto$
Construccin de
Prototipo$
*erificacin y
*alidacin$A produccin$
Idea
DISE=O DESARROLLO
=
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DISE=O DESARROLLO
DE##"-IE%" 'E)O%#OL 'E
'ISEO
)O-O AS"#L" O%"S "'I)IO"LES
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"a &rganizacin debe asegurarse de que los productosadquiridos cumplen los requisitos de compra especificados.
%e debe realizar una permanente ealuacin y seleccin delos proeedores con respecto a*
K $ngredientes
K oadyuantes K #gua procesamiento y tratamiento de agua1 K +antenimiento, equipos, empaques y material que entra en
contacto con los alimentos K &peraciones subcontratadas
K rocesamientos primarios
K %ericios de laboratorios y ensayos K %ericios de higiene y control de plagas K 7ormacin K ;ransporte y distribucin K #lmacenamiento
COMRAS
$&! IS- 17181
CRITERIOS ARA EL CONTROL
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E;''&8* () ' )3)4)*&' 3)4-*)*-) D),)/3) &/3/)*- () , 4),-, )'), >
4)'/)*-'4, C'3'&('( ,-&' () 34;))(4 P'3) () 34;))(4 )* ' &/*('( > 3)4&)3&8* () ' ,&)('(.
CRITERIOS ARA EL CONTROLDE RO+EEDORES
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%an
+%ateria
Prima,
PersonalCalificado
Par-metros
del Proceso
Procedimientos de
.abricacin
Equipos
adecuados
REALI
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/nformacin sobre las
caractersticas del Producto$
/nstrucciones de
trabajo$
0so del equipo apropiado$
0so de dispositivos deseguimiento y medicin$
Actividades de liberacin y
entrega del Producto$
CONTROL DE LA ROD7CCION DE RESTACION DEL SER+ICIO
Sin estandarizacin
Con estandarizacin
+ALIDACION DE LOS ROCESOS DE LA
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uando se trate de procesos productiosdonde las deficiencias se hagan aparentesdespu
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+ALIDACIN DE LOS ROCESOS DEREALI
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3a 'rani!acin debe identifcar elProducto a trav*s de toda la cadena dereali!acin del Producto, identi#cando los
estados del mismo con respecto a losrequisitos de seuimiento y medicin, a#n de permitir la trazabilidad.
IDENTI)ICACION TRA
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"os bienes suministrados por el cliente parasu utilizacin o incorporacin dentro delproducto deben ser identificados,erificados y protegidos mientras est
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"a &rganizacin debe preserar laconformidad del producto durante elproceso interno y la entrega al destinopreisto, incluyendo la identificacin,
manipulacin, embalaje y almacenamientodel mismo.
Proceso de.abricacin
PRESERVACION DEL
PRODUCTO
RESER+ACION DEL PRODUCTO
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RESER+ACIONDEL PRODUCTO
onsiderar* ontratacin para el empacado $lustraciones especificas para los materiales de empaque ondiciones de almacenamiento, incluyendo temperatura y
humedad
3otacin de inentarios >ida Mtil o requisitos del cliente ondiciones de despacho, incluyendo temperatura y humedad 3equisitos legales y reglamentarios eligros de contaminacin
+edio ambiente, diseo, construccin y disposicin de lasedificaciones 8igiene y control de infestacin, antes o despu
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"os equipos utilizados para realizarmediciones y ensayos deben ser controlados
y calibrados peridicamente. ;ambi
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8E33#+$E6;#% N ;O6$#%
artas de control por atributos p, np, c, u1 Distribuciones de probabilidad +atriz de la e/celencia competitia 8istogramas
artas de control por ariables :K3 y :KP1
$ndicadores rango mil orrelacin artas de seguimiento Desiacin est=ndar oeficiente de ariacin >arianza Distribuciones de probabilidad p, pu, pl, pQ #n=lisis de correlacin y
regresin mMltiple
ANALISIS DE DATOS
MODELO ISO 90012008
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Cliente
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Gestin de los
Recursos
RequisitosEntrada Salida
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Realizacin
del ProductoProducto
Cliente
Satisfaccin
Responsabilidadde la Direccin
MODELO ISO 90012008
MEDICION6 ANALISIS ME;ORA -
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3a 'rani!acin debeplanifcare implementar los procesos deseuimiento, medicin, anlisisy mejora necesarios para@
7 demostrar la conformidad delproducto,
7 aseurarse de la conformidad
del &istema de Gestin de la-alidad y,7 mejorar continuamente la
e#cacia del mismo.
MEDICION6 ANALISIS ME;ORA .ENERALIDADES
INDICADORES ARA LA MEDIDA
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)ostes de de$ectoFprod+cto G)ostes deProd+ccinH
)ostes de los $allos en la distrib+cin deprod+ctos
)ostes en prod+ccin Gtrabajos de reprocesadoH )ostes en dise,o G)ostes del 'esarrolloH )ostes de material de$ect+oso G)ostes de
-aterialH
E*istencias de material obsoleto en almac&nG)ostes de -aterialH )ostes de material Gcons+mibles +sados H #eprocesados Gcapacidad sobranteH Anidades desec>adas Gdesec>os totalesH
INDICADORES ARA LA MEDIDADE LA E)ICACIA
1
22
6
70
1999
!7
5
SATIS)ACCION DEL CLIENTE
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3a orani!acin debe reali!ar elseuimiento de la informacinrelativa a la percepcin de
cliente con respecto alcumplimiento de los requisitospor parte de la orani!acin.eben determinarse los
m*todos para obtener y utili!ardica informacin
SATIS)ACCION DEL CLIENTE
SATIS)ACCION DEL CLIENTE
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SATIS)ACCION DEL CLIENTE
Se de.e desarrollar con el cliente medidas e indicadoresclave de desempe#o 9ICD: Entre los ICD tpicos tenemos3
Desarrollo de nuevos productos
Gestin Comercial
Rapide+ de /an+amiento de nuevos productos
!lanificacin ( !romociones
'd0esin a normas tcnicas
Calidad del producto Capacidad de respuesta ante pro.lemas
$iveles del personal ( servicio 9desempe#o en la entre"a:
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A7DITORIAS INTERNAS
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ebe llevar a cabo a intervalos plani#cadosauditorias internas para determinar si elsistema de estin de la calidad@
es conforme con las disposiciones plani#cadas, conlos requisitos de la norma y con los requisitos delsistema de estin de la calidad establecido por laorani!acin
se a implementado y se mantiene de manera
e#ca!
A7DITORIAS INTERNAS
SE.7IMIENTO MEDICION DE LOS
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3a orani!acin debe medir y acer unseuimiento de las caracter$sticas delproducto para veri#car que se cumplen los
requisitos del mismoPruebas basadas en los sentidos@ para ello se puede
usar@ -onservacin de lotes de referencia estndar
-ali#cacin, seleccin entrenamiento y reevaluacindel personal de pruebas
Procedimientos para aseurar consistencias a laropla!o
ROD7CTOS
NTP ISO 15161
DETECCION DE 7NA NO
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NO CONFORMIDAD
P4(&- P4&),A(-4', *-)4*',
)-)4*',R);,8* 34 '
(4)&&8*
R)&'/ ()
* &)*-)
;
-
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Se deben tratar
los productos
no conformes"
1omando acciones para eliminar la
no conformidad detectada$
Autori!ando su uso bajoresponsabilidad de una
autoridad pertinente o el
cliente$
1omando acciones para impedirel uso originalmente previsto$
NO CON)ORMES
/os tres mtodos para tratar
productos no conformes son3
>n acuerdo con el cliente para
o.tener una li.eracin
desec0ar el producto
retenido para uso alternativo
NT ISO 1!1>1
ANALISIS DE LOS DATOS
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El An-lisis de #atosdebe dar informacin
sobre"
La Satisfaccin del Cliente$
La Conformidad con los
requisitos del Producto$
Las Caractersticas y
1endencias de los Procesos y
Productos$
Los Proveedores$
ANALISIS DE LOS DATOS
ANALISIS DE LOS DATOS
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2istograma
%edicin de
Caractersticade Calidad
Proceso de
.abricacin
3r-ficos de
Control
3r-ficos de
Pareto
ANALISIS DE LOS DATOS
:ERRAMIENTAS DE LA
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Para facilitar la
recoleccin de datos
concernientes a un
determinado problema
Planilla para la
recoleccin de datos
2. Hoja de
Verificacin
Deya Deyanira urquina Alfonso tipo
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xx
xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xx xxxxxxxxxx xxx
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx
Total 02
2erramienta .orma 4u5 es Para qu5 sirve
!. "stratificacin Diferentes maneras
de a#rupar los mismos
datos
Para posibilitar una
mejor e$aluacin de la
situacin% identificando
el principal problema
SCALIDAD
:ERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
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2erramienta .orma 4u5 es Para qu5 sirve
Para jerarqui&ar el
ataque a los problemas
Dia#rama de barras
que ordena los casos%
de mayor a menor
'. (r)fico de
Pareto200*
!0*
!00*
0*
0*
+antidaddeDefe
ctos
PorcentajeAcu
mulado
200*
!0*
!00*
0*
0*
,. Dia#rama de
+ausa y "fecto
Dia#rama que expresa%
de modo simple y
f)cil% la serie de causas
de un efecto
Para in$esti#ar% de
forma sin-r#ica% las
causas de un problema
dffjjfdd fffffff ffffffff
ffffffff ffffffff j
ffffffff
Para $erificar la
existencia o no de
relacin entre
$ariables
(r)fico cartesiano que
representa la relacin
entre $ariables
. Dia#rama de
+orrelacin200*
!0*
!00*
0*
0*
Porcentaje Acumulado
200*
!0*
!00*
0*
0*
+antidaddeDefectos
Porce
:ERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
:ERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
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/. +arta de
+ontrol
y (r)ficas1
(r)fico con lmites de
control que permiten el
monitoreo de losprocesos
Para identificar la
aparicin de causas
especiales en losprocesos
200*
!0*
!00*
0*
0*200*
!0*
!00*
0*
0*
2erramienta .orma 4u5 es Para qu5 sirve
Para $erificar el
comportamiento de un
proceso con relacin ala especificacin
Dia#rama de barras que
representa la distribu*
cin de frecuencias deuna poblacin
3. Histo#rama 200*!0*
!00*
0*
0*200*
!0*
!00*
0*
0*
:ERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
ACCION CORRECTI+A
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A&&8* ) ,) 4)'' 3'4' )/*'4 ', &',',() *' * &*4/('( ),-)*-) () *'(),;'&8* *(),)'+) &* ) * () 34);)*4 ,
4)3)-&8*.
&iene 2 fases3
inmediata3 9.lo%ueo: elimina o minimi+a el sntoma
definitiva3 .usca la9s: causa9s: fundamental 9es:
( la9s: elimina definitivamente para %ue no suceda
nunca ms
/as acciones correctivas de.en ser34-*',( '343'(',' ' /'*-( > 4), () 34+)/'.
ACCION CORRECTI+A
ACCION RE+ENTI+A
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(cmo mejorar lo que hoy hago bien?)
A&&8* ) ,) 4)'' 3'4' )/*'4 ', &',', ()*' * &*4/('( 3-)*&' () *'(),;'&8* 3-)*&' *(),)'+).
Es un 34&), 34'&-; 3'4' ()*-&'434-*('(), () /)@4', ms %ue una reaccin ala identificacin de un pro.lema
ACCION RE+ENTI+A
ME;ORA CONTIN7A
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3a 'rani!acin debe reali!ar la MejoraContinuadel &istema de Gestin de la-alidad, utili!ando@
La Poltica de la Calidad$
Los Objetivos de la Calidad$
Los (esultados de la Auditoras$
El An-lisis de los #atos$
Las Acciones Correctivas y Preventivas$
La (evisin por la #ireccin$
ME;ORA CONTIN7A
ROCESO DE ME;ORA CONTIN7A
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Da#os 'e+a%i'a"in
R efinicin de objetios y perfil
del proyecto de mejora
R#n=lisis del proceso e/istente y
realizacin de oportunidades
para el cambio.
R efinicin y planificacin de la
mejora de procesos
R$mplementacin de la mejora
R>erificacin y alidacin de la
mejora de procesos
REaluacin de la mejora lograda,
incluyendo lecciones aprendidas
Da#os 'eRen'imien#o 'e%ro"eso
Da#os 'e Ensayos yr*e,as
Da#os 'eA*#oeva%*a"in
Re*isi#oses#a,%e"i'os yre#roa%imen#a"in'e $ar#esin#eresa'as
E?$erien"ia 'e%
$ersona% Da#os@inan"ieros
Da#os'esem$e(o 'e%$ro'*"#o
Da#os en#rea'e% servi"io
A""ionesCorre"#ivas
A""ionesreven#ivas
A""iones
'e Me&ora
ROCESO DE ME;ORA CONTIN7A
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Procedimiento para la
)erti(cacin!
Procedimien
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Procedimiento de
)erti(cacin
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88/89
ene(cios de la
)erti(cacin!
( i
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Participacin de la administracin
8ene#cios en la productividad Estandari!ar las actividades del personal que trabaja
dentro de la orani!acin por medio de ladocumentacin.
%ncrementar la satisfaccin del cliente. 5edir y monitori!ar el desempe+o de los procesos. isminuir re7procesos. %ncrementar la e#cacia y6o e#ciencia de la
orani!acin en el loro de sus objetivos. 5ejorar continuamente en los procesos, productos,
e#cacia, etc.