1

El uso del teléfono en el

trabajo• Es frecuente que el primer

contacto establecido con una

empresa sea telefónico, por

tanto quien atiende las

llamadas proyecta la imagen

empresarial

• No responda nunca de una

manera brusca o descortés. Lo

correcto es usar un tono afable

y no alzar la voz, ni hablar tan

bajo

2

• Vigile la dicción para

expresarse con claridad al

hablar

• La persona que recibe

llamadas debe atenderlas

mencionando el nombre de

la empresa y saludando

cortésmente

• Al comunicarse con

colegas o clientes pregunte

si dispone de algunos

minutos para atenderlo

El uso del teléfono en el

trabajo

3

• No se extienda

interminablemente en su

conversación pues los asuntos

profesionales se tratan con

precisión y brevedad

• Quien efectúe la llamada debe

identificarse con su nombre y el

de la empresa que representa

• Si no podemos atender en

cierto momento a una persona,

disculpémonos brevemente y

propongámosles devolverle la

llamada en cuanto podamos

El uso del teléfono en el

trabajo

4

• Las llamadas personales en el

trabajo deben ser breves

• Si ha concedido una cita no

debe atender

constantemente llamadas

telefónicas durante esa

entrevista

• Ya sea usted quien recibe o

llama, no tutee a las personas

que recién conoce

El uso del teléfono en el

trabajo

5

• Cortesía. Ya sean los buenos

días o las buenas tardes,

éstas deben anteceder al

nombre de la institución

• Nombre de la firma o departamento. Cuando una

persona habla de una

empresa o institución, debe

tener la seguridad de que

está hablando a ella, así

como al departamento

correcto

Partes del saludo telefónico

6

• Nombre de quien contesta. El cliente

debe de conocer con quién habla, por

lo cual es importante hacérselo saber.

Además de la cortesía elemental,

servirá para que pueda identificarnos

en caso de que se cortara la llamada,

retomarla posteriormente o servir para

cualquier aclaración futura

• Ofrecer nuestra ayuda. Esto, sin mayor

explicación, pudiera lograrse con una

sencilla frase: “¿En qué puedo

ayudarte?”

Partes del saludo telefónico

7

Un buen mensaje debe

incluir:

1. Nombre completo de la

persona que llamó

2. Nombre de la compañía

3. Número telefónico

4. Asunto

5. Fecha y hora

6. Persona que lo tomó

El recado telefónico

8

• Cuando este con otros póngalo

en alerta vibratoria o luminosa y

téngalo cerca del cuerpo

• Limite el tiempo de cada

llamada al mínimo posible

• Cuando tome una llamada,

aíslese y hable en voz baja,

nadie tiene porqué enterarse de

sus asuntos personales

• Nunca interrumpa una cita

personal por una llamada

celular

Protocolo celular del

prestador de servicios

9

• Resista la tentación de

contestar cuando sea

inadecuado. Mejor programe

que el teléfono conteste

rápido, tome mensajes

• Cuando sea muy necesario

contestar una llamada frente

a los demás, pida

autorización para hacerlo

Protocolo celular del

prestador de servicios

10

• La variedad de los escritos

hace conveniente realizar un

estudio de los diferentes tipos:

• El estilo debe ser breve,

concreto y persuasivo

• A pesar de los avances

tecnológicos, las empresas

siguen utilizando sobre todo el

papel para su

correspondencia

Auditoría gráfica de

nuestra institución

11

• La impresión que tengan los

demás de nosotros dependerá

de:

El tamaño de la papelería

El logotipo

El papel

La letra

Los colores

Auditoría gráfica de

nuestra institución

12

• Las organizaciones usan

papelería con su membrete,

nombre, logotipo, dirección

que permite saber a que se

dedica la empresa o

institución.

• El color del papel deberá ser

blanco o crema para las

cartas.

• No conviene ahorrar en la

calidad del papel, pero sí en

función del uso que se le vaya

a dar.

Auditoría gráfica de

nuestra institución

13

El sobre

• Es lo último que se escribe y lo

primero que lee, éstos deben

de llevar:

Nombre y apellidos

(destinatario o empresa)

Calle, número, piso, etc.

Ciudad, código postal,

Estado, país

Auditoría gráfica de

nuestra institución

14

El uso correcto de las tarjetas de

presentación

Para el uso eficiente de este recurso, debe saber

que:

• La tarjeta debe estar actualizada y en

perfectas condiciones

• Nunca debe darse con tachaduras o

con el nombre escrito con bolígrafo

• El diseño, entre más sencillo, mejor

• Debe contener sólo la información

necesaria

• Cualquier mención promocional

adicional le hace perder presencia

profesional

Auditoría gráfica de nuestra

institución

15

• No es correcto utilizar Sr. o Sra.

antes del nombre

• Los altos niveles jerárquicos

deberán imprimirlas en relieve. Los

niveles menores en impresión

estándar

• Siempre llévela consigo

• No la reparta indiscriminadamente

• La tarjeta se entrega después de la

presentación, después de tomar

asiento y antes de empezar a tratar

el negocio

Auditoría gráfica de

nuestra institución

16

Recomendaciones básicas

para tratar con clientes o

visitantes molestos• Debe tener habilidad para

manejar el estrés (no pierdas lacalma, no grites ni discutas,mantente controlado, etc)

• Pasión por ayudar a los clientes ovisitantes. Con la actitud evitarásacentuar la agresividad del clientey hasta puede que logres calmarlo

• Una experiencia negativa con unproducto o servicio puedecambiar de manera desfavorablela percepción que tenga el clientede nuestra organización

17

Qué buscan los clienteso

visitantes molestos

• Que se les tome con seriedad

• Que se les trate con respeto

• Que se tome una acción inmediata

• Que se les brinde y una compensación y restitución

• Que se castigue o regañe a la persona que lo trató mal

• Que se aclare el problema para que no vuelva a suceder

• Que se les escuche

18

Tipspara tratar a los

clientes o visitantes de

acuerdo a su personalidad• Extrovertidos. Dejémoslos

hablar y que piensen en voz alta

• Introvertidos. Preguntemos y escuchemos cuidadosamente. Hablemos de una sola cosa a la vez

• Sensitivos. Establezcamos el tema claramente, preparemos hechos y ejemplos. Presentemos información paso a paso

19

Tipspara tratar a los clientes o

visitantes de acuerdo a su

personalidad

• Racionales. Seamos organizados y lógicos. Consideremos la causa y el efecto

• Juiciosos. Estemos puntuales y preparados, no dejemos asuntos sin resolver, seamos decididos y definitivos

• Afectivos. Primero, mencionemos los puntos de cuerdo, halaguemos sus esfuerzos y contribuciones

20

Relaciones públicas ¿Qué son las relaciones

públicas?

• Es información dada alpúblico que ayuda amodificar actitudes yacciones con el fin decrear imagen positiva.

• Las RP, pueden ayudara restaurar una imagendañada o deteriorada.

21

¿Para qué sirven?• Crear buenas relaciones con

los públicos y clientes.

• Manejo de la reputación y credibilidad.

• Como herramienta de marketing.

• Lograr posicionamiento.

• Para darse a conocer.

• Manejo de crisis.

• VENDER

22

Beneficios de RP

• Más posibilidades de que le compren productos o servicios.

• Atraer mejores empleados.

• Construir credibilidad en tiempos de crisis o adversidad.

• Crean imagen y proteger la marca y reputación.

23

¿Cómo empezar a hacer

RP?

• ¿Qué se quiere lograr?

• ¿Cuál es el problema de

comunicación?

• ¿Cuál es la imagen

actual?

• ¿Existe algún problema

específico a resolver?

• ¿Existe alguna actitud

negativa del público

que queremos cambiar?

24

Definir estrategia

Preguntas claves:

• ¿Cómo vamos a lograr nuestros objetivos?

• ¿Cuánto tiempo tenemos?

• ¿Con qué recursos contamos?

• ¿Con quién lo vamos a lograr?

25

Definir los públicos

¿A qué que públicos se

dirigirán los mensajes

clave?

Por ejemplo:

• Empleados.

• Funcionarios.

• Socios.

• Clientes.

• Proveedores.

• Detractores.

• Medios de comunicación.

26

Requerimientos básicos

internos

• Base de datos de los

públicos.

• Equipo de comunicación.

• Monitoreo de prensa.

• Contactos con prensa.

• Creatividad y disposición.

• Recursos económicos.

27

Tácticas de las RP

• Premios.

• Desayunos de prensa.

• Newsletters.

• Libros.

• Concursos, competencias y creación de eventos.

• Demostración y exhibiciones.

• Festivales.

28

Otras tácticas de RP

• Inauguraciones.

• Entrevistas.

• Difundir historias de éxito.

• Concursos.

• Muestreo de productos.

• Creación de símbolos (Ronald Mcdonal, Doctor Simi)

• Teletones.

• Maratones.

• Artículos de fondo.

29

El plan de acción

• Enumerar cada una de lasacciones específicas deacuerdo con las prioridadesde la empresa.

• Ponerle fecha de realizacióna cada acción.

• Personas asignadas: quién oquiénes realizarían lasacciones.

• Recursos. A cada accióncorresponde un presupuestoespecífico.

30

¿Cómo empezar a hacer un

RP?

• Poseer buenos contactos.

• Creando redes.

• Establecer relaciones con

líderes de opinión.

• Ampliar el círculo de

contactos.

• Cultivar los contactos

(“Santo que no es visto,

no es adorado”)

31

Relaciones Públicas como

herramienta de nuestro

Marketing Personal• Organizando congresos y

conferencias.

• Impartiendo clases.

• Apariciones en medios(“Una golondrina no haceverano”)

• Colocando notas ypublireportajes.

• Busque convertirse en líderde opinión en su área.

32

Características de un

buen publirrelacionista

• Es una persona confiable.

• Posee una buenaautoestima.

• Es carismático.

• Sabe escuchar.

• Tiene habilidades paracomunicarse.

• Sabe de la importancia decultivar a las personas queestán detrás de los líderes,tales como asistentes osecretarias.

• Cuida su arreglo personal.

33

• Maneja bien sus agendas

y directorios.

• No es chismoso.

• Procura no hablar mal de

sus colegas.

• Es especialista en la

construcción de “redes de

relaciones”, hace

contactos

constantemente y se hace

presente.

• Mantiene una activa

agenda social.

• Sabe contar historias

exitosas.

34

Relaciones públicas

exitosas

Las claves:

• Una metodología.

• Un plan de acción y

llevarlo a cabo con

disciplina y dedicación.

• Pasión y creatividad.

• Envío permanente de

buenos estímulos (buen

desempeño)

• Evaluación periódica.