Seurantatutkimus sosiaalitoimen ja Kelan palveluyhteistyöstä Vantaalla

Markku Laatu

Mediainfo

27.2.2014

2

Palveluyhteistyön toimintamalli

Asiakas Kelaan• Tarpeiden ja oikeuksien

kartoitus yhdessä Kelan palveluneuvojan kanssa

• Mahdollisesti oikeutettu totuun Suostumus tietojenvaihtoon

Etuushakemusten vireillepano• Kelan hakemukset

sähköisesti ratkaisutyötä tekeville

• Totu-hakemus ja liitteet toimistossa työskentelevälle etuuskäsittelijälle

Päätös• Kelan toimihenkilöt

ratkaisevat Kelan etuudet tieto etuuskäsittelijälle

• Etuuskäsittelijä tekee ratkaisun totusta

• Asiakas saa päätökset kaikista etuuksista

3

Vantaan kokeilun arvioituja hyötyjä

Asiakkaalle:• Asiakas saa palvelut helpommin, nopeammin,

varmemmin ja takaisinperinnän riski vähenee• Asiakkaan ei tarvitse toimittaa erikseen liitteitä

sosiaalitoimeen, liitteet voi toimittaa sähköisesti Kelaan

• ”Asiat kerralla kuntoon”

Työntekijöiden kannalta:• Kela/kuntayhteistyön tiivistyminen• Työprosessien tehostuminen

4

Kaksi onnistumista arvioivaa tutkimushanketta:

• Palveluyhteistyökokeilua koskeva asiakastutkimus (H-M Heinonen & M. Laatu)

• Palveluyhteistyökokeilua koskeva työntekijätutkimus (I. Sandelin)• Asiakkaiden palvelu• Muutokset työntekijöiden työprosesseissa

5

Asiakaskyselyn toteutus

• Puhelinhaastattelu yhteistyössä Taloustutkimuksen kanssa lokakuussa 2013.

• Kutsu haastatteluun kaikille kesä-syyskuussa Kelan Myyrmäen ja Korson toimistoissa asioineille asiakkaille, joilla puhelinnumero (N=140).

• Verrokkiryhmä: perinteiseen tapaan sosiaaliasemilla (Myyrmäki ja Koivukylä) asioineet asiakkaat (N=112).

• Osallistui 63 Kelan ja  42 sosiaalitoimen asiakasta (105 asiakasta 252:sta = 42 %)

6

Kysyttyjä asioita:

• Asiakaspalvelun laatu• Toimeentulotuen käsittelyprosessin toimivuus

• Erityisen kiinnostuksen kohteena ne, joilla on kokemusta sekä perinteisestä että uudesta asioidenhoitotavasta

• Perustoimeentulotuen Kela-siirron arvioidut vaikutukset

• Maksetut Kelan etuudet

7

Mitä mieltä olet viimeisimmän toimeentulotuki-asiasi käsittelystä kokonaisuutena? Ota kantaa seuraaviin väitteisiin:

Kela

Sos.toimi

Kela

Sos.toimi

Kela

Sos.toimi

Kela

Sos.toimi

Kela

Sos.toimi

Kela

Sos.toimi

Kela

Sos.toimi

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

37

33

37

24

67

78

83

83

97

90

87

29

93

36

13

21

13

12

8

12

6

12

0

2

2

35

0

27

51

45

50

64

25

10

11

5

3

7

11

35

7

36

Samaa mieltä

Ei samaa ei eri

Eri mieltä

Arvioi seuraavia Kelan/sosiaalitoimen palveluihin liittyviä väittämiä Osuudet (%); eos -vastanneet puuttuvat tarkastelusta.

?

Etuuksien hakeminen on työlästä tai vaikeaa

Hakemusten käsittely kestää liian pitkään

Organisaatio luottaa asiakkaan sanaan

Organisaatio on luotettava etuus-asioiden hoitaja

Toimiston sijainti on hyvä

Verkkosivut ovat selkeät

Verkkopalveluja on helppo käyttää

9

Arvio toimeentulotukiasian hoidosta kokonaisuutena kouluarvosanoin 4−10

Kela Sos.toimi8,3 8,6

10

Arviointia vaikeuttavia tekijöitä:

• Aineiston pienuus• Eroja vertailtavien asiakasryhmien rakenteessa (ikä

ja sukupuoli)• Kokeilun sivu- tai ulkoisvaikutukset sosiaalitoimen

tarjoamaan palveluun?

asiakkailla tarvitsi olla kokemus molemmista malleista, jotta arvio olisi luotettavampi

11

Millaisia vaikutuksia toimeentulotukiasiasi siirrolla kaupungin sosiaalitoimistosta Kelan toimistoon on ollut toimeentulotukiasiasi käsittelyyn. Onko siirto…

Samaa mieltä olevien osuus (%) niistä Kelan asiakkaista, jotka ovat hakeneet toimeentulotukea jo aiemmin sosiaalitoimistosta

(N = 41 – 46; eos-vaihtoehtoon vastanneet (1-3 vastaajaa) on poistettu tarkastelusta)

12

Kuinka todennäköisinä pidät seuraavia toimeentulotuen Kela-siirrosta aiheutuvia seurauksia, jos siirto toteutettaisiin?

(Eos-vaihtoehtoon vastanneet tarkastelussa mukana)

Epätodennäköisenä ja todennäköisenä pitävien osuus (%) Kelan ja sos.asemien asiakkaista

13

Mitä etuuksia saat tai olet hiljattain hakenut Kelasta?

Osuus (%) Kelan ja sos.toimen asiakkaista

Tilastokeskuksen vuoden 2011 tulonjaon palveluaineistosta tehdyt laskelmat samansuuntaisia (Kela: Elina Ahola)

14

Päätulokset

• Kelan ja sosiaalitoimen kautta asioineet toimeentulotuki-asiakkaat jokseenkin yhtä tyytyväisiä saamaansa palveluun.  

• Kelan kautta asioineet ovat kuitenkin selvästi tyytyväisempiä Kelan tarjoamiin nettiasiointimahdollisuuksiin. 

• Enemmistö niistä asiakkaista, joilla oli mahdollisuus vertailla asiakkuusprosessin sujuvuutta Kelassa ja sosiaalitoimessa, piti Kelan palvelua parempana kaikkien kysyttyjen asioiden suhteen (nopeampaa, sujuvampaa, helpompaa, vähemmän byrokraattista)

• Toimeentulotukiasiakkailla on vahva kytkös erit. asumistuki- ja työmarkkinatukiasiakkuuden kautta Kelaan