shalom peluquería americana

TRABAJO FINALPELUQUERIA SHALOM

DAVID GONZALEZ SOLIS

DocenteGustavo Agudelo

A4ADFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVASMERCADEO II

SANTIAGO DE CALINOVIEMBRE, 2013

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INTRODUCCION

Se pretende con este trabajo escrito evaluar el servicio al cliente que su fin es que esté completamente satisfecho en el servicio que se le ofrece, se quiere presentar en este documento una forma fácil de comprender la información de la peluquería SHALOM.

A continuación se hará un estudio acerca de su demanda, sus competidores y que va hacer este negocio por posicionarse en el mercado.

La peluquería SHALOM es de línea americana para los estratos 1 a 5 pues son personas pertenecientes a diferentes barrios de Cali y que alguna vez se trasladaron a otro barrio pero sin dejar la costumbre de ir a la peluquería, el servicio es solo para género masculino cortes de moda es decir de futbolistas, cantantes, actores y dibujos.

En la peluquería SHALOM se distingue por su ambiente social, la amistad, la música, películas, la recocha y el respeto y consideración al cliente dándole una imagen atractiva.

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TABLA DE CONTENIDO

Página

1. INVESTIGACION EXPLORATORIA……………………………………………4

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................8

3. OBJETIVOS……………………………………………………………………….9

4. INVESTIGACION CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.................................10

5. ENCUESTAS…………………...………………………………………………..11

6. CONCLUSION.............................................................................................19

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1. INVESTIGACION EXPLORATORIA

Enfocándose en Cali, Valle del cauca hay una población estimada según el DANE unos 2.319.657 habitantes, este servicio está dirigido a la población urbana de los cuales hace parte unos 2.283.035 habitantes, este servicio está establecido en la comuna 8, por lo tanto esta cifra dividida entre los catorce barrios de la comuna da 13.314 personas, de las cuales 224 son estrato 21. Está dirigido a una población de edades entre los 10 – 50 años, la peluquería SHALOM está dirigida a personas con ingresos de 1 a 5 SMLV, es dirigida al género masculino pues la línea americana así lo ha definido, este servicio va relacionado para estratos 1 en adelante, el cliente que se le ofrece el servicio de peluquería busca como metas la satisfacción, comodidad, distracción y sentirse en un ambiente sano para una constancia de asistencia a la peluquería. Son personas que les gusta que eleven su ego de presentación personal, y una atención rápida y efectiva.

Los clientes de la peluquería SHALOM se les da un buen servicio, con calidad de experiencia que le ofrecen eficacia de una presentación personal satisfactoria, los servicios que ofrece la peluquería SHALOM son cortes famosos de deportistas, cantantes y actores con sombras, degradados, demarcaciones, dibujos, depilación de cejas, candados, delineación de barba. Estos servicios son adquiridos por personas cuya necesidad es de los anteriores servicios mencionados, especialmente la peluquería SHALOM lo requieren cualquier tipo de persona puesto que la presentación personal es en general. Este servicio lo pueden adquirir en el barrio el trébol en la dirección Cll 53a # 23 – 33, respectivamente con su nombre SHALOM. Estas personas adquieren el servicio por la calidad de servicio al cliente y porque requieren satisfacer su necesidad de presentación personal, se puede pagar en efectivo por el servicio ya que son asequibles para este barrio, se puede determinar que el cliente se peluquea cuando tiene la necesidad pero también especialmente cuando es vanidoso, por lo tanto tiene que buscar alternativas para poder cumplir con su propósito, Generalmente los clientes se peluquean con frecuencia según la cantidad monetaria que posean o la cantidad que necesiten de este servicio en el momento, en cuanto al comportamiento del cliente en el futuro cambiara dependiendo de la economía del país, por ejemplo la tasa de desempleo, porque las personas aumentarán o reducirán su capital y tendrán menor o más poder de adquisición.

Se puede decir que los clientes están satisfechos porque se refleja en el comportamiento de rotación, es decir los clientes vuelven por el buen servicio prestado. A un nivel alto porque los clientes han manifestado su comodidad con el servicio prestado y por lo tanto se retienen no un 100% pero la mayoría de ellos regresan, se puede decir que un 80% de los clientes vuelven a la peluquería SHALOM.

1Según DANE, Cali en Cifras 20114

En cuanto al potencial del mercado anteriormente se había dicho que en el trébol hay aproximadamente habitantes que pertenecen al estrato 3, y ya que este barrio alberga mucha población masculina el número clientes puede aumentar.

Los segmentos que maneja la peluquería SHALOM en cuanto al cliente es un servicio único, no tiene otros derivados, y respecto a los otros se pueden segmentar por medios de comunicación, citas, e imágenes actuales de deportistas, cantantes y actores. La demanda selectiva de la peluquería SHALOM es las personas que requieren una buena presentación personal, corte sencillo, sombras, degradado, miquis, demarcaciones, dibujos estos servicios son los fuertes dentro del servicio que ofrece.

Con las nuevas estrategias de tecnología que ofrece las comunicaciones como lo es el facebook, correo electrónico, celulares además las comunicaciones también si desean encontrar en el mercado estar más informados con la peluquería deberán utilizar servicios que posean en sus hogares como el teléfono o el internet, buscan una buena atención en el mercado puede favorecer a la peluquería SHALOM.

COMPETENCIA

Los competidores más representativos contra la peluquería SHALOM son:

• Peluquería caliche• Peluquería la barbería• Peluquería el fat• Peluquería fifthi cent

Estos competidores se ubican en el barrio el trébol, base, troncal y villacolombia hay una competencia normal ya que el número de competidores son informales en estos sectores.

Los programas de marketing que poseen estos competidores son escasos puesto que la mayoría les hace falta papeles para su formalización, uno presta el servicio de aire acondicionado, venta de gaseosas, mecato etc.

Los recursos que utilizan los competidores son:

Brindar servicios venta de gel y gaseosa. Tener experiencia y conocimientos en el área de los cortes modernos. Recursos físicos para complementar la experiencia en peluquería.

A continuación se mostraran las fortalezas y debilidades de los dos fuertes competidores de peluquería SHALOM.

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Fortalezas:

PELUQUERIA PELUQUERIA EL FAT1. Posee más espacio. 1. mejor fachada2. Experiencia en el sector. 2. mas comodidad3. Aire acondicionado y ventas de

productos.3. mas espacio

Debilidades:

PELUQUERIA PELUQUERIA EL FAT1. No son muy sociales 1. Falta de personal2. Falta de servicios adicionales 2. Falta de comunicación

3. Falta de orden 3. precios muy altos

Peluquería SHALOM está en un entorno competitivo, por las peluquerías que hay en el barrio trébol, base, villacolombia, para el futuro se espera que la competencia sea más fuerte, porque la idea de estas peluquerías es crecer, hay que innovar y buscar nuevas formas de llegar al cliente para así incrementar su constancia.

Ahora en los países desarrollados hay una problemática de crisis económica esto nos afecta directamente porque la economía de Colombia está ligada a estos estándares, y si los hogares no poseen dinero ya no podrían tener el acceso al servicio de la peluquería.

Las regulaciones gubernamentales que se necesitan son “ANTE CAMARA DE COMERCIO, 1. Verificar la disponibilidad del Nombre, 2. Diligenciar el formulario de Registro y Matricula, 3. Diligenciar el Anexo de Solicitud del NIT ante la DIAN, 4. Pagar el Valor de Registro y Matricula. Y en cuanto al MARCO JURIDICO, Código de Comercio Colombiano, Libro Segundo, artículo 98 y subsiguientes.Ley 80 de 1993 artículo 7 Parágrafo 3°, Ley 222 de 1995, Ley 1014 del 26 de enero 2006, Decreto 4463 del 15 de diciembre de 2006, Estatuto Tributario artículo 79”.2

Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo:

En la peluquería SHALOM se preocupan por contaminación ambiental que se presenta en estos momentos por lo tanto opto por la adquisición de tarros de basura en los cuales recicla según el tipo de elemento, Se preocupan por la seguridad de los clientes, que los espejos, las cuchillas, la maquina estén en buen estado y que no representen ningún peligro para los clientes, se preocupa por el

2http://emprendimientosimple.blogspot.com/2009/04/pasos-para-crear-una-empresa-en.html6

consumismo porque presta el servicio eficientemente para que las personas se sientan satisfechas.

Tendencias tecnológicas:

Las tendencias tecnológicas son por medios de comunicación ya que facilita la información de citas, promociones, nuevos horarios, etc

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Peluquería SHALOM es un negocio que se dedica en los cortes modernos. Su propósito es brindar al cliente la mejor calidad de servicio, que sus clientes se sientan cómodos y lo más importante generar rentabilidad para el sostenimiento del mismo.

PELUQUERIA SHALOM tiene 6 competidores en los barrios trébol, base, el troncal, villa colombia hay un potencial de mercado alto debido a que este barrio cuenta con muchos habitantes.

Actualmente en la peluquería SHALOM reconoce que están fidelizados los clientes, hay inconformidad de los clientes hacia la comodidad del espacio donde se presta el servicio falta de atención inmediata al cliente, y si no acata estas causas es posible que ocurra un desequilibrio en su rentabilidad, pierda clientes fieles y potenciales para el crecimiento de este negocio.

Formulación del problema

¿Cómo mejorar la atención al cliente para generar mejor rentabilidad?

8

3. OBJETIVOS

GENERAL

Conocer las falencias que posee pulquería SHALOM para no perder clientes y tener estabilidad financiera en la rentabilidad de la peluquería SHALOM

ESPECIFICOS

- Conocer la constancia.

- Buscar mejoras en la calidad del servicio que se ofrece peluquería.

- Examinar las falencias en el servicio.

- Buscar estrategias publicitarias con promociones para que los clientes de la peluquería SHALOM sean fieles con el servicio prestado.

- Comprender el impacto del marketing mix que se está manejando en peluquería SHALOM.

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4. INVESTIGACION CUALITATIVA Y CUANTITATIVA

INVESTIGACION CUALITATIVA

En la peluquería SHALOM vienen personas de diferentes comunas por eso se centro en los clientes y no en la comuna 8 como tal y según el extracto, como lo indica; la clientela de mayor asistencia es la del extracto 3 le sigue el extracto 2, 4 y los de menor asistencia son los de extracto 5 y 1.

La población masculina en la edad, con mas asistencia están entre los 15 años a 30 años y es porque la peluquería SHALOM es de línea americana por lo cual su servicio va ligado a cortes de cabello que estén de moda como jugadores de futbol, actores de cine y novelas, todo lo que pertenezca a la farándula; también lo que son sombras, sombras con cuchilla, dibujos, y depilación de cejas.Se puede notar que el nivel de satisfacción de la mayoría de clientes que son el 56.6% es buena, pero también hay falencias pues hay un 9.1% que dice que se sienten regular es decir que falta mejorar aspectos que generan una insatisfacción en la clientela que a futuro podrían opinar lo mismo otros clientes, pero el 34.3% siente que nada falta lo cual da entender que lo que se debe hacer es mejorar el servicio y hacer un comparativo luego para saber si baja el nivel de que clientes se sientan regular en el servicio.

INVESTIGACION CUANTITATIVA

POBLACION

Haciendo un cálculo de la clientela de la peluquería SHALOM obtuvimos un nivel de Asistencia de 350 personas.En el nivel de asistencia en cuanto a la edad con un porcentaje alto de 8.1% y 5.1% entre los 15 a 30 años de edad.Y los extractos de mas asistencia son 2 y 3 con un porcentaje de 24.2% a 57.6%.

FORMULA

N= ² n-pqe² (n-1)+6²pq

= (1,64)²*(350)*(0,5)*(0,5)(0,07)²*(350-1)+(1,64)²*(95)(0,5)

=235,341,7101+0,6724

=235,34 2,3825=98,77 total encuestas por hacer: ‘’99 encuestas’’

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5. ENCUESTA

FRECUENCIAS

GENERO

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid FEMINNO 16 16.2 16.2 16.2

MASCULINO 83 83.8 83.8 100.0

Total 99 100.0 100.0

En la peluquería shalom se trabaja para la población de género masculino pero las mamas llevan a sus hijos menores a 10 años muchas veces porque saben que el peluquero les hace el corte que ellas quieren y no que el niño quiere o porque hallan con el corte que los dos desean por eso algunas participan en la encuesta y se ve que un 16.2% dieron su opinión.

CLASE DE ESTRATO


Cumulative

Percent

Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 24 24.2 24.2 27.3

3 57 57.6 57.6 84.8

4 13 13.1 13.1 98.0

5 2 2.0 2.0 100.0

Total 99 100.0 100.0

En la peluquería shalom vienen personas de diferentes comunas por eso se centro en los clientes y no en la comuna 8 como tal y según el extracto, como lo indica; la clientela de mayor asistencia es la del extracto 3 le sigue el extracto 2, 4 y los de menor asistencia son los de extracto 5 y 1.

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CUAL ES TU EDDAD


Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 1 1.0 1.0 2.0

12

5 1 1.0 1.0 3.0

7 1 1.0 1.0 4.0

9 1 1.0 1.0 5.1

10 2 2.0 2.0 7.1

11 1 1.0 1.0 8.1

12 3 3.0 3.0 11.1

13 4 4.0 4.0 15.2

14 2 2.0 2.0 17.2

15 5 5.1 5.1 22.2

16 5 5.1 5.1 27.3

17 8 8.1 8.1 35.4

18 8 8.1 8.1 43.4

19 5 5.1 5.1 48.5

20 5 5.1 5.1 53.5

21 4 4.0 4.0 57.6

23 2 2.0 2.0 59.6

24 1 1.0 1.0 60.6

25 2 2.0 2.0 62.6

26 2 2.0 2.0 64.6

28 4 4.0 4.0 68.7

29 3 3.0 3.0 71.7

30 6 6.1 6.1 77.8

31 2 2.0 2.0 79.8

32 2 2.0 2.0 81.8

33 3 3.0 3.0 84.8

35 3 3.0 3.0 87.9

36 3 3.0 3.0 90.9

38 2 2.0 2.0 92.9

40 1 1.0 1.0 93.9

43 1 1.0 1.0 94.9

13

45 1 1.0 1.0 96.0

49 1 1.0 1.0 97.0

50 1 1.0 1.0 98.0

54 1 1.0 1.0 99.0

56 1 1.0 1.0 100.0

Total 99 100.0 100.0

La población masculina en la edad, con mas asistencia están entre los 15 años a 30 años y es porque la peluquería shalom es de línea americana por lo cual su servicio va ligado a cortes de cabello que estén de moda como jugadores de futbol, actores de cine y novelas, todo lo que pertenezca a la farándula; también lo que son sombras, sombras con cuchilla, dibujos, y depilación de cejas.

NIVEL DE ESTUDIO


Cumulative

Percent

Valid PRIMARIA 8 8.1 8.2 8.2

SECUNDARIA 44 44.4 44.9 53.1

TECNICA 16 16.2 16.3 69.4

TECNOLOGIA 22 22.2 22.4 91.8

PROFESIONAL 6 6.1 6.1 98.0

POSGRADO 2 2.0 2.0 100.0

Total 98 99.0 100.0

Missing System 1 1.0

Total 99 100.0

Los niveles de estudio dan un reflejo en los extractos la mayoría de personas de

extracto 2, 3 y 4 son bachilleres, tecnólogos y profesionales que son los que

figuran con mayor asistencia a la peluquería.

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¿Cómo se siente usted en la atención al cliente en la peluquería shalom?


Cumulative

Percent

Valid regular 9 9.1 9.1 9.1

bien 56 56.6 56.6 65.7

excelente 34 34.3 34.3 100.0

Total 99 100.0 100.0

se puede notar que el nivel de satisfacción de la mayoría de clientes que son el

56.6% es buena, pero también hay falencias pues hay un 9.1% que dice que se

sienten regular es decir que falta mejorar aspectos que generan una insatisfacción

en la clientela que a futuro podrían opinar lo mismo otros clientes, pero el 34.3%

siente que nada falta lo cual da entender que lo que se debe hacer es mejorar el

servicio y hacer un comparativo luego para saber si baja el nivel de que clientes se

sientan regular en el servicio.

¿Cuánto cree que debería costar el corte sencillo según el trabajo que

emplean los peluqueros?


Cumulative

Percent

Valid $4.000 28 28.3 28.3 28.3

$5.000 34 34.3 34.3 62.6

$6.000 36 36.4 36.4 99.0

$8.000 1 1.0 1.0 100.0

Total 99 100.0 100.0

En el mes de agosto subió el corte a $6.000 pesos, se llego a pensar que por tal

hecho bajaría el nivel de asistencia de los clientes pero la ventaja que vemos en

este cuadro de frecuencia es que la mayoría están de acuerdo con que el corte

cueste $6.000 pesos lo cual es una fortaleza para el negocio mientras los otros

clientes se adaptan con el pasar de el tiempo.

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¿Estructuralmente que se debería innovar en la peluqueria shalom?


Cumulative

Percent

Valid ventilacion 24 24.2 24.2 24.2

silleteria 25 25.3 25.3 49.5

baño 28 28.3 28.3 77.8

montajes 22 22.2 22.2 100.0

Total 99 100.0 100.0

Se puede deducir que casi se igualan sus opiniones en cada aria lo cual da

entender que hay que innovar en todas las opciones, pero empezando

ordenadamente según lo porcentajes en primer lugar el baño luego la silletería, la

ventilación y los montajes por ultimo.

¿Qué horario le favorece más?


Cumulative

Percent

Valid 8:00am a 8:30pm 39 39.4 39.4 39.4

9:30am a 10:00pm 46 46.5 46.5 85.9

10:30am a 11:00pm 14 14.1 14.1 100.0

Total 99 100.0 100.0

Muchas veces los clientes se molestan por que encuentran la peluquería cerrada

muy de mañana, otros porque la cierran muy temprano, pero según sus opiniones

se puede entender que el más adecuado es el horario de 9:30am a 10:pm con el

porcentaje más alto de 46.5% que es el horario que se maneja actualmente en los

días más asistidos a la peluquería shalom y en caso de cambiar de horario se

tomaría una decisión por el de 8:00am a 8:30pm pues tiene un porcentaje muy

cercano de 39.4% lo cual de igual manera daría comodidad en la hora a los

clientes para su corte de cabello.

¿Qué le gustaría que agregáramos a nuestro servicio?

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Cumulative

Percent

Valid mecato 10 10.1 10.1 10.1

manicure y pedicure 21 21.2 21.2 31.3

venta de gaseosas 9 9.1 9.1 40.4

tintes, rayitos, alisados y

aplanchados8 8.1 8.1 48.5

otros 6 6.1 6.1 54.5

mas empleados 22 22.2 22.2 76.8

aire acondicionado 16 16.2 16.2 92.9

tecnología en comunicación 6 6.1 6.1 99.0

aseadora 1 1.0 1.0 100.0

Total 99 100.0 100.0

Según el cuadro de frecuencia lo que se debería agregar a la peluquería es más

empleados y la razón real es que muchas veces hay tantos clientes que a otros

les toca esperar por espacio de 1 hora lo cual genera cansancio, fatiga e

incomodidad y por el aspecto el manicure y pedicura parte de la clientela recurre

a este servicio a otros salones de belleza.

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¿Qué promociones le gustaría en la atención al cliente?


Cumulative

Percent

Valid traiga un amigo y pague solo

$9.000 pesos los dos cortes39 39.4 39.4 39.4

a los 5 dias de haberse

hecho el corte hagase un

retoque por solo $3.000

27 27.3 27.3 66.7

a los 6 dias de haberse

depilado las cejas hagase un

retoque por solo $500 pesos

18 18.2 18.2 84.8

barba, dibujo y demarcacion

los dias miercoles por solo

$5.000 pesos

15 15.2 15.2 100.0

En cuanto a las promociones se puede entender que lo que buscan los clientes en

el servició que ofrece la peluquería es la economía por que aparece la opción

traiga un amigo y pague $9.000 pesos los dos cortes, con un porcentajes alto de

39.4% a comparación de las otras promociones, por lo cual dejarían de pagar

individualmente por su corte $2.500 pesos.

¿En caso de usted no encontrar a su peluquero o tener la peluquería

cerrada a recurrido a otras peluquerías?


Cumulative

Percent

Valid a veces 46 46.5 46.5 46.5

siempre 18 18.2 18.2 64.6

nunca 35 35.4 35.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

El porcentaje más alto es de 46.5% en que a veces los clientes se hacen un corte

en otra peluquería. Se puede deducir que la peluquería en caso tal de no cumplir

con sus horarios de atención corre el riesgo de perder clientes puesto que al asistir

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a otras peluquerías pueden hallar con el corte y hacerle sentir igual o mejor

comodidad, y la gran ventaja es que prácticamente la mitad de la clientela es fiel lo

cual es una fortaleza en la peluquería shalom.

¿Cómo define las competencias que rodean a la peluquería shalom?


Cumulative

Percent

Valid mala 25 25.3 25.5 25.5

regular 38 38.4 38.8 64.3

buena 33 33.3 33.7 98.0

excelente 2 2.0 2.0 100.0

Total 98 99.0 100.0

Missing System 1 1.0

Total 99 100.0

Lo que opina el 38.4% de los clientes es que es regular la competencia y otro

33.3% opina que es buena; lo cual hace pensar en no quedarse estancado con la

misma estructura, y el mismo servicio sino crecer mejorar en la competitividad en

el mercado de las peluquerías americana y salones de belleza.

ESTADISTICA DESCRIPTIVA

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

GENERO 99 1 2 1.84 .370

CUAL ES TU EDDAD 99 2 56 23.12 10.763

CLASE DE ESTRATO 99 1 5 2.87 .751

NIVEL DE ESTUDIO 98 1 6 2.80 1.184

¿Como se siente usted en la

atencion al cliente en la

peluqueria shalom?

99 2 4 3.25 .612

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¿cuanto cree que deberia

costar el corte sencillo segun

el trabajo que emplean los

peluqueros?

99 1 4 2.10 .827

¿estructuralmente que se

deberia innovar en la

peluqueria shalom?

99 1 4 2.48 1.091

¿que horario le favorece

mas?99 1 3 1.75 .690

¿que le gustaria que

agregaramos a nuestro

servicio?

99 1 9 4.46 2.305

¿que promociones le

gustaria een la atencion al

cliente?

99 1 4 2.09 1.089

¿en caso de usted no

encontrar a su peluquero o

tener la peluqueriacerrada a

recurrido a otras

peluquerias?

99 1 3 1.89 .902

¿como define las

competencias que rodean a

la peluqueria shalom?

98 1 4 2.12 .816

Valid N (listwise) 98

Se identifica claramente; la estadística descriptiva con el nivel más alto en la

‘’edad’’ lo cual da a entender que el enfoque estratégico al que la peluquería debe

de ofrecer un mejor servicio es de 15 años a 30 años de edad por su alto

porcentaje que es por su población que son los que más recurren a la línea

americana y todos sus servicios.

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6. CONCLUSION

1. RELIZAR UN PROYECTO para tener un cambio organizacional, estructural,

que permita a la población ofrecer el mejor servicio ante la competencia de

los que están en el mercado y generar fidelidad en la clientela en todos los

aspectos internos y externos.

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shalom peluquería americana

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