Dlaczego Klientki(ci)

do nas wracają

i znów kupują...?

I tak bez końca

Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl, AleDobre.pl, Ogrodniczka.pl)

Dzisiaj MniamMniam.pl s.c. to:

5,3 tys. produktów w ofercie

29 tys. opinii

7 tys. opinii o sklepie

zrealizowanych zamówień > 100 tys.

0,5 mln UU miesięcznie

Jesteśmy jednym z pierwszych 100 założycieli

Izby Gospodarki Elektronicznej.

1. Co zrobić by kupiły(li) po raz pierwszy

2. Co zrobić by wróciły(li) i kupiły(li) po

raz drugi

3. Co zrobić by znowu wróciły(li) i znowu

kupiły(li)

4. I żeby potem znowu…

W zasadzie to wszystko

jest proste

w tym ecommerce

Pierwsze zakupy– z pewną taką nieśmiałością …

zakup

produkt

zaufanie

cena

technologia

i takie tam

opis

zdjęcie

opinie

czas dostawy

produkt w sklepie

internetowym

Tego nie da się dotknąć!

• Opinie o sklepie

• Brak anonimowości

• Komunikacja – jakość, styl, czas

• Media społecznościowe

• Reklamacje - bezproblemowe

• Zwroty – ROK NA ZWROT

Joanna - uśmiech to jej drugie imię :)

Czeka na telefony od Was. Zawsze

chętnie i dokładnie udzieli Wam

informacji o zamówieniu i

produktach dostępnych w sklepie.

Ma dla Was mnóstwo czasu - nie

zostawi żadnego pytania bez

wyczerpującej odpowiedzi.

• Opinie o sklepie

• Brak anonimowości

• Komunikacja – jakość, styl, czas

• Media społecznościowe

• Reklamacje - bezproblemowe

• Zwroty – ROK NA ZWROT

Opinie = kilka razy razy większa

sprzedaż (identyczne produkty)

Jak je pozyskujemy?

liczba jakość

liczba jakość

Prawdziwy kuchenny

niezbędnik. Wahałam się

ze względu na cenę, ale

dzięki opiniom kupiłam i

nie żałuję. Polecam

3 magiczne słowa

w komunikacji

Ważny jest też styl!

3 magiczne słowa

w komunikacji

Ważny jest też styl!

Poszukiwacze najniższej ceny a lojalność.

Promocje, oferty specjalne.

Cena czyni cuda! Ale cuda nie zdarzają się codziennie

Cena… nie musi być najniższa

Poszukiwacze najniższej ceny a lojalność.

Promocje, oferty specjalne.

Cena czyni cuda! Ale cuda nie zdarzają się codziennie

Cena… nie musi być najniższa

Poszukiwacze najniższej ceny a lojalność.

Promocje, oferty specjalne.

Cena czyni cuda! Ale cuda nie zdarzają się codziennie

Cena… nie musi być najniższa

Bardzo szybkie i

wygodne zakupy. Szeroki

asortyment produktów.

Atrakcyjne ceny i

przeceny. Szybka wysyłka,

bezproblemowa dostawa.

• „Odzyskiwania koszyka”

• Remarketing

• Marketing automation

• Systemy rekomendacji

• „Marketing żebrzący”

• NLP i techniki perswazyjne

• „Odzyskiwania koszyka”

• Remarketing

• Marketing automation

• Systemy rekomendacji

• „Marketing żebrzący”

• NLP i techniki perswazyjne

NIE zmusisz mnie

i nie namówisz do zakupów,

jeśli sama tego nie będę

chciała.

A więc? Co robimy, że potem

wracają

i robią znowu zakupy?

Sprawiamy, że się uśmiechają,

tworzymy długotrwałe relacje.

Pozostawiamy po sobie zawsze

dobre wspomnienia – chce się

do nas wracać.

MY

•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.

•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.

One (oni)

• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej

• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania

Uśmiechają się i myślą już

o ponownych zakupach

MY

•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.

•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.

One (oni)

• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej

• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania

Uśmiechają się i myślą już

o ponownych zakupach

MY

•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.

•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.

One (oni)

• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej

• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania

Uśmiechają się i myślą już

o ponownych zakupach

Obsługujemy ich tak, jakbyśmy sami chcieli być obsługiwani

Dajemy im więcej niż oczekują:

- bezproblemowe reklamacje i zwroty

- niezapowiedziane gratisy (podwójna rola: bonus, tester)

- program lojalnościowy

- pomoc w użyciu produktów

! Nie wahamy się odesłać ich

do konkurencji

mają

święty spokój

(my też)

Klient:

włożenie do koszyka

Klient:

wybór sposobu płatności i dostawy

Klient:

zamówienie

Sklep:

potwierdzenie / czasem brak

Klient:

Płatność (lub przy odbiorze)

Sklep:

wysyłka

Sklep

Informacja o wysyłce

Klient:

Odbiór przesyłki

Sklep:

?

MY

Podtrzymanie kontaktu, sprawdzenie czy wszystko jest ok.

80% klientów nie spotkało się z czymś takim!

WYJĄTKOWE podejście do klienta, nie

spotykane w naszym kraju. Mam ogromną

niechęć do zakupów przez internet natomiast

wasz sklep jest w stanie przekonać nawet taką

"konserwę" jak ja. Reklamacja (niestety

zdarzyła się) przyjęta z uśmiechem, bez

problemów, pytań i utrudnień...

Klient:

Informacja

Sklep:

Procedury, formularze, odsyłanie do

producenta / serwisu

Klient:

Odesłanie produktu

Sklep:

procedury

Sklep:

Uznanie lub nie uznanie reklamcji

Klient:

Nerwy, oczekiwanie, frustracja

Standardowa procedura

Klientka:

Informacja o wadzie

My:

Uznanie reklamacji na podstawie informacji

od Klienta

Klientka:

Ewentualne odesłanie produktu

My:

Wysyłka pełnowartościowego produktu / wymiana /

zwrot pieniędzy

Procedura w naszych sklepach

Klient:

Informacja

Sklep:

Procedury, formularze, odsyłanie do

producenta / serwisu

Klient:

Odesłanie produktu

Sklep:

procedury

Sklep:

Uznanie lub nie uznanie reklamcji

Klient:

Nerwy, oczekiwanie, frustracja

Standardowa procedura

Klient:

Informacja o wadzie

AleDobre.pl:

Uznanie reklamacji na podstawie informacji

od Klienta

Klient:

Ewentualne odesłanie produktu

AleDobre.pl

Wysyłka pełnowartościowego produktu / wymiana /

zwrot pieniędzy

Procedura w naszych sklepach Procedura w naszych sklepach Standardowa procedura

To już nie pierwszy zakup więc i czas na opinię o

sklepie: to jest po prostu MÓJ Sklep.

Zdarzyła mi się też reklamacja - podkreślam:

zdarzyła i została załatwiona w sposób dla mnie

dotąd niespotykany: sprawny, miły i na moją korzyść

100% satysfakcji.

Klient(ka) sklep

Brak procedur Brak procedur

Szybkość i bezpieczeństwo

Oszczędność czasu i zasobów

Klient sklep

Brak procedur Brak procedur

Szybkość i bezpieczeństwo

Oszczędność czasu i zasobów

Moje pierwsze zakupy bardzo

udane. Przesyłka ekspresowa.

Wprawdzie zdarzyła się pomyłka

ale natychmiast załatwiona

reklamacja pozytywnie. Na

pewno będę stałą klientką.

Polecam wszystkim gorąco.

• błędy się zdarzają – nie

należy panikować

• szybka reakcja

• rekompensata:

– gratis

– darmowa wysyłka

– punkty w programie

lojalnościowym

– rabat

• błędy się zdarzają – nie

należy panikować

• szybka reakcja

• rekompensata:

– gratis

– darmowa wysyłka

– punkty w programie

lojalnościowym

– rabat

„Sklep bardzo rzetelny. Błyskawicznie załatwił

sprawę, która jeszcze nie do końca była

wyjaśniona. Oby więcej takich sprzedających.”

50% naszych Klientek robi

ponownie zakupy w ciągu

następnych 6 miesięcy

Korzyść dla Klienta

pełnowartościowy produkt z oferty sklepu (lub inna

wymierna korzyść – np. bon)

konkretna wartość

funkcja użytkowa

dopasowany do zakupów

Korzyść dla sklepu

zachęcanie do kupna nowych

produktów (testery

możliwość pozbycia się leżaków (np.

krótkie terminy przydatności

większy obrót u dostawców |

transakcje

Korzyść dla Klienta

pełnowartościowy produkt z oferty sklepu (lub inna

wymierna korzyść – np. bon)

konkretna wartość

funkcja użytkowa

dopasowany do zakupów

Korzyść dla sklepu

zachęcanie do kupna nowych

produktów (testery

możliwość pozbycia się leżaków (np.

krótkie terminy przydatności

większy obrót u dostawców |

transakcje

Dostałam do

zamowienia gratis

na pewno zakupie

ponownie. Dobrze

opakowana i ladna

laska wanilii

• wyraźny wizerunek – ale bez przesady

• oryginalność – ale zgodność ze standardami

• edukacja pracowników – standaryzacja obsługi

• aktywność w sieci – jesteśmy wizytówką swojego sklepu

• zawsze i wszędzie dbamy

o swoją markę!

• wyraźny wizerunek – ale bez przesady

• oryginalność – ale zgodność ze standardami

• edukacja pracowników – standaryzacja obsługi

• aktywność w sieci – jesteśmy wizytówką swojego sklepu

• zawsze i wszędzie dbamy

o swoją markę!

„…to wyjątkowy

sklep, czuję się

doceniona…”

Buduj trwałe

relacje.

Uśmiechaj się!

Uśmiecham się

do Państwa

Z przyjemnością

odpowiem na

wszystkie pytania.