shopcamp zielona góra bartosz zadurski - veba group (manubia, atomstore, dpd polska, divante,...
DESCRIPTION
E-obsługa klienta - jak obsługiwać klientów w sklepie internetowymTRANSCRIPT
![Page 1: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/1.jpg)
E-obsługa klienta
Bartosz Zadurski
jak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
na przykładzie:
![Page 2: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/2.jpg)
Na co zwracać uwagę?
2
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 3: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/3.jpg)
Klienta nie obchodzą Twoje problemy,
a rozwiązanie jego problemów i potrzeb
3
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 4: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/4.jpg)
Nie przerzucaj winny na innych
4
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 5: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/5.jpg)
Twoje nastawienie
● chęć pomocy● empatia
● indywidualne traktowanie
5
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 6: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/6.jpg)
Dotrzymuj obietnic(np. oddzwonie/odpiszę w ciągu...)
6
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 7: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/7.jpg)
Używaj imienia klienta(Pani Gosiu / Panie Krzysztofie)
7
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 8: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/8.jpg)
Magiczne słowa – pozytywne skojarzenia(proszę, przepraszam, dziękuję,...)
8
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 9: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/9.jpg)
Pytaj często(w przypadku obiekcji, dopytaj co jest dla klienta
ważne)
9
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 10: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/10.jpg)
Pytania otwarte, a pytania zamknięte(jak...? / czy...?)
10
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 11: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/11.jpg)
Nie przerywaj klientowi(przytakuj, upewnij klienta, że go słuchasz)
11
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 12: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/12.jpg)
Nie “boksuj się” z klientem(gdy klient krytykuje, zamiast “to nieprawda”, użyj:
“Ma Pan racje..., że /jakość/ jest ważna, dlatego
proponuje Panu...)
12
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 13: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/13.jpg)
Stosuj parafrazę(powtarzaj swoimi słowami, co mówił klient)
13
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 14: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/14.jpg)
Zadeklaruj pomoc w razie problemów(przy obiekcjach zakupu / reklamacjach)
14
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 15: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/15.jpg)
Nie obiecuj ponad możliwości(nie oszukuj, że coś załatwisz, skoro wiesz, że nie
możesz)
15
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 16: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/16.jpg)
Odeślij do konkurencji jeśli nie możesz obsłużyć klienta
(to buduje Twoją wartość)
16
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 17: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/17.jpg)
Przekraczaj oczekiwania klientów(zaskakuj pozytywnie)
17
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 18: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/18.jpg)
Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie priorytetem
(zapewnij wsparcie, zrozumienie i pracuj na jego
emocjach, pokaż, że rozwiązanie jego problemu jest
dla Ciebie najważniejsze)
18
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 19: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/19.jpg)
Programy klientów i jak sobie z nimi
radzić
19
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 20: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/20.jpg)
20
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?
JA
Lubi samodzielnie podejmować decyzje
Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i przekonywać do swoich racji, należy dawać wybór, doceniać jego opinie, upewnić go, że to on podejmie decyzje „Proszę sobie wybrać ten, który uzna Pan za nalejepszy”
![Page 21: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/21.jpg)
21
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?
JA
Lubi samodzielnie podejmować
decyzje
Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i
przekonywać do swoich racji,
należy dawać wybór, doceniać
jego opinie, upewnić go, że to on
podejmie decyzje „Proszę sobie
wybrać ten, który uzna Pan za
nalejepszy”
INNI
Potrzebuje pomocy w wyborze. Ma trudności w podejmowaniu decyzji i je odwleka.
Szuka wsparcia ze strony sprzedawcy, znajomych, otoczenia.
Pomagaj w wyborze towaru i podjęciu decyzji. „Polecam Panu produkt X, sam bym sobie go kupił”, „To dobry wybór, klienci są z tego zadowoleni”, „To bestseller”.
![Page 22: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/22.jpg)
22
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?
JA
Lubi samodzielnie podejmować
decyzje
Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i
przekonywać do swoich racji,
należy dawać wybór, doceniać
jego opinie, upewnić go, że to on
podejmie decyzje „Proszę sobie
wybrać ten, który uzna Pan za
nalejepszy”
INNI
Potrzebuje pomocy w wyborze.
Ma trudności w podejmowaniu
decyzji i je odwleka.
Szuka wsparcia ze strony
sprzedawcy, znajomych,
otoczenia.
Pomagaj w wyborze towaru i
podjęciu decyzji. „Polecam Panu
produkt X, sam bym sobie go
kupił”, „To dobry wybór, klienci są
z tego zadowoleni”, „To
bestseller”.
ZGODNY
Ze wszystkim się zgadza, rzadko krytykuje. Często to klient jednorazowy!
Zgadza się ze wszystkim. Zrozumieć potrzeby i pomóc podjąć właściwą decyzje w określeniu o jego potrzeby. Pytaj o wątpliwości i zastrzeżenia.
![Page 23: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/23.jpg)
23
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
Kim jest? Jak rozpoznać? Jak postępować?
JA
Lubi samodzielnie podejmować
decyzje
Często używa zwrotów „ja...” Nie wolno dyskutować i
przekonywać do swoich racji,
należy dawać wybór, doceniać
jego opinie, upewnić go, że to on
podejmie decyzje „Proszę sobie
wybrać ten, który uzna Pan za
nalejepszy”
INNI
Potrzebuje pomocy w wyborze.
Ma trudności w podejmowaniu
decyzji i je odwleka.
Szuka wsparcia ze strony
sprzedawcy, znajomych,
otoczenia.
Pomagaj w wyborze towaru i
podjęciu decyzji. „Polecam Panu
produkt X, sam bym sobie go
kupił”, „To dobry wybór, klienci
są z tego zadowoleni”, „To
bestseller”.
ZGODNY
Ze wszystkim się zgadza, rzadko
krytykuje. Często to klient
jednorazowy!
Zgadza się ze wszystkim. Zrozumieć potrzeby i pomóc
podjąć właściwą decyzje w
określeniu o jego potrzeby. Pytaj
o wątpliwości i zastrzeżenia.
NEGUJĄCY
Jest krytyczny, wydaje się złośliwy, „szuka dziury w całym”, zbiera informacje poprzez dostrzeganie negatywów.
Jego uwagi są wnikliwe i na ogół prawdziwe, wytyka wady i mankamenty towaru, wydaje się być niezadowolony i złośliwy.
Nie podejmować polemiki, nie udowadniać, że nie ma racji, nie pouczać.Docenić za uwagi.
![Page 24: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/24.jpg)
Dopasuj się do rozmówcy
24
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 25: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/25.jpg)
25
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
ROZMÓWCA OBSŁUGAbezpośredni, naturalny rzeczowy, godny zaufania, przyjemny
przyjemny, rozmowny przyjemny, rozmowny, przyjazny
niepewny swego, lękliwy, zdenerwowany
opiekuńczy, doradczy
niepewny zagubiony opiekuńczy, wyjaśniający, cierpliwy
zły, zdenerwowany, wrogi uważnie słuchający rozmówcy, rozumiejący
panikujący szybko proponujący rozwiązanie
sceptyczny, cyniczny zorientowany, zapewniający wsparcie
![Page 26: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/26.jpg)
ROZMOWY TELEFONICZNE
26
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 27: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/27.jpg)
Dostosuj się do rozmówcy(słownictwo, tempo, siła głosu)
27
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 28: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/28.jpg)
Wyciszaj mikrofon podczas konsultacji(postaraj się zapewnić melodyjkę)
28
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 29: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/29.jpg)
Nie każ klientowi czekać więcej niż 60 sekund
(powracaj jak czas się wydłuża)
29
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 30: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/30.jpg)
Po czekaniu podziękuj za oczekiwanie(wynagrodź klienta za jego czas)
30
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 31: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/31.jpg)
ROZMOWY INTERNETOWE
31
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 32: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/32.jpg)
Odpowiadaj najszybciej jak to możliwe
32
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 33: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/33.jpg)
W rozmowach na komunikatorach przedstaw się na poczatku rozmowy
(warto pokazać swoje zdjęcie w profilu)
33
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 34: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/34.jpg)
Przygotuj szablony maili(na najczęściej pojawiające się pytania)
34
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 35: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/35.jpg)
ANALITYKA
- nagrywanie rozmów- analiza wiadomości
- badanie najczęstrzych tematów i problemów
35
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 36: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/36.jpg)
Najlepsi sprzedawcy to dobrzy słuchacze, a nie mówcy!
36
E-obsługa klientajak obsługiwać klientów w sklepie internetowym
![Page 37: ShopCamp Zielona Góra Bartosz Zadurski - Veba Group (Manubia, AtomStore, DPD Polska, Divante, SOFORT, FreecoNet)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052601/558c52c9d8b42aed698b46c8/html5/thumbnails/37.jpg)
Dziękuję za uwagę :)
Bartosz Zadurski
fb.com/zadurski
www.zango.pl
www.kalamis.pl
www.vebagroup.pl