siap 2009 5 ciencia de servicos 1 novos paradigmas para os serviços
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ISCAD SIAP Ciencia de Serviços - Novos paradigmas Slides de suporte à aula do dia 15/1/2010TRANSCRIPT
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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública
5 - Os novos serviços públicosna Era do Conhecimento
“Services Science”Novos paradigmas para os serviços
Luís Vidigal
http://egovernment.no.sapo.pt
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Divisão do Trabalho
• Trabalho Produtivo–Produtos vendáveis
• Trabalho Improdutivo–Serviços
Adam Smith"Uma investigação sobre a naturezae a causa da riqueza das nações“Séc. XVIII
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Forças Produtivas e Improdutivas
• Os Serviços são mantidos à custa da comunidade produtiva
• Processo Produtivo– O homem transforma a natureza em
produtos• Modo de Produção
– Combinação entre as forças produtivas e as relações sociais e técnicas
Karl Marx“O Capital”
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Gestão
Valor
Engenharia
Conhecimento
Ciência
O que é a Ciência de Serviços?
Dados
Ravi Nemana, UC Berkeley
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O que é a Ciência de Serviços?
• Um apelo urgente para a Acção• Uma proposta de Disciplina
académica• Uma proposta de área de Investigação
Ravi Nemana, UC Berkeley
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Co-produção de valor
Perde – Ganha(coersão)
Ganha – Ganha(Serviço:
co-produçãode valor)
Perde – Perde(guerra,
co-destruiçãode valor)
Ganha – Perde(perca dedomínio)
Forn
eced
or
Cliente
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Definições de Serviço
• Serviço= Co-Produção de Valor= Aplicação de competências para benefício mútuo
• Sistema de ServiçoUma configuração para co-criação de valor, incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor, conectando sistemas internos e externos e partilhando informação (línguagem, regras, medidas, contratos, etc.)
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Estimativas de Marc Porat, (1977)Info Economy: Definitions and Measurement
Serviços de InformaçãoOuros ServiçosIndústria (Produtos)AgriculturaCaça e Pesca
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O que é a Ciência?Dos Dados ao Conhecimento
• Dados – Linguagem da natureza(referencial empírico)
• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na experimentação mensurável(referencial teórico)
• Análise – Adequação dos dados aos modelos, variâncias explicativas(referencial analítico)
• Acção – Interacção com o mundo e generalização (referencial de concepção e engenharia)
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Variedade de Disciplinas Académicas
Pessoas
Escolas deCiências Sociais
Negócio
Escolas deGestão
Produtos
Escolas deCiência e Engenharia
Informação
Escolas deInformação
IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering
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Alargar e aprofundar
IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering
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A Inovação mantém o emprego qualificadoe aumenta as exportações
1800 Inglaterra Revolução Industrial1850 Alemanha Revolução Química1900 EUA Revolução Eléctrica e da Informação1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução
nos Produtos1990 Finlândia Revolução nas Comunicações
Móveis2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos
Serviços2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos
Produtos? ? Revolução dos Sistemas de Serviços
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Inovação
Economia de ServiçosNovas Indústrias
Novos EspecialistasTrabalhadores do Conhecimento
Educação & Emprego
A Inovação é umaactividade de Serviço
Estamos semprea criar um novo mundo
Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher
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Serviços
• A Definição• A Tecnologia• A Filosofia• A Organização• O Plano e o Orçamento• O “Serviço”
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O que é um Serviço?
• Webster’s: - “desempenho de um trabalho para outro;- obrigação militar;- trabalho, assistência, benefício;- conjunto de pratos numa mesa.”
• Serviços de TI: – Qual é a natureza do “trabalho”– Quem é o “outro”;
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Serviços de SI/TI
• Um serviço é uma função que está bemdefinida, auto-contida e que não depende do contexto ou do estado de outros serviços.
Fornecedorde Serviços
Consumidorde Serviços
Resposta do Serviço
Pedido de um Serviço
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Serviços SOAP
Os serviços hoje dominam os SI/TI
Fornecedorde Serviços
Consumidorde Serviços
DirectórioDes
criçã
o de S
erviç
os us
ando
WSDL
1
Pedido de Serviços XML baseado em WSDL
4
Resposta de Serviços XML baseada em WSDL
5
aoPerguntas
Directório
2Respostas a perguntas usando WSDL
3
SOAPService Oriented
ArchitectureProtocol
WSDLWeb ServiceDescriptionLanguage
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Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é gerado a partir dos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecimento é utilizado para produzir valor (Engenharia)
• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os processos de produção de valor (Gestão)
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Porque estamos preocupados?
• Globalização• Automação• Self-service
Serviços
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InformáticaInvestigação Operacional
EngenhariaGestão
Ciências SociaisDireito
TIC NegócioCiência
deServiços
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Ciência multidisciplinar(Integração orgânica)
• Informática (Computer Science)• Investigação Operacional• Engenharia Industrial• Matemática• Gestão• Ciência da Decisão• Ciências Sociais• Direito
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SSMEServices Science, Management and Engineering
Ciência
Gestão Engenharia• Valor• Estruturas• Planeamento• Liderança
• Métodos• Ferramentas• Eficiência Operacional• Qualidade
• Comportamento• Relacionamentos• Competências• Cultura
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A multidisciplinaridade da Ciência de Serviços
• Os Serviços dependem de maneira crítica das pessoas, tecnologia, organizações e co-criação de valor
• As pessoas trabalham juntas, com tecnologias e organizações, para fornecer valor aos clientes
• A partilha da informação ajuda a coordenar actividades –linguagem, leis, medidas, modelos, etc.
• O Sistema de Serviço é um sistema complexo sócio-técnico-económico
• O crescimento exige Inovação, que combina pessoas, tecnologia, organizações, valor, partilha de informação e clientes
• Um sistema de serviços é uma co-produção de valor, através da configuração de pessoas, tecnologia, serviços internos e externos conectados por propostas de valor e partilha de informação
• Os sistemas de serviços são concebidos (Artificiais) e determinados por forças evolutivas (Naturais)
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Multi-disciplinas
TECNOLOGIACiência &
Engenharia
VALORNegócios &
Gestão
PESSOASCiências
Sociais & Cognitivas
CLIENTESEconomia
& Mercados
Inovaçãono Negócio
InovaçãoTecnológica
InovaçãoSocial
Inovaçãona Procura
CIÊNCIADE
SERVIÇOS
Adaptado da visão da IBM
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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
A Inovação está a mudar
Negócio
TecnologiaSociedade
NovosConhecimentos
Multi-disciplinas e Colaboração
Adaptado da visão da IBM
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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
No mundo em que vivemos
• Os serviços dependem das pessoas, tecnologia, e co-produção de valor
• As pessoas trabalham juntas e com a tecnologia para fornecer valor aos clientes
• Um sistema de serviço é um sistema complexo socio-técnicoo-económico
• O crescimento exige inovação que combina pessoas, tecnologia, valor e clientes
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DisciplinasUniv. Berkeley
Disciplinas científicas• Economia• Computação• Engenharia• Direito• Sociologia
organizacional
Disciplinas pragmáticas• Estratégia e operações
de negócio• Tecnologias da
Informação• Contabilidade e
Finanças• Concepção centrada no
utilizador
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DisciplinasUniv. Berkeley
• Core– The Information and Services Economy– Information and Business Architecture
• Facultativas– XML Foundations – Web Services – Document Engineering and Information Architecture – Services Innovation – Strategic Planning During Technology Revolutions – Intellectual Property for the Information Age
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Bus
ines
s C
ore
Junior Year Senior Year
Management Science
Services Operations
Services Marketing
Upper-level Business Core
(Cross-Functional)
Business Communications
Services Science
Services Consulting
Services Analysis
Data Mining for Services
Business Strategy
+ 2 related electives*
*Service Delivery, Service Supply Chain, Quality Management, E-Commerce/Database Marketing, Simulation
NIU College of BusinessExample Services Science, Management & Engineering Curriculum
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Novas transacções
Fornecedor Cliente
ProdutoTangível
ServiçoIntangível
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O crscimento daEconomia de Serviços
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Japão
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Índia
Serviços Indústria Agricultura
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O crscimento daEconomia de Serviços
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Índia
ServiçosIndústriaAgricultura
Concepção
Marketing
Operação
A Guerrados Mundospara dominar
a Inovaçãono Quaternário
Esc
ala
de V
alor
Quaternário
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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Top Ten das Nações em Força Laboral(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)
Nation %TrabalhoMundial
% A
%I
%S
%Crescimentoem 25 anos
China 21.0 50 15 35 191India 17.0 60 17 23 28EUA 4.8 3 27 70 21Indonésia 3.9 45 16 39 35Brasil 3.0 23 24 53 20Rússia 2.5 12 23 65 38Japão 2.4 5 25 70 40Nigéria 2.2 70 10 20 30Banglad. 2.2 63 11 26 30Alemanha 1.4 3 33 64 44
A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços
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Componentes do PIB nos EUA
Serviços
MatériasPrimas
Informação
11%
9%
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50%
Produtos
Fonte: Uday Karmarkar, UCLA
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Aumento da produtividade do capital resultante do investimento nas TIC
Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)
Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação
Informação de maior qualidade e mais atempada
Melhores decisões
Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)
![Page 36: Siap 2009 5 Ciencia De Servicos 1 Novos Paradigmas Para Os ServiçOs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052901/5571cb1ad8b42a3f5e8b4998/html5/thumbnails/36.jpg)
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Novos empregos – Novas Competências
• Gestão aberta• Organizações abertas• Aprendizagem ao longo da vida• Inovação colaborativa e global• Globalização dos talentos• Diversidade cultural• Acesso democrático à tecnologia• Tecnologia mais flexível (SOA)• Ubiquidade tecnológica• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade• Os Serviços dominam o PIB• Mudança estrutural e não apenas cíclica
![Page 37: Siap 2009 5 Ciencia De Servicos 1 Novos Paradigmas Para Os ServiçOs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052901/5571cb1ad8b42a3f5e8b4998/html5/thumbnails/37.jpg)
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As 10 dimensões do Serviço
1. (in)Tangibilidade2. Fiabilidade
3. Resposta
4. Competência
5. Cortesia6. Credibilidade
7. Segurança
8. Acessibilidade
9. Comunicação
10. Receptividade
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Globalização dos talentos
HardwareHardwareHardware SoftwareSoftware ServiçosServiços
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O Mundo está todo na corrida
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Inovação Global e Colaborativa
Crescimento• Identificar um nicho• Diferenciação• Marca (Brand)
Liderese agentes de mudança• Visão Estratégica• Competências de Liderança• Métricas
Ligar as Organizações• Competências empresariais• Definição de acções de curto prazo• Colaboração e abertura cultural
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Enquadramento da Inovação
Ambiente PolíticoEducação • Patentes • Regulação • Legislação
Infraestrutura NacionalTransportes • Energia • Redes de Informação
Oferta
Fonte: National Innovation Initiative
ProcuraInovaçãoInovação
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Políticas Públicas para a Inovação
Fonte: National Innovation Initiative
Competências ePolíticas de Capital
Humano
Investimento emInvestigação e
Desenvolvimento
Trabalho, Comércio e Políticas Fiscais
Direitos de PropriedadeIntelectual
IniciativasGovernamentais
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Evolução do PIB2006 - 2008
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
China EUA. Canada Japão Europa Mundo
2006 2007 2008
OCDE
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A Índia e a China irão ser os maiores mercados emergentes
Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os novos motores da economia global
Evolução da % do PIB mundial
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Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção de largo para médio, recursos e conquista imperial
• Globalização II – [1800-2000] contracção de médio para pequeno, as companhias globais focam-se no mercado e no trabalho.
• Globalização III – [2000-?] de pequeno para minúsculo e achatado, impacto das TI.
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As TI estão a a achatar o mundo
Bangalore
Pequim
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Oportunidades para todos
“Para mim a coisa mais importante é ver que qualquer jovem de 14 anos na Roménia, em Bangalore na Rússia ou no Vietname tem toda a informação, todas as ferramentas, todo o software facilmente disponíveis para poder aplicar o conhecimento na área que quiser.”
… Marc Andreessen,co-fundador do Netscape
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Empregos em disputa
“Quando eu era pequeno, os meus paiscostumavam dizer-me: Tom, acaba o teu jantar – existem pessoas na China que estão a morrer de fome.Hoje eu digo às minhas duas filhas: Acabem os vossos trabalhos de casa – as pessoas na China e na India querem os vossos empregos.”
… Thomas L. Friedman,New York Timesautor do livro“The World is Flat”
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O despertar asiático
Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..
O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança– O crescimento da Ásia
Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial- Economist Intelligence Unit
- Newsweek
Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassaráo grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo
- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board
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Desafios na concepção e gestãode modelos de negócio
Políticaestratégica
Processosde Negócio
InformaçãoEstruturade Dados
ModeloConceptual
ModeloFísico
Modelo deImplementação
Gestãode Topo
Gestão deTecnologias
Como conectar?- Foco nos Processos- Criar Ferramentas- Considerar apenas
Estratégias exequíveis
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Modelar a troca de serviços entre Cliente e Fornecedor
DadosPartilhados
ProcessosLigados
Modelosde Negócio
coordenados
Fornecedor Cliente
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Novas parcerias
Governo
Empresas
Universidades
AssociaçõesCiência
deServiços
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