simplificación septiembre, 2009 papel vs. servicios electrónicos actos presenciales vs....
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Simplificación
Septiembre, 2009
Papel vs. Servicios Electrónicos
Actos presenciales vs. Actuaciones remotas
Papel vs. Servicios Electrónicos
Actos presenciales vs. Actuaciones remotas
Dimensionamiento de la Institución
24.2 millones de contribuyentes activos, 63% asalariados
Más de 90 millones de transacciones electrónicas al año
Más de 55 millones de declaraciones de pago de impuestos (70% por Internet)
Portal más visitado de la Administración Pública Federal:
Más de 236 millones de accesos al año
Más de 20 millones de accesos mensuales
Alrededor de 2 millones de certificados de firma electrónica avanzada emitidos.
Más de 800,000 devoluciones automáticas se procesan al año
Se despachan diariamente, en promedio: Mercancías por un valor de 13,922
millones de pesos (1,233 millones de dólares)
2,418 Contenedores de carga 70,000 Camiones de carga llenos y
vacíos entran y salen del país Más de 140,000 pasajeros en
aeropuertos internacionales 1’076,000 personas cruzan las
fronteras.
Impuestos internos Comercio exterior
35,319 empleados 625 Inmuebles
Infraestructura
66 Administraciones Locales, 173 Módulos de Atención al Contribuyente
66 Administraciones Locales, 173 Módulos de Atención al Contribuyente
49 Aduanas y 265 puntos de revisión
y control
49 Aduanas y 265 puntos de revisión
y control
Ayer y hoy
537 trámites desintegrados Trámites presenciales Operaciones manuales Papel Tiempo de respuesta 550 puntos de atención
Servicios integrados 12 servicios* Trámites electrónicos Documentos digitales Atención en línea Millones de puntos de servicio
ContribuyenteContribuyente
* 5 liberados y 7 en proceso (2009/2010)* 5 liberados y 7 en proceso (2009/2010)
Enfoque al contribuyente
De: 100% de trámites en papel
A: 80% trámites electrónicos
ServicioServicio 2001 (Antes)2001 (Antes) 2009 (Ahora)2009 (Ahora)RFC Inscripción presencial en más
de una visitaConsulta y actualización presencial
Preinscripción por Internet, una sola visitaConsulta y actualización por InternetCuestionario electrónico para determinar régimen fiscal
Declaraciones Múltiples formatos en papel Formatos electrónicos dinámicosAnual pre-llenada.
Devoluciones Plazo de 60 a 180 días Plazo de 12 días promedio Devoluciones Automáticas (personas físicas)
Atención a contribuyentes
Presencial, limitado a circunscripción
Presencial nacional, Internet y telefónicamente
Opinión sobre Cumplimiento de obligaciones
Presencial y 40 días Vía Internet en 7 días promedio
Simplificación
Simplificación
Detalle de serviciosDetalle de servicios
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RFC
2001 Inscripción al padrón en más de
15 días
Más de 10 formatos en papel para inscripción y actualización de información. El contribuyente definía sus obligaciones y requería asesoría de un tercero
Trámites presenciales en módulos, limitado a circunscripción*
Servicio de reposición de Cédula de Identificación Fiscal (CIF) con costo ($90)
Consulta de obligaciones o situación fiscal sólo en forma presencial
CIF como mecanismo de identificación fiscal
2009
*este principio aplicaba a todo tipo de trámites*este principio aplicaba a todo tipo de trámites
Preinscripción por Internet, conclusión en módulo en 25 minutos.
Eliminación de formatos en papel. Cuestionario electrónico para determinar régimen fiscal
Se realiza en cualquier módulo, vía Internet, Notarios y Entidades Federativas, en forma electrónica
Servicio de reposición de CIF gratuito, vía Internet
El contribuyente puede realizar vía Internet sin costo:
Consulta de situación fiscal Reimpresión de acuses
Ya no se requiere la CIF para trámites fiscales
Formatos en papel de llenado complejo y con costo para el contribuyente
Presentación obligatoria en sucursales bancarias con o sin pago
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2001
Declaraciones y Pagos
2009
Formatos electrónicos dinámicos, con ayudas de cálculo, sin costo para el contribuyente para Grandes Contribuyentes*
Declaración anual de personas físicas en línea con información pre-llenada y pre-calculada para asalariados.
Presentación por Internet ante el SAT. Pago electrónico en bancos por Internet o ventanilla.
* Incorporación paulatina de otros segmentos (2009/2010)* Incorporación paulatina de otros segmentos (2009/2010)
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Devolución automática de impuestos
2001 2009
Sólo para saldos menores a $25,000.00
Sólo para quienes presentaban declaración normal en tiempo
Entrega al banco de constancia de retenciones anexa a la declaración
El 80% de los pagos eran notificados en papel para recepción de cheque en sucursal.
Días de respuesta: 6 meses o más
Visitas: múltiples
Para cualquier monto de saldo a favor (personas físicas)
Para quienes presentan en cualquier tiempo.
Se valida la información con la constancia la proporciona el patrón directamente al SAT
El 98% de los pagos se depositan en la cuenta bancaria del contribuyente
Días de respuesta: 12 días promedio
Visitas: 0
Consulta Web del estado de la devolución
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Servicios al Contribuyente
2001 2009
Problemas o solicitudes del contribuyente únicamente se atendían en forma presencial, de 9:00 a 17:00 hrs.
Se manejaban verbalmente o con escritos libres, sin sistemas internos para el seguimiento
Los tiempos de respuesta oscilaban de 15 a 30 días promedio
Consulta de estatus del trámite únicamente presencial
Visitas promedio: de 5 a 7
Problemas o solicitudes del contribuyente se manejan en el Portal Personal del Contribuyente en forma interactiva y 7 x 24
Los casos se gestionan en un Centro de Administración de la Relación con el Contribuyente (CRM) con un folio para seguimiento
Los tiempos de respuesta oscilan de 3 a 9 días
El contribuyente da seguimiento a su gestión en el Portal Personal, hasta su conclusión.
Número de Visitas: 0
Ampliación de Canales de Atención
2001 2009
Atención presencial: Puntos de atención: 500 Tiempo promedio espera: 2 horas Calificación encuestas: 6
Atención Telefónica (mensual):
150,000 llamadas 25% de abandono No. posiciones: 60
Atención presencial: Puntos de atención: cualquier
equipo conectado a Internet Tiempo promedio espera: 9 min. Calificación encuestas: 8.5
Atención Telefónica (mensual): Llamadas recibidas promedio
en un mes crítico: 681,000 En un mes normal: 354,000 Abandono promedio 2008:
5.8% No. posiciones: 450 IVR : resuelve 24% de llamadas
Atención Web (mensual) Casos vía web: 120,000 Chat : 110,000
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Campaña de aprovechamiento de los servicios electrónicos
Trámites fiscales por Internet Acceso y actualización en línea de la
información en el RFC para toda la base de contribuyentes.
Reporte de cumplimiento de obligaciones por Internet
Solicitud de devolución por Internet para empresas y personas físicas.
Comprobantes Fiscales Digitales en línea (CFDL)
Instrumentación del Registro de Representantes Legales.
Convertir la FIEL* en el certificado digital único.
Automatización en el cálculo y pago de impuestos
Declaraciones pre-llenadas para personas físicas (20 millones de declaraciones disponibles para presentarse por Internet) y morales que utilicen los CFDL
Portal para microempresas (que realice el cálculo de impuestos y el envío de declaraciones por Internet).
Formatos dinámicos para declaraciones mensuales.
Aprovechamiento de otros canales de pago (Teléfonos celulares, tiendas de autoservicio, departamentales y de conveniencia).
Pago con tarjeta de crédito
Seguir fortaleciendo la relación electrónica con el
contribuyente
Objetivos 2010 - 2012
2020* Firma Electrónica Ciudadana* Firma Electrónica Ciudadana
Simplificación
Septiembre, 2009
GRACIASGRACIAS