sintesis 14
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Adm. de RRHH
Comunicación
Organizacional
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Adm. de RRHH
¿De qué estamos hablando?
• La COMUNICACIÓN es un intercambio de significados entre dos o más personas, con dos resultados posibles:– comunicación eficaz = mensajes interpretados correctamente;– comunicación ineficaz = fallas en la interpretación de los mensajes.
• Implica una circularidad en la que TODOS los intervinientes pueden participar emitiendo significados, vale decir, que cada uno tiene la oportunidad de ser alternadamente emisor y receptor.
• INFORMAR no es comunicar, en tanto supone una sola vía y la imposibilidad de participar alternadamente.
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Adm. de RRHH
La buena comunicación...
• ...y el éxito de la institución está directamente relacionados.
• ...es el cemento que mantiene unida a la institución.
• ...tiene un efecto motivante entre el personal de todos los niveles.
• ...favorece el buen clima organizacional.
• ...permite la clara comprensión de las ideas.
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Adm. de RRHH
La comunicación poco eficaz...
• ...distorsiona los objetivos de la organización.
• ...dilapida recursos.
• ...promueve el bajo desempeño.
• ...genera errores y malentendidos.
• ...produce falta de coordinación en las actividades.
• ...crea malestar entre las personas.
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Adm. de RRHH
Los filtros personales que afectan a la comunicación
• Vemos cosas diferentes frente a la misma imagen.
• Entendemos cosas diferentes con las mismas palabras.
• Tenemos historias y experiencias diferentes.
• Atribuimos valores diferentes a las mismas situaciones.
• Usamos “códigos” diferentes.
• Resolvemos las ambigüedades automáticamente, sin bases ciertas.
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Adm. de RRHH
Causas frecuentes de distorsión
• El mensaje llega a través de una cadena de emisores/receptores. Cuanto más larga es la cadena, mayor es la distorsión.
• El mensaje contiene ambigüedades.
• Ni el emisor ni el receptor verifican la correcta interpretación del mensaje.
• No se presta total atención.
• No se toman en cuenta los elementos no verbales presentes en la comunicación, o estos elementos son contradictorios.
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Adm. de RRHH
Comunican...
• Las palabras
• Los silencios
• Los gestos y movimientos
• La mirada
• El tono e inflexiones de la voz
• El estilo del mensaje
• La distancia corporal
• La actitud corporal
• Las acciones
• Las omisiones
• El arreglo personal
• El contexto
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Adm. de RRHH
Porcentajes reveladores
• Un intercambio de mensajes entre dos personas que se encuentran conversando, en una situación promedio, incluye los siguientes porcentajes:
– 55% : Elementos no verbales (gestos, movimientos, etc.)
– 38% : Tonalidad (uso de la voz, forma en que se dicen las palabras)
– 7% : Palabras (el contenido verbal del mensaje)
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Adm. de RRHH
Funciones del lenguaje no verbal
1 Repetición: reitera lo que se expresa verbalmente.
2 Contradicción: manifiesta lo opuesto al mensaje verbal.
3 Sustitución: reemplaza a las palabras.
4 Complementación: agrega sentido a lo que se expresa.
5 Acentuación: refuerza, marca el énfasis en lo que se quiere destacar.
6 Regulación: ordena el flujo o secuencia de las intervenciones dentro de la comunicación.
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Adm. de RRHH
Algunas claves
• Palmas abiertas: calidez, aper- tura, honestidad, amistad.
• Palmas cerradas, puños: poder, fuerza, control, autoridad.
• Pie sobre la silla, mano sobre la mesa, pulgares sobre la mesa: posesión, pertenencia.
• Dedo bajo el cuello de la ropa: presión interna, incomodidad, desagrado.
• Mano sobre la boca, falta de contacto visual, parpadeo más intenso: falta de honestidad.
• Mano sosteniendo el mentón, movimientos de cabeza, contacto visual: atención.
• Brazos cruzados: confort, comodidad / a la defensiva.
• Cuerpo erecto, mentón alto, manos a la cintura, tórax promi- nente: dominación, desafío.
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Adm. de RRHH
¿Qué comunicamos frecuentemente?
• Información que requiere inme- diata acción de la otra parte.
• Información que requiere una futura acción de la otra parte.
• Información de naturaleza general.
• Directivas y órdenes de la institución.
• Cambios en las políticas y pro- cedimientos.
• Información sobre avances en la tarea.
• Asuntos confidenciales.
• Promociones, ascensos, recono- cimientos, felicitaciones.
• Llamados de atención.
• Propuestas.
• Opiniones
• Problemas
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Adm. de RRHH
Efectividad de los medios(1=más efectivo - 5=menos efectivo)
1 La información se intercambia tanto en forma oral como escrita.
2 La información se intercambia de manera oral, cara a cara, sin usar materiales escritos ni ayudas visuales.
3 La información se intercambia sólo en forma escrita.
4 La información se intercambia telefónicamente.
5 La información se intercambia a través de una cartelera o boletín.
A mayor cantidad de medios combinados, mayor efectividad.
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Adm. de RRHH
Criterios para la selección del medio
• Disponibilidad: tiene que ser accesible o fácil de obtener.
• Costo: si todos los demás criterios se mantienen constantes, se debería seleccionar el de menor costo.
• Impacto: el que tiene mayor probabilidad de provocar interés o impresión.
• Relevancia: el más acorde al grado de importancia y complejidad del contenido del mensaje.
• Respuesta: acorde al grado de necesidad de una respuesta inmediata.
• Habilidades: el que se ajusta a las posibilidades de uso, tanto del emisor como del receptor.
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Adm. de RRHH
¿Qué aporta el medio seleccionado?
Palabras Controlsobre
formato
Tono devoz
Feedbackinmediato
Claves noverbales
Clavesdel
ambiente
Intercam-bio físicodirecto
Contactosinforma-
lesPersona apersona
Videoconferen-cia
Teléfono
Mensajede voz
Fax
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Adm. de RRHH
Grado de confianza interpersonal y medios de comunicación
Alto Bajo
Bajo Alto
Grado de confianza personal Contexto de interacción
Cara a cara
Videoconferencia
Teléfono
Mensajes de voz
Fax
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Adm. de RRHH
¿Cómo comunicamos?
• Honestidad– el intercambio es sobre datos ciertos;– no hay ocultamiento ni retaceo de datos;– se diferencian los datos y los hechos de las opiniones;– no se atribuyen como propios los datos u opiniones ajenos (se aclara
explícitamente la autoría).
• Claridad de conceptos– quedan establecidos el qué, quién, cuándo, dónde, cuánto, cómo y por
qué;– se va al punto.
• Ordenamiento de las ideas– los mensajes se intercambian siguiendo un patrón o secuencia lógica, por
ideas completas;– se evitan los desvíos del tema, se mantiene “el foco”.
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Adm. de RRHH
¿Cómo comunicamos?
• Sencillez– se mantiene un estilo simple, sin rebuscamientos;– se evita el uso de “jergas” y tecnicismos con personas ajenas al medio;– se emplean frases cortas.
• Corrección gramatical, tipográfica, ortográfica – se cuida la buena expresión oral y escrita;– se consultan las dudas gramaticales u ortográficas;– los materiales escritos se revisan y se pasan por correctores.
• Cooperación– se ayuda al otro a comprender acompañando al mensaje con elementos no
verbales coherentes, reforzadores de la interpretación;– se contribuye a la comprensión usando ejemplos;– se emplea un ritmo adecuado al tiempo del otro.
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Adm. de RRHH
Los absolutos: una fuente de conflictos
SIEMPRE NUNCA
TODOS
CUALQUIERA
JAMÁS
TODO
Términos que se deberían evitar
NADA NADIE
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Adm. de RRHH
¿Cuándo comunicamos?
• Comunicar en cualquier oportunidad, cualquier cosa, de cualquier manera genera comunicaciones caóticas.
• La comunicación exitosa requiere seleccionar, de común acuerdo, el momento oportuno para establecer una comunicación en función de:– la relevancia del tema;– la jerarquía de los interlocutores;– los riesgos de no actuar inmediatamente;– la necesidad o conveniencia de contar con la presencia simultánea de
varios interlocutores.
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Adm. de RRHH
¿Dónde comunicamos?• El espacio físico en que se produce el acto comunicativo COMUNICA
el valor que le atribuimos: – al mensaje;– al interlocutor;– a los resultados de la comunicación.
• Los temas trascendentes, los que tienen alto contenido formal, los que por su índole, gravedad, consecuencias o confidencialidad se podrían clasificar como críticos, requieren espacios formales, privados, con aislación del exterior, sin interferencias.
• Los temas que se relacionan con la tarea, los procesos, los resultados, etc. no requieren un ámbito tan formal, pero sí un ambiente tranquilo.
• Los pasillos y espacios comunes trivializan el contenido del mensaje.22
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Adm. de RRHH
¿Cuánto comunicamos?
• El exceso y el defecto en la comunicación son un problema.
• Seleccione y comunique adecuadamente a cada persona la cantidad de información pertinente y válida que necesita para actuar productivamente.
• Intercambiar toda clase de información, vía correo interno, con la totalidad de los integrantes de la libreta de direcciones, o llenar los escritorios con memos satura y hace perder tiempo pero no mejora la comunicación.
• La buena comunicación no es una cuestión de cantidad sino de calidad, criterio y oportunidad.
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Adm. de RRHH
Reglas de cortesía en la comunicación
• No interrumpa a quien está concentrado en su tarea o hablando con otro.
• Sea prudente, anúnciese antes de ingresar a la oficina de otra persona.
• Anticipe por teléfono la entrevista, el tema, el lugar y la duración aproximada.
• Acuerde horarios convenientes para todas las partes.
• Respete los horarios acordados.
• Tenga todos los elementos preparados.
• Sea conciso, vaya al punto.
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Adm. de RRHH
Aprender a escuchar
En su momento, todos los padres se esmeran por enseñar a sus hijos a hablar, pero…
quién se ocupa de enseñarles a escuchar?
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Adm. de RRHH
Para pensar...
• SI LOS HUMANOS ESTUVIÉRAMOS HECHOS MÁS PARA HABLAR QUE PARA ESCUCHAR, TENDRÍAMOS DOS BOCAS Y UN SOLO OÍDO.
MARK TWAIN
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Adm. de RRHH
La escucha activa
• Oir es un acto involuntario: desde el momento en que no somos sordos, estamos en condiciones de oir.
• Escuchar es un acto voluntario para el que hay que estar disciplinado.
• Escuchar es más que permanecer quieto y en silencio.
• Escuchar activamente es estar concentrado en lo que otro dice.
• Una persona no entrenada está en condiciones de entender y retener alrededor de un 50% de lo escuchado, y este porcentaje puede caer al 25% 48 horas más tarde.
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Adm. de RRHH
Para una escucha de alta calidad
• Mantenga el contacto visual con quien está hablando.
• Evite las interrupciones.
• No termine las frases que el otro está pronunciando ni se adelante a lo que cree que va a decir.
• Parafrasee para reconfirmar lo que fue dicho.
• Utilice monosílabos y gestos para alentar la comunicación.
• Haga preguntas para una mejor comprensión del tema.
• Elimine cualquier distracción.
• Concéntrese, focalice su atención tanto en los elementos verbales como en los no verbales.
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