SISTEM PEMANTAUAN ADUAN AGENSI AWAM BERSEPADU

BIRO PENGADUAN AWAM Amalan Terbaik Inovasi

RINGKASAN EKSEKUTIF

SISTEM PEMANTAUAN ADUAN AGENSI AWAM BERSEPADU (iSPAAA)

Sistem iSPAAA dibangunkan Biro Pengaduan Awam (BPA) dengan kos RM5 juta di bawah RMKe-9, berciri inovatif - berasaskan capaian web, mengadaptasi amalan-amalan terbaik pengurusan aduan dengan berteraskan 2 modul utama iaitu Modul Pengurusan Aduan dan Modul Pelaporan Statistik, serta dibina atas platform ICT leading edge yang menjadikannya unik : Seragam namun fleksibel mengikut keperluan agensi pengguna.

Episod pembangunan sistem ini bermula pada suku terakhir tahun 2007 dan telah selesai pada penghujung tahun 2008. Konfigurasi sistem dilaksanakan kepada 7 Kementerian/agensi perintis sepanjang tahun 2009, namun diperluaskan kepada keseluruhan 38 Kementerian/agensi berdasarkan permintaan. 5 komponen utama aliran Sistem iSPAAA ialah Penerimaan Kes, Penugasan, Penyiasatan, Penyelesaian dan Kawalan / Pemantauan Proses.

i

Sistem iSPAAA merupakan sebuah sistem pengurusan aduan awam yang memenuhi ciri-ciri inovatif dan boleh dikomersilkan kerana menyediakan kemudahan capaian maklumat secara atas talian dan real time. Penggunaan teknologi terkini seperti Oracle 10g Database dan Windows Server Enterprise 2003 OLP NL GOVT memudahkan proses konfigurasi dan penyesuaian (customisation) terhadap sebarang keperluan agensi khususnya aspek penetapan Service Level Agreement (SLA) dan pelaporan statistik.

Ia juga mempunyai ciptaan nilai (value creation) seperti nilai organisasi – prestasi dan kecekapan agensi, keselamatan dan integriti pangakalan data, kompetensi modal insan dan pembudayaan inovasi serta mesra perancangan strategik bagi agensi. Selain itu, ciptaan nilai sosial merangkumi kualiti hidup, keseimbangan kerja/hidup, nilai tambah kepada ekonomi dan kepercayaan oleh

stakeholder/pelanggan.

Pewujudan Sistem iSPAAA sangat relevan dan signifikan dengan agenda nasional 1Malaysia, Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan kerana keupayaannya meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan awam selain bermanfaat sebagai input kepada analisis-analisis jabatan.

Apa yang lebih menarik, Sistem iSPAAA telah menjadi nadi kepada sistem Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) di Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) dan Perbadanan Tabung Pendidikan Tinggi Nasional (PTPTN) apabila diintegrasikan dengan Pusat Panggilan. Untuk rekod, DBKL menguruskan 25,361 aduan pada tahun 2010 (82.1% selesai), manakala PTPTN menguruskan 124,710 aduan (98.1% selesai) bagi tempoh September-Disember 2010 (mula menggunakan iSPAAA pada September 2010).

KANDUNGAN

SISTEM PEMANTAUAN ADUAN AGENSI AWAM BERSEPADU [iSPAAA]

Ringkasan Eksekutif i

Pengenalan 1

Latar Belakang 2

Isu dan Masalah Sebelum Pengenalan iSPAAA 5

Mekanisme Pelaksanaan iSPAAA 6

Kesan Inovasi Pelaksanaan iSPAAA 10

Implikasi Kewangan 14

Syor-Syor 14

Penutup 15

PENGENALAN

Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam Bersepadu (iSPAAA) adalah suatu daya usaha Biro Pengaduan Awam (BPA) untuk mewujudkan satu landasan sistem pengurusan aduan awam yang seragam, bersepadu dan dimudahcara oleh teknologi terkini berasaskan web.

Sistem ini menggabungkan amalan terbaik dalam pengurusan aduan awam berdasarkan konsep 3R (Responding, Recording dan Reporting) dan teras persekitaran 4S (Strategi, Sistem, Struktur dan Sumber Manusia).

Projek pembangunan sistem ini telah dibangunkan di bawah inisiatif projek pembangunan ICT Rancangan Malaysia Ke Sembilan (RMKe-9) di bawah Teras Ke 5: Mengukuhkan Keupayaan Institusi Dan Pelaksanaan Negara yang memfokuskan kepada objektif untuk mengintegrasikan perkhidmatan merentasi agensi.

OBJEKTIF MEMBANGUNKAN SISTEM iSPAAA

Mewujudkan suatu sistem pengurusan aduan awam yang seragam, fleksibel dan terkini selari dengan kehendak dan perubahan semasa;

Memantapkan hubungan komunikasi secara horizontal dan vertikal antara agensi awam;

Pemantauan dan analisis aduan awam secara sistematik terhadap agensi-agensi awam Persekutuan dan Negeri;

Automasi secara menyeluruh bagi semua proses dalam pengurusan aduan awam; dan

Pangkalan maklumat aduan awam yang senantiasa dikemaskinikan.

1

LATAR BELAKANG

BPA yang berperanan sebagai pengendali aduan awam telah membangunkan Sistem Berkomputer Pengaduan Awam (SBPA) pada tahun 1999. Peningkatan SBPA pada tahun 2004 kepada versi J2EE yang dikenali sebagai Sistem i-Aduan. Walau bagaimanapun, Sistem i-Aduan yang diwujudkan hanya digunakan di BPA dan merekodkan aduan yang diterima menerusi BPA sahaja.

Manakala, sistem pengurusan aduan yang digunakan di agensi-agensi awam tertentu adalah berbeza-beza mengikut acuan dan kehendak masing-masing. Di samping itu, tidak kesemua agensi awam memiliki sistem khusus bagi mengendalikan aduan-aduan awam yang mana majoritinya masih mengendalikan aduan secara manual. Natijahnya, jumlah aduan yang dilaporkan tidak menggambarkan jumlah sebenar aduan yang diterima sendiri di peringkat Kementerian dan agensi.

Faktor penyumbang utama kepada senario ini adalah disebabkan aduan awam tidak diurus secara sistematik berikutan ketiadaan sistem pengurusan aduan yang lengkap; tiadanya Standard Operating Procedure (SOP) dan Service Level Agreement (SLA) mengenai pengurusan aduan yang membolehkan pengesanan dan pemantauan aduan dilaksanakan secara teratur dan cekap pada bila-bila masa.

Episod kepada sebuah permulaan inovasi ini dicetuskan oleh BPA melalui cadangan kepada Kerajaan, yang mana kelulusan peruntukan bajet pembangunan di bawah Rancangan Malaysia Ke-9 (RMKe-9) telah diberikan. Ia direncana khusus bagi sebuah sistem baru yang diadaptasikan daripada kejayaan reka bentuk dan platform Sistem i-Aduan BPA sedia ada.

A

2

CIRI-CIRI INOVATIF PEMBANGUNAN SISTEM iSPAAA

Berasaskan Capaian Web (web-based)

Boleh dicapai pada bila-bila masa, di mana jua.

Mengadaptasi Aliran Pengurusan Aduan

Mesra pengguna dan memudahkan pengendalian aduan di agensi (process-flow dan SOP).

2 Modul Utama Yang Komprehensif

Pengurusan Aduan dan Pelaporan Statistik.

Fleksibel dan Pengkomersilan

Boleh disesuaikan dan dikonfigurasi berdasarkan kehendak keperluan pelanggan.

Sasaran BPA adalah supaya sistem ini boleh dibekalkan kepada kesemua Kementerian dan agensi awam lain secara berperingkat dalam beberapa fasa.

LATAR BELAKANG

KONSEP PEMBANGUNAN SISTEM ISPAAA

Kerangka Sistem iSPAAA yang diwujudkan ialah bersandarkan kepada iltizam dasar No Wrong Door bertujuan memudahkan komunikasi secara horizontal di antara Kementerian dan Kementerian dan secara vertikal di antara Kementerian dan agensi di bawahnya. Arkitektur Sistem iSPAAA adalah seperti Rajah 1-2 berikut:

Rajah 1. Kerangka Arkitektur Sistem iSPAAA

3

Seperti mana dapat dilihat pada Rajah 1 tersebut, amat jelas bahawa Sistem iSPAAA yang dibangunkan telah mengambil kira elemen fleksibiliti dan perubahan persekitaran dalam konteks Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM). Ini kerana Sistem iSPAAA boleh diintegrasikan dengan sistem telefon agensi terutama Pusat Panggilan (Call Centre) dan pangkalan data sedia ada.

LATAR BELAKANG

Rajah 2. Penyesuaian Amalan Terbaik Sistem i-Aduan dengan Sistem iSPAAA

4

ISU & MASALAH SEBELUM PENGENALAN iSPAAA

Analisis yang telah dibuat BPA mendapati antara faktor penyumbang kepada ketidakcekapan pengendalian aduan awam dan juga kekerapan kekhilafan maklumat pengaduan awam yang dilaporkan oleh agensi-agensi awam adalah berpunca dari senario berikut:

Ketiadaan suatu sistem pengendalian aduan berasaskan ICT di agensi berkenaan;

Sistem yang dibangunkan tidak menepati aliran pengurusan aduan di agensi dan tidak mesra pengguna;

Sistem yang digunakan bersifat rigid dan sebarang penyesuaian (customisation) dan konfigurasi sistem tidak boleh dilaksanakan;

Pematuhan aliran kerja / SOP tiada dalam kerangka aspek pemantauan dalam sistem; dan

Sistem tidak dilengkapi modul pelaporan statistik bagi tujuan analisis terhadap data-data aduan (executive/business intelligence)

Senario tersebut bukan sahaja menggambarkan bahawa wujudnya jurang komunikasi dan kolaborasi yang luas antara agensi awam, malahan elemen analisis dan pelaporan secara sistematik hampir langsung tidak wujud dalam urusan pengendalian aduan awam.

Kelemahan dalam aspek analisis ini mendorong kebanyakan agensi awam untuk menguruskan aduan secara fire-fighting; iaitu sekadar menerima dan memanjangkannya kepada Jabatan/Bahagian berkaitan. Natijahnya, tiada usaha untuk menilai sudut di mana kelemahan dasar, sistem dan prosedur berlaku menyebabkan kes aduan berulang (reoccurance) saban masa terus meningkat. Akhirnya, tiada tindakan pembetulan dan pencegahan dapat diambil secara konstruktif dan berkesan.

Selain itu, aliran proses dan status tindakan aduan diterima tidak dapat dipantau, memandangkan kerangka sistem yang dibina tidak mengambil kira kepentingan elemen ini. Justeru, sistem pengurusan aduan tersebut tidak dapat membantu agensi menguruskan sistem kualiti seperti MS ISO dan Petunjuk Prestasi Utama (Key Performance Indicator-KPI) dengan lebih objektif.

5

MEKANISME PELAKSANAAN iSPAAA

Evolusi pembangunan sistem baru ini telah bermula seawal suku terakhir tahun 2007 lagi, dan telah selesai pada penghujung tahun 2008. Fokus asal pada ketika itu ialah kepada aliran pengurusan aduan di kesemua 28 Kementerian. Namun, bagi memastikan keupayaan dan kemampuan sistem pada tahap yang optimum, 7 Kementerian telah diberikan keutamaan sebagai perintis kepada Sistem iSPAAA.

7 KEMENTERIAN PERINTIS yang dimaksudkan ialah:

Kementerian Kerja Raya;

Jabatan Kerja Raya (JKR)

Lembaga Lebuhraya Malaysia (LLM)

Kementerian Dalam Negeri;

Jabatan Pendaftaran Negara (JPN)

Polis DiRaja Malaysia (PDRM)

Kementerian Pelancongan;

Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat;

Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM)

Kementerian Wilayah Persekutuan dan Kesejahteraan Bandar;

Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL)

Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri;

Sekretariat PEMUDAH

Kementerian Pertahanan.

6

Suku I-II 2007: ANALISIS AWAL

SISTEM DIBANGUNKAN

OKT’ 07-OKT’08:

PENGUJIAN & NOV-DIS’08:

TOT

LAKSANA DI

NOV-DIS’08:

7 PERINTIS

DIS’09:

PERLUAS KE 18 KEMENTERIAN

DIS’09: PERLUAS KE

AGENSI

MEKANISME PELAKSANAAN iSPAAA

Sesi Penerangan dan Promosi yang tidak terhad kepada 7 agensi perintis telah membuahkan hasil yang amat positif apabila 8 lagi agensi awam telah memohon agar Sistem iSPAAA dipanjangkan kepada mereka.

Respon yang sangat memberangsangkan ini adalah bersandarkan satu hasrat yang sama – menguruskan aduan secara lebih sistematik, cekap dan pantas bagi memenuhi ekspektasi orang awam, pelanggan dan juga stakeholder selari dengan gagasan 1Malaysia, Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan.

Sehingga Disember 2010, beberapa lagi agensi telah mengambil inisiatif bagi menggunakan Sistem iSPAAA dalam menguruskan aduan awam di agensi mereka iaitu

7

Pengisian sepanjang episod pembangunan dan pelaksanaan Sistem iSPAAA ini merangkumi:

Sesi Penerangan dan Promosi di kesemua agensi awam;

Sesi Latihan Pengguna kepada 7 agensi perintis;

Sesi Konfigurasi Sistem iSPAAA; dan

Sesi Deployment.

TAMBAHAN 23 AGENSI MEMOHON SISTEM ISPAAA

Pejabat Perdana Menteri;

Kementerian Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan;

Kementerian Sumber Manusia;

Kementerian Kesihatan Malaysia;

Kementerian Pengajian Tinggi;

Kementerian Pengangkutan;

Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar;

Kementerian Perusahaan Perladangan dan Komoditi;

Bahagian Hal Ehwal Undang-undang;

Jabatan Ketua Pengarah Tanah dan Galian;

Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN);

Pejabat Tanah dan Galian Wilayah Persekutuan.

Pertubuhan Keselamatan Sosial

Jabatan Latihan Khidmat Negara;

Lembaga Pelesenan Kenderaan Perdagangan;

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU);

Jabatan Wakaf, Zakat dan Haji;

MEKANISME PELAKSANAAN iSPAAA

8

23 AGENSI MEMOHON SISTEM ISPAAA (sambungan)

Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani

Kementerian Belia dan Sukan;

Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi;

Kementerian Kemajuan Bandar dan Wilayah;

Kementerian Kewangan; dan

Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri.

KITARAN SISTEM iSPAAA

Seperti mana penjelasan sebelum ini, Sistem iSPAAA merupakan sebuah projek inovasi pengurusan aduan yang mengadaptasi amalan-amalan terbaik dalam Sistem i-Aduan BPA. Justeru, 5 komponen utama aliran pengurusan aduan yang terbaik dijadikan Kitaran Sistem iSPAAA iaitu:

Penerimaan Kes;

Penugasan Kes;

Penyiasatan Kes;

Penyelesaian Kes; dan

Kawalan dan Pemantauan Proses.

Kitaran Sistem iSPAAA

MEKANISME PELAKSANAAN iSPAAA

Bagi memastikan pelaksanaan Sistem iSPAAA menepati ciri-ciri struktur ICT sektor awam, aspek infrastruktur dan keselamatan telah diberikan penekanan yang utama:

KESELAMATAN SISTEM iSPAAA

Pusat Data BPA dilengkapi dengan ‘Virus Wall Panda Enterprise Secure’ bagi perlindungan semua pelayan (server) di Server Farm BPA;

Penggunaan firewall pada gateway BPA untuk mengawal keluar masuk packet traffic dan penggunaan port; dan

Sistem aplikasi iSPAAA menggunakan security token untuk setiap transaksi bagi mengelakkan penggunaan yang dilarang.

INFRASTRUKTUR SISTEM iSPAAA

Infrastruktur Projek iSPAAA ditempatkan di Pusat Data BPA Putrajaya. Pusat Data BPA terletak di dalam jaringan Putrajaya Campus Network (PCN) di bawah kawal selia pihak Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan (MAMPU). Rajah 3 menunjukkan kedudukan pelayan aplikasi Sistem iSPAAA.

9

Rajah 3. Infrastruktur Sistem iSPAAA

KESAN INOVASI PELAKSANAAN iSPAAA

10

Pembangunan dan pelaksanaan Sistem iSPAAA oleh BPA ini telah memberi penekanan yang utama kepada keberhasilan iaitu outcome dan impak terhadap sebuah projek ICT berinovasi selaras dengan hasrat membantu Kerajaan mencapai matlamat dalam Bidang Keberhasilan Utama Negara (NKRA). Keberhasilan ini dapat diterjemahkan dalam konteks berikut:

INOVATIF & BERNILAI KOMERSIL

Projek Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam Bersepadu atau lebih terkenal dengan nama iSPAAA ini, adalah bersifat unik dan tersendiri serta amat berbeza dengan projek-projek ICT pengurusan aduan sedia ada kerana:

Aktiviti-aktiviti pengurusan aduan akan menjadi lebih efisien, mudah dan pantas dengan wujudnya kemudahan maklumat secara on line dan real time. Ia mengurangkan kerja-kerja yang bertindih atau tertunggak kerana agensi boleh menerima, membuat penugasan, menyemak status tindakan dan dalam masa yang sama menjana data bagi tujuan analisis di mana-mana jua, pada bila-bila masa.

Kaedah pelaksanaan projek bersandarkan teknologi terkini (leading edge):

Windows Server Enterprise 2003 OLP NL GOVT ; dan

Oracle 10g Database.

Justeru, penggunaan teknologi termaju ini menjadikan Sistem iSPAAA sangat fleksibel, tidak rigid dan tersedia (ready) mengikut keperluan agensi pengguna dan perubahan semasa (customisable and configurable), namun masih mampu mengekalkan keseragaman dari aspek Kitaran Sistem pengurusan aduan.

KESAN INOVASI PELAKSANAAN iSPAAA

11

PENCIPTAAN NILAI

(VALUE CREATION)

Meningkatkan Prestasi dan Kecekapan

Penyampaian Perkhidmatan

Awam

Mengekalkan Keselamatan dan Integriti Pangkalan

Data

Memperkaya Bakat /

Kemahiran Anggota dan

Membudayakan Inovasi

Memperkasa Keupayaan

Perancangan Strategik

Agensi Awam

Meningkatkan kualiti hidup

Meningkatkan kepercayaan stakeholder/ pelanggan

Meningkatkan nilai tambah

ekonomi

Meningkatkan keseimbangan kerja / hidup

Projek Sistem iSPAAA ini mempunyai ciptaan nilai (value creation) dan meningkatkan kelebihan bersaing (competitive advantage) agensi sektor awam, asasnya:

Nilai Organisasi

Meningkatkan prestasi dan kecekapan agensi awam dalam menyampaikan perkhidmatan terutama dalam menyelesaikan sebarang aduan dan rungutan pelanggan dengan segera;

Mengekalkan keselamatan dan integriti pangkalan data melalui penggunaan aplikasi sistem keselamatan terkini;

Memperkaya bakat dan kemahiran anggota melalui technology transfer yang meningkatkan kompetensi individu dan daya saing organisasi awam; dan

Memperkasa keupayaan agensi awam dalam merangka dasar dan pelan perancangan strategik melalui kesediaan input dalam pangkalan data Sistem iSPAAA.

Nilai Sosial

Meningkatkan kualiti hidup rakyat melalui analisis terhadap keberkesanan pelaksanaan melalui maklum balas awam yang diuruskan;

Nilai Sosial

Nilai Organisasi

Meningkatkan reputasi dan kepercayaan stakeholder, rakyat dan pelabur terhadap perkhidmatan awam di Malaysia melalui pengurusan aduan yang sistematik dan cekap berasaskan web;

Meningkatkan keseimbangan kerja dan kehidupan (work-life balance) melalui pengendalian

aduan yang boleh dipantau dan

disemak bila-bila masa dan lokasi.

Meningkatkan nilai tambah ekonomi melalui pelaburan

dalam sistem berteknologi tinggi yang mempunyai manfaat luas

iaitu value for money.

KESAN INOVASI PELAKSANAAN iSPAAA

12

RELEVAN & SIGNIFIKAN

Uniknya, Sistem iSPAAA ini boleh diterima pakai oleh kesemua agensi awam di Malaysia kerana platform pembinaan sistem ini adalah berteraskan aliran proses pengendalian aduan yang diterjemahkan dalam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009. Aliran proses pengendalian aduan ini merangkumi Standard Operating Procedure (SOP) yang kemas dan teratur, selaras dengan agenda nasional 1Malaysia, Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan. Maka, Sistem iSPAAA amat relevan dalam konteks semasa berdasarkan asas berikut:

Menjimatkan kos Kerajaan dengan ketara kerana ia hanya perlu dibangunkan sekali oleh BPA pada kos RM5 juta dan boleh diguna pakai terus oleh agensi-agensi lain tanpa perlu melibatkan kos tambahan pembangunan sistem di setiap agensi;

Sistem ini dibangunkan berdasarkan amalan-amalan terbaik pengurusan aduan yang diadaptasi dari pengalaman BPA menguruskan Sistem i-Aduan serta amalan organisasi terbaik dari dalam/luar negara.

Sistem iSPAAA dapat memenuhi keperluan agensi, kehendak para pelanggan dan juga perubahan persekitaran semasa yang menekankan penggunaan teknologi dalam menyampaikan perkhidmatan. Buktinya, daripada hanya 7 agensi perintis yang menggunakan, sambutan tinggi diperolehi daripada agensi lain menjadikan jumlah keseluruhan kepada 38.

KEBERKESANAN

Selari dengan matlamat asal pembangunan Sistem iSPAAA iaitu keberkesanannya dalam meningkatkan prestasi agensi menguruskan aduan awam serta meningkatkan reputasinya; berikut adalah pencapaian beberapa agensi sebelum dan selepas penggunaan iSPAAA:

DBKL •2010 (selepas iSPAAA)

•Selesai : 82.1% •2009 •Selesai : 77.63%

KWPKB •2009 [selepas iSPAAA]

•Selesai : 97.3% •2008 •Selesai : 80.21%

KESAN INOVASI PELAKSANAAN iSPAAA

13

WAY FORWARD

Pada tahun 2010, Sistem iSPAAA telah juga menjadi sebahagian dari Rakan Strategik agensi awam khususnya dalam aspek Customer Relationship Management (CRM) apabila diperkasakan dengan sistem perhubungan pelanggan di 2 buah agensi utama iaitu:

Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) telah mengintegrasikan Sistem iSPAAA dengan Call Centre yang beroperasi 24 jam, 7 hari seminggu mulai 4 Januari 2010; dan

Perbadanan Tabung Pendidikan Tinggi Nasional (PTPTN) telah mengintegrasikan Sistem iSPAAA dengan Pusat Panggilan bermula September 2010.

Sistem iSPAAA turut menjadi teras kepada Program Kerjasama Pengurusan Aduan (Complaints Management Project-CMP) di:

Kementerian Kesihatan Malaysia;

Lembaga Pelesenan Kenderaan Perdagangan (LPKP); dan

Polis DiRaja Malaysia (PDRM).

“ The i-SPAAA allows the public to check on the

status of their complaints electronically. The system also allows the call centre to analyse the complaints received, determine root causes and

propose remedial measures. A report is presented

to management on a regular basis.

- Datuk Bandar Kuala Lumpur , The New Straits Times, 10 Januari 2011

”

“…about three hours after my

complaint was made,

the grass on the pavement

was cut!”

IMPLIKASI KEWANGAN

14

BAJET PEMBANGUNAN RMKe-9

Projek Pembangunan Sistem iSPAAA yang menjadi kenyataan dan suatu wadah baru menyokong Pelan Transformasi Kerajaan ini, hanya melibatkan kos keseluruhan berjumlah RM5 juta.

Kerajaan telah meluluskan peruntukan ini dalam bajet pembangunan di bawah Rancangan Malaysia Kesembilan (RMKe-9) kepada BPA bagi merealisasikan konsep No Wrong Door melalui Sistem iSPAAA.

Secara perbandingannya dengan manfaat yang sedang dan bakal diperolehi oleh sektor awam baik dalam jangka masa pendek dan panjang, Sistem iSPAAA yang hanya menelan belanja RM5 juta ini sangat berpatutan apatah lagi untuk diguna pakai oleh 38 agensi awam sehingga Disember 2010. Malahan lebih banyak agensi awam akan mendapat manfaat dari penggunaan Sistem iSPAAA ini, baik sebagai wadah pengurusan aduan mahupun bagi memperkasa pengurusan perhubungan pelanggannya (CRM).

SYOR-SYOR

INFRASTRUKTUR RANGKAIAN

Keupayaan dan potensi Sistem iSPAAA amat positif dalam memberikan nilai tambah kepada kecekapan pengurusan di agensi sektor awam. Maka, adalah amat mustahak untuk sistem ini dipanjangkan penggunaannya agar merangkumi keseluruhan lebih 720 agensi awam, iaitu di peringkat agensi persekutuan, negeri dan pentadbiran daerah.

Namun, peluasan ini akan memberikan beban yang ketara kepada pemprosesan back office yang melibatkan perkakasan, perisian dan pelesenan sistem ini. Bagi maksud ini, adalah dicadangkan:

Peningkatan konfigurasi perkakasan sedia ada;

Meningkatkan keupayaan ruangan storan pada server aplikasi dan pangkalan data;

Meningkatkan keupayaan ruangan storan pada server backup;

Meningkatkan keupayaan Optical Gigabit Ethernet Card bagi server aplikasi dan server pangkalan data i-SPAAA; dan

Mengkonfigurasi fungsi load balancer dan melaksanakan penalaan prestasi (performance tuning) pada server aplikasi dan pangkalan data i-SPAAA.

PENUTUP

SISTEM iSPAAA ASAS TRANSFORMASI

Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam (i-SPAAA) ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua terutamanya kepada orang awam dan juga pihak Kerajaan.

Dengan adanya sistem ini, maka aduan awam akan diuruskan dengan lebih cekap, telus dan sistematik. Analisis terhadap aduan tersebut adalah lebih holistik dan tepat; dapat mengenal pasti punca aduan berlaku serta langkah-langkah pembetulan dan penambahbaikan dapat dilaksanakan oleh pihak Kerajaan dengan lebih objektif.

Selain itu, kemudahan komunikasi sistem i-SPAAA secara horizontal antara Kementerian dan agensi awam amat bersesuaian dengan polisi No Wrong Door dan ini dapat mempertingkatkan pengurusan aduan awam supaya lebih efisien.

Sistem iSPAAA adalah platform bagi membantu merealisasikan Pelan Transformasi Kerajaan dalam persekitaran yang lebih kondusif.

15

SISTEM PEMANTAUAN ADUAN AGENSI AWAM BERSEPADU

BIRO PENGADUAN AWAM Turut Dipertandingkan dalam AIJPM 2010