sistema de gestión de la calidad “un compromiso de...
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Dirección de Gestión Humana y Calidad
Bogota D.C. 2013
Sistema de Gestión de la Calidad
“Un compromiso de todos”
Dirección de Gestión Humana y Calidad Trabajando por tu bienestar
1. CERTIFICADO DE GESTIÓN DE CALIDAD ZONA FRANCA BOGOTÁ
2. GENERALIDADES ISO 9001: VERSIÓN 2008
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4. IMPLEMENTACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ZONA FRANCA BOGOTÁ
5. SISTEMA DE CONTROL Y SEGURIDAD BASC DISPOSICIONES GENERALES
1 CERTIFICADO DE GESTIÓN DE
CALIDAD ZONA FRANCA BOGOTÁ
Dirección de Gestión Humana y Calidad Trabajando por tu bienestar
ISO 9001:2008 – NTC – ISO 9001: 2008 FECHA DE APROBACIÓN: 2002/04/ 03 FECHA RENOVACIÓN: 2005/05/25 FECHA RENOVACIÓN: 2008/05/25 FECHA RENOVACIÓN :2011/05/25 FECHA VENCIMIENTO:2014/05/25
CERTIFICACIÓN DE LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA FRANCA DE
BOGOTÁ; OPERACIÓN DE LA ZONA FRANCA DE BOGOTÁ EN LA “EXTENSIÓN DEL AEROPUERTO
EL DORADO”
Alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de calidad Zona Franca De Bogotà
Dirección de Gestión Humana y Calidad Trabajando por tu bienestar
ISO 9001:2008 – NTC – ISO 9001: 2008
FECHA RENOVACIÓN: 2008/ 05/ 25 FECHA RENOVACIÓN Y AMPLIACIÓN:2011/05/25
CERTIFICACIÓN DE LA OPERACIÓN DE LAS ZONAS FRANCAS PERMANENTES ESPECIALES EN BIO D, PEPSICO ALIMENTOS ZF, PROTISA, REFINERIA DE CARTAGENA, TERMOFLORES, COLOMBINA DEL CAUCA, PRAXAIR GASES
INDUSTRIALES, SOCIEDAD PORTUARIA, CERVECERIA DEL VALLE, PRODUCTOS FAMILIA, BIOENERGY, ALIMENTOS NARIÑO, CLINICA HISPANOAMERICA, VIDRIO ANDINO, ESTRATEGIAS CONTACT CENTER, FUNDACIÓN FOSUNAB, EXTRACTORA LA GLORIA,TABLEMAC MDF S.A.S,CLINICA CARDIO VASCULAR CORAZON JOVEN
S.A, ZONA FRANCA INDUSTRIAL COLMOTORES S.A.S. “ZOFICOL ”
Ampliación alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de calidad ZFB
CERTIFICACIÓN DE LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA FRANCA PERMANENTE DEL CAUCA
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ISO 9001:2008 – NTC – ISO 9001: 2008
Durante el 2013 se realizo la ampliación de 3 de los proyectos que operamos y de una zona franca permanente :
• TABLEMAC MDF S.A.S, • CLINICA CARDIO VASCULAR CORAZON
JOVEN S.A, • ZONA FRANCA INDUSTRIAL
COLMOTORES S.A.S. “ZOFICOL ” • ZONA FRANCA PERMANENTE DEL
CAUCA
Ampliación alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de calidad ZFB
2 GENERALIDADES ISO 9001:
VERSIÓN 2008
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ISO : International Organization For Standardization
NORMALIZACION:
Establecer una cultura de la calidad para atender las especificaciones de los clientes
- Revolución industrial (producir mas y mejor) - Primera guerra mundial (armamento con especificaciones y ajustes precisos, reparación armamento)
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Sistemas de Calidad
ISO 14000 ISO 9000
3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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ISO 9000 Beneficios Más Importantes
Alta satisfacción del cliente
Reducción de auditorias por parte del cliente
Incremento de la porción del mercado
Facilidad de mercadeo
Cambio cultural positivo
Incremento de la eficiencia y Productividad operacional
Mejor comunicación entre Compañías (Dependencias)
Disminución de gastos por desperdicios
EXTERNOS INTERNOS
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Mayores barreras
Creación de los procedimientos Desarrollo de la documentación No seguimiento de los procedimientos Resistencia de los empleados Conflicto en la interpretación de los procedimientos Requisitos de entrenamiento Disponibilidad de tiempo Políticas o procedimientos “heredados” Implementación de acciones correctivas y preventivas Proceso de aprobación de documentos Calibración de equipos e instrumentos Alto costo de la preparación
Estructura de la serie ISO 9000-2008
9000 Fundamentos y
Vocabulario 9000:2005
9001:2008
19011:2012
9004: 2010
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1. ENFOQUE AL CLIENTE 2. LIDERAZGO 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL 4. ENFOQUE EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION. 6. MEJORA CONTINUA. 7. EN FOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMA DE DECISIONES
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.
8 Principios Fundamentales
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Ciclo de Mejoramiento Planear, Hacer, Verificar, Actuar
VERIFICAR HACER
ACTUAR PLANEAR
Implementación de lo planeado
Monitoreo Inspección Análisis
Mantener Mejorar Corregir
Qué se va a hacer Porqué? Quien ?, Cuando ? Donde ? , Cómo ?
Mejoramiento Continuo
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ENTRADA
PLANEACIÓN
Gestión por procesos
4 IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD ZONA FRANCA
BOGOTÁ
Nombramiento Representante de la Dirección
Requisitos: Numeral 5.5.2. NORMA IS0 9001:2008
JHOANA HERAZODIRECTORA DE GESTIÓN HUMANA Y
CALIDAD
Compromiso de la alta dirección
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MISION La Zona Franca de Bogotá S.A. es una organización que promueve, opera y administra Zonas Francas, propias o de terceros, y presta servicios en forma confiable, ágil, oportuna, con altos estándares de seguridad, calidad y tecnología, lo que genera valor a sus clientes, empleados y accionistas, en armonía con el medio ambiente y la comunidad. Así mismo, impulsa el comercio exterior y el desarrollo empresarial en Colombia y en la región.
VISION En el año 2015, la Zona Franca de Bogotá S.A. será reconocida como líder en la promoción, operación y administración de zonas francas en Colombia y la Región y brindará a sus clientes servicios integrales, innovadores y competitivos, basados en principios éticos y de responsabilidad social.
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Política de Calidad
La Zona Franca de Bogotá S.A., mediante la utilización de procesos de mejoramiento continuo, opera, administra, promueve zonas francas y suministra a sus clientes servicios:
Confiables y oportunos A costos razonables Con personal motivado, capacitado y éticamente
comprometido. Es una organización sólida que trabaja eficientemente, en armonía con el medio ambiente y la comunidad: Cumple con las normas y directrices del Estado Colombiano.
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Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco.
Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes.
Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca S.A.
Mantener personal motivado y competente dentro de la organización
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Objetivos de Calidad
ALCANCE EN LA EMPRESA
CONTENIDO DE DOCUMENTOS
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
REGISTROS, INFORMES, ETC
Administración Clientes
Auditores
Responsable de los procesos
Personal
Política de Calidad
Descripción del Sistema
Descripción de Procesos
Descripción de Actividades
LEGISLACION VIGENTE
Estructura de la documentación
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Un manual de calidad es un documento que explica cómo una empresa cumple con los requisitos de una norma e igualmente cómo gestiona la calidad.
Manual de Calidad
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(NUMERAL 4.2.2. NORMA ISO 9001:2008)
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
(exclusiones) Procedimientos documentados
establecidos o referencia de ellos descripción de la interacción de los
procesos
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Que debe contener el Manual de Calidad
¿Cuál es el contenido del manual?
El manual contiene 9 capítulos fundamentales
CUALES SON ESOS 9
CAPITULOS?
Manual de Calidad de Zona Franca Bogotá
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PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA
OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL 2
VOCABULARIO 3
MISION Y VISION 4
POLITICA DE CALIDAD 5
OBJETIVOS DE CALIDAD 6
1
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Manual de Calidad de Zona Franca Bogotá
RED LOS PROCESOS 8
ANEXO 1. LISTADO CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 7
ANEXO 2. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESO
DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (VER MANUAL DE CALIDAD)
9
ANEXO 3. RELACION CON LA NORMA
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Manual de Calidad de Zona Franca Bogotá
MEDICION ANÁLISIS Y MEJORA
8.2.2.
SATISFACCION CLIENTES INTERNO - EXTERNO
CALIFICACIÓN USUARIO
INSTALACIÓN OPERATIVA
INSTALACIÓN FÍSICA
PRESTACION SERVICIOS
OPERATIVOS
PRESTACIÓN SERVICIOS
ADMINISTATIVOS
PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD
DIRECCIÓN
(MANUAL CALIDAD)
R E QU E R I M I E N TO S C L I E N T E S
REALIZACION DEL SERVICIO
COMPRAS
GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO MEJORAMIENTO
PROCESO SERVICIOS ZFB
PROCESOS DE APOYO
CONVENCIONES
GESTIÓN DE RECURSOS
GESTIÓN HUMANA
Red de Procesos
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TECNOLOGIA DE LA
INFOR,ACIÇON
Procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008
Control documentos Control registros Auditorias Internas
Control producto no conforme Acciones correctivas y
preventivas
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Control de documentos
(4.2.3. Norma ISO 9001:2008) En este procedimiento se define la estructura de la documentación: Identificación de los documentos (codificación), Responsables de aprobación y medios de divulgación, metodología si se requiere una modificación o creación de un documento, como se garantiza que estén en el punto de uso, como se controlan los documentos de origen externo.
Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental procedimiento PR-DC-01
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Contenido de procedimientos
- Objetivo - Alcance - Definiciones - Responsables de ejecución - Documentos referenciados - Consideraciones generales - Descripción - Anexos - Formatos
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Control de registros
(4.2.4. Norma ISO 9001:2008)
Proporcionan evidencia objetiva. En este procedimiento se definen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros.
Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental Procedimiento PR-DC-01
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Para ampliar la información de los procedimientos que afectan la calidad se puede consultar nuestro medio de comunicación interno “la intranet”
PR-SO Operaciones
PR-DC Calidad
PR-SI Sistemas
CODIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PR-GH Gestión Humana
PR-CZ Copropiedad
PR-SF Financiera
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Trabajando por tu bienestar
Para las zonas francas permanentes especiales se codificaran los procedimientos de la siguiente manera
Codificación de los documentos
PR -ZE -CV - 01
PROCEDIMIENTO -ZONA FRANCA ESPECIAL -CERVALLE - NUMERO
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Para las zonas francas permanentes especiales se codificaran los formatos de la siguiente manera
PR -ZE -BD - 01 -FO -01
PROCEDIMEENTO -ZONA FRANCA -BIO D -CONSECUTIVO - FORMATO - CONSECUTIVO
ESPECIAL PROCEDIM/INST FORMATO
Codificación de los documentos
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REVISIÓN ZONA NET
NOMBRAMIENTO DE LA DIRECCIÓN PROCEDIMIENTOS MANUAL DE CALIDAD DOCUMENTOS EXTERNOS MISION VISION POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
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Auditorias internas de calidad
Numeral 8.2.2. Norma ISO 9001:2008
Este procedimiento establece que se deben llevar a cabo auditorías internas planificadas de los procesos establecidos por la organización . Las cuales deben ser realizadas por auditores que aseguren la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Se deben mantener registros.
Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental procedimiento PR-DC-08
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Auditorias internas de calidad
Numeral 8.2.2. norma ISO 9001:2008 Programación de auditorías internas Presentación del Plan de auditoría Preparación cuestionarios guías Auditoría en sitio Reunión de apertura Trabajo de campo Reunión de cierre Informe de auditoria: No conformidades Fortalezas Aspectos por mejorar
Norma ISO 19011
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Control de producto no conforme
NUMERAL 8.3. NORMA ISO 9001:2008
Este procedimiento menciona la metodología en caso de que se presente un servicio no conforme (que no cumple con alguna característica del servicio ofrecido) la cual se debe reportar antes de que el cliente la perciba. Así mismo, se establecen las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio no conforme. Se deben mantener registros.
Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental procedimiento PR-DC-05
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Acciones correctivas
NUMERAL 8.5.2. NORMA ISO 9001:2008
En este procedimiento se establece la metodología a seguir para eliminar las causas de las no conformidades que se presenten con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Se debe dejar registro de la acción y del seguimiento de la misma para verificar la eficacia de la acción tomada.
Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental procedimiento PR-DC-11
Formato: Solicitud de acción correctiva “PR-DC -11-FO-01”
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NUMERAL 8.5.2. NORMA ISO 9001:2008 FUENTES:
No Conformidades detectadas internamente (reportes de producto no conforme)
Quejas y reclamos recurrentes No conformidades detectadas durante auditorias
internas y externas Manifestación de insatisfacción del cliente No cumplimiento de objetivos y metas Revisiones de la dirección
Acciones correctivas
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NUMERAL 8.5.2. NORMA ISO 9001:2008
• Descripción de no conformidad real. • Determinación de causas - Análisis de causas (lluvia
ideas, diagrama causa –efecto, 5 por qué?, diagrama de pareto).
• Determinación e implementación de acciones. • Seguimiento de acciones (revisar eficacia). • Dejar registros
Acciones correctivas
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Acciones preventivas
NUMERAL 8.5.3. NORMA ISO 9001:2008
En este procedimiento se establece la metodología a seguir para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Se debe dejar registro de la acción y del seguimiento de la misma para verificar la eficacia de la acción tomada
Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental Procedimiento PR-DC-10
Formato: Solicitud de acción preventiva“PR-DC-10-FO-01”
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Trabajando por tu bienestar
Acciones preventivas
NUMERAL 8.5.3. NORMA ISO 9001:2008
FUENTES:
Tendencia de indicadores Resultado de encuestas Sugerencias de mejora por personal interno Resultado de auditorias internas y externas Revisiones de la dirección
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Acciones preventivas
NUMERAL 8.5.3. NORMA ISO 9001:2008
• Descripción de no conformidad potencial. • Análisis de causas (lluvia ideas, diagrama causa –
efecto, 5 por qué?, diagrama de pareto). • Determinación e implementación de acciones. • Seguimiento de acciones (Revisar la eficacia). • Dejar registros
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RECEPCIONAR INFORMACIÓN
DOCUMENTAR EL RECLAMO
ENVIAR A
DIRECCIÓN DE
CALIDAD REDIRECCIONAR
A PROCESO RESPONSABLE
APLICAR CORRECCIÓN
O DAR RESPUESTA INMEDIATA
ELABORAR INFORME
POR PROCESO
ANALIZAR CAUSAS E
INCIDENCIAS
APLICAR
PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES CORRECTIVAS
FIN
Atención de reclamos
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Cuando se presente una queja o reclamo por parte del cliente, se siguen las disposiciones del procedimiento de : Atención de Reclamos PR-DC-02
La forma de re direccionar la queja al área de calidad es utilizando la solicitud de servicios también se puede hacer por correo electrónico o físicamente. por el link de SERVICIO DE SOPORTE EN LÍNEA, asignarlo a CALIDAD seleccionando el MOTIVO. Colocando la información necesaria como cliente, persona que reporta la queja, fecha, hora, teléfono de contacto, correo electrónico, descripción detallada de la queja)
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VOCABULARIO NTC-ISO 9000
•Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. •Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. •Reclamo: Información remitida por el cliente formalmente en la cual se asegura la presencia de una No Conformidad de nuestro producto ó servicio. •Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
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•Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra situación no deseable. •Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada. •Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. •Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que esta bajo consideración.
VOCABULARIO NTC-ISO 9000
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•Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización
•Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
•Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas
VOCABULARIO NTC-ISO 9000
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5 SISTEMA DE CONTROL Y SEGURIDAD BASC
Nombramiento Representante de la Dirección
Requisitos: ESTANDAR 6.8.1
NORMA BASC V4 -2012
MARIO ALBERTO VALENZUELA JEFE DE SEGURIDAD
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Política de seguridad Zona Franca de Bogotá S.A . La Zona Franca de Bogotá S.A., opera y administra zonas francas. Presta servicios confiables y oportunos, enmarcados dentro de los estándares nacionales e internacionales que regulan el comercio exterior; previene el lavado de activos y cumple las normas y políticas antidrogas, de acuerdo con los lineamientos del programa BASC Business Aliance For Secure Commerce (Alianza Empresarial para un Comercio Seguro).
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Control de ingreso y salida visitantes:
peatonal
vehicular
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Control de accesos
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Seguridad perimetral
Doble malla, censores de movimiento, cámaras de seguridad e iluminación permanente. Dirección de Gestión Humana y Calidad
Trabajando por tu bienestar
Disposiciones de seguridad
Debe realizarse un estudio de seguridad que incluya verificación de antecedentes del personal.
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Debe disponerse de los documentos que acrediten empleos anteriores, referencias y antecedentes y estos deben verificarse (Gestión Humana).
Disposiciones de seguridad
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ESTANDAR DE SEGURIDAD 4.1.2 NORMA BASC V4 -2012
Debe visitarse el domicilio del personal, dejando evidencias documentadas
Disposiciones de seguridad
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ESTANDAR DE SEGURIDAD 4.2.6 NORMA BASC V4 -2012
Establece la prohibición del consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas, por parte de los trabajadores, durante el desempeño de sus deberes para la empresa.
La compañía podrá realizar pruebas extraordinarias de alcoholemia, antes y durante las jornadas laborales.
El incumplimiento a la política anteriormente expuesta es causal de destitución laboral y cancelación del contrato.
Política de alcohol y drogas Zona Franca de Bogotá S.A.
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ESTANDAR DE SEGURIDAD 4.2.5 NORMA BASC V4 -2012
Debe realizarse registros de afiliación a instituciones de seguridad social y demás registros legales de orden laboral (Gestión Humana).
Disposiciones de seguridad
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El personal debe portar el carné de identificación en un lugar visible cumpliendo con los estándares de seguridad industrial , que tenga fotografía reciente, numero de identificación y fecha de vigencia.
Disposiciones de seguridad
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ESTANDAR DE SEGURIDAD 3.1.1 NORMA BASC V4 -2012
El personal debe identificar e informar sobre incidentes sospechosos.
Disposiciones de seguridad
Dirección de Gestión Humana y Calidad Trabajando por tu bienestar
Actualización de datos básicos de los empleados mínimo una vez al año (Gestión Humana – Depto. seguridad)
El uniforme es para uso exclusivo de las actividades laborales
Disposiciones de seguridad
Dirección de Gestión Humana y Calidad Trabajando por tu bienestar
ESTANDAR DE SEGURIDAD 4.2.2 NORMA BASC V4 -2012
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
Para mayor información
Dirección de Gestión Humana y Calidad [email protected]
[email protected] [email protected]
www.zonafrancabogota.com
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