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SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES
Que es el Sistema de Seguimiento de Incidentes?
Características Generales
Un Sistema de Seguimiento de Incidentes es un software que mantiene y gestiona listas de incidentes conforme son requeridas por una entidad o institución.
Posee niveles jerárquicos del contenido de las listas de incidentes, permitiendo llevar una administración y organización a niveles configurables y adaptables definidos de acuerdo a las necesidades especificas de la institución o entidad.
Permite llevar un seguimiento de los incidentes definidos por el administrador, agilizando los procesos y procedimientos que se necesitan para resolver el problema.
La manera de administrar las listas de incidentes es mediante “tickets”
Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que le impide realizar su trabajo de manera adecuada.
Como se realiza el seguimiento de incidentes? Modelo de Proceso de Soporte de Servicios
IncidentesIncidentes ProblemasProblemas CambiosCambios ConfiguracionesConfiguracionesLiberacionesLiberaciones
IncidentesIncidentes
Herramientasde
Administración
Herramientasde
Administración
Estadísticas de Incidentes
Reportes de servicios
Reportes de auditoría
Análisis de TendenciasEstadísticas de
problemasReportes de Problemas
Revisión de problemasReportes de auditoría
Programación de cambios
Minutas de cambioEstadísticas de
cambiosRevisiones
Reportes de auditoría
Programación deliberaciones
Estadísticas deliberacionesRevision deliberaciones
Reportes de auditoría
Reportes deconfiguraciones
Políticas y Estandares
Reportes de auditoría
IncidentesIncidentes Errores y problemasconocidos
Errores y problemasconocidos CambiosCambios LiberacionesLiberaciones Relación de
ConfiguracionesRelación de
Configuraciones
Base de Datos de la Administración de Configuraciones
IncidentesIncidentes
DificultadesConsultas
DificultadesConsultas
Mesa de ServiciosMesa de Servicios
ActualizacionesSoluciones
Temporales
ActualizacionesSoluciones
Temporales
CambiosCambios LiberacionesLiberaciones
El Negocio, Clientesy Usuarios
El Negocio, Clientesy Usuarios
Que abarca el Sistema de seguimiento de incidentes?
Modelo de Proceso de Soporte de Servicios
IncidentesIncidentes ProblemasProblemas CambiosCambios ConfiguracionesConfiguracionesLiberacionesLiberaciones
IncidentesIncidentes
Herramientasde
Administración
Herramientasde
Administración
Estadísticas de Incidentes
Reportes de servicios
Reportes de auditoría
Análisis de TendenciasEstadísticas de
problemasReportes de Problemas
Revisión de problemasReportes de auditoría
Programación de cambios
Minutas de cambioEstadísticas de
cambiosRevisiones
Reportes de auditoría
Programación deliberaciones
Estadísticas deliberacionesRevision deliberaciones
Reportes de auditoría
Reportes deconfiguraciones
Políticas y Estandares
Reportes de auditoría
IncidentesIncidentes Errores y problemasconocidos
Errores y problemasconocidos CambiosCambios LiberacionesLiberaciones Relación de
ConfiguracionesRelación de
Configuraciones
Base de Datos de la Administración de Configuraciones
IncidentesIncidentes
DificultadesConsultas
DificultadesConsultas
Mesa de ServiciosMesa de Servicios
ActualizacionesSoluciones
Temporales
ActualizacionesSoluciones
Temporales
CambiosCambios LiberacionesLiberaciones
El Negocio, Clientesy Usuarios
El Negocio, Clientesy Usuarios
Sistema De Seguimiento
deIncidentes
Características
Fácil manejo desde un navegador de internet.
No contiene contenido activo como Flash o Java, por lo tanto es completamente portable en cualquier versión de navegador WEB.
La administración del sistema se realiza desde una interfaz WEB diseñada para este fin.
La Administración de los requerimientos de los clientes se realiza también desde una interfaz WEB.
El sistema incluye una interfaz Web para cada cliente, completamente personalizable para escribir nuevos tickets, verificar el estado de cada uno de ellos y buscar en sus tickets abiertos información relevante.
Cuallisys personaliza, la interfaz web del cliente con los logos pertinentes.
Soporte multilenguaje.
Capacidad de escribir y recibir mail con información adicional.
Características Interfaz WEB
Características Características Interfaz Mail
Soporta attachments ( MIME support)
Conversión automática de HTML a texto plano para garantizar la seguridad.
Los Mails pueden ser filtrados por cabeceras o por direcciones de correo, para eliminar spam.
Soporte PGP, creación e importación de llaves propias, firmando y encriptando el correo de salida.
Soporta la encriptación y visualización de correo SMIME, así como sus certificados.
Respuesta automática para clientes, configurable.
Notificación vía e-mail para agentes de atención acerca de nuevos tickets, seguimiento y tickets cerrados.
Fallow-ups por referencias configurables.
Características Características de Tickets
Vista de la cola de requerimientos expandible y configurable para levantar nuevos tickets.
Los tickets puedes ser cerrados, dependiendo los niveles de accesos y permisos.
Creación de respuestas automáticas, configurables desde cada cola.
Historia del Ticket (cambios, estados, replicas, notas etc.).
Impresión de la vista del Ticket.
Posibilidad de agregar notas internas o externas, al Ticket (añadidos y texto).
Ticket zooming.
Listas de control de acceso para Tickets completamente configurables.
Forwarding o bouncing de tickets a otra dirección e-mail.
Movimiento de Tickets entre colas.
Prioridad de Tickets
Contabilidad de tiempo de vida por cada Ticket abierto
Búsquedas avanzadas de Tickets.
Características Sistema
MultiPlataforma S.O.MultiPlataforma S.O.
Soporte ASPSoporte ASP
Integración de back-endsexternos para clientes.
Integración de back-endsexternos para clientes.
Soporte distintas basesde datos: MySQL,
PostgreSQL, Oracle
Soporte distintas basesde datos: MySQL,
PostgreSQL, Oracle
Framework para la creación de statusFramework para la creación de status
Soporte utf-8 en back yfront-end
Soporte utf-8 en back yfront-end
Autenticación de usuarios segura víaLDAP, HTTPAuth.
Autenticación de usuarios segura víaLDAP, HTTPAuth.
Soporta Roles, cuentas de usuarios y
grupos.
Soporta Roles, cuentas de usuarios y
grupos.
Soporta niveles de accesos para usuarioscolas y componentes
Soporta niveles de accesos para usuarioscolas y componentes
Soporte para sub-colasSoporte para sub-colas
Notificación paraAdministradoresNotificación paraAdministradores
Información sobreactualizaciones via
Mail.
Información sobreactualizaciones via
Mail.
Escalación deTickets
Escalación deTickets
Soporte paradistintas zonas
horarias.
Soporte paradistintas zonas
horarias.
Objetos transaccionales configurables, vistas yniveles de acceso
Objetos transaccionales configurables, vistas yniveles de acceso
Base de Datos de la Administración de Configuraciones
Performance
Base de datos diseñada para incrementar el desempeño reduciendo el número de transacciones durante procesos repetitivos.
Reduce reloads usando AJAX.
La interfaz se encuentra diseñada para acceder a los campos de manera rápida e intuitiva.
Las búsquedas permiten el uso de operadores lógicos.
Las búsquedas permiten granularidad permitiendo realizar búsquedas tan exactas como se desee en la base de datos relativa a los tickets del sistema.
El código del sistema de seguimiento de incidentes se encuentra escrito utilizando programación encapsulada mediante componentes y objetos, garantizando no solo su calidad y seguridad, si no también el desempeño secuencial de la aplicación.
Características
Arquitectura Sistema de seguimiento de incidentes
Base de Datos ProductivaBase de Datos ProductivaDB RespaldoDB Respaldo
Firewall Aplicativo (protección a bases de datos)
Engine TicketsManager
Engine TicketsManager
Gestión deRecursos
Gestión deRecursos
Gestión delSistema
Gestión delSistema
Engine PrincipalEngine Principal
RecursosConfigurables
ObjetosConfigurables
ConfigurablesVarios
ElementosIntegradoresElementos
Integradores
Servicios VariosServicios Varios
Interfaz Web UsuarioInterfaz Web Usuario Interfaz Web ClienteInterfaz Web ClienteGestión Web de RecursosGestión Web de Recursos
Firewall Aplicativo (protección a aplicación)
ClientesClientes ClientesClientes ClientesClientes UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios
Interfaz de administraciónde Base de Datos
Interfaz de administraciónde Base de Datos
Back
END
Back
END
FRONT
END
FRONT
END
Integración con otros componentes
Por su diseño multi-componente, el sistema de seguimiento de incidentes, permite la integración con sistemas terceros, desde contabilizadores de alarmas y/o eventos, hasta sistemas de telefonía móvil y fija.
Engine principalEngine principal
Sistemas Back-EndSistemas Back-EndSistemas Front-EndSistemas Front-End
Sistemas de StorageSistemas de Storage
ClientesClientes ClientesClientes ClientesClientes UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios
AsteriskAsterisk
AGI (PHP/JAVA) AGI (PHP/JAVA)
Sistemas de ComunicaciónSistemas de Comunicación
AplicacionesTerceras
AplicacionesTerceras
Contabilizadores de Alertas
Contabilizadores de Alertas
Administración de SistemasAdministración de Sistemas
Centralizadores de AppCentralizadores de App
Programas variosProgramas varios
Arquitectura de Integración
Sistema de seguimientode Incidentes
Sistema de seguimientode Incidentes
Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes
Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes
Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes
Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes
Estadísticas
El sistema de Administración Escolar posee estadísticas personalizables, pues sabemos de antemano que las necesidades de cada entidad son diferentes.
El módulo estadístico se adecua a sus necesidades, ajustándose a los requerimientos específicos y particulares que se necesiten.
Modulo Estadístico
CONTACTO
Calle Rio Elba Numero 22 Piso 4-C, Col. CuahtémocCP 06500 Del. CuauhtémocMéxico D.F.Tel. 5533-2192
Sin más por el momento nos despedimos de usted, le agradecemos el tiempo y estamos a sus órdenes para cualquier información relacionada a este producto o
cualquier servicio de consultoria.
CualliSyS S.A. De C.V.
MUCHAS GRACIAS