sistemas de gestÃo recursos produtivos. erp e crm · 2019-09-09 · teoria geral do sistemas o...
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SISTEMAS DE GESTÃO RECURSOS
PRODUTIVOS.
ERP E CRM
Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/aulas/erpecrm2019.ppt
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O que é uma sistemas?
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Teoria geral do Sistemas
O Sistema é um conjunto de partes
interagentes e interdependentes que,
conjuntamente, formam um todo unitário
com determinado objetivo e efetuam
determinada função (OLIVEIRA, 2002, p.
35).
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Exemplos de sistemas
Sistema respiratório;
Sistema cerebral;
Sistema econômico;
Sistema administrativo;
SISTEMAS COMPUTACIONAIS;
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Sistema automotivo
Sistema de Freio
Sistema de câmbio
Sistema do motor
Sistema de combustão
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Sistemas do corpo humano
Respiratório
Nernoso
Circular
Digestivo
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Sistema Operacional
Memoria
Hardware
Segurança
Prioridade
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O que é um ERP?
SISTEMA DE PLANEJAMENTO DE
RECURSOS EMPRESARIAIS
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ERP é uma sigla derivada do nomeEnterprise Resource Planning que,traduzido ao pé da letra, significa“Planejamento dos recursos daempresa”.
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ERPs são que softwares que integram todos
os dados e processos de uma organização em
um único sistema.
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Em termos gerais, sistema ERP...
é uma plataforma de software desenvolvida
para integrar os diversos departamentos de
uma empresa possibilitando a automação e
armazenamento de todas as informações de
negócios; o ERP possibilita um fluxo de
informações único, contínuo e consistente.
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Áreas do ERP
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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
Diretoria e Acionistas
Funcionários
Estrutura típica de funcionamento de um sistema ERP
Relatórios
Vendas e
Distribuição
Apoio à
Serviços
Manufatura
Finanças e
Controladoria
Gerenciamento
de Recursos
Humanos
Gerenciamento
de Materias
Base de Dados
Central
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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
Sistemas ERP incorporando outros recursos de Gestão Empresarial
ERP
MRP II
MRP
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Tela do sistema Softway
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TELA DO SISTEMA SAP
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TELA DO SISTEMA SAP
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Sistemas que eu já trabalhei
Kugel Soft
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Nitens Dataflex
Sistemas que eu já trabalhei
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Vantagens
e
desvantagens
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CRM – Customer Relationship ManagementGestão da Relação com o Cliente
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Qual as diferenças entre ERP e CRM?
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O que é um CRM?
O CRM é uma arquitetura que combina os
processos de negócio e tecnologias que
visam entender os clientes com relação a
quem são, o que fazem e do que gostam.
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O que é um CRM?
Na realidade o CRM é um elemento do ERP
específico para o melhor gerenciamento dos clientes,
envolvendo os subsistemas de marketing, vendas,
serviços e tecnologias.
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Objetivos
Captar clientes
Fidelizar clientes
Melhor entender as necessidades
Entender as expectativas
Formar um banco de dados do cliente
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Para que serve?
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Exemplo...
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Desafios 1
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Desafios 2
Falar a mesma língua do cliente
Entender as necessidades
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Automação
Grande banco de dados sobre o cliente
Mas não é só isto!
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Participação em redes sociais
Curtidas em redes sociaisParticipação em comunidades
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Automação
Disponibilização da informação à toda organização
Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda
Gestão dos serviços ao cliente
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Automação da força de vendas
Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas
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Automação da força de vendas
Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos
Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades
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Telemarketing / Call center
Integração do banco de dados
Histórico do cliente
Informações privilegiadas
Produtos especiais
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Exemplo ADSL da OI
Provedor
Anti Vírus
Venda de conteúdo
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Exemplo compra de carros
Seguros
Acessórios
Coberturas extras
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Sistemas de buscas na internet são em tese grandes CRM
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Oportunidades
Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...
Up-sell
Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço.
Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.
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Oportunidades
Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...
Cross-Sell
1. Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si.
Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.
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Configuração de produtos
O cliente que manda
O cliente que configura
O cliente que exige
◼ Nike: ID Tag
◼ Levis: Calças sob medida
◼ Auckland: Pranchas sob medida
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Configuração de produtos
Tênis sobre medida
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Produtos personalizados
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O que tem no CRM?
•Cadastrais: nome, endereço, telefone,e-mails, etc.
•Preferências: tipos de produtos que ocliente mais gosta, esportes que
pratica ou gosta, marcas preferidas,
etc
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•Comportamentais: locais que frequenta,
tipos de eventos preferidos, como prefere
comprar, como gosta de receber as
compras, como prefere pagar, que dias
prefere comprar, etc.
•Transacionais: quanto compra, com que
frequência compra, última compra, tipos
ou marcas de produtos que mais compra,
etc.
O que tem no CRM?
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•Financeiras: renda média, ticket médio de
compra mensal, formas de pagamentos,
bancos onde tem conta, cartões de
crédito, etc.
O que tem no CRM?
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O CRM é usado apenas para fins comerciais?
Certamente não… O entendimento sobre o
que é CRM leva a concepção de que ele pode
ser aplicado em diferentes áreas e estratégias,
como gestão de oportunidades, gestão de
vendas (funil e pipeline), etc.
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O CRM é usado apenas para fins comerciais?
A área comercial é sem dúvida o
departamento que mais utiliza o CRM.
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Mas também usado em outras áreas tipo:
Gestão de Relacionamento Pós-venda
Gestão de Projetos e Serviços
Gestão de Desenvolvimento de Novos
Produtos
Gestão de Processos de Análise e/ou de
Consultoria
Levantamento e Análise de Dados e
Processos
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E quando o CRM falha?
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Melhorar a imagem da empresa