sistemas de información de marketing en una empresa cubana
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EL SISTEMA DE INFORMACION DE MARKETING EN UNA EMPRESA CUBANA
Lic. Evis Contreras EscobarIng. Jorge Risquet Valdés Jiménez
INTRODUCCIÓN
La aplicación de medios electrónicos e informáticos ha revolucionado la gestión de las
empresas, lo cual explica las razones que progresivamente obligan a que las
organizaciones desarrollen las tecnologías de bases de datos: el crecimiento,
complejidad de los mercados, heterogeneidad de los consumidores y las múltiples
combinaciones producto-mercado son sólo algunas de ellas. Los Sistemas de
Información de Marketing (SIM), se crean para conocer las variables de macroentorno,
microentorno y flujo de comunicaciones de las organizaciones. Las redes informáticas
representan una herramienta esencial para mejorar la calidad del proceso de la
prestación de los servicios de información de marketing.
Las actividades de marketing se hacen cada vez más complicadas para las empresas.
El paso del tiempo está poniendo de relieve que conocer a los consumidores es
progresivamente más difícil, pues los mercados se especializan cada vez más. Los
pilares básicos de la planificación estratégica, la segmentación de mercados y el
posicionamiento de los productos deben tener en cuenta que los mercados ya no son
masivos, que los productos eran más homogéneos, que el comportamiento de los
consumidores son más uniforme y que las campañas de comunicación masivas también
eran más efectivas.
Estudios mundiales han demostrado que en la actualidad la población crece lentamente
o tiende a decrecer y los mercados no crecen o lo hacen muy lentamente. En ellos
intervienen cada vez más competidores con una mayor diversidad de bienes y servicios.
Se ha pasado de mercados masivos a mercados muy especializados en los que han de
diseñarse estrategias de mix de marketing adaptadas a la creciente heterogeneidad de
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segmentos que aparecen. Las empresas se encontrarán con mercados en contracción,
o estables, en los que la mayor competencia obligarán a poseer un conocimiento más
profundo de los consumidores.
Las empresas pueden emplear las bases de datos para planificar su marketing, tanto a
corto como a largo plazo. Las bases de datos son útiles para hacer seguimientos del
mercado, para encontrar nuevos nichos, estimar ventas actuales y futuras, y finalmente
ayudan a identificar inversiones estratégicas. Existen muchas informaciones
importantes para las empresas que no aparecen en ninguna fuente secundaria, estas
resultan insuficientes, dado su carácter parcial o especializado. Además, no son rígidas,
como las bases de datos, en el sentido de no estar diseñadas a medida de las
necesidades de las empresas o son estáticas, pues proporcionan datos referidos a un
momento del tiempo, como las estadísticas. Por este motivo las empresas crean los
denominados Sistemas de Información de Marketing que se definen como el conjunto
de personas, equipos y procedimientos diseñados para recoger, clasificar, analizar,
valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los gestores de marketing.
¿Por qué se crean los sistemas de información de marketing?
La estructura organizativa de las empresas puede ser compleja y dificultar los
flujos de información.
Las fuentes de información de las empresas pueden ser numerosas.
Las empresas actúan en mercados cada vez más amplios y difíciles de conocer.
Las empresas operan cada vez con más combinaciones producto/mercado.
Las empresas se encuentran con un entorno cada vez más complejo de analizar.
Las investigaciones de mercado no son suficientes.
La información puede desvirtuarse a medida que pasa de boca en boca, o
falsearse.
La empresa “TRD Caribe” se crea en 1994, la actividad fundamental que desarrolla es
el comercio minorista a través de una red de tiendas habilitadas al efecto, siendo sus
operaciones en divisas libremente convertibles. TRD Caribe tiene como razón social
satisfacer necesidades materiales de consumo directo por parte de la población, a
precios competitivos (1). La misión empresarial es: sumar clientes, ventas y aportes.
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Actualmente la organización opera en más de 165 municipios, cuenta con más de 800
puntos de ventas, sus unidades comerciales abarcan más de 50 mil m2 de área de
ventas, y su activo más preciado supera la cifra de 7000 trabajadores.
El micro entorno de la Cadena de Tiendas “TRD Caribe” es el sector emergente del
comercio minorista de la economía cubana, y al igual que otras empresas está
destinada a captar flujos monetarios en divisas, los cuales están presentes en la esfera
de la redistribución de la renta nacional. Dichos flujos monetarios tuvieron su “bigbang” después de la despenalización de la tenencia de este tipo de moneda en manos
de la población cubana.
Una característica de las administraciones de éxito es la identificación de los FactoresClaves del Éxito del negocio en que se desenvuelve una empresa para mantenerse en
la competencia, según refiere Miller JP (2). También señala que estos factores pueden
cambiar a lo largo del tiempo, y se debe buscar la retroalimentación permanentemente,
tomando información de los clientes, competidores, etc.
Los Factores Clave del Éxito definidos por TRD Caribe, teniendo en cuenta las
características del sector son:
1. Orientación al cliente2. Eficiencia económica3. Red de distribución4. Sistema de Información5. Eficacia y motivación de los Recursos Humanos6. Previsión y rapidez de reacción7. El Producto (como parte de la mezcla de MK)
Si el Sistema de Información de Marketing se consolida como factor clave de éxito para
el desarrollo estratégico de la cadena de tiendas TRD Caribe, entonces la empresa
podrá tomar decisiones más acertadas y mejorar su posición competitiva.
Objetivos:
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1. Describir el Sistema de Información de Marketing en la cadena de tiendas TRD
Caribe.
2. Lograr que nuestro Sistema de Información de Marketing contribuya cada vez
más a que la toma de decisiones se fundamente sobre bases científicas.
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El Sistema de Información de Marketing (SIM).
Hoy en día, es asumido por todos que el éxito de cualquier empresa u organización
depende del estilo de dirección de sus responsables. Sin duda, el aspecto más
importante de cualquier dirección estratégica es saber crear un buen Sistema de
Información que nos ayude en la toma de decisiones. Para que un sistema de
información sea bueno debe informarnos de la evolución de las variables del entorno
(económico, demográfico, tecnológico, político-legal y socio-cultural). Ahora bien,
¿dónde se obtiene toda esta información? La información referida al microentorno de la
empresa puede ordenarse en bases de datos y, basta para ello, no pasar por alto que
las empresas deben proporcionar información sobre ellas mismas. Es frecuente
observar el desconocimiento que muchos empleados y directivos tienen de sus propias
empresas. Sin embargo, para obtener la información del entorno competitivo es
necesario realizar Investigaciones de Mercado para conseguirla.
Algunos autores plantean que un SIM es una estructura, cuya finalidad es la de
generar, procesar y almacenar información de marketing, necesaria para la toma de
decisiones. El SIM no es necesariamente, una unidad orgánica. Sus funciones, que son
diversas, generalmente están dispuestas en toda organización y son cumplidas por
diferentes unidades y personas. Las razones que lo justifican son :
- La necesidad de decisiones rápidas.
- La necesidad de decisiones basadas en hechos y no en opiniones.
- La complejidad de las operaciones de mercadeo.
- La necesidad de mayor eficiencia y productividad de mercadeo.
- Las condiciones dinámicas del mercado.
- La explosión de información.
Un SIM se vale de la información que recopila diariamente como resultado de la
operación de la empresa, de procesos más complejos de investigación de mercados, de
información y análisis estadístico o de labores de "inteligencia" realizada por sus
ejecutivos, distribuidores y vendedores. Debe recopilar y suministrar la información
permanentemente de las áreas ambientales externas, internas y situacionales. El SIM
es un término amplio que incluye toda la información reunida como base para la toma
de decisiones de marketing. Establece los fundamentos para el manejo y la
estructuración diarios de fuentes, tanto internas como externas de la empresa. Es un
proceso continuo que brinda un flujo de información sobre asuntos, como precios,
gastos de publicidad, ventas y gastos de distribución. Para hacer eficiente el proceso de
la información, conseguirla, analizarla y tomar decisiones basados en ella, se desarrolla
en las empresas, generalmente en el departamento de marketing, lo que se conoce
como sistema de información de marketing o mercadotecnia.
El Sistema de Información de Marketing está compuesto por personas, equipos y
procedimientos para reunir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información
necesaria, oportuna y exacta para tomar decisiones de mercadotecnia. El modelo de
Kotler, que a continuación presentamos expresa el concepto más generalizado y
utilizado de un sistema de información de mercado.
DatosInternos
SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNFFOORRMMAACCIIOONN DDEEMMAARRKKEETTIINNGG
Análisis Investigación
Desarrollo de la información
DDIIRREECCCCIIOONNDDEE
MMAARRKKEETTIINNGG
Análisis
Planificación
Ejecución
Control
Valorar lasNecesidades de
información
Distribución
de lainformacióninformación
Decisiones y comunicaciones de
Inteligenciade
Marketing
de mercado
Marketing
EENNTTOORRNNOO DDEEMMAARRKKEETTIINNGG
Público Objetivo
Canales
Competencia
Grupos de Interés
Macroentorno
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Esta imagen explica el concepto del sistema, el cual se inicia y termina en la gerencia
de marketing, pero en este tránsito pasa por el interior de la empresa, atraviesa el
entorno y regresa a la empresa y a los encargados de tomar las decisiones de
mercadotecnia.
La primera estación o función del sistema consiste en evaluar las necesidades deinformación, con ello se busca conocer cuáles son las necesidades de información que
tienen las personas encargadas de la toma de decisiones de marketing. Lo que el SIM
debe efectuar es la reconciliación entre lo que estas personas desean conocer, lo que
necesitan y lo que se puede conseguir, ya que seguro se presentarán casos en los que
un gerente pida bastante información que tal vez no será posible conseguir o si se
consigue no será útil para tomar decisiones, claro, también se puede presentar el caso
contrario en el que un gerente no pida información que será útil y se podrá conseguir.
Conociendo ya lo que necesitan los tomadores de decisiones, se procede a buscar esa
información, tanto interna como externamente. A esta búsqueda y posterior análisis se
le conoce como desarrollo de la información, constituido por cuatro subsistemas.
El primer subsistema, consiste en la búsqueda de información en los registros einformes internos de la compañía, por ejemplo en los estados financieros o en los
registros detallados de ventas, pedidos, inventarios, cuentas por cobrar y costos. Este
tipo de información se obtiene con rapidez y a bajos costos, además no está adaptada
a los requerimientos del departamento de marketing y se posee extensísima
información que probablemente no se requerirá.
Después de mirar la información interna, se debe proceder a buscar información del
entorno, esta se consigue mediante los llamados informes de mercadotecnia ointeligencia de marketing que consisten en información relativa a acontecimientos,
sucesos y todo tipo de información cotidiana del entorno (nuevas reglamentaciones,
tendencias demográficas y sociales, desarrollos tecnológicos, ambiente
macroeconómico, comportamiento de los competidores, etc.) que pueda ayudar a los
tomadores de decisiones a preparar y ajustar el plan de marketing de la empresa. Hay
dos clases de informes, uno es el defensivo, que ayuda a que los planes sigan su curso
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normal sin que se vean afectados por el entorno, el otro es el ofensivo que busca
detectar nuevas oportunidades de mercado. La información que se consigue mediante
la inteligencia de marketing se puede recabar en diversas fuentes, los proveedores y
clientes, los mismos empleados, la fuerza de ventas, los encargados de compras y
hasta el gobierno, pueden convertirse en aliados de información del entorno y la
competencia.
El tercer subsistema de investigaciones de mercado, permite vincular al consumidor,
al cliente y al público en general con la Dirección de Marketing. La información que se
genera se usa para identificar y definir oportunidades y problemas de mercado. Los
investigadores de mercado especifican la información que se necesita, diseñan el
método para reunir la información, administran y aplican el proceso para reunir datos,
analizan los resultados y comunican los resultados y las implicaciones de estos para la
empresa. Finalmente, el subsistema de análisis de información, permite que toda la
información reunida por la empresa, a través de los subsistemas anteriores, sea
analizada con más profundidad, utilizando análisis estadísticos avanzados que estudian
las relaciones entre series de datos y su confiabilidad estadística.
Podemos plantear que el Sistema de Información de Marketing (SIM) es la forma mas
confiable y exacta de obtener información rápida, clara y actualizada de los constantes
cambios que ocurren en el mercado. Actualmente la velocidad con la que ocurren estos
cambios es tal, que en ocasiones recibimos informaciones por vía de nuestros canales
tradicionales, que ya no son útiles para tomar decisiones correctas. La información
puede estar influenciada por criterios personales de las personas que suministran la
información, esto puede resolverse a través de los servicios que puede brindar un SIM,
entre los cuales tenemos:
• Estudios de precios en los diferentes canales de distribución.
• Participación de los productos en las ventas.
• Información constante de las actividades que esta ejecutando la competencia.
• Distribución de los productos en el canal.
• Disponibilidad de esta información con la frecuencia que se decida, adaptada alas necesidades de información.
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Estas informaciones son de vital importancia cuando las empresas están desarrollando
sus estrategias de crecimiento, para incrementar su participación contra los demás
integrantes del mercado, para detectar cualquier desviación en el desarrollo de sus
estrategias con tiempo suficiente y tomar medidas correctivas. Estas son sólo parte de
los muchos beneficios que se pueden obtener utilizando adecuadamente los servicios
del Sistema de Información de Marketing.
De acuerdo a la bibliografía consultada para desarrollar los sistemas de información de
marketing las empresas deben definir qué información necesitan y cómo explotarla.
Para ello se puede contar con un comité de responsables, un comité de estudios yun centro de análisis de información.
El comité de responsables está compuesto por un conjunto de ejecutivos que tiene
como misión principal definir el diseño del SIM. En concreto sus misiones son,
1. Definir los objetivos de información.
2. Revisar el trabajo de recogida de información y hacer seguimientos periódicos del
mismo.
3. Nombrar un equipo que se encargue materialmente de realizar el trabajo. Este
equipo lo componen, en principio, las siguientes personas:
- Quien asuma la responsabilidad de las investigaciones de mercado,
- El director comercial, o el de marketing si lo hubiera.
- Un especialista en informática para garantizar el buen funcionamiento de un SIM y
sus adaptaciones.
- Un documentalista o gestor de información: Esta persona es especialista en la
recolección y tratamiento de información. Posee una elevada formación en operar
con bases de datos. Sabe buscar y extraer información relevante. Conoce las
técnicas y criterios para su clasificación y posterior localización y acceso. Debe
colaborar estrechamente con la persona especialista en informática. Juntas
definen campos, codifican conceptos y racionalizan y sistematizan la información.
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El comité de estudios: Su misión fundamental es la de conseguir un consenso en los
objetivos de información, aunar voluntades. Para ello el comité debe realizar dos tipos
de estudios. En primer lugar, define las características del flujo interno de información y
cómo se organiza dentro de la empresa. Para ello habrá que valorar qué tipo de
decisiones se toman y qué clase de información hace falta. Qué información llega y qué
tipo de información haría falta. Qué información hace falta a diario, semanalmente,
mensualmente, etc. y dónde se puede encontrar. Los anteriores comités son
planificadores. El centro de análisis de Información es un órgano operativo. Sus
funciones son, recoger procesar y utilizar la información.
El Sistema de Información de Marketing en la Cadena de TiendasTRD Caribe.
La Dirección de Política Comercial de la Cadena TRD Caribe está formada por dos
grupos de trabajo: Grupo de Análisis e Investigación de Mercado y Grupo de Ventas;
ambos grupos contribuyen a desarrollar la gestión comercial y los flujos de información
de mercadotecnia de la cadena. El trabajo de los grupos de análisis y estudio de
mercado, a nivel de Cadena y en los Departamentos Comerciales de las Divisiones
Territoriales, está dirigido al perfeccionamiento del sistema de información comercial,
cuya finalidad es buscar, reunir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información
oportuna, pertinente y confiable, para apoyar la toma de decisiones en toda la
organización.
Con el objetivo de llevar adelante las tareas que forman parte del sistema de
información de marketing a nivel de cadena se ha logrado la estabilidad de un equipo
multidisciplinario que está integrado por los siguientes ejecutivos:
Jefe de Grupo de Análisis y Estudios de Mercado (Psicóloga).
1 Licenciado en Sociología.
1 Licenciado en Psicología.
1 Licenciado en Estadística-Matemática.
1 Licenciado en Información Científica.
1 Licenciado en Economía.
1 Técnico Medio en Investigaciones Sociales.
El trabajo en equipo, la interacción y la retroalimentación entre las diferentes
direcciones de la Cadena y las Divisiones es lo que hace que fluya la información en
todos los sentidos para cumplir los objetivos de la Política Comercial de la Cadena.
A continuación detallamos como están formados los cuatro subsistemas que sustentan
el sistema de información de marketing de TRD Caribe.
1- Subsistema de Datos Internos.
Descripción del sistema de gestión de información comercial Golden de Tiendas.
Golden es una aplicación para el
L
u
s
M
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control de lo inventarios y los
cobros y pagos en las base
central de almacenes o
distribuidora de mercancías
(BCA), así como para un punto de
venta (Tienda, Kioskos, Uniones
de kioskos).
a comunicación con el usuario es a través de formularios e informes. Un formulario es
na ventana donde el usuario puede teclear datos al sistema mientras que los informes
on los resultados de alguna consulta del usuario para imprimir o ver en pantalla.
enús del software Golden a nivel de tiendas vinculados al marketing:
1- Entradas/Salidas: En este menú se encuentran todas las posibilidades de
entrada o salida de mercancías (transacciones de inventario). Los movimientos
de las cuentas de inventario tienen esencialmente dos tipos: con efecto
financiero y al costo. Las opciones de este menú permiten, analizar productos,
inventarios y sacar los listados necesarios.
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Golden Data WareHouse (GDWH).
Este programa será el utilizado
para los reportes comerciales a
nivel de División y Cadena.
Esencialmente consta de dos
tipos de reportes comerciales,
los personalizados y los
temporales. Para el caso de los
personalizados, el sistema
guarda los grupos de estudios
de las diferentes dimensiones
que ese usuario utiliza, de manera que sólo tiene que personalizar una vez el sistema, y
periódicamente ir variándolo según sus comodidades. Los grupos de estudios pueden
ser:
• Proveedores: se guardan un subconjunto de los proveedores que típicamente el
usuario usa. Esto es de suma importancia cuando las compras están
personalizadas por proveedor.
• Categorías de Productos: se guardan las categorías de productos que
típicamente se utiliza. Las categorías pueden estar escalonadas a diferentes
niveles: Sección, Genérico, Subgenérico y Específico.
• Códigos: se guarda un subconjunto de los códigos que el usuario comúnmente
analiza.
Por ejemplo: Sección AlimentosGenérico Aceites y grasasSubgenérico Aceites
GrasasEspecífico Manteca
MargarinaCódigo 0202809000025 (margarina vitaminada
90 gramos, Marca Cremy)
Descripción del Sistema Automatizado “Parte Diario de Ventas”.
DI
El Parte Diario de Ventas,
permite de manera operativa
seguir las ventas de la cadena,
el mismo está constituido por
diferentes menús y opciones,
tales como:
- Resumen de indicadores
mensuales y anuales.
- Ejecución estimada mensual
del plan de ventas.
- Informe y gráfico de ejecución del plan y real de ventas.
- Cumplimiento del plan de ventas mensual.
- Venta promedio diaria, acumulado actual contra año anterior.
- Parte de venta diario escalonado por puntos de ventas.
- Resumen del parte de ventas por división y provincias.
- Resumen del parte de ventas por provincias.
escripción del Sistema de Información de Marketing en el soporte de laNTRANET Corporativa de la Cadena.
La Intranet Corporativa deTRD Caribe se diseñó
con el objetivo de contar
con las principales
informaciones de la
empresa, en formato
electrónico y accesible a
todos los usuarios de
nuestra red.
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En la opción Gestión Comercial de la Intranet, se presentan elementos del Sistema
de Información de Marketing de la Cadena, que al publicarse en este formato nos
brindan la posibilidad de contar con una vía más para poner a disposición de
nuestros clientes internos documentos generados por la organización para la toma
de decisiones.
Reporte Cualitativo de Productos Seleccionados.
S
E
c
n
2
S
E
d
p
o
d
e
istema de Protección al Cliente.
l Sistema de Protección al Cliente (SPC) de nu
onjunto de actitudes, condiciones, mecanismos y
ecesidades de los clientes y salvaguardar sus in
- Subsistema de Inteligencia Competiti
istema de Inteligencia Competitiva “SINCO” d
l buzón del correo electrónico “SINCO”, es el ca
el Sistema de Inteligencia Competitiva de la
ermite que todos lo usuarios de la red envíen y
btengan de distintas fuentes y por diferentes vía
e los clientes, de la competencia, de provee
scritas, etc).
Este reporte de existencias constituye
una información cualitativa sistemática,
para decisiones operativas, que se
rinde quincenalmente por parte de las
unidades comerciales seleccionadas y
los almacenes territoriales y que se
consolida en las Divisiones y a nivel de
Cadena. Su objetivo es conocer la
situación que presentan los principales
productos en las ventas.
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estra cadena lo concebimos como el
medidas que posibilitan satisfacer las
tereses.
va.
e TRD Caribe.
nal de información más importante
cadena TRD Caribe. El “SINCO”
reciban cualquier información que
s (de los trabajadores de la cadena,
dores, de otras fuentes verbales,
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¿Qué información fluye por el SINCO proveniente de todos los trabajadores de la
organización? Podemos mencionar las siguientes:
• ¿Qué le ha llamado la atención últimamente de la actividad de la competencia?
Si están ofertando algún nuevo producto o servicio, horario, etc.
• ¿Sabe si acometen o acometerán nuevas inversiones en puntos de venta?
¿Sabe algo de las nuevas aperturas de puntos de venta de la competencia?
¿Ha observado sus promociones y campañas últimamente?¿Ha conocido de
alguna opinión de los clientes sobre las tiendas de la competencia?
• ¿Qué productos conoce que están demandando los clientes en nuestras tiendas
y no encuentran?
• En sus contactos con nuestros trabajadores de tiendas ¿qué productos le
plantean que podemos vender más?
La información recopilada y analizada a través de SINCO, se envía mensualmente a
los dirigentes, ejecutivos y trabajadores de nuestra cadena a lo largo de todo el país.
Técnicas y procedimientos de observación de la competencia.
Se realizan visitas sistemáticas a tiendas de la competencia y a las nuestras
también, con el objetivo de dar seguimiento a las ventas, a las campañas
promocionales y para conocer surtidos, precios, publicidad en la tienda, etc.
3- Subsistema de Estudios de Mercado.
Los estudios de mercado que se realizan en nuestra cadena están orientado
fundamentalmente a medir el comportamiento del cliente, tanto interno como externo,
así como a estudiar la demanda y las ventas. Entre las investigaciones que realizamos
podemos mencionar:
• Caracterización de los clientes que compran en nuestras unidades comerciales.
• Aceptación de nuevos servicios por parte de los clientes.
• Estudios de factibilidad ante la posibilidad de nuevas aperturas.
• Satisfacción de nuestros clientes con la oferta y el surtido de nuestras tiendas.
• Factores que inciden en el comportamiento de las ventas.
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4- Subsistema de Análisis de Información.
Este subsistema se nutre de datos e información de los tres subsistemas explicados
anteriores, nos permite un análisis integral y más profundo para la toma de decisiones.
Por ejemplo; en el análisis de las variables que afectan las ventas utilizamos diferentes
fuentes de información y bases de datos: Parte Diario de Ventas, Golden DWH, Reporte
Cualitativo, Resultados de Investigaciones de Mercado, Intranet Corporativa, SINCO,
Sistema de Protección al Cliente; entre otros.
A continuación relacionamos otros ejemplos de análisis de información, que desarrolla
nuestro grupo:
Análisis de los inventarios por familias de productos, por proveedores y su vinculación
con el área financiera.
• Análisis de eficiencia de la actividad comercial.
• Estudio sistemático de la cuota de mercado por territorios.
• Estrategias de ventas por familia de productos y por territorios.
• Análisis de la mercancía de lenta rotación y fundamentación de las rebajas de
precios.
• Análisis para la planificación de las compras, por familias de productos, para
garantizar las campañas promocionales.
Análisis para la desagregación y ejecución de presupuestos de compras.
CONCLUSIONES.
Como se puede apreciar se ha descrito desde el punto de vista práctico cómo están
compuestos cada uno de los cuatro subsistemas que forman parte del Sistema de
Información de Mercadotecnia de la cadena de tiendas TRD Caribe, lo cual corrobora
que este sistema está concebido sobre bases científica, permitiendo así tomar
decisiones más acertadas. No obstante se hace necesario en que el personal vinculado
a la actividad comercial, en todo los niveles de dirección de esta empresa cubana,
explote al máximo las bases de datos internas y las herramientas para apoyar la toma
de decisiones.
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BIBLIOGRAFÍA CITADA:
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Fuld & Company, Inc. CI Strategies & Tools (www.ironhorsemultimedia.com)
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La importancia de la información - Canal de Marketing... información ya diseñar sistemas que les permiten ... elementos claves del SIM y de todoslos departamentos de marketing. ... INFORMACION. ... es administrar información". ...www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no8/info1.htm - 29k -
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