sitecore digital trendspot - eiger nordwand - interhomes aufstieg zum customer-experience-gipfel
DESCRIPTION
Interhome, mit 50'000 Ferienobjekten der führende Anbieter in Europa, machte sich gemeinsam in einer Seilschaft mit Namics auf eine Expedition zur Verbesserung der Customer Experience seiner Online-Buchungsplattform interhome.com. Die Ausrüstung: ein neues (Interaction) Design, eine nutzerfreundliche Suche und das neue CMS namens Sitecore.TRANSCRIPT
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. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.
Roger Ehrsam. Dr. Florian Heidecke. Namics. Sitecore Digital Trendspot // Hamburg, 26. November 2013
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Die Mission
Die Ausrüstung
Der Aufstieg
Der Gipfel
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Führender Anbieter von Ferienhäusern und -wohnungen in Europa
! Gäste: 535‘000
! Objekte: 33‘000
! Länder: 31
! Umsatz: 181 Mio. CHF
! Visits: 17 Mio. p.a.
Partner. Namics. Führender E-Business-Dienstleister im DACH-Raum
! 400 Mitarbeiter, 42 Mio. EUR Umsatz
! 5 Standorte: Hamburg, Frankfurt, München, Zürich, St. Gallen
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Die Mission
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Namics.
Die Mission: Interhome fit machen für die Zukunft
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Ausgangslage: Funktionierender Online-Katalog
Zielsituation: Conversion-optimierter E-Shop
a. State-of-the-art Online-Katalog mit guided navigation, Suche und Online-Reservation
b. Statische Landing Pages, mehr als 20 Content-Autoren notwendig für Inhaltspflege
a. State-of-the-art E-Shop mit intuitivem UI; “es ist einfach, eine passende Unterkunft auf interhome.com zu finden”
b. Dynamische Landing Pages (z.B. selbst-optimierend auf Basis von Konversion und Verfügbarkeit) mit einfachen und effizienten Content-Management-Prozessen
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Namics.
Rahmenbedingungen und Ausgangslage
! Externe Faktoren " neue, mit jeder Menge
venture capital versorgte Wettbewerber
" stark steigende Marketing-aufwände (cost per lead)
" Metaportale mit steigendem Anteil der Buchungen
! Interne Faktoren " wachsende Bedeutung des
Online-Kanals
" in die Jahre gekommenes, selbst entwickeltes CMS
" Hohe Ausfallzeiten = hohe entgangene Umsätze
" Hohe Betriebskosten
" Ineffiziente Content-Pflege-Prozesse
" Begrenzte Promotionen und Personalisierung
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Namics.
Ziele der E-Business-Offensive I/II
! Optimale Customer Experience über den Sales Funnel
" Neue iPad App für Inspirationsphase
" Intuitive Suche für die Auswahl- und Priorisierungsphase
" Einfacher und transparenter Buchungsprozess bei Abschluss
" Vermehrte Personalisierung von Angeboten und Content
! Stärkung des Direktvertriebs
" Entwicklung loyaler Kunden
" Verringerung der Abhängigkeit von Metaportalen 26.11.13 Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. 7
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Namics.
Ziele der E-Business-Offensive II/II
! Verringerung der Downtimes
" Umsatzsteigerung durch höhere Verfügbarkeit
" Entkoppelung der Kanäle
! Senkung der operativen Kosten
" Effizientere Content-Pflege-Prozesse
" Geringere Wartungs- und Weiterentwicklungsaufwände
! Optimierung Performance Marketing
" Zentrale Steuerung und Monitoring der Performance-Marketing-Aktivitäten für alle Länder
" Gezielter Einsatz der Mittel bei grösstem Hebel
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Die Ausrüstung
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Namics.
Auswahl der geeigneten Plattform
! Ergebnis der Evaluation: Sitecore
" Zukunftsfähiges, .NET-basiertes CMS-Framework
" Integrierte Marketing- und Personalisierungsmöglichkeiten
" Grosse Partner-Basis für Entwicklung und Support
" Vergleichbare Referenzen in der Reisebranche
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Namics.
You never climb alone...
! Namics als zuverlässigen Partner ausgewählt
" Sitecore-Partner seit 2010
" 35 zertifizierte Mitarbeiter
" Erfahrener Sitecore-Partner im DACH-Raum
" 100 erfolgreiche Sitecore-Projekte, darunter:
! Namics Sitecore Blog: sitecore.namics.com
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Der Aufstieg
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Namics.
Die ersten Meter sind mühsam
! Komplexe Suche und Buchungsprozesse
" Viele Facetten: Ort, Zeitraum, Budget, Komfort, Ausstattung
" Belegungskalender, Saisonpreise, fixe An-/Abreisedaten
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„You just have to suck a little bit less than the others.“
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Namics.
Rapid Prototyping als Aufstiegshilfe
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Namics.
Pausen einlegen: Usability Tests kosten Zeit (und Geld), bringen aber zentrale Erkenntnisse
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Namics.
Gletscherspalten: Backend-Systeme liegen unter der Oberfläche.
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Namics.
Risiko: Austausch der Suchtechnologie in letzter „Minute“
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Namics.
Durchhalten!
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„Die dunkelste Stunde ist die vor Sonnenaufgang.“
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Der Gipfel
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Namics.
Höhenluft. Go-Live und die ersten Wochen. ! Sequenzieller „silent“ Go-Live
" keine grossen Probleme " Usability Tests und internes Testing als Erfolgsfaktoren
! Keinen Traffic verloren " Sichtbarkeitsindex mit positiver Entwicklung " URL-Umleitungen haben sauber funktioniert
! Überraschungen beim Nutzerverhalten " Map Search wird kaum benutzt (2% der Besucher) " Nur 3% der Besucher nutzen die Sortierfunktionen
! Weitere Optimierung von Suche und Buchungsprozess " Weiterentwicklung Suchalgorithmus als ongoing project " Weiter vereinfachter Checkout-Prozess für weniger Abbrüche
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Namics.
Zahlen. Daten. Fakten. Nach 7 Monaten.
! Bounce Rate um 30% gesenkt
" User fühlt sich bereits auf Einstiegsseite besser angesprochen
" Personalisierung/Lokalisierung auf Basis GeoIP stellt höhere Relevanz für Besucher her
! Conversion Rate um 28% gesteigert
" Verbesserte Trefferliste beinhaltet neu mehr elementare Kerninformationen zu den Objekten
" Weniger Abbrüche im Checkout-Prozess aufgrund vereinfachtem und transparenterem Workflow
! Deutlich reduzierte Downtimes durch neue Architektur
! Reduzierte Prozesskosten durch effizientere (teilautomatisierte) Content-Management-Prozesse
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„Gut bei Suche, Beratung, Buchen und Stornieren.“
„Und Interhome zeigt, wie eine informative Trefferliste aussehen kann.“
Das Resultat: Eine ausgezeichnete Customer Experience.