sitecore seminar oslo customer experience conferance
DESCRIPTION
Mobilen er blitt den reelle broen mellom den virtuelle og den virkelige verden. Gjennom dette foredraget får vi innblikk i hvordan nye teknologiske trender, og da i særdeleshet smarttelefonens rolle, bidrar til å endre menneskers adferd, deriblant det å ta beslutninger og å gjøre seg opp meninger. Sett i lys av disse atferdsendringene må også markedsføringen endre seg for å få sin ønskede effekt og markedsføringen beveger seg nå bort fra et tradisjonelt fokus på produktene, til et større fokus på kundene og deres behov. Vi får gjennom foredraget innblikk i og sett en rekke eksempler på hvordan teknologi og kreativitet skaper nye muligheter for merkevarene, da gjennom å gi kundene løsninger som er viktige for dem i hverdagen og gjør deres liv enklere og bedre.TRANSCRIPT
Å møte kunden - på kundens premisserMobilen er blitt den reelle broen mellom den virtuelle og den virkelige verden
Mobile trender
14-05-08
14-05-08
14-05-08
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
Teknologiske trender endrerspillereglene for
– hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre måten vi
kommuniserer med hverandre på
Bilen Kjøleskapet Kjøkkenbordet TV
Og de påvirker hverdagen din - overalt
Speilet
..og de påvirker dialogen med dine kunder
SMS E-post WebSosiale
Medier
Applikasjoner
Teknologiske trender endrer spillereglene for kommunikasjon og markedsføring – og det endrer folks
forventninger til dem som leverer dem produkter og tjenester
Kommunikasjon og markedsførings trender
Kilde:The Nielsen Company
Kilde:The Nielsen Company
Når du er på jakt etter……
GoogleGule sider Venner og bekjente
På søken Oppdager
Når du er på jakt etter……
GoogleGule sider Venner og bekjente
På søken Oppdager
Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheterfor merkevarene – Tillit driver transaksjoner
Brukerne er villig til å koble
seg til merkevarer de likerOg andre brukere ser og
responderer på det familie, venner,
kolleger og bekjente gjør
De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg oppmeninger om merkevarer og tar mine beslutninger
MerMindre
Makten er flyttet
• Forbrukeren bestemmer
• Brukerdrevet innholdsproduksjon
• Brukerdrevet distribusjon av innhold
• Utenfor kontroll – rettere sagt: utenfor DIN kontroll
• Personlig og relevant
Muligheter til å påvirke omverden
Kundeopplevelse
American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser
for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi,samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og
kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,
til et større fokus på kundene og deres behov
American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser
for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi, samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og
kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,
til et større fokus på kundene og deres behov
Kundeservice er den nye markedsføringen og å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert tankesett
Funksjonelle
tjenester og
produkter
Livsstils erfaring
og berikelse av
kundens liv
gjennom
verdiskapende
innhold
Fra Til
Fokus på:
Dekke behov
Fremme funksjonalitet
Fremme forskjeller
Push
Fokus på:
Tilfredsstille ønsker
Brukeropplevelser
Kundeverdi
Pull
Fra Til
Selge transport
til barnet ditt
Hvor kan du få
store
opplevelser
med små barn
Selge
aksjehandel
Lære meg å forstå
risikoen med å handle
med aksjer og motivere
meg til å forsøke
Man bryter med tradisjonelle kommunikasjonsmønstre for å skape
involvering og engasjement ved å kombinere tjenester og kommunikasjon i en
leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste som forbindes med merkevaren og som viser hva som «bor» i merkevaren din gjennom å
bygge emosjonelle erfaringer
Brand 2.0 Noen vil kanskje også kalle det «Content Marketing» i et utvidet perspektiv
Å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert
tankesett
Skifte ut P`ene for å skape økt kundeorientering
• Skape gode kundeopplevelserProduct
• Se kundens totale kostnadsbilde i kontekstPrice
• Gjøre det enkelt for kundenPlace
• Dialog Promotion
• Ny type kompetanse behøves for å løse dagens oppgaverPersonel
møte kunden på
deres premisser
gjennom digital
transformasjon som
tilfører kundeverdi
Pushstrategi vspullstrategi
Skape etterspørsel vs
skape verdi
Selge vså hjelpe kunden
til å kjøpe
Snakke til vssnakke med
Dette for å få større fokus på kundene og deres behov
Vise produkter vs vise hva virksomheten står
for
4 trender som øker kravene
Den teknologiske kunden
Den selvbetjente kunden
Den forlangende kunden
Den sosiale kunden
Økt tilfredstillelse Dialog der de er Foretrukket plattform Nye aktører
«De store» har funnet en oppskrift som fungerer – og vil
også fungere for dere
Suksessformelen blant de store
• Redefiner markedet; da i form av hva kunden prøver eller ønsker å få gjort
• Identifiser komplementære tjenester eller produkter til dine tjenester
• Øk etterspørselen etter komplimentere tjenester og sikre kunden leveranser av disse
• Bundle tjenestene dine med flyten av verdi
Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google,
KakaoTalk osv.
Komplementære tjenester:
Kjerneprodukt Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Komplementære tjenester:
Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Kjerneprodukt
Komplementære tjenester:
Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Kjerneprodukt
Komplementære tjenester:
Kjerneprodukt Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Hva kunden får fra deg+ Hvordan kunden får det
= Kundeopplevelse (omdømme)
Fra:
Å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din
I dagliglivet I lomma I butikken I sofaen
Til: Å være aktivt tilstede på min hverdagsarena
Fjordline selger båtturer, men gir meg en helhetlig og enklere ferietur
Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn
Skandiabanken selger aksjehandel, men lærer meg å forstå risikoen med å handle med aksjer og motivere meg til å forsøke
Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliterløsninger som er viktig for meg i hverdagen min – tilfør meg verdi
Der du tilrettelegger for meg , basert på mine behov
Felles for dem:
Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre
Verditilførselen for meg som kundeskjer gjennom den konseptuelle tilretteleggingen av innholdet.
Gjennom å:
Være målgruppesentrert i
riktig kontekst
Selge – uten
å «selge»
Bruke
teknologi som
fasilitator
Mobilens rolle
De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi
driver vår forretning på
Mobilen
• Nordmenn er blant verdens mest teknofrike
• 80% har smarttelefon og bruker apper
• Mobilen er med oss over alt og betyr mer og mer for oss, mobilen er «limt» til personen
• Mobilbrukerene ønsker å interagere med verden rundt dem
• Mobilbrukere er på jakt etter merkevarer som engasjerer og underholder, og mindre interessert i statisk «ikke interaktivt innhold»
• Mobilbrukere verdsetter tilbud og løsninger mer når de er tilgjengelig til riktig tid i den riktige konteksten.
• Merkevarer som leverer relevante og tidsbesparende løsninger, linket til plassering eller av relevant interesse har større potensiale for å bli brukt
TNS 2013
Mobilutvikling i Norge
• Utbredelse
• Hvor vi benytter den
• Hvor mange applikasjoner vi bruker
• Hva vi gjør samtidig med at vi benytter mobilen
• Hvor viktig søk er for oss
• Hva gjør vi når vi finner noe vi leter etter
• Salg og kjøp, online offline
• Og så mye du måtte orke av statistikk
http://ourmobileplanet.com
E-handel og mobil
• I 2013 må nettbutikken være tilpasset mobiltelefon og nettbrett
• Vinnerne blir butikkene som skaper et godt samspill mellom de fysiske og digitale kanalene, og utnytter de ulike kanalenes fordeler.
• Mobilen gir grunnlag for nye bruker- og kjøpssituasjoner, utviklingen går bare én vei - det kjøpes flere varer via mobil.
• Forbrukerne forventer å kunne handle fra flere kanaler, som mobiltelefon, nettbrett og datamaskin
bring.no/netthandel
Endrer forbrukerens adferd seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen med
dem endre seg
Hvordan forholde seg til mobileksplosjonen
Tilnærminger
= 2 3 41
Tilnærming 1 – ikke salg
• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)
Tilnærming 1
• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)
Over 40 prosent av
alle Google-søk i
Norge gjøres med en
smarttelefon og spådd
over 50% innen kort
tid
Tilnærming 2 – små sjanser for salg
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)
• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)
Tilnærming 2
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)
• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)Norges beste
virksomheter vil bli
ignorert i feil kontekst
Ikke samsvar mellom
forventninger og
behov
Tilnærming 3 – så langt….. 2100 kr
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)
• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)
• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)
• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
Tilnærming 3
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)
• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)
• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)
• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
Gode opplevelser
= økt salg
Innfridd eller overgått
kundens forventninger
Tilnærming 4 - ∞
• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)
• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.
• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg
• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
Tilnærming 4
• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)
• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.
• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg
• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
I riktig kontekst kan du
gi ditt publikum
merverdi og
inspirasjon og gjøre
deres liv enklere og
bedre
Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede
sider eller responsivt design som er riktig for dere
for det er på mobilen du treffer meg i årene som kommer...