siti di recensione: penalizzano o aiutano l'albergo?
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Consigli per sfruttare le recensioni e il passaparola on-line per il settore ricettivo, presentati in occasione del Forum del Turismo italiano a San Remo nel dicembre 2009.TRANSCRIPT
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SITI DI RATING: PENALIZZANO O AIUTANO L’ALBERGO?
MICHELE AGGIATO COUNTRY MANAGER ZOOVER.ITFORUM DEL TURISMO 11 DIC 2009 SANREMO
Consigli per sfruttare le recensioni e il passaparola on-line
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Parola d’ordine
Passaparola!
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Recensioni fanno vendere di più e meglio
Aumento della conversione di prenotazione on-line, aumento del
valore medio a prenotazione, meno contenziosi e reclami, più
clienti, più clienti fidelizzati...
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Testimonianze• Incremento della conversione di vendita on-line dal .44% a 1.04% .
(MarketingExperiments Journal, Luglio 2007)
• 79% dei rivenditori on-line britannici hanno confermato che contenuti generati dagli utenti aumentano la conversione di vendita. (eMarketer, 2007)
• Le recensioni (turistiche) degli utenti, su internet il secondo fattore più influente dopo la convenienza del prezzo. (PhoCusWright, 2009)
• Aumento della conversione di almeno +50% per i nostri partner grazie alla valutazione fatta dagli utenti e il riferimento ad una fonte d’infromazione autorevole e indipendente. (Zoover, Ottobre 2008)
Maggiori informazioni su http://www.bazaarvoice.com/industryStats.html
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Pro e contra secondo gli albergatori
Cosa pensa/crede l’albergatore che favorisce i siti di recensione, quello invece che non ne vuole
sapere?
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Pro e contro
Sono contro:• Danno visibilità alla mia
struttura tramite le recensioni pubblicate on-line
• Il cliente non è oggettivo: scrive cose che non sono vere
• Non posso cancellare i commenti pubblicati a mio riguardo
• Non posso cancellare le foto/video che non mi piaciono
• Chiunque può dire quello che vuole; non c’è controllo
Sono a favore:• Danno visibilità alla mia struttura
tramite le recensioni pubblicate on-line
• Il cliente mi aiuta a capire come viene percepito il mio servizio
• Posso rispondere ai commenti dimostrando a tutti che sono attento alle esigenze dei miei clienti
• Posso caricare le mie foto e i miei video
• Tutti i miei clienti possono lasciare un commento, non c’è limite e non costa nulla
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Le opportunità del web 2.0 per l’ospitalità
Consigli per sfruttare le recensioni tramite i strumenti del web 2.0
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Consigli• Monitorate quello che scrivono di voi sul web• Incentivate i vostri clienti a lasciare un commento
su di voi• Date gratuitamente l’accesso Wi-Fi per
permettere ai vostri clienti di essere on-line e scrivere di voi
• Rispondete ai commenti e giudizi dei vostri clienti tramite i siti di recensione
• Non siate auto-referenziali: la vostra risposta potrebbe essere considerata pubblicità occultata.
• Rendete le recensioni positive virali...
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Viral Marketing in 5 mosse
1. Visitate i siti dove il vostro hotel è stato recensito
2. Scegliete quelle che secondo il vostro giudizio rappresentano meglio il vostro hotel
3. Copiate le frasi più belle e l’URL della pagina e riportateli sul vostro blog o sulla vostra pagina Facebook sottolineando “Ecco quello che dicono i nostri clienti su...” (es. Zoover)
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Viral Marketing
4. Sul sito da cui avete preso la recensione, se possibile, rispondete all’autore ringraziandolo per il soggiorno e per il gentile feedback
5. Menzionate di aver riportato la sua preziosa recensione anche sul vostro blog, pagina Facebook, ecc. e invitate a visitare la pagina.
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Possibili risultati
• L’utente si iscriva alla vostra pagina
• Commenti con un “Mi piace” il post e renda il vostro hotel visibile a tutti i suoi amici
• Legga la recensione su Twitter e la ri-twitti a tutti i suoi followers
• Lasci commenti positivi sul blog e lo condivida con i suoi contatti.
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Fonti utili
• www.bookingblog.com
• www.xotels.com/en/blog
• www.turismoeconsigli.com
• www.hotelmarketing.com
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Grazie per l’attenzione