sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/fulltext01.pdf ·...
TRANSCRIPT
![Page 1: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/1.jpg)
Institutionen för hälsovetenskap och medicin (IHM)
Omvårdnadsvetenskap Avancerad nivå
Examensarbete Magister, 15 högskolepoäng
Höstterminen 2015
Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon: en litteraturstudie Nurses' experiences of providing health and medical counselling by telephone:
a literature review
Erika Eskilsson
Ramona Quiroga
![Page 2: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/2.jpg)
Sammanfattning
Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs av sjuksköterskor och är
vanligtvis den första kontakten allmänheten har med sjukvården. Det ställer höga krav på
sjuksköterskans förmåga att utföra bedömningar, ge rådgivning och hänvisa till rätt vårdnivå.
Syfte: Syftet var att beskriva sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso-och
sjukvårdsrådgivning via telefon.
Metod: Studien genomfördes som en deskriptiv litteraturstudie utifrån 14 vetenskapliga
artiklar som analyserades genom innehållsanalys med induktiv ansats med stöd av Graneheim
och Lundman.
Resultat: Resultatet presenterades i sex kategorier. Kategorin sjuksköterskors osäkerhet
relaterade till att utföra bedömningar via telefon. Avsaknaden av feedback, otillräcklig
erfarenhet samt frånvaron av praktiskt arbete medförde osäkerhet i arbetet.
Kommunikationen i telefonsamtalet visade att den icke verbala kommunikationen var
betydelsefull trots avsaknaden av visuell kontakt och att sjuksköterskorna behövde lyssna
aktivt. Organisationens inverkan framställdes som att sjuksköterskorna upplevde att
verksamheten krävde hög telefontillgänglighet vilket bidrog till stress och svårigheter att
arbeta hälsofrämjande. Sjuksköterskorna upplevde sig ha en mångfacetterad yrkesroll i
telefonrådgivningsarbetet som att även vara pedagoger, ”grindvakter” och handläggare inom
sjukskrivningsärenden. Beslutsstödsystemets användbarhet i arbetet beskrevs samt dess
underlättande och begränsande faktorer. Beslutsstödsystemet säkrade evidensbaserad
rådgivning, var ett komplement men upplevdes också vara styrande. Sjuksköterskors
perspektiv på genus och etik relaterades till svårigheter att säkerhetsställa de vårdsökandes
identitet samt till aspekter som berörde autonomin. Det upplevdes mer följsamt att samtala
med kvinnor och ett större förtroende fanns för mödrarnas förmåga att kommunicera om sina
sjuka barn.
Slutsats: Telefonrådgivning innefattar mångfacetterade arbetsuppgifter som kräver
kompetens och kommunikativa färdigheter. Genusaspekter påvisades utifrån kvinnlig
kommunikation i samtalsprocessen och skillnader i bemötandet mellan män och kvinnor.
Bedömningar av hälsobesvär via en tredje person försvårar den vårdsökandes autonomi och
att arbeta patientsäkert. Beslutsstödsystemet utgör ett komplement till sjuksköterskors
kompetens och erfarenhet men kan också vara begränsande i arbetet.
Nyckelord: Hälso- och sjukvårdsrådgivning, sjuksköterskor, telefon, upplevelser,
vårdsökande.
![Page 3: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/3.jpg)
Abstract
Background: Health and medical counselling by telephone is performed by registered nurses
and is usually the first contact between the general public and the health care system. This
places high demands on the nurses’ ability to perform assessments, give advice and direct the
patient to the correct level of care.
Purpose: The purpose was to describe nurses’ experiences of providing health and medical
counselling by telephone.
Method: The study was conducted as a descriptive literature study based on 14 scientific
articles that were analyzed with content analysis using an inductive approach supported by
Graneheim and Lundman.
Results: The results were presented in six categories. The category nurses’ uncertainty
related to making assessments via telephone. The lack of feedback, inadequate experience and
the absence of practical work led to uncertainty in the work. The communication of the
phone call showed that the nonverbal communication had importance despite the lack of
visual contact and that the nurses had to listen actively. The organization´s impact were
related to the nurse’s experience of the high demand for telephone availability which
contributed to the stress and difficulties of working with health promotion. The nurses felt
their occupational role to be multi-faceted in telephone work as to even be educators,
“gatekeepers” and to handle sick leave administration. The decision support-systems usability
was described and it’s facilitating and constraining factors. The system secured evidence
based advice, was a complement, but was also perceived to be controlling. The nurse’s
perspectives on gender and ethics concerned difficulties in confirming the care-seekers
identity as well as aspects of patient autonomy. It was perceived to be more compliant to talk
to women and there was also a greater trust in women’s ability to communicate well about
their sick child.
Conclusion: Telephone counselling involves a diversity of tasks that require competency and
communicative skills. Gender-related issues were identified in the female to female
communication within the process of conversation, as well as differences in the general
response to men versus women. Assessing of health problems through a third person can
threaten the care-seekers autonomy and safety. A decision support system is complementary
to the nurses’ competency and experience, but can also be a hindering factor.
Keywords: care-seekers, experiences, health and medical counselling, nurses, telephone.
![Page 4: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/4.jpg)
Innehållsförteckning
1.0 Inledning .............................................................................................................................. 1
2.0 Bakgrund ............................................................................................................................. 1
2.1 Sjukvårdsrådgivningens historia i Sverige ........................................................................... 1
2.2 Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon ......................................................................... 2
2.3 Beslutsstödsystem................................................................................................................. 2
2.4 Primärvården ........................................................................................................................ 3
2.5 Kommunikation och samtalsprocessen ................................................................................ 4
2.6 Kommunikation ur ett omvårdnadsteoretiskt perspektiv ..................................................... 6
3.0 Problemformulering ........................................................................................................... 7
4.0 Syfte ..................................................................................................................................... 7
5.0 Metod ................................................................................................................................... 7
5.1 Sökstrategi ............................................................................................................................ 8
5.2 Urval ..................................................................................................................................... 8
5.3 Kvalitetsgranskning och redovisning av studiernas kontext ................................................ 9
5.4 Dataanalys och bearbetning ................................................................................................ 10
5.5 Forskningsetiska överväganden .......................................................................................... 11
6.0 Resultat .............................................................................................................................. 12
6.1 Sjuksköterskors osäkerhet .................................................................................................. 12
6.2 Kommunikationen i telefonsamtalet ................................................................................... 13
6.3 Organisationens inverkan .................................................................................................. 14
6.4 En mångfacetterad yrkesroll .............................................................................................. 15
6.5 Beslutsstödsystemets användbarhet.................................................................................... 16
6.6 Sjuksköterskors perspektiv på genus och etik ..................................................................... 17
6.7 Syntes ................................................................................................................................. 18
6.8 Evidensgrad ........................................................................................................................ 18
7.0 Metoddiskussion ............................................................................................................... 18
8.0 Resultatdiskussion ............................................................................................................ 21
9.0 Konklusion ........................................................................................................................ 26
10.0 Kliniska implikationer ................................................................................................... 26
11.0 Fortsatt forskning ........................................................................................................... 27
Referenser ............................................................................................................................... 28
Bilaga 1 Sökmatris
Bilaga 2 Granskningsmall för kvalitativa studier
Bilaga 3 Översikt av kvalitetsbedömning med inspiration från CASP
Bilaga 4 Artikelmatris
Bilaga 5 Resultat redovisning av koder och kategorier
![Page 5: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/5.jpg)
1
1.0 Inledning
Inom Hälso- och sjukvården möjliggör telefonsamtalet att sjuksköterskor kan etablera
relationer med de vårdsökande på distans och det fysiska vårdbesöket har till viss del blivit
ersatt av hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Detta har medfört ett växande behov av
sjuksköterskor som under stora delar av sin arbetsdag via telefon svarar på förfrågningar om
sjukvård och hälsa från allmänheten (Wahlberg, Cedersund & Wredling, 2003).
2.0 Bakgrund
2.1 Sjukvårdsrådgivningens historia i Sverige
Den första sjukvårdsrådgivningen i Sverige benämndes sjukhuscentralen och startades upp på
1930-talet. Den ersattes år 1968 av sjukvårdsupplysningen som kom att etableras på flera
orter i Sverige (Wahlberg & Wredling, 1999). Primärvården med dess telefonrådgivning
byggdes i Sverige ut på 1970-talet då tillgång till vårdcentraler fanns i varje kommun.
Telefonrådgivningar kom att startas upp inom hälso- och sjukvården av flera anledningar och
en av dessa var att telefonen blev billig att använda och var lätt åtkomligt (Marklund &
Bengtsson, 1989). Primärvården expanderade kraftigt under 1970-talet vilket även medförde
en läkarbrist. Telefonrådgivningarna som oftast bemannades av sjuksköterskor reducerade
antalet läkarbesök och ökade tillgängligheten samt kvalitén eftersom de vårdsökande i ett
tidigt stadium fick vård på rätt nivå (Wahlberg & Wredling, 1999).
Begreppet sjukvårdsrådgivning infördes i slutet av 1990-talet för att tydliggöra att
verksamheten var en rådgivningsinstans och inte en upplysningsinstans.
Sjukvårdsrådgivningen skulle i huvudsak fokusera på medicinsk rådgivning och utföras av
utbildad vårdpersonal. Hälso- och sjukvårdsrådgivning är ytterligare ett begrepp som används
och som har ett bredare perspektiv än sjukvårdsrådgivning eftersom sjuksköterskor via telefon
även fokuserar på hälsoproblem och inte enbart på medicinska problem (Wahlberg &
Wredling, 1999). Idag är motsvarigheten till sjukvårdsupplysningen 1177 Vårdguiden
(Wahlberg, 2007).
![Page 6: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/6.jpg)
2
2.2 Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon
Telefonsjuksköterska är en benämning på en sjuksköterska som under majoriteten av sin
arbetsdag via telefon arbetar med sjukvårdsrådgivning oavsett verksamhetsområde (TRIHS &
Svensk sjuksköterskeförening, 2011). Distriktssköterskor på vårdcentraler arbetar till stor del
med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon och kan också benämnas som
telefonsjuksköterska (Wahlberg & Wredling, 1999). Hälso- och sjukvårdsrådgivning via
telefon innebär främst enligt Wahlberg (2007) att sjuksköterskan gör en bedömning av den
vårdsökandes hälsotillstånd utan att ställa en diagnos. Detta går i linje med hälso- och
sjukvårdslagen (SFS 1982:763) som fasthåller att varje vårdsökande som vänder sig till hälso-
och sjukvården snarast ska få en bedömning av sitt hälsotillstånd. Sjuksköterskans bedömning
kan också benämnas som triagering. Triagering via telefon berör i huvudsak den bedömning
sjuksköterskan gör av den vårdsökandes hälsoproblem samt bedömningen av lämplig
vårdåtgärd (Wahlberg, 2007).
1177 vårdguiden är en samordning av Sveriges regioners och Landstingens
sjukvårdsrådgivningar och 1177 är det nationella kortnumret som den vårdsökande kan ringa
dygnet runt för att få råd och hjälp av en sjuksköterska. 1177 tar emot ungefär 5,5 miljoner
samtal per år. Genom gemensam teknik, arbetssätt samt användandet av beslutsstödsystem är
det möjligt för landets sjukvårdsrådgivningar att samverka. Webbplatsen för 1177 har
medicinska artiklar som berör många olika sjukdomar och besvär samt information om olika
undersökningar och behandlingar (Inera, 2015).
2.3 Beslutsstödsystem
Som stöd i arbetet i hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon har det utvecklats ett
medicinskt beslutsstödsystem som sjuksköterskor kan använda vid rådgivning och
bedömningar av de vårdsökandes besvär (Sandelowski, 2002). Systemet med beslutsstöd
kallas också kunskapsstöd eller rådgivningsstöd och utgörs oftast av ett datorprogram som
vanligtvis består av en medicinsk del och en dokumentationsdel (May, Mort, Williams, Mair
& Gask, 2003). Patientdatalagen (SFS 2008:355) innefattar vårdgivarens ansvar när det gäller
att vården bedrivs säkert. Det innebär att telefonsamtalen som tas emot av vårdgivaren ska
dokumenteras i journalsystem och förvaras säkert så ingen obehörig kommer åt information.
![Page 7: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/7.jpg)
3
Genom ett medicinskt kvalitetssäkrat beslutsstödsystem som är uppdaterat och granskat kan
sjuksköterskor få stöd och hjälp att fatta beslut och den vårdsökande får mer jämförliga svar
oavsett vilken sjuksköterska som besvarar samtalet (Greenberg, 2000). Patientsäkerhetslagen
(SFS 2010:659) reglerar sjuksköterskornas skyldigheter i att bedriva ett systematiskt
patientsäkert arbete. Inom primär- och öppenvården använder merparten av landstingen
rådgivningsstödet webb som hjälp för bedömning av vårdbehov. Det medicinska innehållet
uppdateras kontinuerligt och innehåller kvalitetssäkrade beslutsunderlag rangordnat utifrån
fem olika vårdnivåer (Eklöf, 2013).
2.4 Primärvården
Vanligtvis är personalen i primärvården den första kontakten allmänheten har med sjukvården
(Wahlberg & Wredling, 1999). Den vårdsökande ska få kontakt med en sjuksköterska samma
dag som denne ringer till vårdcentralen och om den vårdsökande bedöms behöva träffa en
distriktsläkare ska tid inbokas inom sju dagar. Förordningen om vårdgaranti (SFS 2010:349)
innehåller en försäkran om att landstingen uppfyller att vårdsökande får tid för besök och
behandling inom ett visst antal dagar. Vårdgarantin innefattar även att den vårdsökande ska
erhålla vård inom sitt län inom garantitiden.
Distriktssköterskans kompetens omfattar fördjupade kunskaper inom många områden. Ett av
dessa är inom kommunikations och samtalsmetodik då distriktsköterskan genom en dialog
med den vårdsökande ska kunna ge stöd och handleda. Distriktssköterskan ska även besitta
fördjupade kunskaper i att uppmärksamma och agera på förändringar i den vårdsökandes
hälsotillstånd samt kunna bedöma olika vårdbehov (Distriktssköterskeföreningen, 2008).
Utvecklingen av telefonrådgivning har delvis drivits framåt av att vilja minska trycket på
vårdcentraler (Lattimer et al., 1998). Distriktssköterskor och sjuksköterskor ingår i
primärvårdens arbetslag och deras hälsofrämjande arbete och bedömning av vårdbehov hos
samhällets invånare är särskilt viktigt (Scriven, 2013). Sjuksköterskor på vårdcentraler utför
komplexa bedömningar och behöver ta ställning till om den vårdsökande ska undersökas av
läkare, sjuksköterska eller om behov av egenvård föreligger. Dessutom behöver ställning tas
till när undersökningen behöver utföras, om den vårdsökande kan vänta eller bör få en tid
nästa dag, nästa vecka eller ska placeras på väntelista. Sjuksköterskor får frågor från de
vårdsökande via telefon som varierar brett men mer än 50 % av de som kontaktar hälso-och
sjukvårdsrådgivning vill diskutera medicinska problem (Wahlberg et al., 2003).
![Page 8: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/8.jpg)
4
Telefonsjuksköterskor ska kunna bedöma vårdbehov och tillhandahålla egenvårdsråd utifrån
evidensbaserad kunskap (TRIHS & Svensk sjuksköterskeförening, 2011). Sjuksköterskors
telefonrådgivning kan bidra till att de vårdsökande snabbt får tillgång till hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon utan att få mindre adekvat behandling (Lattimer et al., 1998).
Telefonrådgivningsarbetet har beskrivits av sjuksköterskor som viktigt och ansvarsfullt.
Oberoende av erfarenhet fanns en oro att utföra felbedömningar och riskera en anmälan
(Holmström & Dall´ Alba, 2002); O’Cathian et al, 2004). Enligt regeln Lex Maria är
vårdgivaren skyldig att anmäla händelser som medfört eller hade kunnat medföra att den
vårdsökande fått allvarlig skada eller sjukdom till inspektionen för vård och omsorg (IVO).
Anmälningsskyldigheten följer patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659).
2.5 Kommunikation och samtalsprocessen
Begreppet kommunikation kommer ursprungligen från det latinska ordet communis och
betyder gemensam, via commu´nico med betydelsen göra gemensamt (Ne, 2015). En
definition av kommunikation lyder ”social samverkan med hjälp av meddelanden”. Två
skolor dominerar inom kommunikationsvetenskapen: semiotiken och processkolan.
Semiotiken beskriver kommunikationen som ”skapandet och utbytet av betydelser” och
menar att meddelanden och texter får betydelser genom samverkan med människor.
Processkolan definierar kommunikationen som ”överföring av meddelanden” där mottagare
och sändare kodar och avkodar samt använder olika kommunikationskanaler (Fiske &
Jenkins, 2011).
Kommunikationen är viktig mellan den vårdsökande och sjuksköterskan för att den
vårdsökande ska förstå hälso- och sjukvården korrekt. Den verbala och den icke verbala
kommunikationen är två olika sätt att förmedla budskap. Den verbala kommunikationen
kännetecknas av det som uttrycks med ord och den icke verbala kommunikationen av det som
förmedlas utan ord, som kan vara kroppshållningen och olika ansiktsuttryck (Eide & Eide,
2009). När sjuksköterskor utför bedömningar av hälsobesvär grundas de utifrån både verbal
och icke verbal kommunikation. Sjuksköterskor behöver ta hänsyn till olika faktorer som
olika symtom, symtomljud, symtombeteenden, bakgrundsljud, sjukdomsförlopp och tidigare
sjukdomar. Sjuksköterskors upplevelser av telefonsamtalet utifrån interaktionen med de
vårdsökande har beskrivits som att avsaknaden av den visuella kontakten var ett hinder vilket
medförde osäkerhet hos sjuksköterskor i deras bedömningar av hälsotillståndet. Det
![Page 9: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/9.jpg)
5
upplevdes också svårare att bygga upp ett förtroende när den vårdsökande inte fanns i samma
fysiska rum som sjuksköterskan (Pettinari & Jessop, 2001).
Samtalsprocessen är en metod som utvecklats för att inom telefonrådgivning kunna öka
kvalitén och skapa en struktur för samtalet mellan sjuksköterskan och den vårdsökande.
Processen som metod ger stöd och effektiviserar samtalet genom att sjuksköterskan följer fem
olika faser med den vårdsökande i telefonen enligt följande: öppna, lyssna, analysera,
motivera och avsluta. Genom att ha kunskap om samtalsprocessen kan mer patientsäkra
bedömningar utföras och processer aktiveras med syfte att utveckla det rådgivande samtalet
(Runius, 2014).
Att öppna samtalet kan innebära att sjuksköterskan svarar välkomnande och visar intresse
genom att med öppna frågor få den vårdsökande att berätta om sina besvär. Det är här som
förutsättningen skapas för en god kommunikation. I den andra fasen behöver sjuksköterskan
lyssna aktivt, fånga upp det huvudsakliga symtomet och göra en sammanfattning av detta. Det
är bra att i denna fas inte avbryta lyssnandet genom att för tidigt börja ställa frågor. Under den
tredje fasen analyserar sjuksköterskan vad den vårdsökande beskriver vad gäller eventuella
förväntningar, farhågor och föreställningar. Här är det viktigt att öppna frågor ställs som
uppmuntrar till att berätta och att inte negligera vad den vårdsökande förmedlar. En viktig fas
i processen är den fjärde då själva bedömningen presenteras och motiveras. Att den
vårdsökande har förstått bedömningen är viktigt eftersom det är grunden till val av åtgärd. Till
sist när samtalet ska avslutas gör sjuksköterskan en sammanfattning över de viktigaste råden,
vad som bestämts under samtalet samt beskriver eventuella symtom som den vårdsökande ska
vara uppmärksam på. Avslutningen av telefonsamtalet ska ske i samförstånd mellan
sjuksköterskan och den vårdsökande (Runius, 2014). Sjuksköterskans förmåga att binda ihop
samtalet på slutet har beskrivits av vårdsökande vara förknippat med en behaglig känsla.
Genom att sjuksköterskan repeterar vad som överenskommits under samtalet och lämnar en
öppning för möjligheten att ringa på nytt om det inte blir bra blir det även ett tryggt avslut
(Bonander & Snellman, 2007).
![Page 10: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/10.jpg)
6
2.6 Kommunikation ur ett omvårdnadsteoretiskt perspektiv
Joyce Travelbee var en omvårdnadsteoretiker som ansåg att ett av sjuksköterskans viktigaste
redskap är kommunikation. En förutsättning för att hjälpa den vårdsökande att hantera
sjukdom och lidande är kommunikation och beskrivs likt en ömsesidig process där tankar och
känslor delas och förmedlas (Travelbee, 1971). Travelbee (1971) anser att kommunikation är
en målinriktad process som möjliggör att sjuksköterskan kan etablera en mellanmänsklig
relation till den vårdsökande vilket är grundläggande för själva omvårdnaden. Syftet med
kommunikation är att lära känna den vårdsökande och kartlägga dennes behov vilket pågår
kontinuerligt, såväl verbalt som icke verbalt. Kommunikation kräver bestämda förutsättningar
som innefattar sensitivitet, kunskap och förmåga samt behärskande av olika
kommunikationstekniker (ibid).
Travelbee (1971) beskriver en omvårdnadsprocess med syfte att identifiera den vårdsökandes
behov av åtgärder och som sjuksköterskan systematiskt kan tillämpa. Den omfattar i första
steget att utforska om behov av omvårdnad föreligger och sedan bekräfta sin bedömning
genom samtal med den vårdsökande. Därefter behöver sjuksköterskan avgöra om möjlighet
finns att tillgodose behovet av omvårdnad eller om hänvisning ska utföras till annan
vårdgivare. Sista steget i processen är att planera hur behoven av omvårdnad ska tillgodoses.
Det centrala är att sjuksköterskan har insikt och kunskap för att kunna identifiera och
tillgodose den vårdsökandes behov (ibid).
Dialogen mellan den vårdsökande och sjuksköterskan har beskrivits vara mycket viktig. När
den vårdsökande bemöts vänligt av sjuksköterskan i telefon blir den första kontakten präglat
av tillmötesgående och förståelse. Det är viktigt att den vårdsökande kan förmedla känslor
och önskningar. Stress under ett telefonsamtal kan medföra att den vårdsökande känner sig
åsidosatt vilket kan resultera i en otillräcklig beskrivning av aktuella besvär och symtom. En
otillräcklig beskrivning kan ge en sämre bild av den vårdsökande och sjuksköterskan får då
svårare att göra en adekvat bedömning (Bonander & Snellman, 2007).
![Page 11: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/11.jpg)
7
3.0 Problemformulering
Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon är idag vanligt förekommande. Det ställer höga
krav på sjuksköterskors förmågor att utföra en säker bedömning. Många sjuksköterskor inom
primärvården och på sjukvårdsrådgivningar arbetar en stor andel av sin arbetsdag via telefon.
Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon innefattar även att arbeta hälsofrämjande,
undervisa samt vid behov kunna hänvisa den vårdsökande till rätt vårdnivå. Sjuksköterskor
som tjänstgör i telefonrådgivning ska arbeta evidensbaserat och kunna bidra till forskning
inom området. Genom att beskriva hur sjuksköterskor upplever att arbeta med hälso-och
sjukvårdsrådgivning via telefon kan de områden som inte upplevs välfungerande lyftas fram
och tydliggöra behoven av utbildning och forskning inom området.
4.0 Syfte
Syftet med studien var att beskriva sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon.
5.0 Metod
Studien genomfördes som en deskriptiv litteraturstudie baserat på vetenskapliga artiklar
utifrån elektroniska och manuella sökningar. Litteraturstudiens olika steg beskrivs utifrån
flödesschema (figur 1) enligt Polit och Beck (2012).
Figur 1. Flödesschema Fri översättning från Polit och Beck (2012, s 96).
Syftet formuleradesDatabaser och sökord
valdes
Inklusionskriterier och exklusionskriterier
valdes och sökningar genomfördes
Artiklarnas titel och abstrakt
primärgranskades utifrån studiens syfte
Artiklarna lästes i sin helhet
Icke relevanta artiklar exkluderades bort
Ytterligare en artikel identifierades via
referenslistor
Samtliga valda artiklar kvalitetsgranskades
utifrån granskningsmallar
Resultatet i artiklarna sammanställdes och analyserades utifrån
studiens syfte
Avslutningsvis skrevs litteraturstudien
![Page 12: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/12.jpg)
8
5.1 Sökstrategi
Utifrån studiens syfte formulerades sökord som var relevanta för databaserna Cinahl och
Medline. Utifrån litteraturstudiens syfte valdes sökorden som tillämpades i de aktuella
databaserna. Sökningarna har i första hand utgått från ämnesord och i andra hand utifrån fria
sökord. Utifrån studiens syfte valdes i databasen Cinahl ämnesorden Telenursing, Life
Experience, Nursepatient relations, Nurses, Primary health care, Nurse attitudes och Sweden
via Cinahl headings. De fria sökorden som valdes var Telephone advice och Telephone
Counsel*. I databasen Medline via MeSH terms valdes ämnesorden Telenursing,
Nursepatient relations, Primary health care och Sweden. De fria sökorden i Medline som
valdes var Nurs*, Care, Telephone advice och Telephone counsel*. Sökorden kombinerades
med de Booleska operatörerna ”AND” och ”OR” för att utöka sökningarna. Ämnesorden och
sökorden har även kombinerats på olika sätt i databaserna enligt sökmatris (bilaga 1).
Begränsningar valdes till artiklar publicerade under tidsperioden 20052015 samt till artiklar
skrivna på engelska språket. I databasen Cinahl utfördes även begränsning till peer-reviewed
för att få fram enbart vetenskapliga artiklar. I databasen Medline behövdes ingen begränsning
utföras eftersom enbart vetenskapliga artiklar publiceras där.
5.2 Urval
Urvalet av artiklar har genomförts av båda författarna tillsammans i tre steg. Inledningsvis
granskades samtliga artiklar utifrån titel och abstrakt. Inklusionskriterier var att
sjuksköterskor skulle arbeta med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon på vårdcentraler
eller sjukvårdsrådgivningar. Artiklar där titel och abstrakt inte berörde litteraturstudiens syfte
exkluderades bort (figur 2). Likaså exkluderades artiklar som beskrev sjuksköterskors arbete
med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon inom mer smala och specifika yrkesområden
som exempelvis på en kirurgisk mottagning. Artiklar som berörde hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon utförd av annan yrkesprofession än sjuksköterskor samt
hälso-och sjukvårdsrådgivning som inte sker via telefon exkluderas bort. Även de artiklar som
enbart fokuserade på de vårdsökandes perspektiv gällande hälso- och sjukvårdsrådgivning via
telefon valdes bort. Urval ett resulterade i 28 artiklar efter att dubbletter och review artiklar
exkluderats bort. I andra urvalet valdes 15 artiklar efter att abstrakt lästes igenom för att se om
de svarade på litteraturstudiens syfte. Referenslistor från dessa artiklar lästes och resulterade i
ytterligare en artikel som söktes manuellt. I tredje urvalet lästes samtliga 16 artiklar i sin
helhet och utifrån dessa valdes slutligen 14 artiklar med kvalitativ metod som sammanställdes
i en artikelmatris (bilaga 4).
![Page 13: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/13.jpg)
9
Figur 2. Flödesschema på inkluderade och exkluderade artiklar
5.3 Kvalitetsgranskning och redovisning av studiernas kontext
Enligt granskningsmallen för kvalitativa studier (Örebro universitet, 2015) granskades
artiklarna utifrån syfte, urval, datainsamling, analys och resultat och den totala bedömningen
kännetecknades som hög, medelhög eller låg (bilaga 2). Till litteraturstudien valdes 14 artiklar
med hög eller medelhög kvalité. Artiklarna med hög kvalité kännetecknades av att syfte och
urval var relevant för studiens syfte och att datainsamling, analys och resultat var tydligt
beskrivet vilket ökade trovärdigheten. I artiklarna med hög kvalité hade några av forskarna
redovisat sin förförståelse och sitt möjliga inflytande i relation till datainsamling, analys och
resultat vilket stärkte trovärdigheten då det kan ha påverkat tolkningen av resultatet. För att
artiklarna skulle uppnå hög kvalité var en viktig aspekt att resultatet kunde vara överförbart
till liknande sammanhang (Polit & Beck, 2012).
De 14 inkluderade studierna var genomförda i Sverige, England och Wales och studierna
representerade sammanlagt 180 sjuksköterskor som arbetar med hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon på sjukvårdsrådgivningar eller vårdcentraler.
Forskningsansatsen i studierna var fenomenografisk och metoden för datainsamling i
studierna var intervjuer och fokusgrupper. Dataanalysen i studierna bestod av tematisk analys
respektive innehållsanalys. En del i denna litteraturstudie var att granska och bedöma den
metodologiska kvaliteten av de inkluderade artiklarna och därför genomfördes en
kvalitetsbedömning av artiklarna med inspiration från CASP (2011) (bilaga 3). Utifrån den
bedömningen höll tio av de inkluderade artiklarna en vetenskapligt hög kvalitet och fyra av
Antal lästa titlar: 374
Exkluderade artiklar efter läsning av titlar: 345
Antal lästa abstract: 29 Exkluderade artiklar efter läsning av abstract: 13
Antal lästa artiklar i
fulltext: 16 Exkluderade artiklar efter fulltextläsning: 2
Antal valda artiklar: 14
![Page 14: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/14.jpg)
10
artiklarna uppnådde en medelhög kvalitet. Alla studier redogjorde tydligt för sina syften med
kvalitativa metoder som lämpliga metodval i förhållande till deras syfte. Även samtliga
studiers forskningsansatser ansågs relevanta. I sex av studierna (1,6,7,9,10,14) bedömdes
urvalsförfarandet vara bristfälligt på grund av få informanter och i en av studierna (7) var
urvalet endast sjuksköterskor som arbetade på en och samma sjukvårdsrådgivning. I samma
studie (7) var också antalet i en av fokusgrupperna endast tre sjuksköterskor. I två av
studierna (2,8) är urvalsprocessen av informanter otydligt beskrivet och ytterligare i två
studier (12,13) är beskrivningen av informanterna bristfällig. I en studie (5) utgörs både
informanterna och forskarna av kvinnor och risk finns för systemfel relaterat till studiens syfte
som var att beskriva sjuksköterskors upplevelser av genusaspekter i telefonrådgivning.
Relationen mellan forskarna och deltagarna beaktades inte i fem av studierna (1,2,4,7,12 ).
Samtliga studier rapporterade etiskt godkännande men i en studie (2) beskrivs inte etiska
aspekter.
Dataanalysen av studiernas resultat bedömdes vara tillräckligt noga utfört i samtliga studier
förutom hos fyra (3,4,8,12) som saknade exempel på analysschema. Studiernas resultat var
tydligt redovisade och rimliga i förhållande till studiens syfte och metod i alla studier förutom
två (4,14) där det saknas exempel på hur resultatet arbetats fram. Ingen studie uteslöts på
grund av allvarliga brister i kvalitet, utan alla fjorton studierna värderades vara av hög och
medelhög kvalitet med enstaka brister som inte tordes ha påverkat studiens sammanhängande
kvalitet relaterat till överförbarhet, trovärdighet och pålitlighet.
5.4 Dataanalys och bearbetning
Analys av artiklarnas resultat genomfördes med induktiv ansats utifrån kvalitativ
innehållsanalys inspirerad av Graneheim och Lundman (2004). Analys av vad texten direkt
säger, det tydliga och uppenbara, benämns som det manifesta innehållet. Artiklarna lästes
flera gånger för att erhålla en bättre förståelse för helheten i respektive inkluderad artikel.
Därefter identifierades gemensamt meningsbärande enheter (tabell 1) som är meningar, ord,
fraser eller stycken med relevant information som även relaterar till varandra utifrån
litteraturstudiens syfte. Meningsenheterna kondenserades, vilket innebar att texten kortades
ner utan att viktig information gick förlorad. Meningsenheterna kodades genom att författarna
satte en etikett för varje meningsenhet och skillnader och likheter jämfördes därefter och
sorterades i kategorier (bilaga 5) (Graneheim & Lundman, 2004).
![Page 15: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/15.jpg)
11
Meningsenhet Kondensering Kod Kategori
Sjuksköterskornas oro över
bristen på återkoppling över
givna råd. Sjuksköterskorna
kände en önskan om att få
följa upp samtalet av
säkerhetsskäl.
Sjuksköterskornas tvivel på
att de ställda frågorna och
givna råden varit adekvata.
Otillräcklig erfarenhet av
telefonrådgivning medförde
osäkerhet i arbetet.
Sjuksköterskornas behov av
uppföljning för känsla av
kontroll.
Sjuksköterskornas osäkerhet
med att utföra bedömningar
via telefon.
Osäkerhet i
telefonrådgivningsarbetet. Sjuksköterskors osäkerhet.
Sjuksköterskorna upplevde
att beslutsstödsystemet var
till hjälp för att säkerställa
att viktiga frågor framförts
till den vårdsökande.
Beslutstöd kan inte
kompensera för
sjuksköterskornas
individuella kunskaper eller
erfarenheter. Det upplevdes
att viktig information samt
råd om egenvård saknades.
Beslutstödet ansågs vara ett
komplement då erfarenheter
och kunskaper var
begränsade. Oerfarna
sjuksköterskor kan dra
fördelar av beslutstödet.
Sjuksköterskornas
upplevelser av
beslutsstödsystemet som
stöd för bedömningen i
telefonrådgivningen.
Sjuksköterskornas
uppfattning att de hade
kompetens ändå utan att
använda beslutstödet.
Beslutstöd ansågs vara ett
fördelaktigt komplement i
arbetet med
telefonrådgivning.
Beslutstödet beskrevs av
sjuksköterskor sakna viktig
information och
egenvårdsråd.
Beslutsstödsystemets
underlättande och
begränsande inverkan.
Beslutsstödsystemets
användbarhet.
5.5 Forskningsetiska överväganden
Samtliga vetenskapliga artiklar i litteraturstudien har uppfyllt kraven på god forskning enligt
informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet
(Helsingforsdeklarationen, 2013). Forskarna har informerat berörda personer om studiernas
syfte och har gett information att deltagandet är frivilligt och närsomhelst kan avbrytas. I
studierna har de medverkande fått information att personuppgifter förvarats så att obehöriga
inte kan ta del av dem. Insamlade personuppgifter som forskarna registrerat ska endast
användas för forskningens ändamål (Vetenskapsrådet, 2002).
Tabell 1. Analysschema
![Page 16: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/16.jpg)
12
Artiklarna i litteraturstudien har blivit etiskt granskade enligt Etikprövningslagen (SFS
2003:460) som syftar till att skydda den enskilda människan vid forskning. Artiklarna har
granskats objektivt och har inte skildrats utifrån egna tolkningar. Resultatet som svarade på
litteraturstudiens syfte är sanningsenligt presenterat och har inte förvrängts, plagierats eller
förfalskats. Allt resultat har redovisats även om författarnas egna åsikter inte varit
överensstämmande med artiklarnas resultat (Vetenskapsrådet, 2010).
6.0 Resultat
Resultatet i litteraturstudien presenterar sex kategorier som berör olika aspekter på hur
sjuksköterskor upplever att arbeta med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Dessa är:
sjuksköterskors osäkerhet, kommunikationen i telefonsamtalet, organisationens inverkan, en
mångfacetterad yrkesroll, beslutsstödsystemets användbarhet, samt sjuksköterskors perspektiv
på genus och etik.
6.1 Sjuksköterskors osäkerhet
Sjuksköterskor upplevde en osäkerhet i att utföra bedömningar och ge sjukvårdsrådgivning
via telefon (Röing, Rosenqvist & Holmström, 2013). De upplevde sig ansvariga att
tillhandahålla korrekta evidensbaserade råd till de vårdsökande och beskrev att de ofta har fått
kritik från både vårdsökande och andra kollegor gällande sina råd och bedömningar (Ström,
Marklund & Hildingh, 2006).
Möjligheten att få feedback på vad som beslutats under samtalet saknades och
sjuksköterskorna var osäkra på om de frågat nog och om rådgivningen varit tillräcklig (Röing
et al., 2013). Osäkerheten medförde att sjuksköterskorna ibland följde upp genom att ringa
den vårdsökande ytterligare en gång för att försäkra sig om att personen ifråga återhämtat sig
(Kaminsky, Rosenqvist & Holmström, 2009; Röing et al ., 2013; Wahlberg, Cedersund &
Wredling, 2005). Snelgrove (2009) beskrev att sjuksköterskor upplevde en osäkerhet i sin
yrkesroll som telefonsjuksköterska och att frånvaron av praktiskt arbete orsakade en oro att
glömma sina kliniska kunskaper. Sjuksköterskor har beskrivit att otillräcklig erfarenhet delvis
fått dem att utföra felaktiga bedömningar och att de börjat tvivla på sina kompetenser i
telefonrådgivningsarbetet. Detta angavs också vara en av anledningarna till att sjuksköterskor
blivit involverade i Lex Maria- anmälningar. Osäkerheten har beskrivits av sjuksköterskor
grunda sig på bland annat otillräckliga erfarenheter i arbetet med hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon (Röing & Holmström, 2015) eftersom tidigare erfarenheter
![Page 17: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/17.jpg)
13
ansågs vara viktigt då många av bedömningarna bygger på kunskaper inhämtade från
arbetslivserfarenhet (Snelgrove, 2009; Ström et al., 2006).
6.2 Kommunikationen i telefonsamtalet
Den information sjuksköterskorna samlade in under telefonsamtalet utgick främst ifrån den
verbala kommunikationen med den vårdsökande. För att göra adekvata bedömningar behövde
sjuksköterskorna även läsa mellan raderna och uppfatta det outtalade (Wahlberg et al., 2005).
Trots avsaknaden av visuell kontakt hade den icke verbala kommunikationen betydelse för
sjuksköterskornas bedömningar och kunde utgöras av olika bakgrundsljud och symtomljud
(Kaminsky et al., 2009; Snelgrove, 2009). Sjuksköterskorna behövde därmed lyssna aktivt för
att samla relevant information som grund till val av åtgärd (Ström et al., 2006) och upplevde
att de fick nya förmågor av att inte kunna se de vårdsökande framför sig (Snelgrove, 2009).
Att kommunicera och förstå de vårdsökande som har språksvårigheter upplevdes
problematiskt och tidskrävande eftersom symtomen inte kunde beskrivas (Röing et al., 2013).
Brister i kommunikationen kunde leda till missförstånd och beskrevs förekomma när
sjuksköterskan inte samtalade direkt med den vårdsökande utan med någon anhörig (Röing et
al., 2013; Röing & Holmström, 2015). I flera av fallen där sjuksköterskorna varit inblandade i
Lex Maria- anmälningar hade de inte kommunicerat med den vårdsökande själv utan istället
förlitat sig på den anhöriges beskrivningar av besvären (Röing & Holmström, 2015).
Sjuksköterskorna ansåg att arbetet i perioder var stressigt med många samtal i kö vilket ökade
risken för kommunikationssvårigheter och att sjuksköterskan inte lyssnade klart till vad den
vårdsökande ville berätta. Detta resulterade i att slutsatser drogs för tidigt och risken för
felbedömningar ökade (Röing & Holmström, 2015). Kommunikationssvårigheter kunde även
uppstå när vårdsökande var arga och krävande i telefonen vilket hindrade en god dialog. En
förutsättning för hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon var enligt sjuksköterskorna en
fungerande kommunikation vilket försvårades under stressiga arbetsdagar (Röing et al.,
2013). Ström et al (2006) beskrev att sjuksköterskorna för det mesta uppfattade samtalen
positiva och med en fungerande kommunikation samt att de vårdsökande varit tillfredsställda
med rådgivningen.
![Page 18: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/18.jpg)
14
6.3 Organisationens inverkan
Kännedomen om målen för organisationen kunde enligt sjuksköterskorna bidra till stress och
press på grund av att verksamheten krävde många och därmed korta samtal (Röing,
Hederberg & Holmström, 2014; Röing & Holmström, 2015; Röing et al., 2013).
Hälsofrämjande arbete via telefon med egenvårdsundervisning var på grund av tidsbrist inte
vanligt förekommande och sjuksköterskorna upplevde att verksamheten inte uppmuntrade till
det eller ansåg hälsofrämjande arbete vara viktigt. Eftersom hälsofrämjande arbete beskrevs
som tidskrävande och på grund av att det fanns få sjuksköterskor i tjänst begränsades
möjligheterna för det med många samtal på kö (Röing et al., 2014; Röing et al., 2013).
Begränsningar av resurser i organisationen medförde även att sjuksköterskorna grundade sina
bedömningar med hänsyn till tillgängligheten (Wahlberg et al., 2005). De ansåg att
verksamheterna behöver utöka antalet sjuksköterskor som arbetar med hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon. Sjuksköterskorna uttryckte också att hälsofrämjande arbete
inom primärvården inte var ekonomiskt försvarbart eftersom hög tillgänglighet för inringande
samtal var en förutsättning för lönsamhet. För att hälsofrämjande arbete via telefonrådgivning
ska kunna tillämpas ansåg sjuksköterskorna att tankesättet behöver implementeras både hos
sjuksköterskorna och inom organisationen (Röing et al., 2014). Arbetsmiljöns inverkan
relaterat till långa arbetspass och problem med teknisk utrusning upplevdes kunna hota
patientsäkerheten (Röing et al., 2013). En aspekt på arbetsmiljöns inverkan för
patientsäkerheten ansågs vara den fysiska arbetsplatsen. Då flera sjuksköterskor arbetade med
telefonrådgivning i samma rum beskrevs det påverka koncentrationsförmågan relaterat till
mycket stimuli. Nattarbete innebar oftast en lägre bemanning med få möjligheter till vila
vilket uppgavs påverka den beslutsfattande förmågan och många av de incidenter på
sjukvårdsrådgivningar som orsakat Lex Maria- anmälningar uppstod under sjuksköterskornas
nattskift (Röing & Holmström, 2015).
Sjuksköterskor inom primärvårdens telefonrådgivning efterfrågade ett bättre samarbete
mellan sjuksköterskor och läkare i ärenden som berör sjukskrivningar eftersom frågor om
läkarintyg ansågs utgöra en stor del av samtalen i det dagliga arbetet. Samtliga sjuksköterskor
efterlyste möjligheter att utveckla ett gemensamt förhållningssätt (Müssener & Linderoth,
2009).
![Page 19: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/19.jpg)
15
6.4 En mångfacetterad yrkesroll
Det centrala i arbetet med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon betonades av
sjuksköterskor vara att bedöma, ge råd och hänvisa vårdsökande till rätt vårdnivå. De
betonade också att det inte enbart handlade om att ge råd via telefon utan också att utbilda
vilket krävde kapacitet och förmåga att anpassa undervisningen individuellt för varje individ.
Genom att arbetet innefattade utbildning och undervisning ansåg sjuksköterskorna sig även
vara pedagoger eftersom undervisningen underlättades genom att individuellt anpassa den
utifrån den vårdsökandes förutsättningar. Sjuksköterskorna beskrev också att
bedömningsfasen upplevdes som ett detektivarbete med att lyssna aktivt och söka efter
ledtrådar (Kaminsky et al., 2009). Yrkesrollen har även beskrivits som att vara en ”grindvakt”
(Kaminsky et al., 2009; Lännerström, Wallman & Söderbäck, 2013). Liknelsen med en
”grindvakt” beskrevs när vårdsökande kontaktade sjuksköterskorna för att få en läkartid och
det fanns ont om lediga tider. Sjuksköterskorna som då hade makten över inbokningarna
kände sig både stressade och splittrade att utföra det som var bäst för den vårdsökande med
samtidig hänsyn till vad organisationen hade möjlighet att erbjuda. I telefonsamtalet beskrev
de yrkesrollen som dels att vara en advokat åt den vårdsökande och dels att vara en
representant för organisationen (Lännerström et al., 2013).
I den mångfacetterade yrkesrollen som sjuksköterska i hälso- och sjukvårdsrådgivning ingick
i arbetsuppgifterna enligt sjuksköterskorna även att vara som en handläggare på
försäkringskassan. Många telefonsamtal till primärvården berörde frågor om sjukintyg
(Lännerström et al., 2013; Müssener & Linderoth, 2009) och i Sverige erhöll sjuksköterskor
inom primärvården därav en kortare utbildning i försäkringsmedicin för att de lättare skulle
kunna bemöta och hantera sjukförsäkringsärenden. Utbildningen upplevdes av dem som
behövlig och värdefull då de med mera kunskaper kunde svara på vårdsökandes frågor
(Müssener & Linderoth, 2009). Snelgrove (2009) framhöll att omvårdnadsarbetet ändå var
dominerande i telefonrådgivning och att omvårdnaden utfördes på ett holistiskt synsätt med
åtgärder som byggdes på empati och förståelse.
Upplevelsen av arbetet med telefonrådgivning framstod också som stimulerande och
utmanande på ett positivt sätt. Sjuksköterskorna beskrev vidare arbetet som berikande och att
det ställde krav på korrekta och evidensbaserade kunskaper. De vårdsökande som ringde
ställde höga krav på sjuksköterskorna och sjuksköterskorna i sig arbetade för att tillhandahålla
bästa möjliga rådgivning vilket upplevdes som stimulerande (Ström et al., 2006).
![Page 20: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/20.jpg)
16
6.5 Beslutsstödsystemets användbarhet
Beslutsstödsystemet har beskrivits av sjuksköterskor som både underlättande och begränsande
i beslutsprocessen. Genom att använda beslutstöd kunde snabbare och enklare beslut fattas
vilket var tidseffektivt. Det upplevdes lättare att eftersöka specifik information i systemet
jämfört med att söka manuellt och fler samtal kunde därmed besvaras (Ernesäter, Holmström
& Engström, 2009). Sjuksköterskorna ansåg att beslutsstödsystemet var ett komplement till
deras egen kompetens och erfarenhet (Ernesäter et al., 2009; Holmström, 2007; Snelgrove,
2009). Uppfattningen att beslutsstödet istället var hämmande beskrevs som att information
saknades och inte alltid var överensstämmande med sjuksköterskornas egna erfarenheter och
kunskaper (Ernesäter et al., 2009; Holmström, 2007). Sjuksköterskorna kände sig styrda och
passiva av beslutsstödet vilket medförde en risk att relevanta egenvårdsråd glömdes bort
under samtalet (Ernesäter et al., 2009). Fler åtgärder och symtom ansågs behöva ingå för att
täcka de frågeställningar som sjuksköterskorna behövde hantera i praktiken. Egenvårdsråden i
beslutsstödet ansågs av sjuksköterskorna behöva utökas så att fler samtal skulle kunna
resultera i egenvårdsråd istället för besök till läkare. Sjuksköterskorna menade att de inte hade
möjlighet att boka in så många vårdsökande till läkare som programmet rekommenderade
(Holmström, 2007).
Några av de mer rutinerade sjuksköterskorna uttryckte att beslutstödet kunde vara till hjälp
för de som saknar erfarenhet med att arbeta i hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon
(Ernesäter et al., 2009). Systemet kunde säkerhetsställa att sjuksköterskorna inte missade
viktiga frågor om eventuella symtom, komplikationer samt att råden var evidensbaserade
(Ernesäter et al, 2009;Holmström, 2007). Egna erfarenheter ansågs nödvändiga för att kunna
använda beslutsstödsystemet eftersom det inte kompenserade individuell erfarenhet och
kunskap (Hanlon, Strangleman, Goode, Luff, O´Cathian & Greatbatch, 2005; Ernesäter et al.,
2009). De upplevde också att programmet inte var utformat av sjuksköterskor då det var svårt
att lokalisera sig rätt i programmet. Vidare beskrev de sig kompetenta nog utan
beslutsstödsystemet och förlitade sig på utbildning och klinisk erfarenhet. Sjuksköterskorna
ansåg att beslutstödet behövde uppdateras och att information om sjukdomar och åtgärder
skulle beskrivas i systemet på ett mer vardagligt språk för att lättare kunna förklara till de
vårdsökande (Holmström, 2007). En motsättning beskrevs mellan teknologin som försöker
standardisera telefonmötets relation och mellan sjukvården som strävar efter att behandla
vårdsökande på ett individualiserat sätt (Hanlon et al., 2005).
![Page 21: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/21.jpg)
17
6.6 Sjuksköterskors perspektiv på genus och etik
Det var inte ovanligt att den person som tog kontakt via telefon inte var den vårdsökande
vilket sjuksköterskorna upplevde orsaka etiska dilemman. Ibland ville anhöriga boka in ett
läkarbesök för någon annan i familjen utan att personen i fråga hade kännedom om det vilket
sjuksköterskorna beskrev var att förbise den vårdsökandes autonomi. En sjuksköterska
uttryckte att hela telefonrådgivningsverksamheten på ett sätt kunde anses vara oetiskt
eftersom det aldrig gick att säkerhetsställa identiteten på den som tog kontakt. På grund av det
ansåg sjuksköterskorna det olustigt att via telefon samtala om tidigare sjukdomar som fanns
dokumenterat i den vårdsökandes journal (Holmström & Höglund, 2007).
Sjuksköterskorna beskrev flera händelser där kvinnan inom vissa kulturer upplevdes vara
underordnad i familjen. Ett exempel var när unga flickor tog kontakt utan att ha informerat sin
familj av rädsla för deras reaktioner eller då fadern i familjen var den som skulle ta kontakt
angående sitt sjuka barn utan att kunna beskriva symtomen eller besvara sjuksköterskans frågor.
Det inträffade också att maken ringde och försökte förklara symtom som hans fru hade men
vägrade låta sjuksköterskan prata med henne i telefon vilket upplevdes svårt att hantera (Höglund
& Holmström, 2008).
Från sjuksköterskornas perspektiv verkade det inom familjen finnas ett större förtroende för
mödrarnas förmåga att samtala om sina sjuka barn via telefon. Det förekom att när fadern erhöll
egenvårdsråd bad han ändå sjuksköterskan repetera råden till modern vilket skapade en ineffektiv
trevägskommunikation. Sjuksköterskorna upplevde i sin tur att det var lättare över lag att
kommunicera med kvinnor då samtalsflödet beskrevs vara mer följsamt. Kvinnor upplevdes
uttrycka mer känslor under samtalen och var inte lika krävande som männen, höjde inte rösten
lika lätt eller blev arga i samma utsträckning. Männen ansågs vara mer respektlösa mot kvinnliga
sjuksköterskor och verkade ibland inte ta hänsyn till att de samtalade med välutbildade och
erfarna sjuksköterskor. Emellertid förklarade sjuksköterskorna att respektlösheten inte enbart var
relaterat till genus utan också till de varierade utbildningsnivåer och den status sjuksköterskor har
i olika länder (Höglund & Holmström, 2008). Diskussion om känsliga och privata problem över
telefon upplevdes oetiskt då identiteten på de vårdsökande inte kunde fastställas. Sjuksköterskorna
uttryckte att de var tvungna att balansera hur mycket information den vårdsökandes skulle få
utifrån dennes behov och sjuksköterskans professionella ansvar. En etisk svårighet var också vart i
de vårdsökandes journaler sjuksköterskorna skulle dokumentera om känsliga saker och på vilket
sätt. Speciellt märkbart var det när besvären berörde psykiska sjukdomar eller sexuellt överförbara
sjukdomar (Holmström & Höglund, 2007).
![Page 22: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/22.jpg)
18
6.7 Syntes
Hälso-och sjukvårdsrådgivning utförs av välutbildade sjuksköterskor som via telefon bemöter
och bedömer de vårdsökandes frågor om hälsorelaterade besvär utifrån ett empatiskt och
holistiskt synsätt. Den icke verbala kommunikationen utgör en viktig del i telefonsamtalet och
sjuksköterskorna upplevde en ökad patientsäkerhet när de samtalade direkt med den
vårdsökande vilket också möjliggjorde för dem att ta hänsyn till den vårdsökandes autonomi.
Det beskrevs finnas faktorer inom organisationen som påverkade omvårdnadsarbetet och
kommunikationen i telefonrådgivningen, likaså ojämlikheter och genusnormer. Arbetet med
telefonrådgivning fodrar kompetens inom flera områden och ett av dessa framkom vara inom
försäkringsmedicin. Det beskrevs av sjuksköterskorna att omvårdnadsarbetet ändå var
dominerande och att telefonrådgivning var ett stimulerande arbete.
6.8 Evidensgrad
Litteraturstudien bedöms ha en hög evidensgrad då båda författarna utfört granskningen av de
inkluderade artiklarna enskilt och därefter tillsammans. Tio artiklar bedömdes ha hög kvalitet
och fyra artiklar bedömdes ha medelkvalitet. Därav värderades samtliga artiklar att ge ett
starkt vetenskapligt stöd till litteraturstudiens resultat (SBU, 2014).
7.0 Metoddiskussion
Systematisk litteraturstudie med deskriptiv design valdes som metod då syftet var att beskriva
sjuksköterskors upplevelser. Intervju som metod valdes bort då det enbart berör få deltagares
upplevelser utifrån en enda studie och ger således inte samma breda perspektiv som
litteraturstudier (Polit & Beck, 2012). Litteraturstudien bidrog med nya slutsatser genom att
resultatet från flera vetenskapliga studier som berörde syftet vägdes samman.
Inom kvalitativ metod finns åsikten att litteraturstudie som val av metod inte är av lika stort
värde och att det lämpar sig bättre som bakgrundsmaterial. Att utföra en systematisk
litteraturstudie av hög kvalité är dock en konst och vetenskap i sig som kräver att processens
olika steg noggrant följs och att författaren blir mycket insatt inom det berörda området (Polit
& Beck, 2012).
![Page 23: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/23.jpg)
19
Syftet var primärt att beskriva distriktssköterskors upplevelser men eftersom både
distriktssköterskor och sjuksköterskor arbetar med telefonrådgivning på vårdcentraler och
sjukvårdsrådgivningar ändrades det till sjuksköterskors upplevelser då det annars hade
begränsat resultatet.
En provsökning genomfördes i databaserna för att få en uppfattning om att tillräckligt antal
studier fanns publicerade som kunde besvara litteraturstudiens syfte och för att få en
uppfattning om vad den eventuellt kunde bidra med. Databaserna Cinahl och Medline valdes
då de är relevanta och innehåller forskning inom omvårdnad. Cinahl är dessutom den
databasen som huvudsakligen innehåller omvårdnadsforskning. En provsökning utfördes
också i databasen PsycInfo som innehåller studier inom psykiatri, omvårdnad och andra
närbelägna områden men det tillförde inga nya artiklar som besvarade litteraturstudiens syfte
(Polit & Beck, 2012). Innan litteratursökningen påbörjades kontrollerades först passande
sökord som ämnesord i databaserna men även fria sökord användes. Ämnesord ger färre men
mer relevanta träffar men fria sökord kan även fånga upp icke-indexerade studier (SBU,
2013). Sökorden som användes hade en nära relation till litteraturstudiens syfte och försök
utfördes till att få likartade sökord i databaserna. För att samtliga ändelser på sökorden skulle
komma med i sökningarna användes vid behov trunkering. Sökningarna försöktes specificeras
i enlighet med litteraturstudiens syfte.
Författarna valde vid en sökning att använda sökordet ”Sweden” för att se det rådande
forskningsläget vad gäller sjuksköterskornas upplevelser av telefonrådgivning i Sverige
eftersom det stärker litteraturstudiens överförbarhet till liknande sammanhang i Sverige. Flera
av de valda studierna som användes till litteraturstudiens resultat var utförda i Sverige och
några har samma författare vilket kan förklaras med att antalet svenska forskare som har
studerat detta fenomen var begränsat. Därav valde författarna att inte utgå från att i syftet
beskriva sjuksköterskors upplevelser i Sverige av att arbeta med telefonrådgivning. Resultatet
hade då också blivit mer begränsat. Eventuellt kunde litteraturstudiens resultat blivit
annorlunda om fler studier från fler forskare ingått. Genom att artiklar som berörde
telefonrådgivning inom mer specialistinriktade områden valdes bort fick litteraturstudiens
resultat en bättre trovärdighet.
Litteraturstudiens resultat bygger på forskning från kvalitativa studier och är fördelaktigt när
syftet var att förstå erfarenheter och upplevelser samt få fram hur vekligheten kunde upplevas
![Page 24: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/24.jpg)
20
på olika sätt (Polit & Beck, 2012). Kvalitativ forskning strävar inte efter generaliserbara
resultat men för att uppnå trovärdighet bör resultaten i kvalitativa studier vara överförbara till
liknande sammanhang (Curtin & Fossey, 2007). Litteraturstudiens resultat anses av
författarna vara överförbart till liknande sammanhang i Sverige där sjuksköterskor inom
primärvården och 1177, vårdguiden som arbetar med telefonrådgivning.
Samtliga artiklar kvalitetsgranskades och värderades enligt vedertagen granskningsmall och
för att öka trovärdigheten valdes enbart artiklar med hög och medelhög kvalité.
Granskningsmallen användes endast som ett stöd i bedömningen och artiklarna granskades av
författarna var och en för sig och därefter tillsammans för att stärka trovärdigheten (SBU,
2013).
Syftet var att beskriva sjuksköterskors upplevelser men utan att utgå ifrån förutbestämda
antaganden (Polit & Beck, 2012). Författarna har en kort erfarenhet av telefonrådgivning
vilket innebar att en viss förförståelse fanns för det som studerats. En deduktiv ansats hade
varit lämplig om ett specifikt fenomen utifrån egna erfarenheter önskats undersökas.
Innehållsanalys av det manifesta innehållet valdes vilket innebar en beskrivning av det tydliga
och uppenbara i texten jämfört med det latenta innehållet som involverar en tolkning av de
underliggande meningarna och beskriver vad texten egentligen säger (Graneheim &
Lundman, 2004). Av hänsyn till att en förförståelse kan ha funnits valde författarna att skriva
ned sina förutfattade meningar om upplevelsen av telefonrådgivningsarbetet utifrån egna
erfarenheter för att sedan diskutera detta tillsammans. Tanken var att det skulle underlätta att
så förutsättningslöst som möjligt kunna beskriva det studerade fenomenet. Graneheim och
Lundman (2004) menar dock att både manifest och latent innehållsanalys innefattar en
tolkning men den latenta analysen kräver en djupare nivå av tolkning och abstraktion. En
medvetenhet fanns om att en text alltid involverar flera betydelser och att egna erfarenheter
kan påverka tolkningen eftersom författarna både utförde datainsamlingen och
analysprocessen. En liten risk för feltolkning kan finnas då samtliga artiklar översatts av
författarna till litteraturstudien från engelska till svenska. Flertalet av artiklarna har kvinnliga
forskare och kvinnliga deltagare vilket kan medföra risk för systemfel då också författarna i
litteraturstudien är kvinnor. Möjligtvis hade andra aspekter på deltagarnas respons
framkommit om inte alla led utgjorts av kvinnor (Polit & Beck, 2012).
![Page 25: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/25.jpg)
21
Skapandet av kategorier var det centrala i analysprocessen och medvetenhet fanns att inget
textinnehåll fick exkluderas på grund av att det inte passade in i någon kategori. Inget
textinnehåll fick heller passa in under mer än en kategori men enligt Graneheim och Lundman
(2004) är det inte alltid möjligt att skapa separata kategorier när textinnehållet grundar sig på
människors oftast sammanflätade erfarenheter.
8.0 Resultatdiskussion
Litteraturstudiens resultat visade att sjuksköterskor som arbetade med hälso- och
sjukvårdsrådgivning upplevde en osäkerhet i att utföra bedömningar och kände ansvar att ge
de vårdsökande korrekta råd via telefon. Avsaknaden av feedback beskrevs vara en anledning
till osäkerheten och var något som sjuksköterskorna saknade. Detta överensstämmer med
Wahlberg et al. (2003) där sjuksköterskor beskrev en osäkerhet över att glömma ställa viktiga
frågor via telefon så att akuta sjukdomar kunde uteslutas. Sjuksköterskorna funderade ofta på
om rådgivningen och bedömningarna varit adekvata och ansåg att bristen på feedback var en
del i osäkerheten (Wahlberg et al., 2003). Upplevelsen av ansvar underbyggdes av en rädsla
för att ha missförstått situationen och av det faktum att en felbedömning kunde leda till en
anmälan hos socialstyrelsen samt till att sjuksköterskelegitimationen kunde bli indragen
(Holmström & Dall´Alba, 2002). Resultatet i litteraturstudien visade även att en alltför liten
erfarenhet av telefonrådgivningsarbetet orsakat osäkerhet i bedömningen och beskrivits vara
en anledning till att sjuksköterskor blivit involverade i Lex Maria- anmälningar. Ernesäter,
Winblad, Engström och Holmström (2012) har analyserat socialstyrelsens utredningsmaterial
som beskriver Lex Maria- anmälningarna samt analyserat de inspelade telefonsamtalen
mellan sjuksköterskor och vårdsökande. Intressant var att studien påvisat att sjuksköterskorna
till viss del frågat otillräckligt om de vårdsökandes besvär och i några av fallen beskrevs
anledningen till att felbedömning utfördes vara brist på feedback (Ernesäter et al., 2012).
För att sjuksköterskorna skulle kunna utföra adekvata bedömningar visade det sig i resultatet
att den icke verbala kommunikationen hade betydelse trots avsaknaden av visuell kontakt.
Wilson och Williams (2000) menar att det är en vanlig uppfattning att telefonkommunikation
har mindre innehåll än kommunikation där personer finns i samma rum eftersom
kroppsspråket uteblir. Det har dock visats sig att sjuksköterskor som arbetar med
telefonrådgivning även utnyttjar icke verbal kommunikation som bland annat symtom- och
bakgrundsljud för att kunna göra relevanta bedömningar (Wahlberg et al. 2003). En
förutsättning för att sjuksköterskorna ska kunna kartlägga de vårdsökandes behov via telefon
![Page 26: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/26.jpg)
22
var att etablera en relation som enligt Travelbee (1971) innefattade såväl verbal som icke
verbal kommunikation (ibid). Det framkom att sjuksköterskorna därav behövde lyssna aktivt
för att få tillräckligt information för sina bedömningar. Precis som Travelbee (1971) har
beskrivit en omvårdnadsprocess där syftet var att identifiera de vårdsökandes behov har
samtalsprocessen utformats som ett verktyg där sjuksköterskorna i telefonrådgivning får hjälp
att strukturera och effektivisera samtalet. I samtalsprocessen andra fas betonas just vikten av
att sjuksköterskorna lyssnar aktivt för att fånga upp de vårdsökandes huvudsakliga symtom
vilket också förutsätter att de vårdsökande uppmuntras till att beskriva sina besvär. Detta
framkommer även i samtalsprocessens tredje fas som tar upp vikten av att sjuksköterskorna
ställer öppna frågor (Runius, 2014). Det har dock visat sig då telefonsamtal analyserats att
sjuksköterskorna i majoriteten av fallen ställde slutna frågor till de vårdsökande (Ernesäter et
al., 2012). Det har beskrivits av Wahlberg et al. (2003) samt Holmström och Dall´Alba (2002)
att sjuksköterskor upplevt det svårt att bedöma hälsotillstånd och uppfatta det outtalade utan
att kunna se kroppsspråket. Även Snooks et al. (2007) beskriver svårigheten att utföra
bedömningar via telefon utan att kunna se de vårdsökandes reaktioner. Ytterligare en aspekt
på kommunikationssvårigheter som framkom i resultatet var när de vårdsökande hade
språksvårigheter och inte kunde beskriva sina symtom. Sjuksköterskor har även tidigare
uttryckt en oro för att missförstå symtom när de vårdsökande med utländsk bakgrund och med
språkbegränsningar försökte beskriva sina besvär via telefon (Holmström & Dall´Alba, 2002;
Wahlberg et al., 2003).
Att samtala via tredje part visade sig kunna leda till missförstånd och Wahlberg et al. (2003)
har fått fram liknande upplevelser där sjuksköterskor beskrivit det svårt att samtala med
anhöriga och förlita sig på andrahandsuppgifter. Resultatet av litteraturstudien visade att
sjuksköterskorna upplevde flera kommunikationssvårigheter i arbetet med telefonrådgivning
och att de inte lyssnade tillräckligt på de vårdsökande när arbetet i perioder var mycket
stressigt. Det faktum att brister i kommunikationen, som att sjuksköterskorna inte lyssnar
ordentligt, har visat sig i en studie av Ernesäter et al. (2012) vara den vanligaste orsaken till
Lex Maria- anmälningar vilket betonar hur betydelsefullt det är att sjuksköterskor i
telefonrådgivning behärskar och kontinuerligt utvecklar färdigheter i kommunikation och
bemötande (TRIHS & Svensk sjuksköterskeförening, 2011).
![Page 27: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/27.jpg)
23
Ett av telefonsjuksköterskornas viktigaste redskap är kommunikation (Travelbee, 1971) och
för att öka sjuksköterskornas medvetenhet om kommunikationens betydelse har det i en studie
av Johnson, Wilhelmsson, Börjesson och Lindberg (2015) utformats ett
självskattningsverktyg. Verktyget ska hjälpa sjuksköterskorna att analysera kommunikationen
i telefonsamtalen, erhålla feedback, tillhandahålla självriktning och synliggöra områden som
behöver förbättras (ibid).
Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 1982:763) fasthåller att hälso- och sjukvården ska arbeta för
att förebygga ohälsa och att målet är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela
befolkningen. Resultatet av litteraturstudien antyder att hälsofrämjande arbete via telefon inte
var vanligt förekommande relaterat till tidsbrist och de mål organisationen arbetade emot.
Sjuksköterskorna upplevde arbetet stressigt då verksamheten krävde korta och många samtal
samtidigt som det var få sjuksköterskor i tjänst. Även tidigare har det framkommit att det
upplevdes stressigt då telefonkön var lång och sjuksköterskorna behövde påskynda samtalen
för att kunna besvara fler samtal (Wahlberg et al., 2003). Det faktum att samtalen behövde
hållas korta stöds av att medelsamtalslängden vid inspelade telefonsamtal visade sig vara fem
minuter och 50 sekunder (Ernesäter et al., 2012). Huruvida målet för hälso- och sjukvården
med att arbeta hälsofrämjande finns inkluderat i arbetet med telefonrådgivning kan diskuteras
eftersom lönsamheten primärt är kopplad till tillgängligheten för inringande samtal.
Förslagsvis ska telefontillgängligheten för Region Örebro län år 2015 inom primärvården
överstiga 90 % (Region Örebro län, 2015). Kaminsky, Carlsson, Holmström, Larsson och
Fredriksson (2014) har beskrivit hur cheferna för 1177 i Sverige ser på organisationen och
sjuksköterskors hälsofrämjande arbete. Det framkom att hälsofrämjande arbete inte ansågs
vara inkluderat i sjukvårdsrådgivningens uppdrag och att det primära uppdraget var att
behandla ohälsa och sjukdom (ibid).
Sjuksköterskorna som arbetade med telefonrådgivning avgjorde vilka vårdsökande som fick
inbokat besök till läkare och beskrevs sig ha funktionen av en grindvakt. Detta verkade vara
förknippat med otillräckliga resurser som medförde att sjuksköterskorna upplevde att
bedömningarna av de vårdsökandes behov även fick grunda sig på organisationens
möjligheter. Liknelsen av att vara grindvakt har sjuksköterskor även tidigare beskrivit och
relaterades även då till begränsade läkartider (Holmström & Dall’ Alba, 2002) och till att
fokus varit att hänvisa de vårdsökande till rätt vårdnivå med få element av omvårdnad
inkluderat (Hakimnia, Holmström, Carlsson & Höglund, 2014).
![Page 28: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/28.jpg)
24
Sjuksköterskornas upplevelser av att behöva prioritera vilka vårdsökande som till störst del
inte kan avvakta läkarbesök överensstämmer med Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 1982:763)
som säger att den individ som har störst behov av sjukvård ska ges företräde. Enligt
vårdgarantin (SFS 2010:349) ska också de vårdsökande som har behov av att träffa läkare
erhålla en tid inom sju dagar. Denna garanti kan förmodas vara svår att efterfölja när
tillgången till lediga läkartider beskrivits vara begränsade (Holmström & Dall’ Alba, 2002).
En uppfattning var enligt resultatet att yrkesrollen som sjuksköterska i hälso-och
sjukvårdsrådgivning via telefon även innefattade arbetsuppgifter utanför ämnesområdet
omvårdnad och framställdes med liknelsen av att vara handläggare på försäkringskassan.
Frågor relaterat till sjukskrivningar antyddes i resultatet vara vanligt förekommande och något
som sjuksköterskor saknade kompetens inom. Inom hälso- och sjukvården har framförallt
primärvården ett stort ansvar i sjukskrivningsärenden (SOU 2000:72) och sjuksköterskor på
vårdcentraler är oftast den yrkeskategori som utför den första bedömningen om de
vårdsökande ska få tid till läkare, även vid frågor som berör sjukintyg (Holmström &
Dall´Alba, 2002). Vare sig i sjuksköterskans eller distriktsköterskans kompetensbeskrivning
finns området försäkringsmedicin beskrivet eller att kunskaper inom området ska ingå i
sjuksköterskans utbildning (Socialstyrelsen, 2005; Distriktssköterskeföreningen, 2008) För att
sjuksköterskor som arbetar i telefonrådgivning ska kunna hantera ärenden som berör
sjukskrivningar kan det ifrågasättas varför inte verksamheten tillhandahåller utbildning och i
och med det underlättar sjuksköterskornas arbete.
Resultatet antyder att sjuksköterskor på sjukvårdsrådgivningar arbetar med datoriserat
beslutstöd och uppfattade det både vara fördelaktigt och begränsande. Såväl i resultatet som i
en tidigare studie av O’Cathian, Sampson, Munro, Thomas och Nicholl (2004) upplevdes
beslutsstödet vara till hjälp då sjuksköterskorna hade begränsade erfarenheter och kunskaper
inom telefonrådgivning. Beslutstödet beskrevs också i resultatet vara positivt i den
bemärkelse att sjuksköterskorna kunde arbeta evidensbaserat och grunda sina beslut utifrån ett
kvalitetssäkrat underlag. Detta styrks av att hälso- och sjukvården ska arbeta med att främja
hög patientsäkerhet enligt Patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659). Även
kompetensbeskrivningen för telefonsjuksköterskan TRIHS & Svensk sjuksköterskeförening,
(2011) fasthåller att arbetet ska utgå från bedömningar och egenvårdsråd grundas på bästa
möjliga evidens.
![Page 29: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/29.jpg)
25
Beslutstödets begränsade inverkan upplevdes i resultatet vara relaterat till bristande
information, att beslutsstödet var styrande och att det medförde att sjuksköterskorna blev
passiva i arbetet. O´Cathian et al. (2004) återger liknande upplevelser där sjuksköterskor
framställt beslutsstödet begränsa deras egen kompetens och att det klassificerade de
vårdsökandes besvär fyrkantigt. Resultatet visade också fördelen med beslutstödet som en
säkerhet för att viktiga frågeställningar inte utelämnades vilket även en tidigare studie av
Marklund et al. (2007) indikerar där en utvärdering av sjuksköterskornas givna råd utifrån
beslutsstödsystem visade sig i mer än 90 % vara adekvata.
Målet för hälso- och sjukvården enligt Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 1982:763) en god
hälsa och en vård på lika villkor för alla invånare i samhället. Det framgick i resultatet att
sjuksköterskor erfarit flera händelser där kvinnan inom vissa kulturer upplevdes som
underordnad i familjen. En infallsvinkel var när sjuksköterskorna var tvungna att förlita sig på
makens beskrivning av sin sjuka hustrus symtom. Detta strider mot principen om en jämlik
sjukvård i Sverige och berör även frågor kring genus och etik. Hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon ska också bygga på respekt för de vårdsökandes
självbestämmande och integritet (HSL, SFS 1982:763) vilket kan förmodas vara
problematiskt då telefonsamtalen sker via en tredje part och kan också äventyra
patientsäkerheten (Ernesäter et al., 2012) med tanke på kraven för att uppfylla en säker vård
(SFS 2010:659). Resultatet betonade också det problematiska i att fastställa identiteten på de
vårdsökande via telefon vilket kan ifrågasätta om kraven för en säker vård uppfylls även i
detta anseende.
Litteraturstudien synliggjorde ett genusperspektiv på upplevelsen av mödrarnas förmåga att
samtala om sina sjuka barn och antydde att kvinnor över lag upplevdes kommunicera
smidigare än männen via telefon. Kaminsky et al. (2014) har studerat om målen för
sjukvården inkluderas i arbetet med telefonrådgivning och intervjuat cheferna på 1177,
vårdguiden om deras syn på jämlik hälso- och sjukvård. De uttryckte att män och kvinnor
ansågs samtala på olika vis vad gällde det sjuka barnet. Mödrarna ansågs vara mer
beskrivande jämfört med fäderna som istället utgick från konkreta fakta. Vidare beskrevs
fäderna vara mer påstridiga, auktoritära och undvikande vad gällde egenvårdsråd. Cheferna
beskrev ett intressant förslag för hur sjuksköterskorna kunde försöka påverka sin syn på
mödrarna som mest lämpade att vårda sina sjuka barn och ansåg att sjuksköterskorna behövde
lyssna av sina samtal och reflektera över om de bemött och agerat annorlunda mot mödrarna
![Page 30: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/30.jpg)
26
jämfört med fäderna (ibid). Möjligtvis påverkar sjuksköterskornas egna värderingar vilka
signaler som sänds ut till fäder som söker vård för sina sjuka barn och det faktum att
majoriteten av de sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning i Sverige är kvinnor
(Höglund & Holmström, 2008). Huruvida det skulle vara annorlunda om fler män arbetade
med telefonrådgivning är en intressant aspekt som säkerligen kan utgöra ett ämne för en ny
diskussion.
9.0 Konklusion
Sjuksköterskor i hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon ska i huvudsak analysera och
bedöma vårdbehov även fast arbetet innebär att ha en mångfacetterad yrkesroll. Arbetet med
telefonrådgivning fodrar både utbildning och kompetens att arbeta säkert och evidensbaserat
och kan således inte utföras utan sjuksköterskeutbildning. ”Grindvaktsfunktionen” innefattar
ett betydligt större ansvar i arbetet än att enbart hantera bokningar till läkarens mottagning
och påverkas delvis av organisationens begränsningar. Kommunikativa färdigheter är en
förutsättning för att undervisa i egenvård och aktivt lyssnande utgör en viktig del i
samtalsprocessen. Genusaspektet på kommunikation framkom i att bemötandet gentemot män
föreföll vara olikt bemötandet mot kvinnor men samtalen bör dock inte begränsas av de
vårdsökandes kön eller kultur. Sjuksköterskors bedömningar av hälsobesvär utfördes ibland
via en tredje part vilket försvårar ett patientsäkert arbete och möjligheten att tillvarata den
vårdsökandes rätt till självbestämmande. Beslutsstödsystemet och sjuksköterskors
individuella kompetenser utgör två kompletterande faktorer av betydelse även om relationen
som etableras under telefonsamtalet inte går att standardisera.
10.0 Kliniska implikationer
Litteraturstudiens resultat visar att sjuksköterskor som arbetar inom hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon behöver kompetens inom flera områden. För att
sjuksköterskorna ska kunna besvara frågor om sjukintyg som var vanligt förekommande
behöver verksamheter anordna utbildningar inom försäkringsmedicin och utveckla ett
gemensamt förhållningssätt mellan sjuksköterskor och läkare i dessa frågor.
Beslutsstödsystemet kvalitetssäkrar arbetet med telefonrådgivning genom evidensbaserade
kunskaper men bör utformas i samråd med sjuksköterskor så att det effektivt och säkert
underlättar bedömningarna och rådgivningen. Kommunikationen utgör det centrala i
telefonrådgivningen och sjuksköterskor behöver hantera flera olika samtalssituationer.
Färdigheter i kommunikation behöver kontinuerligt utvecklas och sjuksköterskor behöver bli
![Page 31: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/31.jpg)
27
medvetna om hur egna erfarenheter och värderingar påverkar bemötandet och relationen till
de vårdsökande så att inte genus och etnisk tillhörighet begränsar sjuksköterskornas öppenhet.
11.0 Fortsatt forskning
Resultatet indikerar ett behov av fortsatt forskning inom genus och kommunikation utifrån de
vårdsökandes perspektiv för att undersöka om män bemöts annorlunda än kvinnor i hälso- och
sjukvårdsrådgivning via telefon. Detta för att öka medvetenheten hos sjuksköterskor om hur
egna värderingar påverkar bemötandet i telefon för att uppnå en kommunikation som är mer
jämlik. Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon innebär mångfacetterade arbetsuppgifter
även fast omvårdnad är sjuksköterskors ansvarsområde. Fler studier behöver utföras som
beskriver telefonsjuksköterskors unika kompetens för att synliggöra om behovet finns av en
egen specialistutbildning inom telefonrådgivning.
![Page 32: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/32.jpg)
28
Referenser
*Den vetenskapliga artikeln ingår i litteraturstudiens resultat.
Bonander, K., & Snellman, I. (2007). The caring relationship during phone meetings [Swedish].
Nordic Journal Of Nursing Research & Clinical Studies/Vård I Norden, 27(4), 4-8.
Curtin, M., & Fossey, E. (2007). Appraising the trustworthiness of qualitative studies:
guidelines for occupational therapists. Australian Occupational Therapy Journal, 54(2), 88-
94. doi: 10.1111/j.1440-1630.2007.00661.x
Distriktssköterskeföreningen. (2008). Kompetensbeskrivning – legitimerad sjuksköterska med
specialistsköterskeexamen distriktssköterska. [Broschyr]. Stockholm: Danagårds. Från
http://www.swenurse.se/Global/Publikationer/Kompetensbeskrivningar-
publikationer/Distriktskoterksa.Kompbeskr.webb.pdf
Eide, H., & Eide, T. (2009). Omvårdnadsorienterad kommunikation. Relationsteknik,
samarbete och konfliktlösning. (2. uppl.). Lund: Studentlitteratur.
Eklöf, P. (2013). Rådgivningsstödet webb- ett stöd i din verksamhet. Hämtad 22 september,
2015, från vårdguiden 1177, http://www.1177.se/Kronoberg/Om-1177/rgs-webb/
*Ernesäter, A., Holmström, I., & Engström, M. (2009). Telenurses’ experiences of working
with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. Journal Of
Advanced Nursing, 65(5), 1074-1083. doi: 10.1111/j.1365-2648.2009.04966.x
Ernesäter, A., Winblad, U., Engström, M., & Holmström, I K. (2012). Malpractice claims
regarding calls to Swedish telephone Advice Nursing: what went wrong and why?
Journal of Telemedicine and Telecare 18(7), 379-383. doi: 10.1258/jtt.2012.120416
Fiske, J. & Jenkins, H. (2011). Introduction to communication studies. (3rd ed.) London:
Routledge.
Föreningen för telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård [TRIHS], & Svensk
sjuksköterskeförening. (2011). Kompetensbeskrivning för telefonsjuksköterska. Hämtad 11
![Page 33: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/33.jpg)
29
september, 2015. Från
http://www.esh.se/download/18.7f0c75ea146dbcd6c893e9c/1408458428318/vanforeningen-
kompetensbeskrivning-for-telefonsjukskoterska.pdf
Graneheim, U., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research:
concepts, procedures and measures to a achieve trustworthiness. Nurse Education today,
24(2), 105-112. doi: 10.1016/j.nedt.2003.10.001
Greenberg, M. (2000). Telephone nursing: evidence of client and organizational benefits.
Nursing Economic$, 18(3), 117-123.
Hakimnia, R., Holmström, I. K., Carlsson, M., & Höglund, A. T. (2014). Exploring the
communication between telenurse and caller - A critical discourse analysis. International
Journal of Qualitative Studies on Health and Well-Being, 9, doi: 10.3402/qhw.v9.24255
*Hanlon, G., Strangleman, T., Goode, J., Luff, D., O’Cathian, A., & Greatbatch, D. (2005).
Knowledge, technology and nursing: the case of NHS Direct. Human Relations, 58(2), 147-
171.
Helsingforsdeklarationen. (2013). World medical association Declaration of Helsinki. Från
http://www.wma.net/en/30publications/10policies/b3/index.html
*Holmström, I. (2007). Decision aid software programs in telenursing: not used as intended?
Experiences of Swedish telenurses. Nursing & Health Sciences, 9(1), 23-28. doi:
10.1111/j.1442-2018.2007.00299.x
Holmström, I. (red.) (2008). Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård. (1.uppl.) Lund:
Studentlitteratur.
Holmström, I., & Dall´Alba, G. (2002). ʼCarer and gatekeeperʼ- conflicting demands in
nurses´experiences of telephone advisory services. Scandinavian Journal of Caring Sciences,
16(2), 142-148.
![Page 34: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/34.jpg)
30
*Holmström, I., & Höglund, A. (2007). The faceless encounter: ethical dilemmas in telephone
nursing. Journal Of Clinical Nursing, 16(10), 1865-1871. Doi: 10.1111/j.1365-
2702.2007.01839.x
*Höglund, A.T., & Holmström, I. (2008).’It´s easier to talk to a woman’: Aspects of gender in
Swedish telenursing. Journal of Clinical Nursing, 17(22), 2979-2986. doi:10.1111/j.1365-
2702.2008.02345.x
Inera. (2015). 1177 Vårdguiden på Webben. Hämtad 22 september, 2015, från Inera
http://www.inera.se/TJANSTER--PROJEKT/1177-Vardguiden-pa-webben/
Johnson, C., Wilhelmsson, S., Börjesson, S., & Lindberg, M. (2015). Improvement of
communication and interpersonal competence in telenursing- development of a self-
assessment tool. Journal Of Clinical Nursing, 24 (11/12), 1489-1501 13p. doi:
10.111/jocn.12705
*Kaminsky, E., Rosenqvist, U., & Holmström, I. (2009). Telenurses’ understanding of work:
detective or educator? Journal of Advanced Nursing, 65(2), 382-390. doi:10.1111/j.1365-
2648.2008.04877.x
Kaminsky, E., Carlsson, M., Holmström, I.K., Larsson, J., & Fredriksson, M. (2014). Goals
of telephone nursing work- the managers’ perspectives: a qualitative study on Swedish
healthcare direct. BMC Health Services Research, 14(1), 188-188 1p. doi: 10.1186/1472-
6963-14-188
Lattimer,V., George, S., Thompson, F., Thomas, E., Mullee, M., Turnbull, J., & Glasper, A.
(1998). Safety and effectiveness of nurse telephone consultation in out of hours primary care:
randomised controlled trial. The South Wiltshire Out of Hours Project (EWOOP) Group. BMJ
(Clinical Research Ed.), 317(7165), 1054-1059.
Leppänen, V. (2002). Telefonsamtal till primärvården: problem, utforskning, åtgärd. Lund:
Studentlitteratur.
![Page 35: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/35.jpg)
31
*Lännerström, L., Wallman, T., & Söderbäck, M. (2013). Nurses’ experiences of managing
sick-listing issues in telephone advisory services t primary health care centres. Scandinavian
Journal Of Caring Sciences, 27(4), 857-863. doi: 10.1111/j.1471-6712.2012.01093.x
Marklund, B., & Bengtsson, C. (1989). Medical advice by telephone at Swedish health
centres: who calls and what are the problems? The Journal of Family Practice, 6(1), 42-46.
Marklund, B., Ström, M., Månsson, J., Borgquist, L., Baigi, A., & Fridlund, B (2007).
Computer-supported telephone nurse triage: an evaluation of medical quality and costs.
Journal Of Nursing Management, 15(2), 180-187. doi: 10.1111/j.1365-2834.2007.00659.x
May, C., Mort, M., Williams, T., Mair, F., & Gask, L. (2003). Health technology assessment
in its local contexts: studies of telehealthcare. Social Science & Medicine (1982), 57(4), 697-
710.
*Müssener, U., & Linderoth, C. (2009). Kan jag få ett läkarintyg? - Erfarenheter av
telefonrådgivning i primärvården. Socialmedicinsk tidskrift, 86(6), 539-547.
Nationalencyklopedin [NE]. (2015) Kommunikation. Tillgänglig:
http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/kommunikation
Notter, L.E & Hott, J.R. (1996). Forskningsmetodik inom omvårdnad. Lund: Studentlitteratur.
O’Cathian, A., Sampson, F., Munro, J., Thomas, K., & Nicholl, J. (2004). Nurses’ views of
using computerized decision support software in NHS direct. Journal Of Advanced Nursing,
45(3), 280-286. doi:10.1046/j.1365-2648.2003.02894.x
Pettinari, C., & Jessopp, L. (2001). ‘Your ears become your eyes’: Managing the absence of
visibility in NHS Direct. Journal Of Advanced Nursing, 36(5), 668-675. doi:10.1046/j.1365-
2648.2001.02031.x
Polit, D.F. & Beck, C.T. (2012). Nursing research: generating and assessing evidence for
nursing practice. (9.ed.) Philadelphia: Wolters Kluwer Health/Lippincott Williams & Wilkins.
![Page 36: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/36.jpg)
32
Region Örebro län. (2015). Måluppföljning. Tillgänglig via Region Örebro läns intranät.
Runius. L. (2014). Samtalsprocessen. Hämtad 8 oktober, 2015, från Janusinfo
http://www.janusinfo.se/Global/Strama/samtalsmetodik_Lena%20Runius_140205.pdf
*Röing, M., Hederberg, M., & Holmström, I.K. (2014). (Tele)health promotion in primary
healthcare centers- an exploratory study. Nordic Journal Of Nursing Research & Clinical
Studies/ Vård I Norden, 34(3), 33-37.
*Röing, M., & Holmström, K. (2015). Malpractice Claims in Swedish Telenursing. Lessons
Learned From Interviews With Telenurses and Managers. Nursing Research, 64 (1), 35-43.
doi: 10.1097/NNR.0000000000000063
*Röing, M., Rosenqvist, U., & Holmström, I. (2013). Threats to patient safety in telenursing
as revealed in Swedish telenurses’ reflections on their dialogues. Scandinavian Journal Of
Caring Sciences, 27(4), 969-976. doi: 10.1111/scs.12016
Sandelowski, M. (2002). Visible humans, vanishing bodies, and virtual nursing:
complications of life, presence, place, and identity. Advances In Nursing Science, 24(3), 58-
70.
Scriven, A. (2013). Ewles & Simnett Hälsoarbete. (3., rev. uppl.) Lund: Studentlitteratur.
SFS 1982:763. Hälso- och sjukvårdslag. Hämtad 11 september, 2015, från Riksdagen
https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Halso--och-
sjukvardslag-1982_sfs-1982-763/
SFS 2003:460. Lag om etikprövning av forskning som avser människor. Hämtad 11
september, 2015, från Riksdagen
http://www.riksdagen.se/sv/DokumentLagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Lag-2003460-
om-etikprovning_sfs-2003-460/
![Page 37: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/37.jpg)
33
SFS 2008:355. Patientdatalag. Hämtad 11 september, 2015, från Riksdagen
http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-
Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientdatalag-2008355_sfs-2008-355/
SFS 2010:349. Förordning om vårdgaranti. Hämtad 22 september, 2015, från Riksdagen
https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Forordning-
2010349-om-vardg_sfs-2010-349/
SFS 2010:659. Patientsäkerhetslag. Hämtad 23 september, 2015, från Riksdagen
https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-
Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientsakerhetslag-2010659_sfs-2010-659/
*Snelgrove, S. (2009). Nursing work in NHS Direct: constructing a nursing identity in the
call-centre environment. Nursing Inquiry, 16(4), 355-365. doi: 10.1111/j.1440-
1800.2009.00452.x
Snooks, HA., Williams, AM., Griffiths, LJ., Peconi, J., Rance, J., Snelgrove, S., Cheung, W-Y.
(2007). Real nursing? The development of telenursing. Journal of Advanced Nursing, 61(6), 631-
640. doi:10.1111/j.1365-2648.2007.04546.x
Statens beredning för medicinsk utvärdering. (2014). Utvärdering av metoder i hälso- och
sjukvården: En handbok (2. uppl.). Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering. Från
http://www.sbu.se/upload/ebm/metodbok/sbushandbok.pdf
*Ström, M., Marklund, B., & Hildingh, C. (2006). Nurses’ perceptions of providing advice via a
telephone care line. British Journal Of Nursing, 15(20), 1119-1125.
Socialstyrelsen, (2005). Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska. Hämtad 151004
från http://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/9879/2005-105-
1_20051052.pdf
SOU 2000:72 Sjukförsäkringen – basfakta och utvecklingsmöjligheter. Stockholm
Regeringskansliet.
![Page 38: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/38.jpg)
34
Travelbee, J. (1971). Interpersonal aspects of nursing. (2. ed.) Philadelphia: F.A. Davis
Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig
forskning. Stockholm: Vetenskapsrådet. Från http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf.
Hämtad 15 oktober, 2015.
Vetenskapsrådet. (2010). Oredlighet i forskningen. Stockholm: Vetenskapsrådet. Från
http://www.vr.se/etik/oredlighetiforskningen.4.9232df81081e742f7e800049.html. Hämtad 15
oktober, 2015
Wahlberg, A., & Wredling, R. (1999). Telephone nursing: calls and caller satisfaction.
International Journal Of Nursing Practice, 5(3), 164-170.
Wahlberg, A., Cedersund, E., & Wredling, R. (2003). Telephone nursesʼ experience of
problems with telephone advice in Sweden. Journal of Clinical Nursing, 12 (1), 37-45. doi:
10.1046/j.1365-2702.2003.00702.x
*Wahlberg, A., Cedersund, E., & Wredling, R. (2005). Bases for assessments made by
telephone advice nurses. Journal of telemedicine and Telecare, 11 (8), 403-407.
Wahlberg, A. (2007). Sjuksköterskans telefonrådgivning. (1. uppl.) Stockholm: Liber
Wilson, K., & Williams, A. (2000). Visualism in community nursing: implications for
telephone work with service users. Quality Health Research, 10, 507-520.
Örebro universitet 2015. Granskningsmall kvalitativa studier. Granskningsmallen är utformad
och modifierad utifrån SBU:s granskningsmallar (2010 och 2012), Polit och Becks (2012)
kriterier, Pace et als (2012) Mixed Method Apprasial Tool (MMAT) och Critical Appraisal
Skills Program CASP© (2013) Modifierad av Ulrica Nilsson, Institutionen för
Hälsovetenskap och Medicin, Örebro Universitet. Tillgänglig Blackboard, Örebro universitet.
Hämtad 22 september, 2015.
![Page 39: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/39.jpg)
Bilaga 1:1
Sökmatris
CINAHL Sökningar utfördes 150909 kl 09.00
Dubblett ( )
Begränsningar: Vetenskapliga artiklar som är publicerade mellan åren 2005-2015, skrivna på
engelska språket samt peer reviewed.
Sökningar Träffar Urval 1 Urval 2 Urval 3
S1. Telenursing 665
S2. Life Experience 7689
S3. Nurse-patient relations 8026
S4. Nurses 17275
S5. Primary health care 22688
S6. Sweden 13105
S7 Nurse Attitudes 10214
S8. S1 AND S2 4 0
S9. S1 AND S3 41 9 3 3
S10. S1 AND S5 22 3 2 2
S11. S1 AND S6 28 7 5 5
Fria sökord
S12. Experience 70318
S13. Telephone advice 502
S14. Telephone counsel* 1068
S15. S13 OR S14 1474
S16. S15 AND S4 21 2 1 1
S17. S7 AND S13 14 1 (4) 1 1
S18. S1 AND S12 46 3 2 1
![Page 40: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/40.jpg)
Bilaga 1:2
Medline Sökningar utfördes 150910 kl 09.00
Sökningar
Träffar Urval 1 Urval 2 Urval 3
S1. Telenursing 126
S2. Nurse-patient relations 9397
S3. Primary health care 25779
S4. Sweden 19474
S5. S1 AND S2 20 2 (5) 1 0
S6. S1 AND S4 13 0 (10)
S7. S1 AND S3 6 0 (1)
Fria sökord
S8. Nurs* 212894
S9. Care 775840
S10. Telephone advice 908
S11. Telephone counsel* 1957
S12. S8 OR S9 881937
S13. S10 OR S11 2666
S14. S12 AND S13 1707
S15. S3 AND S14 158 1 (1) 0
Dubblett ( )
Begränsningar: Vetenskapliga artiklar som är publicerade mellan åren 2005-2015, skrivna på
engelska språket.
![Page 41: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/41.jpg)
Bilaga 2
Granskningsmall för kvalitativa studier
Författare, år: ………………………………………………………………………………….
Titel: …………………………………………………………………………………………….
Antal deltagare: ………………………………………………………………………………..
Antal kvinnor/män: …………………………………………...…………………………………
Ålder (medel/median & spridningsmått):……………………………………………………….
Studerat fenomen/företeelse: ………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………..
Kvalitativ metod: …………………………………………………………….………………..
Sammanvägd bedömning av kvalitén.
HÖG MEDEL LÅG
Kommentar:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
![Page 42: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/42.jpg)
Anvisningar:
• Alternativet ”oklart” används när uppgiften inte går att få fram från
texten.
• Alternativet ”ej tillämpligt” väljs när frågan inte är relevant.
![Page 43: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/44.jpg)
Bilaga 3 Översikt av kvalitetsbedömning med inspiration från CASP (2011)
Var Var data- Var
Fanns det en Var en forsknings-
Var urvals- insamlingen
relationen Var Fanns det en
tydlig kvalitativ ansatsen
förfarandet rätt för att
mellan Behandlades dataanalysen tydlig
Var
redogörelse metod lämplig för
lämplig för behandla
forskarna och etiska frågor? tillräckligt redogörelse
forskningen
för studiens lämplig? studiens
studiens fråge-
deltagarna noga utförd? för resultatet?
värdefull?
syfte? syfte?
syfte? ställningen?
adekvat beaktad?
Ernesäter et al. (2009)
Hanlon et al. (2005)
Holmström (2007)
Holmström & Höglund (2007)
Höglund & Holmström (2008)
Kaminsky et al. (2009)
Lännerström et al. (2009)
Müssener & Linderoth (2009)
Röing et al. (2014)
Röing et al. (2015)
Röing et al. (2013)
Snelgrove (2009)
Ström et al. (2006)
Wahlberg et al. (2005)
Studiens
kod
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
![Page 45: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/45.jpg)
Bilaga 4 Artikelmatris
1. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Ernesäter, A., Holmström, I., &
Engström, M. (2009).
Telenurses’ experiences of
working with computerized
decision support: supporting,
inhibiting and quality
improving.
Journal Of Advanced Nursing,
65(5), 1074-1083.
Sverige.
Syftet med studien var att
beskriva
telefonsjuksköterskors
upplevelser att arbeta med
datoriserat beslutstöd och
hur det kan ha inflytande
på deras arbete.
Population:
Telefonsjuksköterskor som arbetar på
sjukvårdsrådgivningar.
Inklusionskriterier var att
sjuksköterskorna skulle ha minst ett års
arbetserfarenhet.
Urvalsförfarande: Åtta kvinnliga
sjuksköterskor från tre
sjukvårdsrådgivningar i olika delar av
Sverige. Sjuksköterskorna var mellan
35-61 år gamla
(medelålder 55 år) med
arbetslivsfarenhet gällande
telefonrådgivning mellan 1-37 år
(medel 8 år).
Metod: Kvalitativ, deskriptiv design.
Datainsamlingsmetod:
Semistrukturerade intervjuer med
öppna frågor.
Analysmetod:
Innehållsanalys med manifest och
latentinnehåll med stöd av Graneheim
& Lundman.
Hög kvalité
Styrkor:
Urval från tre olika
sjukvårdsrådgivningar.
Välgjord och tydlig metod,
analys och resultat.
Svagheter:
Litet urval relaterat till tre
sjukvårdsrådgivningar.
Sjuksköterskorna upplevde att
arbetet med datoriserat
beslutstöd stöttade och
underlättade beslutsprocessen.
Sjuksköterskorna upplevde
beslutstödet som ett komplement
till deras kompetens och
erfarenhet men upplevde även
det hämmande och inte alltid
överensstämmande med deras
uppfattningar. De upplevde att
viktig information saknades i
beslutsystemet.
Sjuksköterskorna kände sig
styrda och passiva av
beslutstödet och uttryckte en risk
att glömma ge den vårdsökande
relevanta egenvårdsråd.
Datoriserade beslutsstöd
upplevdes kunna öka kvaliteten
och säkerheten genom
evidensbaserad bedömning och
rådgivning.
![Page 46: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/46.jpg)
2. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Hanlon, G., Strangleman, T.,
Goode, J., Luff, D., O’Cathian,
A., & Greatbatch, D. (2005).
Knowledge, technology and
nursing: the case of NHS
Direct. Human Relations,
58(2), 147-171.
England.
Syftet med studien var att
beskriva olika aspekter av
interaktionen mellan
beslutsstödsystemet CAS
(clinical assessment system)
och personal som arbetar med
telefonrådgivning inom NHS
Direct (national health
service).
Population:
Personal inom NHS Direct på
två olika
sjukvårdsrådgivningar.
Urvalsförfarande:
Strategiskt urval.
33 personal varav 22
sjuksköterskor från två
sjukvårdsrådgivningar med
olika demografiska områden.
Metod:
Kvalitativ med deskriptiv
design.
Databearbetningsmetod:
Djupintervjuer.
Analysmetod:
Kvalitativ analys med hjälp av
dataprogrammet NUD*IST.
Medelhög kvalité
Styrkor:
Strategiskt urval.
Svagheter:
Otydlig presentation av analys
och resultatdel.
Sjuksköterskorna uttryckte att
det finns en motsättning mellan
teknologin som vill
standardisera telefonmötets
relation och mellan
sjukvårdens som styrs mot att
alltmer behandla vårdsökande
på ett individualiserat sätt.
Sjuksköterskorna ansåg att
den egna erfarenheten är
nödvändig för att möjliggöra
det tekniska systemets
användbarhet.
![Page 47: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/47.jpg)
3. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Holmström, I. (2007).
Decision aid software
programs in telenursing: not
used as intended? Experiences
of Swedish telenurses.
Nursing & Health Sciences,
9(1), 23-28
Sverige.
Syftet med studien var att
utforska hur sjuksköterskor
använder datoriserat beslutstöd
i sitt arbete med
telefonrådgivning.
Population: Telefonsjuksköterskor på en
sjukvårdsrådgivning.
Urvalsförfarande: 20
sjuksköterskor tillfrågades och
12 deltog, alla kvinnor i
åldrarna 39-63 år från en
medelstor stad i Sverige.
Arbetslivserfarenhet
Gällande telefonrådgivning
mellan fyra månader till 35 år.
Metod: Kvalitativ med
deskriptiv design.
Datainsamlingsmetod: Två
intervjuer med öppna och
djupgående frågor.
Analysmetod: Induktiv
tematisk stegvis metod med
stöd av Malterud och Patton.
Hög kvalité
Styrkor:
Tydlig metod, analys och
resultatpresentation.
Svagheter:
Urval endast från en
sjukvårdsrådgivning.
Sjuksköterskornas upplevelser
att arbeta med datoriserat
beslutsstöd var till hjälp av
bedömningen men inte för
beslutet. Med hjälp av
beslutstödet kunde
sjuksköterskorna säkerhetsställa
att viktiga frågor hade ställts till
den vårdsökande om exempelvis
specifika symtom.
Sjuksköterskorna upplevde att
beslutstöden behöver uppdateras
och utvecklas för att passa in i
organisationen. De tyckte att
beslutstödet skulle innehålla
information om sjukdomar och
behandling på ett mer vardagligt
språk så de kunde förklara till
patienten på ett enklare sätt.
Sjuksköterskor kände sig
kompetenta utan att använda
beslutstödet och förlitade sig på
utbildning och klinisk
erfarenhet.
![Page 48: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/48.jpg)
4. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Holmström, I., & Höglund, A.
(2007).
The faceless encounter: ethical
dilemmas in telephone nursing.
Journal Of Clinical
Nursing, 16(10), 1865-1871
Sverige.
Syftet med studien var att
beskriva etiska dilemman som
konflikter, olika värderingar,
normer och intressen som
telefonsjuksköterskan kan
uppleva i sitt arbete.
Population: Telefonsjuksköterskor på en
sjukvårdsrådgivning.
Urvalsförfarande: I en stad i
Mellansverige deltog
12 kvinnliga sjuksköterskor i
åldrarna 35-63 år med
arbetslivserfarenhet mellan 14-
40 år.
Metod:
Kvalitativ med deskriptiv
design. Induktiv ansats.
Databearbetning:
Denna studie är en del av en
större studie.
Två intervjuer med ett års
mellanrum.
Analysmetod:
Tematisk stegvis analysmetod
med stöd av Malterud.
Hög kvalité
Styrkor:
Relevant och strategiskt urval.
Tydlig beskrivning av metod,
design och resultat.
Svagheter:
Samtliga deltagare arbetade på
samma sjukvårdsrådgivning.
Saknas exempel på
analysbearbetning.
Fem områden med svårigheter
framkom om hur
sjuksköterskor i
telefonrådgivning upplever sitt
arbete och som berör etiska
aspekter:
Att prata via en tredje person.
Att den som ringer inte är den
aktuella personen med besvär
Diskussion av känsliga och
personliga saker via telefon.
Otillräckliga resurser i
organisationen.
Balansgång mellan de
inringandes informationsbehov
och sjuksköterskans
professionella ansvar
Skillnader i att bedöma den
inringandes trovärdighet.
![Page 49: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/49.jpg)
5. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Höglund, AT., & Holmström,
I. (2008).
”It´s easier to talk to a
women”. Aspects of gender in
Swedish telenursing.
Journal Of Clinical Nursing,
17(22). 2979-2986.
Sverige.
Syftet med studien var att
beskriva och undersöka
svenska telefonsjuksköterskors
upplevelser av genusaspekter i
telefonrådgivning.
Population:
Telefonsjuksköterskor på
sjukvårdsrådgivning.
Urvalsförfarande:
12 kvinnliga sjuksköterskor i
åldrarna 39-63 år från en
medelstor stad i Sverige.
Arbetslivserfarenhet av
telefonrådgivning mellan 4
månader till 35 år.
Metod:
Kvalitativ, deskriptiv design.
Datainsamlingsmetod:
Två djupgående intervjuer med
ett års mellanrum.
Analysmetod:
Induktiv stegvis tematisk
metod med stöd av Malterud.
Hög Kvalité
Styrkor:
Strategiskt urval och tydlig
redovisning av resultatet.
Svagheter:
Endast kvinnor i urvalet i
kombination med kvinnlig
intervjuare.
Sjuksköterskors upplevelser av
genusaspekter i
telefonrådgivning.
Kvinnan som underordnad i
familjen och männens
respektlöshet i dialog med
kvinnliga sjuksköterskor.
Misstro mot män i deras
föräldraroll i vård av sjuka
barn.
Männens ovilja att kontakta
sjukvårdsrådgivningen.
Bättre samförstånd i telefon
mellan kvinna och kvinna.
![Page 50: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/50.jpg)
6. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Kaminsky, E., Rosenqvist, U.,
& Holmström, I. (2009).
Telenurses’ understanding of
work: detective or educator?
Journal of Advanced Nursing,
65(2), 382-390.
Sverige.
Syftet med studien var att
beskriva på vilka olika sätt
svenska telefonsjuksköterskor
upplever sitt arbete.
Population:
Telefonsjuksköterskor på en
sjukvårdsrådgivning.
Urvalsförfarande: 20
sjuksköterskor i en svensk stad
tillfrågades och 12 deltog, alla
kvinnor i åldrarna 39-63 år.
Arbetslivserfarenhet gällande
telefonrådgivning från 4
månader till 35 år.
Metod: Kvalitativ, deskriptiv
design.
Datainsamlingsmetod:
Intervju med öppna och slutna
frågor
Analysmetod:
Induktiv ansats
fenomenografisk analys med
stöd av Sandberg & Åkerlind.
Hög kvalité´
Styrkor:
Relevant metod för studiens
syfte.
Tydlig beskrivningen av analys
och resultatdel.
Svagheter:
Litet urval och endast
sjuksköterskor från en
sjukvårdsrådgivning.
Sjuksköterskorna upplevde att
kärnan i deras arbete med
telefonrådgivning är att
bedöma, ge råd och hänvisa.
De upplevde att
bedömningsarbetet var som ett
detektivarbete och kände sig
ibland som en grindvakt.
Sjuksköterskor upplevde också
att de gav stöttning till
vårdsökande, stärkte deras
självförtroende samt
utbildning.
De uttryckte att inlärningen
hos den vårdsökande kan
underlättas genom att
individuellt anpassa
undervisningen.
![Page 51: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/51.jpg)
7. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Lännerström, L., Wallman, T
& Söderbäck, M (2013).
Nurses´experiences of
managing sick-listing issues in
telephone advisory services at
primary health care centres.
Scandinavian Journal Of
Caring Sciences, 27(4), 857-
863
Sverige
Syftet med studien var att
beskriva vilka erfarenheter
sjuksköterskor i primärvården
har när de via
telefonrådgivning hanterar
frågor som rör sjukskrivningar.
Population: Sjuksköterskor
som arbetar med
telefonrådgivning på
vårdcentraler.
Urvalsförfarande: 14
kvinnliga sjuksköterskor i
åldrarna 31-65 år från tre olika
vårdcentraler i ett län i centrala
Sverige. Arbetslivserfarenhet
vad gäller telefonrådgivning
mellan 1-30 år.
Metod:
Kvalitativ med induktiv ansats.
Databearbetning:
Tre fokusgruppintervjuer.
Stöd utifrån semistrukturerad
frågeguide.
Analysmetod: Kvalitativ
innehållsanalys med stöd av
Graneheim & Lundman.
Hög Kvalité
Styrkor:
Tydlig urvalsbeskrivning och
välgjord presentation av
resultatet. Bra med mindre
fokusgrupper med
sjuksköterskor från tre olika
vårdcentraler.
Svagheter: En fokusgrupp hade endast tre
sjuksköterskor på grund av
bortfall.
Vissa av deltagarna i
fokusgrupperna arbetade på
samma arbetsplats vilket kan
påverka att alla inte kommer
till tals eller vill uttrycka sina
åsikter på grund av
arbetsplatsens klimat.
Sjuksköterskor i
telefonrådgivning gör en
bedömning, informerar och
hänvisar den vårdsökande till rätt
vårdnivån i ärenden som berör
sjukskrivningar. Bedömningen
baseras på de medicinska besvär
som föreligger, på tidigare
dokumentation och utifrån
försäkringskassans regler.
Sjuksköterskor upplever
funktionen som ”grindvakt”
stressande när organisationens
resurser är otillräckliga.
Stöd från andra professioner och
tillgång till dokumentation
upplevde sjuksköterskor i
telefonrådgivning vara till hjälp i
ärenden som berör
sjukskrivningar.
Sjuksköterskor upplever att de
behöver träning och utbildning i
försäkringskassans regler vad
gäller sjukskrivningar.
![Page 52: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/52.jpg)
8. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Müssener, U och Linderoth, C
(2009).
Kan jag få ett läkarintyg? –
Erfarenheter av
telefonrådgivning i
primärvården.
Socialmedicinsk tidskrift,
86(6), 539-547.
Sverige.
Syftet med studien var att få
kunskap om vilka erfarenheter
som finns hos sjuksköterskor
som deltagit i utbildning i
försäkringsmedicin och hur de
anser att de kan tillämpa sin
kunskap i telefonrådgivning till
patienter.
Population: Sjuksköterskor
inom primärvården som arbetar
med telefonrådgivning och
som deltagit i en två dagars
utbildning i
försäkringsmedicin.
Urvalsförfarande: 35
sjuksköterskor inom
primärvården.
Metod:
Kvalitativ med deskriptiv och
explorativ design.
Datainsamlingsmetod:
Fokusgruppintervjuer vid sju
tillfällen. Stöd utifrån
intervjuguide med öppna
frågeställningar.
Analysmetod:
Kvalitativ innehållsanalys med
stöd av Patton.
Medelkvalité
Styrkor: Relevant urval mot studiens
syfte. Bra diskussion kring
studiens resultat utifrån
befintlig forskning.
Svagheter:
Otydlig beskrivning av
fokusgrupperna som helhet.
Saknas uppgift om antal
deltagare i varje
fokusgrupp.
Saknas exempel på
analysförfarandet.
Saknas diskussion om
studiens begränsningar och
svagheter.
Sjuksköterskorna ansåg att
utbildning i försäkringsmedicin
var mycket användbart. Efter att
ha fått utbildning upplevdes det
lättare att besvara och möta de
vårdsökandes frågor i telefonen
samt att utbildningen medförde ett
annat sätt att ta beslut jämfört med
tidigare.
Sjuksköterskor ansåg att
utbildning i försäkringskassans
regler var värdefull och gav en
bättre förståelse för de uppdrag
som försäkringskassan har.
Samtliga sjuksköterskor efterlyste
ett bättre samarbete mellan
sjuksköterskor och läkare samt
behov av att utveckla ett
gemensamt förhållningssätt.
![Page 53: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/53.jpg)
9. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Röing, M., Hederberg, M &
Holmström, I.K. (2014).
(Tele) health promotion in
primary healthcare centers – an
exploratory study.
Nordic Journal Of Nursing
Research & Clinical Studies/
Vård I Norden, 34(3), 33-37.
Sverige.
Syftet med studien var att
utforska om och hur
sjuksköterskor som arbetar
med telefonrådgivning
inom primärvården i
Sverige aktivt arbetar
hälsofrämjande. Syftet var
också att utforska
sjuksköterskornas
uppfattningar om vilka
faktorer som kan underlätta
respektive hindra att arbeta
hälsofrämjande via telefon.
Population: Sjuksköterskor som arbetar
med telefonrådgivning inom
primärvården.
Inklusionskriterier:
Sjuksköterskor som regelbundet arbetade
med telefonrådgivning inom
primärvården.
Urvalsförfarande:
Variationsurvalsteknik.
Åtta kvinnliga sjuksköterskor på
vårdcentraler i Mellansverige.
Arbetslivserfarenhet gällande
telefonrådgivning mellan 2 till 20 år.
Metod: Kvalitativ med explorativ
design.
Databearbetningsmetod:
Intervjuer med stöd av intervjuguide.
Analysmetod:
Kvalitativ innehållsanalys med stöd av
Graneheim & Lundman.
Hög kvalité
Styrkor:
Relevant urval för
studiens syfte. Tydlig
metod och redovisning
av resultat.
Svagheter:
Litet urval och delvis
otydlig beskrivning av
urval relaterat till
variationsurvals-teknik.
Sjuksköterskor upplever att
hälsofrämjande arbete via telefon inte
är så vanligt förekommande.
Sjuksköterskor brukar vanligtvis boka
in ett möte på tu man hand med den
vårdsökande om behov av
hälsofrämjande undervisning finns
och upplever sig ovana med att arbeta
hälsofrämjande via telefon.
Sjuksköterskor upplever att det är
viktigt att målen för organisationen
uppnås vilket medför en stress och
tidsbrist i arbetet med hälsofrämjande
telefonrådgivning. Det
hälsofrämjande arbetet behöver
implementeras i tankesättet hos
sjuksköterskorna och organisationen
vilket kräver en förändring.
Samtalen bör hållas korta och vara
effektiva vilket upplevs som ett hinder
i hälsofrämjande arbete i telefon.
![Page 54: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/54.jpg)
10. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Röing, M., & Holmström, K.
(2015).
Malpractice Claims in Swedish
Telenursing. Lessons Learned
From Interviews With
Telenurses and Managers.
Nursing Research, 64 (1), 35-
43.
Sverige.
Syftet med studien var att
utforska de upplevda
erfarenheterna från
telefonsjuksköterskor och från
chefer på
sjukvårdsrådgivningar och som
blivit involverade i Lex Maria-
anmälningar med fokus på de
faktorer som kan ha bidragit
till att anmälan blev gjord och
konsekvenserna av
anmälningarna.
Population:
Sjuksköterskor och chefer på
olika sjukvårds-rådgivningar
som varit involverade i
anmälningar.
Urvalsförfarande: sex
telefonsköterskor i åldrarna 42-
62 år med arbetslivs-erfarenhet
mellan 9-33 år. Fem kvinnliga
chefer mellan 40-64 år med
erfarenhet av ledarskap mellan
3-15 år. Samtliga involverade i
anmälningar på olika
sjukvårdsrådgivningar i
Sverige.
Metod:
Kvalitativ med deskriptiv
design.
Datainsamlingsmetod:
Intervjuer med riktade frågor.
Analysmetod:
Riktad Innehållsanalys med
stöd av Hsieh & Shannon.
Hög kvalité
Styrkor:
Relevant urval. Tydlig
beskrivning av analysmetod
och tydlig resultatpresentation.
Svagheter:
Få deltagare i studien.
Stressig arbetssituation och
nattskift ansåg sjuksköterskor i
telefonrådgivning kan öka risken
för felbedömningar av den
vårdsökandes besvär.
Kännedom om målen för
verksamheten kan bidra till att
sjuksköterskor i
telefonrådgivning känner press
vilket kan resultera till att
slutsatser av den vårdsökandes
besvär dras för tidigt.
Osäkerhet, begränsad erfarenhet,
missförstånd och
kommunikations-svårigheter
upplever sjuksköterskor kan
bidra till felaktiga bedömningar i
telefon.
Sjuksköterskor ansåg det vara
viktigt att inse vilka fysiska och
mentala begränsningar det
innebär att arbeta med
telefonrådgivning under natten.
![Page 55: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/55.jpg)
11. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Röing, M., Rosenqvist, U., &
Holmström, I. (2013).
Threats to patient safety in
telenursing as revealed in
Swedish telenurses’ reflections
on their dialogues.
Scandinavian Journal Of
Caring Sciences, 27(4), 969-
976.
Sverige.
Syftet med studien var att
identifiera problem som kan
hota patientsäkerheten i
samtalet mellan sjuksköterska
och patient.
Population: Telefonsjuksköterskor som
arbetar på en
sjukvårdsrådgivning.
Urvalsförfarande:
I en stad i Mellansverige
tillfrågades 20 sjuksköterskor
varav 12 tackade ja till att
medverka. Samtliga var
kvinnor i åldrarna 39-63 år
med arbetslivserfarenhet
gällande telefonrådgivning
mellan 4 månader- 35 år.
Metod: Kvalitativ, deskriptiv
design.
Datainsamlingsmetod:
Stimulated recall.
Under en tidsperiod på 18
månader valde
sjuksköterskorna ut 121 samtal
som lyssnades av och
diskuteras.
Analysmetod:
Innehållsanalys med stöd av
Graneheim & Lundman
Hög Kvalité
Styrkor:
Trots litet urval analyserades
121 telefonsamtal. Tydlig
beskrivning och presentation
av studiens metod och
resultatdel.
Svagheter:
Litet urval på endast en
sjukvårdsrådgivning.
Problem som kunde riskera
patientsäkerheten var bland
annat att arbeta under stress,
svårigheter att hinna ge
egenvårsråd när organisationen
kräver korta och många samtal.
Arbetsmiljön med långa
arbetsskift och problem med
teknisk utrustning medförde en
risk i patientsäkerhet.
Sjuksköterskorna upplevde
osäkerhet i att ge råd och
bedöma hälsotillstånd samt
saknar möjlighet att få feed
back över givna råd.
Kommunikation med
vårdsökande som är arga eller
krävande upplevde
sjuksköterskorna problematiskt
samt även kommunikation med
vårdsökande som har
språkbristningar. Det var
tidskrävande och skapade
osäkerhet.
![Page 56: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/56.jpg)
12. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Snelgrove, S. (2009).
Nursing work in NHS
Direct: constructing a
nursing identity in the
call-centre environment.
Nursing Inquiry, 16(4),
355-365.
Wales.
Syftet med studien var att få en
förståelse för sjuksköterskors
erfarenheter relaterat till
utvecklingen i den kliniska
verksamheten av
beslutsstödsystemet NHDW
samt erhålla synpunkter från
sjuksköterskor som
arbetar utanför NHSDW.
.
Population: Sjuksköterskor på
en sjukvårdsrådgivning och
sjuksköterskor inom annan
klinisk verksamhet.
Urvalsförfarande:
Åtta telefonsjuksköterskor och
fem sjuksköterskor från annan
klinisk verksamhet.
Metod:
Kvalitativ med induktiv ansats.
Datainsamlingsmetod:
Fokusgruppsintervju. Två
grupper intervjuades.
Diskussionen inleddes med en
bred fråga. Denna studie är en
del av en större studie.
Analysmetod:
Tematisk analys med induktiv
ansats.
Medelkvalité
Styrkor:
Trots litet urval hade
sjuksköterskorna olika
kliniska erfarenheter.
Tydlig presentation av
resultat.
Svagheter:
Otydlig presentation av
urval och analysmetoden.
Sjuksköterskorna upplevde sitt arbete
med telefonrådgivning som ett
omvårdnadsarbete med ett holistiskt
synsätt. Genom en bra relation mellan
sjuksköterskan och den vårdsökande
nås god information som ligger till
grund för god omvårdnad.
De upplevde att datoriserat
beslutsstöd är ett komplement i den
beslutsfattande åtgärden. Klinisk
erfarenhet ansågs viktig i
telefonrådgivning då många beslut
bygger på sjuksköterskors egna
erfarenheter.
Sjuksköterskorna upplevde en
osäkerhet kring sjuksköterskerollen
och identifierade sig snarare som
sjuksköterskor än ”call center”
arbetare.
![Page 57: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/57.jpg)
13. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Ström, M., Marklund, B., &
Hildingh, C. (2006).
Nurses’ perceptions of
providing advice via a
telephone care line.
British Journal Of Nursing,
15(20), 1119-1125
Sverige.
Syftet med studien var att
beskriva hur sjuksköterskor
uppfattar sitt arbete med
telefonrådgivning till patienter.
Population: Sjuksköterskor på
sjukvårdsrådgivningar.
Urvalsförfarande: Strategiskt
urval av 12 sjuksköterskor från
fyra olika
sjukvårdsrådgivningar i
Sverige.
Metod:
Kvalitativ med deskriptiv
design.
Datainsamlingsmetod:
Semistrukturerade intervjuer.
Analysmetod: Fenomenografisk ansats med
stöd av Sjöström & Dahlgren.
Hög kvalité
Styrkor:
Strategiskt urval.
Fyra olika
sjukvårdsrådgivningar.
Resultatet presenteras med
exempel på hur kategorier och
subkategorier arbetats fram.
Svagheter:
Otydlig beskrivning av urval.
Sjuksköterskorna upplevde
arbetet med telefonrådgivning
som stimulerande, roligt och
personligt utvecklande.
De upplevde också utsatthet
och fick ofta kritik av både
vårdsökande och andra
kollegor i hälso-och
sjukvården.
Sjuksköterskorna upplevde en
utsatthet i att vara ansvariga för
att tillhandahålla korrekt och
evidensbaserad rådgivning.
Sjuksköterskorna ansåg det
viktigt och utmanande att fatta
beslut eftersom syftet med
telefonrådgivning delvis är att
hänvisa patienten till lämplig
vårdnivå.
![Page 58: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/58.jpg)
14. Författare
Artikelns titel, tidskrift,
Land
Syfte Metod och Design Värdering Resultat
Wahlberg, A.C., Cedersund,
E., & Wredling, R. (2005)
Bases for assessments made by
telephone advice nurses.
Journal of Telemedicine and
Telecare, 11(8), 403-407
Sverige.
Syftet med studien var att
utforska vad
telefonsjuksköterskor baserar
sina bedömningar på.
Population: Telefonsjuksköterskor på en
sjukvårdsrådgivning.
Urvalsförfarande:
Sju kvinnliga sjuksköterskor i
åldrarna 47-62 år i en stad i
norra Sverige.
Arbetslivserfarenhet vad gäller
telefonrådgivning 3-25 år.
Metod: Kvalitativ, deskriptiv
design.
Datainsamlingsmetod:
Stimulated recall technique.
Sjuksköterskornas
telefonsamtal spelades in vid
två tillfällen och därefter
intervjuades de när de lyssnade
på sina samtal.
Analysmetod: Innehållsanalys
av det manifesta innehållet
med stöd av Sandelowski.
Medelkvalité
Styrkor:
Tydligt syfte, metod och
analysdel.
Svagheter:
Litet urval.
Otydlig presentation av
resultatdel. Ingen diskussion
om studiens begränsningar.
Sjuksköterskorna fick läsa
mellan raderna för att uppfatta
det outtalade och
bedömningarna baserades på
både verbal och icke verbal
kommunikation.
Sjuksköterskorna upplevde sig
osäkra på sina bedömningar
och sjukdomsförloppet följdes
oftast upp av sjuksköterskorna
i form av ytterligare
telefonsamtal.
Begränsningar av resurser i
organisationen medför att
sjuksköterskor grundar sina
bedömningar även på
tillgängligheten.
![Page 59: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/59.jpg)
Bilaga 5 Resultat redovisning av koder och kategorier
Koder Kategorier Relevanta studier
Osäkerhet i yrkesrollen
Rädsla att utföra felaktiga bedömningar
Avsaknad av feedback
Otillräcklig erfarenhet av telefonrådgivning
Lex- Maria anmälningar
Avsaknad av visuell kontakt
Frånvaron av praktiskt arbete
Kritik av givna råd
Verbal och icke verbal kommunikation
Aktivt lyssnande
Språksvårigheter
Brister i kommunikationen
Samtal via tredje part
Kommunikation utan kroppsspråk
Kommunikation under stress
Missnöjda vårdsökande
Positiva telefonsamtal
Sjuksköterskors osäkerhet
Kommunikationen i telefonsamtalet
Röing et al. (2013)
Ström et al. (2006)
Kaminsky et al. (2009)
Wahlberg et al. (2005)
Snelgrove (2009)
Röing & Holmström. (2015)
Wahlberg et al. (2005)
Kaminsky et al. (2009)
Snelgrove (2009)
Ström et al. (2006)
Röing et al. (2013)
Röing & Holmström (2015)
![Page 60: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/60.jpg)
Organisationens mål
Telefonkö medför stress
Många telefonsamtal
Begränsningar av resurser
Tillgängligheten
Långa arbetspass
Arbetsmiljön
Avsaknad av samarbete mellan
yrkeskategorier
Utföra bedömningar, ge råd och hänvisa
Omvårdnadsarbete
Arbetet som pedagog
Funktionen som grindvakt över lediga
läkartider
Detektivarbete
Representera vårdsökande och organisationen
Handlägga sjukskrivningsärenden
Stimulerande arbetsuppgifter
Organisationens inverkan
En mångfacetterad yrkesroll
Röing et al. (2014)
Röing & Holmström (2015)
Röing et al. (2013)
Wahlberg et al. (2005)
Müssener & Linderoth (2009)
Kaminsky et al. (2009)
Lännerström et al. (2013)
Müssener & Linderoth (2009)
Snelgrove (2009)
Ström et al. (2006)
![Page 61: Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/FULLTEXT01.pdf · 2016-05-19 · Sammanfattning Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041720/5e4e43f98cf5b96f40707652/html5/thumbnails/61.jpg)
Underlättande och begränsande
Tidseffektivt
Komplement till erfarenhet
Stöd vid begränsad erfarenhet
Bristfällig information
Upplevelsen av att vara passiv
Evidensbaserat underlag
Kompetens och erfarenhet i första hand
Standardisering av relationen i telefon
Samtala med anhöriga inom familjen
Vårdsökandes autonomi
Svårt att fastställa identitet
Kvinnan som underordnad i familjen
Kulturella aspekter
Kommunikation mellan kvinnor
Genusaspekter i telefonsamtalet
Dokumentation av känsliga hälsobesvär
Beslutsstödsystemets användbarhet
Sjuksköterskors perspektiv på genus och etik
Ernesäter et al. (2009)
Holmström (2007)
Snelgrove (2009)
Hanlon et al. (2005)
Holmström & Höglund (2007)
Höglund & Holmström (2008)