skripsi mutu pelayanan kab. bantaeng
DESCRIPTION
contoh skripsi pelayanan kesehatan lengkap, dengan penelitian kualitatifTRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan
dan sumber dayanya harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan
guna mencapai hasil yang optimal. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan
yang menyangkut upaya peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan
(rehabilitatif), harus dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan (Depkes RI, 2005)
Oleh karena itu, pada era globalisasi sekarang ini persaingan bisnis
dalam dunia perumahsakitan akan menjadi tajam, hal tersebut memaksa setiap
pelaku bisnis perumahsakitan dan para manajemen rumah sakit dituntut secara
professional. Salah satu upaya dalam menghadapi persaingan dengan rumah
sakit luar yaitu dengan “ Membangun budaya rumah sakit Indonesia “ dengan
meningkatkan asuhan klinis melalui good clinical governance yang meliputi
berbagai pelayanan yang dirasakan langsung oleh pasien, antara lain :
pelayanan medis, keperawatan, rekam medis, pelayanan administrasi dan
pelayanan penunjang umum.
Rumah sakit sebagai salah satu instansi pelayanan kesehatan sebaiknya
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta dapat
memuaskan setiap jasa pelayanan rumah sakit yang diselenggarakan sesuai
standar dan kode etik profesi. Sesuai dengan garis – garis besar haluan negara
1
(GBHN, 1998 dalam Rahmi, 2002) mengamanatkan bahwa mutu pelayanaan
kesehatan harus semakin ditingkatkan seiring dengan upaya memperluas
pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Hasil penelitian Smith dan Mezner (1970) dalam Azwar (1996)
menyatakan bahwa pemakai jasa pelayanan kesehatan rumah sakit menilai
dimensi mutu yang paling penting adalah efisiensi (45 %), perhatian dokter
secara pribadi (40 %), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40 %),
keterampilan dokter (35 %) dan kenyamanan pelayanan yang diberikan atau
dirasakan oleh pasien (35 %)
Dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, diharapkan
agar setiap petugas mewujudkan kinerja yang baik, antara lain dengan tidak
ada perlakukan khusus dan juga dapat memberikan konstribusi maksimal
terhadap pencapaian tujuan. Disamping itu sangat diperlukan komitmen yang
tinggi dari seluruh petugas, mulai dari pimpinan hingga bawahan agar dapat
memberikan pelayanan bermutu dan berorientasi pada kepuasan pasien
(Azwar, 1996)
Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan, akan membawa
keuntungan yaitu meningkatnya harapan pasien dan meningkatnya citra rumah
sakit bagi pasien, kepuasan terhadap suatu pelayanan rumah sakit yang baik
merupakan cerminan bahwa rumah sakit tersebut dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Namun demikian dari berbagai penelitian dan fakta yang masih ada
banyak keluhan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang otomatis
2
sangat mempengaruhi performance dari rumah sakit tersebut, dimana yang
biasanya menjadi sasaran adalah sikap atau tindakan dari petugas kesehatan
baik medis, para medis, maupun non medis. Selain itu keluhan pada sarana,
persediaan obat dan kelambanan pelayanan kesehatan serta hal lain yang tidak
jarang dilebih – lebihkan oleh pasien atas peristiwa yang dialaminya.
Sehubungan dengan beberapa hal tersebut, maka penulis tertarik untuk
meneliti bagaimana persepsi mutu pelayanan kesehatan pasien rawat inap di
RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka rumusan masalah
yaitu : bagaimana persepsi mutu pelayanan kesehatan pasien rawat inap di
RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng tahun 2014 ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan
kesehatan pasien rawat inap di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu
Kabupaten Bantaeng.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan
kesehatan pasien rawat inap berdasarkan bukti fisik (Tangible) di
RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng
3
b. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan
kesehatan pasien rawat inap berdasarkan kehandalan (Reliability) di
RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng
c. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan
kesehatan pasien rawat inap berdasarkan daya tangkap
(responsiveness) di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu
Kabupaten Bantaeng
d. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan
kesehatan pasien rawat inap berdasarkan kemampuan paham
(emphaty) di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten
Bantaeng
e. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan
kesehatan pasien rawat inap berdasarkan jaminan/kepastian
(Assurance) di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten
Bantaeng
D. Manfaat Penelitian
1. Sebagai pengalaman berharga bagi penulis dalam memperluas wawasan
dan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan.
2. Agar dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan merupakan salah
satu bacaan bagi peneliti selanjutnya.
3. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu sumber informasi bagi
Dinas Kesehatan, khususnya RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu
Kabupaten Bantaeng dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Persepsi
1. Pengertian Persepsi
Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau
hubungan – hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi
dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimulasi
indrawi, hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah
bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi
indrawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspestasi,
motivasi dan memori ( Desiderato dalam Sudirman, 2005 ). Selanjutnya
persepsi atau perception adalah :
1. Proses mengetahui atau mengenali obyek dan kejadian
obyektif dengan bantuan indra.
2. Kesadaran – kesadaran dari proses organis
3. Satu kelompok pengindraan dengan penambahan arti –
arti yang berasal dari pengalaman masa lalu.
4. Variabel yang menghalangi atau ikut campur tangan,
berasal dari kemampuan organisme untuk melakukan perbedaan
diantara perangsang – perangsang.
5. Kesadaran intiutif, mengenal kebenaran langsung atau
keyakinan serta yang mengenai sesuatu ( Desiderato dalam Sudirman,
2005 ).
5
Dalam psikologi kontemporer, persepsi secara umum diperlukan
sebagai suatu variabel campur tangan, bergantung pada faktor – faktor
perangsang, cara belajar, perangkat keadaan jiwa atau suasana hati dan
faktor – faktor motivasional. Maka arti suatu obyek atau suatu kejadian
obyektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh faktor –
faktor organismes. Dengan alasan demikian, persepsi mengenai dunia oleh
pribadi – pribadi yang berbeda juga akan berbeda karena setiap individu
menaggapainya berkenaan dengan aspek – aspek situasi tadi yang
mengandung arti khusus bagi dirinya sendiri.
Proses perseftual dimulai dengan pengertian, yaitu merupakan
proses pengamatan selektif terhadap faktor – faktor perangsang yang
penting dalam perbuatan dan memperhatikan perubahan, intensitas,
ulangan, kontras dan gerak. Persepsi tahap ke 2 dalam upaya mengamati
dunia kita, mencakup pemahaman dan menggali atau mengetahui obyek –
obyek serta kejadian – kejadian. Persepsi diorganisir kedalam bentuk
dasar, bentuknya dicirikan dengan potongan yang bagus, garis bentuk
( garis luar, kultur ) yang pasti, Teramat penting dalam persepsi adalah
konstansi yang menyangkut kecenderungan untuk melihat onyek sebagai
hal konstan, sekalipun terdapat banyak sekali variasi dalam melihat hal
konstan tersebut. Hal – hal yang konstan dan penting ialah warna, ukuran,
bentuk dan kecemerlangan ( Kartono, 1997 ).
6
2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Persepsi terjadi dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, secara
terperinci faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dikemukakan oleh
Oskam Dan Safrinah ( Abdi, 2006 ) Bahwa ada empat karakteristik dalam
faktor pribadi dan sosial yang dapat mempengaruhi seseorang :
1. Faktor ciri khas dari obyek rangsangan yang terdiri dari :
Nilai, yaitu ciri – ciri dari stimulasi seperti nilai bagi subyek
mempengaruhi cara stimulasi tersebut dipersepsi
Arti emosional, yaitu sampai seberapa jauh stimulus tertentu
merupakan sesuatu yang mempengaruhi persepsi individu yang
bersangkutan.
Familiritas, yaitu pengenalan yang barkali – kali dari suatu
stimulus yang mengakibatkan stimulus tersebut dipersepsi lebih
akurat.
Intensitas, yaitu ciri – ciri yang berhubungan dengan derajat
kesadaran seseorang mengenai stumulus tersebut.
2. Faktor pribadi, termasuk dalam ciri khas individu seperti
tingkat kesadaran, minat emosional dan lain – lain.
3. Faktor pengaruh kelompok, dalam suatu kelompok
manusia, respon lain akan memberi arah terhadap tingkah laku
seseorang.
7
4. Faktor latar belakang kultural, orang dapat memberikan
suatu persepsi yang berbeda terhadap subyek yang sama karena latar
belakang kultural yang saling berbeda.
3. Faktor – Faktor Yang Menentukan Persepsi :
1. Perhatian adalah proses mental ketika stimulasi atau
rangkaian stimulasi menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat
stimulasi lainnya melemah.
2. Fungsional, faktor fungsional berasal dari kebutuhan,
pengalaman masa lalu dan hal – hal lain yang termasuk dengan apa
yang kita sebut sebagai faktor – faktor personal. Faktor tersebut yang
menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimulasi, tetapi
karakteristik orang yang memberikan respon pada stimulasi itu.
3. Struktural, faktor – faktor struktural berasal semata – mata dari sifat
stimulasi fisik dan efek – efek syarat yang ditimbulkan pada sistem
saraf individu.
B. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Levey dan Lomba (1973), Azrul Azwar (1996), mengemukakan
bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga ataupun
masyarakat.
8
Pelayanan kesehatan baik, jika memiliki syarat sebagai berikut :
a. Tersedia dan berkesinambungan yang artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang di butuhkan masyarakat tidak sulit di temukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah setiap saat di butuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar artinya pelayanan kesehatan tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta sifat tidak
wajar, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah di capai yang artinya pelayanan kesehatan mudah di capai
(Accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang di
maksudkan di sini terutama dari sudut lokasi.
d. Mudah di jangkau dalam artian pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat hanya mungkin di nikmati
sebagian kecil masyarakat saja.
e. Bermutu yang artinya pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
kesehatan dan pihak lain tata cara penyelenggaranya sesuai dengan
kode etik serta estándar yang telah ditetapkan.
9
Sebagai akibat perkembangan ilmu dan tekhnologi kedokteran,
persyaratan pokok di atas sering tidak terpenuhi, sehingga terjadi beberapa
perubahan dalam pelayanan kesehatan. Di dalam perubahan yang seperti
ini ternyata mendatangkan banyak masalah, yaitu :
1. Terkotak-kotaknya pelayanan kesehatan
Timbulnya perkotakan dalam pelayanan kesehatan ( Fragmented
Helath Servise ), erat hubungannya dengan munculnya spesialisasi dan
sub spesialisasi dalam pelayanan kesehatan dampak negatif yang
ditimbulkan ialah menyulitkan masyarakat memperoleh pelayanan
kesehatan, yang apabila kelanjutan pada gilirannya akan menyebabkan
tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan
Sebagai akibat munculnya spesialisasi dan sub spesialisasi
menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan tidak lagi
di berikan secara menyeluruh, perhatiannya hanya tertuju pada keluhan
dampak negatif yang merugikan yaitu :
a. Makin renggannya hubungan antara dokter dengan pasien
b. Makin mahalnya biaya kesehatan, yang dapat menyulitkan
masyarakat dalam mengjangkau pelayanan kesehatan.
Somers (1974), Azrul Azwar (1996), mengemukakan bahwa
pelayanan kesehatan yang terkotak-kotak bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik dan salah satu jalan keluarnya adalah pelayanan kesehatan yang
10
menyeluru dan terpadu ( konfrehencive angdinteggrate health service ),
yang dibagi menjadi dua yaitu :
1. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya
kesehatan yang ada di masyarakat, yaitu pelayanan peningkatan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit serta
pemulihan kesehatan.
2. Pelayanan kesehatan yang merupakan pendekatan yang menyeluruh
(Holistic Approach) yakni pelayanan kesehatan tidak hanya
memperhatikan keluhan pasien, tetapi juga berbagai latar belakang
ekonomi social, psikologi dan sebagainya.
2. Stratifikasi Pelayanan Kesehatan
Srata pelayanan kesehatan yang di anut oleh tiap-tiap Negara
tidaklah sama, Namur secara umum berbagai strata ini dapat di
kelompokkan menjadi tiga bagian yaitu :
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama
Dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat pertama (Primary
heaslth servise ) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok
( Basic health servise ) yang dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan
tingkat pertama ini bersifat rawat jalan ( ambulatory / out patient
servise ).
b. Pelayanan kesehatan tingkat dua
11
Dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat kedua ( secondary
health servise ) adalah pelayanan kesehatan lebih lanjut, dan sifat
rawat inap ( Inpatient servuse ) dan tersedianya tenaga-tenaga
spesialis.
c. Pelayanan kesehatan tingakat ketiga
Dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat ketiga ( tertiery
health servise ) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat kompleks
dan umumnya di selenggarakan oleh tenaga-tenaga sub spesialis.
Combridgh research instutis 1976, Aveey and Imdieke 1984, faste
1989, ( Azrul Azwar, 1996 ), mengungkapkan bahwa beberapa faktor
yang berperan sehingga berkembangnya berobat jalan yaitu :
a. Sarana dan prasana untuk pelayanan ini, relatif sederhana dan
murah adanya, serta di dukung kebijakan pemerintah untuk
mengendalikan biaya keshatan.
b. Adanya tingkat kesadaran masyarakat tentang kesehatan
meningkat, yang tidak lagi membutuhkan pelayanan untuk
penyakit apa saja, akan tetapi pemeliharaan dan peningkatan
kesehatan. Adanya kemajuan tekhnologi kedokteran yang dapat
berbagai tindakan kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan
rawat nginap tetapi saat ini cukup dilayani dengan rawat jalan saja.
Asrul Azwar, 1996 membagi dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu
pelayanan kedokteran dan pelayanan kesehatan masyarakat.
12
1. Pelayanan kedokteran ( medical Servise ) adalah bagian dari pelayanan
( Health Servise ) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan
penyakit dan untuk memulihkan kesehatan serta sasaran utamanya
adalah perorangan dan ataupun keluarga.
Di dalam penyelenggaraannya, pelayanan kedokteran dibagi dalam :
a. Pelayanan kesehataan rawat jalan
Contohnya pelayanan kesehatan rawat jalan yang diselenggarakan
oleh poliklinik, balai pengobatan, puskesmas ataupu praktek dokter
perseorangan
b. Pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap
Pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap adalah pelayanan
kedokteran yang diselenggarakan oleh rumah sakit, rumah sakit
bersalin dan ataupun rumah sakit bersalin.
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Publich Health)
Adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah
untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran
utamanya adalah masyarakat. Karena ruang lingkup pelayanan
kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat banyak, maka pernah
pemerintah sangat besar dan potensi masyarakat sering diikut sertakan.
Penanggungjawab peleyanan kesehatan masyarakat adalah
Departemen Kesehatan dengan Kepres No. 15 Tahun 1984 (Azrul
Azwar, 1996) yang diserahkan tugas sebagai penyelenggara sebagian
tugas umum pemerintah dalam bidang kesehatan. Untuk ini Depkes
13
melalui segenap aparatnya yang tersebar diselurtuh tanah air, aktif
menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu ; Dinas
Kesehatan Provinsi untuk tingkat Provinsi dan dinas Kesehatan
Kota/Kabupaten untuk tingkat Kota/kabupaten.
C. Tinjauan Umum Indikator Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Indikator adalah suatu cara untuk menilai penampilan dari suatu
kegiatan dengan menggunakan instrument. Indikator merupakan variabel yang
digunakan untuk menilai suatu perubahan. Indikator juga merupakan suatu
fenomena yang dapat diukur, yang relevan dan valid untuk menggambarkan
suatu keadaan atau hal lain yang sulit atau tidak dapat diukur secara langsung,
dengan kata lain indikator adalah petunjuk secara tidak langsung tentang suatu
keadaan. Indikator dispesifikkan lebih lanjut dalam berbagai jenis kriteria
yang secara kuantitatif disebut standar yakni suatu kriteria tertentu yang
dianggap baik atau sesuatu derajat penampilan optimal yang dianggap
memadai untuk dicapai yang merupakan suatu expected value ( Noor, 2001 )
1. Sahih ( valid ), benar – benar dapat dipakai untuk mengukur aspek yang
akan dinilai
2. Dapat dipercaya ( reliable ), mampu menunjukkan hasil yang sama pada
saat yang berulang kali, unuk waktu sekarang ataupun yang akan datang.
3. Sensitive, cukup peka untuk mengukur sehingga jumlahnya tidak perlu
banyak
14
4. Spesifik, memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas, tidak
tumpang tindih.
Adapun indikator yang digunakan menurut Zeithami, Berry dan
Parasuraman (2000) yaitu :
1. Penampilan fisik (tangibles) yakni meliputi sifat fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi
2. Kehandalan (reability) yakni kemampuan meberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap
4. Emphaty (kemampuan paham) yakni kemampuan melakukan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
5. Jaminan kepastian (assurance) yakni mencakup kemammpuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya,
resiko dan rasa aman
D. Tinjauan Umum Tentang Pasien
1. Pengertian Pasien
Pasien adalah individu, keluarga dan masyarakat yang
membutuhkan bantuan dan menerima jasa pelayanan keehatan, khususnya
yang dalam keadaan sakit dan atau yang mempunyai masalah kesehatan
(Depkes RI, 1988 dalam Sudirman, 2005).
15
Dalam standar prakek keperawatan dikatakan bahwa pasiena
adalah “partner” yang aktif dalam pemberian pelayanan keperawatan,
bukan semata-mata sebagai penerima pelaynan yang pasif .
2. Hak-Hak Pasien
Hak-hak pasien pada dasarnya merupakan bagian dari konsep
hak-hak manusia. Hak merupakan suatu tututan rasional yang berasal dari
interpretasi konsekuensi dan kepraktisan suatu situasi. Manusiawi berarti
rasional dan tergantung pada orang lain (Priharjo, 1995).
Hak-hak pasien secara moral dikenal menurut Megan (1989) dalam
Sandra (2005) adalah meliputi :
a. Hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang adil, memadai dan
berkualitas.
b. Hak untuk diberi informasi
c. Hak untuk dilibatkan dalam perbuatan keputusan tentang pengobatan
dan perawatan.
d. Hak untuk memberikan informasi consent.
e. Hak untuk menolak suatu consent
f. Hak untuk mengetahui nama dan status tenaga kesehatan yang
menolong
g. Hak untuk mempunyai pendapat kedua
h. Hak untuk diperlakukan dengan hormat
i. Hak untuk confidensialitas
j. Hak untuk memilih integritas tubuh
16
k. Hak untuk kompensasi terhadap cedera yang tidak legal
l. Hak untuk mempertahankan dignitas
E. Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap
Rawat inap adalah kegiatan pasien yang berkunjung ke rumah sakit
untuk mmeperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung kurang lebih 24
jam. Pasien rawat inap juga disebut pasien opname yaitu pasien yang
memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara menginap dan dirawat di rumah
sakit.
Pasien rawat inap diklasifikasikan berdasarkan : (Rijadi, 1997 dalam
Rahmi, 2002)
1. Kedatangannya
a. Pasien baru
b. Pasien lama
2. Pengirimannya
a. Dikirim oleh dokter rumah sakit/puskesmas
b. Dikirim oleh dokter luar rumah sakit/puskesmas pembantu
c. Rujukan dari puskesmas/rumah sakit lain
d. Datang atas kemauan sendiri
Komponen unit rawat inap (Rahmi, 2002) adalah orang, mesin,
bangunan, pemeriksaan diagnostic, kenyamanan, tindakan medis, obat dan alat
kesehatan. Kegiatan pelayanan rawat inap meliputi :
a. Pelayanan penerimaan pasien
b. Pelayanan medik
17
c. Pelayanan penunjang medik
d. Pelayanan perawatan
e. Pelayanan obat
f. Pelayanan gizi
g. Pelayanan administrasi dan keuangan
Adapun pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap
mencakup :
a. Pemeriksaan keadaan pasien oleh dokter dan perawat untuk mengetahui
pengaruhobat – obatan yang diberikan kepada pasien
b. Tindakan terapi oleh dokter dan perawat sebagai upaya pengobatan dan
perawatan serta penyuluhan
c. Pelayanan keperawatan berupa pemeliharaan sarana pelayanan dan
pemenuhan kebutuhan makanan pasien serta kebutuhan yang dapat
memberikan kenyamanan, kesejahteraan dan ketentraman pasien selama
dirawat.
F. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan
kegiatan pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan gawat darurat yang
mencakup pelayanan medis dan penunjang medis serta dapat juga
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian ( Depkes RI,
2004 ).
18
Milton Roemer dan Friedmen dalam buku Doctors In Hospital
( Aditama, 2003 ) menyatakan bahwa rumah sakit setidak – tidaknya
mempunyai lima fungsi sebagai berikut :
1. Harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostic dan
terapeutiknya
2. Rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan
3. Rumah sakit juga mempunyai tugas untuk melakukan pendidikan dan
pelatihan.
4. Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran dan
kesehatan karena keberadaan pasien merupakan modal dasar untuk peneliti
5. Rumah sakit juga mempunyai tanggungjawab untuk program pencegahan
penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi sekitarnya.
Salah satu upaya kesehatan yang diselenggarakan di rumah sakit
adalah kegiatan pelayanan rawat inap, menurut Keputusan menteri Kesehatan
RI. N0. 66 tahun 1978, rawat inap adalah pelayanan terhadap seseorang yang
masuk rumah sakit dan menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,
perawatan diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medis dan mutu pelayanan
kesehatan lainnya.
Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia
dikelompokkan kedalam 4 jenis rumah sakit :
1. Rumah sakit tipe A, yaitu RSU yang memiliki fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik yang luas.
19
2. Rumah sakit tipe B, yaitu RSU yang memiliki fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik dan spesialistik yang terbatas.
3. Rumah sakit tipe C, yaitu RSU yang memiliki fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik sekurang – kurangnya spesialistik 4 dasar
lengkap.
4. Rumah sakit tipe D, yaitu RSU yang memiliki fasilitas sekurang –
kurangnya pelayanan medik dasar.
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar pemikiran variabel yang diteliti
Rumah sakit sebagai salah satu instansi pelayanan kesehatan sebaiknya
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta dapat
memuaskan setiap jasa pelayanan rumah sakit yang diselenggarakan sesuai
standar dan kode etik profesi.
Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan, akan membawa
keuntungan yaitu meningkatnya harapan pasien dan meningkatnya citra rumah
sakit bagi pasien, kepuasan terhadap suatu pelayanan rumah sakit yang baik
merupakan cerminan bahwa rumah sakit tersebut dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas
Sebagaimana yang telah tercantum dalam tinjauan kepustakaan serta
maksud dan tujuan penelitian, maka dapat ditentukan persepsi pasien rawat
inap dilihat dari lima dimensi dalam menilai pelayanan kesehatan. Beberapa
variabel yang diteliti yaitu :
20
1. Penampilan fisik (tangibles)
Yakni keterampilan pelayanan secara fisik, fasilitas fisik,
penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan. Dalam
memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi klien (pasien) untuk
melihat secara nyata. Pertama kali apa yang ada baik itu mengenai
penampilan petugas maupun tentang secara fisik yang digunakan di ruang
perawatan (instansi rawat inap).
Tangibles yang merupakan penampilan fisik adalah persepsi pasien
yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang ditampilkan oleh petugas
kesehatan atau tenaga keperawatan dengan indikator yang terdiri dari (1)
Sikap perawat yang menyenangkan dalam hal keramahan, (2) Sikap
perawat yang menyenangkan dalam hal kesopanan, (3) Kemampuan
perawat dalam menggunakan peralatan medis, termometer, tensi meter dan
memasang infus (Rahmi, 2002).
2. Kehandalan (reability)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan. Dalam memberikan pelayanan keterbukaan sangat
penting untuk membentuk rasa percaya pada keterbukaan petugas dalam
memberi informasi tentang dirinya. idealnya dan nilai yang dapat
memberikan kepuasan menggunakan peralatan dan teknologi yang spesifik
untuk menghindari ketidaktahuan dan ketidakjelasan.
Reability dapat merupakan suatu persepsi pasien (klien) yang
dinilai berdasarkan kemampuan tenaga keperawatan untuk memberikan
21
pelayanan yang dijanjikan secara akurat. teliti dan terpercaya dengan
indikator (1) Perawat melakukan tindakan keperawatan tepat waktu sesuai
dengan kondisi pasien atau sesuai dengan prosedur yang berlaku (2) Dapat
memberikan informasi kepada pasien (3) Dalam memberikan pelayanan
tidak membedakan pasien (Mardi Santoso dalam Rahmi, 2002)
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan tanggap. Keinginan atau kesediaan pemberi
pelayanan untuk memberikan pelayanan selama perawatan.
Responsiveness merupakan harapan pasien yang dinilai berdasarkan
kecepatan tanggap perawatan terhadap masalah-masalah yang dihadapi
pasien dengan indikator : (1) Mendengar keluhan pasien, (2) menawarkan
bantuan yang diminta atau tidak diminta, (3) bersedia membantu pasien
semasa dalam perawatan khususnya pasien yang diistirahatkan mutlak
ditempat tidur (Muniarti dalam Rahmi 2002)
4. Kemampuan paham (empaty)
Yakni kemampuan melakukan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pasien (konsumen) petugas memandang melalui pandangan
klien, merasakan melalui pandangan klien, kemudian mengidentifikasi.
22
masalah klien serta membantu klien mengatasi masalah tersebut. Jadi
seorang yang mempunyai emphaty yang tinggi akan bermotivasi secara
tinggi untuk menolong orang lain dimana dalam pelayanan rawat inap
berarti akan memberikan pelayanan perawatan yang lebih baik.
Emphaty merupakan harapan pasien yang dimiliki berdasarkan
kemampuan perawatan dalam memahami dan memperhatikan diri pada
keadaan yang dihadapi atau dial ami oleh pasien dengan indikator (1)
sikap perawat yang sadar dan telaten dalam menghadapi pasien, (2) rasa
hormat dan bersahabat serta, (3) memperlakukan pasien dengan baik
(Rahmi, 2002).
5. Jaminan kepastian (assurance)
Yakni mencakup kemammpuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan rasa
aman. Merupakan harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan
perawat dalam memberikan jaminan kepastian pelayanan keperawatan
yang aman dan dapat dipercaya pasien.
Perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien dapat dilihat
dengan indikator : (1) Terampil dalam melakukan tindakan medik (2)
Teliti dalam memberikan obat (3) Memberikan penjelasan yang akurat
tentang tindakan keperawatan (Muniarti dalam Rahmi, 2002)
B. Pola Pikir Yang Diteliti
23
C. Definisi Konsep
1. Tangibles
Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien menyangkut
penampilan fisik layanan yang ditampilkan oleh perawat meliputi :
penampilan perawat (pakaian rapi dan bersih), sikap perawat yang
menyangkut dalam hal keramahan, sikap perawat yang menyenangkan
dalam hal kesopanan dan kemampuan untuk perawat dalam menggunakan
peralatan medis.
2. Reability
Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien menyangkut
kemampuan tenaga keperawatan (petugas kesehatan) untuk memberikan
pelayanan secara akurat, teliti dan terpercaya yang meliputi tenaga perawat
(petugas kesehatan) melakukan tindakan keperawatan tepat waktu, dapat
memberikan informasi yang akurat pada pasien dalam memberikan
Penampilan Fisik(Tangiables)
Kehandalan
(Reability)
Kemampuan Paham (Emphaty)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan Kepastian(Assurance)
PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
24
Kehandalan
(Reability)
pelayanan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan pada
pasien.
3. Responsiveness
Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien menyangkut
keinginan dan kesediaan memberikan pelayanan yang tanggap dan tepat
meliputi : mendengarkan keluhan pasien, menawarkan bantuan pada saat
diminta maupun tidak diminta, segera datang jika dibutuhkan, memberikan
pelayanan pada pasien yang harus istirahat mutlak terutama dalam buang
air kecil (BAK) dan buang air besar (BAB).
4. Emphaty
Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien yang
menyangkut kemampuan perawat (petugas kesehatan) dalam memahami
dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami oleh
pasien yang meliputi : sikap perawat yang sabar dan telaten dalam
menghadapi pasien- memiliki rasa hormat dan bersahabat, mampu
memahami keadaan yang dialami pasien dan perawat senantiasa
memperlakukan pasien dengan baik
5. Assurance
Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien menyangkut
kemampuan perawat (petugas kesehatan) dalam memberikan jaminan
kepastian keperawatan yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien, yang
meliputi : terampil, cekatan dan memberikan pengobatan menjelaskan
aturan dokter harus dilakukan dan mampu memberikan pertolongan
25
pertama tanpa harus menunggu perintah dokter dalam batas-batas tertentu
(misalnya P3K)
6. Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan
Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana pengalaman
tentang obyek, peristiwa atau hubungan – hubungan yang diperoleh pasien
dengan mengumpulkan informasi dan menafsirkan pesan tentang
pelayanan kesehatan di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu
Kabupaten Bantaeng.
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang sifatnya
mengeksplorasi informasi dari informan sehubungan dengan persepsi mutu
pelayanan kesehatan pasien rawat inap di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar
Makkatutu Kabupaten Bantaeng.
B. Waktu Dan Tempat Penelitian
Penelitian ini rencanakan pada tanggal 10 April – 9 Mei 2010 di RSUD Prof.
DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng.
C. Informan
Informan adalah Semua pasien yang dirawat inap di RSUD Prof. DR. H. M.
Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng.
D. Teknik Penentuan Informan
26
Penentuan informan dalam penelitian ini dengan cara purposive sampling
yaitu dengan kriteria :
1. Pasien yang dirawat dibagian bangsal
2. Bersedia memberikan informasi dengan kondisi yang memungkinkan atau
diwakili oleh keluarga pasien
3. Telah dirawat inap minimal 2 X 24 Jam pada saat penelitian dilakukan
E. Metode Pengumpulan Data
- Data Primer
Diperoleh melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam (Indept
Interview) dengan menggunakan pedoman wawancara (Interview Guide)
yang memuat pokok – pokok yamg akan ditanyakan untuk memperoleh
keterangan secara lisan antara peneliti dengan informan.
Instrumen : Alat tulis dan tape recorder
- Data Sekunder
Diperoleh dari berbagai sumber seperti pemerintah daerah, dinas
kesehatan dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
F. Pengolahan Dan Penyajian Data
1. Pengolahan Data
Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan teknik matriks dan
selanjutnya dilakukan dengan analisis isi (Content Analysis) dengan
27
komponen analisis adalah reduksi, kategorisasi dan kesimpulan atau
interpretasi
2. Penyajian Data
Data/informasi yang telah diolah disajikan dalam bentuk narasi
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Informan
Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Prof. DR. H.M. Anwar
Makkatutu Kabupaten Bantaeng pada tanggal 10 April sampai dengan 09
Mei 2010. Informan dalam penelitin ini adalah pasien yang dirawat inap di
RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng sebanyak
20 informan. Adapun karakteristik informan yang diwawancarai adalah
sebagai berikut :
a. Umur
Informan yang diwawancarai mempunyai karakteristik umur yang
bervariasi. Informan umur termuda 23 tahun dan tertua 45 tahun
b. Pekerjaan
28
Jumlah informan berdasarkan jenis pekerjaan antara lain : 8 orang ibu
rumah tangga, wiraswasta 4 orang, petani 5 dan nelayan 3 orang
c. Pendidikan
Dari 20 informan yang diwawancarai, 1 orang tamat SMA, 4 orang
tamat SMP dan 15 orang tamat SD
d. Jenis Kelamin
Informan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 11 orang dan
laki – laki sebanyak 9 orang
2. Hasil Penelitian
Dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan pada saat
penelitian diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :
a. Persepsi Tentang Tangiables
Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai kebersihan ruang
tunggg, sikap perawat yang menyangkut dalam hal keramahan, sikap
perawat yang menyenangkan dalam hal kesopanan dan kemampuan untuk
perawat dalam menggunakan peralatan medis.
1. Tentang Kebersihan Dan Kenyamanan
Dari hasil wawancara yang dilakukan secara mendalam kepada
informan tentang kebersihan dan kenyamanan ruangan tunggu
menunjukkan bahwa umumnya informan menilai positif, seperti
diungkapkan informan sebagai berikut :
“ Anu saya lihat bersihji tawwa, kayaknya tiap hari “dibersihkan, nyamangki juga
29
(TT : 10 April 2010)
Ada juga informan yang menilai ruangan tunggu kurang bersih
seperti dikemukakan berikut ini :
“ Agak kotorki, biasa kalo tunggui keluarganya ada dia makan, bungkusnya dibuangmi disitu “
(LN : 06 Mei 2010)
2. Tentang Kesopanan Dan Keramahan Petugas
Dari hasil wawancara yang dilakukan secara mendalam kepada
informan, maka diperoleh informasi bahwa umumnya informan
menilai petugas dalam memberikan pelayanan sopan dan ramah
Sehubungan dengan hal tersebut diatas dapat disimak
sebagaimana pada ringkasan petikan hasil wawancara dengan
informan yaitu sebagai berikut :
“ Disini dirumah sakit agak ramahji petugasnya, manis-maniski juga, itu juga sopanki tawwa“
(KS : 21 April 2010)
3. Kemampuan Menggunaka Alat Dalam Memeriksa
Dari informasi yang diperoleh berdasarkan wawancara kepada
beberapa informan, diketahui bahwa perawat dalam melakukan
pemeriksaan menggunakan alat baik
Sehubungan dengan hal tersebut diatas dapat disimak
sebagaimana pada ringkasan petikan hasil wawancara dengan
informan yaitu sebagai berikut :
“ Bagus-bagus cara periksanya, kayak pake itu..apalgi suntuk sama alat ukur tekanan “
(UP : 25 April 2010)
30
“ Lumayan, bagus cara periksanya tawwa. Kusukaki, maksudnya tidak kasarki kalo periksa “
(DN : 09 Mei 2010)
b. Persepsi Tentang Reability
Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai persepsi
pasien sehubungan dengan keakuratan informasi petugas, perlaakuan
perawat dan ketaatan perawat dalam dengan waktu pelayanan yang
ditentukan
1. Keakuratan Informasi Petugas Dalam Memberikan Informasi
Berdasarkan hasil wawancara persepsi informan umumnya
positif sehubungan dengan informasi yang diterima pasien dari petugas
sehungan dengan penyakit yang diderita. Diuraikan melalui pernyataan
berikut ini :
“ kalau ada keluhanku najelaskanka itu petugas penyakitku “(KS : 21 April 2010)
2. Perlakuan Perawat terhadapPasien
Dari hasil wawancara tentang persespi informan ditempat
penelitian terhadap perlakuan perawat umumnya informan menilai
positif. Seperti kutipan wawancara sebagai berikut :
“ Petugas nalayani dengan baik, kayak kalo mau makan trus kalo disuntik sabar caranya “
(AL : 23 April 2010)
31
Ada juga informan yang menilai bahwa perlakuan petugas agak
kasar dalam memberikan pelayanan. Seperti kutipan wawancara
sebagai berikut :
“ Perlakuannya, ada perawat kalo menyuntik agak kasar ada tong yang tidak “
(UP : 25 April 2010)
3. Ketatan Perawat Dengan Waktu Pelayanan Yang Ditentukan
Dari hasil wawancara persespi informan ditempat penelitian
terhadap ketaatan dengan waktu pelayanan yang ditentukaan umumnya
negatif, diuraikan melalui pernyataan sebagai berikut :
“ Biasanya saya lihat kurang taatki bela, harusnya kalo cairan habis dicek sama cepat diganti kasihan pasienka “
(AL : 23 April 2010)Ada juga yang taat seperti dalam hal pemberian makanan
sesuai dengan jadwal yang ditentukan oleh rumah sakit. Seperti
kutipan wawancara sebagai berikut :
“ Kalo makan tepat waktunya, pagi siang juga malam tepat waktunya “
(IB : 30 April 2010)
c. Persepsi Tentang Emphaty
Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai persepsi
informan sehubungan dengan kesabaran perawat, keramahan dan perhatian
serta perlakuan perawat dalam melayani tidak membeda – bedakan.
1. Kesabaran Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan hasil wawancara mengenai kesabaran perawat
dalam memberikan pelayanan informan umumnya menilai positif.
Dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut :
32
“ Perawat disini semuanya sabar – sabar kalo melayani pasien, murah senyum “
(UP : 25 April 2010)
Ada juga informan menilai bahwa perawat tidak sabar dalam
memberikan pelayanan. Seperti kutipan wawancara sebagai berikut :
“ Tidak semuanya petugas sabar ada juga tidak “(KS : 21 April 2010)
2. Keramahan Dan Perhatian Petugas Dalam Melayani Pasien
Dari hasil wawancara mengenai keramahan petugas umumnya
menilai negatif, dimana petugas kurang memberikan perhatian kalau
pasien menceritakn keluhannya. Seperti kutipan hasil wawancara
sebagai berikut :
“ Kurang bagus perhatiannya, itu kalo saya cerita keluhannya orangtuaku acuhji kurang pedulila “
(AP : 27 April 2010)
Adapun juga informan yang menilai bahwa perawat
memberikan perhatian kepada pasien kalau ada keluhan, seperti
dikemukakan berikut ini :
“ Saya suka dirawat disini karna kalo ada keluhanku naresponki..a dengarki juga “
(UP : 25 April 2010)
3. Perlakuan Petugas Dalam Melayani Pasien Tidak Diskriminasi
Dari hasil wawancara mengenai perlakuan petugas dalam
melayani pasien tidak membeda – bedakan umumnya informan
menilai positif, dimana perawat tidak diskriminasi dalam memberikan
pelayanan. Seperti kutipan hasil wawancara sebagai berikut :
33
“ Antara pasien dibangsal sama ditempat lain samaji pelayanannya tidak dibedakan “
(DN : 09 Mei 2010)
Ada juga informan yang menilai bahwa perawat dalam
memberikan pelayanan diskriminasi. Seperti dikemukakan berikut ini :
“ Pernah ada keluargaku, saya lihat kalo dikelas baik layanannya petugas, kalo bangsal kurang perhatian “
(SR : 18 April 2010)
d. Persepsi Tentang Responsivenes
Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai persepsi
informan sehubungan dengan kesiapan petugas jika diminta membantu
pasien yang ingin BAK/BAB.
1. Kesiapan Petugas Jika Diminta Membantu Pasien Untuk BAK/BAB
Berdasarkan hasil wawancara mengenai kesiapan petugas jika
diminta pasien untuk BAB/BAK umumnya informan menilai positif,
dimana perawat bersedia untuk membantu. Dapat dilihat dari hasil
wawancara sebagai berikut :
“ Cepatki nabantu itu perawat kalo mauka kekamar mandi buang air kecil “
(AG : 08 Mei 2010)
“ Pernah ada perawat kalau mauki buang air kecil tidak mauki, kalo sekarang perawatnya berubahmi “
(BD : 22 April 2010)
2. Komunikasi Petugas Dengan Pasien/Keluarga Pasien
Dari hasil wawancara mengenai komunikasi petugas dengan
pasien atau keluarga pasien umumnya informan menilai negatif,
34
dimana perawat kurang berkomunikasi atau menegur sapa dengan
pasien. Seperti kutipan hasil wawancara sebagai berikut :
“ Perawat disini acuhki bela, maunya itu jelakskanki tentang penyakitku sama keluargaku, kan baguski kao seperti itu “
(AP : 23 April 2010)
Adapun juga informan yang menilai bahwa terjalin komunikasi
antara perawat dengan keluarga pasien. Seperti dikemukakan berikut
ini :
“ Selaluji cerita – cerita dengan keluargaku, tentang penyakitku “(AL : 23 April 2010)
3. Petugas Tanggap Dalam Melayani Pasien
Dari hasil wawancara mengenai kecepatan petugas tanggap
dalam memberikan pelayanan jika diminta oleh pasien, umumnya
informan menilai kurang tanggap. Seperti kutipan hasil wawancara
sebagai berikut :
“ Malasja kalau mau minta tolong sama perawat, tidak peduliji juga sama saya “
(KM : 17 April 2010)
Ada juga informan yang menilai bahwa perawat tanggap dalam
memberikan pelayanan jika diminta. Seperti dikemukakan berikut ini :
“ Ada perawat kalau minta tolongki cepat, ada juga malaski “(IB : 30 April 2010)
e. Persepsi Tentang Assurance
Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai persepsi
informan sehubungan dengan jaminan keamanan terhadap barang atau
benda milik pasien atau keluarga pasien.
35
1. Keamanan Benda/Barang Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil wawancara mengenai keamanan barang atau
benda dirumah sakit semuanya menilai bahwa keamanan rumah sakit
terjamin. Dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut :
“ Aman sekali dirumah sakit, tidak pernahji hilang barangku “(ST : 01 Mei 2010)
A. Pembahasan
1. Persepsi Tentang Tangiables
Merupakan tanggapan pasien menyangkut penampilan fisik
layanan yang ditampilkan oleh perawat meliputi : sikap perawat yang
menyangkut dalam hal keramahan, sikap perawat yang menyenangkan
dalam hal kesopanan dan kemampuan untuk perawat dalam menggunakan
peralatan medis.
Pada umumnya informan menilai bahwa untuk kebersihan ruangan
positif, kesopanan dan keramahan perawat positif dan peralatan yang
digunakan perawat dalam memeriksa informan umumnya menilai
positif.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan dari petugas kesehatan secara penampilan fisik yaitu kebersihan
dan kenyamanan ruang tunggu, sikap perawat yang menyangkut dalam hal
keramahan, sikap perawat yang menyenangkan dalam hal kesopanan dan
kemampuan untuk perawat dalam menggunakan peralatan medis yang
baik. Namun demikian masih ada pasien yang masih menilai bahwa
36
perawat kurang sopan dan tidak ramah, hal ini disebabkan karena perawat
tidak pernah memberi teguran sapa kepada pasien
Pelayanan petugas dapat diartikan sebagai hubungan antara
petugas kesehatan dengan pasien ( responden ) yang lebih dikongkritkan
yaitu dengan sikap keramahan serta kemampuan para petugas kesehatan
dalam menghadapi atau menangani pasien. Kurang baiknya pelayanan
yang diberikan oleh petugas kesehatan sangat mempengaruhi kesembuhan
pasien sebagaimana yang dikemukakan oleh Slamet Riadi ( 1986 ) dalam
Salam ( 2007 ) bahwa peranan petugas kesehatan sebagai tenaga pelaksana
dituntut untuk melayani dan mengayomi masyarakat sehubungan dengan
masalah keprofesian dan dedikasinya.
2. Reability
Merupakan tanggapan pasien menyangkut kemampuan tenaga
keperawatan (petugas kesehatan) untuk memberikan pelayanan secara
akurat, teliti dan terpercaya yang meliputi tenaga perawat (petugas
kesehatan) melakukan tindakan keperawatan tepat waktu, dapat
memberikan informasi yang ak-urat pada pasien dalam memberikan
pelayanan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan pada
pasien.
Pada umumnya informan menilai positif terhadap informasi yang
diberikan yaitu akurat dan perlakuan perawat juga positif, tetapi untuk
ketatan perawat dalam hal waktu pelayanan yang telah ditentukan
umumnya informan menilai negatif, hal ini dikarenakan informan merasa
37
bahwa harusnya perawat melakukan cek terhadap cairan dan segera
mengganti dengan cairan yang baru
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan dari petugas kesehatan dari segi kehandalan yaitu tenaga
perawat (petugas kesehatan) melakukan tindakan keperawatan tepat waktu
dan dapat memberikan informasi yang akurat pada pasien dalam
memberikan pelayanan negatif
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahmi (2002) yang
menyatakan bahwa mutu pelayanan petugas kesehatan dengan kehandalan
yang dimiliki oleh seorang petugas kesehatan berhubungan atau perlu
dalam rangka kualitas mutu layanan kesehatan suatu rumah sakit
3. Emphaty
Merupakan tanggapan pasien menyangkut kemampuan perawat
(petugas kesehatan) dalam memahami dan menempatkan diri pada
keadaan yang dihadapi atau dialami oleh pasien yang meliputi : sikap
perawat yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien- memiliki rasa
hormat dan bersahabat, mampu memahami keadaan yang dialami pasien
dan perawat senantiasa memperlakukan pasien dengan baik
Pada umumnya informan menilai bahwa perawat sabar dalam
mmeberikan pelayanan kepada pasien, sedangkan untuk keramahan dan
perhatian informan menilai petugas kurang dalam memberikan perhatian,
sedangkan perlakukan perawat dalam hal pelayanan tidak diskriminasi
38
atau tidak membeda – bedakan antara pasieen dibangsal, kelas maupun di
VIP.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan dari petugas kesehatan dari segi emphaty yaitu sikap perawat
yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien, memiliki rasa hormat
dan bersahabat, mampu memahami keadaan yang dialami pasien dan
perawat senantiasa memperlakukan pasien dengan baik.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahmi (2002) bahwa
kemampuan paham petugas dapat meningkatkan mutu pelayanan yang
diberikan oleh seorang petugas kesehatan
4. Responsiveness
Merupakan tanggapan pasien menyangkut keinginan dan kesediaan
memberikan pelayanan yang tangkap dan tepat meliputi : mendengarkan
keluhan pasien, menawarkan bantuan pada saat diminta maupun tidak
diminta, segera datang jika dibutuhkan, memberikan pelayanan pada
pasien yang harus istirahat mutlak terutama dalam buang air kecil (BAK)
dan buang air besar (BAB).
Pada umumnya informan menilai positif tentang kesiapan perawat
jika ada pasien yang meminta untuk dibantu jika ingin BAK atau BAB,
tentang komunikasi antara pasien dengan perawat kurang terjalin,
informan menilai negatif tentang hal itu dan untuk kecepatan perawat jika
39
pasien meminta pertolongan informan menilai negatif, dimana perawat
kurang tanggap ketika pasien meminta bantuan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahmi (2002) bahwa
daya tangkap petugas dapat meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan
oleh seorang petugas kesehatan
5. Assurance
Merupakan tanggapan pasien menyangkut kemampuan perawat
(petugas kesehatan) dalam memberikan jaminan kepastian keperawatan
yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien, yang meliputi : jaminan
kemanan barang atau benda pasien rawat inap
Semua informan menilai bahwa positif terhadap jaminan keamanan
terhadap barang – barang atau benda yang dimiliki olegh pasien maupu
keluarga pasien, hal ini dikarenakan belum ada kejadian kehilangan barang
– barang yang dimiliki oleh pasien lainnya.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Zalima. S,
(2002) yang mengatakan bahwa mutu pelayanan oleh seorang petugas
dianggap baik bila dapat memberikan jaminan atau rasa aman terhadap
pasien termasuk keamanan atau jaminan barang pasien/keluarga pasien
40
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di RSUD Prof. DR.
H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng tentang persepsi mutu
pelayanan kesehatan pasien rawat inap diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Persepsi informan tentang tangiables terhadap kebersihan ruangan tunggu,
kesopanan dan keramahan petugas serta penggunaan alat dalam
memeriksa umumnya positif
41
2. Persepsi informan tentang reability terhadap keakuratan informasi dan
perlakuan perawat umumnya positif, sedangkan ketaatan perawat dengan
waktu pelayanan yang diberikan negatif
3. Persepsi informan tentang emphaty terhadap kesabaran perawat dan
perlakukan perawat untuk tidak diskriminasi umumnya positif, sedangkan
perhatian petugas negatif
4. Persepsi informan tentang responsiveness terhadap kesiapan petugas jika
diminta membantu pasien umumnya positif, sedangkan komunikasi
perawat dengan pasien dan kecepatan perawat pada saat pasien meminta
pertolongan umumnya negatif
5. Persepsi informan tentang assurancee terhadap jaminana keamanan barang
atau benda pasien rawat inap semuanya menilai positif
B. Saran
1. Perlunya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit dalam hal reability (kehandalan) yaitu ketaatan perawat
dengan waktu pelayanan yang diberikan
2. Perlunya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit dalam hal emphaty yaitu perhatian kepada pasien lebih
diperhatikan
3. Perlunya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit dalam hal responsiveness yaitu menjalin komunikasi
42
perawat dengan pasien dengan baik dan kecepatan perawat pada saat
pasien meminta pertolongan untuk mendapatkan pelayanan
43