skripsi new
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar
dalam hal pembangunan di suatu Negara salah satunya adalah dunia
perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya.
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan
menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi
memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu
lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa dalam
lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. (Kasmir,2005:hal 5)
Lembaga Keuangan perbankan mempunyai peranan penting dalam
perekonomian suatu Negara. Perbankan mempunyai kegiatan yang
mempertemukan pihak yang membuthkan dana dan pihak yang mempunyai
kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberian kredit,
bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya.
Dukungan terhadap dunia usaha akan menciptakan lapangan pekerjaan dan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Perbankan seperti perusahaan pada
umumnya harus di kelola secara professional karena jasa perbankan harus
menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah.
2
Perbankan juga memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai
penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter
dan pencapaian stabilitas system keuangan, sehingga diperlukan perbankan
yang sehat, transparan dan dapat di pertanggung jawabkan.
Ekonomi masyarakat akan tumbuh dan berkembang sejalan dengan
perkembangan dan kemajuan bank dalam melayani kebutuhan masyarakat,
apalagi dalam masa ini yang dibarengi dengan perkembangan yang sangat
pesat pada sistem ekonomi global.
Bank dituntut untuk maju kedepan sebagai pemberi informasi yang cepat
dan akurat sekaligus sebagai penyandang dana keuangan bagi berbagai
transaksi bisnis baik berskala lokal, nasional maupun internasional. Bank
Dituntut untuk muncul sebagai pemikir dan perencana pengembangan usaha
baik dalam skala nasional maupun internasional. Tenaga – tenaga analisis
bank harus jeli melihat perubahan yang terjadi dengan mengantisipasi
berbagai peluang yang mungkin terjadi, sehingga bank harus dapat
melakukan pelayanan secara menyeluruh (overall).
Dalam era pembangunan perbankan memiliki kaitan yang sangat penting
sebagai sumber permodalan dan perantara keuangan. Sebagai lembaga
keuangan, Bank sangat dibutuhkan masyarakat karena itu pengaturan gerak
langkah perbankan sangat erat kaitannya dengan kebijakan moneter
pemerintah sebagaimana eratnya kaitan antara bank dengan uang. Pengaturan
arus uang dari dan kepada masyarakat harus diselenggarakan secara teratur
dan terencana serta diarahkan bagi kesejahteraan masyarakat.
3
Semakin maju dan berkembangnya dunia perbankan di Indonesia dapat
kita lihat dari semakin banyaknya Bank swasta yang berdiri. Bank swasta
yang baru berdiri ini biasanya menawarkan berbagai macam program-
program yang dapat menarik calon nasabah sebagai strategi untuk
mendukung kegiatan operasionalnya. Namun tidak menutup kemungkinan
bagi Bank Pemerintah untuk bersaing menarik calon nasabah dengan cara
yang sama dalam menawarkan produk-produk jasa perbankan, memperluas
jaringan atau Kantor Cabang dan meningkatkan pelayanan bagi Nasabah.
Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank
proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang
maksimal. Oleh karena itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas dari
produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan nasabah melalui jasa layanan
(service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi sejumlah kriteria
yang ditetapkan pimpinan, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah
dan apa saja yang mereka inginkan.
Persepsi nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi atau dimensi
dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin
didasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik,
banyaknya undian dengan hadiah dengan menarik, tinggi dan rendahnya
bunga simpanan yang diberikan atau gedung kantornya yang representative.
Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi persepsi
nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan.
4
Bank yang Bank Jambi merupakan salah satu berlokasi di Kota Jambi,
selain Bank Jambi terdapat pula Bank lain seperti BNI, BRI, Bank Mandiri,
BTN, BCA, Bank Mega dan lain sebagainya. Hal ini tidak bisa dipungkiri
untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat ditentukan oleh perbankan
yang ada. Untuk menghadapi hal tersebut Bank Jambi diharapkan mampu dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya.
Kantor Bank Jambi terletak di komplek perkantoran kota Jambi kecamatan
Telanai Pura Jambi. Dilihat dari keragaman Bank Jambi dalam 5 tahun
terakhir, perolehan laba serta kolektibilitasnya cukup membanggakan ini dapat
dilihat dari jumlah nasabah dari tahun ke tahun semakin meningkat dimana
perkembangannya sangat signifikan. Hal ini didukung dengan daerah yang
sedang berkembang, dimana pada umumnya sektor usaha yang dominan
adalah sector perdagangan dan sektor swasta.
Berikut adalah tabel jumlah nasabah di Bank Jambi
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Bank Jambi
No. Tahun Jumlah Nasabah Persentase Nasabah
1 2004 16.520 -
2 2005 17.782 7,6 %
3 2006 20.400 14,7 %
4 2007 22.800 11,7 %
5 2008 16.470 27,7 %
Sumber : Bank Jambi
5
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah
nasabah Bank Jambi cenderung mengalami fluktuasi. Hal ini dilihat dari
jumlah nasabah selama lima tahun ke belakang, yaitu dimulai dari tahun 2004
sampai dengan tahun 2008. Jumlah nasabah Bank Jambi dari tahun 2004
adalah 16.250 nasabah, pada tahun 2005 mengalami peningkatan sebesar 7.6
% dengan jumlah sebesar 17.782 pengunjung, begitu juga pada tahun 2006
jumlah nasabah Bank Jambi mengalami peningkatan sebesar 14.7 % dengan
jumlah sebesar 20.400 pengunjung. Pada tahun 2007 jumlah nasabah Bank
Jambi mengalami peningkatan sebesar 11.7 % dengan jumlah 22,800
pengunjung. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami
penurunan yang sangat drastis yaitu sebesar 27,7 % dengan jumlah sebesar
16.470 nasabah.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa perkembangan nasabah Bank Jambi
meningkat setiap tahunnya. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah bank
Jambi mengalami penurunan yang sangat drastis maka disini penulis tertarik
untuk melakukan penelitian apa penyebab dari penurunan jumlah nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan bank Jambi.
Agar sukses dalam menghadapi persaingan di dunia perbankan, maka
Bank Jambi harus mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas
pelayanannya. Pelayanan yang diberikan mempunyai peranan yang sangat
penting dalam peningkatan jumlah nasabah pada Bank Jambi.
6
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
diwujudkan ke dalam penulisan skripsi dengan judul :
“Analisis Persepsi Nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi”
1.2 Perumusan Masalah Penelitian
Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank
melakukan berbagai strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan
dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah
meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah.
Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu
tujuan. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang positif bagi
nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan memberikan
kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci
yang senantiasa diupayaka oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk
mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang
keberhasilan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Bagi perusahaan, kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan.
lebih tepatnya lagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa
pelanggan, apalah artinya sebuah perusahaan. Pelanggan, bagaimanapun
ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh karena itu prinsip
pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sekedar selogan saja.
Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh
nasabah/pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau
jasa, persepsi juga merupakan suatu pengalaman yang dihasilkan melalui
7
panca indera. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat
tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh
nasabah/pelanggan.
Bank Jambi merupakan salah satu bank yang belokasi di kota jambi, hal
ini tidak bisa dipungkiri untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat
ditentukan oleh perbankan yang ada.
Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan
mampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan
haruslah mengetahui persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi
sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang
mereka terima, apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk.
Dari data yang telah didapat, diketahui bahwa jumlah Nasabah Bank Jambi
dari tahun 2004-2008 mengalami peningkatan yang cukup pesat. Tetapi pada
tahun 2008 mengalami penurunan yang cukup drastis kondisi tersebut
dimingkinkan adanya pelayanan yang kurang terhadap nasabah.
Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila pelayanan
tersebut mempu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui
persepsi mereka. Oleh karena persepsi pelanggan bersifat subjektif dan tidak
dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia jasa, maka perlu dicari
informasinya semaksimal mungkin.
Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan dan data yang didapat, maka
penulis merumuskan suatu masalah yang akan dibahas yaitu “Bagaimana
Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi ?”.
8
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk menjelaskan bagaimana persepsi nasabah atas pelayanan yang
diberikan oleh Bank Jambi.
2. Untuk menganalisis persepsi nasabah atas pelayanan yang diberikan
oleh Bank Jambi.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Sebagai salah satu syarat memenuhi gelar sarjana.
2. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan dan
wawasan bagi penulis mengenai pengetahuan praktis tentang persepsi
nasabah terhadap pelayanan bank Jambi.
3. Sebagai masukan bagi pihak bank Jambi dalam memberikan pelayanan
untuk masa yang akan datang.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah dan sesuai dengan permasalahan yang
diteliti serta konsisten dengan tujuan yang hendak dicapai, maka penulis
menetapkan batasan-batasan permasalahan. Adapun penelitian yang dilakukan
berkenaan dengan bidang pemasaran. Adapun masalah yang akan dibahas
yaitu:
1. Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi.
2. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah periode tahun 2004 -
2008.
3. Lokasi penelitian ini berada di kota Jambi tepatnya di Bank Jambi.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Defenisi dan Konsep
a. Manajemen
Menurut Stephen P. Robbins, Mary Coulter (2004 : 6) Manajemen
merupakan suatu proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan
pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan
efektif dengan dan melalui orang lain.
Menurut SP Hasibuan (2001 hal 1) Manajemen adalah Ilmu dan
seni yang mengatur pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana masing-
masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran
produk yang bernilai bagi pihak lainnya (Kotler, 2002, hal.13).
Sedangkan menurut Stanton (1993,Hal. 7) pemasaran adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-
barang dan jasa-jasa yang dapat memuaskan keinginan para konsumen
saat ini maupun konsumen potensial.
11
c. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2002) Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan baranga dan jasa untuk menghasilkan pertukaran
yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
d. Bank
a. Menurut Siamat (2004, Hal 88) Bank adalah “sebuah organisasi
yang melaksanakan kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas
pembayaran”.
b. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang
perubahan UU. No 7 tahun 1992 tentang perbankan, bank adalah
“lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
tarif hidup rakyat banyak”.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bank adalah
“lembaga keuangan yang dalam melaksanakan kegiatan pokoknya
bank melaksanakan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya, dan diharapakan dapat
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
12
e. Perbankan
Menurut booklet Perbankan Indonesia (2006). Perbankan adalah
segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank, mencakup kelembagaan,
kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan
usahanya.
f. Jasa
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002). Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa menurut Kotler, dkk (2002, Hal 260) adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun. Produksi jasa bisa
berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik). Berikut adalah pendapat para ahli mengenai berbagai
karakteristik jasa, menurut Kotler (2001:603) :
a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud,
tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak
dapat dicium sebelum jasa itu dibeli.
13
b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang,
maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa
yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan
lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena
mudah mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih
dahulu. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit (misal, perusahaan jasa
transportasi mikrolet).
g. Persepsi
Menurut Fandy (1998 : 61). Persepsi adalah perasaan yang timbul
dan dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menikmati
produk barang atau jasa.
Menurut William J. Stanton (dalam Nugroho J. setiadi, 2008, hal
:160) persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan
berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli ( rangsangan-rangsangan)
yang kita terima melalui lima indera.
h. Pelayanan
Menurut Kotler (2000) sebagai Pelayanan kualitas yang dibuat
selama proses pelayanan dengan menghadapi pelanggan dengan
14
pelayanan pribadi, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan
dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan.
i. Perilaku Konsumen
Menurut Basu Swastha (2000 : 10) Perilaku Konsumen merupakan
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa, yang
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
j. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Fandy (2000 : 90), Kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang telah ia dapatkan dibandingkan dengan harapannya.
2.2 Kerangka Teoritis
Perbankan sebagai Lembaga Keuangan perbankan mempunyai peranan
penting dalam perekonomian suatu Negara. Perbankan mempunyai kegiatan
yang mempertemukan pihak yang membutuhkan dana dan pihak yang
mempunyai kelebihan dana. Perbankan juga memiliki kedudukan yang
strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran,
pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan.
Berjalannya fungsi tersebut sangat tergantung pada kinerja perbankan dalam
menjalankan kegiatannya sebagai lembaga keuangan. Oleh karena itu upaya
peningkatan pelayanan perbankan perlu mendapat perhatian yang optimal.
15
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi.
Dimana pengertian sensasi adalah akivitas merasakan atau menyebabkan
keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan
sebagai respon yang segera dan langsung dari alat panca indera terhadap
stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya semua itu
maka akan menimbulkan persepsi. Pengertian dari persepsi adalah proses
bagaimana stimuli-stimuli itu di seleksi, diorganisasikan, dan
diinterpretasikan.
Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh
karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh
seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitar.
Menurut William J. Stanton persepsi didefinisikan sebagai makna yang
dipertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-
rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.
Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa persepsi merupakan proses
yang terdiri dari seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap stimulus. Proses
pesepsi terdiri dari :
1. Seleksi Perseptual
Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological
set yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum
seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian
16
dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk ke dalam
definisi seleksi adalah :
Perhatian
Persepsi selektif
Perhatian yang dilakukan oleh konsumen dapat tejadi secara sengaja atau
tidak sengaja atau tidak sengaja. Perhatian yang dilakukan secara sengaja
disebut juga sebagai voluntary attention yaitu terjadi ketika konsumen secara
aktif mencari informasi yang mempunyai informasi yang mempunyai
relevansi pribadi. Persepsi selektif tejadi ketika konsumen melakukan
voluntary attention. Keika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi
terhadap suatu produk, maka pada saat itu konsumen bisa disebut melakukan
proses perhatian selektif (selectif attention). Proses perhatian selektif terjadi
karena dengan mempunyai keterlibatan yang tinggi terhadap suatu merek
produk, berarti konsumen telah secara aktif mencari informasi mengenai
produk itu dari berbagai sumber. Dengan demikian, perhatian selektif hanya
terjadi pada produk-produk yang dibeli berdasarkan keterlibatan yang tinggi.
Selain konsumen melakukan perhatian secara sengaja, konsumen juga
melakukan perhatian secara tidak sengaja (involuntary attention). Involuntary
attention terjadi ketika kepada konsumen dipaparkan sesuatu yang menarik,
mengejutkan, menantang atau sesuatu yang tidak diperkirakan, yang tidak ada
relevansinya dengan tujuan atau kepentingan konsumen. Stimuli dengan ciri-
ciri di atas akan secara otomatis mendapat tanggapan konsumen.
17
2. Organisasi Persepsi
Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan
informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian menyeluruh untuk
memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar
dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa berbagai
stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara
menyeluruh. Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses
informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.
Menurut Leon Schiffman (2004 : 151) prinsip-prinsip khusus yang
mendasari organisasi persepsi ini seringkali disebut dengan nama yang
diberikan aliran psikologi yang pertama mengembangkannya yaitu psikologi
Gestalt (Gestalt, dalam bahasa Jerman berarti pola aliran konfigurasi). Tiga
diantara prinsip paling dasar mengenai organisasi persepsi adalah :
- Figur dan Dasar
Orang mempunyai kecenderungan untuk mengorganisasikan persepsi
mereka ke dalam hubungan figur dan dasar. Bagaimana pola figur dan dasar
yang dapat dibalik dirasakan dapat dipengaruhi oleh kesenangan atau
penderitaan di masa lalu yang berkaitan dengan satu unsur atau unsur lainnya
yang dipisahkan. Keadaan fisik konsumen juga mempengaruhi bagaimana dia
merasakan ilustrasi figur dan dasar yang dapat dilihat.
18
- Pengelompokkan
Individu cenderung mengelompokkan stimuli sehingga stimuli timbul
membentuk gambar atau kesan yang menyatu. Persepsi mengenai stimuli
sebagai kelompok-kelompok atau potongan-potongan informasi, daripada
sebagai kepingan-kepingan kecil informasi yang berlainan, mempermudah
ingatan mereka maupun untuk mengingatnya kembali. Pengelompokkan dapat
digunakan secara menguntungkan oleh para pemasar untuk menyatakan secara
tidak langsung arti-arti tertentu yang diingini dalam hubungan dengan produk-
produk mereka.
- Penyelesaian
Para individu mempunyai kebutuhan untuk memperoleh penyelesain mereka
menyatakan hubungan ini dengan mengorganisasikan persepsi yang sehingga
mereka membentuk gambar yang lengkap.
3. Interpretasi Perseptual
Proses yang terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas
stimuli yang diterima konsumen. Setiap orang menggunakan kemampuan
memilih stimuli mana yang mereka rasakan dan mereka mengorganisasikan
stimuli ini atas dasar beberapa prinsip psikologi. Interprestasi stimuli ini juga
unik menurut individu, karena didasarkan pada apa yang diharapkan untuk
dilihat oleh individu berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya,
banyaknya penjelasan yang masuk akal yang dapat mereka bayangkan, dan
motif serta minat mereka pada waktu terjadinya persepsi.
19
Rambat Lupiyoadi (2006, hal : 182) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi
pokok yang menentukan kualitas jasa dimana konsumen menggunakan
kelima dimensi tersebut untuk memberikan penilaian terhadap jasa.
Adapun kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tanggibles (Bukti langsung)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (Keandalan)
Yaitu komponen perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (Daya tanggap)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
20
4. Assurance (Jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty (Empati )
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan di atas harus diramu
dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud
pelayanan.
Agar perusahaan mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sesuai atau
tidak dengan harapan pelanggan maka setiap perusahaan sebaiknya
mengetahui perilaku konsumen dalam pemilihan keputusan pembelian suatu
produk atau jasa dimana dalam hal ini dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama yakni motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan
konsumen.
21
Baik atau jeleknya pelayanan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan akan dapat diketahui dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Dengan mengetahui persepsi dari pelanggan maka perusahaan akan lebih
mudah untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan atas produk atau
pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan
dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan
datang. Dimana harapan pelanggan dapat terpenuhi yang pada akhirnya
pelanggan merasa terpuaskan dengan produk barang atau jasa yang telah
dikonsumsinya.
Skala Servqual mecakup lima dimensi bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dan 22 indikator (Parasuraman, Zeithmal, dan
Berry) :
Indikator Dimensi
Bank yang sangat baik (mengacu pada perusahan tv kabel,
rumah sakit, atau perusahaan jasa yang sesuai dalam
keseluruhan kuisioner ini) akan memiliki peralatan yang
terlihat modern.
Tanggibles
Fasilitas fisik pada bank yang sangat baik akan terlihat
menarik
Tanggibles
Karyawan baik sangat baik akan terlihat rapi Tanggibles
Bahan-bahan yang terkait dengan jasa (seperti brosur/rek.)
akan terlihat menarik pada bank yang sangat baik.
Tanggibles
Apabila bank yang baik berjanji untuk nenyelesaikan sesuatu Reliability
22
dalam waktu tertentu, mereka akan menepatinya
Apabila pelanggan mengahadapi masalah, bank yang sangat
baik akan menaruh perhatian yang tulus untuk
memecahkannya.
Reliability
Bank yang sangat baik akan memberikan pelayanan pada
saat itu juga
Reliability
Bank yang sangat baik akan menyediakan jasanya tepat pada
waktu yang dijanjikan.
Reliability
Bank yang baik akan menekankan kesalahan catatan Reliability
Karyawan bank yang sangat baik akan memberitahukan
kepada pelanggan dengan tepat kapan jasa akan dilakukan
Responsiveness
Karyawan bank yang sangat baik akan memberikan
pelayanan segera kepada pelanggan
Responsiveness
Karyawan bank yang sangat baik akan selalu bersedia
membantu pelanggan
Responsiveness
Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah selalu
sibuk untuk menaggapi.
Responsiveness
Perilaku karyawan bank yang sangat baik akan menanamkan
kepercayaan dalam diri pelanggan.
Assurance
Pelanggan bank yang sangat baik akan merasa aman dengan
transaksinya.
Assurance
Karyawan bank yang sangat baik akan bersikap sopan terus
menerus kepada pelanggan
Assurance
23
Karyawan baik yang sangat baik akan tahu pertanyaan
pelanggan
Assurance
Bank yang sangat baik akan memberikan perhatian khusus
kepada pelanggan
Emphaty
Bank yang sangat baik akan memiliki jam operasi yang
sesuai untuk semua pelanggan
Emphaty
Bank yang sangat baik akan memiliki karyawan yang
memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Emphaty
Karyawan bank yang sangat baik akan memahami kebutuhan
khusus pelanggan.
Emphaty
2.3 Penelitian Sebelumnya
Terdapat beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian yang sedang dilakukan pada saat ini, yaitu hasil penelitian oleh
Dessy (2006) dari Universitas Jambi yang mengangkat Analisis Kualitas
Pelayanan pada BRI unit Sengeti dengan menggunakan alat analisis
Deskriptif Kuantitatif yaitu dengan menarik kesimpulan perhitungan secara
benar dengan membandingkannya dengan teori, konsep dan prinsip yag
relevan.
Weny Irmayanti mahasiswa manajemen angkatan tahun 2001, melakukan
penelitian dengan judul Analisis persepsi mahasiswa ekonomi Universitas
Jambi terhadap iklan rokok yang ditayangkan pada media televisi. Penelitian
ini memenyimpulkan bahwa persepsi mahasiswa fakultas ekonomi unja
24
terhadap iklan rokok pada televisi pada dasarnya buruk. Sebagian besar
mahasiswa tidak menyukai iklan rokok pada televisi. Hal ini sebagai akibat
iklan yang ditayangkan tidak informative bagi masyarakat pada umumnya
dan khususnya mahasiswa. Secara simultan, hasil perhitungan persepsi
responden terhadap iklan rokok pada media televisi dengan metode DRM
adalah sebesar 27,916 atau berada pada kelas interval 20-39,99 yang berarti
buruk.
Randy Kurnia mahasiswa manajemen angkatan tahun 2002, melakukan
penelitian dengan judul Analisis persepsi konsumen terhadap Warnet Total
kota Jambi dengan menggunakan alat analisis Analisis deskriptif. Analisis
deskriptif berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang
objek yang diteliti, menjelaskan hubungan-hubungan dari beberapa variabel-
variabel yang kedudukannya masing-masing sudah diuraikan dalam kerangka
teori, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual
mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teori-teori yang ada
didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
3.1.1. Pengumpulan Data Primer
a. Observasi
Yaitu pengamatan secara langsung dan melakukan pencatatan data,
informasi yang dibutuhkan dari objek penelitian yang dituju.
b. Kuisioner
Teknik pengumpulan informasi nasabah melalui kuisioner dimaksudkan
untuk menyebarkan kuisioner kepada nasabah. Nasabah diharapkan dapat
mengisi kuisioner, kuisioner tersebut harus dibuat sesederhana mungkin,
yang mudah dijawab oleh respondens. Tujuan kuisioner antara lain adalah
untuk mendapatkan informasi mengenai tanggapan dan penilaian nasabah
terhadap suatu pelayanan yang perlu mendapat perhatian oleh perusahaan.
3.1.2 Pengumpulan Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder diperoleh secara langsung dari Bank
Jambi. Data sekunder tersebut meliputi keadaan umum Bank Jambi.
3.2 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
26
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner
yang biasa dilakukan oleh peneliti.
b. Data Sekunder
Adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik
pihak pengumpul data primer atau pihak lain.
3.3 Sumber Data
Adapun data yang dipergunakan dalam penelitian ini diperoleh dari :
Bank Jambi Pusat di kota Jambi
Pengguna jasa Bank Jambi yang mengisi daftar pertanyaan
Perpustakaan
3.4 Metode Penarikan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah nasabah pada tahun
2008 sebanyak 16.470 nasabah.
b. Sampel
Penentuan besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini dengan cara
menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
27
1)( 2eN
Nn
Keterangan :
n = Jumlah sample (responden dalam penelitian)
N = Jumlah populasi
e = Kelonggaran sample (10%)
1 = Konstanta
Berdasarkan rumus slovin tersebut, jumlah sample yang diambil dari
populasi sebanyak 16.470 orang adalah :
nasabaheN
Nn 100
7,164
470.16
1)1,0(470.16
470.16
1)( 22
c. Teknik Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara acak
sederhana (simple random sampling) dimana masing-masing nasabah
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Pada
penelitian ini yang menjadi sampel adalah nasabah Bank Jambi.
3.5 Metode Analisis
Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah metode
Analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif. Analisis deskriptif
berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang
diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual
mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teori-teori yang ada
28
didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini, serta menganalisis
masalah pelayanan di Bank Jambi. Analisis kuantitatif adalah suatu proses
menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat
menemukan keterangan mengenai apa yang ingin kita ketahui. S. Margono
(1997 : 105 ).
3.6 Alat Analisis Data
Alat analisis yang digunakan adalah tabulasi data dan pengukuran nilai
rata (mean), tabulasi data disususun berdasarakan banyaknya pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner. Pengukuran nilai rata-rata dilakukan pada
masing-masing atribut persepsi berdasarkan hasil jawaban responden.
Adapun nilai rata-rata (mean) akan diukur dengan menggunakan rumus
sebagai berikut :
X = ∑ fixi
∑ fi
Keterangan :
fi = jumlah responden
xi = bobot nilai pada skala likert
X = nilai rata-rata
Untuk menyusun dan menghitung kuesioner, peneliti menggunakan Skala
Likert yang merupakan metode dalam mengukur sikap dengan menyatakan
setuju atau ketidak setujuannya terhadap subjek, objek atau kejadian
tertentu. Skala likert merupakan skala yang dapat melihat tanggapan
29
konsumen terhadap suatu produk atau produk itu sendiri.Di dalam Skala
Likert tersebut digunakan 1 sampai 5 yang masing-masing skala tersebut
diberi bobot nilai, adalah sebagai berikut :
Skala 1 = Sangat tidak setuju, diberi bobot nilai 1
Skala 2 = Tidak setuju, diberi bobot nilai 2
Skala 3 = Cukup setuju, diberi bobot nilai 3
Skala 4 = Setuju, diberi bobot nilai 4
Skala 5 = Sangat setuju, diberi bobot nilai 5
Adapun interval (rentang nilai) yang digunakan dalam penelitian ini yang
didasarkan pada penggunaan Skala Likert adalah sbb:
30
= 0,8
Kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui letak rata-rata
penilaian responden terhadap masing-masing indikator dalam penelitian
nilai rentang skala tersebut yaitu :
Rentang nilai : 1,00 – 1,80 termasuk kategori negatif (sangat tidak
baik)
1,81 – 2,60 termasuk kategori negatif (tidak baik)
2,61 – 3,40 termasuk kategori netral
3,41 – 4,20 termasuk kategori positif (baik)
4,21 – 5,00 termasuk kategori sangat positif (sangat
baik)
31
3.7 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Definisi Indikator Skala
Persepsi Tanggibles Bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pembei jasa
- Lokasi
- Fasilitas
- Penampilan
karyawan
- Kebersihan
- Tempat parkir
Ordinal
Reliability Komponen perusahan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya
- Pelayanan yang
akurat dan terpercaya
- Pelayanan yang
sama
- Sikap simpatik
Ordinal
Responsive
ness
Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan informasi
yang jelas
- Pelayanan yang
cepat dan tepat
- Perhatian serius
karyawan
- Kesediaan
karyawan
Ordinal
Assurance Pengetahuan dan kempuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya consumen
kepada perusahaan
- Karyawan yang
terpercaya
- Perasaan aman
- Sikap sopan
karyawan
- Keakuratan
pengadmiitrasian
Ordinal
Emphaty Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
- Perhatian pribadi
kepada nasabah
- Memahami
kebutuhan nasabah
Ordinal
32
BAB IV
GAMBARAN UMUM BANK JAMBI
4.1 Sejarah Singkat Bank Jambi
Dalam rangka menunjang serta mendorong pembangunan daerah dan
mengembangkan pertumbuhan ekonomi daerah jambi, diperlukan adanya suatu
lembaga keuangan berbentuk bank yang secara khusus membantu pemerintah
dalam melaksanakan pembangunan daerah. Dilatarbelakangi hal tersebut, maka
didirikanlah Bank Pembangunan Daerah Jambi berdasarkan Akte Notaris Adi
Putra Parlindungan No 6 Tanggal 12 Februari 1959 dengan nama PT. Bank
Pembangunan Daerah Jambi. Dalam rangka penyempurnaan lembaga ini melalui
Akte Notaris Habropoerwanto No. 70 Tanggal 12 Oktober 1959 dan dimuat pada
tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 110. 104 Tanggal 29 Desember
1959
Melalui Peraturan Daerah Tingkat 1 Jambi No. 3 Tahun 1963 Tanggal 18
Januari 1963 dengan pengesahan Mentri Dalam Negeri No. 9/32/127-164 Tanggal
25 September 1964. PT. Bank Pembengunan Daerah Jambi berubah menjadi Bank
Pembangunan Daerah (BPD) Jambi dan diperbaharui dengan Peraturan Daerah
No. 13 Tahun 1992 Tanggal 30 November 1992 tentang Bank Pembangunan
Daerah (BPD) Jambi dengan pengesahan Mentri Dalam Negeri No.548.25-25-424
Tanggal 23 Maret 1993. Berdasarkan Peraturan Daerah No. 3 Tahun 1963 dan
Peraturan Daerah No. 13 Tahun 1992 maka status Bank Pembangunan Daerah
(BPD) Jambi adalah Perusahaan Milik Daerah dibawah Departemen Dalam
33
Negeri yang berkantor pusat dijalan Jendral Ahmad Yani No.18 Telanaipura
Jambi 36122.
Berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat 1 Jambi No. 5 Tahun 1999 bahwa
pemegang saham Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jambi adalah Pemerintah
Daerah Tingkat 1 dan Daerah Tingkat II dalam Propinsi Jambi dan mengenai
modal dasar perusahaan ditetapkan sejumlah Rp. 50.000.000.000,00 dengan
persentase kepemilikan saham adalah sebagai berikut.
1. Pemerintah Daerah Propinsi Jambi 26,59 %
2. Pemerintah Daerah Muara Bungo 14,46 %
3. Pemerintah Daerah Muara Tebo 10,26 %
4. Pemerintah Daerah Merangin 8,98 %
5. Pemerintah Daerah Kerinci 7,51 %
6. Pemerintah Daerah Batanghari 7,14 %
7. Pemerintah Daerah Tanjab Barat 8,87 %
8. Pemerintah Daerah Sarolangun 6,30 %
9. Pemerintah Daerah Tanjab Timur 4,60 %
10. Pemerintah Daerah Muaro Jambi 3,82 %
11. Pemerintah Daerah Kota Jambi 3,47 %
Sejak tanggal 22 November 2007, Bank Pembangunan Daerah Jambi
berubah status menjadi Perseroan Terbatas (PT.) Bank Pembangunan Daerah
Jambi disebut Bank Jambi, berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jambi No. 2
Tahun 2006 dan berdasarkan Akta Notaris Robert Faisal, SH. No.1 tanggal 1
Februari 2007. Kemudian disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi
34
Manusia Republik Indonesia melalui surat No. W20-00061 HT.01.01-TH.2007
dan diumumkan dalam Tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 55
tanggal 10 Juli 2007 serta Keputusan Gubernur Bank Indonesia
No.9/59/KEP.GBI/2007 tanggal 13 November 2007.
4.2 Visi dan Misi
PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi memiliki Visi dan Misi dalam
melaksanakan tugasnya. Adapun Visi dan Misi Bank Jambi yaitu :
Visi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi:
Menjadi Bank yang ideal dan sehat dalam mewujudkan terpenuhinya
kebutuhan masyarakat di bidang jasa bank yang memiliki nilai tambah bagi
ekonomi daerah khususnya Usaha Kecil Menengah (UKM) dengan pengelolaan
secara profesional, kehati-hatian dan berkembang secara wajar.
Misi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi:
Menjalankan usaha sebagai bank umum, secara konvensional dan atau
berdasarkan prinsip syariah.
Penggerak, pendorong laju perekonomian dan pembangunan daerah.
Pemegang Kas Daerah, dan/atau melaksanakan penyimpanan uang daerah.
Sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Untuk mencapai visi dan misi tersebut, PT. Bank Pembangunan Daerah
Jambi saat memiliki 1 kantor pusat, 8 kantor cabang, 1 kantor cabang pembantu
dan 9 kantor kas, telah beroperasi terdapat di daerah tingkat I dan II yaitu, :
35
1. Kantor Cabang Sutomo
2. Kantor Cabang Muaro Bungo
3. Kantor Cabang dungai Penuh
4. Kantor Cabang Banko
5. Kantor Cabang Muaro Bulian
6. Kantor Cabang Kuala Tungkal
7. Kantor Cabang Sarolangun
8. Kantor Cabang Tebo
9. Kantor Cabang Pembantu Muaro Sabak
10. Kantor kas Rimbo Bujang, Muaro Tembesi, Pasar Siulak Gedang,
Kersik Tuo, Sugai Bengkal, RSUD Jambi, Sangeti, UNBARI, dan Desa
Rano.
4.3 Struktur Organisasi Bank Jambi
Untuk menjamin berkembangnya bank yang sehat dan kompetitif maka
perlu ditingkatkan peranan dan kemampuan dari Bank Jambi. Oleh karena itu
dirasakan perlu untuk mengembangkan struktur organisasi Bank Jambi. Sebuah
struktur organisasi menetapkan cara tugas pekerjaan dibagi, dikelompokan dan
dikoordinsikan secara formal Robbins (2001, hal 132). RUPS Bank Jambi
menetapkan susunan Dewan Komisaris Bank Jambi terdiri atas Komisaris Utama
dan 2 Komisaris Independen. Seluruh anggota Komisaris telah melalui proses fit
and proper test (uji kepatutan dan kelayakan) dari Bank Indonesia
36
Adapun jajaran Komisaris dari Bank Jambi pada tahun 2009 yaitu :
Komisaris Utama : Drs. H. M. Dianto, M.Si.
Komisaris Independen : H. Zulkarnain, SE
Komisaris Independen : M. Zen Abdullah, SH, MH.
Berdasarkan keputusan RUPS telah disetujui Saudara H. Zulkarnain, SE.
dan M. Zen Abdullah, SH, MH. ditunjuk sebagai Komisaris Independen Bank
Jambi. Hal ini sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia No.8/4/PBI/2006 tentang
Komisaris Independen adalah anggota Dewan Komisaris yang tidak memiliki
hubungan keuangan, kepengurusan, kepemilikan saham dan/atau hubungan
keluarga dengan anggota Dewan Komisaris lainnya, Direksi dan/atau Pemegang
Saham Pengendali atau hubungan lain yang dapat mempengaruhi kemampuannya
untuk bertindak independen.
Selain tugas dan fungsi pengawasan terhadap jalannya operasionalnya
Perseroan secara umum memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan
perundangan yang berlaku di sektor perbankan. Komisaris Independen juga
mempunyai tanggung jawab khusus yaitu mewakili kepentingan Pemegang
Saham Minoritas Bank Jambi.
Dalam kegiatan operasional perbankan. Bank Jambi dijalankan dan
dipimpin oleh sejajaran direksi. Direksi yang terdapat pada Bank Jambi terdiri
atas Direktur Utama dan tiga orang Direktur. Direksi PT. Bank Pembangunan
Daerah Jambi bertanggung jawab menetapkan arah strategi usaha Bank, serta
37
memantau dan memastikan bahwa arah strategi tersebut dijalankan demi
tercapainya sasaran dan tujuan usaha perseroan mengelola aktiva dan kewajiban
Perseroan, mengangkat dan memberhentikan pegawai serta menetapkan susunan
organisasi dan tata kerja Perseroan dengan persetujuan Komisaris. Tata tertib dan
tata cara menjalankan fungsi dan tugas Direksi diatur dalam keputusan Komisaris
sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Adapun susunan Direksi
Bank Jambi adalah sebagai berikut :
Direktur Utama : Drs. H. Hardani Rusli
Direktur Umum : Taufik Yasak, BSc, SH.
Direktur Kepatuhan : Edy Kusnadi, SE.
Direktur Pemasaran : Drs. H. M. Riva’i
Struktur organisasi yang baik mutlak diperlukan dalam pencapaian tujuan.
Dalam suatu organisasi tanpa adanya pengelolaan dengan baik maka organisasi
tersebut tidak akan memberikan hasil yang memuaskan. Kondisi yang
demikianlah yang menyebabkan banyaknya badan – badan usaha baik dalam
pemerintahan maupun dalam swasta yang mengalami kegagalan dalam
pencapaian tujuan. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Robbin ( 2001, hal.
143) bahwa :
1. Organisasi adalah suatu kesatuan susunan, dapat berfungsi untuk
pencapaian tujuan.
2. Organisasi sebagai unsur kesatuan susunan, dapat mempunyai hak
mengatur social intern.
38
3. Organisasi sebagai pola struktur untuk melaksanakan wewenang dan
tanggung jawab didalam himpunanan tersebut.
4.4 Aktivitas Bank Jambi
Kegiatan pokok industri perbankan adalah menghimpun dana dari anggota
masyarakat yang kelebihan dana dan menyalurkannya kembali kepada anggota
masyarakat pemakai dana yang memerlukan dana Siamat (2004, hal 87). Dengan
kegiatan yang dilakukan oleh bank tersebut, akan tercipta satu mekanisme yang
dapat mendayagunakan sumber ekonomi negara.
Bank Jambi sebagai Badan Usaha Milik Daerah mempunyai peranan yang
sangat penting dalam pembangunan daerah Jambi. Disamping menjalankan
fungsinya sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan dan mengolah
keuangan kas daerah juga manjalankan funsi sebagai bank umum.
Adapun kegiatan usaha yang dilakukan Bank Jambi adalah sebagai berikut :
1. Menghimpun Dana
Merupakan kegiatan bank dalam rangka menghimpen dana dari masyarakat
yaitu dalam bentuk simpanan, seperti :
a. Giro, yaitu simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau
sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
39
b. Deposito, yaitu simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
pada jangka waktu tertentu menurut perhjanjian atau penyimpanan
dengan bank
c. Tabungan, yaitu simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tidak dapat ditarik
dengan cek. Jenis tabungan yang ada di Bank Jambi yaitu : Simpeda
(Simpanan Pembangunan Daerah) dan Tabada (Tabungan Pembangunan
Daerah).
d. Inkaso, yaitu pemberian kuasa pada bank oleh nasabah untuk mengihkan
atau meminta persetujuan pembayaran kepada pihak lain atas surat
tagihan.
e. Transfer, yaitu salah satu jasa bank kepada masyarakat dimana bank
bersedia meneruskan amanat bank untuk meneruskan amanat nasabah
untuk mengirimkan sejumlah uang yang ditujukan kepada pihak lain
ditempat lain.
f. Jaminan bank yang terdiri dari jaminan pelaksanaan proyek, jaminan
uang muka proyek dan jaminan pemeliharaan proyek.
Adapun perkembangan penghimpunan dana masyarakat khususnya
didaerah Jambi dan sector perbankan pada umumnya ang telah dilakukan Bank
Jambi dari tahun 2004 hingga 2008 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
40
Tabel 4.1
PERKEMBANGAN PENGHIMPUNAN DANA MASYARAKAT
PADA BANK JAMBI
TAHUN 2004-2008
(dalam jutaan rupiah)
Jenis Data 2004 2005 2006 2007 2008
GIRO 156,920 271,799 324,839 328,551 370,810
TABUNGAN 33,855 49,881 63,272 94,557 95,460
DEPOSITO 20,769 18,483 59,183 42,549 68,850
Jumlah 211,544 340,163 447,294 465,667 535,129
Sumber : Bank Jambi
2. Pemberian Kredit
Kebjakan penyaluran kredit Bank Jambi tidak mengabaikan prinsif kahati-
hatian dalam pemberian kredit karena pada hakikatnya penggunaan dan tersebut
mempunyai resiko yang relative besar.
Adapun jenis kredit yang diberikan Bank Jambi adalah sebagai berikut:
a. Kredit Modal Kerja
Tujuan kredit ini untuk meningkatkan produksi dalam operasional
perusahaan nasabah.
b. Kredit Investasi
Tujuan kredit ini untuk keperluan perluasan usaha atau pembangunan
proyek/pabrik baru untuk keperluan rehabilitasi.
c. Kredit Usaha Penguatan Ekonomi Masyarakat ( KUPEM)
41
Kredit ini terbagi atas lima sektor yaitu sektor peternakan, perikanan,
perbankan, pertanian, perdagangan/industri dan jasa.
d. Kredit Pegawai Negeri
Yaitu kredit yang diperuntukkan untuk pegawai negeri, krdit ini
termasuk kredit konsumsi.
e. Kredit DPR
Yaitu kredit yang diperuntukkan bagi anggota Dewan Perwakilan
Rakyat, yaitu sebesar 40% dari gaji
f. Kredit Kendaraan
g. Kredit Perumahan Rakyat (KPRS) dan (KPRSS)
3. Malaksanakan Kegiatan Jasa Bank Lainnya
Pelaksanaan kegiatan jasa bank lainnya seperti :
a. Penerbitan referensi
b. Garansi bank
c. Jasa pembayaran gaji
d. Jasa penerimaan pembayaran rekening air
e. Jasa penerimaan Spp Universitas Batanghari
4. Penyertaan Modal
Adapun penyertaan modal yang dimaksud adalah penyertaan saham pada
PT. Sarana Jambi Ventura sebesar Rp. 80.049.000 pada tahun 2006 dan
penyertaan saham pada PT. Bangun Asuransi Askrida sebesar Rp.
42
10.000.000 jadi total penyertaan saham pada tahun 2005 adalah sebesar
Rp. 90.049.000 (Sembilan puluh juta empat puluh sembilan ribu rupiah)
5. Penempatan Pada Bank Lain
Penempatan pada bank lain bisa dalam rangka transaksi interbank call
money, deposito berjangka, deposit on call dan atau sertifikat deposito.
Penggunaan dana yang ditempatkan pada bank lain dimaksudkan untuk
meningkatkan pendapatan atas dana-dana jangka pendek bank yang belum
digunakan atau menunggu penggunaannya.
Pada akhir tahun 2006 penempatan dana Bank Jambi pada bank lain adalah
sebesar Rp. 298.038.412.317,56 (Dua ratus sembilan puluh delapan milyar
tiga puluh delapan juta empat ratus dua belas ribu tiga ratus tujuh belas
56/100 rupiah) yang ditempatkan pada tiga bank dengan komposisi sebagai
berikut :
- Bank Bukopin Rp. 50.000.000.000,00
- Bank Muamalat Rp. 15.000.000.000,00
- Bank Mandiri Rp. 233.038.412.317,56
Dengan bidang usaha yang dijalankan oleh Bank Jambi yaitu meliputi
seluruh kegiatan bank umum, termasuk sebagai Pemegang Kas Daerah yang
berfungsi melaksanakan dan mengelola penyimpanan, penerimaan dan
pengeluaran Kas Daerah serta mengutamakan pembiayaan bidang proyek
Pembangunan Daerah.
43
Tugas dan wewenang dari masing-masing bagian struktur organisasi Bank
Jambi dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Dewan Pengawas
Tugas pokok Dewan Pengawas adalah menggariskan kebijaksanaan umum
bank dan melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pengurusan bank
oleh Direksi. Dewan Pengawas ini bertanggung jawab kepada Gubernur
Kepala Daerah Tingkat I Jambi
2. Direksi
Direksi adalah pimpinan tertinggi yang diberikan tugas dan tanggung
jawab untuk mengurus dan mengelola kegiatan bank sehari-hari dan
bertanggung jawab kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jambi
melalui Dewan Pengawas.
Direksimerupakan suatu tim yang terdiri dari seorang direktur utama dan
sebanyak-banyaknya dua direktur. Tim Direksi di Bank Jambi terdiri dari
Direktur Utama, Direktur Pemasaran, serta Direktur Umum dan
Kepatuhan.
3. Direktur Utama
Tugasnya melakukan koordinasi umum terhadap para direktur dan dalam
pelaksanaan fungsi organisasi secara langsung membawahi Biro
Perencanaan dan Biro Pengawas.
4. Direktur-direktur
Tugas Pokoknya :
44
a. Menyelenggarakan koordinasi, melakukan pembinaan dan
pengendalian terhadap kegiatan unit kerja dibawah supervisinya.
b. Berada dibawah dan bertanggung jawab langsung pada dirut.
c. Direktur kepatuhan menetapkan langkah-langkah kebijakan yang
diperlukan untuk memastikan bank telah memenuhi seluruh
peraturan dan ketentuan, baik ketentuan BI, peraturan dan
ketentuan intern, dan peraturan perundang-undangan lain yang
berlaku dalam rangka pelaksanaan prinsip kehati-hatian, memantau
dan menjaga agar kegiatan usaha bank tidak menyimpang dari
ketentuan yang berlaku. Memantau dan menjaga kepatuhan kepada
BI, dewan pengawas maupun pihak ekstern lainnya.
5. Devisi Pengawas
a. Tugasnya merencanakan, mengkoordinasikan, mengevaluasi serta
melaporkan aktivitas pengawas intern bank untuk memastikan
kepatuhan pada kebijakan, peraturan serta prosedur yang telah
ditetapkan oleh direksi
b. Menjabarkan secara operasional perencanaan, pelaksanaan,
pemantauan dan melaporkan hasil audit serta mendorong ditaatinya
kebijakan direksi unit kerja bank di Bank Jambi
c. Membagi tugas wilayah kerja supervisor audit wilayah I, II, dan III
6. Divisi Perencanaan
Mempunyai tugas merencanakan, menyusun, merevisi, mengembangkan,
merumuskan, mengusulkan dan merekomendasikan kepada direksi
45
mengenai pemikiran-pemikiran strategis pengembangan bank secara
keseluruhan, baik jangka pedek maupun jangka panjang. Menjabarkan dan
merekomendasikan penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan bank.
a. Pemimpin Bidang Perencanaan
Menyusun rencana jangka panjang dan rencana kerja dan anggaran
tahunan bak serta melakukan pemantauan pelaksanaan.
b. Pemimpin Bagian Litbang
Melakukan kegiatan yang berhubungan dengan pengembangna
organiasi, usaha, sistem dan prosedur serta produk jasa-jasa bank
sejalan dengan perkembangan teknologi dan komputerisasi.
7. Divisi Akuntansi dan Teknologi SI
a. Merencanakan, mengkoordinasi, mengevaluasi serta melaporkan
kebijakan yang berhubungan dengan sistem dan prosedur
akuntansi, teknologi komputerisasi dalam mendukung pelaksanaan
SIM
b. Menatausahakan, mengelola data terhadap produk dan jasa bank
dan akuntansi untuk menjadi bahan informasi manajemen.
c. Menjabarkan secara operasional perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian sistem dan prosedur akuntansi bank.
Divisi ini terdiri dari 3 bidang, yaitu :
1. Bidang pelapor dan MIS
46
Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan keuangan kantor pusat
dengan menghimpun serta mengolah data transaksi keuangan bank.
2. Bidang Akuntansi, Laporan dan Pengembangan
Menyelenggarakan kegiatan pemantauan pos-pos terbuka, rekonsiliasi
dan pembuatan laporan keuangan kantor pusat dan gabungan.
3. Bidang Operasional dan Pengembangan TI
Merencanakan, membuat serta meneyapkan standart, prosedur
penyediaan dan pemeliharaan data serta penataan sistem akses ke
jaringan computer dalam hal terlaksanannya kegiatan TSI dan kegiatan
bank secara keseluruhan, penelaahan operasional computer,
pengembangan sistem dan aplikasi program serta sistem penaganannya
8. Devisi Perkreditan
Merencanakan, mengkoordinasi, melaksanakan, dan melakukan
pengendalian atas aktivitas-aktivitas dalam bidang perkreditan berdasarkan
prinsip kehati-hatian.
9. Devisi Penyelamatan kredit
Melaksanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan melakukan
terhadap pengendalian kredit, restrukturisasi kredit, penagihan kredit yang
dikategorikan bermasalah serta penyelesaianya, supervise kredit baik
kantor pusat maupun kantor cabang serta pembuatan pelaporan yang
menyangkut keseluruhan kegiatan penyelamatan kredit.
10. Divisi Treasury
47
Merecanakan, mengelola, melaksanakan, mengkoordinasikan,
mengevaluasi serta melaporkan mengenai perhimpunan dan penggunaan
dana.
11. Divisi SDM
Merencanakan, mengkoordinasikan serta mengevaluasi mengenai proses
pengolaan SDM.
12. Divisi kepatuhan dan Manajemen Resiko
Menyusun pedoman teknis dan prosedur pelaksanaan tugas pada divisi
kepatuhan dan manajemen resiko.
13. Staf Direksi
Membantu direksi, mengkaji kebijakan dan mengusulkan baik terhadap
rencana kerja anggaran, business plan, strategi operasional seperti
diversifikasi produk, ide produk, ekspansi pengembangan bisnis,
penetapan dalam rencana investasi, arahan lainnya, saham, obligasi serta
membantu pemecahan masalah hukm/legal formal dan tugas-tugas
pengawasan. Melakukan koordinasi dengan devisi-devisi terkait dan
cabang dalam rangka kebijakan manajemen/bank.
14. Kantor Cabang Utama / Unit Operasional Kantor Pusat
a. Merencanakan, mengelola, dan mengendalikan aktivitas kancab utama
sejalan dengan kebijaksanaan dan pedoman yang digariskan kantor
pusat.
48
b. Memaksimalkan tingkat pelayanan dan profitabilitas dengan
memastikan bahwa pegawai selalu memberikan pelayanan bermutu
tinggi kepada nasabah.
c. Memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kerjasama dengan
relasi dan nasabah.
49
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Identifikasi Karakteristik Responden
Untuk mengetahui karakteristik responden, telah dilakukan pengumpulan
data yang meliputi Jenis Kelamin, Umur, Status, Jenis Pekerjaan, Penghasilan dan
sudah berapa lama menabung di Bank Jambi. Data dalam penelitian ini
dikumpulkan dari responden sebanyak 120 nasabah tetapi disaat penyebaran
kuisioner hanya dikembalikan sebanyak 100 atau 83 % dari 120 kuisiner yang
bagikan. Kuisioner ini diberikan langsung kepada nasabah yang sedang berada di
Bank Jambi.
5.1.1. Karakteristik responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan kuisioner yang disebar dapat diidentifikasi karakteristik
responden berdasarkan Umur, seperti terlihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.1. Responden Berdasarkan Umur
Sumber : data primer diolah 2009
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa responden berdasarkan
umur yang terbanyak adalah responden yang berumur 39 – 50 tahun dengan
jumlah 48 responden atau 48 %. Terbanyak kedua adalah responden yang
No Umur Jumlah Responden
( Nasabah )
Persentase (%)
1. 17 – 27 14 14
2. 28 – 38 24 24
3. 39 – 50 43 43
4. >50 19 19
Jumlah 100 100
50
berumur 28 - 38 tahun yaitu berjumah 24 responden atau 24 %. Terbanyak ketiga
adalah responden yang berumur > 50 tahun yaitu sebanyak 19 responden atau
sebesar 19 %. Sedangkan responden yang merupakan kelompok terkecil dari
nasabah Bank Jambi adalah kelompok umur yang berkisar 17 – 27 tahun yaitu
sebanyak 14 responden atau sebesar 14 % dari jumlah keseluruhan responden.
5.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan status dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.1.2. Responden Berdasarkan Status
Sumber : Data primer diolah 2009
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden berdasarkan
status yang terbanyak adalah responden laki-laki sebanyak 81 responden atau
sebesar 81 %, sedangkan responden perempuan sebesar 19 responden atau 19 %
dari responden keseluruhan.
No Status Jumlah Responden ( Nasabah )
Persentase (%)
1. Laki-laki 19 19
2. Perempuan 81 81
Jumlah 100 100
51
5.1.3. Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.1.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden ( Nasabah )
Persentase (%)
1. Pegawai Negeri 49 49
2. Pegawai Swasta 23 23
3. Wiraswasta 14 14
4. TNI / POLRI 10 10
5. Pelajar 4 4
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer diolah 2009
Dilihat dari jenis pekerjaan, nasabah yang menggunakan jasa terbanyak
adalah responden dengan jenis pekerjaan Pegawai Negeri yaitu sebanyak 49
responden atau sebesar 49 %, yang kedua adalah responden yang jenis
pekerjaannya Pegawai Swasta sebanyak 23 responden atau sebesar 23 %.
Sedangkan responden yang jenis pekerjaannya Wiraswasta dan TNI / POLRI
menempati urutan ketiga dan keempat yaitu sebanyak 14 responden dan 10
responden atau sebesar 14 % dan 10 %, dan responden berdasarkan jenis
pekerjaan yang paling sedikit adalah Pelajar yaitu sebanyak 4 responden atau 4 %
dari keseluruhan responden .
52
5.1.4. Karakteristik responden Berdasarkan Penghasilan
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan tingkat
pendapatannya perbulan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.1.4. Responden Berdasarkan Penghasilan
No Penghasilan Jumlah Responden ( Nasabah )
Persentase (%)
1. < Rp. 250.000 5 5
2. Rp. 250.000 – Rp. 750.000 7 7
3. Rp. 750.000 – Rp. 1.000.000 8 8
4. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 19 19
5. > Rp. 2.000.000 61 61
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer diolah 2009
Pada tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden yang penghasilannya
> Rp. 2.000.000 merupakan responden yang paling banyak di Bank Jambi, yaitu
berjumlah 61 responden atau sebesar 61 % dari jumlah seluruh responden.
Sedangkan jumlah responden yang berpenghasilan Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
sebanyak 19 responden atau sebesar 19 %, pendapatan di antara Rp. 750.000 –
Rp. 1.000.000 memiliki jumlah responden 8 responden atau 8 %, dan penghasilan
Rp. 250.000 – Rp. 750.000 memiliki jumlah responden sebanyak 7 responden
atau sebesar 7 % serta penghasilan < Rp. 250.000 memiliki jumlah responden
sebanyak 5 responden atau 5 % dari total seluruh responden.
5.2. Persepsi Nasabah
Bank Jambi merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan
dan penyedia jasa di kota Jambi. Penyedia jasa haruslah didukung oleh pelayanan
yang baik, jika pelayanan yang diberikan Bank Jambi baik maka loyalitas dapat
dipertahankan.
53
Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen atas pelayanan yang
diberikan oleh Bank Jambi, maka peneliti melakukan survei dengan menyebarkan
kuisioner kepada konsumen untuk memberikan persepsinya terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Bank Jambi.
5.3. Deskripsi pelayanan Bank Jambi
Nilai rata-rata ( mean ) digunakan untuk mengetahui bahwa atribut
pelayanan Bank Jambi memiliki rata-rata positif, netral, negatif. Semakin tinggi
nilai rata-rata ( mean ) dari masing-masing atribut tersebut, maka akan semakin
penting atribut tersebut dalam pertimbangan konsumen untuk memilih suatu
pelayanan.
Persepsi nasabah dikatakan positif apabila nilai suatu atribut berada pada
rentang nilai 4,21 – 5,00 dan 3,41 – 4,20. Persepsi nasabah dikatakan netral bila
nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40. Sedangkan persepsi
nasabah dikatakan negatif bila nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 1,81 –
2, 60 dan 1 – 1,80 (lihat alat analisis pada metode penelitian )
54
5.3.1. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi
Tangibels ( bukti langsung ).
Tabel 5.3.1. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Tangibels
Atribut STS TS CS S SS Jumlah
( fi )
Nilai
(fixi ) X
Lokasi Bank Jambi 2 6 12 16 64 100 434 4,34
Fasilitas ruangan yang memberikan
kenyamanan
2 5 19 60 14 100 379 3,79
Kerapian dan kebersihan Bank
- 1 10 76 13 100 401 4,01
Penampilan karyawan - 1 6 87 6 100 398 3,98
Tempat parkir yang
luas dan nyaman
2 18 64 9 7 100 301 3,01
Jumlah 6 31 111 248 104 500 1913 19.13
Nilai rata – rata hitung ( Mean ) 3.83
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari Tabel Tangibles, untuk atribut lokasi Bank Jambi responden
memberikan jawaban cukup baik dengan mean 4,34. Mean 4,34 berada pada
rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut
tersebut positif atau sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Bank Jambi
sangat strategis bagi nasabah. Untuk atribut fasilitas yang diberikan Bank Jambi,
rata-rata responden memberikan jawaban baik dengan mean 3,79. Mean 3,79
berada pada renatng nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah
terhadap atribut tersebut positif atau baik. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas
yang diberikan Bank Jambi telah sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut
yang ketiga yaitu kerapian dan kebersihan Bank Jambi, rara-rata responden
memberikan jawaban baik dengan mean 4,01. Mean 4,01 berada pada rentang
nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut tersebut
55
positif atau baik. Ini berarti menunjukkan bahwa kerapian dan kebersihan Bank
Jambi sesuai keinginan nasabah. Atribut yang keempat adalah penampilan
karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban cukup baik dengan mean
3,98. Mean 3,98 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi
nasabah terhadap atribut tersebut netral. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan
karyawan cukup rapid an cukup bersih.
Untuk atribut yang terakhir yaitu tempat parkir yang luas dan nyaman, rata-rata
responden memberikan jawaban netral dengan mean 3,01. Mean 3.01 berada pada
rentang nilai 2,61 - 3,40 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap atribut
tersebut netral.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
memberikan jawaban baik terhadap lima atribut dari dimensi Tangibels ( bukti
langsung ) dengan mean 3,83. Mean 3,83 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20
yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai baik.
56
5.3.2. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi
Realibility ( Keandalan )
Tabel 5.3.2. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Realibility ( Keandalan )
Atribut STS TS CS S SS Jumlah ( fi )
Nilai (fixi )
X
Pelayanan yang akurat
dan terpercaya yang dijanjikan oleh karyawan
8 23 55 14 - 100 275 2,75
Pelayanan yang sama
untuk semua nasabah
2 18 64 9 7 100 301 3,01
Sikap simpatik yang diberikan karyawan
dari awal hingga akhir
56 31 11 2 - 100 159 1,59
Jumlah 66 72 130 25 7 300 735 7,35
Nilai rata –rata hitung ( Mean ) 2,45
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel dimensi Reliability terdiri dari tiga atribut, untuk atribut
Pelayanan yang akurat dan terpercaya yang dijanjikan oleh karyawan, rata-rata
responden memberikan jawaban netral dengan mean 2,75. Mean 2,75 berada pada
rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap atribut
tersebut netral. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan memberikan pelayanan
yang akurat dan terpercaya nasabah. Untuk atribut pelayanan yang sama untuk
semua nasabah, rata-rata responden memberikan jawaban cukup baik dengan
mean 3,01. Mean 3,01 berada pada rentang nilai 2,60 – 3,40 yang berarti bahwa
persepsi responden terhadap atribut tersebut adalah netral. Hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan karyawan kepada semua nasabah sudah cukup baik. Dan untuk
atribut yang terakhir adalah sikap simpatik yang diberikan karyawan dari awal
hingga akhir, rata-rata responden memberikan jawaban sangat tidak baik dengan
57
mean 1,59. Mean 1,59 berada pada rentang nilai 1,00 – 1,80 yang berarti bahwa
persepsi responden terhadap atribut ini adalah negatif atau sangat tidak baik.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
memberikan jawaban tidak baik terhadap tiga atribut dari dimensi reliability
(keandalan) dengan mean 2,33. Mean 2,33 berapa pada rentang nilai 1,81 – 2,60
yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai tidak baik atau negatif.
5.3.3. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah terhadap Dimensi
Responsiveness ( Daya Tanggap )
Tabel 5.3.3. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi responsiveness (Daya tanggap)
Atribut STS TS CS S SS Jumlah ( fi )
Nilai (fixi )
X
Pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan
penyampaian informasi yang jelas oleh karyawan
17 25 51 7 - 100 253 2,53
Perhatian serius karyawan kepada nasabah jika
mengalami masalah
11 18 40 28 3 100 294 2,94
Kesediaan karyawan dalam membantu
kesulitan yang dihadapi nasabah
4 15 44 27 10 100 324 3,24
Jumlah 32 58 135 62 13 300 871 8,71
Nilai rata –rata hitung (Mean ) 2,90
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel dimensi responsiveness terdiri dari tiga atribut yaitu : Pelayanan
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas
oleh karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban tidak baik dengan mean
2,53. Mean 2,53 berada pada rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi
58
responden terhadap atribut tersebut negatif atau tidak baik. Untuk atribut perhatian
serius karyawan kepada nasabah jika mengalami masalah, rata-rata responden
memberikan jawaban cukup baik dengan mean 2,94. Mean 2,94 berada pada
rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut
tersebut adalah netral. Untuk atribut yang ketiga yaitu kesediaan karyawan dalam
membantu kesulitan yang dihadapi konsumen, rata-rata responden memberikan
jawaban cukup baik dengan mean yang didapat adalah 3,24. Mean 3,24 berada
pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa pesepsi konsumen terhadap
atribut tersebut memberikan kesimpulan netral.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
memberikan jawaban cukup baik terhadap keempat atribut dari dimensi
responsiveness (Daya tanggap) dengan mean 2,9. Mean 2,9 berada pada rentang
nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai netral.
59
5.3.4. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi
Assurance ( Kepastian )
Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Assurance ( Kepastian )
Atribut STS TS CS S SS Jumlah ( fi )
Nilai (fixi )
X
Bank Jambi
mempunyai karyawan yang terpercaya dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah.
- 8 33 45 14 100 365 3,65
Perasaan aman
sewaktu melaksanakan transaksi
2 8 47 26 17 100 348 3,48
Karyawan Bank Jambi selalu bersikap sopan
terhadap semua nasabah
- 2 21 61 16 100 391 3,91
Bank Jambi
mempunyai keakuratan pengadminitrasian
dokumen
6 23 57 23 6 100 345 3.45
Jumlah 8 41 158 155 53 400 1449 14.49
Nilai rata – rata hitung ( Mean ) 3,62
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel Assurance (kepastian) diatas terdiri dari empat atribut yaitu :
Untuk atribut Bank Jambi mempunyai karywan yang terpercaya dalam
memberikan pelayanan, rata-rata responden memberikan jawaban baik dengan
mean 3,65. Mean 3,65 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa
persepsi konsumen terhadap aribut ini adalah positif atau baik. Sedangkan untuk
atribut yang kedua yaitu perasaan aman sewaktu malakukan transaksi, rata-rata
responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,48. Mean 3,48 berada
60
pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap
atribut ini adalah positif atau baik. Dan atribut yang ketiga adalah karyawan Bank
Jambi selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah, rata-rata responden
memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,91. Mean dengan nilai 3,91
berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah
terhadap atribut ini adalah positif atau baik. Untuk aribut yang terakhir adalah
Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen, rata-rata
responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,45. Mean dengan nilai
3,45 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah
terhadap atribut ini adalah positif atau baik.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Assurance
(kepastian) dengan mean 3,62. Mean 3,62 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20
yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai positif atau baik.
5.3.4. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi
Emphaty ( Empati )
Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Emphaty ( empati )
Atribut STS TS CS S SS Jumlah ( fi )
Nilai (fixi )
X
Karyawan Bank Jambi
turut merasakan keluhan dari nasabah
- 1 17 63 19 100 400 4.00
Pemahaman karyawan
akan kebutuhan dan perasaan nasabah
22 27 29 20 2 100 253 2.53
Jumlah 22 28 46 83 21 200 653 6,53
Nilai rata –rata hitung ( Mean ) 3,26
61
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel Emphaty (empati) diatas terdiri dari dua atribut yaitu : perhatian
perusahaan secara individu kepada setiap kepentingan nasabah, rata-rata
responden memberikan jawaban baik dengan mean 4,00. Mean 4,00 berada pada
rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut
tersebut bernilai positif atau baik. Sedangkan untuk atribut yang kedua yaitu
pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan nasabah, rata-rata responden
memberikan jawaban tidak baik yaitu dengan mean 2,53. Mean 2,53 berada pada
rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut
ini adalah negatif atau tidak baik.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Emphaty (Empati)
dengan mean 3,26. Mean 3,26 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti
bahwa indikator tersebut memiliki nilai netral.
Berikut ini adalah grafik untuk melihat lebih jelas peringkat atau posisi
dari lima indikator tersebut dan posisi dua puluh satu atribut tersebut berdasarkan
nilai rata-rata hitung (mean) yang diperolehnya.
62
Gambar 5.1.
Grafik peringkat/posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari lima indikator
Persepsi Nasabah terhadap Bank Jambi
Keterangan :
a = Indikator Tangibles / Bukti fisik (Mean 3,83)
b = Indikator Realibility / Keandalan (Mean 2,33)
c = Indikator Responsiveness / Daya Tanggap (Mean 2,90)
d = Indikator Assurance / Kepastian (Mean 3,62)
e = Indikator Emphaty / empati (Mean 3,26)
Berdasarkan dari pengukuran nilai rata-rata hitung ( mean ) terdapat lima
indikator diatas, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata yang diperoleh untuk
masing-masing indikator persepsi nasabah terhadap Bank Jambi secara
keseluruhan adalah cukup baik (netral ), indikator yang memiliki nilai rata-rata
63
tertinggi adalah pada indikator Tangibles ( bukti langsung ) yaitu dengan nilai
mean 3,83 sedangkan indikator yang mempunyai nilai rata-rata hitung terendah
adalah pada indikator realibility ( keandalan ) dengan nilai meannya adalah 2,33.
Gambar 5.2.
Grafik peringkat /posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari atribut
Persepsi nasabah terhadap Bank Jambi
Keterangan :
a = Lokasi Bank Jambi (mean 4,34 )
b = Fasilitas yang diberikan Bank Jambi ( mean 3,79 )
c = Kerapian dan kebersihan Bank Jambi ( mean 4,01 )
d = Penampilan karyawan dan yang bersih dan rapi ( mean 3,98 )
e = Tempat parkir yang luas dan nyaman ( mean 3,01 )
f = Pelayanan yang akurat dan terpercaya ( mean 2,75 )
g = Pelayanan yang sama untuk semua nasabah (mean 3,01 )
64
h = Sikap simpatik dari awal hingga akhir (mean 1,59 )
i = Pelayanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang
jelas(mean 2,53 )
j = Perhatian serius karyawan (mean 2,94 )
k = Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan konsumen (mean 3,24 )
l = Karyawan yang terpercaya dalam memberikan pelayanan (mean 3,65 )
m = Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi (mean 3,48 )
n = Karyawan selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah (mean 3,91 )
o = Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen (mean 3,45 )
p = Karyawan merasakan keluhan dari nasabah (mean 4,00 )
q = Pemahaman karyawan akan kebutuhan nasabah (mean 2,53 )
Berdasarkan grafik diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata hitung
(mean) untuk masing-masing atribut secara keseluruhan adalah cukup baik
(netral). Atribut yang memiliki nilai rata-rata hitung (mean) yang tertinggi adalah
pada atribut pertama yaitu lokasi Bank Jambi dengan nilai meannya adalah 4,34
dengan kategori positif atau sangat baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai
rata-rata hitung (mean) yang terendah adalah pada atribut kesembilan yaitu sikap
simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir dengan nilai rata-rata
hitung (mean) adalah 1,59 dengan kategori negatif atau sangat tidak baik.
5.4 Analisis Persepsi Nasabah terhadap Bank Jambi
Bank Jambi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
perbankan di Kota Jambi. yang mempunyai fungsi dan tugas dalam penyediaan
jasa, dituntut terus untuk melakukan perubahan menuju perbaikan pelayanan.
65
Berdasarkan hal diatas maka banyak hal yang perlu dilakukan untuk
meningkatkan mutu pelayanan antara lain dengan menciptakan kualitas pelayanan
yang baik dan dapat memuaskan nasabah serta berupaya menciptakan persepsi
nasabah yang baik terhadap Bank Jambi yaitu dengan cara memaksimumkan
pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman yang
tidak menyenangkan sehingga tercipta kesetiaan dan loyalitas terhadap Bank
Jambi terhadap nasabah.
Dalam penelitian ini membahas mengenai persepsi Nasabah terhadap
pelayanan Bank Jambi. Menurut Parasuraman dalam rambat Lupiyoadi, 2006
halaman 182 mengemukakan 5 dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu :
1. Dimensi Tangibles ( Bukti Langsung )
2. Dimensi Realibility ( Keandalan )
3. Dimensi Responsiveness ( Daya Tanggap )
4. Dimensi Assurance (Kepastian )
5. Dimensi Emphaty (Empati )
Dari hasil tabulasi yang dilakukan menunjukan bahwa responden
menganggap pelayanan yang diberikan Bank Jambi sudah cukup baik. Hal
tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yang terdapat pada indikator
pengalaman tersebut. Untuk melihat lebih jelas bagaimana persepsi nasabah
terhadap atribut-atribut pelayanan Bank Jambi. Dalam penelitian ini dapat dilihat
pada analisis Dimensi Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
66
sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti fisik dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Dimensi Tangibles dapat dilihat dari bukti fisik yang terdapat pada Bank
Jambi, yang berhubungan dengan lokasi, fasilitas, peralatan, kebersihan dan
penampilan karyawan.
Bukti fisik merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan nasabah
dalam memakai jasa tersebut. Bukti fisik juga biasanya mempengaruhi citra
sebuah organisasi, dimana hal pertama yang biasanya dilihat oleh nasabah adalah
bagaimana produk yang ditawarkan, fasilitas yang digunakan dan penampilan
karyawan.
Dimensi Realibility yaitu komponen perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara benar dan akurat. Pelayanan dan
kepuasan nasabah merupakan aspek penting untuk mewujudkan kepuasan nasabah
secara menyeluruh tidaklah mudah. Salah satu yang perlu diperhatikan dalam
pelayanan adalah bagaimana memberikan pelayanan dengan serius, akurat dan
memuaskan.
Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Bank Jambi harus biasa bersikap cepat dan jelas dalam memberikan pelayanan
kepada Nasabah, memberikan bantuan kepada nasabah dan dapat menepati janji
untuk memperbaiki kerusakan yang dialami oleh nasabah.
67
Dimensi Assurance berhubungan dengan pengetahuan, pengalaman,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para nasabah kepada perusahaan.
Dimensi Emphaty berhubungan dengan memberikan perhatian yag tulus
secara individual atau pribadi kepada nasabah yang mencakup kemampuan
pendekatan, dan berusaha mengerti kebutuhan dan keinginan nasabah . Untuk itu
perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan nasabah sehingga dapat
tercipta hubungan yang baik antara nasabah dengan Bank Jambi.
68
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi
dilakukan pengukuran terhadap lima indikator yaitu Dimensi Tangibles
(Bukti Langsung) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Dimensi Realibility (Keandalan)
yaitu komponen perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi Responsiveness
(Daya Tanggap) yaitu suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang
jelas. Dimensi Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pada nasabah kepada perusahaan. Dimensi Emphaty (Empati)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada nasabah dengan berupaya memahami keinginan
nasabah. Dan analisis dengan metode nilai rata-rata hitung (mean).
2. Hasil rata-rata hitung menunjukkan bahwa persepsi nasabah untuk lima
dimensi yaitu Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty mempunyai nilai rata-rata hitung netral. Adapun dimensi yang
69
memiliki nilai terendah yaitu dimensi Realibility (Keandalan), dan dimensi
yang memiliki nilai rata-rata hitung tertinggi adalaha dimensi Tangibles
(bukti fisik).
3. Berdasarkan hasil pembahasan dari pengukuran nilai rata- rata hitung
menunjukkan bahwa persepsi nasabah terhadap atribut pelayanan Bank
Jambi secara keseluruhan adalah netral atau cukup baik. Adapun atribut
yang mempunyai nilai terendah adalah atribut sikap simpatik yang
diberikan karyawan dari awal hingga akhir berada pada rentang nilai
negatif atau sangat tidak baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai
tertinggi adalah pada atribut lokasi Bank Jambi yang berada pada rentang
nilai positif atau sangat baik.
6.2. SARAN
1. Bank Jambi sebaiknya terus melakukan perubahan dengan cara
melakukan penyempurnaan terhadap semua atribut walaupun nasabah
menilai sudah cukup baik sehingga penilaian nasabah pada masa yang
akan datang lebih baik lagi atau positif.
2. Bank Jambi sebaiknya juga meningkatkan pelatihan pelayanan untuk
karyawannya, agar karyawan tersebut dapat melaksanakan tugasnya dan
dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah