QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

GVHD: Trần Thu Phương

Nhóm: Skylight

Lớp: A2K20

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘIKHOA DU LỊCH

NỘI DUNG

Thông tin chung về khách sạn và khu vực tiền sảnhI

II Trang thiết bị cho bộ phận lễ tân và ngân sách

III Giá phòng và các chiến lược về giá

IV Tiêu chuẩn công việc, chính sách, quy trình của bộ phận lễ tân.

I. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KHU VỰC TIỀN SẢNH

1. Tên khách sạn: Skylight

Cảm hứng từ giếng trời

thuộc hang Sơn Đoòng

SkylightMong muốn của khách sạn

không ngừng phát triển

Phong cách phục vụ: thân thiện, ấm áp, đậm nét địa phương

2. Vị trí khách sạn

- Thôn Mỹ Cảnh, xã

Bảo Ninh, thành phố

Đồng Hới, tỉnh Quảng

Bình.

- Cách Đà Nẵng 300km.

- Đường bờ biển dài

116,04km .

Vì sao lại chọn xây khách sạn ở Quảng Bình?

Lý do chọn Quảng Bình:

Điểm mạnh:

- Có vị trí đắc địa, giá cả hợp lý

- Gần các điểm tham quan du

lịch nổi tiếng: Sơn Đòong,

Phong Nha Kẻ Bàng, biển

Nhật Lệ…

- Số lượng khách sạn 3 sao, 4

sao hay 5 sao còn khá ít.

Điểm yếu:

- Các đối thủ cạnh tranh

có thương hiệu từ lâu

- Khó có thể thu hút

khách có khả năng chi

trả cao

3. Đối thủ cạnh tranh – Thị trường mục tiêu

Đối thủ cạnh tranh (3)

STT Khách sạn Loại phòng Số

lượng

Giá phòng

(VND)

Công suất (%)

Mùa cao

điểm

Mùa thấp

điểm

1 Tân Bình VIP 06 1.500.000 92% 45%

Deluxe 12 1.100.000

Superior 56 900.000

Standard 07 750.000

2

 

 

 

Luxe VIP 02 1.400.000 90% 51%

Deluxe tripple 06 1.100.000

Deluxe ocean view 08 1.000.000

Superior ocean

view

08 900.000

Superior city view 28 800.000

Standard 10 700.000

3 Ban Mai Twin 20 680.000 85% 40%

Suite 30 650.000

Thị trường mục tiêu

Có khả năng chi trả từ trung bình đến cao

Độ tuổi từ 18- 40 tuổi

Tổng số phòng dự kiến: 70 phòng

Loại phòng Diện tích Số lượng

VIP 65m2 03

Deluxe 43m2 15

Superior 40m2 46

Standard 35m2 06

4. Tổng số phòng và loại phòng

5. Thiết kế khu vực sảnh khách sạn

QUẦY LỄ TÂN

Back Office

II. TRANG THIẾT BỊ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ

NGÂN SÁCH NĂM ĐẦU TIÊN

STT Tên Số lượng(Chiếc)

Kích thước, kích cỡ, chủng loại

Giá(VND)

Thành Tiền(VND)

Nhà cung cấp

1 Bộ bàn ghế họp 1 1500 x 2800 x 730 8,019,000 8,019,000 Mỹ Á

2 Giường nghỉ cho nhân viên

1 160cm x 200cm 3,000,000 3,000,000

3 Quầy lễ tân 1 10m 40,000,000 40,000,000

4 Quầy thông tin 1 5m 17,500,000 17,500,000

5 Xe đẩy đồ cho khách

2 L1140xW670xH1900mm 1,450,000 2,900,000 I.supply

6 Kệ để báo cho khách

1 635x500x925 gỗ 540,000 540,000

7 Ghế chờ cho khách

10 1x500mm 1,157,000 11,570,000 Hòa Phát

8 Bảng thông tin 1 (L)560×(W)510x(H)1450 970,000 970,000 I.supply

9 Tổng    84,499,000  

1. Nội thất

STT Tên Số lượng

Kích thước, kích cỡ, chủng loại

Giá Thành Tiền Nhàcung cấp

1 Tivi 1 Panasonic LED 32 inch 8,490,000 8,490,000 Trần Anh

2 Máy quẹt thẻ 2 IDKO SD043 2,250,000 4,500,000

3 Điện thoại bàn 3 Panasonic KX-TS500 195,000 585,000

4 Máy tính cây 2 Dell Inspiron3847MT_MTI33292 / i3-4160

8,799,000 17,598,000

5 Máy in 1 Silicon PS-800C 2,190,000 2,190,000

6 Máy photocopy 1 Canon IR - 2002N 22,999,000 22,999,000

7 Bộ đàm 2 Motorola GP-900 Plus 850,000 1,700,000

8 Máy hủy tài liệu 1 Silicon PS-508M 1,799,000 1,799,000

9 Máy fax 1 Panasonic KX-FL422 4,399,000 4,399,000

10 Máy cắt giấy 1 Binmax 300 x 300mm 1,950,000 1,950,000

11 Máy tính tay 1 CASIO FX500VNP 270,000 270,000

12 Đồng hồ treo tường 4 Kashi K599 590,000 2,360,000 Gohappy

13 Máy đếm tiền 1 silicon MC-B12 2,799,000 2,799,000 Trần Anh

14 Tổng   71,639,000  

2. Trang thiết bị, máy móc

TT Tên sản phẩm Số lượng

Đơn vị Kích thước, nhãn hiệu

Đơn giá Thành tiền

  Văn phòng phẩm         22,483,000

1 Bút bi xanh 400 chiếc Thiên Long 1,500 600,000

2 Bút bi để bàn 100 6,000 600,000

3 Bút bi đỏ 400 1,500 600,000

4 Bút chì 100 Hồng Hà 1,000 100,000

5 Bút dạ xanh 100 Thiên Long 5,000 500,000

6 Bút dạ đỏ 100 5,000 500,000

7 Bút xóa 50 10,000 500,000

8 Bút nhớ dòng 50 8,000 400,000

9 Khay đựng bút 4 28,000 112,000

10 Tẩy 30 cục 2,500 75,000

11 Thước kẻ (30cm) 30 chiếc 5,000 150,000

12 Bảng mica trắng treo tường 2 bảng 1.2 * 1.6 m 445,000 890,000

13 Giấy nhớ 50 tập 3*4 cm 7,000 350,000

14 Lịch 4 quyển 26*18 cm 30,000 120,000

15 giấy A4 100 tập Plus A4 ĐL7 52,000 5,200,000

3. Văn phòng phẩm, mẫu phiếu

10 Tẩy 30 cục Thiên Long 2,500 75,000

11 Thước kẻ (30cm) 30 chiếc Thiên Long 5,000 150,000

12 Bảng mica trắng treo tường 2 bảng 1.2 * 1.6 m 445,000 890,000

13 Giấy nhớ 50 tập 3*4 cm 7,000 350,000

14 Lịch 4 quyển 26*18 cm 30,000 120,000

15 giấy A4 100 tập Plus A4 ĐL7 52,000 5,200,000

16 giấy A5 100 tập Double ĐL70 A5 27,000 2,700,000

17 Sổ công tác 10 quyển Diary 18,000 180,000

18 File hồ sơ 20 chiếc Thiên Long 35,000 700,000

19 Khay hồ sơ 3 tầng 6 chiếc Shutter 113,000 678,000

20 Trình ký 4 chiếc Thiên Long 24,000 96,000

21 Giấy fax 20 hộp Sunbird 18,000 360,000

22 Phong bì trắng in logo khách sạn

2000 chiếc   450 900,000

23 Hộp hồ sơ 10 hộp HM A4 20 cm 33,000 330,000

24 Bản đồ Quảng Bình 300 chiếc   12,000 3,600,000

25 Dập ghim 5 chiếc Plus 10 14,000 70,000

26 Đạn ghim 20 hộp Plus 10 3,500 70,000

27 Ghim mũ nhựa 5 hộp Thiên Long 7,600 38,000

28 Card visit của khách sạn 15 hộp 5.4*9 cm 63,000 945,000

29 Hóa đơn 20 tập 20*30 cm 17,000 340,000

30 Băng dính 2 mặt 5 chiếc 1 cm 3,000 15,000

31 Băng dính 5 chiếc 1.2 cm 2,500 12,500

32 Căt băng dính 5 chiếc Shunny 15,000 75,000

33 Kéo 6 chiếc Deli 6009 16,500 99,000

34 Dao dọc giấy 10 chiếc Deli 2028 9,000 90,000

35 Nam châm 5 hộp Thiên Long 13,500 67,500

  Mẫu phiếu       5,750,000 In Ngọc Việt

  Phiếu reservation form 5000 tờ A4 200 1,000,000

1 Phiếu registration form 5000 tờ A4 200 1,000,000

2 Phiếu check in 5000 tờ A4 200 1,000,000

3 Phiếu check out 5000 tờ A4 200 1,000,000

4 Phiếu taking message 5000 tờ A5 150 750,000

5 Phiếu folio 5000 tờ A4 200 1,000,000

  TỔNG TIỀN         33,563,000  

III. GIÁ PHÒNG VÀ CHIẾN LƯỢC VỀ GIÁ CỦA KHÁCH SẠN:

1. Giá phòng

a. Phương pháp Market conditions

  ADR Số phòng bán Doanh thu phòng

Cao điểm Thấp điểm Cao điểm Thấp điểm

Tân Bình 1.062.500 75 36 79.687.500 38.250.000

Luxe 983.333 56 32 55.066.667 31.466.667

Ban Mai 665.000 43 20 28.595.000 13.300.000

B2.• ADR (Skylight) = (1.062.500 + 983.333 + 665.000)/3 = 903.611

• Công suất phòng (Skylight):

+ Mùa cao điểm: = (92% + 90% + 85%)/3 = 89%

+ Mùa thấp điểm: = (45% + 51% + 40%)/3 = 45%

B1.

Loại phòng Số lượng POV

VIP 03 1.9Deluxe 15 1.8

Superior 46 1.7Standard 06 1.3

B3. Giá phòng khách sạn Skylight

-Tổng số phòng dự kiến: 70 phòng

- Doanh thu phòng của khách sạn:

+ Mùa cao điểm = 903.611 x 89% x 70 = 56.294.972

+ Mùa thấp điểm = 903.611 x 45% x 70 = 28.674.593

- Số phòng bán ra

Phòng Số

lượng

Công suất buồng Số phòng bán ra

Mùa cao điểm Mùa thấp điểm Mùa cao điểm Mùa thấp điểm

VIP 03 89% 45% 3 1

Deluxe 15 89% 45% 13 7

Superior 46 89% 45% 41 21

Standard 06 89% 45% 5 3

Loại phòng Số lượng

POV Số phòng bán Tổng POVMùa cao

điểmMùa thấp

điểmMùa cao

điểmMùa thấp

điểmVIP 03 1.7 3 1 5,7 1,9

Deluxe 15 1.9 13 7 23,4 12,6Superior 46 2.1 41 21 69,7 35,7Standard 06 1.5 5 3 6,5 3,9

Tổng 105,3 54,1

- Tổng điểm giá trị loại phòng

- Doanh thu trên điểm giá trị vào mùa cao điểm và thấp điểm

+ Mùa cao điểm = 56.294.972/105,3= 534.615

+ Mùa thấp điểm = 28.674.593/54,1 = 530.029

- Giá phòng

Loại phòng Doanh thu trên tổng điểm giá trị

Giá phòng

Mùa cao điểm Mùa thấp điểm

Mùa cao điểm Mùa thấp điểm

VIP 3.074.306 1.007.056 1.015.769 1.007.056Deluxe 12.509.994 6.678.371 962.307 954.053Superior 37.262.674 18.922.051 908.846 901.050Standard 3.474.998 2.067.115 695.000 689.038

b. Phương pháp Hubbart- Tổng số phòng dự kiến: 70 phòng

- Công suất: 70%

- Khoảng cách giá giữa các loại phòng: 200.000 VNĐ

- Doanh thu mong muốn: 10.500.000.000

Loại phòng Số lượng Công suất buồng Giá phòng

VIP 03 10% 1.007.492Deluxe 15 20% 807.492Superior 46 60% 607.492Standard 06 10% 407.492

2. Chiến lược giá

Chiết giá vì mua số lượng lớn (5 phòng – giảm 20 – 25%)

Chiết khấu thời vụ (giảm 60% giá vào mùa thấp điểm: 1 – 3, 9 – 12)

Định giá khuyến mại (Giá ưu tiên đi kèm sản phẩm đặc biệt)

Định giá phân biệt(giảm 10%: khách hàng thường xuyên, công ty hợp tác)

IV. TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC,CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Quy định của bộ phận lễ tân:

Phẩm chất đạo đức Thẳng thắn, thật thà, trung thực, thân thiện…

Tác phong thái độ Nhanh nhẹn tháo vát, vui vẻ, cởi mở…

Kỹ thuậtlao động

Tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc tuân thủ nội quy…

Giao tiếp Giọng nói lưu loát, truyền cảm, hiểu biết về văn hóa…

Nghiệp vụ Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Hình thức Nam cao từ 1m65, nữ cao từ 1m57…

Vệ sinh Mặc đúng trang phục, sạch sẽ, cắt móng tay…

Quy trình nhận đặt phòng

Quy trình hủy đặt phòng

Quy trình nhận thay đổi thông tin đặt phòng

Quy trình check-in cho khách có đặt phòng, khách walk-in

Quy trình nhận tin nhắn

Quy trình check-out

2. Quy trình phục vụ bộ phận lễ tân

Cảm ơn các bạn đã lắng nghe !