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Melhores Práticas para Gestão de Serviços
SLA Aplicado ao Negócio
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Terceiro Módulo, Introdução:
Após a implementação do SLA, é necessário estabelecer as práticas de gerenciamentos.
Estas práticas são descritas no Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço.
Neste módulo vamos apresentar as fases de Gerenciamento de Nível de Serviço e de
Melhoria Continua.
É na fase de Gerenciamento de Nível de Serviço que as atividades de monitoramento,
registro de ocorrência e geração de relatório são feitas. Esta fase possibilita a coleta de
informações qualitativas e quantitativas.
Estas informações são fundamentais para a fase seguinte que é de Melhoria Continua.
Gerenciamento do Acordo de Nível de
Serviços - Práticas de Gestão
“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” - Joseph M. Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa.
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Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço
- Introdução
- Definição de Meta, Indicador e Métrica
- Exemplos de indicadores e métricas
- Vantagem dos Indicadores
- Desvantagem dos Indicadores (ou da medição)
- Exemplo de Meta, Indicador e Métricas para o Serviço de Entrega de
Encomenda.
Terceiro Módulo, Parte 1
Gerenciamento do Acordo de Nível de
Serviços - Práticas de Gestão
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Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço:
Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do
provedor de serviço (seja ele interno ou externo) na entrega do serviço.
Para isto precisamos definir claramente no SLA as metas, os indicadores, métricas,
penalidades e compensações, também devemos estabelecer as responsabilidades sobre
a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo
dos Acordos de Nível de Serviço.
Introdução:
O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado as suas metas e seus indicadores de
desempenho que devem ser automatizados para monitoramento, coleta e análise. Estes
indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao
indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para
o provedor do serviço. Os mecanismos de monitoramento podem estar implantados
tanto no cliente quanto no provedor de serviço.
Definição de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica:
Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.
Indicador de Desempenho: É uma medida significativa usada para medir desempenho
em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)
Métrica: É uma variável quantitativa que é utilizada pelo indicador de desempenho
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Serviço: Atendimento ao Cliente (SAC):Exemplos:
Indicadores de Desempenho:
- Taxa de Reclamações Atendidas
- Taxa de abandono de ligações
- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)
- % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento
- % Backlog do Atendimento;
Métricas:
- Quantidade de Reclamações Atendidas
- Quantidade de Reclamações Não Atendidas
- Quantidade de ligações por mês
- Quantidade de clientes atendimentos por mês
Vantagens dos Indicadores:
- Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço
- Permite mensurar a o nível “real” da qualidade do serviço
- Auxilia na fase de Melhoria Continua do Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço
- Ajuda no planejamento de ações proativas.
Desvantagem dos indicadores (ou da medição):
- Custo da medição. Para justificar a mediação é necessário fazer uma análise de custo
x benefício.
Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço:
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Metas e Indicadores para o Gestão de Acordo de Nível de Serviço:
Exemplo: Entrega de Encomendas em 24 horas
Meta: (SLA Contratado) 90% das entregas das encomendas em até 24h
Métricas:
- Quantidade de Entrega <= 24 horas
- Quantidade de Entrega > 24 horas
- Quantidade Total de Entregas
Indicador de Desempenho:
- % de Entrega em 24 horas
Formula:
Quantidade de Entrega <= 24 horas
--------------------------------------------------- x 100
Quantidade Total de Entrega
Entregas Agosto-2010
Quantidade de Entrega <= 24 horas 980
Quantidade de Entrega > 24 horas 10
Total de Entregas 990
% de Entrega em 24 horas 98,99
Neste exemplo o valor percebido pelo cliente é a “Pontualidade de Entrega”
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Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço
Atividades da fase de Gerenciamento:
Monitoramento de Nível de Serviço
. Exemplo de monitoramento
. Exemplo de ferramentas de monitoramento
Registro de Ocorrência:
. Exemplo de formulário de registro de ocorrência
Geração de Relatórios:
. Exemplos de relatórios
Terceiro Módulo, Parte 2
Gerenciamento do Acordo de Nível de
Serviços - Práticas de Gestão
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Implementação do SLA
Gerenciamento de Nível Serviço
Melhoria Continua
1
2
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Foco (2) no Gerenciamento de Nível de Serviços
Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:
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Monitoramento:
O que é monitoramento?
Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos e
situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e comparar.
Por que monitorar ?
O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Os desvios devem ajustados para que não haja quebra no nível de serviço (perda
de confiabilidade, por exemplo)
Quais são vantagens do Monitoramento ?
- Permite avaliar o nível de qualidade do serviço, através da coleta de métricas e
indicadores de desempenho;
- Ajuda a analisar e compreender as tendências;
- Possibilita avaliação dos eventos, exceções e restrições que podem afetar o
serviço;
- Habilita a coleta de informações quantitativas e qualitativas;
- Ajuda na tomada de decisão;
- Permite a realização de ações preventivas e proativas;
- Auxilia a melhoria contínua;
- Proporciona a geração de relatórios.
Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ?
Monitorar custa caro, pois, exige ferramentas especificas e pessoal treinamento. O
custo do monitoramento deve ser justificado através de uma análise de custo x
benefício. Precisamos deixar claro quais são os benefícios do monitoramento.
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Exemplo: Uma visão do Monitoramento do Serviço:
Monitoramento: (continuação)
Disponibilidade
total 99,9%
Tolerância:
até 75,0
Nível de Serviço
quebrado
Nível de Serviço
critico
Nível de Serviço
aceitável
Níveis de alertas
Envio de e-mail
e SMS
Ligação telefônica,
envio de e-mail
e SMS
Serviço de E-mail
As ferramentas devem possibilitar o monitoramento do nível de qualidade do serviço do
SLA e também executar uma ação automática quando o nível de alerta for atingido. Esta
ação pode ser o envio de sms, e-mail e até uma ligação telefônica para o responsável
pelo serviço.
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Exemplo de Ferramenta de Monitoramento. As ferramentas oferecem um painel de
controle que facilita as tomadas de decisão. Elas informam o status atual do serviço
e possíveis desvios.
Monitoramento: (continuação)
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Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência:
Registro de Ocorrência:
Além da atividade de Monitoramento do Serviço, a atividade de Registro de
Ocorrência também deve ser considerada como importante, pois, ela permite
criar uma registro de todos os incidentes (falhas no fornecimento do serviço ou
na entrega do serviço) que podem causar impacto ao nível de qualidade do
serviço.
Cabe ao gerente de nível de serviço analisar todos os registros, definir o nível de
prioridades e providenciar a resolução das ocorrências através de Planos de
Ação. É imprescindível a execução dos Planos de Ação, pois, o monitoramento e
registro de ocorrência sem o Plano de Ação tornam-se inócuos, ou
simplesmente custos sem nenhuma contrapartida ou beneficio para empresa.
Serviço
Ocorrência
Comentários
Prioridade
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Exemplo de Relatório de Nível de Serviço:
Geração de Relatórios:
Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de
qualidade do serviço que estão sendo entregues e desempenho do
provedor de serviço.
O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e
é base de informação da fase de Melhoria Continua dos Serviços.
Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço
com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal).
SLA Contratado: 90% das entregas das encomendas em até 24h
Entregas Agosto-2010 Setembro-2010 Outubro-2010 Novembro-2010 Dezembro-2010
Quantidade de Entrega <= 24 horas 980 970 1800 930 2400
Quantidade de Entrega > 24 horas 10 9 190 30 540
Total de Entregas 990 979 1990 960 2940
% de Entregas em 24 horas 98,99 99,08 90,45 96,88 81,63
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Outro exemplo: Relatório de Nível de Serviço
Lin
ha
de
Te
nd
ên
cia
Geração de Relatórios: (continuação)
Dezembro-2010
Janeiro-2011
Recomendação:
O aumento da quebra de
nível de serviço (no gráfico
do relatório – rotulado de
violado).
Mostra uma tendência clara
de aumento de quebra do
nível de serviço nos próximos
meses.
Recomendamos marcar uma
reunião para revisão do SLA
e elaboração de Plano de
Ação para restabelecer o nível
de qualidade do serviço.
Nível de Alerta
SLA Contratado: 90% de disponibilidade do Link de Rede
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Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviço
. Atividades da fase de Melhoria Continua
. Plano de Ação
. Revisão do Gerenciamento de Nível de Serviço
. Reunião de Revisão
Risco no Gerenciamento do Nível de Serviço
Terceiro Módulo, Parte 3
Gerenciamento do Acordo de Nível de
Serviços - Práticas de Gestão
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Implementação do SLA
Gerenciamento de Nível Serviço
Melhoria Continua
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Ciclo de Vida do Acordo de Nível de Serviços:
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Melhoria Continua
Introdução:
Esta fase pode ser realizada em períodos predefinidos no Acordo de Nível de Serviço. Exemplo:
Foi definido no Acordo que a cada seis meses será feita a revisão do Acordo de Nível de
Serviço.
Mas, a fase de Gerenciamento do Nível de Serviço, também pode invocar esta fase, toda vez
que for necessário. Por exemplo:
- Quando existir um número grande de registros de ocorrências (incidentes) que podem causar
risco de quebra de qualidade no nível de serviço.
- Quando os relatórios sinalizarem uma tendência de quebra de nível de serviço eminente.
Há ainda uma outra possibilidade da fase de Melhoria Continua ser invocada, quando o cliente
e/ou provedor de serviço optam por revisar o Acordo de Nível de Serviço antes do prazo
estimulado no Acordo.
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Melhoria Continua: (continuação)
Atividade: (Elaborar) Planos de Ação
Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso identificar a causa raiz do
problema.
Ferramentas recomendas: PDCA, Diagrama de Causa Efeito e Diagrama de Pareto.
Passos:
Utilize o PDCA para executar esta atividade.
- Identificar a causa raiz do problema. Devemos utilizar as técnicas: Diagrama de Causa Efeito,
Pareto e qualquer outra técnica que auxilie na identificação da causa raiz do problema.
Após a identificação, devemos elaborar/desenvolver uma solução para o problema. Se a solução
for complexa ou exigir um prazo longo para implementação. Podemos, como alternativa, elaborar
uma solução paliativa até que a “solução definida” esteja pronta.
- Implementar a solução
- Validar a solução. A validação demonstra se a solução foi efetiva ou não.
Plano de Ação
PDCA
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Melhoria Continua: (continuação)
Atividade: (Fazer) Reunião de Revisão
Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço:
As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes.
Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço.
Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, mensais, semestrais e assim por dia.
Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no
SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor uma realização de uma reunião de revisão
do SLA.
Reunião de Revisão e
Revisão do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividade: (Fazer) Revisão do Gerenciamento do Nível de Serviço:
Quando a qualidade dos serviços estão abaixo do esperado, as reuniões já não surtem mais
efeito, os planos de ação não são efetivos é momento de rever o processo de Gerenciamento de
Nível de Serviço.
O redesenho do processo deve partir da premissa que SLAs devem atender a expectativa de
entrega de valor do cliente e identificar as falhas de gestão. Também deve ser levando em
consideração a capacidade do provedor de serviço em atender os requisitos de qualidade do
serviço.
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4. Sem revisões periódicas2. Sem monitoramento 7. Sem relatórios de desempenho
Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço:
3. Ausência de
Melhoria Contínua1. SLA sem meta e indicadores
6. Sem Plano de Ação
5. Sem Registro de
Ocorrência